Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ prudential thừa thiên huế

Phạm Xuân Hùng Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảohiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential tại chi nhánh Huế 1.. Mục tiêu ng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH HUẾ

 VƯƠNG THỊ THÚY KIỀU

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN

THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ

Thừa Thiên Huế, 2019

ĐẠI HỌC HUẾ

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN

CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ

Sinh viên thực hiện:

Vương Thị Thúy Kiều

Lớp: K50B KH-ĐT

Giáo viên hướng dẫn:

TS Phạm Xuân Hùng

Niên khóa: 2016 – 2020

Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành tốt khóa luận này, trong thời gian vừa qua em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình và bạn bè.

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp em trang bị tri thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy Phạm Xuân Hùng là người hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Sau cùng, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Cán bộ nhân viên Công ty BHNT Prudential – Chi nhánh Huế đã tạo cơ hội và nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Vương Thị Thúy Kiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Họ và tên sinh viên: Vương Thị Thúy Kiều

Chuyên nghành: Kế hoạch - Đầu tư

Niên khóa: 2016-2020

Người hướng dẫn: TS Phạm Xuân Hùng

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảohiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential tại chi nhánh Huế

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sựtồn tại của doanh bảo hiểm Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự tintưởng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có vị thế và khả năng đứng vững trên thịtrường bảo hiểm Điều này có nghĩa rằng để tồn tại và phát triển lâu dài thì cần cóhướng đi, cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ và sản phẩm của công ty bảo hiểm đó Từ đó có cơ sở để đưa ra giảipháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng kháchhàng một cách hiệu quả hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential – Huế

Mục tiêu cụ thể: nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, tình hình hoạt độngcủa công ty trong giai đoạn 2016- 2018, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại công ty BHNT Prudential Huế, đưa ra những giải pháp, đềxuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Dữ liệu nghiên cứu

Sử dụng số liệu sơ cấp: từ những báo cáo tài chính hoạt động của công ty

Sử dụng số liệu thứ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đãđược thiết kế và sử dụng để thu thập số liệu thông qua quá trình điều tra khách hàng

đã tham gia dịch vụ BHNT tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thống kê, phân tích kinh tế,phân tích hồi quy, xử lý số liệu bằng SPSS, phương pháp đánh giá độ tin cậy bằngthang đo để đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng

5 Kết quả nghiên cứu

Đề tài đã tiến hành khảo sát 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm.Mức hài lòng của khách hàng được đánh giá theo thang điểm likert từ 1 là “Rấtkhông đồng ý “ đến 5 là “Rất đồng ý” Nguồn số liệu khảo sát đã được xử lý trênphần mềm SPSS Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại công ty, đó là: Cơ sở vật chất, độ tincậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số giải pháp giúp công ty nângcao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng và tăng khảnăng thu hút khách hang tiềm năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Nội dung nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

5 Bố cục đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1.Khái niệm, đặc điểm và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ 6

1.1.1.3 Ý nghĩa 7

1.1.2.Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 8

1.1.2.1.Vai trò của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 8

1.1.2.2.Các loại hình của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.4.1 Khái niệm khách hàng 11

1.1.4.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.4 Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 15

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.Cơ sở thực tiễn 18

1.2.1.Khái quát về dịch vụ bảo hiểm nhân ở Việt Nam 18

1.2.2.Nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân ở Việt Nam 19

1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 20

CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL – HUẾ 21

2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 21

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 21

2.1.2 Tên gọi – trụ sở chính và logo của công ty 21

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý 22

2.1.4 Thành tựu của Prudential Việt Nam 23

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential - Huế giai đoạn 2016-2018 23

2.1.6 Các loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Prudential 25

2.2 Kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty BHNT Prudential Huế 27

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra 27

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha.32 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 32

2.2.2.2 Mức độ đáp ứng 32

2.2.2.3 Độ tin cậy 33

2.2.2.4 Năng lực phục vụ 33

2.2.2.5 Sự đồng cảm 34

2.2.3 Kiểm định One – Sample T Test 34

2.2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất tại công ty Prudential 34

2.2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về mức độ đáp ứng của công ty Prudential 35

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về độ tin cậy

của công ty Prudential 36

2.2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về năng lực phục vụ tại ông ty Prudential 36

2.2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ về sự đồng cảm tại ông ty Prudential 37

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

2.2.5 Phân tích hồi quy 41

2.2.6 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 42

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL - HUẾ 45

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm tại công ty BHNT Prudential - Huế 45

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Prudential - Huế 46

3.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng 46

3.2.2.Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng 47

3.2.3.Nâng cao sự đòng cảm 47

3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng 48

3.2.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và các tiện ích cho khách hàng 48

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49

1 Kết luận 49

2 Kiến nghị 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Mức độ cảm nhận của khách hàng 11

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty BHNT Prudential (2016-2018) 24

Bảng 2.2: Mô tả đối tượng khảo sát 28

Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “ Cơ sở vật chất” 32

Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Mức độ đáp ứng” 32

Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Độ tin cậy” 33

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “ năng lực phục vụ” 33

Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’ Alpha cho nhân tố “ sự đồng cảm” 34

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One – Sample T Test giữa nhân tố cơ sở vật chất với giá trị kiểm định 35

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T Test giữa nhân tố mức độ đáp ứng với giá trị kiểm định 35

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test giữa nhân tố độ tin cậy với giá trị kiểm định 36

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Sample T Test giữa nhân tố năng lực phục vụ với giá trị kiểm định 37

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T Test giữa nhân tố sự đồng cảm với giá trị kiểm định 37

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO nhóm biến chất lượng dịch vụ 38

Bảng 2.14: Tổng biến được giải thích 39

Bảng 2.15: Bảng ma trận xoay 40

Bảng 2.16: Ma trận tương quan tuyến tính 41

Bảng 2.17: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 41

Bảng 2.18: Kiểm định phương sai ANOVA 42

Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 42

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng/ Biểu đồ/ Hình vẽ Trang

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 29

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện mẫu điều tra theo độ tuổi 29

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mẫu điều tra theo nghề nghiệp 30

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện mẫu điều tra theo thu nhập 31

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện mẫu điều tra theo thời gian sử dụng DV 31

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 13

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước EU 15

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của thủ tục hành chính Mỹ 16

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và quản lý tại công ty BHNT Prudential – Huế 22

Hình 2.2: Sơ đồ thể hiện sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng 43

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, khi miếng cơm manh áo không còn là vấn đềđáng quan tâm thì người ta thường mong muốn đòi hỏi nhiều hơn để nâng cao đờisống vật chất tinh thần của mình, trình độ dân trí được nâng cao hơn đồng nghĩa vớiviệc nhiều cá nhân gia đình bắt đầu quan tâm nhiều hơn tới việc bảo vệ bản thân vàgia đình trước những rủi ro không lường trước, và bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằmđáp ứng những nhu cầu đó của con người Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triểnrất lâu trên thế giới, nhưng đến 1996 mới có công ty BHNT đầu tiên tại Việt Nam(Bảo Việt Nhân Thọ) Ngành BHNT đang phát triển nhanh chóng và bền vững, tínhtới nay Việt Nam có 18 công ty BHNT trong đó có 17 công ty BHNT nước ngoài vàduy nhất 1 công ty của Việt Nam

Đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ là kinh doanh dịch vụ chia sẽ tổn thấtvới khách hàng, các sản phẩm được cung cấp cho khách hàng là những sản phẩmhữu hình, hay nói cách khác các sản phẩm của BHNT là cho quyền lợi, bán niềm tin

Nó mang lại rất nhiều lợi ích đối với cá nhân, gia đình và xã hội Đối với cá nhân,gia đình thì BHNT như một trụ cột vô hình luôn sẵn sàng chống đỡ, bảo vệ khinhững người trong gia đình gặp rủi ro,góp phần ổn định cuộc sống Ngoài ra BHNTcòn có lợi ích giúp chúng ta tiết kiệm và đầu tư để thực hiện những kế hoạch chotương lai Còn đối với xã hội, BHNT là nguồn đầu tư cho các dự án nhằm góp phầnphát triển đất nước, giảm gánh nặng xã hội, tạo công ăn việc làm cho nhiều laođộng Viêt Nam

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay trở nên sôi động hơn khi cáccông ty bảo hiểm ngày càng cạnh tranh gay gắt để chiếm thị phần, cạnh tranh cũng là

cơ hội để các công ty BHNT thể hiện vị trí, khả năng để có thể phát triển lâu dài vàbên vững trên thị trường Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một công

ty bảo hiểm là khách hàng Vì khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trìnhcung cấp dịch vụ nên ý kiến của họ rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ Việc chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thịtrường , bên cạnh yếu tố giá và chất lượng sản phẩm thì việc sử dụng kỹ năng chămsóc khách hàng như là một lợi thế nhằm mở rộng thị phần, doanh thu của công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là một công ty thành viên của Tổng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam, BHNT Prudential – Huế đang phải chịu sức ép lớn từ sự cạnhtranh khóc liệt này Chia sẽ thị phần sẽ làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công tytrên thị trường bảo hiểm hiện nay Hiện tại công ty Bảo Việt nhân thọ đang chiếmthị phần cao, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm ViệtNam, ngoài ra còn có sự xuất hiện của các công ty nước ngoài (Manulife,Generali,AIA ) làm cho thị phần của BHNT Prudential ngày càng bị chia sẽ Có rấtnhiều nguyên nhân đưa đến vấn đề này có thể do sản phẩm BHNT của đối thủ ưuviệt hơn, hay chất lượng đào tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa đạt hiệuquả vào bộ phận chăm sóc khách hàng Qua quá trình nghiên cứu tài liệu của công

ty và một số công ty bảo hiểm khác thì vấn đề chủ yếu ở việc chăm sóc khách hàngchưa đạt hiệu quả cao Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại vàphát triển công ty, vì vậy cần đặt lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu haynói cách khác “Khách hàng là thượng đế” Với chiến dịch thương hiệu “Lắng nghe,thấu hiểu, hành động” Đó là lời cam kết hành động của Prudential đến khách hàng

vì cuộc sống tốt đẹp hơn

Nhận thức được vấn đề em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ

bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential – Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiêp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Prudential tại Thừa Thiên Huế, từ đó đưa

ra những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì

vị trí và năng lực cạnh tranh của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential ThừaThiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

 Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòngcủa khách hàng

 Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential - Huế trong giai đoạn 2016-2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhânthọ Prudential tại Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra.

 Đưa ra những đề xuất, định hướng để nâng cao được sự hài lòng của kháchhàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential tại Thừa Thiên Huế

3 Nội dung nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ BHNT Prudential tại Thừa Thiên Huế

Đối tượng khảo sát là những khách hàng có độ tuổi 25 trở lên, có khả năngđộc lập về tài chính và các quyết định của bản thân

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Huế

Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 9/2019 Sử dụng các dữ liệu thứcấp được thu thập từ nằm 2016-2018 từ cơ sở thực tập và báo chí ,và các tài liệuliên quan Ngoài ra, đề tài còn thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảngtháng 10/2019 nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin, số liệu từ các báo cáo về khách hàngtham gia bảo hiểm tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Huế, ngoài racòn sử dụng thông tin thống kê của ngành được đăng trên báo, tạp chí, internet, cáctài liệu phát hành nội bộ của công ty,

Số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được thiết kế và

sử dụng để thu thập số liệu thông qua quá trình điều tra khách hàng đã tham gia dịch vụBHNT tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Huế

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp tổng hợp: Sau khi tổng hợp số liệu, tài liệu tiến hành tổng hợptheo các tiêu thức phù hợp để phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của BHNT Prudential tại Thừa Thiên Huế

Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế: dựa trên các tài liệu đã tổng hợp,vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như tốc độ phát triển, bình quân tuyệtđối , để phân tích

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp phân tích hồi quy: nhằm xem xét mức độ hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ BHNT.

Phương pháp sử lý số liệu bằng SPSS 20: Sử dụng phần mềm SPSS 16 đểnhập, mã hóa, làm sạch và xử lý phân tích số liệu từ 110 phiếu khảo sát, biểu diễn các

số liệu thu thập được thông qua bảng thống kê, bảng số liệu, tỷ lệ,

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đođược kiểm định thông qua hệ số Crombach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng

5 Bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đềPhần II: Nội dung nghiên cứuChương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứuChương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụBHNT tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ BHNT Prudential Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và Kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

có thể biết một chút về đầu tư và lập kế hoạch tài chính dài hạn cho sức khỏe vàhạnh phúc lâu dài của người thân, đặc biệt là những người phụ thuộc vào thu nhậpcủa bạn, trong trường hợp có điều gì đó xảy ra với bạn

Trong cuộc sống, nhưng biến cố rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào mà chúng

ta không thể lường trước được Vì vậy, nhu cầu an toàn và các biện pháp luôn đặtlên hàng đầu Chúng ta phải luôn tìm cách bảo vệ bản thân, những người thân yêu

và tài sản trước rủi ro bất ngờ Một trong những biện pháp đảm bảo nhất là Bảo

hiểm nhân thọ

 Theo từng góc nhìn khác nhau sẽ có khái niệm về bảo hiểm khác nhau:

Theo luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm

là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời, theo đó doanhnghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm để doanh nghiệp bảohiểm trả tiền đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểmcho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiệnbảo hiểm(SKBH)

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là cơ chế, theo cơchế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro chocông ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thấtthuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người đượcbảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên thực tế BHNT được xem như là một hợp đồng giữa công ty bảo hiểm

và người tham gia bảo hiểm (người mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụhưởng), công ty có trách nhiệm chi trả số tiền bảo hiểm đã được kí kết trong hợpđồng khi người được bảo hiểm (NĐBH) xảy ra rủi ro, ngược lại người mua bảohiểm có trách nhiệm đóng phí đầy đủ như đã kí kết

Tóm lại, BHNT được hiểu ngắn gọn là công ty sẽ chi trả số tiền bảo hiểm(STBH ) cho bên mua bảo hiểm (BMBH) như đã cam kết trong hợp đồng khi ngườiđược bảo hiểm (NĐBH) xảy ra rủi ro , đổi lại họ sẽ nhận phí từ NMBH

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là công cụ tài chính hữu dụng trước những rủi roxảy ra trong cộc sống Tuy nhiên nhiều người vẫn còn e dè thậm chí là hoài nghitrước loại hình dịch vụ này, cũng là phần họ chưa hiểu được hết đặc điểm củaBHNT là gì

 BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro:

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với BH phinhân thọ, tham gia BHNT người mua có trách nhiệm nộp phí BH cho người BHtheo định kỳ đồng thời người bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn(STBH) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận khi có các sự kiệnbảo hiểm xảy ra Số tiền bảo hiểm này trả khi người được bảo hiểm sống đến một

độ tuổi nhất định, hoặc cho người thừa hưởng khi người được bảo hiểm tử vongtrong thời hạn được bảo hiểm Số tiền này không thể bù đắp về mặt tình cảm nhưng

bù đắp phần nào những tổn thất về mặt tài chính

Tính tiết kiệm trong bảo hiểm thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, gia đìnhmột cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật Tiết kiệm bằng cách mua bảohiểm khác với các loại hình tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm không những tíchluỹ về mặt tài chính mà còn mang tính bảo vệ cho bản thân, khi có rủi ro xảy ra chobản thân thì vẫn được đảm bảo về mặt tại chính, đó chính là đặc điểm cơ bản củaBHNT mà các loại hình tiết kiệm khác không có được Điều này giải thích tại saonói bảo hiểm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ

 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục địch khác nhau của người tham gia bảo hiểm.Khác với nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích làgóp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia BH gặp rủi ro, BHNT do vừa

Trường Đại học Kinh tế Huế

mang tính bảo vệ vừa mang tính tiết kiệm đã đáp ứng được nhiều mục đích khác nhaucủa con người, mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm bảo hiểm.

Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp đểvay vốn khi người tham gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tài chính, thủ tụccho vay được công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọn không như đi vay vốn ngânhàng hơn nữa số tiền cho vay này có thể trả hay không trả lại cho công ty BH (tấtnhiên số tiền cho vay được giới hạn theo quy định trong hợp đồng bảo hiểm) Chính

vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau mà BHNT đang có thị trường ngày càngrộng rãi và được nhiều người quan tâm

 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng

Tính đa dạng của các hợp đồng BHNT xuất phát từ mục đích của người thamgia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm Mỗi sản phẩm của công tythiết kế ra là để phù hợp với từng đối tượng tham gia khác nhau, cho nên bất cứ aicũng có thể tham gia bảo hiểm và có được sản phẩm phù hợp với mục đích của bảnthân khi tham gia bảo hiểm

 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định tínhkhá phức tạp

Để đưa được sản phẩm BHNT đến với người tiêu dùng, người BH đã phải bỏ

ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm bao gồm: chi phí khai thác, chi phí quản lýhợp đồng… Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phíBHNT, còn phần chủ yếu là phụ thuộc vào: độ tuổi người tham gia bảo hiểm, thờihạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm

 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhưng cũng có những quốcgia chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó.Nguyên nhân của hiện tượng này được các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu đểBHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

1.1.1.3 Ý nghĩa

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường xem như một sản phẩm quan trọng, cógiá trị cả về mặt tinh thần lẫn vật chất Vì vậy, việc hiểu được ý nghĩa và lợi ích củabảo hiểm nhân thọ sẽ giúp bạn luôn có những góc nhìn tích cực về cuộc sống

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chínhtrước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ýnghĩa tiết kiệm để phát triển tương lai của con trẻ, tích lũy một phần để khi về già

có cuộc sống an nhàn

a Đối với cá nhân và gia đình

Tự mình có trách nhiệm về cuộc đời của mình: BHNT là sự đảm bảo an toàn vềtài chính cho gia đình của người tham gia BH khi người trụ cột không may gặp rủi ro

Thể hiện tình yêu, là muốn làm tốt trách nhiệm với người thân trong gia đình:

có thể nói BHNT là một quỹ tiết kiệm dài hạn cho những kế hoạch cho tương lai (cókhoản tiền đảm bảo cho tương lai học vấn con cái, cho cha mẹ hưởng già khi đếntuổi nghĩ hưu) hoặc là lập ra những kế hoạch cho tương lai :mua nhà, du lịch, đó làcách để ta thể hiện tình yêu thương

BHNT còn là kênh đầu tư sinh lời Hiện nay, bên cạnh những sản phẩm bảohiểm truyền thống còn có sản phẩm BHNT liên kết đầu Loại hình này cho phép KHtham gia đáp ứng nhu cầu đầu tư với các danh mục đa dạng hóa

Chia sẽ những rủi ro trong cuộc sống: được hiểu như là khi chúng ta thamgia bảo hiểm, khoảng tiền mà khách hàng đóng vào sẽ được công ty đem đầu tưhoặc là chi trả cho những người không may gặp rủi ro xảy ra

b Đối với xã hội

BHNT tạo ra sự ổn định cho xã hội, giải quyết số đông lao động đang thấtnghiệp, giảm gánh nặng cho xã hội, giúp đất nước phát triển hơn

BHNT là công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn vốn tiền mặt nhàn rỗi

để các công ty BH đầu tư cho các dự án lớn nhằm góp phần phát triển đất nước

1.1.2.Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.1.2.1.Vai trò của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Chúng ta đã biết BHNT không chỉ nhằm mục đích ngăn ngừa những rủi roxảy ra, bảo vệ tổn thất về con người và tài sản, mà ngoài ra nó còn là một giải pháptài chính hiệu quả cho cả cá nhân, gia đình, xã hội Những vai trò của BHNT biểuhiện cụ thể như sau:

Thứ nhất, BHNT là phương thức tích lũy tài chính hiệu quả trong trường

hợp rủi ro xảy ra Trong những trường hợp rủi ro xảy ra đối với những người trụ cột

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong gia đình đồng nghĩa với việc một khoản tài chính mất đi cộng thêm gánh nặng

về tinh thần, tài chính cho những người khác trong gia đình, kể cả xã hội Lúc này,bảo hiểm sẽ giúp giảm bớt một phần gánh nặng cho gia đình và xã hội

Thứ hai, đây là nguồn huy động vốn nhàn rỗi: nhằm giảm bớt tình trạng vay

vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốnnhàn rỗi của nhân dân đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.Với khoảng phí lớn mà các công ty bảo hiểm đã giúp cho doanh nghiệp đầu tư vàocác lĩnh vực, công trình lớn ,giúp đất nước phát triển

Thứ ba, góp phần nâng cao phúc lợi xã hội: mọi công dân đều có quyền lợi

tham gia bảo hiểm, khi tham gia bảo hiểm khách hàng có thể an tâm hơn vì có sựđảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm

Thứ tư, BHNT tạo công ăn việc làm cho số đông người lao động, hiện nay

vấn đề thất nghiệp được các tổ chức, chính phủ , người lao động quan tâm Tỷ lệthất nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến nhiều mặt kinh tế xã hội , làm đất nước chậm pháttriển, tệ nạn xã hội , chính trị bất ổn,

1.1.2.2.Các loại hình của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

Dưới nhiều góc độ, bảo hiểm nhân thọ được chia thành nhiều loại khác nhau:

 Theo phương thức: có bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm nhóm

 Theo đối tượng tham gia: có bảo hiểm cho con, bảo hiểm cho người trụ cột,bảo hiểm hưu trí

 Theo hình thức hợp đồng: có bảo hiểm chính và bảo hiểm bổ trợ

 Theo phạm vi bảo hiểm thì có 7 loại hình bảo hiểm cơ bản: BH sinh kì, BH

tử kỳ, BH trọn đời, BH hỗn hợp , BH trả tiền định kỳ , BH liên kết đầu tư,

Bh hưu trí

+ BH sinh kỳ là: nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sốngđến một thời hạn nhất định, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểmcho người thụ hưởng, nếu người được bảo hiểm vẫn sống đến thời hạn được thỏathuận trong hợp đồng bảo hiểm

+ BH tử kỳ là: nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm chếtđến một thời gian nhất định, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho người hưởng thụ, nếu người được bảo hiểm chết đến thời hạn được thõa thuậntrong hợp đồng bảo hiểm.

+BH trọn đời là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm chếtvào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời của người đó Hiện nay các công tybảo hiểm nhân thọ ít triển khai thêm mới sản phẩm bảo hiểm trọn đời

+ BH hỗn hợp là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm sinh kỳ và bảo hiểm tử

kỳ Đây là một trong những sản phẩm bảo hiểm chủ lực của các công ty bảo hiểmtại Việt Nam

+ BH trả tiền định kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảohiểm sống đến một thời gian nhất định, sau thời hạn đó doanh nghiệp bảo hiểm phảitrả tiền bảo hiểm định kỳ cho người thụ hưởng theo thỏa thuận trong HĐBH

+ BH liên kết đầu tư là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không chia lãi, phí vàquyền lợi BH tách riêng thành hai phần đó là phần BH và phần đầu tư Hai sảnphẩm này tiêu biểu nhất của dòng sản phẩm liên kết đầu tư là bỏ hiểm liên kếtchung và bảo hiểm liên kết đơn vị

+ BH hưu trí là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm đạtđến độ tuổi xác định được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theo thõa thuậntrong hợp đồng bảo hiểm

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng dịch vụ nói chung được xem là những gì màkhách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khácnhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhucầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Chất lượng được xác định bởikhách hàng như khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, cho nênchất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng DV

là do khách hàng quyết định vì thế mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thìchất lượng DV càng tốt Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nênchất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan nó phụ thuộc vào mong đợi của KH, vìvậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khiđược sử dụng dịch vụ

Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trộicủa hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Armand Feigenbaum thì cho rằng “chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm và dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Từ các quan điểm chúng ta có kết luận về chất lượng dịch vụ: đó là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy

đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.

Bảng 1.1: Mức độ cảm nhận của khách hàng

1 DV cảm nhận > Gía trị mong đợi Rất cao Rất hài lòng

2 DV cảm nhận = Gía trị mong đợi Cao Hài lòng

3 DV cảm nhận < Gía trị mong đợi Thấp Không hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xác định thông qua so sánh giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp Cho thấy mức độ hài lòng của kháchhàng được thể hiện ở chổ giá trị mong đợi so sánh với chất lượng mà họ cảmnhận Từ đó khách hàng đưa ra kết luận có hài lòng với dịch vụ đó hay không

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lựcMarketing hướng tới Họ là những người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đốitượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ

Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng

thêm giá trị” Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không

Trường Đại học Kinh tế Huế

được ghi nhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem kháchhàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra

khách hàng” là mục tiêu của công ty Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng

không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ

Trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượngbên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên khi thờigian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra.Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tạinhững đối tượng bên trong doanh nghiệp

1.1.4.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh, để làm hài lòng khách hàng là một điều vô cùng quan trọng.Bởi vì khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanhnghiệp Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm giác thiên về tâm lý, nhucầu, kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ quá trình sử dụngsản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng, sau khi sử dụng khách hàng sẽ so sánhhiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.Hiện nay, sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều định nghĩa khác nhau

Theo Philip Kotler thì “ Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những người mong đợi họ”

Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng

là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mộtcảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden(1995) thì lại cho rằng sự hài lòngcủa khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữanhững giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong muốn, kì vọng trước đócủa khách hàng về chúng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào các định nghĩa trên thì một công ty bảo hiểm có thể tăng sự hài lòngcủa khách hàng bằng cách tăng lợi ích, quyền lợi số tiền bảo hiểm, nhưng điều này cóthể làm giảm lợi nhuận của công ty BH giảm sút Như vậy đòi hỏi cần phải có một sốcân nhắc để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng vừa thu lại lợi nhuận hợp lý.

1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mỗi khách hàng thường có những yêu cầu, kì vọng khác nhau về sản phẩm,dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp, những yêu cầu đó cũng có thể thay đổi theothời gian Tuy nhiên những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đó là yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá

cả của sản phẩm mà công ty bảo hiểm cung cấp

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng

a Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được giải thích bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu Có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét mộtcách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

 Tính vượt trội

Với khách hàng thì một sản phẩm có chất lượng tốt là sản phẩm dịch vụ đóphải thể hiện được tính ưu việt, vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của cácnhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Yếu tố tình huống

Yếu tố

cá nhân

Sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túynhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vìvậy sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn

so với sản phẩm cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhậnbiết chất lượng sản phẩm của công ty bảo hiểm này khác với đối thủ cạnh tranh

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến với kháchhàng Do đó, phong cách phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượngdịch vụ tốt hay không Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty bảohiểm cần phải hoàn thiện các yếu tố nội tại để tạo thành thể mạnh của mình tronghoạt động đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần hơn với khách hàng

 Tính thõa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm thõa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thõa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu, sự kì vòng củakhách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấydịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ không hài lòng với chất lượngdịch vụ mà họ nhận được

Những tình huống, nhân tố liên quan đến thời điểm, hoàn cảnh, địa điểm…

có ảnh hưởng nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyếtđịnh mua sản phẩm

Môi trường vật chất xung quanh: những tác động của môi trường vật chất sẽtạo ra những nhận thức về môi trường và nhận thức này sẽ tác động đến mức độ hàilòng của khách hàng

d Yếu tố cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định của người mua là những yếu tố thuộcđặc tính cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, nhân cách của người đó.

 Tuổi: nhu cầu, thói quen của mỗi con người sẽ thay đổi khi con người bướcqua những giai đoạn trong chu kì sống

 Nghề nghiệp: vấn đề thu nhập của khách hàng là điều đáng quan tâm của cácdoanh nghiệp Nghề nghiệp của mỗi con người khác nhau thì thu nhập của

họ cũng khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi mua hàng củangười tiêu dùng Bên cạnh đó hoàn cảnh kinh tế cũng tác động đến việc lựachọn mua sản phẩm của người tiêu dùng Vì vậy các doanh nghiệp thuờngxem xét đến tình hình thu thập, tiết kiệm của khách hàng để có thể định giásản phẩm sao cho hợp lý với mức thu nhập của người tiêu dùng

 Nhân cách, lối sống: Mỗi người điều có tính cách, lối sống riêng, tùy theo sởthích cá tính của mình mà khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm khácnhau phù hợp

1.1.4.4 Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

a Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước EU

Hình ảnh ( mage)

Sự tự tin gắn bó ( Loyalty)

Sự mong đợi ( Expectations)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (perceved quality-prod )

Dịch vụ

(perceved quality- Serv)

Giá trị cảm nhận ( Percei

Sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong mô hình ECSI có xuất hiện thêm yếu tố hình ảnh của sản phẩm, hìnhảnh là yếu tố liên quan đến thương hiệu, tên tuổi mà khách hàng biết Nhìn vào môhình ECSI, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là sự tổng hòa của 4 nhân tố:hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, giá trị cảm nhận.Điểm mạnh của cách tiếp cận này là tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệgiữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, của khách hàng đối với cácchủ thể cung cấp dịch vụ Mô hình này thường đo lường đối với từng sản phẩm, lĩnhvực nhất định.

b Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

c.

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng của thủ tục hành chính Mỹ

Mô hình này thường ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trongkhu vực công, chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của kháchhàng Kì vọng của khách hàng liên quan đến những dự đoán trước của khách hàng

về dịch vụ được nói đến Trên thực tế, mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chấtlượng cảm nhận càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạothành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo ra sự tin tưởng,có sự gắn bó lâu dài và ngược lại nếu khôngđược như khách hàng mong đợi thì họ sẽ than phiền về chất lượng dịch vụ đó

Sự mong đợi ( Expectations)

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận(preceived)

Sự hài lòng

Sự tự tin gắn bó ( Loyalty)

Chất lượng cảm nhận

( Perceived quality)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu bàn luận nhiều Có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng haikhái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứucho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt Hai khái niệmnày tuy khác như nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ liênquan đến việc cung ứng dịch vụ, còn sự hài lòng được đánh giá sau khi đã sử dụngdịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo, CLDV là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng kháchhàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện mức độ thõa mãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụ Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ đó CLDV và sự hài lòng có quan hệ gắn chặt nhau, trong đó CLDV là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng

Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung ứng dịch vụ đem lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng thõa mãn kỳ vọng của khách hàng thì nhà cung cấp DV đó đã bước đầu làmhài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng thì nhà cung cấp phải nângcao CLDV

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Cơ sở vất chất là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người laođộng trong doanh nghiệp dịch vụ.

 Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cảm kết một cách tin cậy vàchính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiêncung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là mộttrong những mong đợi, kỳ vọng của khách hàng

 Mức độ đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực hănghái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

 Năng lực phục vụ là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọngkhách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả vớikhách hàng Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin

tưởng cho khách hàng→ hài lòng →trung thành

 Sự đồng cảm là bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

Các thành phần của CLDV là yếu tố vô cùng quan trọng tác động đến mức

độ hài lòng của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ mang đến cho khách hàngnhững sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, thõa mãn những kỳ vọng của họ thìkhách hàng đã có một chút hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1.Khái quát về dịch vụ bảo hiểm nhân ở Việt Nam

Theo các nhà kinh tế phân tích thì Việt Nam là nước đang phát triển và cósức hút mạnh đối với các nhà đầu tư nước ngoài trên nhiều lĩnh vực, trong đó Bảohiểm là một trong những lĩnh vực thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia Ở các nướcnhư Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ…thì BHNT là dịch vụ phổ biến và phát triển từ rấtlâu, còn ở Việt Nam đây là một dịch vụ mặc dù đã xuất hiện khá lâu nhưng cho mãiđến những năm gần đây nó mới khách hàng chú ý nhiều hơn, Trước đây, Việt Namvẫn còn là một nước nghèo đất nước chưa phát triển, cuộc sống người dân còn khókhăn Khi nền kinh tế thị trường phát triển cuộc sống ổn định hơn, thu nhập tăng lên,

từ đó người dân đã chú ý hơn đến việc thõa mãn những nhu cầu khác, họ quan tâmđến nhu cầu an toàn của bản thân hơn, chính vì điều này đã tạo nên cho Việt Nammột tiềm năng lớn về các dịch vụ bảo hiểm Vì thế trong những năm gần đây có rất

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam và những công

ty này đã đạt được những thành tựu nổi bật trong việc cung cấp sản phẩm BHNTcho các khách hàng là người Việt Nam Thị trường bảo hiểm hiện đang rất sôi độngcác sản phẩm cũng rất phong phú điều đó cho thấy là khách hàng đã tiếp thu rất tốt

và có hiểu biết về BH

1.2.2.Nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân ở Việt Nam

Thị trường BHNT ở Việt Nam có triển vọng phát triển dự trên các cơ sở:

Thứ nhất, về dân số và nhu cầu đào tạo Hiện nay dân số Việt Nam là hơn

97 triệu người – đứng thứ 14 trên thế giới và có cơ cấu dân số trẻ với hơn 65 triệungười đang trong độ tuổi lao động, chiếm hơn 69% tổng dân số, tuổi thọ trung bìnhkhông ngừng được cải thiện Với dân số trẻ cùng với truyền thống hiếu học cộngvới yêu cầu rất lớn về nguồn nhân lực có trình độ cao sau khi Việt Nam hội nhậpvào kinh tế thế giới dẫn đến nhu cầu đào tạo của Việt Nam càng ngày càng cao

Thứ hai, phát triển kinh tế Từ khi thực hiện chính sách đổi mới , nền kinh tế

Việt Nam có sự tiến bộ vượt bậc, có tốc độ tăng trưởng 7,08%, đời sống người dâncải thiện rõ rệt Đặc biệt, người Việt Nam có truyền thống tiết kiệm và có mức tiếtkiệm/thu nhập vào hàng cao nhất thế giới Đáng chú ý, sự phát triển kinh tế làm chotầng lớp trung lưu ngày càng đông, tạo ra nhu cầu cao về bảo hiểm Tỷ trọng ngườiViệt nam tham gia bảo hiểm hiện nay chỉ 8% dân số, trong khi đó ở Mỹ Nhật bản tỷ

lệ tham gia bảo hiểm cao lên đến 90%, còn Singapore chiếm hơn 80% Vì vậy nhucầu phát triển dịch vụ bảo hiểm ở Việt Nam rất lớn

Thứ ba, nhu cầu hoạch định kế hoạch tài chính và độc lập tài chính ngày

càng cao hơn Theo đà phát triển kinh tế - xã hội làm cho nhu cầu hoạch định tàichính và nhu cầu độc lập tài chính ngày càng cao, nhằm tạo lập một cuộc sống ổnđịnh, tự chủ và có mức hưởng thụ cao Đặc biệt, quan điểm “trẻ cậy cha, già cậycon” của người Việt Nam đã được thay đổi nhiều, những người già, thuộc tuổi vềhưu, hết sức lao động để có thể độc lập về tài chính không phụ thuộc vào con cái,người thân thì BHNT sẽ là sự lựa chọn đúng đắn

Thứ tư, sự ủng hộ của Nhà nước Việt Nam mạnh mẽ đối với sự phát triển

của thị trường Bảo hiểm thông qua môi trường pháp lý, môi trường kinh doanhthuận lợi cho ngành cũng như thực thi chính sách hội nhập nhằm tiếp thu công

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghệ kinh doanh, quản lý tiên tiến cho sự phát triển của ngành kinh doanh dịch

Thứ hai, Môi trường pháp lý cải thiện có lợi đối với hoạt động kinh doanh

BH, 9/12/2000 Luật Kinh doanh BH đã được Quốc Hội thông qua và chính thức cóhiệu lực từ ngày 1/4/2001 Nghị định 42/2001/NĐ-CP, qui định chi tiết thi hành một

số điều của luật kinh doanh BH Năm 2004 được coi là năm có thay đổi mạnh khicác Thông tu 98,99 T.T/BTC được ban hành thay thế cho Thông tư 71/2001/TT-CP,72/2001/TT-CP Ngoài ra , Luật thuế giá trị gia tăng, Luật thuế thu nhập đối vớingười có thu nhập cao, Luật cạnh tranh được ban hành trong năm 2004 đã tạo ramôi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh BH

Thứ ba, Chính sách mở cửa đối với lĩnh vực tài chính, BH, ngân hàng của

Đảng và Nhà Nước tạo điều cho các tập đoàn kinh doanh BH nước ngoài họ đầu tư

và thị trường Việt Nam

 Nhân tố tiêu cực

- Thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp , ảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng dịch vụ BHNT

- Cơ sở hạ tầng KT-XH tuy có bước phát triển nhưng vẫn còn thấp

- Nhận thức về BHNT của người dân còn thấp

- Các chính sách của Nhà Nước liên quan đến hoạt động kinh doanhBHNTcòn bất cập

- Các yếu tố lạm phát, giá vàng, lãi suất ảnh hưởng đến tâm lý của người thamgia BH

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL – HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty bảo hiểm nhân thọ

Prudential Việt Nam

Thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Anh, Tập đoàn Prudential là một trongnhững tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp các sản phẩm BHNT, dịch vụtài chính và quản lý tài sản Với hơn 171 năm lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu kháchhàng, luôn nằm trong 10 tập đoàn về bảo hiểm hàng đầu thế giới Tại châu Á, hơn

90 năm kinh nghiệm, Prudential hiện đang hoạt động tại 14 thị trường, trong đó cóthị trường Việt Nam

Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam là một trong những doanh nghiệpBHNT đầu tiên tại Việt Nam và đang duy trì vị thế nhóm dẫn đầu trên trị trường.Prudential Việt Nam tự hào là thành viên của tập đoàn bảo hiểm uy tín hàng đầu thếgiới bề dày kinh nghiệm lâu đời, sự phát triển vững mạnh, cam kết đầu tư lâu dài,

an toàn và hiệu quả

Có mặt tại Việt Nam từ năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động năm 1999,với thông điệp “ Lắng nghe, thấu hiểu, hành động”, Prudential đã duy trì vị trí hàngđầu trong ngành bảo hiểm nhân thọ Công ty hiện có hệ thống kinh doanh rộng khắpthông qua hơn 300 trung tâm dịch vụ khách hàng và văn phòng chi nhánh tại 63 tỉnhthành Việt Nam, cùng 7 ngân hàng đối tác Trong suốt quá trình hoạt động,Prudential đã được vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín do các tổ chức trong nước

và quốc tế trao tặng Riêng năm 2014, Prudential đã được nhận Huân chương Laođộng hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng ghi nhận sự đóng góp to lớn đến sự pháttriển kinh tế và xã hội ở Việt Nam Cùng các hoạt động kinh doanh, công ty còn tíchcực trong các hoạt động xã hội, cộng đồng Prudential đã đóng góp tích cực trongcác lĩnh vực giáo dục, sức khỏe, hỗ trợ cộng đồng

2.1.2 Tên gọi – trụ sở chính và logo của công ty

Tên công ty: Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential – Huế

Tên khác: Công ty TNHH một thành viên Phát Lê

Địa chỉ: 108 Trường Chinh, Phường An Đông, TP.Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Điện thoại: 0234-3934999

Fax: 0234-3934998

Phương châm hoạt động: “Lắng nghe, Thấu hiểu, Hành động”

Logo của tổng công ty:

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và quản lý tại công ty BHNT Prudential – Huế

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

 Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm đối với những hoạtđộng tại công ty Là người đại diện cho công ty chịu trách nhiệm trước phápluật và tổng công ty

 Phòng tổ chức hành chính:

- Bộ phận giao dịch khách hàng: Thu phí HĐBH khách hàng, thu phí hồ sơ mớicủa đại lý, làm thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm, chi trả tiền bảo hiểm chokhách hàng, cấp phiếu thu cho đại lý thu tiền khách hàng đem về nộp cho công

ty, cập nhật thông tin đại lý mới, kiểm soát giao dịch với khách hàng

- Phòng ban – nhóm kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng, bán sản phẩm BHNT

- Bộ phận nhân sự: điều hành, tổ chức, quản lý, đào tạo nhân viên

Phòng tổ chức

hành chính

Phòng kế toántài chính

Các ban – nhóm

kinh doanh

Bộ phận giaodịch khách hàng

Bộ phậnnhân sự

 Phòng phát triển kinh doanh:

- Tuyển dụng TVV và thúc đẩy, quản lý khai thác hợp đồng mới

- Hỗ trợ TVV trong công tác bán hàng, tuyển dụng, thu phí, duy trì hợp đồng

- Tổ chức, quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lượng bán hàng sảnphẩm BHNT

 Phòng kế toán tài chính:

- Tổ chức hệ thống kế toán của công ty để tiến hành ghi chép, hạch toán cácnghiệp vụ kinh tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh của công ty

- Thiết lập đầy đủ và gửi đúng hạn báo cáo kế toán

- Kiểm tra việc lưu trữ tài liệu kế toán

- Hoạch định đưa ra những quyết định tham mưu cho giám đốc

2.1.4 Thành tựu của Prudential Việt Nam

Sau 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã góp phần quan trọng trong việcthu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân để đầu tư, đồng thời góp phần chuyển giao côngnghệ và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng Bên cạnh hoạt động kinh doanh, thực hiệntrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp luôn là ưu tiên hàng đầu của Prudential tại Việt Nam.Trong thời gian hoạt động công ty cũng đã đạt được nhiều thành tựu to lớn:

 Giải thưởng” Qủa chuông vàng” năm 2007

 Prudential được Thủ Tướng Chính Phủ trao bằng khen, năm 2014

 Prudential Việt Nam là công ty BHNT nước ngoài đầu tiên được trao tặng

“ Huân Chương Lao Động Hạng Nhì” năm 2014

 Prudential Việt Nam được vinh danh là nơi làm việc tốt nhất ngành bảo hiểmtại Việt Nam, năm 2015

 Giải thưởng hoạt động cộng đồng tốt nhất Châu Á, năm 2014

 Top 5 Công ty Bảo Hiểm nhân thọ uy tín nhất, năm 2016

 Bằng khen của tổ chức Vietnam- UK Network, năm 2016

 Prudential Việt Nam vào top 50 doanh nghiệp Việt Nam xuất sắc, năm 2018Với chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính thông qua sự liên kếthoạt động trong ba lĩnh vực Bảo hiểu – Đầu tư – Tài chính, Prudential đang càng pháttriển bền vững , góp phần tích cực vào phát triển dịch vụ và nền kinh tế tại Việt Nam

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential - Huế giai đoạn 2016-2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

Doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm 13.344 16.026 19.019 2.682 20,10 2.993 18,68

(Nguồn: Từ báo cáo thường niên của tổng công ty Prudential)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năm 2016, Prudential tiếp tục đạt được những thành tựu kinh doanh ấntượng nhờ phát triển trong các lĩnh vực kinh doanh, nâng cao năng suất lao động,phát triển đội ngủ tư vấn viên chất lượng, doanh thu đạt 18.412 tỷ đồng tăng 12% sovới năm 2015 Thành quả này có được là nhờ Prudential tập trung đẩy mạnh cáckênh Văn phòng tổng đại lý với mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo, là công tyBHNT đầu tiên ra mắt trang thương mại điện tử e.prudential.com.vn và cổng thôngtin trực tuyến phuonganb.com chi trả quyền lợi nhanh chóng Đến năm 2017, tổngdoanh thu phí BH đạt 26.270 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2016 Năm 2018,Prudential tiếp tục khẳng định vị trí của mình khi doanh thu đạt 27.678 tỷ đồng tăng18,7% so với năm 2017, đem về lợi nhuận sau thuế là 1.107 tr đồng Các khoản thunhập khác của công ty nhìn chung cũng khá ổn định.

Với sự gia tăng của doanh thu thì các khoản chi phí cũng tăng qua các năm.Năm 2017, tổng chi phí đạt 25.717 tỷ đồng tăng 8.908 tỷ đồng so với năm 2016.Nhưng năm 2018 chỉ tăng 0.579 tỷ đồng so với năm 2017 Cho thấy được năm 2018,chi phí đầu tư cho những hoạt động của công ty tăng ít so với các năm trước Điềunày cho thấy tối ưu hóa chi phí là điều quan trọng

Việc chú trọng tối ưu hóa chi phí cũng làm cho tình hình lợi nhuận của công

ty khá ổn định qua các năm Cụ thể năm 2017, do đầu tư vào chi phí hoạt động củacông ty nhiều nên lợi nhuận năm 2017 giảm so với năm 2016 là 56,39% nhưng đếnnăm 2018 lợi nhuận đạt 1.107 tỷ đồng, tăng 149,9% so với năm 2017 Nguồn thucủa yếu của công ty là từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm Do đó, công ty cần mởrộng thêm thị trường, thu hút các khách hàng tiềm năng

2.1.6 Các loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Prudential

 Các sản phẩm chính gồm:

 PRU – Khởi Đầu Linh Hoạt: Cuộc sống không ngừng đem đến cho chúng ta

cơ hội trải nghiệm những điều mới mẻ, những bất ngờ thú vị hay những vùngđất mới Chắc hẳn bạn cũng đang băn khoăn làm sao có thể có được nhữngtrải nghiệm trọn vẹn khi đang theo đuổi một kế hoạch dài hạn Hãy để PRU –Khởi đầu linh hoạt đồng hành cùng bạn lên kế hoạch tài chính linh hoạt

 PRU – Tương Lai Tươi Sáng: Bậc cha mẹ nào cũng mong muốn mang đếncho con cuộc sống đầy đủ và nền tảng học vấn vững chắc Được nhìn thấy

Trường Đại học Kinh tế Huế

con khôn lớn mỗi ngày và thành tài là niềm hạnh phúc của cha mẹ Vớimong muốn đồng hành cùng khách hàng trên hành trình vun đắp tương laicho con trẻ, Prudential giới thiệu PRU – Tương lai tươi sáng, một giải pháptài chính giúp các bậc cha mẹ dễ dàng hoạch định và thực hiện kế hoạch giáodục toàn diện cho con ngay hôm nay.

 PHÚ – An Thịnh Hưu Trí: đối với nhiều người, nghĩ hưu không phải dấuchấm hết mà là khoảng thời gian để an nhàn tận hưởng cuộc sống, thực hiệncác dự định còn dang dở và tự do làm điều mình thích Sản phẩm PHÚ – AnThịnh Hưu Trí là giải pháp ưu việt giúp bạn có được sự chuẩn bị tài chính tốtnhất cho kế hoạch hưu trí của mình

 PRU – Cuộc Sống Bình An: đây là sản phẩm bảo hiểm mang đến sự hỗ trợtài chính giúp khách hàng vững tâm điều trị và vui sống nếu chẳng may gặpphải rủi ro bệnh hiểm nghèo, đặc biệt ngay từ giai đoạn đầu

 PHÚ – Tâm An: Ai cũng mong muốn những điều tốt đẹp nhất đến với bảnthân và gia đình Tuy nhiên, cuộc sống luôn nhiều thăng trầm và ít tai có thểlường trước được Ngoài ốm đau, bệnh tật thì tai nạn đã và đang là rủi ro đểlại không ít gánh nặng cho nhiều gia đình, đặc biệt là chi phí điều trị và phụchồi sức khỏe PHÚ – An Tâm là giải pháp BH vượt trội mang đến cho kháchhàng quyền lợi bảo vệ toàn diện

 PHÚ – Bảo An: là gói bảo hiểm nhân thọ của Prudential Việt Nam nhằmmong muốn đem lại cho khách hàng một điểm tựa bình an Là giải phápdành cho những người thành đạt với mức độ bảo hiểm cao lên tới hàng chục

tỷ đồng

 PRU – An Tâm Trọn Đời: là kế hoạch học vấn, một kế hoach tài chính tàichính hiệu quả, an toàn cho nguồn quỹ giáo dục của con và linh hoạt theonhu cầu của bạn

 PRU – Đầu Tư Linh Hoạt: hành trình sống vốn thay đổi không ngừng Đểvững vàng trên từng chặng đường dài, cần sự chủ động để sẵn sang ứng biến.Sản phẩm Đầu Tư Linh Hoạt là một giải pháp tài chính kết hợp giữa bảo vệ

và đầu tư với nhiều tính năng nổi bật giúp bạn ứng phó nhanh trước những

Trường Đại học Kinh tế Huế

thay đổi trong cuộc sống và nắm bắt cơ hội để thực hiện hóa các kế hoạchcủa mình.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm gia tăng bảo vệ, các sản phẩm này đi kèmvới các sản phẩm chính giúp tăng thêm lợi ích, bảo vệ cao hơn

- BH Bệnh hiểm nghèo từ giai đoạn đầu

- BH Miễn đóng phí bệnh hiểm nghèo

- BH Hỗ trợ tài chính người phụ thuộc

- BH Sức khỏe dành cho trẻ em

- BH miễn đóng phí

- BH Chăm sóc sức khỏe

- BH Chăm sóc sức khỏe toàn diện

- BH Bệnh hiểm nghèo dành cho trẻ em

- BH Tai nạn dành cho trẻ em

2.2 Kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công

ty BHNT Prudential Huế

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra

Qua quá trình tiến hành khảo sát tại các địa điểm trong thành phố: phường

An Đông, đường Trường Chinh và tại văn phòng giao dịch của Prudential – Huế

Để có hiệu quả về số lượng và chất lượng trong quá trình điều tra 130 phiếu đánhgiá thì thu được 110 phiếu đạt yêu cầu

Thông tin về khách hàng tại công ty BHNT Prudential – Huế được thể hiện

cụ thể qua bảng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế