Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế msb

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ng Trư - ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY DÀ H Kin CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM CHI HÁ H HUẾ- uế ếH ht MSB GUYỄ LÊ KIỀU TRI H KHOÁ HỌC: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ng Trư - ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách Kin hàng cá nhân gân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt am chi nhánh Huế- MSB uế ếH ht Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Thị Hương Xuân Sinh viên thực hiện: guyễn Lê Kiều Trinh MSSV: 19K4171069 Lớp: K53B QTKD CLC THỪA THIÊ HUẾ, THÁ G 4/2023 - LỜI CẢM Ơ Trong suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế Huế, hướng dẫn tận tình thầy giáo cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt, thời gian thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Trư chi nhánh Huế, em có hội vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế Để hoàn thành khố luận này, em xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nói chung thầy Khoa Quản ng trị kinh doanh nói riêng tận tình giảng dạy truyền cho em kiến thức quý báu kinh nghiệm để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đạ Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Trương Thị Hương Xuân - Các cô hướng dẫn quan tâm, giúp đỡ em nhiều trình tiếp cận nghiên cứu ih hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Quan hệ khách hàng anh chị ọc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Huế ln tạo điều kiện cho em tìm hiểu cung cấp thông tin cần thiết phục vụ cho khoá luận vũ em suốt quãng thời gian vừa qua Kin Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln tạo điều kiện, động viên, cổ Với trình độ kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, khố luận khơng tránh khỏi hồn thiện tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để khoá luận Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực guyễn Lê Kiều Trinh - MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trư Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Đạ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu số 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ih PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ CHO VAY DÀN H CHO ọc KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI 1.1 Khái quát N gân hàng thương mại Kin 1.1.1 Khái niệm N gân hàng thương mại 1.1.2 Chức N gân hàng thương mại 1.2 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mai uế ếH ht 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại 10 1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ N gân hàng 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ 12 1.3.3 Vai trò dịch vụ 13 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ N gân hàng 14 - 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại 14 1.4.1 N hân tố chủ quan 14 1.4.2 N hân tố khách quan 15 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Trư 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 23 CHƯƠN G II THỰC TRẠN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY DÀN H ng CHO KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM CHI N HÁN H HUẾ 26 Đạ 2.1 Giới thiệu khái quát N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am 26 2.1.1 Giới thiệu chung N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt nam 26 ih 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am 26 ọc 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển N gân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 27 Kin 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 28 2.1.3 Các sản phNm dịch vụ tín dụng 29 2.1.3.1 Sản phNm tính dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 29 uế ếH ht 2.1.3.2 Sản phNm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 29 2.1.4 Khát quát tình hình hoạt động N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 29 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 29 2.1.4.2 Tình hình tải sản nguồn vốn N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 30 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 31 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách, cá N gân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt N am nhánh Huế 32 - 2.2.1 Thống kê mô tả khảo sát 32 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 36 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 Trư 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 42 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN N gân hàng Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 46 CHƯƠN G GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY ng DÀN H CHO KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM CHI N HÁN H HUẾ 54 Đạ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 54 ih 3.1.1 Định hướng chung 54 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân ọc N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am Chi nhánh Huế 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành khách hàng cá nhân N gân Kin hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh Huế 56 3.2.1 Giải pháp N ăng lực phục vụ 56 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 57 uế ếH ht 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy 58 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình 59 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 60 Kết luận 60 Kiến nghị 60 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 60 2.2 Kiến nghị với N gân hàng nhà nước 61 DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT DVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng N HTM TMCP TCTD MSB : Khách hàng cá nhân : N gân hàng thương mại : Thương mại cổ phần : Tổ chức tín dụng ng TCKT Trư KHCN : Tổ chức kinh tế : Maritime Bank ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động .29 Trư Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn .30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 31 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát 32 Bảng 2.5: N guồn thơng tin biết đến, mục đích sử dụng số lần sử dụng dịch vụ ng khách hàng .34 Bảng 2.6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 36 Đạ Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 38 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 40 ih Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 41 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 42 ọc Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson .43 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 44 Kin Bảng 2.13: Đánh giá phù hợp mơ hình 46 Bảng 2.14: Kiểm định AN OVA 46 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 47 uế ếH ht Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 48 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 49 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” 50 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ cảm thông” 51 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay” 52 - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithami, erry (1988)) 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Trư Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MSB chi nhánh Huế .28 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt N am ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu đặt nhiều hội thách thức doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực N gân hàng chịu nhiều sức ép vấn đề Trư này, cạnh tranh N gân hàng thương mại (N HTM) nước nước ngày trở nên gay gắt Trong mơi trường cạnh tranh, “Các sản phNm tương tự nhau, chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt” điều kinh điển lĩnh vực N gân hàng mà thực tế không dễ đạt Việc đạt điều đến mức độ ng thước đo đánh giá vị chất lượng dịch vụ N gân hàng Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần có khách hàng (KH), Đạ cho thấy tầm quan trọng KH hoạt động kinh doanh Do đó, dịch vụ mà N gân hàng cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn KH chất lượng dịch vụ ih Chính thế, việc nắm bắt thông tin phản hồi từ KH chất lượng dịch vụ điều cần thiết Việc N gân hàng khai tác tốt thông tin từ phản hồi ọc KH tạo lợi việc chiếm lĩnh thị trường N gân hàng Các N gân hàng ln tìm cách giữ chân KH trước hết cần phải đổi mới, nâng Kin cao chất lượng dịch vụ N gân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn KH Trong số nghiệp vụ kinh doanh N gân hàng tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Hiện nay, N HTM tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân uế ếH ht (KHCN ), sản phNm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân đa dạng phong phú Chính thế, đo lường chất lượng dịch vụ N gân hàng cơng việc khơng thể thiếu N gân hàng đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt chất lượng cho vay dành cho KHCN Việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ mà N gân hàng cung cấp điều cần thiết, qua N gân hàng kịp thời biết điểm thiếu sót dịch vụ mình, từ bổ sung, đưa biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường hài lòng KH, nâng cao lợi cạnh tranh N gân hàng Trong năm qua, N gân hàng TMCP Hàng hải Việt N am chi nhánh HuếMSB không ngừng đNy mạnh loại hình dịch vụ, đồng thời N gân hàng trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng Tuy - ng Trư ih Đạ ọc II Đánh giá khách hàng nhóm “ ăng lực phục vụ” uế ếH ht Kin 71 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin III Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 72 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 73 - Trư IV Đánh giá khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 74 - ng Trư ih Đạ ọc V Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ cảm thông” uế ếH ht Kin 75 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin V Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” 76 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 77 - PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH SỰ HÀI LỊ G CỦA KHÁCH HÀ G I Kiểm định độ tin cậy thang đo 1hóm “Phương tiện hữu hình” ng Trư Đạ ọc ih 1hóm “1ăng lực phục vụ” uế ếH ht Kin 1hóm “Mức độ tin cậy” 78 - Trư 1hóm “Khả đáp ứng” ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 1hóm “Mức độ cảm thơng” 1hóm “Sự hài lịng” 79 - ng Trư II Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 80 - ng Trư ọc ih Đạ Kin uế ếH ht III Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 81 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 82 - PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐN H MỐI TƯƠ G QUA GIỮA BIẾ ĐỘC LẬP VÀ BIẾ PHỤ THUỘC ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 83 - PHỤ LỤC 6: MƠ HÌ H HỒI QUY ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 84 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 85