Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty giao nhận và vận chuyển indo trần

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN THỊ TỐ UYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN INDO TRẦN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Hải Phản biện 1: TS.Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Thị Phi Hoài Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Logistics ngành dịch vụ xem đóng vai trị xun suốt q trình sản xuất, phân phối lưu thơng hàng hóa Logistics xem công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng xây dựng hội khả cạnh tranh doanh nghiệp Trong bối cảnh có nhiều lựa chọn cung cấp dịch vụ logistics nay, doanh nghiệp kinh doanh sản xuất có nhiều hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất lượng cao, chi phí tốt mang lại mức độ hài lòng lớn cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Do đó, việc tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ logistics xem vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp logistics cần phải quan tâm, để từ góp phần giúp công tác quản trị tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt mục tiêu tồn phát triển Doanh nghiệp Trước thực trạng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics khơng ngồi nước, chất lượng dịch vụ vụ yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam nói chung cơng ty Indo Trần nói riêng Với kinh nghiệm thời gian làm việc công ty Indo Trần, tác giả lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Công ty giao nhận vận chuyển Indo Trần" cho luận văn nhằm đưa giải pháp cơng tác quản trị, cải tiến chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng để đảm bảo phát triển công ty Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cơng ty, từ đề xuất giải pháp quản trị phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần Trong đó: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics; mơ hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ logistics - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Indo Trần, nhằm nguyên nhân hạn chế tồn - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng vấn đề cịn gặp phải q trình cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics công ty Phạm vi nghiên cứu bao gồm: - Phạm vi đối tượng: dịch vụ logistics mà công ty Indo Trần cung cấp - Phạm vi thời gian: Số liệu Công ty cổ phần giao nhận vận chuyển Indo Trần thu thập giai đoạn 2017 – 2019 - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty cổ phần giao nhận vận chuyển Indo Trần Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp phân tích, kết hợp lý luận thực tiễn đề tìm hiểu thực trạng vấn đề nghiên cứu Trong đó: Phương pháp phân tích, hệ thống hóa, so sánh sử dụng để làm rõ sở lý thuyết khái niệm, đặc điểm, tiêu chí, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics Phương pháp so sánh, thống kê, phân tích sử dụng nhằm phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua sử dụng số liệu thu thập Phương pháp điều tra, khảo sát nhằm thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty với đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty Indo Trần Phương pháp nghiên cứu định lượng công cụ để đo lường số liệu làm cho số liệu thu thập có tính tin cậy nghiên cứu Dựa kết liệu thu thập thông qua bảng khảo sát Dữ liệu sau thu thập lượng hóa phần mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để xác định nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, phân tích nhân tố khẳng định CFA để điều chỉnh kiểm định mơ hình thang đo phân tích mơ hình Kano với mục đích xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khơng hài lịng khách hàng Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải sử dụng nghiên cứu để đưa lập luận giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt lý thuyết, kết nghiên cứu làm rõ khái niệm, tảng lý thuyết, ứng dụng mơ hình từ nghiên cứu thực nghiệm trước từ xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics công ty Về mặt thực tiễn, kết từ nghiên cứu giúp nhà quản trị công ty Indo Trần xác định vấn đề cần trọng, từ đưa định đắn, biện pháp khắc phục phát huy tiềm nội nhằm phát triển cách tối ưu dịch vụ mang lại giá trị chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần Cấu trúc luận văn Kết cấu luận văn phần mục lục, danh mục hình, bảng, phụ lục, tài liệu tham khảo bố cục phân bổ sau: Mở đầu: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics cơng ty Indo trần Chương 4: Tóm tắt kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo trần Kết luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml "Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng." (Zeithaml Bitner, 2000) Dịch vụ nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa sau: "Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu cả" (Kotler Armstrong, 1996) Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: "Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp, khách hàng hoạt động nội người cung cấp" Theo Philip Kotler "Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất" (Philip Kotler, 1984) Trên sở quan điểm khác nêu trên, nghiên cứu rút khái quát khái niệm dịch vụ sau: Dịch vụ xem sản phẩm q trình lao động, khơng tồn dạng vật chất bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cho bên cung cấp b Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ Nghiên cứu Regan ra: "Tính vơ hình xem đặc điểm dịch vụ dịch vụ xem hoạt động, lợi ích mà khách hàng khơng thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy được." (Regan, 1963) Tính khơng thể tách rời dịch vụ "Tính khơng thể tách rời xem tính chất phản ảnh việc cung cấp tiếp nhận dịch vụ cách đồng thời" (Regan, 1963), (Wyckham cộng sự, 1975) với đặc tính này, khách hàng đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ mà cung cấp Tính khơng đồng dịch vụ Theo Zeithaml cộng cho "tính không đồng phản ảnh khả thay đổi cao việc cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố địa điểm cung cấp, người thực hiện" (Zeithaml cộng sự, 1985) Tính khơng thể cất giữ tích trữ dịch vụ Chính yếu tố vơ hình nên dịch vụ cho mong manh Theo Zeithaml cộng dịch vụ đơn giản tồn khoảng thời gian mà cung cấp cho khách hàng người tiếp nhận đem tiêu thụ hay bán thời gian sau (Zeithaml cộng sự, 1985) 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng a Khái niệm chất lượng Theo Crosby "Chất lượng thứ cho không" diễn tả "Chất lượng phù hợp với yêu cầu" (Crosby, 1979) Theo Oxford Pocket Dictionary: "Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số bản" Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật: "Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; "Chất lượng sản phẩm, hàng hóa mức độ đặc tính sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng" Theo ISO 8402:1994 "Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn" Kế thừa quan điểm khác định nghĩa chất lượng nêu trên, nghiên cứu tóm tắt khái niệm chất lượng phạm vi nghiên cứu sau: Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ mà nhu cầu không đáp ứng thỏa mãn sản phẩm/dịch vụ xem chất lượng b Đặc điểm chất lượng Từ quan điểm khái niệm Chất lượng định nghĩa tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000: "Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan", hình thành nhận biết đặc điểm chất lượng sau: "Một sản phẩm có chất lượng tốt không tiêu thụ sử dụng đồng nghĩa tổ chức tạo phế phẩm" Chất lượng đo đáp ứng nhu cầu vấn đề then chốt để nhà quản lý hoạch định sách kinh doanh cho phù hợp với doanh nghiệp Chất lượng đáp ứng nhu cầu; chất nhu cầu biến động nên chất lượng phải thay đổi theo nhiều yếu tố tác động bao gồm theo thời gian, khơng gian mà cịn theo điều kiện sử dụng 1.1.3 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh: "chất lượng dịch vụ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng dịch vụ với thực tế thực dịch vụ đó"; "hoặc cách biệt giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ" (Parasuraman Berry, 1985) Giá trị kỳ vọng khách hàng tạo dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ trải qua khứ, nghe theo người khác, thông qua quảng cáo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Theo Grönroos "chất lượng dịch vụ hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng" (Grönroos, 1984) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Cũng theo Gronroos "chất lượng dịch vụ cảm nhận khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ nhận được" (Gronroos,1998) Tóm lại, hiểu chất lượng dịch vụ mức độ đo lường thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng dịch vụ thực tế cung cấp Dịch vụ doanh nghiệp xem có chất lượng cao doanh nghiệp đáp ứng làm thỏa mãn cách vượt mong đợi nhu cầu khách hàng 10 hóa từ điểm đầu đến nơi hàng hóa tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng b Vai trò dịch vụ logistics Sự phát triển mạnh mẽ quan hệ thương mại quốc tế, nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa thực bùng nổ khiến logistics trở thành dịch vụ có vai trị vơ quan trọng Dịch vụ logistics công cụ liên kết hoạt động chuỗi giá trị cung ứng cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho hoạt động kinh tế - Logistics có vai trị quan trọng việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện, tới sản phẩm cuối đến tay khách hàng sử dụng - Logistics hỗ trợ nhà quản lý định xác hoạt động sản xuất kinh doanh - Logistics đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo yếu tố thời gian-địa điểm 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ logisitcs Theo Mentzer cộng khẳng định "chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm "chất lượng dịch vụ khách hàng" "chất lượng dịch vụ phân phối vật chất" xem cảm nhận khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố vận hành dịch vụ" Từ quan điểm này, nghiên cứu sau phát triển đồng ý với khái niệm chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu Mentzer cộng "Chất lượng dịch vụ logistics trình nhằm gia tăng hiểu biết cách thức khách hàng hình thành nhận thức dịch vụ logistics hài lòng với dịch vụ logistics" (Mentzer cộng sự, 2001) Dựa vào quan điểm nêu, đặc biệt từ quan điểm Mentzer, nghiên cứu đưa khái niệm chất lượng dịch vụ 11 logistics hiểu trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích làm gia tang hài lịng khách hàng thơng qua việc tối ưu hóa hoạt động thực dịch vụ liên quan 1.2.3 Đo lƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ logistics a Đo lường chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics chất chất lượng dịch vụ, nhiên khác biệt thể điểm chất lượng dịch vụ logistics yếu tố phân chia cách rõ ràng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics cho có liên quan đến hoạt động trình cung cấp dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics tiếp cận theo hai hướng chất lượng Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ cung cấp (Crosby, 1991), mặt đo lường cho thấy "chất lượng dịch vụ xem chuỗi hoạt động mà nhân tố cụ thể để quan sát đánh giá" (Garvin, 1984) Theo Crosby (1979), chất lượng phù hợp đặc điểm dịch vụ cung cấp nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thể qua chuỗi hoạt động từ khâu vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối vận chuyển sản phẩm đến khách hàng Chất lượng dịch vụ logistics đánh giá tốt hay không chất lượng sản phẩm giao đến khách hàng nguyên giá trị mặt kinh tế lẫn kỹ thuật Chất lượng sản phẩm tốt kết trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực dịch vụ khách hàng Hướng tiếp cận thứ hai chất lượng dịch vụ khách hàng, hay nói cách khách chất lượng dựa vào nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ (Bien stack, Mentzer Bird, 1997) Chất lượng dịch vụ khách hàng trình cung cấp giá trị gia tăng cho 12 khách hàng hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí tối ưu nhất, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics đánh giá thông qua cảm nhận hài lòng khách hàng b Quản lý chất lượng dịch vụ logistics Theo ISO 9000:2000 nêu rõ "Quản lý chất lượng dịch vụ logistics hoạt động chức quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu đến đơn vị sản xuất cuối đến tay người tiêu dùng" Theo định nghĩa trên, quản trị chất lượng hiểu trình mà nhà quản trị đưa giải pháp nhằm đảm bảo trình cung cấp dịch vụ logisitics diễn với kết cao chi phí thấp Hiện nay, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics nhiệm vụ tiên công ty hoạt động lĩnh vực Làm để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics cách tốt hiệu công ty cần phải tuân theo nguyên tắc: Định hướng vào khách hàng, Vai trò lãnh đạo, Vai trò nhân sự, Phương pháp q trình 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics Trên sở lý thuyết, có nhiều mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics sử dụng, kể đến mơ hình sau: SERVQUAL, SERVPERF, LSQ, mơ hình Kano, tiếp cận thống kê Mơ hình sử dụng tiếp cận thường xun nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al 1988) Mơ hình dược thiết kế thiên đánh giá chất lượng dịch vụ logisitcs khách hàng, nhiên có số tác giả nhận định áp dụng mơ hình SERVQUAL cịn nhiều điều bất cập thiếu xót 13 việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Bienstock et al 1997) Do đó, để cải thiện vấn đề bất hợp lý phân tích nhân tố mơ hình SERVQUAL, vài tác giả ghép việc phân tích mơ hình SERVQUAL với mơ hình KANO để đánh giá chất lượng cách hiệu (Franceschini Rafele, 2000) Mentzzer et al (1999) phát triên thang đo LSQ để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, thang đo tập trung vào việc phân tích q trình thực dịch vụ Tuy nhiên, LSQ tồn số bất lợi không đảm bảo trình nghiên cứu (Rafiq, Jaafar, 2007) Phần lớn mơ hình trước tập trung vào chiều phụ thuộc trực tiếp nhân tố dịch vụ hài lịng khách hàng Tuy nhiên, khơng phải nhân tố tác động quan trọng đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, mơ hình Kano tạo để phân tích chia nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ logistics thành: nhóm phải có, nhóm chiều, nhóm hấp dẫn Việc ứng dụng mơ hình Kano xem vô hiệu đánh giá chất lượng dịch vụ lgoisitcs (Huiskonen, Pirttila, 1998) Theo Baki, kết hợp mơ hình SERVQUAL Kano xem hoàn toàn phù hợp đáng tin cậy đánh giá chất lượng dịch vụ logistics (Baki et al 2009) Ngoài ra, số nghiên cứu khác giới, vài hướng tiếp cận sử dụng cơng cụ phân tích khác sử dụng để đo lượng chất lượng dịch vụ logistics (Thai, 2013; Thai et al., 2014) Có thể kể đến phân tích nghiên cứu Thai et al (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Singapore 14 1.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Trong trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, việc xác định nhân tố thích hợp vấn đề quan trọng tác giả khác sử dụng thang đo với nhân tố khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Theo Mentzer et al (1999), mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm nhân tố: chất lượng liên lạc, số lượng đơn hàng, chất lượng thông tin, quy trình thực hiện, tính xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt hàng Ngoài ra, yếu tố hình ảnh chất lượng khách hàng sử dụng vào làm thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ Thai (2013) Trong đó, theo Taskin Durmaz (2010) mơ hình chất lượng dịch vụ nên nhấn mạnh vào cách dịch vụ logistics tạo giá trị cho khách hàng sử dụng thang đo với nhân tố độ tin cậy, tính đảm bảo, phương tiện, hữu hình, đáp ứng, đồng cảm Như nêu trên, phụ thuộc vào phạm vi nghiên cứu, quy mô, không gian thời gian mà nghiên cứu tác giả sử dụng nhiều mơ hình khác nhân tố thang đo sử dụng linh hoạt Do đó, việc lựa chọn thang đo phù hợp nghiên cứu dựa vào thực trạng phạm vi nghiên cứu công ty Indo Trần 15 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Dựa vào sở lý thuyết tổng quan kế thừa nghiên cứu thực nghiệm tác giả nước đánh giá chất lượng dịch vụ logistics nêu chương trước, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Thai V.V (2013) với nhân tố đánh giá xem phù hợp với thực trạng đối tượng khảo sát nghiên cứu Do đó, tác giả lựa chọn sử dụng mơ hình để làm sở tham khảo xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng liên lạc Chất lượng thông tin Chất lượng tiếp nhận Chất lượng dịch Chất lượng dịch vụ cung cấp Thời gian Hình ảnh/danh tiếng Trách nhiệm xã hội vụ logisitcs 16 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực theo hai giai đoạn chính, bao gồm: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng 2.2.1 Nghiên cứu sơ 2.2.2 Nghiên cứu thức 2.2.3 Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Sử dụng mơ hình LSQ Xác định vấn đề Các nghiên cứu có Thu thập liệu Thai V.V Thiết kế nghiên cứu Phân tích liệu - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Phân tích theo mơ hình Kano Kết quả, tóm tắt đưa giải pháp, kiến nghị 17 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1 Nghiên cứu định tính Mơ hình lý thuyết thang đo nháp xây dựng dựa sở nhân tố cấu thành từ kết nghiên cứu trước Thai V.V (2013) Để khám phá, đánh giá chuẩn hóa mơ hình lý thuyết thang đo mơ hình nghiên cứu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu thực với bảng hỏi điều tra cảm nhận khách hàng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics, sau tiến hành phân tích yếu tố dịch vụ phương pháp phân tích liệu a Xây dựng thang đo b Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát c Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Dữ liệu nghiên cứu sau thu thập chọn lọc, làm phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS phương pháp kỹ thuật thống kê bên 2.1.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả 2.1.4 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 2.1.5 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1.6 Phƣơng pháp nhân tố khẳng định CFA 2.1.7 Phƣơng pháp mức độ hài lòng khách hàng theo mơ hình Kano 18 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY INDO TRẦN 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 3.1.1 Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển a Q trình hình thành Cơng ty Cổ phần Giao nhận Vận chuyển Indo Trần Công ty Cổ phần Giao nhận Vận chuyển Indo Trần – Indo Trans Logistics thành lập hoạt động Việt Nam từ năm 1999 ông Trần Tuấn Anh (Mr Ben) làm Tổng giám đốc quản lý chuyên gia hàng đầu nước lĩnh vực giao nhận vận chuyển Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển, phân phối hàng hóa đa phương thức đường sắt, đường bộ, đường không, đường biển Công ty Công ty dẫn đầu thị trường lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics tích hợp làm tổng đại lý hàng hóa (GSA) Việt Nam Đơng Nam Á b Q trình phát triển Cơng ty Cổ phần Giao nhận Vận chuyển Indo Trần 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động a Dịch vụ hàng không b Dịch vụ vận tải đường c Dịch vụ thủ tục hải quan d Vận tải đường biển e Vận tải đường sắt 19 3.1.3 Chức nhiệm vụ ITL cung cấp dịch vụ vận tải, hàng không, hậu cần thương mại điện tử mang tính tích hợp sáng tạo, với tôn trọng lẫn tinh thần thiện chí đến với khách hàng Duy trì mở rộng mạng lưới khách hàng việc không ngừng nâng cao giá trị gia tăng mà khách hàng nhận suốt chuỗi cung ứng dịch vụ với dịch vụ chất lượng cao toàn vẹn Tất nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu nhận hài lòng, thỏa mãn từ phía khách hàng 3.1.4 Cơ cấu tổ chức cơng ty 3.2 HIỆN TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT 3.2.1 Quy mô vốn 3.2.2 Tài sản cố định 3.2.3 Nhân 3.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT CỦA CÔNG TY NĂM 2017-2019 Trong giai đoạn năm từ 2017- 2019, kết hoạt động kinh doanh công ty nhìn chung có nhiều thay đổi tích cực, tốc độ tăng trưởng kinh doanh cao có xu hướng tăng ổn định qua năm 3.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY 3.4.1 Dịch vụ thƣơng mại xuất nhập Trong hoạt động xuất nhập khẩu, Indo Trần mang đến cho khách hàng dịch vụ bao gồm: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng trình tìm kiếm đại lý đầu nước ngoài, đàm phán giá tốt, thực hoàn thiện chứng từ xuất nhập lô hàng; đặt chỗ hãng 20 tàu, thực thủ tục khai báo hải quan cho lô hàng xuất nhập khẩu; thông quan vận chuyển hàng kho theo yêu cầu khách hàng Trong thời gian dài hoạt động, ITL tư vấn thực dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp xuất nhập đến nhiều thị trường giới châu á, châu mỹ, châu âu chủ yếu làm thủ tục xuất nhập mặt hàng như: may mặc; thực phẩm đường, gạo; linh kiện điện tử… Nhìn chung, Indo Trần có hệ thống văn phịng khơng khu vực đơng Dương mà cịn liên kết với hệ thống đại lý lớn khắp giới, từ lợi ITL đáp ứng cung cấp đầy đủ nhu cầu dịch vụ làm thủ tục xuất nhập vận chuyển khách hàng Chính điều mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ tin tưởng tính ổn định ITL, ngồi cịn mang lại cho cơng ty khách hàng tiềm khác Đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa quốc tế, bên cạnh điểm mạnh, cơng ty cịn tồn điểm yếu dịch vụ giao nhận quốc tế tính chuyên nghiệp giao nhận vận tải quốc tế chưa thật cao hiệu mong đợi khách hàng, chiến lược áp dụng vận tải đa phương thức chưa áp dụng vận hành hiệu dẫn đến chi phí cao so với đối thủ khác 3.4.2 Dịch vụ vận tải Để hướng tới mục tiêu chung trở thành nhà cung cấp giải pháp logistics mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo chuỗi cung ứng, cung cấp hàng hóa, sản phẩm điều kiện thời gian tốt nhất, chi phí hợp lý, mang đến hài lịng cho khách hàng, Công ty Indo Trần phát triển cung cấp dịch vụ vận tải như: Dịch 21 vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ vận tải đường biển đường sắt Dịch vụ vận tải hàng không: ITL đại lý IATA với mạnh đại lý hãng bay lớn nước, ngồi cơng ty cịn cấp phép vận chuyển hàng tươi sống, hàng nguy hiểm mà cơng ty khác lĩnh vực vận tải có Dịch vụ vận tải đường biển nội địa đường sắt: ITL triển khai, xây dựng phát triển sở hạ tầng ga hàng hóa Kim Liên, Dĩ an Yên Viên nhằm hướng tới phát triển vận tải đường sắt không nội địa mà cịn liên quốc gia Bên cạnh kết hợp lich trình đường sắt đường biển để mang lại cho khách hàng kế hoạch vận chuyển hàng hóa hiệu với chi phí thấp rủi ro Dịch vụ vận tải đường bộ: với 180 xe đầu kéo, 100 xe tải vừa vả nhỏ sử dụng để vận chuyển hàng hóa nội địa khắp nước Các xe đường phân bổ thành hub miền đất nước, hàng hóa tập kết hub phân phối khu vực định 3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY INDO TRẦN 3.2.1 Phân tích mơ tả 3.2.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA a Kiểm định tin cậy thang đo b Phân tích khám phá nhân tố EFA 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 3.2.4 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng theo mơ hình Kano 22 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa tảng lý thuyết nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Đề tài nghiên cứu kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần, nghiên cứu định lượng tiến hành mơ hình nghiên cứu đề xuất có từ nghiên cứu định tính cách khảo sát với kích thước mẫu 150 khách hàng, đại diện công ty sử dụng dịch vụ logistics công ty Indo Trần nhằm tiến hành kiểm định thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA đưa kết cho thấy có bảy nhân tố chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Chất lượng tiếp nhận dịch vụ, (2) Chất lượng thông tin, (3) Trách nhiệm xã hội, (4) Chất lượng liên lạc, (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp, (6) Danh tiếng, (7) Thời gian với 25 biến quan sát Với thang đo sau kiểm định đạt kết quả, tác giả tiến hành phân tích mơ hình Kano đưa kết nhóm yếu tố tác động đến hài lòng bất mãn khách hàng Từ kết nghiên cứu này, thành phần thang đo đóng góp thêm thông tin, làm sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng Đây xem để xây dựng giải pháp kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần 4.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 4.2.1 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu công ty 4.2.2 Căn đề xuất Căn vào kết thu thập phân tích liệu 23 Căn vào định hướng phát triển công ty Căn vào xu hướng phát triển ngành logistics đến năm 2025 (QĐ số: 200/QĐ-TTg) 4.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ Nhằm đạt mục tiêu đề ra, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần Đây xem giải pháp cụ thể nhằm giúp cho nhà quản lý tập trung vào yếu tố dịch vụ thật quan trọng cần thiết trình đề chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến đảm bảo lợi ích khách hàng nâng tầm giá trị dịch vụ mơi trường logistics Các giải pháp về: - Nhân tố chất lượng liên lạc - Nhân tố chất lượng tiếp nhận - Nhân tố thực dịch vụ cung cấp - Thời gian 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.4.1 Hạn chế đề tài 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu đề tài 24 KẾT LUẬN Nhìn chung, kết nghiên cứu kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần thông qua khát sát ý kiến khách hàng dịch vụ Qua tiến trình nghiên phân tích liệu, kết thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty Indo Trần theo đánh giá khách hàng gồm nhân tố với 19 biến quan sát, thành phần thang đo thể tương thích hoạt động tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics khách hàng công ty cung cấp dịch vụ logistics Indo Trần Ngoài ra, kết phân tích cịn nêu rõ yếu tố đặc trưng dịch vụ logistics cơng ty thơng qua nhóm hấp dẫn Những yếu tố đòi hỏi phải đáp ứng khách hàng thơng qua nhóm phải có, đồng thời tác động tích cực đến hài lịng đáp ứng đầy đủ ngược lại gây bất mãn thơng qua nhóm chiều Do đó, yếu tố thang sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ logistics công ty Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp nhà quản trị xác định vấn đề cần trọng, quan tâm, từ đưa định đắn, phù hợp dựa vào tiềm lực sẵn có để đầu tư phát triển yếu tố cần thiết nhằm gia tăng khả chất lượng dịch vụ công ty ... chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics chất chất lượng dịch vụ, nhiên khác biệt thể điểm chất lượng dịch vụ logistics yếu tố phân chia cách rõ ràng Việc cải tiến chất lượng dịch. .. thuyết dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics; mơ hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ logistics - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Indo Trần, nhằm nguyên... dịch vụ logistics Việt Nam nói chung cơng ty Indo Trần nói riêng Với kinh nghiệm thời gian làm việc công ty Indo Trần, tác giả lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics Công ty giao