Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty JV sunrise luận văn thạc sĩ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 11/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HCM, tháng 11/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise” cơng trình nghiên cứu q trình học tập làm việc nghiêm túc riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý khách quan chưa công bố tài liệu khác Người thực luận văn Hà Thị Mỹ Phượng i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất Thầy Cô Trường Đại học Tài – Marketing, đặc biệt Thầy Cơ tham gia giảng dạy Khoa Sau Đại học tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi thời gian học chương trình cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh – Khóa Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn Cơ Đồn Thị Hồng Vân, Cơ tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn đến Thầy Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau Đại học – phụ trách Khoa hướng dẫn thủ tục q trình hồn thành luận văn Luận văn kết nghiên cứu Công ty JV Sunrise Tôi xin cảm ơn đến đồng nghiệp giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài Đồng thời không quên gởi lời cảm ơn đến tác giả cơng trình nghiên cứu mà luận văn tham khảo Cuối xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình người thân giúp đỡ suốt thời gian qua TP.HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015 Hà Thị Mỹ Phượng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung logistics 2.1.1 Khái niệm logistics 2.1.2 Phân loại logistics 2.2 Dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics 2.2.2 Tác dụng dịch vụ logistics 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics 10 2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ logistics 11 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 iii 2.6 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 14 2.6.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 16 2.6.3 Một số công trình nghiên cứu liên quan 16 2.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) 22 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 23 3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 28 3.3 Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu thức) 28 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 29 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 29 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 30 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 33 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần 40 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng 49 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 51 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 51 4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 52 4.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.5.3 Xem xét giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.6 Kiểm định khác biệt yếu tố với hài lòng 60 4.6.1 Đánh giá mức quan trọng hài lòng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 60 4.6.2 Đánh giá mức quan trọng hài lòng dịch vụ theo ngành nghề doanh nghiệp61 4.6.3 Đánh giá mức quan trọng hài lòng dịch vụ theo thời gian sử dụng 62 iv Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị 64 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 64 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị 65 5.2.3 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics JV Sunrise 66 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các hình thức phát triển logistics từ 1PL đến 5PL Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL (1998) 15 Hình 2.4: Mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2005) 18 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 21 Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Chức vụ 34 Hình 4.2: Mơ tả mẫu nghiên cứu Loại hình doanh nghiệp 34 Hình 4.3: Mơ tả mẫu nghiên cứu Loại hình kinh doanh 35 Hình 4.4: Mơ tả mẫu nghiên cứu Ngành nghề hoạt động 36 Hình 4.5: Mơ tả mẫu nghiên cứu Thời gian sử dụng dịch vụ 37 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Hình 4.7: Biểu đồ Scatterplot 57 Hình 4.8: Biểu đồ Histogram 58 Hình 4.9: Đồ thị P-P Plot 59 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo SERVQUAL dự kiến 22 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh mã hóa 26 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo hài lòng khách hàng 28 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Loại hình dịch vụ sử dụng 36 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần 37 Bảng 4.3: Hệ số KMO & Barlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 40 Bảng 4.4: Bảng phương sai trích (lần 1) 41 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 42 Bảng 4.6: Bảng phương sai trích (lần 2) 44 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 45 Bảng 4.8: Bảng phương sai trích (lần 3) 46 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 48 Bảng 4.10: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng 49 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng 50 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích 50 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 52 Bảng 4.14: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 54 Bảng 4.15: ANOVA 54 Bảng 4.16: Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 55 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 60 Bảng 4.18: ANOVA – Loại hình doanh nghiệp 60 Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo ngành nghề doanh nghiệp 61 Bảng 4.20: ANOVA – Ngành nghề doanh nghiệp 61 Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng 62 Bảng 4.22: ANOVA – Thời gian sử dụng 62 Bảng 5.1: Điểm trung bình – Thành phần Đáp ứng 67 Bảng 5.2: Điểm trung bình – Thành phần Đảm bảo 68 Bảng 5.3: Điểm trung bình – Thành phần Phương tiện hữu hình 70 Bảng 5.4: Điểm trung bình – Thành phần Đồng cảm 72 Bảng 5.5: Điểm trung bình – Thành phần Tin cậy 73 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Cronbach’s Alpha : Hệ số tin cậy thang đo EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Observed Significant Level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) viii 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 VINH LOC INDUSTRIAL ZONE, BINH HUNG HOA B, BINH TAN DIST., HCM, VIETNAM 335-KM 12 NATIONAL CUONG PHAT ROAD NO.13- THUAN CERAMICS AN BINH DUONG DONGNAI BRICK 119 Dien Bien Phu Street, AND TILE District 1, Ho Chi Minh DUC THANH 21/6D Phan Huy Ich, Ward WOOD 14, Go Vap Dist., HCMC FRAMA GROUP AN DIEN, BEN CAT, (VIETNAM) BINH DUONG GO VAP GLASS 26 Nguyen Thuong Hien, JSC Go Vap Dist., HCMC 69/10 Nguyễn Cửu Đàm, KIM TAN CO., Phường Tân Sơn Nhì, Quận LTD Tân Phú 301 Nguyen Van Troi St., LTC Handicraft Ward 1, Tan Binh Dist., Co., Ltd Hochiminh City CERAMICS HOA AN VILLAGE, BIEN THANH CONG HOA CITY, DONG NAI THUAN GIAO WARD, MINH PHAT THUAN AN DISTRICT, CERAMICS BINH DUONG DT774 street, An Tay, Ben Mori Shige Co.,Ltd Cat district, Binh Duong PHUONG KHANH HOI WARD, TAN SUMMER CO., PHUOC KHANH BINH LTD DUONG QMC NATURAL THOI HOA WARD, BEN HANDICRAFT CAT DIST., BINH DUONG HAMLET 3, PHUOC SAIGON CAP VINH AN WARD, CU CHI CO., LTD DIST, HOCHIMINH 72/789 NGUYEN VAN SONG VANG DUNG ST, GO VAP DIST, TRADING HOCHIMINH CITY Khu Chế Xuất Tân Thuận, SEMO VINA CO., Đường 8, P Tân Thuận LTD Đông, Q 7, HCM VIET THANH 99 National Road 1K, Hoa CERAMIC CORP An, Bien Hoa, Dong Nai 319 HA NOI HIGHWAY, VINH CUU AN PHU WARD, CORPORATION DISTRICT 2, HCMC CHAANG CHIIA (VIETNAM) xiv Ms Châu chau@chaangchiia.com Ms Loan cuongphatvn@vnn.vn Ms Vân donai_brick@hcm.fpt.vn Ms Qua qua@dtwoodvn.com Mr Long long@framagroup.com.vn Ms Celia govapglass@hcm.fpt.vn Mr Quân plan-kimtan@vnn.vn Ms Tuyền ltcbamboo@gmail.com Mr Chánh miduc@hcm.vnn.vn Ms Thảo phuongthao@minhphatceramics.com Ms Lotus morishige@hcm.vnn.vn Ms Phượng phuong@phuongsummer.com Mr Bảo bao@qmc-handicraft.com Ms Hà sgc@hcm.fpt.vn Mr Phước sovaco1501@vnn.vn Ms Hằng hangnguyen_semovina@yahoo.com Ms Hằng hang@vicerco.vnn.vn Ms Trang minhtrang@vinhcuustone.com 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 22A BUI CONG TRUNG ST, DONG THANH WARD, HOC MON DIST, HOCHIMINH, VIETNAM 104/2-5 Road 4-2, Amata Vietnam Shine Co., Industrial Park, Long Binh Ltd Ward, Bien Hoa, Dong Nai LONG PHU HAMLET, WORLD VINA PHUOC THAI VILLAGE, CO.,LTD LONG THANH DISTRICT, DONG NAI PROVINCE No.2 Block, Dong Khoi Son Ha Co Ltd Street, Tan Hiep Ward, Bien Hoa City, Dong Nai 90 Nguyễn Thị Thập, BLUE EARTH Phường Tân Hưng, Quận 7, CO.,LTD TP Hồ Chí Minh 77 Phó Đức Chính, Nguyễn HAPRO Thái Bình, 1, Hồ Chí Minh SAI DONG B SUMI HANEL INDUSTRIAL ZONES, WIRING SYSTEMS GIA LAM, HA NOI Khai Vy Đào Trí, Phú Thuận, Q7, Corporation Hồ Chí Minh TAM LAP THANH 20 Ngun Hồng, 1, Gị CO., LTD Vấp, Hồ Chí Minh 151B Đinh Bộ Lĩnh, Khu TAMEXIM CO., phố 6, Phường 9, Thành phố LTD Mỹ Tho, Tỉnh Tiền Giang 88 Khu Phố 5, Thị Trấn Dream Vina Co., Uyên Hưng, Huyện Tân Ltd Uyên, Tỉnh Bình Dương 79 Nguyễn Văn Cừ, Thủ GOMO CO., LTD Dầu Một, Bình Dương M3-04, Lô D, Đường D2, PMA Industrier KCN Nam Tân Un, Tân Việt Nam Co.ltd Un, Bình Dương Khu Cơng Nghiệp Biên Hịa All Super Vietnam 2, Lơ 23, Đường 9A, TP Co., Ltd Biên Hịa Ấp Bình Tiền 2, Đức Hòa Bodynits Co., ltd Hạ, Đức Hòa, Tỉnh Long An Phuoc Binh Shoes 74, Đường Dương Bá Trạc, co ltd Phường 2, Quận 8, HCM Nissei Eco Việt Đường số 1, An Dương, Hải Nam co ltd Phòng VINH PHU CO., LTD GARMENT RESOURCE LOT 7, DIEN NAM DIEN NGOC IP, DIEN xv Mr Bình viphuco@hcm.vnn.vn Ms Thảo thao@vnshine.com.vn Ms Tâm phanthihongtam1986@yahoo.com.vn Ms Thảo bichthao@sonhagarment.com Ms Hà blueearthcom@gmail.com Ms Nhung giaonhan.hcm@haprogroup.vn Mr Hưng hungtk@shws.com.vn Ms Hà ha.tran@khaivy.vn Ms Hà haiha@tamlapthanh.com Mr Hải haitran@tamexim.net Ms Châu hanchau@dreamvina.com Mr Kiệt kiet.lam@gomo.com.vn Ms Nhung nhung@pmafurniture.com Ms Lan Anh lananh.allsuper@gmail.com Ms Lan laura.vn@bodynits.com Mr Tuấn MaiTuan@phuocbinhshoes.com Ms Oanh oanhbt@nisseieco.com.vn Ms Hanna hanna@jeanresourse.com BAN DISTRICT, QUANG NAM PROVINCE 110 VIETNAM PRECISON 111 INJAE VINA 112 TRAN DUC 113 FORMOSA HA TINH STEEL 114 CREDIT UP 115 VIETBO 116 BSE VIET NAM 117 BUJEON VN 118 DAEYANG HANOI 119 DYNAMIC 120 FUJI XEROX HP 121 GLONICS 122 INABATA 123 MATSUO INDUSTRIES 124 PARTRON VINA KHAI QUANG INDUSTRIAL ZONE, VINH YEN CITY, VINH PHUC PROVINCE, S.R VIETNAM PHU THAI TOWN - KIM THANH DISTRICT - HAI DUONG BINH PHUOC A QUARTER, BINH CHUAN WARD THUAN AN DISTRICT, BINH DUONG PROVINCE VUNG ANG ECONOMIC ZONE, KY ANH DISTRICT, HA TINH PROVINCE LOT 45A, NOI BAI IZ, QUANG TIEN WARD, SOC SON, HA NOI TRỊ AN KCN SÔNG MÂY, X.BẮC SƠN, H.TRẢNG BOM, ĐỒNG NAI Cụm CN Ba Hàng - Tp Hải Dương Khu công nghiệp Quế Võ mở rộng, Xã Phương Liễu, Huyện Quế Võ, Bắc Ninh Cụm cơng nghiệp Đồng Đình, Huyện Tân n, Bắc Giang 82, Phố An Dương, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Thành Phố Hà Nội IN1-1, IN1-3, KCN VSIP, Thuỷ Nguyên, Hải Phòng 903, đường 3-2, phường Phú Xá, TP Thái Nguyên 606 Sun Red River Building 23 Phan Chu Trinh St., Hoan Kiem Dist., Hanoi Lot C10 Thang Long IZ, Kim Chung Hamlet, Dong Anh Dist., Hanoi Lô 11 - KCN Khai Quang Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc xvi Ms Phượng phuongvp@marueivn.com Mr Tùng tung@injae-vina.com Ms Ngân thungan@tranduc.com Mr Hà ha.fhs@gmail.com Ms Lan Anh lananh@credit-up.com Ms Liên kimlien@vietbotowel.com Ms Nga nga.bse@gmail.com Ms Hạnh xuatnhapkhau@bujeon.com Ms Hồng hong.tran@gmail.com Ms Minh thuminh@dynamic-vn.com Mr Hòa tranhoa@fujixerox.co.jp Ms Lộc loc.glonics@gmail.com Ms Hằng le.hang@inabata.com Ms Hồng hong.miv@fpt.vn Ms Liên lien1979@gmail.com 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 Lô D1- Khu Công Nghiệp Quế Võ -Xã Nam Sơn Thành Phố Bắc Ninh SOJITZ VIETNAM 183 Lý Chính Thắng, CO Phường 7, Quận 3, HCM Lot Dong Van II SUMI VIETNAM Industrial Zone, Duy Tien WIRING District, Ha Nam 438-440 Bùi Minh Trực, ANH VI Phường 6, Quận 8, TP Hồ GARMENT Chí Minh Số đường 17A Khu Cơng AQUA nghiệp Biên Hồ II, ELECTRICAL TP.Biên Hoà , Đồng Nai FA-9,Lot, A-6A-CN, Bau ASAHI Bang Industrial Park, CHEMICALS VIETNAM BenCat, Binh Duong Lô số A2, QL1A, KCN Hòa BO HSING Phú, xã Hòa Phú, huyện Long Hồ, Vĩnh Long 473 Điện Biên Phủ, 25, CONNELL BROS Bình Thạnh, Hồ Chí Minh ĐƯỜNG KCN SÔNG VAN SHIN YI MÂY, X.BẮC SƠN, H.TRẢNG BOM Ấp 5, Xã Thạnh Phú, Huyện CHANG SHIN Vĩnh Cửu, Tỉnh Đồng Nai LOT M, ROAD NO 5, DAIWA VIET HOA KHANH IZ, NAM LIEN CHIEU DIST, DA NANG CITY, VIETNAM FORMOSA Nhon Trach I.Z., Dong INDUSTRIAL Nai Pro., Vietnam CORP FUJIFILM 194 đường Trần Quang VIETNAM Khải, Q.Hoàn Kiếm, HN FUJIKURA FIBER No Road VSIP Thuan OPTICS VN An Dist., Binh Duong FUKUI VIET Khu công nghiệp Phú An NAM Thạnh, Bến Lức, Long An ĐƯỜNG KCN VĨNH HOSHINO VN LỘC, X.VĨNH LỘC A, H Bình Chánh, Tp HCM 20 VSIP Street 4, Viet Nam Singapore Industrial HOYA LENS Park 2, Hoa Phu Ward, Thu Dau Mot City, Binh Duong SEIYO VIETNAM xvii Ms Huyền sales5_svn@seiyo.com.vn Ms Lạc honglac@sojitzvietnam.com Ms Linh linhtran@gate.sws.co.jp Ms Phước phuocxnk@gmail.com Mr Khôi trankhoi@aquavietnam.com.vn Ms Hiền hien@asachemi.co.jp Ms Ngọc ngoc.le@klf-group.com Ms Vân connell@hcm.vnn.vn Mr Thuận nguyenthuanbk@gmail.com Ms Thẩm hatham@changshin.com Mr Đại hoangdai@daiwavn.com Mr Tâm vantam@npc.com.tw Ms Xuân kimxuan@fujifilm.com Ms Trâm ngoctram@vn.fujikura.com Ms Kiểu nguyenkieu_fukui@yahoo.com Ms Hà nguyenha@hoshinovn.com Mr Phố pho.dh@hoyavc.com 142 HUHTAMAKI 143 ISD WOOD MATERIAL (VN) 144 TEXHONG RENZE TEXTILE JSC 145 KAO 146 KYOSHIN VIET NAM 147 LE MAY 148 LIXIL GLOBAL 149 EISTA CO., LTD 150 MABUCHI MOTOR VN 151 MARUHA 152 YOUNG JIN HITECH VIETNAM 153 MAGX VIET NAM LTD 154 NIDEC SANKYO VN 155 ODA VN 156 PEPSICO VIET NAM 157 POU SUNG 158 A PLUS VINA Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, Số 22, Đường Số 8, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương LOT 18-7, STREET NO 3B, APSTP, AN TAY WARD, BEN CAT DISTRICT, BINH DUONG KCN Nhơn Trạch 5, Huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai Ms Bích bich.phan@vn.huhtamaki.com Ms Hương huong@isdwood.com Ms Lena lenaxnk@texhong.com Lot A12, Amata IZ., Biên Ms Diễm Hòa Tan Thuan E.P.Z, Street 12, Tan Thuan Dong Ward, Mr Thi District NO 10, STREET 23, BINH KHANH HAMLET, Mr Tùng BINH AN WARD, DIST 2, HCMC Lô D, đường D1, KCN Long Đức, Long Thành, Ms Hiền Đồng Nai TRAN QUOC TOAN, HOA Mr PHU WARD, THU DAU Trung MOT, BINH DUONG Line 5A, Biên Hoà IZ., Mr Giao Biên Hòa 56 Đường Số 1, Bến Cát, Ms Tiễn Bình Dương Lơ 01, KCN Điềm Thụy, xã Điềm Thụy, huyện Phú Ms Giàu Bình, tình Thái Ngun Lơ 114, Khu Cơng Nghiệp Ms Amata, Tp Biên Hịa,Đồng Vivian Nai Lot No.I1-N1, Saigon HiTech Park, Dist 9, Ho Chi Ms Lý Minh City Lô A Đường 1B, KCN Đồng An, TX Thuận An, Ms Kim Bình Dương Lầu 5, Cao Ốc Sheraton, 88 Ms Hạnh Đồng Khởi, Q 1, TP.HCM KCN Bàu Xéo, Huyện Ms Vy Trảng Bom, Đồng Nai BAC SON VILLAGE, Mr Đạt TRANG BOM, DONG NAI xviii ntthuy_diem@kaovn.com.vn thi@kyoshin.com.vn tung-lm@lemay.com.vn thuhien@global.lixil.co.jp sales@ironwood.com.tw giao25@vdm.mabuchi-motor.co.jp ngoctien@gmail.com ngocgiau@yj-hitech.co.kr vivian@magxvn.com le.bao.ly@gbl.nidec-sankyo.co.jp ngockim@odavietnam.com lehanh@intl.pepsico.com vyexport@pcv.com.vn shipping.vn.1@apluscreation.com 159 LIN TA HSING JSC 160 PHUOC HUNG FURNITURE 161 POUCHEN 162 PRONICS VIET NAM 163 BACNINH MANUFACTURE 164 JIA HSIN CO., LTD 165 PARK CORP (VIETNAM) 166 SAIGON PACKAGING 167 SB NGOC TRAI 168 TOKYO ZAIRYO VN 169 TOMBOW VIET NAM 170 TOYOTA TSUSHO VN NO.37 Thong Nhat Street Song Than Industrial Zone Di An Hsien Binh Duong Quốc Lộ 1A, KCN Phú Tài - Qui Nhơn, Bình Định National Highway 1K, Hoa An Ward, Bien Hoa City Lô M.22A-24 Đường Số 12 KCX Tân Thuận, Quận 7, TP Hồ Chí Minh 425 Au Co , Nhat Tan , Tay Ho, Ha Noi Khu Công Nghiệp Cầu Tràm, Ấp Cầu Tràm, Xã Long Trạch, Huyện Cần Đước, Long An An Tinh Hamlet, Trang Bang Dist., Tay Ninh 27E/5 Ngơ Chí Quốc, Phường Tam Bình, Quận Thủ Đức, TP.HCM 18 Tăng Nhơn Phú P.Phước Long B, Phường Phước Long B, Quận 9, TP.HCM P517, Regus Hanoi Press Club, 59A Lý Thái Tổ, Hà Nội 21, Đường Đại Lộ Độc Lập, Khu Công Nghiệp Vsip, Thị Xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương 2A-4A, Ton Duc Thang, Ben Nghe Ward, District 1, Ho Chi Minh xix Ms Trinh trinh247@lintahsing.com Ms Thuận ngocthuan@phuochung.com Mr Tiến tien.le@mail.pouchen.com.tw Mr Khang lekhang-xnk@pronics.com.vn Ms Thảo hongthaoex@gmail.com Ms Anna anna-sales1@jiahsin.com.vn Ms Trúc xuantruc.pcv@parkcorp.co.kr Ms Celia van11@sapaco-vn.com Mr Tài tai.imex@gmail.com Mr Trâm tram.26@tokyozairyo.co.jp Ms Túc order-sales@tombow.com Mr Viễn vien_thanh@vn.toyota-tsusho.com PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ChucVu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NV XNK 117 68.8 68.8 68.8 31 18.2 18.2 87.1 3.5 3.5 90.6 Khac 16 9.4 9.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Truong/Pho phong XNK Valid Giam doc LHDN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DNNN 1.8 1.8 1.8 DNTN 31 18.2 18.2 20.0 DN von DTNN 136 80.0 80.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid LHKD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent San xuat 125 73.5 73.5 73.5 Thuong mai 18 10.6 10.6 84.1 Ca hai 27 15.9 15.9 100.0 170 100.0 100.0 Valid Total NganhNghe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Do go, noi ngoai that 65 38.2 38.2 38.2 May mac 68 40.0 40.0 78.2 May moc, thiet bi 12 7.1 7.1 85.3 1.2 1.2 86.5 Khac 23 13.5 13.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid Nong san, thuc pham Time Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 15 8.8 8.8 8.8 Tu - nam 56 32.9 32.9 41.8 Tren nam 99 58.2 58.2 100.0 170 100.0 100.0 Valid Total xx PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid a Cases Excluded Total 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.79 998 170 TC2 3.72 931 170 TC3 3.75 961 170 TC4 3.78 996 170 TC5 4.14 794 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 15.38 9.575 735 858 TC2 15.45 9.563 813 839 TC3 15.42 9.405 811 839 TC4 15.39 10.039 647 879 TC5 15.03 11.165 625 882 Scale Statistics Mean Variance 19.17 Std Deviation 15.113 N of Items 3.888 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items xxi Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.49 944 170 DU2 3.56 877 170 DU3 3.42 946 170 DU4 3.33 1.008 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 10.31 6.486 717 880 DU2 10.24 6.480 801 852 DU3 10.38 6.167 800 849 DU4 10.47 6.085 749 870 Scale Statistics Mean Variance 13.80 Std Deviation 10.824 N of Items 3.290 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 170 100.0 0 170 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.13 1.075 170 DB2 3.30 1.014 170 DB3 3.46 858 170 DB4 3.42 1.001 170 DB5 3.49 956 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB1 13.67 10.080 620 847 DB2 13.50 9.695 751 810 DB3 13.34 12.106 439 882 DB4 13.38 9.670 770 805 DB5 13.31 9.671 820 793 xxii Scale Statistics Mean Variance 16.80 Std Deviation 15.463 N of Items 3.932 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 170 100.0 0 170 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.68 927 170 PT2 3.38 1.066 170 PT3 3.53 962 170 PT4 3.44 941 170 PT5 3.66 870 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 14.01 9.248 674 799 PT2 14.31 9.184 556 836 PT3 14.15 9.302 628 812 PT4 14.25 8.885 737 782 PT5 14.02 9.674 643 809 Scale Statistics Mean Variance 17.68 Std Deviation 13.910 N of Items 3.730 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xxiii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.71 970 170 DC2 3.62 897 170 DC3 3.69 962 170 DC4 3.32 969 170 DC5 3.48 911 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 14.11 9.515 285 843 DC2 14.19 8.181 619 741 DC3 14.13 7.888 619 739 DC4 14.50 7.293 750 693 DC5 14.34 8.049 635 735 Scale Statistics Mean Variance 17.82 Std Deviation 12.162 N of Items 3.487 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 170 100.0 0 170 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item Statistics Mean Std Deviation Scale Statistics N HL1 3.72 950 170 HL2 3.67 941 170 HL3 3.59 971 170 Mean Variance 10.98 Std Deviation 5.869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 7.26 2.879 648 731 HL2 7.31 2.722 729 645 HL3 7.39 2.996 575 807 xxiv 2.423 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL1 3.72 950 170 HL2 3.67 941 170 HL3 3.59 971 170 Correlation Matrix HL1 Correlation HL2 HL3 HL1 1.000 677 477 HL2 677 1.000 576 HL3 477 576 1.000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 724 HL2 1.000 800 HL3 1.000 634 Extraction Method: Principal Component Analysis xxv PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations a Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed DC, DB, TC, DU, PT b Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 245 259 TC 151 069 DU 289 DB Tolerance VIF 944 346 146 2.201 029 641 1.561 066 294 4.394 000 625 1.601 187 060 201 3.115 002 671 1.491 PT 184 072 172 2.552 012 614 1.628 DC 158 071 150 2.228 027 615 1.627 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU DB PT DC 5.871 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.537 07 08 00 86 01 02 028 14.432 08 00 95 07 05 01 023 15.950 20 02 02 00 04 92 021 16.570 24 05 00 05 90 01 019 17.394 40 85 03 02 01 04 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4601 5.0888 3.6588 59340 170 -1.71394 1.91112 00000 54774 170 Std Predicted Value -3.705 2.410 000 1.000 170 Std Residual -3.082 3.437 000 985 170 Residual a Dependent Variable: HL xxvi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound DNNN 3.7778 69389 40062 2.0541 5.5015 3.00 4.33 DNTN 31 3.6559 66379 11922 3.4124 3.8994 2.67 5.00 DN von DTNN 136 3.6569 84322 07231 3.5139 3.7999 1.00 5.00 Total 170 3.6588 80755 06194 3.5366 3.7811 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.356 Sig 167 261 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 043 022 Within Groups 110.169 167 660 Total 110.212 169 F Sig .033 968 Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Do go, noi ngoai that 65 3.7282 74043 09184 3.5447 3.9117 2.00 5.00 May mac 68 3.7059 79286 09615 3.5140 3.8978 2.00 5.00 May moc, thiet bi 12 3.3333 94281 27217 2.7343 3.9324 2.00 5.00 3.6667 47140 33333 -.5687 7.9021 3.33 4.00 Khac 23 3.4928 96854 20196 3.0739 3.9116 1.00 5.00 Total 170 3.6588 80755 06194 3.5366 3.7811 1.00 5.00 Nong san, thuc pham xxvii Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 742 df2 Sig 165 565 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.369 592 Within Groups 107.843 165 654 Total 110.212 169 F Sig .906 462 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Duoi nam 15 3.7111 71121 18363 3.3173 4.1050 2.67 5.00 Tu - nam 56 3.7440 77588 10368 3.5363 3.9518 2.00 5.00 Tren nam 99 3.6027 84068 08449 3.4350 3.7704 1.00 5.00 170 3.6588 80755 06194 3.5366 3.7811 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 231 df1 df2 Sig 167 794 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 760 380 Within Groups 109.452 167 655 Total 110.212 169 xxviii F Sig .580 561 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Muốn đo lường hài lòng khách hàng, cần đo lường chất lượng dịch vụ, trình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách. .. 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 iii 2.6 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.6.1... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics