1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco logistics

149 28 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 149
Dung lượng 513,83 KB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics " cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Chu Mạnh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Tóm tắt Danh mục từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics phân loại 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics 2.2.3 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics 2.3Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics 2.3.1Chất lượng dịch vụ 2.3.2Chất lượng dịch vụ logis 2.4Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng củ 2.4.1Sự hài lòng khách h 2.4.2Mối quan hệ giữa chất lư 2.5Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.5.1Mơ hình Servqual P 2.5.2Mơ hình Servperf C 2.5.3Mơ hình hài lòng khách 2.6Các nhân tố đo lường hài lòng về chất lượng dịch vụ CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1Qui trình nghiên cứu 3.2Phương pháp nghiên cứu 3.2.1Nghiên cứu định tính 3.2.2Nghiên cứu định lượng 3.3Thang đo yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng v 3.3.1Thang đo về tin cậy 3.3.2Thang đo về khả đ 3.3.3Thang đo về đảm bảo 3.3.4Thang đo về tính hữu hì 3.3.5Thang đo về cảm thơ 3.3.6Thang đo về gía 3.3.7Thang đo về hài lòng 3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá hài lòng khách h dựa kết định tính 3.5 Phân tích 3.5.1Phân tích mô tả 3.5.2Đánh giá độ tin cậy Cro 3.5.3Phân tích nhân tố khám CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 4.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo đo lường yế 4.2.1Thang đo về Sự tin cậy 4.2.2Thang đo về Sự đáp ứng 4.2.3Thang đo về Sự đảm bảo 4.2.4Thang đo về Tính hữu h 4.2.5Thang đo về Sự cảm thô 4.2.6Thang đo về Giá 4.2.7Thang đo về Sự hài lòng 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha thang đo 4.3.1Kết phân tích Cronb 4.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng 4.3.3Kết phân tích Cronb 4.3.4Kết phân tích Cronb 4.3.5Kết phân tích Cronb 4.3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Giá 55 4.3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy 57 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng 58 4.4.3 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo 60 4.4.4 Kết phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình 61 4.4.5 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông 63 4.4.6 Kết phân tích nhân tố EFA về Giá 64 4.4.7 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 69 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị 70 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ logistics công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt Grainco) Vì môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lòng cao đợ khách hàng những mà mợt doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt nhất để thu hút giữ khách hàng Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về yếu tố tạo hài lòng cho khách hàng từ kết nghiên cứu này, cơng ty có những kết thực tế nhằm cải thiện tập trung vào thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng định hướng phát triển công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco, dựa yếu tố tác đợng đến chất lượng dịch vụ Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho khái niệm về nhân tố tạo hài lòng Các bảng câu hỏi phát cho những khách hàng công ty xuất nhập khẩu, thương mại sử dụng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics để thu thập thông tin Bản vấn thu về nhập liệu, làm phân tích Excel, SPSS 22.0 Các công cụ sử dụng phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA Phạm vi đề tài chỉ vấn những khách hàng một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại thành phố Hồ Chí Minh vùng phụ cận Nội dung nghiên cứu: Xác định yếu tố chính tác động đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ý nghĩa đề tài: Đây đề tài mang tính khoa học ứng dụng Trong trình cung cấp dịch vụ hoạt đợng nợi bợ cơng ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, xem nghiên cứu chính thức đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics công ty Nghiên cứu xem điểm có ý nghĩa thực tiễn công ty Tác giả đưa một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty Thơng qua giúp cho cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh công ty Hướng phát triển đề tài: Đề tài tiến hành vấn định lượng, định tính với khách hàng Hướng phát triển tiếp theo, tác giả mở rộng cỡ mẫu vấn định lượng nhiền Tỉnh/Thành phố khác Ngoài ra, tiếp tục vấn định tính với đối tượng người quản lý công ty, những chuyên gia lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa những gợi ý chính sách cụ thể DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy thang đo DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross Domestics Product Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin FDI: Đầu tư trực tiếp nước NK: Nhập SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam XK: Xuất WTO: Tổ chức thương mại giới (world trade organization) Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Total 3.263 792 743 580 382 240 Extraction Method: Principal Component Analysis TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Extraction Method: Principal Component Analysis FACTOR /VARIABLES DU1 DU2 DU3 DU4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DU1 DU2 DU3 DU4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Communalities Initial Extraction DU1 1.000 349 DU2 1.000 545 DU3 1.000 495 DU4 1.000 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone nt Total 2.032 860 648 461 Extraction Method: Principal Component Analysis DU1 DU2 DU3 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted FACTOR /VARIABLES DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communali DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted FACTOR /VARIABLES HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extrac Analys Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HH1 785 HH2 742 HH3 760 HH4 731 HH5 860 Extraction Method: Principal Component Analysis FACTOR /VARIABLES CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction CT1 1.000 778 CT2 1.000 765 CT3 1.000 816 CT4 1.000 900 CT5 1.000 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted FACTOR /VARIABLES GC1 GC2 GC3 GC4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 GC4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial GC1 GC2 GC3 GC4 Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GC1 816 GC2 850 GC3 792 GC4 739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 915 HL2 941 HL3 912 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... cho khách hàng Giá dịch vụ logistics công ty Grainco phù hợp với loại công đoạn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Giá dịch vụ logistics công ty Grainco có nhiều mức cho khách hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS. .. cho khách hàng 34 Mã Thang đo gốc hóa GC2 Giá dịch vụ logistics cơng ty Grainco phù hợp với loại công đoạn dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng GC3 Giá dịch vụ logistics Cơng ty Grainco

Ngày đăng: 26/09/2020, 09:37

w