Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố huế

Do đó, tôichọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu.. Nhằm mục đích để tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Trần Thị Ngọc Liên– người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh, chị trong Công ty cổ phần du lịch HGH Travel

đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm…

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hà

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU CỦA BÀI 3

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1.1 Du lịch và dịch vụ du lịch 4

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 4

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ du lịch 4

1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch 4

1.1.2 Dịch vụ lưu trú 5

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú 5

1.1.2.2.Các loại cơ sở lưu trú du lịch 5

1.1.3.Dịch vụ homestay 7

1.1.3.1.Khái niệm về dịch vụ homestay 7

1.1.3.2.Đặc điểm của dịch vụ homestay 7

1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.4.2.Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.4.3.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 9

1.1.5.Chất lượng dịch vụ 11

1.1.5.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.1.5.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

1.1.6.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.CƠ SỞ THỰC TIỄN 14

1.2.1.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018: 14

1.2.1.1.Số lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 15 1.2.1.2.Doanh thu du lịch 17 1.2.2 Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Huế 17

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 19

2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 19

2.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY 20

2.2.1.Thông tin mẫu điều tra 20

2.2.2.Đặc điểm của đối tượng điều tra 21

2.2.3.Số lần du khách đến Huế 23

2.2.4.Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế 23

2.2.5.Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của du khách 24

2.2.7.Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du khách 26

2.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 26 2.3.1.Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế 26

2.3.2.Mức độ đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế 29

2.3.2.1.Nhóm sự tin cậy 29

2.3.2.2.Nhóm sự đáp ứng 30

2.3.2.3.Nhóm sự đảm bảo 31

2.3.2.4.Nhóm sự đồng cảm 32

2.3.2.5.Nhóm phương tiện hữu hình 33

2.3.3.Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế 34

2.3.3.1 Nhóm sự tin cậy 34

2.3.3.2.Nhóm sự đáp ứng 35

2.3.3.3.Nhóm sự đảm bảo 38

2.3.3.4.Nhóm sự đồng cảm 40

2.3.3.5 Nhóm phương tiện hữu hình 42

2.3.3.6.Sự hài lòng của du khách sau khi sử dụng dịch vụ homestay tại Huế 44

2.3.3.7.Ý định giới thiệu của du khách về dịch vụ homestay tại Huế cho bạn bè, người thân 45

2.3.3.8.Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay tại Huế của du

khách 46

2.3.3.9.Ý kiến của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay tại Huế 47

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 48

3.2 GIẢI PHÁP 48

3.2.1 Về nhân tố sự tin tưởng 48

3.2.2 Về nhân tố sự đáp ứng 49

3.2.3 Về nhân tố sự đảm bảo 49

3.2.4 Về nhân tố sự cảm thông 50

3.2.5 Về nhân tố Sự hữu hình 50

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

1 KẾT LUẬN 51

2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 51

3.KIẾN NGHỊ 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 15

Bảng 1.2: Tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 .17

Bảng 2.1: Đặc điểm của đối tượng điều tra 21

Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế 23

Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay của du khách 25

Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế 27

Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy 29

Bảng 2.6: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng 30

Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 31

Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm 32

Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm phương tiện hữu hình 33

Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy 34

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng 36

Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 39

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm 40

Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm phương tiện hữu hình 42

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn

2016-2018 20 Bảng 1.2: Tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế giai

đoạn 2016 – 2018 23 Bảng 2.1: Đặc điểm của đối tượng điều tra 26 Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ

homestay tại Huế 28 Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay của du khách 30 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du

khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế 32 Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin

cậy 34 Bảng 2.6: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp

ứng 35 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm

bảo 36 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng

cảm 37 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm phương

tiện hữu hình 38 Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

đối với nhóm sự tin cậy 39 Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

đối với nhóm sự đáp ứng 40 Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

đối với nhóm sự đảm bảo 43 Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

đối với nhóm sự đồng cảm 45 Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

đối với nhóm phương tiện hữu hình 46

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016-2018 23 Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế 28 Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của

du khách 29 Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du

khách 31 Biểu đồ 2.4: Sự hài lòng của du khách sau khi sử dụng dịch vụ

homestay tại Huế 48 Biểu đồ 2.5: Ý định giới thiệu của du khách về dịch vụ

homestay tại Huế cho bạn bè, người thân 49 Biểu đồ 2.6: Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay tại

Huế của du khách 50 Biểu đồ 2.7: Ý kiến của du khách nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ homestay tại Huế 51

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại ngày càng phát triển, do nhu cầu đi du lịch của con ngườingày càng lớn nên nền công nghiệp dịch vụ du lịch ngày càng phát triển mạnhmẽ.Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch lớn, thương hiệu và hình ảnh

Du lịch Việt Nam đang ngày càng có vị thế Du lịch là một phần quan trọngtrong nền kinh tế của Việt Nam, đóng góp trực tiếp 6,6% vào tổng sản phẩmquốc nội của đất nước và tạo ra gần 2,8 triệu việc làm trực tiếp hay 5,2% tổng lựclượng lao động năm 2016 Trong đó homestay là loại hình du lịch góp phầnkhông nhỏ trong phát triển du lịch hiện nay

Như tên gọi, Homestay là loại hình du lịch ăn - ở chung nhà với người dân.Tiếng Việt gọi là du lịch Cộng đồng Homestay là một thị trường riêng trongngành du lịch rộng lớn ở Việt Nam, nó có thể là sự lựa chọn làm sinh kế bềnvững, bổ sung cho các thành viên trong cộng đồng nông thôn, nơi các lựa chọnsinh kế khác còn hạn chế Ở nước ta, vùng Tây Bắc, Hội An, Đà Lạt và một sốtỉnh vùng đồng bằng sông Cửu Long, loại hình dịch vụ này phát triển khá mạnh,tạo được một nguồn thu đáng kể, góp phần nâng cao đời sống người dân và tácđộng tăng trưởng du lịch. Trải nghiệm homestay thường kết hợp việc ăn, ở, sinhhoạt tại các gia đình chủ nhà trong những làng, xã truyền thống, xem biểu diễnvăn hóa, trải nghiệm các tour tham quan làng mạc, đời sống, sinh hoạt của cư dânđịa phương và mua hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ

Thành phố Huế là một trong những điểm có dịch vụ homestay phát triểnnhanh chóng trong những năm gần đây Dịch vụ homestay nhằm giúp du kháchkhám phá, trải nghiệm và tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hóa khi đếnHuế; homestay dựa vào cộng đồng, giúp cộng đồng phát triển kinh tế. Tuy nhiên,

để thành công với homestay không phải là chuyện dễ dàng Homestay mang lạinhiều cơ hội và cũng có rất nhiều thách thức

Tốc độ tăng trưởng du lịch của Huế có những chuyển biến khá tích cựcnhưng du lịch Huế cũng còn có nhiều hạn chế, như thời gian lưu trú vẫn thấp,mức chi tiêu của du khách không cao dẫn đến doanh thu du lịch thấp Do đó, tôi

chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

homestay tại thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu Nhằm mục đích để tìm

hiểu các nhu cầu của khách hàng cũng như đánh giá của khách hàng về chấtlượng của các homestay tại Huế tìm ra các nhân tố quan trọng, tác động nhiềunhất đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển dịch vụ homestay vàkhắc phục các yếu tố chưa khả quan giúp dịch vụ homestay tại thành phố Huếhoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

-Mục tiêu chung:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ homestaytại thành phố Huế Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ homestay

+Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ homestay tại thành phố Huế

+Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các homestaytrong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của các homestay tại thành phố Huế

-Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ của các homestay trên địabàn thành phố Huế

-Phạm vi nghiên cứu:

+Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các homestay trên địabàn thành phố Huế

+Về mặt thời gian:

 Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016-2018

 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và điều tra khách hàng

từ 1/1/2019 đến 31/3/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

+Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập số liệu thứ cấp

 Thu thập số liệu sơ cấp

+Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

 Thống kê phân tích

 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệttrong cách đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khácnhau về độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp

 Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về theothang đo Likert với các mức độ từ 1 Rất không hài lòng cho đến 5 Rất hài lòng

5 Kết cấu của bài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNHPHỐ HUẾ

Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNGCAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRÊN CÁCHOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa:“Du lịch là các hoạt động có

liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mìnhnhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Định nghĩa theo điều 4- Luật Du lịch Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cungcấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là các hoạt động tương tác giữa các nhà cung ứng du lịchvới khách du lịch thông qua các hoạt động du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch và mang lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Các đặc điểm của dịch vụ du lịch bao gồm:

 Tính vô hình của dịch vụ du lịch Các dịch vụ đều vô hình Không giốngnhư các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếmđược, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy đượctrước khi mua chúng

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ thường sản xuất vàtiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi

nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêudùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người  cung ứng dịch vụ vàkhách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giaotiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

 Tính không ổn định Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụthuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

 Tính không thể lưu kho cất giữ Dịch vụ du lịch chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt đểcất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

1.1.2 Dịch vụ lưu trú

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụphục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”

Dịch vụ lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh dựa trên việc cung cấp

cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch, khách vãng lai khác Đồng thời, dịch

vụ này còn baogồm các hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn cho sinh viên,công nhân và nhữngđối tượng tương tự Hiện nay, nhiều đơn vị chỉ cung cấp cơ

sở lưu trú nhưng cũng cónhững đơn vị cung cấp cả cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống

và các phương tiện giải trí

Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưutrú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặchàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản)

1.1.2.2.Các loại cơ sở lưu trú du lịch

Theo điều 62 Luật du lịch Việt Nam đã xác định rõ rằng “Cơ sở lưu trú dulịch bao gồm: Khách sạn, Làng du lịch, Biệt thự du lịch, Căn hộ du lịch, Bãi cắmtrại du lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ

sở lưu trú du lịch khác”

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, có 07 loại hình dịch vụ lưu trú chính:Khách sạn (Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục

vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Khách sạn (Hotel/ City hotel): Cơ sở lưu trú với các tòa nhà cao tầng,nhằm cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn, ngủ và các dịch vụ phát sinh khácnhằm thu lợi nhuận.

Khách sạn bên đường (Motel): Cơ sơ lưu trú được xây dựng với kết cấugiản nhẹ, thấp tầng, nằm cạnh các đường quốc lộ, đường cao tốc, hay sân bay vớibuồng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe, đồng thời gắn liền với dịch vụ bảodưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách và cung cấp các dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): Cơ sở lưu trú được xây dựng thành khốihoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, nhà một tầng có diện tích nhỏ(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặcgần nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan củakhách du lịch, có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn

Làng du lịch, làng nghỉ dưỡng (Holiday camp, Holiday centre, Holidayvillage): Một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành cho cá nhânhoặc gia đình lưu trú, tập hợp xung quanh các cơ sở sinh hoạt công cộng phục vụtrong giá trọn gói, bao gồm: ăn, uống, vui chơi giải trí

Biệt thự kinh doanh du lịch (Villa): Cơ sở lưu trú được xây dựng trong cáckhu du lịch nghỉ biển, núi, khu điều dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại, đượcthiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường

Căn hộ kinh doanh du lịch (Apartment, Residence): Nhà ở có đủ tiện nghi cầnthiết phục vụ khu du lịch, có thể là một căn hộ đơn lẻ nằm trong một ngôi nhà hoặcnhiều căn hộ được xây dựng độc lập thành khối, phục vụ cho khu du lịch

Bãi cắm trại, khu trại du lịch (Camping site, Touring camp): Khu đất đượcquy hoạch sẵn ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sởvật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

Nhà khách, nhà nghỉ có kinh doanh du lịch (Guest house, Hostel): Nhà củangười dân có số lượng buồng dưới 09 buồng, với cơ sở vật chất trung bình, trangthiết bị đơn giản, dành cho những khách lưu trú ngắn ngày hoặc bình dân

Nhà ở có buồng cho khách du lịch thuê (Homestay): Khu vực sinh sống củangười sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, cótrang thiết bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể bao gồm các dịch vụkhác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.

1.1.3.Dịch vụ homestay

1.1.3.1.Khái niệm về dịch vụ homestay

Theo khái niệm của Tổng cục du lịch Việt Nam: Homestay là nơi sinh sốngcủa người sở hữu nhà hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú, cótrang thiết bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theokhả năng đáp ứng của chủ nhà

Homestay ở Việt Nam có thể được chia ra thành 2 dạng:

 Homestay đúng nghĩa: Khách du lịch sẽ đặt phòng trước và ở chung nhàvới người dân (chủ nhà) và homestay được xây dựng theo kiểu vila lớn hoặc nhàtầng lớn hay nhà có diện tích trung bình với nhiều phòng đơn giản

 Các chủ homestay sẽ xây dựng, phát triển theo các dạng như nhà chòi,bungalow mini kế nhà dân, như nhà nấm, nhà container hoặc các chòi nhỏ

1.1.3.2.Đặc điểm của dịch vụ homestay

 Nơi hầu hết các hoạt động trao đổi văn hóa và tương tác giữa khách vàgia đình chủ xảy ra

 Nơi lưu trú tại địa phương trong hoặc gần với các làng truyền thống thú

vị mà du khách có thể lưu lại và quan sát cũng như tham gia các hoạt động củađịa phương

 Chủ nhà có thể chuẩn bị và mời khách thực phẩm tiêu biểu cho khách

 Khách có thể ăn uống và trao đổi với gia đình chủ nhà

 Homestay đem lại lợi ích kinh tế trực tiếp cho người dân địa phương

1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều định nghĩa khácnhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng củakhách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) làmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếukết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng đượchình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thôngtin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêmnhững chương trình marketing

Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với mộtsản phẩm hay dịch vụ”

Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng củangười tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ

1.1.4.2.Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng

- Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:

Với  mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp Córất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, hầu hết nguyên nhân đều xuấtphát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với doanh nghiệp, vàthậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnhhưởng không tốt tới doanh nghiệp

- Mức độ thứ hai về sự hài lòng khách hàng:

Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóckhách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình Khách hàng

có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quaytrở lại

Họ không kể những điều xấu về doanh nghiệp nhưng cũng sẽ không nói tốt

về doanh nghiệp với những người xung quanh Họ hoàn toàn có thể tìm đếnnhững nhà cung cấp khác, hay nói cách khác, đây không phải là những kháchhàng trung thành Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này

- Mức độ cao nhất cho sự hài lòng của khách hàng:

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng đang cực kỳ hài lòng

Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất vềdoanh nghiệp Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn.Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng Đạtđược điều này cũng chính là doanh nghiệp đã chinh phục được khách hàng ởmức cao nhất

Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú Cần xác định đượcđiều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến kháchhàng hài lòng nhất Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hàilòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp

1.1.4.3.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI).

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàngđối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãntrên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giátrị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách

hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

Sơ đồ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD) : Mô hình chỉ số hài lòng

châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sảnphẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi

đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh,giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Sơ đồ 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

hàng (SI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

1.1.5.Chất lượng dịch vụ

1.1.5.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch

vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọngtrong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệpphát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứuhay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụngdịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988)

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự  khác biệt giữa chất lượng mang tínhkhách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984,Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh củakhách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhậncủa họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)

1.1.5.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các

lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giátrị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhàhàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính cáckhách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần, đó là:

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếunại thắc mắc

 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rútngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượngdịch vụ, cụ thể như sau:

1.1.6.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉtập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuygiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ítnghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phầnchất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Cácnghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trênnhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ

đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chấtlượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

L

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

1.2.CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018:

Trong những năm gần đây, du lịch Thừa Thiên Huế đã có sự bứt phá lớn,đặc biệt là sự tăng trưởng nhanh về các chỉ tiêu về du lịch Tỷ trọng khách du lịchquốc tế đến Huế cao, thị trường khách quốc tế ổn định Thị trường khách quốc tếđến Thừa Thiên Huế năm 2018 đều tăng, tính đến 12 tháng khách lưu trú cụ thểnhư sau: Hàn Quốc 290.276 lượt, chiếm tỷ lệ 29,3%; Pháp 89.487 lượt, chiếm 9

%; Thái Lan 65.682 lượt, chiếm 6,6%; Anh 60.071 lượt, chiếm 6,1%; Mỹ 58.003lượt, chiếm 5,9%,; Đức 52.843 lượt, chiếm 5,3%; Úc 42.228 lượt chiếm 4,3% Khách du lịch tàu biển đã đón được 54 chuyến tàu cập cảng và phục vụ trên134.100 lượt khách và Thủy thủ đoàn, tăng 5% so với năm 2018

NHU CẦU KHÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1.1.Số lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018

Bảng 1.1 Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018.

ĐVT: lượt khách

Tỉ lệ tăng giảm (%)

2017 so với 2016

2018 so với 2017

Khách quốc tế 1.053.000 1.501.000 1.850.000 42,5 23,3Khách nội địa 2.205.000 2.299.000 2.400.000 4,3 4,4

Tổng 3.258.000 3.800.000 4.250.000 16,6 11,8

(Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế)

Theo bảng 1.1 lượng khách đến tham quan tại Tỉnh Thừa Thiên Huế năm2016-1018, tổng lượng khách tăng theo mỗi năm, kể cả lượng khách quốc tế vàkhách nội địa Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệnh giữa số lượng khách nội địa vàkhách quốc tế Theo số liệu cụ thể, năm 2016, Tỉnh Thừa Thiên Huế đón1.053.000 lượt khách quốc tế và 2.205.000 lượt khách nội địa Trong tháng01/2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 218.950 lượt, tăng 0,2%

so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế ước đạt 78.340 lượt, tăng 12% so vớicùng kỳ; khách nội địa 140.610 lượt Để đạt được kết quả trên, ngay từ đầu năm

2016 tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều chương trình kích cầu du lịch, cáchoạt động quảng bá hình ảnh thu hút du khách như: Tổ chức Lễ đón những dukhách đến Huế đầu tiên bằng đường hàng không, tổ chức Khai hội Văn Hóa ThểThao và Du Lịch 2016, tổ chức chương trình kích cầu "Tuần lễ vàng du lịch tại

Di sản Huế" với các hoạt động tặng điểm tham quan, giảm giá dịch vụ tại cácđiểm tham quan và khai trương Không gian triển lãm di sản văn hóa tại Hoàngcung Huế…

Trong năm 2017, sân bay quốc tế Phú Bài của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đón1.750.000 hành khách vượt công suất 1.500.000 hành khách/năm Dự báo vớimức tăng trưởng giai đoạn 2016-2020 đạt 13%-17% thì đến năm 2020 lượnghành khách qua cảng sẽ đạt 3-3,5 triệu và đến năm 2025 sẽ đạt 6,5-7 triệu hànhkhách/năm Như vậy cho thấy du lịch ở Huế đang ngày càng phát triển và được

quảng bá rộng rãi  Tổng lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.000lượt, tăng 16 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.000 lượt Thịtrường Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huếvới 207.783 khách chiếm 25,5% Một số thị trường truyền thống vẫn có mứctăng trưởng ổn định như Pháp (9,6%), Anh (6,2%), Mỹ (5,9%), Đức(4,1%) Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000 lượt, tăng khoảng 9,1% so cùng kỳ; trong

đó khách quốc tế 850.000 lượt

Từ đầu năm 2018 đến nay, để thu hút khách du lịch, tỉnh Thừa Thiên - Huế

đã triển khai nhiều hoạt động như: Thực hiện chiếu sáng mỹ thuật Kỳ Đài Huế,bắn thử nghiệm súng thần công tại Kỳ Đài thu hút đông đảo du khách trong vàngoài nước tìm đến với Cố đô Huế Tỉnh Thừa Thiên - Huế đang tập trung nângcấp website du lịch Thừa Thiên - Huế với hai thứ tiếng Việt và Anh, liên kết vớiwebsite quảng bá du lịch của Tổng cục Du lịch, các địa phương trong cả nước vàcác thành phố quốc tế có mối quan hệ hợp tác phát triển du lịch với tỉnh để cungcấp thông tin, quảng bá du lịch Thừa Thiên - Huế

Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế tiếp tục khai thác tốt tour du lịch

"Huế - một điểm đến 5 di sản" để thu hút khách du lịch Đáng chú ý, bên cạnhviệc đẩy mạnh quảng bá điểm đến, ngành du lịch Thừa Thiên - Huế còn liên kếtvới các địa phương trong khu vực khai thác tốt tour du lịch "Con đường di sảnmiền Trung.Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn triển khai dự án “ Dự án thí điểm -đường đi bộ trên sông Hương do chính phủ Hàn Quốc tài trợ (thông qua KOICA)

và dự án kết nối đường đi bộ phía bờ nam sông Hương do UBND thành phố Huếđầu tư ” tại công viên Tứ Tượng.Số liệu thống kê cho thấy, lượng khách đến Huếnăm 2018 đạt 4.250.000 lượt khách, tăng 12% so với cùng kỳ; trong đó có1.850.000 khách quốc tế và 2.400.000 khách nội địa

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016-2018

Doanh thu du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2016 đến năm 2018 có

xu hướng tăng và ổn định Năm 2016, tổng doanh thu của ngành du lịch ở Thừa

Thiên Huế đạt 3.204 tỷ đồng và năm 2017, đạt được 3.502 tỷ đồng  Doanh thu từ

du lịch 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 2.215 tỷ đồng, tăng 28,3% so với cùng kỳ

Doanh thu xã hội từ du lịch đạt 5.537 tỷ đồng Tổng doanh thu của năm 2018 đạt

4.400 tỷ đồng tăng gần 25% so với năm 2017

Mức độ tăng doanh thu cho thấy du lịch Huế đang dần ổn định và thu hútđược một lượng khách du lịch đến Huế, cho thấy công tác làm du lịch của tỉnh đã

có những hiệu quả rõ rệt, góp phần to lớn vào việc thay đổi cơ cấu kinh tế ThừaThiên Huế

1.2.2 Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Huế

Bảng 1.2: Tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2016 – 2018

(Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế)

Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 có tổng số 590 cơ sở lưu trú bao gồm cả

khách sạn và homestay Lượng khách đến Huế trong 6 tháng đầu năm tăng1,68% so với cùng kỳ, nhưng ngày lưu trú của khách lại giảm Nguyên nhânchính khiến Huế không thể giữ chân được khách là do thiếu các dịch vụ vào banđêm, chỗ để khách vui chơi Lượng khách đến Huế vẫn tăng, nhưng số ngày ở lạigiảm, để thấy Huế chỉ là điểm dừng chân, sau đó khách đi lưu trú ở nơi khác.Thời gian ở Huế ngắn thì không thể đòi hỏi khách tiêu tiền nhiều hơn.

Năm 2017 số lượng cơ sở lưu trú giảm còn 575 cơ sở và lượng khách lưutrú đến Huế 6 tháng đầu năm 2017 tăng khá chậm, chỉ tăng 2,08% so cùng kỳ,bình quân thời gian lưu trú của khách chỉ còn 1,78 ngày/lượt khách (thấp hơnmức bình quân 1,9 đến 2 ngày/lượt của thời kỳ 5 năm trước) Cụ thể sản phẩm dulịch về đêm và các dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu và yếu, chưa thu hút, hấpdẫn được du khách, chất lượng dịch vụ không cao với hai sản phẩm chủ lực là caHuế trên sông Hương và Phố đi bộ Nguyễn Đình Chiểu Chưa hình thành đượckhông gian với thiết chế văn hóa kết hợp khu ẩm thực Huế hoàn chỉnh ở tuyếnđường Lê Lợi Chương trình “Đại Nội về đêm” là một sản phẩm mới đáp ứngđược nhu cầu tham quan du lịch ban đêm của Huế và định hướng phát triển sảnphẩm về đêm trên địa bản Tuy nhiên, việc Đại Nội mở cửa về đêm mới chỉ thựchiện trong vòng 2 tháng và đang ở giai đoạn giới thiệu sản phẩm và chưa thu hútđược sự quan tâm của du khách. Như vậy, số lượng khách lưu trú tại Huế chỉtrong thời gian ngắn và các giải pháp đưa ra vẫn chưa đạt hiệu quả cao

Số lượng cơ sở lưu trú năm 2018 là 573 Tính chung trong 2 tháng đầu năm

2018, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế ước đạt hơn 715,960 nghìn lượtkhách, tăng 46,65% so với cùng kỳ Tổng lượt khách lưu trú ước đạt 326,5 nghìnlượt khách, tăng 5,97% với tổng số ngày lưu trú ước đạt 583,4 nghìn ngày, tăng12%; trung bình 1,79 ngày/lượt khách trong đó khách quốc tế 2,1 ngày/lượt cònkhách trong nước 1,5 ngày/lượt Doanh thu cơ sở lưu trú ước đạt 249,2 tỷ đồng,

tăng 13,77%  Trong 6 tháng đầu lượt khách du lịch đến Huế có dấu hiệu tăng

mạnh so với cùng kỳ năm ngoái Cụ thể, tính đến hết tháng 6/2018 tổng lượtkhách đến Thừa Thiên – Huế ước đạt 2,380,832 lượt Khách lưu trú đạt1,089,952 lượt, tăng 14,51%, công suất sử dụng phòng đạt 68,38% Doanh thu từ

du lịch ước đạt 2,274 tỷ đồng, tăng 31,79%.

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Homestay là một loại hình dịch vụ lưu trú Nó ra đời là để đáp ứng ít nhấthai nhu cầu của những người đi du lịch - được trải nghiệm với đời sống củangười dân bản địa và tiết kiệm Mà đã nói đến tiết kiệm thì phải rẻ Rẻ nhưng vẫnphải đáp ứng nhu cầu của du lịch Và điểm đến phải có cái để trải nghiệm - có thể

là thiên nhiên đẹp, không gian văn hóa, đời sống thường nhật phong phú, sinhđộng, có nét riêng của người dân bản địa

Mỗi homestay không đơn thuần chỉ là một nơi lưu trú mà còn là một tácphẩm nghệ thuật của người chủ nhà với đủ các phong cách khác nhau về khônggian, kiến trúc Đặc biệt, dù phong cách homestay ở Việt Nam muôn hình vạntrạng nhưng tất cả vẫn cùng toát lên một nét đặc trưng rất riêng chỉ có ở đất nướchình chữ S

Ở Huế có đầy đủ những yếu tố cho loại hình du lịch này phát triển Đó lànhững khu vực nhà vườn quanh Huế, những làng nghề truyền thống gần Huế.Những nơi này có không gian hết sức đẹp và cũng có cái để du khách trảinghiệm Đó là những vùng như Kim Long, Thủy Biều Đây là những vùng nhàvườn đặc trưng của Huế Ở đó còn lưu giữ nhiều ngôi nhà rường có lối kiến trúchết sức đặc sắc Làng hoa và làng nghề Phú Mậu, đến đây, du khách có thể cảmnhận một cách thú vị đời sống thường nhật của người dân Xa hơn nữa là về đầmphá, làng cổ Phước Tích Đó là những nơi chứa đựng trong mình nhiều thứ đặcsắc, khác biệt mà ít nơi nào có

Hiện nay, homestay không chỉ phát triển ở các khu vực quanh Huế và các

làng nghề truyền thống gần Huế mà ngay tại trung tâm thành phố cũng đang ngàycàng thu hút sự quan tâm và đầu tư, đặc biệt mục tiêu hướng tới phục vụ kháchhàng nội thành đi nghỉ với quỹ thời gian ít ỏi ngày càng được chú trọng Sốlượng khách đi tour lựa chọn homestay nhiều hơn trước nhưng loại hình du lịchnày chủ yếu thu hút các bạn trẻ và những du khách đi tự túc, đa phần là khách dulịch nước ngoài muốn thâm nhập sâu hơn và nhanh hơn vào lối sống địa phươngvới văn hóa, ẩm thực độc đáo.

Các homestay ở Huế đa số đều được thiết kế theo hình thức căn hộ nhỏ  Bên cạnh các khu phòng ngủ, nhà trọ có phòng khách để cho khách du lịch cókhông gian mở Đây là nơi khách thập phương có thể làm quen và trò chuyện.Không gian phòng khách thường được thiết kế với những chiếc bàn lớn, ghế sôpha, giá sách và rất nhiều cây cảnh Thông thường, một khu homestay tiêu chuẩn

sẽ có thêm một khu vườn nhỏ xinh Nhờ đó, khách du lịch sẽ có cảm giác thânthuộc, gần gũi, giống như đang ở nhà

2.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY

2.2.1.Thông tin mẫu điều tra

Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với phương pháp chọn mẫu

và cỡ mẫu đươc chọn ở phần I, tiến hành phỏng vấn 120 nhân viên để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế.Tổng số phiếu phát ra là 120, tổng số phiếu thu về là 102 phiếu, trong đó có 2phiếu không hợp lệ Như vậy, tác giả sử dụng 100 mẫu phục vụ cho quá trìnhnghiên cứu

2.2.2.Đặc điểm của đối tượng điều tra

Bảng 2.1: Đặc điểm của đối tượng điều tra

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở bảng số liệu trên ta có thể thấy được:

- Về giới tính: Trong số 100 du khách tham gia điều tra có 53 du khách có

giới tính nữ và chiếm tỷ lệ cao nhất tương ứng với 53,0%, còn lại 47 du khách cógiới tính nam chiếm tỷ lệ tương đối với 47,0% Điều này cho ta thấy có sự chênhlệch không cao về giới tính trong việc điều tra du khách về sự hài lòng trong chấtlượng dịch vụ homestay tại Huế.

- Về độ tuổi: Có 43 du khách ở độ tuổi từ 25-35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhấttương ứng là 43,0%, tiếp đến có 31 du khách ở độ tuổi từ 35-50 tuổi chiếm tỷ lệtương ứng với 31,0%, có 14 du khách ở độ tuổi từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ tươngứng 14,0%, có 10 du khách trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp với 10,0% và chiếm tỷ

lệ thấp nhất chỉ với 2 du khách là dở độ tuổi dưới 18 tuổi tương ứng 2,0% Điềunày cho ta thấy đa số du khách tham gia chuyến đi đều ở độ tuổi trung niên làchủ yếu, độ tuổi này là đã có gia đình, nghề nghiệp và thu nhập khá ổn định nên

họ dành thời gian rãnh cuả mình để đi du lịch cùng gia đình và bạn bè

- Về nghề nghiệp: Trong số 100 du khách tham gia điều tra thì có 33 dukhách làm nghề kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,0%, có 23 du khách làmnghề CB/CNV chiêms tỷ lệ tương ứng 23,0%, có 18 du khách là giáo viên/Tiếnsĩ/Thạc sĩ chiếm 18,0%, có 16,0% số du khách là học sinh, sinh viên và chiếm tỷ

lệ thấp nhất với 10,0% là những du khách đã nghỉ hưu Điều này cho ta thấyđược đa số du khách tham gia điều tra đều đã có nghề nghiệp ổn định cho nên họ

có khả năng chi trả cho chuyến đi của mình

- Về nơi sinh sống: Chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,0% là những du khách sốngtại Việt Nam họ là những người từ các thành phố khác đến Huế du lịch và lưu trútại các homestay Tiếp đến có 26,0% du khách là người châu Âu, có 22,0% làngười châu Á, có 8,0% số du khách sống ở Australia & New Zealand và chiếm tỷ

lệ thấp nhất với 5,0% là những du khách sống ở Mỹ & Canada Điều này chothấy có nhiều du khách đến từ các đất nước khác nhau đến Huế để tham quan dulịch và lưu trú tại các homestay ở Huế này

2.2.3.Số lần du khách đến Huế

15.0 2.0

%

Lần đâù tiên 2-3 lần Trên 3 lần

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế

Dựa vào kết quả điều tra ở biểu đồ trên ta có thể thấy được đa số du kháchđều là lần đầu tiên đến Huế chiếm tỷ lệ cao nhất với 83,0%, có 15,0% số dukhách đến Huế từ 2-3 lần và chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2,0% là những du kháchđến Huế trên 3 lần Điều này cho thấy lượng du khách quay trở lại Huế còn rấtthấp chính vì vậy ban lãnh đạo cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại thànhphố Huế đồng thời quảng bá rộng rãi dịch vụ du lịch tại đây để thu hút nhiều dukhách đến và quay lại đây hơn

2.2.4.Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế

Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Dựa vào kết quả điều tra ở bảng số liệu đã được xử lý trên ta có thể thấyđược đa số du khách biết đến các dịch vụ homestay tại Huế là nhờ vào mạng

Internet là chủ yếu chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,62% Bởi vì hiện nay với nềncông nghệ ngày càng phát triển, việc tìm kiếm các thông tin ở trên này rất dễ,trước khi đi tham quan du lịch đến một đất nước hay một thành phố khác thì điều

họ quan tâm là họ nên ở đâu chính vì vậy họ thường lên các trang mạng internet

để tìm kiếm và từ đó biết được các dịch vụ homestay ở Huế này Tiếp theo có35,38% số du khách biết đến dịch vụ homestay Huế là cũng nhờ vào các công ty/đại lý lữ hành giới thiệu, bởi sẽ có nhiều du khách đi du lich theo hình thức đitheo tour nên họ sẽ được các công ty/ đại lý lữ hành giới thiệu nơi ở phù hợp vớiđiều kiện của họ Có 18,97% số du khách biết đến các dịch vụ homestay tại Huế

là nhờ vào bạn bè hoặc người thân giới thiệu bởi những người này họ đã đến trảinghiệm và sống tại các homestay này và họ cảm thấy ở đây họ được trải nghiệmnhững thứ mới mẻ nên mới giới thiệu lại Chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2,0% lànhững du khách nhờ vào nguồn báo chí để từ đó biết được các dịch vụ homestaynày Điều này cho ta thấy lượng du khách biết đến dịch vụ homestay ở Huế quacác kênh như báo chí, tivi còn rất thấp chính vì vậy cần đưa ra giải pháp nhằmquảng bá rộng rãi hơn các dịch vụ homestay naỳ trên các phương tiện truyềnthông đại chúng để nhiều du khách có thể biết đến hơn và có thể đến trải nghiệmdịch vụ tại đây làm tăng thu nhập cho nền kinh tế thành phố

2.2.5.Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của du khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của du khách

Kết quả điều tra ở biểu đồ trên cho ta thấy được trong số 100 du khách thamgia điêù tra có tới 93,0% số du khách là lần đầu tiên đến sử dụng dịch vụ

homestay tại Huế, số du khách sử dụng 2 lần chiếm tỷ lệ 6,0% và chiếm tỷ lệthấp nhất với 1,0% là những du khách trên 3 lần đến sử dụng dịch vụ homestaytại Huế Điều này cho ta thấy số lượng du khách quay lại sử dụng các dịch vụhomestay tại đây còn chiếm tỷ lệ rất thấp, chính vì vậy cần tìm hiểu nguyên nhân

và đưa ra các giải pháp kịp thời và thích hợp để có thể giúp du khách cảm thấyhài lòng hơn và quay trở lại tiếp tục sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế này

2.2.1 2.2.6.Trường hợp sử dụng homestay của du khách

Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay của du khách

Các trường hợp sử dụng homestay Số lượng

(Người)

Tỷ lệ (%)

Đi du lịch cùng bạn bè hoặc gia đình 97 41,28

Đi theo tour do các công ty du lịch tổ chức 78 33,19

Đi công tác với đồng nghiệp 11 4,68

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Theo như kết quả điều tra ở bảng số liệu trên ta thấy được trường hợp khikhách đi du lịch cùng với bạn bè hoặc gia đình mình thì họ sẽ sử dụng dịch vụhomestay chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,28%, tiếp đến trường hợp những du kháchkhi đi theo tour do các công ty du lịch tổ chức cũng sử dụng dịch vụ homestaychiếm tỷ lệ khá cao với 33,19% Trường hợp những du khách đi một mình họcũng sẽ sử dụng dịch vụ homestay chiếm 20,85% và chiếm tỷ lệ thấp nhất với4,68% là trường hợp những du khách đi công tác cùng với đồng nghiệp Như vậy

ta có thể thấy trong nhiều trường hợp du khách đều có thể sử dụng các dịch vụhomestay bởi sự tiện nghi cùng vơí với việc du khách có thể khám phá nhữngnền văn hóa của người dân địa phương ở đây nên đó luôn là sự lựa chọn và trảinghiệm của nhiều du khách khi đến Huế du lịch

2.2.7.Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du khách

1 đến 2 ngày 3 đến 5 ngày 1 tuần Trên 1 tuần 0.0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2019)

Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du khách

Dựa vào kết quả điều tra ở biểu đồ trên ta có thể thấy được đa số du kháchlưu trú tại các homestay Huế từ 1 đến 2 ngày chiếm tỷ lệ cao nhất lên tới 55,0%,tiếp đến những du khách lưu trú lại từ 3 đến 5 ngày chiếm tỷ lệ 19,0%, những dukhách lưu trú lại 1 tuần chiếm 14,0% và chiếm tỷ lệ thấp nhất với 12,0% lànhững du khách lưu trú lại tại các homestay Huế trên 1 tuần chiếm tỷ lệ 12,0%

Đa số những du khách lưu trú lại các homestay Huế là những người đi công tác

họ đi làm việc lâu dài nên lưu trú tại đây và cũng có những du khách nước ngoài

họ đi du lịch lâu dài cũng lưu trú lại đây để tiết kiệm được thêm chi phí củamình Điều này cũng nhắc nhở đến ban lãnh đạo của các homestay tại Huế rằnghãy ngày càng nâng cao thêm chất lượng dịch vụ tại các homestay này để dukhách cảm thấy hài lòng và ở lại thêm nhiều ngày hơn sau khi lưu trú

2.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.3.1.Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr 24) “Nhiều nhà

nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang

đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo sử dụng được Cũng có nhà nghiêncứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trongtrường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trongbối cảnh nghiên cứu” Các biến có tương quan biến tổng (Corrected Item – TotalCorrelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất

lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tươn g quan biến tổng

Cronbach’

s Alpha nếu loại biến

Nhóm sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,881

Homestay là lựa chọn tốt khi đi du lịch 7,26 2,114 0,772 0,831Thực hiện đúng các cam kết với khách

hàng 7,37 1,811 0,759 0,850Giá cả đúng với những gì khách đã đặt và

nại về dịch vụ 15,14 8,041 0,710 0,912Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 15,03 8,050 0,774 0,898Nhân viên có nhiều kiến thức về du lịch

có thể hướng dẫn tham quan cho khách 15,20 7,515 0,770 0,901

Nhóm sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,877