Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha với từng nhân tố trong thang đo đã chỉ ra thiết kế nhân tố “ Uy tín nhà thuốc” đo lường bởi 2 biến “ Nhà thuốc rất có uy tín trong khu vực” (C23) và “Người khác giới thiệu tôi đến nhà thuốc này” (C24) là chưa phù hợp ( Cronbach’s Alpha = 0.099). Quá trình thực tế thu thập dữ liệu định lượng cũng cho thấy điều này: khách hàng có thể đánh giá rất cao uy tín của nhà thuốc nhưng đa số họ là tự mình tìm đến nhà thuốc mà không phải do người khác giới thiệu. Đây là một hạn chế trong thiết kế bộ chỉ số nhưng nó sẽ có giá trị tham khảo tốt cho các nghiên cứu xa hơn. Trừ nhân tố “ Uy tín nhà thuốc”, hệ số Cronbach’s Alpha của các tập hợp biến đo lường các nhân tố còn lại đều đạt yêu cầu (Bảng 3.2). Như vậy có thể thấy nhìn chung việc thiết kế các biến để đo lường các nhân tố trong thang đo đều được thực hiện tốt, đảm bảo độ tin cậy cao.
3.4.3. Các nhân tố đo lường – các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc. tại nhà thuốc.
Trải qua quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA), xác định được 6 nhân tố đo bởi 28 biến quan sát thật sự đo lường chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc bao gồm:
1) Nhân tố 1: Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên
2) Nhân tố 2: Chuyên môn, kỹ năng tư vấn của nhân viên và uy tín của nhà
thuốc.
3) Nhân tố 3: Cơ sở vật chất và hoạt động của nhà thuốc.
4) Nhân tố 4: Chất lượng và đa dạng thuốc
5) Nhân tố 5: Giá thuốc.
Sáu nhân tố rút trích ra được giải thích được tổng cộng 61,814% sự biến thiên của dữ liệu, trong đó các nhân tố giải thích được lần lượt: Nhân tố 1 – 33,436%; nhân tố 2 – 7,507%; nhân tố 3 – 6,746%; nhân tố 4 – 5,400%; nhân tố 5 – 4,711%; nhân tố 6 – 4,015% (Bảng 3.7). Như vậy có thể thấy trong 6 nhân tố, nhân tố 1 –
Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên giải thích được phần lớn sự biến thiên của dữ liệu. Kết quả này có thể gợi ý rằng tới mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc. Nhưng để biết được nhân tố nào ảnh hưởng nhiều, nhân tố nào ảnh hưởng ít, nhân tố nào ảnh hưởng theo chiều thuận, nhân tố nào ảnh hưởng theo chiều nghịch thì cần phải thực hiện các bước phân tích sâu hơn ví dụ như phân tích hồi quy đa biến. Trong giới hạn mục tiêu của nghiên cứu này, tuy tác giả dừng lại ở phân tích nhân tố khám phá (EFA) mà không tiến hành các bước phân tích sâu hơn nhưng đã đưa thêm nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” vừa để đảm bảo độ tin cậy của thang đo vừa để tận dụng dữ liệu, tạo tiền đề cho các nghiên cứu xa hơn.
Thang đo được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Do đó, 6 nhân tố trên cũng chính là 6 yếu tố thực sự có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc. Với nghiên cứu của mình, tác giả Nguyễn Duy Thực (2014) đã đưa ra được 3 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Dược đó là: “ Nhân viên nhà thuốc”, “Cơ sở vật chất nhà thuốc” , “Giá và uy tín nhà thuốc” nhưng 3 yếu tố này mới chỉ giải thích được 37,3% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược [10]. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra thêm các yếu tố khác cũng có ảnh hưởng đó là: “Thiết kế nhà thuốc”, “Chất lượng và đa dạng thuốc”. Không những thế, bộ chỉ số còn đưa ra được tập hợp biến đo lường từng khía cạnh của nhân viên nhà thuốc đó là “thái độ và kỹ năng giao tiếp”, “chuyên môn và khả năng tư vấn”. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xác định cụ thể khía cạnh nào đã đảm bảo, khái niệm nào cần cải thiện của nhân viên nhà thuốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Dược.
Bên cạnh đó, bảng 3.9 đưa ra một sự so sánh nhỏ giữa các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ Dược đo bởi trước (30 biến quan sát ) và sau (28 biến quan sát) quá trình chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhìn vào bảng so sánh có thể thấy có sự tương đồng đáng kể giữa các nhân tố và biến đo lường mà người nghiên cứu xây dựng và các nhân tố mà kết quả thực nghiệm chỉ ra. Điều đó chứng minh cho sự nghiêm túc trong quá trình thực hiện nghiên cứu, chất lượng của dữ liệu nghiên cứu cũng như giá trị của nghiên cứu này.
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT