đánh giá chất lượng dịch vụ của ttpp bình dương của hệ thống siêu thị co.opmart

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA Số : /BKĐT KHOA: QLCN BỘ MÔN: QLSX & ĐH HỌ VÀ TÊN: NGÀNH : CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP VÕ THỊ NGỌC TÂM QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP MSSV: LỚP: 70702127 QL070102 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TTPP BÌNH DƢƠNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu):  Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng khách hàng nội - chuỗi siêu thị Co.opMart  Phân loại yếu tố theo đặc tính chất lƣợng Kano  Xác định cụ thể nhân tố cần cải thiện đề xuất giải pháp Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Thạc sĩ HUỲNH BẢO TUÂN 12/09/2011 26/12/2011 Nội dung yêu cầu LVTN đƣợc thông qua Khoa Ngày tháng năm 2011 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Ngƣời duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lƣu trữ luận văn: Phần hƣớng dẫn: 100% NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học gắn bó với Khoa em nhận thân gắn bó với nơi Tình cảm thầy – trị, sinh viên – sinh viên thật đáng quý Tuy hội đƣợc học tập với nhiều thầy nhƣng thầy cô gƣơng tận tình u nghề Thầy động lực thúc đẩy em hoàn thiện thân nữa, trở thành ngƣời tự tin có lực Vì thế, lời cho phép em gởi lời cảm ơn chân thành đến tập thể thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Thứ hai, em xin đƣợc gởi lời đến Thầy Huỳnh Bảo Tuân – ngƣời ủng hộ em để em tự tin thực đề tài Cảm ơn Thầy ln hƣớng dẫn nhiệt tình cho tụi em, động viên tụi em lúc khó khăn Cảm ơn Thầy học kinh nghiệm thực tế, kim nam vào đời cho tụi em Thứ ba, em gởi lời tới gia đình thân yêu em Con cảm ơn ba mẹ bên con, lắng nghe nâng đỡ sống đƣờng học tập Con cảm ơn ba mẹ tin tƣởng tiếp sức mạnh cho Cuối cùng, em gởi lời chân thành cảm ơn đến anh Bùi Quang Vĩnh – Trƣởng Ban Dự án Logistics Saigon Co.op nhiệt tình giúp đỡ em tạo điều kiện cho em tiếp cận vấn siêu thị Cảm ơn tập thể anh chị TTPP, Ban Logistics siêu thị Co.opMart hỗ trợ em suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ hợp tác từ tất ngƣời Tp.HCM, ngày…20…tháng…12…năm…2011 Võ Thị Ngọc Tâm i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tự khái niệm có lâu giới nhƣng định nghĩa cịn đƣợc phát triển, bổ sung nhằm bao qt đƣợc nhiều khía cạnh Tại Việt Nam, phát triển không ngừng mang lại cho thị trƣờng đa dạng hoạt động Ngày khó thấy hoạt động khơng có hay khơng liên quan đến dịch vụ Do đó, chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị quan thành công hầu hết tổ chức Và chất lƣợng dịch vụ TTPP mảng B2B khơng ngồi xu hƣớng chung Hiện TTPP đƣợc xây dựng, ứng dụng nhiều ngành nhƣ: sản xuất, kinh doanh sỉ &lẻ, vận tải… Các TTPP tài sản nội hay đƣợc xây dựng thuê – outsourcing Nhƣng cho dù hình thức chất lƣợng dịch vụ TTPP ảnh hƣởng lớn đến chuỗi hoạt động chung bên có liên quan Tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV TTPP từ phía khách hàng B2B trực tiếp sử dụng dịch vụ TTPP nhu cầu cần thiết để nâng cao chất lƣợng TTPP Trong khuôn khổ luận văn này, Tôi tập trung vào nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTPP đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng Hệ thống siêu thị Co.opMart Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh Khơng nằm ngồi xu hƣớng giới, ngành bán lẻ Việt Nam phát triển nhanh chóng Đặt đơn vị kinh doanh bán lẻ đứng trƣớc cạnh tranh liệt Khi mà chiến giá có phần lắng xuống thƣơng hiệu tập trung vào chất lƣợng phục vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng Chứng tỏ lực cung cấp dịch vụ trở thành nhân tố cạnh tranh mang tính định Vì nhiệm vụ đặt cho TTPP Bình Dƣơng hệ thống Co.opmart bảo đảm tăng cƣờng chất lƣợng phục vụ khách hàng Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngày phổ biến giới Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hệ thống bán lẻ hàng tiêu dùng có nhiều nhiên ii nghiên cứu chất lƣợng TTPP phục vụ cho hệ thống bán lẻ hàng tiêu dùng chƣa nhiều điều mẻ Viêt Nam TTPP hệ thống siêu thị Co.opMart thành viên trực thuộc LHHTXTM Tp.HCM Trong nghiên cứu này, việc Tơi thực nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV TTPP Bình Dƣơng đề xuất kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng khách hàng nội hệ thống siêu thị Co.opMart Tại lại nhƣ vậy? Cần thấy rõ siêu thị khách hàng trực tiếp TTPP, hoạt động cung cấp hàng hóa cho ngƣời tiêu dùng phụ thuộc lớn vào lực phục vụ TTPP Do nhƣ muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm giữ chân khách hàng, siêu thị phải hài lịng ngƣời phục vụ trƣớc sao? Đây góc nhìn nghiên cứu Tơi mà chƣa có nhiều nghiên cứu thực Vì vậy, mục tiêu luận văn tổng hợp hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTPP hình thức có liên quan Trên sở phân tích ƣu, nhƣợc điểm mơ hình đó, Tơi đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành vấn chuyên gia, bƣớc đầu phân tích hài lòng siêu thị chất lƣợng phục vụ TTPP, làm sở cho nghiên cứu quy mô rộng tƣơng lai Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết Kano để phân loại đặc tính chất lƣợng phƣơng pháp phân tích IGA để xác đinh ƣu tiên cải thiện Đây hai lý thuyết chƣa đƣợc áp dụng nhiều nghiên cứu Việt Nam Kết nghiên cứu có ý nghĩa tiên phong bên có liên quan nhƣ Ban Dự án Logistics cấp quản lý TTPP Bình Dƣơng việc xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên giao hàng, hoạt động trao đổi thơng tin… Qua nâng cao chất lƣợng TTPP nói chung Đồng thời nghiên cứu cịn mang tính khám phá xây dựng đƣợc thang đo cảm nhận chất lƣợng phù hợp với TTPP tạo điều kiện cho nghiên cứu sâu lĩnh vực mẻ tƣơng lai iii MỤC LỤC ĐỀ MỤC……………………………………………………………………………Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn…………………………………………………………………………… i Tóm tắt luận văn……………………………………………………………………….ii Mục lục……………………………………………………………………………… iv Danh mục hình ảnh…………………………………………………………………viii Danh mục bảng biểu…………………………………………………………………ix Danh sách từ viết tắt………………………………………………………………… x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 1.6 TỔNG KẾT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ SAIGON CO.OP 2.1 TỔNG QUAN VỀ SAIGON CO.OP 2.1.1 Tổng quan 2.1.2 Tầm nhìn 2.1.3 Sứ mệnh 2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.2.1 Bán lẻ 2.2.2 Các hoạt động khác 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC iv 2.3.2 Khối văn phòng 2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH 10 2.4.1 Cơ cấu doanh thu 10 2.4.2 Kết doanh thu 11 2.4.3 Kết lợi nhuận 12 2.5 TRUNG TÂM PHÂN PHỐI BÌNH DƢƠNG 13 2.5.1 Tổng quan TTPP Bình Dƣơng 13 2.5.2 Các hoạt động TTPP 14 2.5.3 Chuỗi cung ứng Hệ thống bán lẻ 14 2.5.4 Các vấn đề CLDV TTPP 16 2.6 TỔNG KẾT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 18 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 18 3.1.1 Lý thuyết dịch vụ 18 3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 20 3.1.3 Đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 24 3.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG B2B 27 3.2.1 Internal service quality – determinants of distribution center performance 27 3.2.2 Power and satisfaction in the retailer-producer relationship 28 3.2.3 A planning Model for Distribution Network Design Based on Fuzzy Multiobjective Lattice-order Decision 30 3.2.4 Luis Antonio Figueira Sanches Flores Marcos André Mendes Primo 31 3.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CLDV CỦA TTPP 33 3.3.1 Cơ sở xây dựng 33 3.3.2 Mơ hình đề xuất đánh giá CLDV TTPP 35 3.4 MƠ HÌNH KANO 37 3.5 PHƢƠNG PHÁP IMPROVEMENT GAP ANALYSIS (IGA) 38 3.6 TỔNG KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 v 4.1 TỔNG QUAN QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 45 4.2 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 47 4.2.1 Giai đoạn 1a: nghiên cứu định tính 47 4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 49 4.2.3 Giai đoạn: Phỏng vấn thử nghiệm bảng câu hỏi 50 4.2.4 Giai đoạn 1c: Tiến hành vấn thật 51 4.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 58 5.1 TỔNG QUAN PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 58 5.1.1 Thống kê mô tả kiểm định phân phối chuẩn 58 5.1.2 Phân loại yếu tố theo Kano 58 5.1.3 Mức độ tác động yếu tố 62 5.1.4 Xác định nhân tố ƣu tiên cải thiện 63 5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 5.2.1 Mô tả mẫu 63 5.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 65 5.2.3 Phân loại yếu tố theo Kano 68 5.2.4 Phƣơng pháp IGA 71 5.3 CÁC CHIẾN LƢỢC HÀNH ĐỘNG 74 5.3.1 Các yếu tố tập trung cải thiện (C) 74 5.3.2 Những yếu tố giữ mức thể (K) 75 5.3.3 Những yếu tố trung lập (N) 76 5.3.4 Những yếu tố hấp dẫn (A) 77 5.4 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN 78 5.4.1 Nhóm yếu tố nhân viên giao hàng 78 5.4.2 Nhóm yếu tố trao đổi thông tin 85 5.5 TỔNG KẾT CHƢƠNG 88 CHƢƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 89 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 vi 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91 6.3 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Saigon Co.op……………………………………………………… Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức LHHTXTM Tp HCM Saigon Co.op…………………… Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức khối văn phòng LHHTXTM Tp.HCM Saigon Co.op …….9 Hình 2.4 Cơ cấu doanh thu Saigon Co.op giai đoạn 1989 – 2008 ………………….10 Hình 2.5 Doanh thu thực tế Saigon Co.op từ năm 2008 đến 2010………………… 11 Hình 2.6 Lợi nhuận sau thuế Saigon Co.op từ năm 2008 đến 2010…………………12 Hình 2.7 Chuỗi cung cứng Hệ thống bán lẻ Saigon Co.op…………………… 15 Hình 3.1: Mơ hình sai lệch cảm nhận chất lƣợng dịch vụ……………………….23 Hình 3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng…………… 24 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………… 36 Hình 3.4 Mơ hình đặc tính chất lƣợng Kano……………………………………… 38 Hình 3.5 Ma trận IGA……………………………………………………………………42 Hình 4.1 Các giai đoạn nghiên cứu………………………………………………………46 Hình 5.1 Hai loại câu hỏi Kano Questionnaire…………………………………….60 Hình 5.2 Đồ thị phân tán IGA……………………………………………………………73 Hình 5.3 Quy trình điều vận TTPP Bình Dƣơng…………………………………… 78 Hình 5.4 Quy trình cải thiện chất lƣợng nhân viên giao hàng TTPP Bình Dƣơng… 82 Hình 5.5 Mơ tả quy trình trao đổi thơng tin nội bộ………………………………………86 Hình 5.6 Mơ tả quy trình trao đổi thơng tin có liên quan đến nhà cung cấp…………….87 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu Saigon Co.op qua năm…………………………………….11 Bảng 2.2 Lợi nhuận Saigon Co.op qua năm…………………………………… 12 Bảng 2.3 Diện tích kho TTPP Bình Dƣơng………………………………………13 Bảng 2.4 Các hoạt động Trung tâm phân phối…………………………………14 Bảng 5.1 Bảng phân loại thuộc tính chất lƣợng theo Kano………………………….61 Bảng 5.2 Bảng phân loại thuộc tính chất lƣợng theo Kano với thang điểm……….62 Bảng 5.3 Kết thống kê chức vụ làm việc……………………………………………64 Bảng 5.4 Kết thống kê theo số năm công tác……………………………………… 64 Bảng 5.5 Thống kê Skewness Kurtosis……………………………………………….65 Bảng 5.6 Bảng phân loại thuộc tính theo đặc tính chất lƣợng Kano mức độ tác động đến hài lịng khơng hài lịng yếu tố……………………………… 68 Bảng 5.7 Bảng giá trị thuộc tính theo phƣơng pháp IGA……………………….72 Bảng 5.8 Bảng tổng kết ma trận IGA…………………………………………………….74 ix Chương Kết luận – Kiến nghị trận IGA hành động khác cho yếu tố lại thời điểm Với nhóm yếu tố nhân viên giao hàng tác giả đề xuất quy trình tuyển dụng quản lý chặt chẽ góp phần nâng cao tác phong lực làm việc cho đội ngũ Với yếu tố trao đổi thông tin, việc xác định rõ phạm vi giải khác biệt dịng thơng tin phối hợp chặt chẽ bên: nhà cung cấp, TTPP, phòng Kinh doanh siêu thị góp phần nâng cao lực trao đổi thơng tin TTPP với siêu thị Từ nâng cao CLDV TTPP nhƣ toàn hệ thống 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Vì lần đầu nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng nên đề tài cịn nhiều mặt hạn chế mang tính khách quan chủ quan Hạn chế mô hình nghiên cứu Do giới việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ B2B đặc biệt ngành bán lẻ cịn mẻ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu tạm thời chƣa có nhiều Do tác giả tổng hợp nhiều mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn TTPP Việt Nam nói chung Saigon Co.op nói riêng mà khơng sử dụng mơ hình thức Hạn chế thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu Do nghiên cứu hồn tồn cho phƣơng pháp chun gia đƣợc xem chấp nhận đƣợc nhiên cỡ mẫu nhỏ nên đề tài chƣa thể tiến hành phép kiểm định thống kê nhằm kiểm định mơ hình Bên cạnh đó, giới hạn thời gian mà nghiên cứu khảo sát 13 siêu thị Co.opMart địa bàn thành phố chƣa có nhìn tồn diện mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng từ phía hệ thống siêu thị Tuy vậy, hạn chế đƣợc xem nhƣ hội cho nghiên cứu tƣơng lai Bên cạnh đó, cách phân loại yếu tố nghiên cứu theo đặc tính chất lƣợng Kano phản ánh cảm nhận siêu thị Do cần có nghiên cứu nhằm đánh giá lại yếu tố đồng thời có giải pháp cải thiện phù hợp với tình hình 91 Chương Kết luận – Kiến nghị Phƣơng pháp xác định ƣu tiên cải thiện IGA phƣơng pháp mới, với quan điểm đánh giá khác Do việc lựa chọn phƣơng pháp cịn mang tính chủ quan tác giả nghiên cứu Cuối cùng, nghiên cứu thực mang lợi ích thực tế cao tốt để nghiên cứu sâu thêm Và để nghiên cứu sau đƣợc thuận lợi rõ ràng cần ủng hộ phối hợp từ Ban Tổng Liên Hiệp, phịng ban có liên quan siêu thị để khơng cịn diễn tình trạng né tránh bất hợp tác trình nghiên cứu 6.3 KẾT LUẬN Tổng kết lại, cịn nhiều hạn chế nghiên cứu có đóng góp khơng mang ý nghĩa lý thuyết mà tính thực tiễn cao Về mặt lý thuyết: từ phân tích, đánh giá hiệu chỉnh mơ hình khác nghiên cứu xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu cảm nhận chất lƣợng dịch vụ TTPP dƣới góc nhìn hệ thống siêu thị Đồng thời nghiên cứu đề xuất thang đo hài lòng lĩnh vực B2B ngành bán lẻ Về mặt thực tiễn: kết nghiên cứu cung cấp cho cấp quản lý TTPP Ban Dự án Logistics nhìn tổng quan yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV TTPP, mức độ ảnh hƣởng yếu tố lên hài lịng/ khơng hài lịng yếu tố nên tập trung cải thiện nhằm nâng cao CLDV TTPP, từ mang lại hài lịng chất lƣợng TTPP cho khách hàng nội TTPP Về phía Liên hiệp, hội thấy đƣợc tranh tổng thể CLDV TTPP từ thấy đƣợc tầm quan trọng việc nghiên cứu CLDV TTPP Liên hiệp nên tạo nhiều điều kiện cho nghiên cứu khác nhằm nâng có nhìn cụ thể thực tế trạng chất lƣợng khơng riêng TTPP mà cịn thành viên khách có liên quan Từ có giải pháp phù hợp nhằm tăng hiệu hoạt động, nâng cao vị cạnh tranh thị trƣờng 92 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO BÀI BÁO [1.] Ailawadi, K.L (2001): The retail power-performance conundrum: What have we learned? In: Journal of Retailing, 77, 2001, S 299-318 [2.] Bienstock, Carol, Mentzer, John, and Bird, Monroe Murphy (1997), “Measuring Physical Distribution Service Quality”, Journal of Academy of Marketing Science, v.25, i.1, winter [3.] Davis, T.R.V (1992), “Internal service operations: strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost”, Organizational Dynamics, Vol 20, Autumn, pp 5-22 [4.] Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber The Kano Model: How to delight your customers In: Preprints Volume I of the IX International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Austria, February 19-23 1996, pp 313 -327 [5.] Gerson Tontini & Jaime Dagostin Picolo Improvement gap analysis Managing Service Quality Vol.20 No.6, 2010 pp 565-584 [6.] M Douglas Voss, Roger J Calantone and Scott B Keller Internal service quality Determinants of distribution center performance International Journal of Physical Distribution & LogisticsManagement Vol 35 No 3, 2005 pp 161-176 [7.] Shah J, Singh N Benchmarking internal supply chain performance: development of a framework The Journal of Supply Chain Management, 37(1), pp 37-47 [8.] THE KANO MODEL: HOW TO DELIGHT YOUR CUSTOMERS Preprints Volume I of the IX International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Austria, February 19-23 1996, pp 313 -327 93 Tài liệu tham khảo BÀI BÁO TRONG KỈ YẾU HỘI NGHỊ [1.] Kevin L Webb Managing channels of distribution in the age of electronic commerce Industrial Marketing Management 31 (2002) pp 95– 102 [2.] Luis Antonio Figueira Sanches Flores, Marcos André Mendes Primo Volume 1• Number 1• January - June 2008 Failure Recovery Management in Performance of logistics Services in a B2B Context: A Case Study using the 3Pl Perspective International Conference of the Production and Operations Management Society pp 29 – 40 NHỮNG TÀI LIỆU KHÁC [1.] Achim Walter, Thilo A Mueller, Gabriele Helfert The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results University of Karlsruhe, IBU [2.] Corina PELĂU Power and satisfaction in the Retailer – Producer Relationship Academy of Economic Studies Bucharest [3.] Rui Bi, Booi Kam, Kosmas X IT Resources, Supply Chain Coordination competency and firm performance: an empirical study RMIT University, Melbourne, Australia INTERNET [1.] Lincoln E Bittner Personal Development Distribution Center Customer Service Management Available: http://www.tml-business-services.com/Articles/CSMgmtDistCtr.html [2.] Based Liu Yugang, Hao Guang A Planning Model for Distribution Network Design on Fuzzy Multi-objective Lattice-order http://www.seiofbluemountain.com/search/detail.php?id 94 Decision Available: Tài liệu tham khảo [3.] Paul Hague and Nick Hague White Paper: Customer Satisfaction Surveys Available : http://www.b2binternational.com/publications/white-papers/customer- satisfaction-survey/ [4.] Richard A Spreng, Linda Hui Shi, Thomas J Page Service quality and satisfaction in business-to-business services Available: http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1819256&show=abstract SÁCH [1.] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lƣợng Nhà xuất Đại học Quốc Gia TPHCM [2.] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Hồng Đức 95 Phụ lục PHỤ LỤC Phụ lục 1: kết thảo luận nhóm Siêu thị Co.op Lý Thƣờng Kiệt – giai đoạn nghiên cứu định tính Khi đƣợc hỏi “Các yếu tố anh chị nghĩ ảnh hƣởng đến cảm nhận chất lƣợng Trung tâm phân phối?” anh chị đồng ý ý nhƣ: giao hàng hạn, hàng hóa nguyên vẹn, đủ số lƣợng… Khi đƣợc dẫn dắt thêm anh chị bắt đầu bày tỏ quan điểm hàng hóa cần phải: - số chuyến để tiện việc xếp trƣng bày siêu thị - mặt hàng có kèm khuyến phải đầy đủ để kịp thời “chạy chƣơng trình”, tránh thiếu hụt nhu cầu tăng nhanh… Bên cạnh đó, anh chị cịn thể ý kiến tình hình nhân viên giao hàng nhƣ: tác phong luộm thuộm, hay càu nhàu Các ý kiến ngƣời đƣa đa số nhận đƣợc đồng tình bổ sung từ phía anh chị khác… Khi tác giả đề cập hoạt động thông tin, yếu tố gây nhiều tranh luận Có anh chị nói khơng quan tâm thấy bình thƣờng, có anh chị lại bày tỏ quan trọng ngành hàng anh chị hay gặp phải tình thông tin thay đổi liên tục, cần đƣợc xác minh cụ thể… Nhìn chung anh chị đồng tình với quan điểm tác giả cịn nhiệt tình bổ sung cho tác giả ý kiến công tác xử lý đơn hàng, tầm quan trọng công tác xếp hàng… Phụ lục 2: kết vấn tay đôi với cấp quản lý – giai đoạn nghiên cứu định tính Các nhà quản lý cho cảm nhận chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc lớn vào phối hợp bên, phòng ban Việc ứng dụng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng khơng Bên cạnh đó, nhà quản lý TTPP thân không đồng ý trạng: chịu trách nhiệm quản lý nhân viên giao hàng TTPP nhƣng chịu trách nhiệm 96 Phụ lục toán lại siêu thị Điều gây nhiều bất cập Cấp quản lý Ban Logistics lại có quan điểm tƣơng đồng với anh chị tổ trƣởng/ tổ phó ngành hàng siêu thị Tất ý kiến đƣợc tác giả ghi nhận làm sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, tiêu chí thang đo Phụ lục 3: Mục tiêu chất lƣợng Saigon Co.op năm 2011 Chất lƣợng dịch vụ: - Thời gian đáp ứng đơn hàng:  Khối thành phố: 24h  Khối tỉnh: 48h - Mức độ dịch vụ:  Thời điểm giao hàng quy định: 95%  Mức độ xác hàng hóa giao: 99%  Thái độ nhân viên giao hàng: 90%  Giao hàng theo đơn đặt hàng kèm theo hàng khuyến đầy đủ: 85%  Phản hồi đơn đặt hàng siêu thị thời gian quy định: 95%  Chỉ số hài lòng dịch vụ kho: 4.2/5 97 Phụ lục Phụ lục 4: DANH SÁCH CÁC SIÊU THỊ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT STT Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Địa 189C Cống Quỳnh - P.Nguyễn Cƣ Trinh, Q1 – TPHCM Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu 168 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TPHCM Co.opMart Hậu Giang 188 Hậu Giang, P.6, Q.6, TPHCM Co.opMart Đinh Tiên Hoàng 127 Đinh Tiên Hồng, P.3, Q.Bình Thạnh, TPHCM Co.opMart Phú Lâm 06 Bà Hom (vòng xoay Phú Lâm), P.13, Q.6, TPHCM Co.opMart BMC 787 Lũy Bán Bích, P.Phú Thọ Hồ, Q.Tân Phú, TPHCM Co.opMart An Đông 18 An Dƣơng Vƣơng, P.9, Q.5, TPHCM Co.opMart Lý Thƣờng Kiệt 497 Hòa Hảo, P.7, Q.10, TPHCM Co.opMart Nhiêu Lộc Tầng cao ốc SCREC, P.12, Q.3, TPHCM 10 Co.opMart Bình Tân 158 đƣờng số 19, Bình Trị Đơng B, Q.Bình Tân, Tp.HCM 11 Co.opMart Hùng Vƣơng 96 Hùng Vƣơng, P.9, Q.5, TP.HCM 12 Co.opMart Phú Thọ Khu A, Chung cƣ Phú Thọ, P 15, Q 11, TP HCM 13 Co.opMart Nguyễn Kiệm 571-573 Nguyễn Kiệm, P.9, Q.Phú Nhuận, TPHCM 98 Phụ lục Phụ lục 5: bảng câu hỏi thƣờng dùng để khảo sát KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA TRUNG TÂM PHÂN PHỐI BÌNH DƢƠNG – Liên Hiệp HTX Thƣơng Mại TP.HCM SAIGON CO.OP Chào quý anh/chị Tôi sinh viên năm cuối khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại Học Bách Khoa HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Trung tâm phân phối Bình Dƣơng – Liên Hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op” tơi mong muốn ghi nhận ý kiến quý anh/chị chất lƣợng phục vụ siêu thị trung tâm phân phối Bình Dƣơng Những ý kiến quý anh/chị nguồn thông tin hữu ích q báu cho tơi Ban Dự án Ligistics có nhìn trung thực chất lƣợng dịch vụ trung tâm phân phối, từ có nhiều đề xuất giúp nâng cao hiệu trung tâm phân phối, mang lại lợi ích cho toàn hệ thống Các ý kiến quý anh/chị bảng trả lời đƣợc phục vụ mục đích nghiên cứu Thơng tin q anh/chị đƣợc giữ bí mật Chân thành mong quý anh/chị giúp đỡ thực nghiên cứu này! Phần I: Thông tin chung Anh/chị công tác siêu: ………………………………………………… Thời gian anh/chị công tác siêu thị: ……………………………………………… Hiện vị trí anh/chị siêu thị là: ……………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần II: Sau số câu hỏi cảm nhận anh/chị số trƣờng hợp sau Stt Phần hƣớng dẫn trả lời: Hồn tồn khơng đồng ý: chon số 1 Hồn tồn đồng ý: chọn số 5 Đồng ý mức độ khác xin vui lòng chọn 2, 3, tương ứng Kí hiệu: TTPP – trung tâm phân phối Đáp ứng đơn hàng TTPP tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, quy trình TTPP xử lý đơn hàng quy trình TTPP tiếp nhận xử lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt Số chuyến hàng thực tế TTPP giao phù hợp với yêu cầu siêu thị TTPP linh động điều xe có đơn hàng đột 99 Hồn Bình Hồn tồn Khơng thƣờng/ Đồng tồn khơng đồng trung ý đồng đồng ý hịa ý ý 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ lục 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 xuất Cách xếp hàng TTPP phù hợp quy cách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm hàng siêu thị Năng lực phục vụ hàng hóa Thời gian giao hàng TTPP yêu cầu siêu thị TTPP giao hàng đủ số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Thời gian giao đơn hàng đột xuất TTPP theo thỏa thuận với siêu thị TTPP giao hàng đột xuất đủ số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Hàng hóa đƣợc TTPP giao bảo đảm tiêu chuẩn chất lƣợng cam kết, bao bì nguyên vẹn TTPP giải hàng hƣ hỏng trình vận chuyển nhanh chóng TTPP bổ sung lƣợng hàng thiếu cho siêu thị kịp thời Nhân viên giao hàng Nhân viên giao hàng TTPP lái xe an toàn, luật giao thơng Nhân viên giao hàng TTPP nhiệt tình, thân thiện Nhân viên giao hàng TTPP đƣợc huấn luyện hiểu rõ quy trình làm việc Nhân viên giao hàng TTPP đƣợc trang bị cập nhật đầy đủ thơng tin liên quan đến hàng hóa vận chuyển Trao đổi thông tin TTPP tiếp nhận phản hồi thông tin liên quan đến cố đơn hàng siêu thị cách nhanh chóng, kịp thời TTPP tiếp nhận phản hồi, giải thắc mắc/phàn nàn siêu nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ 100 Phụ lục Phụ lục 6: Bảng câu hỏi Kano KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA TRUNG TÂM PHÂN PHỐI BÌNH DƢƠNG – Liên Hiệp HTX Thƣơng Mại TP.HCM SAIGON CO.OP Chào quý anh/chị Tôi Võ Thị Ngọc Tâm sinh viên năm cuối khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại Học Bách Khoa HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Trung tâm phân phối Bình Dƣơng – Liên Hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op” tơi mong muốn ghi nhận ý kiến quý anh/chị chất lƣợng phục vụ siêu thị trung tâm phân phối Bình Dƣơng Những ý kiến quý anh/chị nguồn thông tin hữu ích q báu cho tơi Ban Dự án Logistics có nhìn trung thực chất lƣợng dịch vụ trung tâm phân phối, từ có nhiều đề xuất giúp nâng cao hiệu trung tâm phân phối, mang lại lợi ích cho toàn hệ thống Các ý kiến quý anh/chị bảng trả lời đƣợc phục vụ mục đích nghiên cứu Thơng tin q anh/chị đƣợc giữ bí mật Chân thành mong quý anh/chị giúp đỡ tơi thực nghiên cứu này! Kí hiệu: TTPP – Trung tâm phân phối Bình Dƣơng Phần 1: Sau số câu hỏi cảm nhận anh/chị số trƣờng hợp sau STT Phần hƣớng dẫn trả lời: Rất khơng hài lịng: chon số Rất Khơng Khơng 1 khơng hài hài Rất hài lịng: chọn số 7 hài lòng lòng Hài lòng mức độ khác lịng xin vui lịng chọn 2, 3,…,6 tương ứng Đáp ứng đơn hàng Anh chị cảm thấy NẾU Nếu TTPP tiếp nhận đơn hàng 1 2 3 nhanh chóng, quy trình Nếu TTPP xử lý đơn hàng 1 2 3 quy trình Nếu TTPP tiếp nhận xử lý 1 2 3 đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt Nếu TTPP khơng tiếp nhận đơn 1 2 3 hàng nhanh chóng, quy trình Nếu TTPP khơng tiếp nhận 1 2 3 xử lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt 101 Bình thƣờng Tạm hài lịng Hài lịng Rất hài lòng 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 Phụ lục 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Nếu TTPP xử lý đơn hàng 1 2 3 4 khơng quy trình Nếu số chuyến hàng thực tế 1 2 3 4 TTPP giao phù hợp với yêu cầu siêu thị Nếu TTPP linh động điều xe 1 2 3 4 có đơn hàng đột xuất Nếu cách xếp hàng TTPP 1 2 3 4 phù hợp quy cách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm hàng siêu thị Nếu số chuyến hàng thực tế 1 2 3 4 TTPP giao không phù hợp với yêu cầu siêu thị Nếu cách xếp hàng TTPP 1 2 3 4 không phù hợp qui cách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm hàng siêu thị Nếu TTPP không linh động điều 1 2 3 4 xe có đơn hàng đột xuất Năng lực phục vụ hàng hóa Anh chị cảm thấy NẾU Nếu thời gian giao hàng 1 2 3 4 TTPP yêu cầu siêu thị Nếu TTPP giao hàng đủ số 1 2 3 4 lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Nếu thời gian giao đơn hàng 1 2 3 4 đột xuất TTPP theo thỏa thuận với siêu thị Nếu TTPP giao hàng không đủ 1 2 3 4 số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Nếu thời gian giao đơn hàng 1 2 3 4 đột xuất TTPP không theo thỏa thuận với siêu thị Nếu thời gian giao hàng 1 2 3 4 TTPP không yêu cầu siêu thị Nếu TTPP giao hàng đột xuất đủ 1 2 3 4 số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Nếu hàng hóa đƣợc TTPP giao 1 2 3 4 bảo đảm tiêu chuẩn chất lƣợng cam kết, bao bì nguyên vẹn TTPP giải hàng hƣ hỏng 1 2 3 4 trình vận chuyển nhanh 102 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 5 6 7 Phụ lục 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 chóng Nếu hàng hóa đƣợc TTPP giao 1 2 3 không bảo đảm tiêu chuẩn chất lƣợng cam kết, bao bì nguyên vẹn TTPP bổ sung lƣợng hàng thiếu 1 2 3 cho siêu thị kịp thời TTPP không giải hàng hƣ 1 2 3 hỏng q trình vận chuyển nhanh chóng TTPP không bổ sung lƣợng 1 2 3 hàng thiếu cho siêu thị kịp thời Nếu TTPP giao hàng đột xuất 1 2 3 không đủ số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Nhân viên giao hàng Anh chị cảm thấy NẾU Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP lái xe an tồn, luật giao thơng Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP nhiệt tình, thân thiện Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP khơng đƣợc huấn luyện hiểu rõ quy trình làm việc Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP đƣợc huấn luyện hiểu rõ quy trình làm việc Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP khơng lái xe an tồn, luật giao thông Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP khơng nhiệt tình, thân thiện Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP đƣợc trang bị cập nhật đầy đủ thông tin liên quan đến hàng hóa vận chuyển Nếu nhân viên giao hàng 1 2 3 TTPP không đƣợc trang bị cập nhật đầy đủ thơng tin liên quan đến hàng hóa vận chuyển Trao đổi thơng tin Anh chị cảm thấy NẾU Nếu TTPP TTPP tiếp nhận 1 2 3 phản hồi thông tin liên quan đến 103 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 Phụ lục cố đơn hàng siêu thị cách nhanh chóng, kịp thời 36 Nếu TTPP tiếp nhận TTPP tiếp 1 2 3 4 5 6 7 nhận phản hồi, giải thắc mắc/phàn nàn siêu nhanh chóng, kịp thời 37 Nếu TTPP khơng tiếp nhận 1 2 3 4 5 6 7 phản hồi thông tin liên quan đến cố đơn hàng siêu thị cách nhanh chóng, kịp thời 38 Nếu TTPP không TTPP tiếp 1 2 3 4 5 6 7 nhận phản hồi, giải thắc mắc/phàn nàn siêu nhanh chóng, kịp thời Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ thể “HIỆN TẠI” yếu tố chất lƣợng dịch vụ Trung tâm phân phối Bình Dƣơng siêu thị Sau câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng thời điểm của Anh/chị cho yếu tố Rất khơng hài lịng: chon số 1 Rất hài lịng: chọn số 7 Hài lòng mức độ khác xin vui lòng chọn ô 2, 3,…,6 tương ứng TTPP tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, quy trình TTPP xử lý đơn hàng quy trình TTPP tiếp nhận xử lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt Số chuyến hàng thực tế TTPP giao phù hợp với yêu cầu siêu thị TTPP linh động điều xe có đơn hàng đột xuất Cách xếp hàng TTPP phù hợp quy cách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm hàng siêu thị Thời gian giao hàng TTPP yêu cầu siêu thị TTPP giao hàng đủ số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Rất Khơn khơng g hài hài lịng lịng Khơng Trung hài lập lịng Bình thƣờng Tạm hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 104 Phụ lục 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Thời gian giao đơn hàng đột xuất TTPP theo thỏa thuận với siêu thị TTPP giao hàng đột xuất đủ số lƣợng chủng loại theo yêu cầu siêu thị Hàng hóa đƣợc TTPP giao bảo đảm tiêu chuẩn chất lƣợng cam kết, bao bì nguyên vẹn TTPP giải hàng hƣ hỏng trình vận chuyển nhanh chóng TTPP bổ sung lƣợng hàng thiếu cho siêu thị kịp thời Nhân viên giao hàng TTPP lái xe an tồn, luật giao thơng Nhân viên giao hàng TTPP nhiệt tình, thân thiện Nhân viên giao hàng TTPP đƣợc huấn luyện hiểu rõ quy trình làm việc Nhân viên giao hàng TTPP đƣợc trang bị cập nhật đầy đủ thông tin liên quan đến hàng hóa vận chuyển TTPP tiếp nhận phản hồi thông tin liên quan đến cố đơn hàng siêu thị cách nhanh chóng, kịp thời TTPP tiếp nhận phản hồi, giải thắc mắc/phàn nàn siêu nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ 105 ... đặt cho TTPP Bình Dƣơng hệ thống Co.opmart bảo đảm tăng cƣờng chất lƣợng phục vụ khách hàng Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngày phổ biến giới Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hệ thống bán... CLDV TTPP Bình Dƣơng đề xuất kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng khách hàng nội hệ thống siêu thị Co.opMart Tại lại nhƣ vậy? Cần thấy rõ siêu thị khách hàng trực tiếp TTPP, ... trung vào nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTPP đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTPP Bình Dƣơng Hệ thống siêu thị Co.opMart Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành