Nhƣ vậy, đề tài nghiên cứu này đã xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu về đánh giá CLDV TTPP Bình Dƣơng nhìn từ khách hàng nội bộ là các siêu thị Co.opMart cũng nhƣ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và thu đƣợc các kết quả thống kê mô tả mang ý nghĩa thực tiễn và có tính định hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó, đề tài cũng tập trung phân loại các yếu tố trong mô hình theo lý thuyết chất lƣợng của Kano, phân tích và tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hệ thống Co.opMart trong cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của TTPP Bình Dƣơng dựa vào phƣơng pháp IGA.
Cụ thể, nghiên cứu đã phỏng vấn 30 chuyên gia tại 13 siêu thị Co.opMart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các chuyên gia tham gia vào quá trình nghiên cứu là những ngƣời đã có thời gian công tác và kinh nghiệm phù hợp: 66.67% là các tổ trƣởng/ tổ phó ngành hàng với thời gian công tác đa số từ bốn năm trở lên.
Các thống kê tần số và mô tả đã chỉ ra rằng hầu hết các yếu tố đƣợc khảo sát đều có giá trị trung bình đo lƣờng trên mức trung bình và phân bố rộng từ 3.43 đến 4.13. Trong đó, nhóm đáp ứng đơn hàng có giá trị đo lƣờng trung bình trải đều từ thấp đến cao nhất. Nhóm năng lực cung cấp hàng hóa và nhóm trao đổi thông tin có các giá trị trung bình khá đồng đều. Riêng nhóm nhân viên giao hàng có giá trị mean đo lƣờng mức hài lòng thấp nhất trong các nhóm biến nghiên cứu.
Các giá trị Skewness và Kurtosis hầu hết nằm trong khoảng [-1; +1] nên có thể xem các biến cần nghiên cứu tuân theo phân phối chuẩn và phù hợp để tiến hành các khảo sát ở quy mô lớn hơn trong tƣơng lai.
90
Bên cạnh đó, theo các phân loại của Kano trong 18 biến khảo sát có 5 biến thuộc đặc tính chất lƣợng phải có, 10 biến mang đặc tính một chiều và 3 biến có đặc tính chất lƣợng hấp dẫn và các đặc tính này có mặt trong tất cả 4 nhóm biến khảo sát.
Các đặc tính phải có bao gồm: tiếp nhận đơn hàng nhanh, đúng quy trình; thời gian giao hàng theo đúng yêu cầu, Nhân viên giao hàng đƣợc trang bị và cập nhật thông tin hàng hóa…
Các đặc tính chất lƣợng một chiều có thể kể tới nhƣ: xử lý đơn hàng đúng quy trình, giao hàng đột xuất đủ số lƣợng và chủng loại, nhân viên giao hàng nhiệt tình, thân thiện …
Các đặc tính hấp dẫn là: linh động điều xe khi có đơn hàng đột xuất, giao đơn hàng đột xuất đúng theo thỏa thuận, tiếp nhận và phản hồi các sự cố đơn hàng nhanh chóng.
Với phép tính các giá trị Better và Worse, mức độ tác động đến sự hài lòng/ không hài lòng khi có/không có yếu tố nào đó cũng đã đƣợc phân tích.
Các yếu tố mang đặc tính chất lƣợng phải có giá trị Better không quá 0.5 nhƣng có giá trị Worse tƣơng đối cao từ -0.67 đến -0.93 chứng tỏ các yếu tố này tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của các siêu thị.
Các yếu tố một chiều có cặp giá trị Better/ Worse xấp xỉ nhau thể hiện mức hài lòng càng tăng khi gia tăng mức độ thể hiện của các yếu tố này.
Các yếu tố hấp dẫn có cặp Better/ Worse thể hiện mức độ ít tác động đến sự không hài lòng hơn. Và không thể không đề cấp đến hiện tƣợng các đặc tính chất lƣợng xu hƣớng dịch chuyển. Ví dụ nhƣ yếu tố xử lý đơn hàng đúng quy trình mang đặc tính một chiều có xu hƣớng tiến về đặc tính phải có, yếu tố mang đặc tính thích thú tiếp nhận và phản hồi các sự cố đơn hàng nhanh chóng có xu hƣớng tiến về mức một chiều. Các xu hƣớng này có cơ hội đƣợc kiểm chứng ở các nghiên cứu mở rộng về sau.
Ma trận IGA đã chỉ ra các vùng 5 yếu tố TTPP cần cải thiện. Vùng này bao gồm 3 yếu tố của nhóm nhân viên giao hàng và 2 yếu tố thuộc nhóm trao đổi thông tin. Đồng thời ma
91
trận IGA cũng chỉ ra các hành động khác cho các yếu tố còn lại tại thời điểm hiện tại. Với nhóm yếu tố nhân viên giao hàng tác giả đề xuất quy trình tuyển dụng và quản lý chặt chẽ hơn góp phần nâng cao tác phong và năng lực làm việc cho đội ngũ này. Với các yếu tố trao đổi thông tin, việc xác định rõ phạm vi giải quyết các khác biệt trong dòng thông tin và phối hợp chặt chẽ hơn giữa 4 bên: nhà cung cấp, TTPP, phòng Kinh doanh và siêu thị sẽ góp phần nâng cao năng lực trao đổi thông tin của TTPP với các siêu thị. Từ đó nâng cao CLDV của TTPP cũng nhƣ toàn hệ thống.
6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Vì đây là lần đầu nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của TTPP Bình Dƣơng nên đề tài còn nhiều mặt hạn chế mang tính khách quan và chủ quan. Hạn chế đầu tiên mô hình nghiên cứu. Do trên thế giới việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ B2B còn mới và đặc biệt trong ngành bán lẻ còn khá mới mẻ do đó cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu tạm thời chƣa có nhiều. Do đó tác giả đã tổng hợp nhiều mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn TTPP tại Việt Nam nói chung và tại Saigon Co.op nói riêng mà không sử dụng một mô hình chính thức nào.
Hạn chế thứ hai là cỡ mẫu nghiên cứu. Do là nghiên cứu mới hoàn toàn cho đó phƣơng pháp chuyên gia đƣợc xem là chấp nhận đƣợc tuy nhiên do cỡ mẫu nhỏ nên đề tài chƣa thể tiến hành các phép kiểm định thống kê nhằm kiểm định mô hình. Bên cạnh đó, do giới hạn về thời gian mà nghiên cứu chỉ mới khảo sát ở 13 siêu thị Co.opMart trên địa bàn thành phố do đó chƣa có cái nhìn toàn diện về mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của TTPP Bình Dƣơng từ phía hệ thống siêu thị. Tuy vậy, các hạn chế này cũng đƣợc xem nhƣ là các cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, cách phân loại các yếu tố nghiên cứu theo các đặc tính chất lƣợng của Kano chỉ phản ánh cảm nhận hiện tại của các siêu thị. Do đó cần có các nghiên cứu tiếp theo nhằm đánh giá lại các yếu tố đồng thời có các giải pháp cải thiện phù hợp với tình hình mới.
92
Phƣơng pháp xác định các ƣu tiên cải thiện IGA hiện nay vẫn là phƣơng pháp mới, với các quan điểm đánh giá khác nhau. Do đó việc lựa chọn phƣơng pháp này còn mang tính chủ quan của tác giả nghiên cứu.
Cuối cùng, nghiên cứu này thực sự mang lợi ích thực tế cao do đó rất tốt để nghiên cứu sâu thêm. Và để các nghiên cứu về sau đƣợc thuận lợi hơn rõ ràng cần sự ủng hộ và phối hợp hơn nữa từ Ban Tổng của Liên Hiệp, các phòng ban có liên quan và các siêu thị để không còn diễn ra tình trạng né tránh và bất hợp tác trong quá trình nghiên cứu.