5.3.1.1 Nhân viên giao hàng
Theo kết quả phân loại đặc tính Kano, các yếu tố thuộc nhóm “Nhân viên giao hàng” thuộc vào đặc tính phải có và một chiều. Bên cạnh đó, theo phân tích IGA nhóm yếu tố
75
này có mức độ hài lòng ở hiện tại thấp nhất (khoảng 1 đến 1.04) và trên ma trận nằm trong Quadrant “Critical Attribute” nên đây là nhóm yếu tố cần tập trung cải thiện.
Yếu tố “nhân viên giao hàng được trang bị và cập nhật thông tin hàng hóa” cần
tập trung cải thiện do đây là đặc tính phải có nghĩa là nếu không đƣợc đáp ứng các siêu thị sẽ cảm thấy rất không hài lòng. Phƣơng pháp IGA nhấn mạnh hơn tính ƣu tiên cải thiện khi yếu tố này rơi vào quadrant (C).
Với yếu tố “Nhân viên giao hàng nhiệt tình, thân thiện” và “Nhân viên giao hàng
được huấn luyện và hiểu quy trình” có đặc tính một chiều nghĩa là càng gia tăng
mức thể hiện thì sự hài lòng càng cao. Theo IGA đây cũng là yếu tố cần tập trung thể hiện. Điều này hoàn toàn phù hợp với Kano khi xét mức Better của hai yếu tố này chỉ hơn trung bình. Do đó cần xem xét tính ƣu tiên để cải thiện hai yếu tố này.
5.3.1.2 Trao đổi thông tin
Theo phƣơng pháp IGA đây là nhóm yếu tố cần ƣu tiên tập trung thể hiện với mức độ thể hiện hiện tại có giá trị khá thấp (1.25 – 1.33). Do đó cần tập trung cải thiện nhằm mang lại cảm nhận CLDV của TTPP cao hơn. Đặc biệt lƣu ý đến yếu tố “Tiếp nhận và phản hồi các sự cố đơn hàng nhanh chóng” vì đây là thuộc tính hấp dẫn/ thích thú do đó chỉ
cần gia tăng mức độ thể hiện lên một lƣợng phù hợp sẽ mang lại sự hài lòng vƣợt trội.