3.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Cho đến nay, định nghĩa dịch vụ đã và vẫn đang đƣợc định nghĩa. Đây là thuật ngữ đƣợc định nghĩa theo nhiều phƣơng diện khác nhau.
Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” đƣợc định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”.
Một định nghĩa khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. (Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tƣơng tác lẫn nhau giữa khách hàng và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hoá, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng. (Gronroos, 1990)
Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn khách hàng. (Ramaswamy, 1996) Dịch vụ là mọi biện pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch
19
vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó. (Philip Koler, 2002)
Theo Murich và các đồng nghiệp của ông thì có thể phân loại các loại hình dịch vụ nhƣ sau:
Các dịch vụ phân phối Bán sỉ và lẻ
Dịch vụ phi lợi nhuận Dịch vụ cho nhà sản xuất Dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng
Theo phân loại của Văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington DC, các loại hình dịch vụ đƣợc phân thành hai nhóm lớn:
Dịch vụ cho ngƣời sản xuất (các thị trƣờng trung gian). Dịch vụ cho khách hàng (thị trƣờng ngƣời tiêu dùng).
3.1.1.2 Các thành phần của dịch vụ
Một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:
Phương tiện: phải có trƣớc khi một dịch vụ có thể cung cấp.
Hàng đi kèm: hàng đƣợc mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần đƣợc xử lý. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
3.1.1.3 Những đặc thù của ngành dịch vụ
Tính vô hình: là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ
thể nhƣ một sản phẩm.
Tính không thể tách rời: thể hiện tính chất sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Ở đây muốn nói
tới sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ nhƣ là hai công việc riêng biệt hay hai quá trình riêng biệt.
20
Tính không đồng nhất: thể hiện sự khác nhau ở mức độ thể hiện dịch vụ. Điều này liên
quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
Tính chất không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta
không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể đƣợc sản xuất, tồn kho sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại đƣợc. Để giảm ảnh hƣởng của tính chất này, ngƣời ta cố gắng tiêu thụ các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: khách hàng và nhân viên phải
gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc.