Nhóm biến gồm 18 biến đƣợc chia thành 4 nhóm nhƣ sau:
Nhóm biến “Đáp ứng đơn hàng” đƣợc đặt tên dapung1 – dapung6
Nhóm biến “Năng lực phục vụ hàng hóa” đƣợc đặt tên nangluc1 – nangluc7 Nhóm biến “Nhân viên giao hàng” đƣợc đặt tên nvien1 – nvien3
Nhóm biến “Trao đổi thông tin” đƣợc đặt tên ttin1 – ttin2
Bảng 5.5 Thống kê Skewness và Kurtosis
N Minimum Maximum Mean Std. Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std.
Error Statistic Std. Error dapung1 30 3 5 4.13 .681 -.170 .427 -.715 .833 Dapung2 30 3 5 4.00 .643 .000 .427 -.364 .833 Dapung3 30 3 5 4.03 .718 -.050 .427 -.954 .833 Dapung4 30 2 5 3.47 .819 -.289 .427 -.403 .833 Dapung5 30 2 5 3.90 .845 -.904 .427 .813 .833 Dapung6 30 2 5 3.70 .702 -.141 .427 .056 .833 Nangluc1 30 2 5 3.57 .728 .327 .427 -.232 .833
66 Nangluc2 30 2 5 3.73 .868 .229 .427 -1.035 .833 Nangluc3 30 3 5 3.83 .648 .166 .427 -.502 .833 Nangluc4 30 2 5 3.80 .716 -.141 .427 -.231 .833 Nangluc5 30 2 5 3.73 .828 -.231 .427 -.300 .833 Nangluc6 30 2 5 3.53 .937 .032 .427 -.773 .833 Nangluc7 30 2 5 3.53 .973 -.100 .427 -.877 .833 Nvien1 30 2 5 3.57 .728 .327 .427 -.232 .833 Nvien2 30 2 5 3.47 .900 .106 .427 -.617 .833 Nvien3 30 2 5 3.43 .858 .046 .427 -.484 .833 Ttin1 30 2 5 3.77 .679 -.385 .427 .556 .833 Ttin2 30 3 5 3.97 .669 .037 .427 .-589 .833 Valid N 30
Dữ liệu phân tích có cỡ mẫu 30 với thang đo Likert 5 điểm, cho hầu hết các giá trị
Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng [-1;+1] nên có thể xem các biến có phân phối chuẩn, có thể áp dụng các kĩ thuật thống kê để mở rộng quy mô nghiên cứu trong tƣơng lai.
Với thang 5 điểm (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý), giá trị trung bình đo lƣờng các biến nhìn chung đều có giá trị trên trung bình (> 3) và phân bố rộng đến giá trị khá cao (4.13)
Giá trị trung bình đo lƣờng nhóm dapung có giá trị trải đều từ thấp đến cao nhất (3.47 đến 4.13) cho thấy có sự khác biệt lớn khi TTPP đáp ứng đơn hàng cho siêu thị. Nếu nhƣ các siêu thị rất hài lòng khi TTPP “tiếp nhận đơn hàng rất nhanh chóng” (4.13) thì đồng thời họ chƣa hài lòng lắm với “số chuyến hàng thực tế giao” (3.47). Có thể lý giải cho điều này là do chi phí cho các chuyến hàng là do các siêu thị trả do đó họ chƣa thực sự đồng ý với mức chi tiêu cho khoản phí này. Theo ghi nhận trong quá trình vừa khảo sát bảng câu
67
hỏi kết hợp với trao đổi trực tiếp, các chuyên gia cho rằng mức chi phí này còn khá cao nên đây vẫn còn là vấn đề đang đƣợc xem xét.
Nhóm nangluc có các giá trị trung bình khá đồng đều nhau và có giá trị trên trung bình cao (từ 3.53 đến 3.83) chứng tỏ hệ thống siêu thị tƣơng đối hài lòng về “năng lực phục vụ
hàng hóa” của TTPP. Trong đó các siêu thị khá hài lòng với hoạt động “giao đơn hàng
đột xuất đúng thỏa thuận”.
Để lý giải cho điều này, các chuyên gia cho biết do công tác dự báo nhu cầu vẫn còn trong tiến trình hoàn thiện và siêu thị lại thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi do đó các yêu cầu đột xuất về hàng hóa phát sinh tƣơng đối nhiều. Vì thế họ khá hài lòng khi TTPP vẫn đang đáp ứng khá tốt vấn đề này.
Vấn đề đặt ra là vì sao mức hài lòng vẫn chƣa đạt mức là hài lòng (>4) mà thực tế vẫn chỉ ở mức trung bình cao (3.81). Trong thực tế, để các đơn hàng đột xuất có thể đƣợc đáp ứng nhƣ thỏa thuận thông thƣờng siêu thị phải chi một khoản phí thêm cho TTPP. Các chuyên gia cho rằng hiện tại thì họ vẫn còn tạm hài lòng, nhƣng hi vọng tƣơng lai bản thân hệ thống dự báo nhu cầu sẽ hoạt động tốt hơn để hạn chế các đơn hàng đột xuất đồng thời không gây khó khăn cho các hoạt động tại TTPP. Về phía TTPP, đƣợc biết các khoản phí này đƣợc sử dụng để chi trả cho các hoạt động tăng ca nhằm phục vụ tốt hơn cho hệ thống siêu thị. Đồng thời đây cũng là điểm TTPP cần lƣu ý để có kế hoạch dự trù hoạt động tốt hơn nhằm mang lại sự hài lòng cao hơn nơi siêu thị.
Tƣơng tự, các siêu thị cũng tƣơng đối hài lòng với việc trao đổi thông tin với TTPP khi nhóm ttin khi giá trị trung bình đo lƣờng sự hài lòng khá cao (3.77 đến 3.97). Với sự hỗ trợ của hệ thống ERP, có thể thấy mức hài lòng trung bình đối với các công tác tiếp nhận và giải quyết các sự cố về đơn hàng cũng nhƣ các thắc mắc và phàn nàn của siêu thị hiện đang vẫn tƣơng đối chấp nhận đƣợc.
Nhóm nvien là nhóm có giá trị mean đo lƣờng mức hài lòng thấp nhất trong 4 nhóm (từ 3.43 đến 3.53) chỉ ra rằng hệ thống siêu thị vẫn chỉ tạm hài lòng ở mức tƣơng đối đối với các nhân viên giao hàng của TTPP. Mức hài lòng trung bình của biến “nhân viên đƣợc
68
đƣợc cập nhật thông tin” có giá trị thấp nhất nhóm và thấp nhất trong tất cả 18 biến nghiên cứu (3.43) cho thấy đây là có thể là yếu tố mà TTPP cần lƣu ý hơn.
5.2.3 Phân loại các yếu tố theo Kano
Sự phân loại các đặc tính theo Kano dựa vào sự thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi Kano. Tổng số cuộc phỏng vấn, trả lời bảng câu hỏi: 32
Tổng số bảng thu về: 30 Số bảng hợp lệ: 30 Tỷ lệ phản hồi: 94%
Từ các bảng khảo sát thu về đƣợc, tác giả có kết quả phân loại nhƣ sau:
Bảng 5.6 Bảng phân loại thuộc tính theo các đặc tính chất lƣợng của Kano và mức độ tác
động đến sự hài lòng và không hài lòng của từng yếu tố
Ký hiệu: M: đặc tính chất lƣợng phải có O: đặc tính chất lƣợng 1 chiều A: đặc tính chất lƣợng thích thú I: đặc tính chất lƣợng bàng quang Q: đặc tính chất lƣợng nghi ngờ R: đặc tính chất lƣợng ngƣợc stt yếu tố M O A I Q R Phân
loại Worse Better 1
tiếp nhận đơn hàng nhanh,
đúng quy trình 12 10 2 5 0 1 M -0.76 0.41
2 xử lý đơn hàng đúng quy trình 12 13 2 3 0 0 O -0.83 0.5 3
tiếp nhận và xử lý đơn hàng
đột xuất kịp thời, linh hoạt 12 9 4 5 0 0 M -0.7 0.43 4
số chuyến hàng thực tế phù
hợp yêu cầu 4 16 5 5 0 0 O -0.67 0.7
5
linh động điều xe khi có đơn
hàng đột xuất 7 10 11 1 1 0 A -0.59 0.72
6
xếp hàng hợp quy cách, tiện
kiểm tra tại siêu thị 10 11 6 3 0 0 O -0.7 0.57
7
thời gian giao hàng theo đúng
yêu cầu 16 12 2 0 0 0 M -0.93 0.47
69 9
giao đơn hàng đột xuất đúng
theo thỏa thuận 5 10 13 2 0 0 A -0.5 0.77
10 giao hàng đột xuất đủ số lƣợng và chủng loại 6 16 4 4 0 0 O -0.73 0.67 11 hàng hóa bảo đảm chất lƣợng, bao bì nguyên vẹn 6 15 3 6 0 0 O -0.7 0.6 12 giải quyết hàng hƣ hỏng do vận chuyển nhanh chóng 7 17 1 3 0 0 O -0.86 0.64 13 bổ sung lƣợng hàng thiếu kịp thời 5 17 4 3 1 0 O -0.76 0.72 14
nhân viên giao hàng nhiệt tình,
thân thiện 4 18 2 6 0 0 O -0.73 0.67
15
nhân viên giao hàng đƣợc huấn
luyện và hiểu quy trình 4 13 4 8 1 0 O -0.59 0.59
16
Nhân viên giao hàng đƣợc trang bị và cập nhật thông tin
hàng hóa 13 10 3 4 0 0 M -0.77 0.43
17
tiếp nhận và phản hồi các sự cố
đơn hàng nhanh chóng 3 13 14 0 0 0 A -0.64 0.69
18
tiếp nhận, phản hồi và giải
quyết phàn nàn nhanh chóng 4 17 6 3 0 0 O -0.7 0.77
Từ kết quả của bảng 5.6 có thể liệt kê các yếu tố nghiên cứu đƣợc các chuyên gia phân thành 3 nhóm:
Đặc tính chất lƣợng phải có (M): đây là những đặc tính phải đƣợc đáp ứng nếu không
các siêu thị sẽ cảm thấy rất không hài lòng. Tuy vậy, nếu đặc tính này đƣợc gia tăng mức độ thể hiện thì mức độ cảm nhận về sự hài lòng từ các siêu thị sẽ không tăng lên. Các đặc tính chất lƣợng phải có là: “tiếp nhận đơn hàng nhanh, đúng quy trình”; “tiếp nhận và xử
lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt”; “thời gian giao hàng theo đúng yêu cầu”; “giao đủ số lượng và chủng loại”; “Nhân viên giao hàng được trang bị và cập nhật thông tin hàng hóa”; “tiếp nhân, phản hồi và giải quyết phàn nàn nhanh chóng”. Trong
đó, cần lƣu ý các nhân tố có mức độ tác động vào sự hài lòng thấp và mức độ tác động vào sự không hài lòng cao đó là:
“thời gian giao hàng theo đúng yêu cầu” có Better chỉ đạt giá trị 0.47 nhƣng giá
70
“tiếp nhận đơn hàng nhanh, đúng quy trình” có giá trị Better là 0.41 và Worse là -
0.76
“Nhân viên giao hàng được trang bị và cập nhật thông tin hàng hóa” có mức
Better 0.43 và mức Worse là -0.77
Đặc tính chất lƣợng một chiều (O): là các thuộc tính chất lƣợng mà khi càng tăng mức
độ thể hiện càng làm cho các siêu thị cảm thấy hài lòng. Có tới 10 trong 18 nhân tố nghiên cứu thuộc đặc tính chất lƣợng này. Có những nhân tố mang giá trị Better và Worse tƣơng đƣơng nhau nhƣ:
“số chuyến hàng thực tế phù hợp” có Better là 0.7 và Worse là -0.67
“bổ sung lượng hàng thiếu kịp thời” với Better là 0.72 và Worse đạt -0.76
“nhân viên giao hàng được huấn luyện và hiểu quy trình” mang giá trị Better 0.59
và giá trị Worse -0.59
Bên cạnh đó là một vài nhân tố có khác biệt tƣơng đối giữa giá trị Better và Worse nhƣ:
“xử lý đơn hàng đúng quy trình” có giá trị Better đạt chỉ 0.5 nhƣng giá trị Worse
lên đến -0.83
“xếp hàng hợp quy cách, tiện kiểm tra tại siêu thị” mang giá trị Better là 0.57 và
Worse là -0.7
“giải quyết hàng hư hỏng do vận chuyển nhanh chóng” có Better 0.64 và Worse -
0.84
Đối với biến “xử lý đơn hàng đúng quy trình” và “xếp hàng hợp quy cách, tiện kiểm tra
tại siêu thị” hiện đƣợc xếp vào đặc tính một chiều nhƣng nhìn cặp giá trị Better/Worse
kết hợp với số liệu thống kê về tần số xếp loại các đặc tính của chuyên gia (bảng 5.6) có thể thấy hai biến nay có xu hƣớng tiến về mức đặc tính phải có (M). Điều này hoàn toàn có thể giải thích đƣợc. Một trong những đặc điểm trong cách phân loại đặc tính chất lƣợng của Kano là theo thời gian đặc tính chất lƣợng sẽ có sự dịch chuyển. Lấy ví dụ cho về đặc tính một chiều. Nếu chúng ta càng gia tăng mức độ thể hiện của một yếu tố nào đó để nhận lấy sự hài lòng nhiều hơn từ khách hàng thì đến một lúc nào đó khách hàng sẽ
71
cảm thấy bình thƣờng và xem đó là hiển nhiên. Lúc này yếu tố mang đặc tính một chiều này sẽ dịch chuyển về đặc tính phải có. Tƣơng tự cho đặc tính thích thú. Vì vậy, trong trƣờng hợp nghiên cứu về cảm nhân chất lƣợng của TTPP các siêu thị có xu hƣớng xem hai nhân tố “xử lý đơn hàng đúng quy trình” và “xếp hàng hợp quy cách, tiện kiểm tra tại
siêu thị” là đặc tính một chiều. Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu hai nhân tố này vẫn
thuộc vào đặc tính một chiều. Đây là một cánh cửa rộng mở cho các nghiên cứu về sau.
Đặc tính chất lƣợng thích thú (A): các thuộc tính nếu có sẽ làm các siêu thị rất hài lòng
nhƣng nếu không đƣợc thể hiện vẫn sẽ không gây ra sự không hài lòng. Các nhân tố mang đặc tính thích thú là:
“linh động điều xe khi có đơn hàng đột xuất” có mức Better 0.72 và mức Worse -
0.59
“Thời gian giao các đơn hàng đột xuất đúng theo thỏa thuận” có mức Better 0.77
và mức Worse -0.5
“tiếp nhận và phản hồi các sự cố đơn hàng nhanh chóng” có mức Better 0.69 và
mức -0.64
Dựa vào cặp giá trị Better/Worse và tần số xếp loại của các chuyên gia (bảng 5.6) và các lập luận ở đặc tính một chiều có thể kết luận nhân tố “tiếp nhận và phản hồi các sự cố đơn hàng nhanh chóng” hiện đang là đặc tính thích thú đối với hệ thống siêu thị nhƣng có
xu hƣớng dịch chuyển về đặc tính một chiều. Các nghiên cứu mở rộng trong tƣơng lai sẽ làm rõ hơn các xu hƣớng này.