Quá trình nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn lớn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các lý thuyết nghiên cứu cho phù hợp với công việc khảo sát các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV tại TTPP Bình Dƣơng của Saigon Co.op. Từ đây, hình thành nên thang đo cho bảng câu hỏi truyền thống. Với bảng câu hỏi này sẽ đƣợc để thống kê mô tả và đƣa ra các nhận định chung về mức độ cảm nhận các yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của TTPP Bình Dƣơng.
Giai đoạn 1 (gồm ba giai đoạn nhỏ là 1a, 1b và 1c)
Giai đoạn 1a: nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh các lý thuyết cho phù hợp với tình hình thực tế, từ đó hình thành các cơ sở thang đo cho bảng câu hỏi truyền thống và bảng câu hỏi Kano.
Giai đoạn 1b: phỏng vấn thử nghiệm bảng câu truyền thống và bảng câu hỏi Kano nhằm kiểm tra thang đo và xác định những điểm chƣa phù hợp hay con thiếu sót. Từ đó hoàn thiện lần cuối trƣớc khi đi phỏng vấn đại trà.
Giai đoạn 1c: Tiến hành phỏng vấn chính thức các chuyên gia, thu thập dữ liệu đồng thời cho cả bảng câu hỏi thƣờng và Kano.
Giai đoạn 2: một phần đƣợc tiến hành song song với giai đoạn 1. Các yếu tố trong bảng
câu hỏi thƣờng sẽ đƣợc tiếp tục sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi Kano (Kano Questionnaire). Kano Questionnaire sẽ giúp chúng ta phân loại các yếu tố khảo sát theo các đặc tính chất lƣợng của Kano. Cuối cùng sẽ dùng phƣơng pháp IGA để xác định các nhân tố cần cải thiện.
46
Giai đoạn 3: Mô tả hoạt động và xây dựng các giải pháp cho các yếu tố cần cải thiện.
Hình 4.3 Các giai đoạn nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của TTPP
Khảo sát thử và hiệu chỉnh bảng câu hỏi
Sử dụng phƣơng pháp IGA xác định nhân tố cần cải thiện
Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ của TTPP
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi thƣờng Bảng câu hỏi Kano MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khảo sát cảm nhận của siêu thị về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm phân phối Bình Dƣơng
Giai đoạn 1a
Giai đoạn 1b
Giai đoạn 1c
Giai đoạn 2
47