Thiết kế bảng câu hỏi

Từ những kết quả thảo luận nhóm và tay đôi đồng thời kết hợp với các mô hình lý thuyết khác cũng nhƣ tham khảo mục tiêu chất lƣợng của TTPP 2011 tác giả hình thành nên các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm phân phối.

Đáp ứng đơn hàng (6 yếu tố)

 TTPP tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, đúng quy trình  TTPP xử lý đơn hàng đúng quy trình

 TTPP tiếp nhận và xử lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt  Số chuyến hàng thực tế TTPP giao phù hợp với yêu cầu của siêu thị  TTPP linh động điều xe khi có đơn hàng đột xuất

 Cách xếp hàng của TTPP phù hợp quy cách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm hàng tại siêu thị

Năng lực phục vụ hàng hóa (7 yếu tố)

 Thời gian giao hàng của TTPP đúng yêu cầu của siêu thị

 TTPP giao hàng đủ số lƣợng và đúng chủng loại theo yêu cầu của siêu thị

 Thời gian giao các đơn hàng đột xuất của TTPP đúng theo thỏa thuận với siêu thị  TTPP giao hàng đột xuất đủ số lƣợng và đúng chủng loại theo yêu cầu của siêu thị  Hàng hóa đƣợc TTPP giao bảo đảm tiêu chuẩn chất lƣợng đã cam kết, bao bì

nguyên vẹn

 TTPP giải quyết hàng hƣ hỏng do quá trình vận chuyển nhanh chóng  TTPP bổ sung lƣợng hàng thiếu cho siêu thị kịp thời

50

 Nhân viên giao hàng của TTPP nhiệt tình, thân thiện

 Nhân viên giao hàng của TTPP đƣợc huấn luyện và hiểu rõ quy trình làm việc  Nhân viên giao hàng của TTPP đƣợc trang bị và cập nhật đầy đủ thông tin liên

quan đến hàng hóa mình vận chuyển

Trao đổi thông tin (2 yếu tố)

 TTPP tiếp nhận và phản hồi thông tin liên quan đến các sự cố đơn hàng của siêu thị một cách nhanh chóng, kịp thời

 TTPP tiếp nhận và phản hồi, giải quyết các thắc mắc/phàn nàn của siêu nhanh chóng, kịp thời

Bảng câu hỏi thƣờng này sử dụng thang đo Likert 5 điểm Mẫu câu hỏi

Phần II: Sau đây là một số câu hỏi về cảm nhận của anh/chị trong một số trƣờng hợp sau

Stt Phần hƣớng dẫn trả lời:

Hoàn toàn không đồng ý: chon ô số 1

Hoàn toàn đồng ý: chọn ô số 5

Đồng ý ở các mức độ khác nhau xin vui lòng chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng

Kí hiệu: TTPP – trung tâm phân phối

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đáp ứng đơn hàng

1 TTPP tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, đúng quy trình

1 2 3 4 5

2 TTPP xử lý đơn hàng đúng quy trình 1 2 3 4 5 3 TTPP tiếp nhận và xử lý đơn hàng đột xuất kịp

thời, linh hoạt

1 2 3 4 5

4 Số chuyến hàng thực tế TTPP giao phù hợp với yêu cầu của siêu thị

1 2 3 4 5

5 ………

…...

1 2 3 4 5