5.3.3.1 Đáp ứng đơn hàng (yếu tố 3)
Yếu tố “Tiếp nhận và xử lý đơn hàng đột xuất kịp thời, linh hoạt” có đặc tính chất lƣợng phải có, và trong phân tích IGA nằm vào quadrant (N). Có thể xem đây là thuộc tính trung lập xét ở khía cạnh yếu tố này thuộc đặc tính phải có và có liên quan đến năng lực dự báo nhu cầu của bản thân từng siêu thị do đó các xếp yếu tố này vào quadrant trung lập là phù hợp với thực tế. Mặt khác nếu xét kết hợp với cặp giá trị Better/Worse (0.43/ - 0.7) có thể rút ra nhận xét là mức độ ảnh hƣởng đến sự không hài lòng lớn hơn so với mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Đây là một điểm chúng ta có thể lƣu ý cho những bƣớc cải thiện sau nếu thấy cần thiết.
5.3.3.2 Năng lực cung cấp hàng hóa (yếu tố 9, 11, 12)
Yếu tố “Hàng hóa bảo đảm chất lƣợng, bao bì nguyên vẹn” và yếu tố “Giải quyết hàng hƣ hỏng do vận chuyển nhanh chóng” thuộc đặc tính chất lƣợng một chiều, đƣợc xếp vào quadrant N có thể đƣợc giải thích nhƣ sau:
Thứ nhất, TTPP chỉ là đơn vị trung gian hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng do đó TTPP không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lƣợng bên trong của hàng hóa nên không cần đặt quá nhiều nỗ lực vào yếu tố này. Các nỗ lực mà TTPP và Phòng Kinh doanh của Liên hiệp nên tập trung khi cần thiết là các nỗ lực tìm kiếm các đầu vào của hàng hóa có chất lƣợng để giới thiệu đến ngƣời tiêu dùng. Do nếu hàng hóa gặp vấn đề về chất lƣợng rõ ràng là hệ thống siêu thị sẽ bị
77
ảnh hƣởng về uy tín của mình. Dẫn đến cảm nhận về chất lƣợng của TTPP sẽ bị ảnh hƣởng một cách trực tiếp hay gián tiếp.
Về yếu tố bao bì nguyên vẹn cũng có hai trƣờng hợp ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của TTPP. Một là nếu hàng hóa đƣợc cung cấp không bảo đảm tiêu chuẩn về quy cách, bao bì thì trách nhiệm là của nhà cung cấp, TTPP không thể can thiệp đƣợc. Hai là do dòng công việc tại TTPP mà bị không phù hợp do có mối liên hệ với yếu tố 12 nên sẽ đƣợc phân tích ngay dƣới đây.
Thứ hai đối với yếu tố 12 “Giải quyết hàng hƣ hỏng do vận chuyển nhanh chóng” có thể thấy là liên quan đến ý bao bì nguyên vẹn. Yếu tố này lại bị ảnh hƣởng bởi nhóm “Nhân viên giao hàng” mà nhóm yếu tố này đã đƣợc xác định nên ƣu tiên cải thiện nên ở đấy yếu tố này nằm vào Quadrant (N) – trung lập hay có giá trị để cải thiện khi cần là phù hợp logic phân tích.
Riêng với yếu tố 9 “Giao đơn hàng đột xuất đúng theo thỏa thuận” do còn bị ảnh hƣởng
bởi năng lực dự báo nhu cầu của siêu thị do đó xem là yếu tố trung lập. Nếu chƣa đủ nguồn lực để cải thiện chúng ta có thể tạm thời để trung lập. Tuy vậy, đây là yếu tố thuộc đặc tính Kano là hấp dẫn nên yếu tố này vẫn rất có giá trị để gia tăng mức thể hiện. Do lúc này sự hài lòng của siêu thị sẽ tăng lên rất nhiều. Nên đây là yếu tố có giá trị để cải thiện khi có nhu cầu.