5.4.1.1 Mô tả hoạt động điều vận
Nhân viên giao hàng là thành phần quan trọng trong chuỗi hoạt động điều vận của TTPP. Quy trình điều vận tại TTPP trải qua các bƣớc sau:
Hình 5.3 Quy trình điều vận tại TTPP Bình Dƣơng
Nguồn: Ban dự án Logistics
Cụ thể hoạt động tại mỗi bƣớc nhƣ sau:
Nhận PO (yêu cầu đặt hàng) từ siêu thị (Hóa đơn xuất hàng)
Tại Trung tâm phân phối có riêng một phòng đặt hàng và kế toán, theo đó các siêu thị sẽ gửi yêu cầu đặt hàng lên phòng này, phòng đặt hàng sẽ chuyển qua cho kế toán làm hóa đơn xuất hàng. Nhân viên điều vận sẽ lên nhận những bộ hóa đơn này vào mỗi sáng và đầu giờ chiều.
Điều phối xe
Sau khi nhận bộ hóa đơn xuất hàng của các siêu thị, nhân viên điều phối sẽ làm thao Nhận PO từ
các siêu thị
Điều phối xe Xuất hàng và
lên hàng
Lập bảng kê hóa đơn và cho xe đi
79
tác cân đối các hóa đơn với nhau sao cho xe nhỏ hay xe lớn đều xếp đầy xe hàng.
Căn cứ theo bảng tổng hợp điều xe trong tháng và bảng điều xe hàng ngày nhân viên điều vận sẽ phân công xe nào chở hàng cho siêu thị nào.
Bảng điều xe hàng ngày sẽ lƣu lại việc phân công xe nào chạy cho siêu thị nào, xa hay gần vào mỗi ngày, sắp xếp tài (thứ tự nhận hàng) cho ca sáng và lƣu lại tài cho ca chiều, ngoài ra bảng này cũng lƣu lại ngƣời đã xuất hàng cho hóa đơn đó, và số lƣợng hóa đơn giao và trả.
Bảng tổng hợp điều xe trong tháng sẽ cho biết xe nào đã chạy cho siêu thị nào, bao nhiêu lần cho tới thời điểm đang xem, tỷ lệ phần trăm xa gần mà xe đó đã chở. Bảng này đƣợc lập và thống kê từ bảng điều xe hàng ngày, qua đó giúp nhân viên điều vận phân công các xe công bằng, và quản lý công việc điều vận hiệu quả hơn.
Xuất hàng và lên hàng
Sau khi đã phân công các xe, thì nhân viên điều vận sẽ giao các bộ hóa đơn xuất hàng này cho nhân viên kho, để họ chuyển hàng từ kho ra xe. Để công việc nhanh chóng, thì trƣớc đó, nhân viên kho đã soạn hàng theo đơn của từng siêu thị.
Việc chuyển hàng từ kho lên xe sẽ do nhân viên kho và tài xế, phụ xe hỗ trợ lẫn nhau thực hiện, nhân viên kho còn có nhiệm vụ kiểm tra hàng giao có đủ và đúng theo hóa đơn xuất hàng hay không.
Lập bảng kê hóa đơn và cho xe đi
Sau khi hàng đã lên xe, cửa thùng xe đƣợc khóa, nhân viên kho sẽ đem bộ hóa đơn xuất hàng trở lại cho nhân viên điều vận để làm bảng kê hóa đơn. Bảng kê này sẽ lƣu lại số của từng hóa đơn trong bộ hóa đơn đó, cùng với số lƣợng kiện hàng ứng với từng hóa đơn, ngƣời xuất hàng, tài xế và số xe chở chuyến hàng đó. Bộ hóa đơn và bảng kê hóa đơn giao cho tài xế trƣớc khi xe đi. Khi xe ra đến cổng, bảo vệ sẽ kiểm tra bộ hóa đơn cùng bảng kê hóa đơn một lần nữa rồi mới cho xe đi.
80
Siêu thị nhận hàng xong sẽ ký tên vào hóa đơn xuất hàng, nếu có vấn đề gì nảy sinh nhƣ hàng hóa hƣ hỏng, thì siêu thị sẽ lập bộ biên bản, và tài xế cũng sẽ cầm về giao lại cho Trung tâm một biên bản.
Tài xế sẽ đem hóa đơn xuất hàng, cùng biên bản sự việc (nếu có) trở lại TTPP và giao lại cho nhân viên điều vận, cùng với phiếu thứ tự tài nhận từ bảo vệ. Sau khi kiểm tra và nhận đủ số lƣợng hóa đơn, nhân viên điều vận sẽ ký tên xác nhận vào sổ của tài xế.
Thanh toán
Cuối tháng, nhân viên kế toán tại Trung tâm Phân phối sẽ tổng hợp các bản kê hóa đơn xuất hàng và gửi cho siêu thị đối chiếu và ký xác nhận. Sau đó, TTPP sẽ xác nhận lại và gửi trình lên Liên hiệp, siêu thị thanh toán và nhận hóa đơn thanh toán từ Liên hiệp. Đồng thời từ các hóa đơn, bảng kê tổng hợp, Liên hiệp sẽ chuyển khoản thanh toán cho các nhà xe.
5.4.1.2 Phân tích vấn đề
Nhƣ vậy các nhân viên giao hàng đóng vai trò là ngƣời tiếp xúc và trao đổi hàng hóa từ TTPP đến các siêu thị thông qua các hóa đơn và các biên bản sự việc phát sinh. Họ là yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của TTPP. Với kết quả nghiên cứu đã chỉ ra nhóm yếu tố Nhân viên giao hàng cần đƣợc ƣu tiên cải thiện nhất. Tức là các siêu thị vẫn còn chƣa hài lòng lắm đến tác phong làm việc cũng nhƣ hoạt động bổ trợ cho đối tƣợng này. Vấn đề gây khó khăn nhất trong công tác điều vận ảnh hƣởng đến chất lƣợng đánh giá các nhân viên giao hàng là việc ký hợp đồng với nhiều nhà xe với nhiều chủ sở hữu xe, nhƣng đại diện của nhà xe lại không có mặt tại trung tâm, dẫn đến một số bất cập sau:
Hợp đồng với nhiều nhà xe, dẫn đến việc không đồng bộ về xe, chất lƣợng xe không có ngƣời giám sát, nhƣ một số xe thùng kín, lại có xe phủ bạt…
Nhiều nhà xe nên việc thanh toán, hay đàm phán, giải quyết vấn đề nảy sinh cũng không đƣợc nhanh chóng, dễ dàng, gây khó trong việc quản lý.
81
nghỉ không chạy xe, thƣờng không báo trƣớc, đến khi nhân viên điều xe mới biết xe nghỉ. Xe thƣờng nghỉ từ 3-5 chiếc 1 ngày, và hầu nhƣ không có ngày nào đủ hết các xe.
Vì chủ xe thƣờng không có ở kho nên dẫn đến tình trạng tài xế và phụ xe đôi khi không nghe theo sự yêu cầu của nhân viên kho hay điều phối. Một số tài xế đòi hỏi đƣợc đi siêu thị gần, dễ xuống hàng, làm khó nhân viên điều vận. Tài xế hay làm khó dễ, cƣ xử thiếu văn hóa, đôi khi gây sự với nhân viên điều vận và kho.
Tình trạng xe cá nhân nhiều, nhiều xe ở dạng xe mua sang giấy tay nên cùng một xe nhƣng tài xế, nhà xe đại diện, chủ sở hữu xe là những ngƣời khác nhau, đôi khi họ không biết nhau, nên khi TTPP cần tìm gặp hay làm hồ sơ xin giấy phép đã rất khó khăn, đôi khi không tìm đƣợc ngƣời đại diện hay chủ xe.
Nhƣ vậy đa số các nhân viên giao hàng (tài xế, phụ xe) tại TTPP Bình Dƣơng là lực lƣợng thuê ngoài. Họ là lực lƣợng lao động bên ngoài, kí hợp đồng làm việc và trả phí theo số chuyến hàng mà họ thực hiện. Và khoản chi phí họ đƣợc chi trả lại do các siêu thị phụ trách. Do đó có thể xem TTPP Bình Dƣơng nhƣ trung gian điều phối xe và các nhân viên giao hàng. Vì thế nảy sinh một số vấn đề nhƣ sau:
Các nhân viên này làm việc dƣới sự cam kết lỏng lẻo với cả hai bên TTPP và siêu thị.
Chƣa có sự phân biệt rõ ràng trong trách nhiệm quản lý và phát triển đội ngũ giao hàng này.
Trình độ văn hóa của các nhân viên này không cao do đó các nhân viên này làm việc còn có phần tùy tiện và chƣa chuyên nghiệp.
Theo thực tế, TTPP điều phối đội ngũ này thực hiện các hoạt động giao hàng nhƣng lại không có trách nhiệm chi trả các khoản phí do đó tiếng nói của TTPP Bình Dƣơng có phần bị coi nhẹ.
Các chƣơng trình huấn luyện, bồi dƣỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên giao hàng còn ít và không đƣợc sự hƣởng ứng của đông đảo tài xế.
82
5.4.1.3 Giải pháp
Từ các vấn đề này ảnh hƣởng đến tác phong làm việc cũng nhƣ sự phát triển nghề nghiệp lâu dài của các bác tài và phụ xe. Nhân viên giao hàng là những cá nhân giao tiếp trực tiếp với hàng hóa và siêu thị do đó vai trò của họ rất quan trọng trong cách cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của TTPP. Nếu đƣợc quan tâm và cải thiện đúng mức thiết nghĩ đây sẽ thành lực lƣợng làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả, là điểm nhấn giúp làm tăng chất lƣợng dịch vụ của TTPP.
Theo sự tham khảo tại TTPP, các chuyên gia cho biết trong tƣơng lại Liên hiệp có ý định thành lập công ty vận tải có nhiệm vụ chuyên biệt là đảm trách công tác điều vận, tuyển dụng và quản lý đội ngũ nhân viên giao hàng. Đây là ý tƣởng phù hợp tuy vậy đây còn là kế hoạch. Kế hoạch này còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố của cả Liên Hiệp đó là tiềm lực tài chính, nguồn lực con ngƣời… Nên có thể xem đây là hành động hƣớng đến lâu dài.
Trƣớc mắt để cải thiện hơn nữa hình ảnh của đội ngũ nhân viên giao hàng nhằm nâng cao mức hài lòng trong công tác phục vụ của TTPP tác giả có các kiến nghị là: Tập trung cải thiện tác phong làm việc và nâng cao kĩ năng trong công việc của các nhân viên giao hàng.
Cụ thể các hoạt động sẽ bao gồm một quy trình chặt chẽ từ:
Hình 5.4 Quy trình cải thiện chất lƣợng nhân viên giao hàng tại TTPP Bình Dƣơng
Bước 1: Công tác tuyển dụng, kí hợp đồng
Đây là khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lƣợng đầu vào của các nhân viên giao hàng. Thông thƣờng các nhân viên giao hàng không phải là chủ xe, tức là họ vốn dĩ cũng là ngƣời đƣợc thuê bởi các chủ xe do đó:
Tuyển dụng/ ký hợp đồng
Huấn luyện
83
TTPP nên xây dựng bộ tiêu chuẩn quy định rõ năng lực đáp cần thiết của các chủ xe cũng nhƣ ngƣời sẽ trực tiếp điều khiển phƣơng tiện.
Các điều khoản nên rõ ràng và chặt chẽ nhằm để cho cả chủ xe và các tài xế hay phụ xe (kèm theo hay TTPP thuê) có những hiểu biết cơ bản về điều kiện làm việc, tránh những sai phạm ngay ban đầu.
Bước 2: Công tác đào tạo:
Các nhân viên giao hàng gồm các bác tài và phụ xe đa số có trình độ văn hóa không cao do đó công tác đào tạo, huấn luyện các kiến thức cơ bản cũng nhƣ quá trình cập nhật thông tin nhằm phục vụ và nâng cao năng lực trong quá trình làm việc là cực kỳ quan trong. Năng lực làm việc của họ có bảo đảm thì năng lực phục vụ các siêu thị của TTPP mới bảo đảm. Từ đó mới mang lại sự hài lòng nơi các siêu thị nói chung và toàn hệ thống liên hiệp nói chung.
Nội dung huấn luyện phải bao gồm các nội dung nhƣ:
Tác phong làm việc: do tính chất trong hợp đồng lẫn trong ý thức mà các nhân
viên giao hàng chƣa nhận đƣợc sự hài lòng lắm từ các siêu thị. Giá trị trung bình đo lƣờng yếu tố thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên này chƣa cao (3.57), đồng thời mức độ tác động lên sự không hào lòng của siêu thị lại cao (-0.73) do đó TTPP cần lƣu ý cải thiện để có có đội ngũ nhân viên giao hàng chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các siêu thị.
Các quy trình làm việc: là nội dung tiên quyết nhất khi huấn luyện các nhân viên
này. Sẽ là ảnh hƣởng rất lớn đến thời gian phục vụ và chất lƣợng phục vụ của TTPP khi các nhân viên giao hàng không nắm vững và thành thạo các bƣớc công việc. Điều này có thể bị cho là đơn giản, tuy nhiên trong bối cảnh có quá nhiều nhà xe thuê ngoài và sự quản lý các nhà thuê này càng đƣợc chặt chẽ thì công tác này cực kỳ quan trọng.
Các thông tin về quy trình làm việc cũng như thông tin có liên quan: các nhân viên
này cần đƣợc cập nhật các thông tin mới này để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của cả TTPP và siêu thị. Điều này còn nhằm bảo vệ quyền lợi tất cả các bên. Đối
84
với TTPP, khi các nhân viên này đƣợc cập nhật thông tin kịp thời họ sẽ làm việc phù hợp với tình hình hơn và không bị mắc lỗi gây ra các chậm trễ, phiền phức trong sau quá trình giao hàng. Do đó chất lƣợng của TTPP sẽ tốt hơn.
Đối với siêu thị, họ sẽ không tốn thời gian để giải quyết các khác biệt trong quá trình nhận hàng do đó sẽ hài lòng hơn. Đặc biệt với các nhân viên giao hàng đƣợc cập nhật thông tin là quyền lợi của họ. Mọi sai sót, hƣ hỏng trong quá trình giao hàng là trách nhiệm của các bác tài và phụ xe. Việc đƣợc cập nhật thông tin kịp thời tạo nên một môi trƣờng làm việc công bằng, nơi họ có thể yên tâm làm việc và cống hiến nhiều hơn cho công việc của mình. Trong một môi trƣờng làm việc nhƣ vậy, chắc chắn tác phong làm việc sẽ nề nếp và chuyên nghiệp hơn.
Bước 3: Công tác quản lý
Có thể thấy vấn đề TTPP đang gặp phải là không có sự kiểm soát ở mức phù hợp đối với các nhân viên giao hàng dẫn đến tình trạng nghỉ không báo trƣớc làm ảnh hƣởng đến công tác điều vận của TTPP. Do đó muốn nâng cao hơn nữa chất lƣợng của đội ngũ giao hàng nói riêng và của cả TTPP nói chung cần có sự quản lý chặt chẽ hơn nữa nhóm giao hàng này. Sự quản lý này phải có điểm xuất phát từ công tác tuyển và ký hợp đồng mà tác giả đã đề cập ở trên. Rõ ràng nếu các điều khoản chặt chẽ hơn, TTPP sẽ có quyền hạn rõ ràng hơn do đó quản lý tốt hơn với nhóm nhân viên giao hàng này.
Bƣớc 4: Công tác đánh giá, thưởng, phạt
Sau các công tác huấn luyện, quản lý TTPP cũng nên có các chính sách ƣu đãi hơn đối với nhóm đối tƣợng này. Đây sẽ là nguồn động viên mang tính tích cực giúp họ có tinh thần làm việc hơn. Các công tác đánh giá sẽ cho chúng ta biết ai là ngƣời làm việc hiệu quả, ai còn phải thay đổi cho phù hợp.
Đồng thời thông qua công tác đánh giá có thể ghi nhận thêm các ý kiến của các nhân viên này, TTPP có thêm các căn cứ để cải thiện hoạt động của mình tốt hơn.
85
Với những nhân viên/ nhóm nhân viên đạt hiệu suất làm việc tốt nên có các ƣu đãi về lƣơng thƣởng nhƣ phần quà cho các dịp đặc biệt đối với gia đình của các nhân viên, quà thƣởng theo thành quả…
Với những nhân viên chƣa đạt yêu cầu cần có những biện pháp phù hợp theo các tình huống. Nhƣng trên hết các đánh giá, thƣởng, phạt này cần đƣợc bảo đảm tính công bằng.
Có nhƣ vậy mới bảo đảm môi trƣờng làm việc tốt nhất để các nhân viên giao hàng phát huy hết các ƣu điểm. Từ đó nâng cao chất lƣợng làm việc lên.