Đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại TP HCM

- Theo lý tuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có đặc điểm cơ bản là những sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly, việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ c

Trang 1

I TỔNG QUAN

1 Chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

- Theo lý tuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có đặc điểm cơ bản là những sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly, việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ có nhiều khó khăn so với định nghĩa và đánh giá chất lượng của các ngành sản xuất sản phẩm hữu hình

- Có nhiều quan điểm về đánh giá chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới, trong đó quan điểm và mô hình nghiên cứu của Parasuraman

& ctg (1985) được các nhà nghiên cứu cho rằng khá toàn diện (Svensson 2002) Theo

đó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Có nhiều quan điểm và mô hình của nhiều nhóm các nhà nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ

- Theo Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: + quá trình cung cấp dịch vụ

+ kết quả của dịch vụ

- Theo Gronroos (1984): đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 2 khía cạnh

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Thực hiện: K19_N2_Nhom4

Trang 2

- Parasuraman & ctg (1985): đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được đánh giá là toàn diện nhất và được sử dụng phổ biến nhất

Tuy nhiên số lượng, nội dung đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại hình cũng như từng thị trường cụ thể Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho mội thị trường cụ thể, cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại TP HCM

2 Lý do chọn đề tài

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo Người tiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ bán hàng cũng như nơi mua sắm Vì vậy hệ thống siêu thị Việt Nam ngày càng phát triển Khi

hệ thống siêu thị phát triển, người dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thoả mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của siêu thị đến các thắc mắc của khách hàng, và cho khách hàng, các siêu thị phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Trang 3

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng mua sắm tại các siêu thị trong 4 hệ thống siêu thị tiến hành khảo sát: Coop Mart, Maximark, Cora, Citimart Hai siêu thị của mỗi hệ thống được nghiên cứu Cụ thể là Coopmart gồm: Coopmart Q8, Coopmart Nguyễn Đình Chiểu Cora gồm: Cora Miền Đông và Cora An Lạc Maximark gồm: Maximark Công Hòa và Maximark 3 tháng 2 Citymart gồm City Plaza và City Minh Châu

IV PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1 Phương pháp nghiên cứu:

Như đã đề cập ở phần trên, tuy hiện nay mô hình SERVQUAL rất phổ biến, nhưng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một thị trường cụ thể cần có những điều chỉnh,

bổ sung cần thiết Việc điều chỉnh, bổ sung mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt nam đã được thực hiện trong Đề tài nghiên cứu khoa học CS.2003.01.04 của tác giả Nguyễn Thị Mai trang & Nguyễn Đình Thọ (2003)

Đề tài nghiên cứu của nhóm dựa trên mô hình đã được điều chỉnh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, cũng như vận dụng những khái niệm, thang đo được đưa ra trong nghiên cứu của 2 tác giả trên

• Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị:

Chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gầm 5 thành phần cơ bản: (1) tính đa dạng của hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày hàng trong siêu thị, (4) mặt bàng siêu thị, (5) an toàn trong siêu thị

Chủng loại hoàng hoá

Nhân viên phục vụ

Trưng bày siêu thị

Mặt bằng siêu thị

An toàn siêu thị

Chất lượng dịch vụ siêu thị

Trang 4

Hình : Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị

(1) Chủng loại hàng hoá: Tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập nhật hàng hoá của siêu

thị

(2) Khả năng phục vụ của nhân viên: Khả năng, tính cách và thái độ của nhân viên

trong phục vụ khách hàng

(3) Trưng bày trong siêu thị: Hàng hoá trưng bày trong siêu thị đẹp mắt, dễ tìm,

được chỉ dẫn rõ ràng, trang phục của nhân viên tươm tất, gọn gàng

(4) Mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thoáng mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch vụ phụ

thuận tiện

(5) An toàn trong siêu thị: An toàn cá nhân và tài sản của khách hàng.

Trang 5

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng các siêu thị chính tại Tp Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu

• Mẫu nghiên cứu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu

là 120 (10 Ks × 12 pvv)

• Thang đo: Sử dụng thang đo Chất lượng dịch vụ siêu thị được xây dựng bởi Cô

Mai Trang Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị này bao gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát được đưa ra như sau:

a Chủng loại hàng hóa bày bán trong siêu thị

1 Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ

2 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn

3 Có nhiều hàng mới

b Khả năng phục vụ của nhân viên

4 Nhân viên luôn sẵn sàn phục vụ

5 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần

6 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc

7 Nhân viên rất lịch sự

8 Nhân viên rất thân thiên

9 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

c Thành phần trưng bày trong siêu thị

10 Âm nhạc rất êm dịu

11 Đầy đủ ánh sáng

12 Hàng hóa trưng bày dễ tìm

13 Bảng chỉ dẫn hàng hóa dễ dàng

Trang 6

14 Nhân viên tranh phục gọn gàng.

15 Hệ thống tính tiền hiện đại

d Thành phần mặt bằng siêu thị

16 Mặt bằng rộng rãi

17 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát

18 Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái

19 Nơi giữ giỏ xách rất tốt

20 Khu giữ bãi xe rộng rãi

21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn

e Thành phần an toàn siêu thị

22 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt

23 Lối thoát hiểm rõ ràng

24 Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc

2 phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện tại các siêu thị chính ở Tp Hồ Chí Minh Bốn hệ thống siêu thị được nghiên cứu là: Coop Mart, Maximark, Cora, Citimart Hai siêu thị của mỗi hệ thống được nghiên cứu Cụ thể là Coopmart gồm: Coopmart Q8, Coopmart Nguyễn Đình Chiểu Cora gồm: Cora Miền Đông và Cora An Lạc Maximark gồm: Maximark Công Hòa và Maximark 3 tháng 2 Citymart gồm City Plaza và City Minh Châu

V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1/- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của 4 hệ thống siêu thị CoopMart, CityMart, Cora và MaxiMart:

Trang 7

Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị được khảo sát thông qua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 120 khách hàng

* Kết quả khảo sát phân theo độ tuổi:

Nhóm tuổi Số người

* Kết quả khảo sát phân theo thu nhập:

Thu nhập Số người

1 - < 2 tr 22

2-<3 tr 37

3-<4 tr 25

Trang 8

Theo kết quả khảo sát, thành phần khách đến siêu thị mua sắm phần lớn:

- Ở độ tuổi 26 -<30 tuổi (39/120)

- Thu nhập từ 2 -<3 Trđ/tháng (37/120)

Chất lượng dịch vụ siêu thị nói chung được khách hàng đánh giá thông tương quan

số lượng và tỷ lệ đồng ý và phản đối thể hiện trên bảng thống kê và biểu đồ:

Hoàn toàn phản đối

Phản đối

Trung hoà

Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

Tổng số đánh giá của 120 khách hàng 107 497 937 971 368

Trang 9

2/- Đánh giá từng hệ thống siêu thị:

2.1/- Hệ thống CoopMart:

Phản đối

Trung hoà

đồng ý

2

Khả năng phục vụ của nhân

Trang 10

2.2/- Hệ thống CityMart:

Phản đối

Trung hoà

đồng ý

2.3/- Hệ thống Cora: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị

được khảo sát thông qua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàng

Trang 11

Phản đối

Trung hoà

đồng ý

2.4/- Hệ thống MaxiMart: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu

thị được khảo sát thông qua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàng

Phản đối

Trung hoà

đồng ý

Trang 12

3/- So sánh các hệ thống siêu thị:

Phản đối

Trung hoà

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Trang 13

VI Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt, phức tạp như hiện nay, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Với mục đích đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị qua sự đánh giá của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này Kết quả nghiên cứu này gợi ý cho các nhà quản lý, kinh doanh siêu thị có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ siêu thị hiện nay, từ đó định hướng xây dựng kế hoạch kinh doanh tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với loại hình dịch vụ này

Định dạng
Số trang	13
Dung lượng	221,5 KB