Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị aeoncitymart tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRẦN THỊ KHÁNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRẦN THỊ KHÁNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi giới hạn nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ .4 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Dịch vụ siêu thị 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.4 Chất lƣợng dịch vụ siêu thị 10 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị Tp Hồ Chí Minh 13 1.6 Xây dựng thang đo 15 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP HỒ CHÍ MINH 18 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống siêu thị AeonCitimart 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.2 Tình hình khách hàng AeonCitimart 22 2.1.3 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận 22 2.1.4 Công tác xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu AeonCitimart 23 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ AeonCitimart 23 2.2 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ siêu thị AeonCitimart 23 2.2.1.1 Quy trình bán hàng AeonCitimart 23 2.2.1.2 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng 24 2.2.2 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ AeonCitimart 25 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu thông tin mẫu 25 2.2.2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 27 2.2.2.2.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 28 2.2.2.2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo mức độ thỏa mãn31 2.2.2.3 Kết phân tích EFA 31 2.2.2.3.1 Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 31 2.2.2.3.2 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 39 2.2.2.4 Kết khảo sát thông tin mẫu 42 2.2.2.5 Kết khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ AeonCitimart 43 2.2.2.5.1 Kết đánh giá thành phần chủng loại hàng hóa 43 2.2.2.5.2 Kết đánh giá thành phần khả phục vụ nhân viên 44 2.2.2.5.3 Kết đánh giá thành phần trƣng bày hàng hóa 45 2.2.2.5.4 Kết đánh giá thành phần mặt siêu thị 46 2.2.2.5.5 Kết đánh giá thành phần an toàn siêu thị 47 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị AeonCitimart 52 2.4.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chủng loại hàng hóa 52 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến khả phục vụ nhân viên 52 2.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trƣng bày hàng hóa 54 2.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mặt siêu thị 55 2.4.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến an toàn siêu thị 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển hệ thống AeonCitimart 57 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống AeonCitimart TP Hồ Chí Minh 57 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hàng hóa 57 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 57 3.2.1.2 Nâng cao khả tài 58 3.2.1.3 Nâng cao hiệu quản lý hàng tồn kho 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả phục vụ nhân viên 60 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 60 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 60 3.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân quản lý 61 3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng 61 3.2.2.5 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên 62 3.2.2.6 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên 63 3.2.2.7 Có sách đãi ngộ, khen thƣởng phù hợp để động viên nhân viên64 3.2.3 Giải pháp cải thiện tình hình trƣng bày hàng hóa 65 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 65 3.2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn trƣng bày chung cho hệ thống 65 3.2.4 Giải pháp cải thiện tình hình mặt siêu thị 66 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 66 3.2.4.2 Nâng cao hiệu trí 66 3.2.4.3 Cải thiện nguồn vốn 67 3.2.5 Cải thiện tình hình an toàn siêu thị .67 3.2.6 Các giải pháp mang tính hỗ trợ .68 3.2.6.1 Tổ chức giải khiếu nại khách hàng 68 3.2.6.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu AeonCitimart 68 3.2.6.3 Phát triển hàng hóa đa dạng 68 3.2.6.4 Khắc phục tình trạng giá niêm yết sản phẩm không khớp với giá tính tiền 69 3.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart TP Hồ Chí Minh”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Ngƣời thực luận văn TRẦN THỊ KHÁNH HÀ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CTG Các tác giả ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) HCM Hồ Chí Minh HTX Hợp tác xã ISO Tổ chức tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế (International Organization for Standardization) KPI Chỉ số đo lƣờng hiệu suất (Key Performance Indicator) KCC Khu chung cƣ TTTM Trung tâm thƣơng mại 10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 TP Thành phố 13 WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World TradeOrganization) DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz & ctg (1990) Hình 1.2: Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức Sweeney & ctg (1997) 11 Hình 1.3: Mô hình khái quát chất lƣợng dịch vụ siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang Nguyên Đình Thọ, 2003 .13 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu 15 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức hệ thống AeonCitimart 21 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 39 Biểu đồ 2.1 Kết đánh giá thành phần chủng loại hàng hóa 44 Biểu đồ 2.2: Kết đánh giá thành phần khả phục vụ nhân viên 45 Biểu đồ 2.3: Kết đánh giá thành phần trƣng bày hàng hóa 46 Biểu đồ 2.4: Kết đánh giá thành phần mặt siêu thị .47 Biểu đồ 2.5: Kết đánh giá thành phần an toàn siêu thị 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị Tp Hồ Chí Minh 16 Bảng 2.1: Lƣợt khách hàng đến siêu thị AeonCitimart qua năm (tính trung bình) 22 Bảng 2.2: Số lƣợng thẻ thành viên 22 Bảng 2.3: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận 23 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát 26 Bảng 2.5: Bảng biến quan sát .27 Bảng 2.6: Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo hàng hóa 28 Bảng 2.7: Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo khả phục vụ nhân viên .29 Bảng 2.8: Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đotrƣng bày hàng hóa .29 Bảng 2.9: Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo mặt siêu thị .30 Bảng 2.10: Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo mức độ an toàn 30 Bảng 2.11 Bảng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo mức độ thỏa mãn 31 Bảng 2.12.Bảng kiểm định KMO Bartlett .32 Bảng 2.13 Bảng diễn giải tổng hợp 33 Bảng 2.14 Bảng ma trận xoay nhân tố 34 Bảng 2.15: Bảng kiểm định KMO Bartlett 35 Bảng 2.16: Bảng diễn giải tổng hợp 36 Bảng 2.17 Bảng ma trận xoay nhân tố 37 Bảng 2.18 Bảng ma trận xoay nhân tố .38 Bảng 2.19 Kết kiểm định KMO Bartlett 39 Bảng 2.20 Bảng diễn giải tổng hợp 40 Bảng 2.21 Bảng ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 2.22 Bảng biến quan sát sau điều chỉnh mô hình .41 Bảng 2.23 Bảng nhóm tuổi khách hàng 42 Bảng 2.24 Giới tính khách hàng .42 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị lần Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N hanghoa1 3.80 753 202 hanghoa2 3.83 706 202 hanghoa3 4.00 750 202 nhanvien4 3.85 821 202 nhanvien5 3.57 765 202 nhanvien6 3.85 809 202 nhanvien7 3.87 775 202 nhanvien8 3.95 768 202 matbang15 3.71 746 202 matbang16 3.78 736 202 matbang17 3.99 760 202 matbang18 4.01 807 202 antoan19 3.98 756 202 antoan20 3.99 785 202 Correlation Matrix hang hang hang nhan nhan nhan nhan nhan matba matba matba matba anto hoa1 hoa2 hoa3 vien4 vien5 vien6 vien7 vien8 hangh oa1 hangh oa2 hangh oa3 nhanv ien4 nhanv ien5 nhanv ien6 nhanv Correl ien7 ation nhanv ien8 matba ng15 matba ng16 matba ng17 matba ng18 antoa n19 antoa n20 1.00 489 489 1.00 ng15 ng16 ng17 ng18 an19 an20 351 395 205 335 314 334 162 153 240 103 323 241 327 308 206 243 260 277 105 157 210 135 281 221 282 057 286 264 276 149 133 262 214 210 253 365 431 462 421 067 184 245 101 242 183 387 233 265 014 103 138 -.014 136 217 469 452 068 069 240 133 214 209 482 124 141 133 122 190 186 146 119 187 170 195 255 316 214 330 217 165 476 248 267 211 341 285 283 1.00 351 327 395 308 282 1.000 205 206 057 365 1.000 335 243 286 431 387 1.000 314 260 264 462 233 469 1.000 334 277 276 421 265 452 482 1.000 162 105 149 067 014 068 124 146 1.000 153 157 133 184 103 069 141 119 316 1.000 240 210 262 245 138 240 133 187 214 476 1.000 103 135 214 101 -.014 133 122 170 330 248 341 1.000 253 196 323 281 210 242 136 214 190 195 217 267 285 253 241 221 253 183 217 209 186 255 165 211 283 196 586 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity anto Approx Chi-Square df Sig .817 687.244 91 000 1.00 586 1.00 Communalities Initial Extraction hanghoa1 1.000 591 hanghoa2 1.000 553 hanghoa3 1.000 549 nhanvien4 1.000 563 nhanvien5 1.000 625 nhanvien6 1.000 590 nhanvien7 1.000 563 nhanvien8 1.000 529 matbang15 1.000 467 matbang16 1.000 563 matbang17 1.000 523 matbang18 1.000 508 antoan19 1.000 723 antoan20 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 4.183 29.877 29.877 4.183 29.877 29.877 2.617 18.694 18.694 1.741 12.435 42.313 1.741 12.435 42.313 2.003 14.310 33.004 1.097 7.832 50.145 1.097 7.832 50.145 1.814 12.955 45.959 1.048 7.483 57.628 1.048 7.483 57.628 1.634 11.669 57.628 924 6.598 64.226 802 5.726 69.952 713 5.094 75.046 646 4.611 79.657 569 4.064 83.721 10 557 3.980 87.701 11 520 3.717 91.419 12 436 3.117 94.535 13 421 3.007 97.543 14 344 2.457 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hanghoa1 640 -.137 -.202 -.348 hanghoa2 571 -.090 -.259 -.389 hanghoa3 543 022 -.025 -.504 nhanvien4 651 -.339 131 091 nhanvien5 435 -.359 -.049 551 nhanvien6 628 -.383 166 145 nhanvien7 606 -.353 266 -.014 nhanvien8 631 -.295 209 -.003 matbang15 345 491 317 -.084 matbang16 428 514 239 243 matbang17 539 425 169 153 matbang18 390 503 301 -.112 antoan19 577 326 -.512 150 antoan20 550 259 -.537 253 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component hanghoa1 312 050 664 225 hanghoa2 207 026 673 236 hanghoa3 156 214 692 028 nhanvien4 698 090 239 107 nhanvien5 672 -.090 -.208 348 nhanvien6 739 068 178 082 nhanvien7 684 126 274 -.062 nhanvien8 651 151 286 012 matbang15 002 671 129 -.004 matbang16 129 696 -.087 234 matbang17 202 637 066 270 matbang18 009 690 177 018 antoan19 067 230 255 775 antoan20 118 160 166 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 648 421 492 401 -.599 749 -.075 274 319 511 -.235 -.763 346 037 -.835 426 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N thoaman1 3.73 622 203 thoaman2 3.71 635 203 thoaman3 3.67 656 203 Correlation Matrix thoaman1 thoaman2 thoaman3 thoaman1 1.000 605 532 Correlation thoaman2 605 1.000 676 thoaman3 532 676 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .700 222.618 000 Communalities Initial Extraction thoaman1 1.000 678 thoaman2 1.000 795 thoaman3 1.000 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.211 73.702 73.702 477 15.914 89.616 312 10.384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.211 % of Variance 73.702 Cumulative % 73.702 Component Matrixa Component thoaman1 823 thoaman2 891 thoaman3 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN MẪU Nhóm tuổi khách hàng Statistics tuoi N Valid 203 Missing tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 18 10 4.9 4.9 4.9 tu 18-25 50 24.6 24.6 29.6 Valid tu 25-35 56 27.6 27.6 57.1 87 42.9 42.9 100.0 203 100.0 100.0 tren 35 Total Giới tính khách hàng Statistics gioitinh Valid 203 N Missing Frequency nam 47 Valid nu 156 Total 203 gioitinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 23.2 23.2 23.2 76.8 76.8 100.0 100.0 100.0 Ngày siêu thị Statistics ngaydisieuthi N Valid 203 Missing Ngaydisieuthi Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent thuong 130 64.0 64.0 64.0 nghi, le 73 36.0 36.0 100.0 Total 203 100.0 100.0 Tần suất mua sắm Statistics solandisieuthi N Valid 203 Missing Solandisieuthi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 29.6 29.6 29.6 38 18.7 18.7 48.3 44 21.7 21.7 70.0 24 11.8 11.8 81.8 14 6.9 6.9 88.7 11 5.4 5.4 94.1 12 5.9 5.9 100.0 Total 203 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Chủng loại hàng hóa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hanghoa1 203 3.80 752 hanghoa2 203 3.83 707 hanghoa3 203 4.00 748 Valid N (listwise) 203 Khả phục vụ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation nhanvien4 203 3.85 819 nhanvien5 203 3.58 769 nhanvien6 203 3.86 811 nhanvien7 203 3.88 777 nhanvien8 203 3.95 769 Valid N (listwise) 203 Trƣng bày hàng hóa trungbay10 trungbay11 trungbay12 trungbay13 trungbay14 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 203 3.71 203 3.37 203 3.58 203 3.87 203 3.76 Std Deviation 635 578 569 753 1.026 203 Mặt siêu thị Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation matbang15 203 3.71 744 matbang16 203 3.77 737 matbang17 202 3.99 760 matbang18 203 4.01 805 Valid N (listwise) 202 An toàn siêu thị Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation antoan19 203 3.98 758 antoan20 203 3.99 783 Valid N (listwise) 203 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Xin chào anh (chị), học viên K23 đến từ khoa Quản Trị kinh Doanh, trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị AeonCitimart TP HCM” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp hoàn thành bảng khảo sát Những ý kiến đóng góp anh(chị) thông tin vô quan trọng cho để hoàn thành đề tài Tôi cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho anh(chị) tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! Anh/ chị có hoàn toàn đồng ý với ý kiến “Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ” không? o o Có Không Tại sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/chị có ý kiến đóng góp để siêu thị khắc phục tình trạng không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/ chị có hoàn toàn đồng ý với ý kiến “nhân viên có mặt kịp thời khách hàng cần” không? o o Tại sao? Có Không ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/chị có ý kiến đóng góp để siêu thị khắc phục tình trạng không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/ chị có hoàn toàn đồng ý với ý kiến “hàng hóa trƣng bày dễ tìm” không? o o Có Không Tại sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/chị có ý kiến đóng góp để siêu thị khắc phục tình trạng không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/ chị dành thời gian quý báu cho vấn! ******* [...]... những vấn đề đang tồn tại về chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp Hồ Chí Minh  Từ đó, tìm ra đƣợc các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp Hồ Chí Minh 3 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu Nghiên cứu sẽ tập trung nghiên cứu hệ thống chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống siêu thị AeonCitimart Tp Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: Thu thập... có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống tốt hơn, mang lại cho hệ thống siêu thị những giá trị nhất định để thu hút và giữ chân khách hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ siêu thị AeonCitimart tại Tp Hồ Chí Minh 2 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại TP Hồ Chí Minh Tìm ra nguyên nhân những vấn đề đang tồn tại về chất. .. lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg (1996) đã đƣa ra thành phần của chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh gồm 20 biến quan sát với năm thành phần: (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trƣng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn siêu thị Trong nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách... trong việc giành giật thị trƣờng với các đối thủ nặng ký trên Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ , hệ thống siêu thị AeonCitimart đã và đang cải tiến chất lƣợng dịch vụ của mình ngày một tốt hơn để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại TP Hồ Chí Minh , đƣợc thực hiện... chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart TP Hồ Chí Minh 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị AeonCitimart Hệ thống siêu thị AeonCitimart, trƣớc đây là hệ thống siêu thị Citimart, trực thuộc Công ty TNHH MTV hội nhập phát triển Đông Hƣng, năm 2014, Citimart chính thức hội nhập với tập... đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lƣợng với mẫu khảo sát 200 khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm kiểm định và điều chỉnh thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị 5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống siêu thị AeonCitimart Để AeonCitimart là siêu thị dẫn đầu về chất. .. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyên Đình Thọ, 2003 (Nguồn: Quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Khoa Kinh Tế, ĐH Quốc gia TP.HCM) 1.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh Mô hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đƣợc xây dựng dựa trên nghiên cứu khảo sát tại. .. Nguyễn Thị Mai Trang - trƣờng Đại học Quốc gia TP.HCM và thầy Nguyễn Đình Thọ - trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM thực hiện, đƣa ra mô hình khái quát về chất lƣợng dịch vụ siêu thị nhƣ sau: 13 Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trƣng bày Chất lƣợng dịch Lòng trung siêu thị vụ siêu thị thành của khách hàng Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Hình 1.3: Mô hình khái quát chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Nguyễn... lƣợng dịch vụ Tỷ lệ khách hàng bỏ qua các hệ thống siêu thị khác giảm, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành 6 Cấu trúc nghiên cứu 3 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn có kết cấu gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ siêu thị Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Giải pháp nâng. .. Thoaman3 Anh/Chị xem siêu thị này là sự lựa chọn hàng đầu của mình (Nguồn: Quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Khoa Kinh Tế, ĐH Quốc gia TP.HCM) 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ siêu thị, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ siêu thị Nghiên cứu trình ... lý luận chất lƣợng dịch vụ siêu thị Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart Tp Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart... lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart TP Hồ Chí Minh 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống siêu. .. Tp Hồ Chí Minh Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart TP Hồ Chí Minh Tìm nguyên nhân vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị AeonCitimart Tp Hồ Chí Minh