Đang tải... (xem toàn văn)
Chinh phục và thỏa mãn khách hàng là nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp thương mại. Đánh giá đúng mức để đề ra một chương trình phục vụ với chất lượng cao, không ngừng vận động để hoàn thiện và lớn lên cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng phải là phương châm hành động hệ thống siêu thị Co.op Mart. Mời các bạn cùng tìm hiểu nội dung đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh.
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C CỌNG NGH TP HCM - NGUY N TRUNG HI U ÁNH GIÁ H NG C H I ọNG C I V I CH T HÁCH NG D CH V H TH NG SIÊU TH CO.OP MART T I TH NH PH H CHệ INH U N V N TH C S Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mư s ngành: 60340102 TP H CHệ MINH, tháng 10 n m 2016 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C CỌNG NGH TP HCM - NGUY N TRUNG HI U ÁNH GIÁ H NG C H I ọNG C I V I CH T HÁCH NG D CH V H TH NG SIÊU TH CO.OP MART T I TH NH PH H CHệ INH U N V N TH C S Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mư s ngành: 60340102 TP H CHệ MINH, tháng 10 n m 2016 CƠNG TRÌNH TR NG Cán b h C HOÀN THÀNH T I I H C CỌNG NGH TP HC ng d n khoa h c : TS Võ T n Phong (H , tên ch ký) Lu n v n Th c s đ c b o v t i Tr ng i h c Công ngh TP HCM ngày 03 tháng 12 n m 2016 Thành ph n H i đ ng đánh giá Lu n v n Th c s g m: H tên TT Ch c danh H i đ ng PGS TS Nguy n Phú T Ch t ch TS Phan Th Minh Châu Ph n bi n PGS TS Nguy n ình Lu n Ph n bi n TS Tr ng Quang D ng PGS TS Bùi Lê Hà y viên y viên, Th kỦ Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá Lu n sau Lu n v n đư đ s a ch a (n u có) Ch t ch H i đ ng đánh giá LV c TR NG H CÔNG NGH TP HCM C NG Họ XÃ H I CH NGH VI T N c l p ậ T ậ H nh phúc PHÒNG QLKH ậ TS H TP HCM, ngày 31 tháng 10 n m 2016 NHI V U N V N TH C S H tên h c viên: Nguy n Trung Hi u Gi i tính: Nam Ngày, tháng, n m sinh: 06/08/1991 N i sinh: An Giang Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh MSHV: 1441820108 I- Tên đ tài: ánh giá c đ hài l ng c a hách hàng đ i v i ch t l c a h th ng siêu th Co.op Mart t i thành ph H Chí II- Nhi ng d ch v inh v n i dung: Xác đ nh mơ hình ph h p đ kh o sát m c đ hài ng c a khách hàng v ch t ng d ch v c a h th ng siêu th Co.opMart t i thành ph H Chí Minh D a vào k t u kh o sát, đánh giá nh ng m t m nh m t y u v ch t ng d ch v c a h th ng siêu th Co.opMart Trên c s k t u nghiên c u, đ khách hàng v ch t u t m t s hàm Ủ đ t ng s hài ng c a ng d ch v c a Co.opMart Qua nghiên c u góp ph n àm sáng t vai tr d ch v khách hàng đ i v i ho t đ ng kinh doanh bán , t o nhìn khoa h c v d ch v khách hàng a gi i pháp hoàn thi n d ch v khách hàng cho h th ng siêu th Co.opMart đ ng th i rút h c kinh nghi m, nâng cao ch t III- Ngày giao nhi ng d ch v khách hàng cho siêu th n i đ a v : 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhi v : 31/10/2016 V- Cán b h ng d n: TS Võ T n Phong CÁN B H NG D N (H tên ch kỦ) HO QU N Ý CHUYÊN NG NH (H tên ch kỦ) i L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s kinh t ắ ánh giá m c đ hai long c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a h th ng siêu th Co.opMart t i thành ph H Chí Minh” lƠ Tôi nghiên c u th c hi n Các s li u lu n v n đ ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c thu th p t th c t có c x lý trung th c khách quan Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c tham kh o tài li u khác H c viên th c hi n lu n v n (Ký ghi rõ h tên) ii L IC M N Trong trình nghiên c u c ng đư g p khơng khó kh n vi c ch n đ tài nghiên c u, xác đ nh đ i t đ ng nghiên c u, Bên c nh nh ng khó kh n đó, tơi c ng đư có c nh ng thu n l i khơng nh ó lƠ s quan tâm, ch d n nhi t tình c a th y giáo h d n Th y đư t o nh ng u ki n thu n l i v m t th i gian, môi tr ng ng nghiên c u h tr r t nhi u Tr c tiên, Tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Th y tr ng i h c HUTECH đư trang b cho Tôi nhi u ki n th c quý báu th i gian qua Tôi xin chân thành g i l i c m n th y h h ng d n khoa h c c a lu n v n đư t n tình ng d n Tơi hồn thành lu n v n nƠy Sau cùng, Tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p i thơn đư t n tình h tr , góp Ủ vƠ giúp đ su t th i gian h c t p nghiên c u Xin g i l i c m n chơn thƠnh đ n t t c m i ng i./ H Chí Minh, ngày 30 tháng n m 2016 iii TÓM T T S hài lịng c a khách hàng khơng ch chìa khố thành cơng, mà cịn l i th c nh tranh c a m i doanh nghi p Nghiên c u, đánh giá m c đ tho mưn khách hƠng đ i v i d ch v khách hàng t i h th ng siêu th Co.opMart H Chí Minh có Ủ ngh a đ c bi t quan tr ng T tính c p thi t c a đ tài, quy t đ nh nghiên c u đ tài v vi c đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng mua s m t i h th ng siêu th Co.opMart H Chí Minh Lu n v n đ c xây d ng t c s lý lu n v d ch v khách hàng, s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a s hài lòng ch t l ng d ch v Tác gi c ng đư gi i thi u Các mơ hình đo l ng s th a mãn c a khách hàng d ch v Trên c s lý thuy t, tác gi xây d ng mơ hình nghiên c u phân tích k t qu d a ph l ng pháp đ nh tính vƠ ph ng pháp đ nh l ng đ đo ng m c đ hài lòng c a khách hàng Và k t qu nghiên c u lƠ c s đ đ gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng nh m gia t ng l i th , uy tín th ng hi u th tr ng iv ABSTRACT High quality service is not only the key to success, but also the competitive advantage of all enterprises Research, evaluate customer satisfaction levels for customer service at the Co-op Mart supermarket in Ho Chi Minh City has particularly important implications From the urgency of the subject, author decided to research the topic of measuring the level of customer satisfaction when shopping at Co-op Mart supermarket in Ho Chi Minh Thesis is built from a theoretical basis for customer service, customer satisfaction, relationship satisfaction and service quality The author has also introduced models measure customer satisfaction in services Businesses using SERVQUAL to measure and manage service quality deploy a questionnaire that measures both the customer expectations of service quality in terms of these five dimensions, and their perceptions of the service they receive When customer expectations are greater than their perceptions of received delivery, service quality is deemed low Based on theoretical modeling authos studied and analyzed the results based on the qualitative and quantitative methods to measure the level of customer satisfaction And research results as the basis for proposed solutions to improve the level of customer satisfaction in order to increase the advantage, brand reputation in the market v M CL C L I CAM OAN i L I C M N ii TÓM T T iii ABSTRACT iv DANH M C T VI T T T ix DANH M C B NG BI U x DANH M C BI U CH VÀ HÌNH xii NG 1: T NG QUAN V NGHIÊN C U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 N i dung nghiên c u 1.4 Ph m vi nghiên c u 1.5 Ph ng pháp nghiên c u 1.6 ụ ngh a c a nghiên c u 1.7 T ng quan h th ng Co.opMart 1.7.1 M ng l i 1.7.2.Tình hình th tr ng 1.7.3 N ng l c c nh tranh ch t l ng d ch v 1.8 K t c u báo cáo nghiên c u CH NG 2: C S LÝ LU N S KHACH HANG Vể CH T L HAI LONG CUA NG D CH V SIÊU THI 2.1 Gi i thi u v lo i hình kinh doanh siêu th 2.1.1 Khái ni m 2.1.2 c tr ng c a siêu th 2.2 C s lý lu n v ch t l 2.2.1 ng d ch v 10 Khái ni m d ch v 10 vi 2.2.2 2.2.3 c tr ng c a d ch v khách hàng 11 Ch t l ng d ch v 12 2.3 Lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 16 2.3.1 nh ngh a khách hƠng 16 2.3.2 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng t m quan tr ng c a vi c ph i làm hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Vì c n đo l ng s hài lòng c a khách hàng 18 2.4 M i quan h gi a s hài lịng ch t l 2.5 Các mơ hình đo l ng d ch v 19 ng s th a mãn c a khách hàng d ch v 20 2.5.1 Mơ hình Gronroos 20 2.5.2 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 21 2.5.3 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF 24 2.5.4 Mơ hình ch s lý thuy t hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index ậ CSI) 25 2.6 Các mơ hình nghiên c u có liên quan 25 2.6.1 Nguy n Th Mai Trang, Ch t l ng d ch v , s thõa mãn lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TP HCM, T p chí phát tri n KH & CN, t p 9, s 10/2016 25 2.6.2 Phan ình Khơi, Thái V n i, Hồng Tri u Huy Nguy n Qu c Thái, Các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank Bình Minh - V nh Long 26 2.6.3 Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest 27 2.6.4 Mơ hình nghiên c u đ xu t 28 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U 32 3.1 Thi t k nghiên c u 32 3.1.1 Quy trình nghiên c u 32 3.1.2 Mơ hình vƠ thang đo nghiên c u hi u ch nh 32 ... 59 B ng 4.20: M c đ hài lòng c a khách hàng v giá c hàng hóa 59 B ng 4.21: M c đ hài lòng c a khách hàng v c s v t ch t 60 B ng 4.22: M c đ hài lòng c a khách hàng v ch ng trình khuy... khách hàng mua s m t i h th ng siêu th Co.opMart H Chí Minh Lu n v n đ c xây d ng t c s lý lu n v d ch v khách hàng, s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a s hài lòng ch t l ng d ch v Tác gi... c u s hài lòng c a khách hàng 67 5.2 M t s đ xu t quan tri vê gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng mua s m t i h th ng Co.opMart H Chí Minh 68 5.2.1 Y u t ch t l ng hàng hóa