Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại Emerald Hotel Cát Bà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - BÀI TIỂU LUẬN CĐTN: Đánh giá chất lượng dịch vụ Du lịch Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Emerald Hotel Cát Bà GIẢNG VIÊN : Trịnh Xuân Dũng SINH VIÊN THỰC HIỆN : Phùng Thị Hương Giang MÃ SINH VIÊN Hà Nội - 2020 : A25256 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn .4 2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN EMERALD HOTEL CÁT BÀ 11 Giới thiệu khách sạn Emerald Hotel Cát Bà 11 1.1 Cách thức, loại hình kinh doanh 11 1.2 Thực trạng chất lượng nhân 11 1.3 Tổ chức máy .14 1.4 Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính 16 Giới thiệu phận nhà hàng hoạt động kinh doanh phận nhà hàng 17 2.1 Tổng quan nhà hàng 17 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới 20 2.3.Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 21 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN EMERALD CÁT BÀ 24 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 24 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 25 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: 25 4.Tăng cường công tác quản trị chất lượng 26 5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định 27 KẾT LUẬN 29 MỞ ĐẦU Trong phát triển không ngừng kinh tế giới, xã hội dân trí người ngày phát triển nhu cầu người tăng lên Không dừng lại việc ăn uống lại mà có nhu cầu vui chơi giải trí…Tổng qt nhu cầu du lịch Do ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Đối với số quốc gia, du lịch trở thành kinh tế có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước tiên tiến tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ khoảng 40%1 Đi kèm với phát triển mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành ngày gay gắt Vậy làm để chiếm ưu cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách? Không đâu khác câu trả lời chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh trì tốc độ tăng trưởng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Chính thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ để dễ dàng việc đánh giá tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà đưa giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng cho khách đến với nơi đây, em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Emerald Hotel Cát Bà” để nghiên cứu CHƯƠNG I : chất lượng dịch vụ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ đánh giá Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cổ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm)) 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, với phát triển ngành du lịch nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thoả mãn khách mà khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng nhiên phương diện chung , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội đưa định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ giải trí họ nhằm thu lợi nhuận”.(1) 1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thị trường phải có sản phẩm để bán phục vụ khách hàng thu lợi nhuận Nhìn chung “sản phẩm khách sạn dịch vụ có đặc trưng tiêu dùng chỗ giá trị giá trị thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng đồng thời thời gian”(2) (1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm hàng hoá khác bán khách sạn Tuy nhiên , du lịch phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sản phẩm hữu hình khách sạn ngày có xu thống hố hơn, theo tiêu chuẩn chung Có khách sạn muốn tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất tinh thần ( trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu người Còn dịch vụ bổ sung tất dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn , nhiên để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường đưa dịch vụ bổ sung vào khai thác khả quay vịng vốn nhanh mà lại khơng địi hỏi phải có vốn đầu tư cao Do vấn đề đặt cho tất khách sạn phải xác định cấu sản phẩm cách phù hợp với điều kiện khả , trình độ tổ chức khách sạn cho đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có đặc điểm bật:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Bởi nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể kéo khách tới nơi để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu khách sạn lại khách du lịch Như rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp cận tài nguyên du lịch điểm du lịch định qui mô khách sạn, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn Chính vậy, định kinh doanh khách sạn điểm du lịch địi hỏi cơng tác nghiên cứu tài nguyên du lịch phải kỹ Ngược lại kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tác động tới tài nguyên du lịch trung tâm du lịch  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều dễ hiểu thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, sang trọng thiết bị trang trí bên khách sạn, ngồi chi phí đất đai cho khách sạn số tiền lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, sản phẩm thường mang tính chất phục vụ , khả chun mơn hố cao Hơn thời gian lao động nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày, khách sạn cần số lượng lao động trực tiếp cao Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý thách thức lớn khách sạn  Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật Đó quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Ví dụ du lịch biển loại hình du lịch chịu ảnh hưởng quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ dưỡng du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu chi phối quy luật khách sạn phải đối mặt với tác động tích cực tiêu cực quy luật Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm nghiên cứu quy luật tác động chúng tới kinh doanh khách sạn từ tìm giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi phát huy tác động có lợi chúng Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo dịch vụ có chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn khách du lịch, phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, cịn phụ thuộc nhiều vào lực quản lý vận hành khả gắn kết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn “Đứng góc độ kinh doanh, ăn uống phận cấu thành hoạt động du lịch thực kinh doanh sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) Xuất phát từ khái niệm định nghĩa kinh doanh ăn uống khách sạn sau: “ Kinh doanh ăn uống phận khơng thể thiếu hoạt động khách sạn Nó bị chi phối kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , tiệc cưới, phục vụ bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi quan xí nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) 2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn  Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngồi địa phương, khách có thành phần đa dạng Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách du lịch mà bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương Mọi coi thường tập quán ăn uống khách dẫn đến mức độ thấp việc làm thoả mãn nhu cầu khách ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh khách sạn  Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ phục vụ đồ uống  Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách địa điểm du lịch khách sạn: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích ngồi bãi biển ,các trung tâm thể thao , phòng họp…gọi phục vụ chỗ  Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách vậy, ngồi dịch vụ ăn uống , khách sạn ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên phục vụ hay hình thức dụng cụ ăn uống ăn đặc sản nhà hàng Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm đại , chất lượng sản phẩm hiểu phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thoả mãn người tiêu dùng sản phẩm Dịch vụ lại hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng Dịch vụ sản phẩm vật chất , tính hữu ích chúng giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục… đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ Từ hai khái niệm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi họ.( P E ) Bằng nghiên cứu , hai nhà nghiên cứu Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn  Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa khách sạn cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Một khách sạn không chiếm tin cậy khách hàng khách sạn kinh doanh chưa thành công  Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả khơi phục nhanh chóng tạo nên cảm giác tích cực chất lượng dịch vụ khách sạn  Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng thể quan tâm thực đồng thời giữ bí mật cho họ Tuy nhiên khó khăn hoạt động với cấu tổ chức người tổng giám đốc giám đốc phận phải có lực quản lý có khả chun mơn cao để đưa định kịp thời xác Các phận cấu có tính chun mơn hố cao, mà trách nhiệm quyền hạn phải phân định rõ ràng Nếu không dễ xảy xu hướng lạm dụng quyền hạn, nẩy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến hoạt động chung Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cấu tổ chức hợp lý Bởi khách sạn có đội ngũ cán quản lý có trình độ chun mơn quản lý trình độ cao, mà khách sạn phát huy ưu điểm cách tối đa Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng việc Đồng thời, giúp cho người quản lý kiểm sốt điều hành nhân viên giúp cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống khách sạn nhịp nhàng hiệu 1.4 Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính Các phận phục vụ gián tiếp (trừ tài chính) tỷ lệ nam ln cao tỷ lệ nữ (Marketing nam chiếm 77%, nhân :72% ) Tỷ lệ nữ độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 60% giảm dần độ tuổi lên cao Xét theo cấu độ tuổi :độ tuổi lao động nhân viên phân bố Từ 18 - 25 có nhân viên chiếm 11,1% Từ 26 - 35 có 25 nhân viên chiếm 55,5% Từ 36 - 45 có 10 nhân viên chiếm 22,2% Từ 46 trở lên có nhân viên chiếm 11,1% Như độ tuổi khách sạn trẻ, số lượng lao động 35 30 nhân viên chiếm 66,6% đội ngũ nhân viên Đây đội ngũ lao động có độ tuổi sung sức họ có khả phát huy khả cách cao Với người lao động trẻ đem đến thuận lợi khó khăn cơng tác quản trị nhân lực 16 Thuận lợi :  Công tác thuyên chuyển lao động dễ dàng lực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ  Hệ số luân chuyển lao động không cao phận lễ tân nhà hàng tạo ổn định sách quản trị  Với độ tuổi sung sức có khuyến khích vật chất tinh thần hợp lý phát huy khả người lao động mức cao Khó khăn:  Kinh ngiệm cịn chưa cao mà khách sạn phải có đầu tư trú trọng vào công tác đào tạo Giới thiệu phận nhà hàng hoạt động kinh doanh phận nhà hàng 2.1 Tổng quan nhà hàng  Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Nhà hàng nằm khách sạn Emerald Hotel Cát Bà, tọa lạc tầng triệt khách sạn Có phịng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa 20 chỗ ngồi Nhà hàng thiết kế theo phong cách đại trang trí xung quanh hình ảnh sinh động khiến cho khách hàng thoải mái thưởng thức ăn Tồn trang thiết bị nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế… thiết kế độc đáo, hài hòa với làm tăng sang trọng Bàn ăn thiết kế trang trí đẹp mắt với khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo tính chất bữa ăn theo thời tiết… Về mặt không gian nhà hàng phân chia thành nhiều khu vực với chức riêng rõ ràng theo sơ đồ sau: 17 Bảng1: Sơ đồ nhà hàng Sân khấu Bàn Bàn Bàn Bàn Side Board Bàn 10 Bàn 10 Quầy Bar Bàn 10 Bàn 10 Bàn 12 Bàn 12 Cửa Bàn Bàn Bàn Bàn Cửa Phòng ăn VIP Ghi chú: Bàn 6: bàn có chỗ ngồi dành cho khách ăn Bàn 10: bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn Bàn 12: bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn Side board: tủ dựng đồ bát đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn… Phịng ăn VIP: phịng ăn dành riêng cho khách muốn có khơng gian riêng, dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi 18 Nhìn sơ đồ ta thấy nhà hàng phù hợp với việc tổ chức tiệc, không gian phịng rộng, lại có sân khấu Đặc biệt tổ chức loại hình tiệc cưới Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bảng 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Á Bộ phận quản lý nhà hàng Bộ phận bàn + bếp Tổ trưởng Nhân viên Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Nhà hàng phục vụ ăn chế biến theo kiểu cách Á Đông, Việt Đội ngũ đầu bếp nhà hàng đào tạo trường đào tạo nấu ăn danh tiếng Việt Nam Đặc biệt bếp trưởng nhà hàng chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc chế biến ăn cho thực khách Nhà hàng phục vụ hai bữa ăn trưa tối Giờ mở cửa buổi sáng 10h đến 2h chiều Buổi chiều mở cửa phục vụ khách từ 5h đến 10h tối Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm đồ ăn loại đồ uống cho khách từ số lượng khách nhỏ hay với lượng khách lớn theo khả đáp ứng nhà hàng Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục 365 ngày năm với nhiều dịch vụ khác tùy theo yêu cầu khách hàng, với kiểu sau: 19 -Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn theo thực đơn nhà hàng -Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn -Tổ chức buổi tiệc vào dịp đặc biệt -Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm ngày lễ quan trọng khách hàng -Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet… -Nhà hàng cung cấp thêm dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn nghệ thuật khách có u cầu Và cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả đáp ứng Đối với buổi tiệc tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo suất theo thực đơn nhà hàng đưa cho khách chọn dựa sở thỏa thuận thực đơn khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu suất ăn 10 USD Giá thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ VAT 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà có khu vực phục vụ tổ chức hội nghị tiệc, tiệc cưới là: khu vực Nhà hàng ( tầng ) khu vực Phòng tiệc, phòng hội nghị ( tầng 2) Trong đó:  Bộ phận Nhà hàng tổ chức tối đa cho 200 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc hội nghị  Bộ phận Phịng Tiệc tổ chức tối đa cho 100 chỗ ngồi cho tiệc cưới tiệc, hội nghị 20 2.3.Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị Chủ yếu phận nhân lực phục vụ tiệc cưới, hội nghị, buffe nhân viên làm Partime Trong có số nhân viên làm việc khách sạn khách sạn ký kết hợp đồng, số lại thường sinh viên trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng du lịch, trường đại học Thương mại khoa Quản trị du lịch, Trường Đại học Hải Phòng khoa quản trị kinh doanh du lịch khách sạn” người dân địa phương Chỉ cần nghe qua giới thiệu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc buffe nào? Họ hầu hết sinh viên trường, dân địa phương, họ gần chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc khơng nói đến kinh nghiệm trình phục vụ phận nhà hàng Một số sinh viên trường có liên quan đến du lịch khách sạn họ trường đào tạo sơ qua nghiệp vụ kinh nghiệm phục vụ gần chưa có Bên cạnh đó, dân đại phương người khơng có kinh nghiệm phục vụ, mà nhờ vào mối quan hệ để có việc khách sạn Tóm lại chất lượng nguồn nhân lực phục vụ phận tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc buffe khách sạn hạn chế, chưa phù hợp với công việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Những điểm mạnh, diểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 21 a ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói riêng, người có vai trị quan trọng họ tác nhân định cho chất lượng dịch vụ Bởi điểm mạnh cần nói đến mạnh nguồn nhân lực phận ăn uống khách sạn Nhìn chung nhân viên phận ăn uống khách sạn The Palmy Hotel có ưu điểm sau:  Về nguồn nhân lực: + Độ tuổi trung bình nhân viên tồn phận trẻ, phần đơng nhân viên phục vụ 30 Chính độ tuổi mà hầu hết nhân viên có sức khoẻ tốt nhiệt tình cơng việc + Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao đào tạo chun mơn trường Đại Học, Cao đẳng đội ngũ tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo hấp dẫn thực khách  Về sở vật chất: Hệ thống phòng ăn khách sạn tương đối rộng, thống mát trí đẹp mắt, hợp lý Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn đón tiếp phục vụ đồn khách đơng người tiệc cưới , tiệc chiêu đãi… + Khu vực bếp trang bị sở vật chất đồng hồn hảo lị vi sóng, lị hấp, lị nướng, lị quay…đảm bảo ăn chế biến dây chuyền đại, vệ sinh + Ngoài , khách sạn cịn có kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để đảm bảo thức ăn tươi ngon phục vụ tốt nhu cầu khách trường hợp  Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng phong phú với đủ ăn Á đến đặc sản địa phương nước , vùng theo mùa Đặc 22 biệt khách sạn biết tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt, độc đáo tạo ấn tượng khó quên khách hàng b ĐIỂM YẾU Dù có nhiều ưu điểm chất lượng dịch vụ, nhiên phận ăn uống khách sạn không tránh khỏi số nhược điểm cần phải khắc phục  Về vấn đề nhân lực: +Thực tế trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, nhân viên cịn gặp khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi Bên cạnh phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật hoàn hảo + Trình độ hiểu biết nhân viên cò nhiều hạn chế, nhân viên phận phần lớn trẻ, có sức khoẻ nhiệt tình động kinh nghiệm kỹ xử lý tình cịn thiếu + Trình độ tay nghề nhân viên hạn chế, chủ yếu qua kinh nghiệm khơng có chứng chỉ, trường lớp  Chế độ cho nhân viên: chưa thực kích thích người lao động + Bữa ăn nhân viên gọi đảm bảo chưa khẳng định bữa ăn ngon thoả mãn người lao động Chưa có chế độ lương thưởng ngày nghỉ rõ ràng Tất yếu tố góp phần làm cho nhân viên chưa thực thoả mãn với nơi làm việc chưa muốn hết lịng với công việc  Lựa chọn nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Khách sạn chưa lựa chọn nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng ổn định , giá hợp lý Điều ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng cao 23 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ CỦA KHÁCH SẠN EMERALD CÁT BÀ PHÁP PHẬN NÂNG NHÀ CAO HÀNG Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình phục vụ mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận Qua , khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt  Khu vực bếp: Bố trí lại trang thiết bị khu vực bếp thành khu liên hoàn, liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách  Lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp làm việc dễ dàng  Nâng cao công tác bảo dưỡng vệ sinh cho trang thiết bị chế biến ăn để đảm bảo vệ sinh tuổi thọ trang thiết bị  Khu vực nhà hàng: Trang trí lại phịng ăn thật hấp dẫn lạ, treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền Có thể thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn Cần làm hệ thống cách âm phòng đệm phòng ăn, tạo yên tĩnh cho khách ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống  Tăng cường đồng hố tồn dụng cụ phục vụ như: bát đĩa, cốc chén… thay trang thiết bị cũ, lỗi thời trang thiết bị cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung 24 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng ăn , đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp vị lạ…Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải :  Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn , qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm,kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn  Chế biến nhiều ăn đặc sản theo địa phương riêng cho phù hợp lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn  Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách, thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh khách sạn cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh ,lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải:  Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ 25 bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm  Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá địa phương, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng giúp cho họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách sạn thu hút số lượng khách lớn đến với nhà hàng Cần tổ chức phân công lao động hợp lý: Số lượng lao  động phận ăn uống Họ phải làm việc nhiều phục vụ ăn uống hội họp Khi có khách đơng đặt tiệc lượng lao động phải làm việc với cường độ cao.Vì để giảm bớt cường độ lao động đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cần tuyển thêm lao động bên ngoài, nhiên việc tuyển thêm cần tính tốn chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động Việc bố trí sử dụng lao động hợp lý nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý , giúp cho nhà hàng khai thác cách hữu hiệu lực người lao động 4.Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với nhà cung ứng , chất lượng nhận quan tâm lớn sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng khái niệm tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi kinh tế thị trường ngày phát triển đời sống người nâng cao , nhu cầu họ ngày cao cấp Lúc giá sản phẩm dịch vụ không vấn đề lớn người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm có chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản 26 phẩm có tính cạnh tranh cao tồn Do để có chất lượng phục vụ tốt địi hỏi cơng tác quản lý chất lượng phải khách sạn đưa lên hàng đầu thực cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Chính thế, khách sạn có hướng đắn , nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thực tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt kinh doanh ăn uống quản lý chất lượng khơng thực cách đầy đủ , xác mà cịn phải làm tốt từ đầu, khơng có sai sót Do tầm quan trọng việc quản lý chất lượng phục vụ ăn uống để công tác quản lý chất lượng ăn uống hiệu hơn, phận ăn uống khách sạn Emerald Hotel Cát Bà nên quản trị q trình phục vụ ăn uống theo vịng tròn Deming: Trước hết xây dựng đề xuất với ban giám đốc khách sạn chuẩn mực chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng cách tốt trông đợi khách hàng Tiếp ban quản lý cần kết hợp với trưởng phận giám sát viên thường xuyên kiểm tra , giám sát chặt chẽ khâu q trình phục vụ, đồng thời có xử phạt rõ ràng lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ đầu Thường xuyên so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm điểm mạnh , điểm yếu đối thủ canh tranh từ có giải pháp điều chỉnh , khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ giá sản phẩm mức ổn định Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon , đảm bảo chất lượng thẩm mỹ phải có ngun liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trò nhà cung ứng quan trọng, nhiên khơng mà phải phụ thuộc vào nhà cung ứng thị trường có nhiều nhà cung ứng 27 có nguyên liệu tốt , khách sạn nên xem xét để chọ thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu ruột cho Nếu làm điều khách sạn có nhiều lợi + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn có nhiều hội để có nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá lại thoả thuận Nếu giá thành ngun vật liệu đầu vào thấp khách sạn giảm giá sản phẩm ăn uống mà không bị lỗ lại kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều làm tăng doanh thu cho khách sạn + Nếu có nhiều nhà cung cấp khách sạn khơng bị ép giá ngun liệu, nhà cung cấp đưa giá cao khách sạn lựa chọn nhà cung cấp khác có giá thấp mà có nguyên liệu tốt tương đương + Nếu nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngồi cố gắng đưa ưu đãi cho khách sạn giảm giá nguyên liệu, chiết khấu toán cho khách sạn để khách sạn lựa chọn doanh nghiệp làm nhà cung ứng nhà cung ứng khác 28 KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Khách sạn, Nhà hàng Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần thiết có vai trị định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Emerald Cát Bà tương đối ổn, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế :trình độ lực chuyên môn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất cịn hạn chế Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng Khách sạn Bài tiểu luận phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dựa vào kiến thức học trường Đại Học Thăng Long Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên viết khơng tránh khỏi sai sót Kính mong thầy cô giáo bảo cho em, để em có kinh ngiệm, kiến thức quý sau hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo ! 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Phạm Đình Thọ (chủ biên) Tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Tiêu chí đánh giắ chất lượng dịch vụ khách sạn cần biết https://www.cet.edu.vn/tieu-chi-danh-gia-chat-luong-dich-vu-khach-san 5.Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang 6.Fanpage khách sạn Emeral Cát Bà https://www.facebook.com/Emeraldhotelcatba 7.https://www.dcorp.com.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-nha-hang-bietnhung-dung-chu-quan/ 30 ... Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận ăn uống CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG... tài Bộ phận lưu trú Phịng nhân Bộ phận kế tốn Bộ phận tiền sảnh Phịng y tế Bộ phận kinh doanh Bộ phận Buồng+ Giặt Bộ phận đào tạo Thư ký Bộ phận Ăn uống Bộ phận bếp Bộ phận Maketing bán Bộ phận. .. khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Những điểm mạnh, diểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 21 a ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng