Chuyên đề Quản trị nhân lực trong Khách sạn Emeral Cát Bà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - BÀI TIỂU LUẬN CĐTN: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Emerald Hotel Cát Bà GIẢNG VIÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN Hà Nội - 2021 : : : MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận 1.1 Nguồn nhân lực gì? 1.2 Khái niệm nguồn nhân lực du lịch 1.2.1 Nguồn nhân lực trực tiếp 1.2.2 Nguồn nhân lực gián tiếp 1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.3.1 Đặc điểm chung nguồn nhân lực du lịch .3 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú .4 1.4 Chất lượng nguồn nhân lực 1.5 Yếu tố tác động đến chất lượng nguồn du lịch 1.5.1 Các yếu tố bên 1.5.2 Các nhân tố tác động từ bên CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG dịch vụ CỦA khách sạn EMERALD HOTEL CÁT BÀ 10 2.1 Giới thiệu khách sạn Emerald Hotel Cát Bà 10 2.1.1 Cách thức, loại hình kinh doanh 10 2.1.2 Thực trạng chất lượng nhân 10 2.1.3 Tổ chức máy .13 2.1.4 Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính 15 2.2 Đánh giá nguồn lực khách sạn Emeral Hotel Cát Bà: 16 2.2.1 số lượng: 16 2.2.2 Về chất lượng 17 2.2.3 Thù lao, lương bổng: 17 CHƯƠNG III: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Emeral cát bà 18 3.1 Các đề xuất: 18 Kết luận .19 Tài liệu tham khảo 20 MỞ ĐẦU Trong phát triển không ngừng kinh tế giới, xã hội dân trí người ngày phát triển nhu cầu c người tăng lên Không dừng lại việc ăn uống lại mà cịn có nhu cầu vui chơi giải trí…Tổng qt nhu cầu du lịch Do ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Đối với số quốc gia, du lịch trở thành kinh tế có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Ở n ước tiên ti ến t ỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ khoảng 40% Đi kèm với phát triển mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành ngày gay gắt V ậy làm th ế để chiếm ưu cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách? Không đâu khác câu trả lời chất lượng dịch vụ Mà thành phần quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đ ội ngũ người lao động hoạt động ngành du lịch Để tạo đ ược đ ội ngũ lao động có chất lượng cao, nhiệt tình cơng vi ệc địi h ỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị định Chính thấy tầm quan trọng chất lượng nhân ngành mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà để làm tăng hài lòng cho khách đến với n , em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Emerald Hotel Cát Bà” để nghiên cứu CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận 1.1 Nguồn nhân lực gì? Việc bắt đầu công việc đánh giá ch ất lượng nguồn nhân l ực doanh nghiệp, ta cần phải hiểu rõ nguồn nhân l ực Nhân lực nguồn lực người gồm có: thể lực trí lực  Theo định nghĩa Liên Hợp Quốc: “Nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức l ực c toàn sống người có thực tế tiềm để phát triển kinh tế - xã hội cộng đồng” (WB World Development Indicators London: Oxford, 2000)  Theo nhà khoa học tham gia chương trình KX-07: “Nguồn nhân lực cần hiểu số dân chất lượng người, bao gồm thể chất tinh thần, sức khỏe trí tuệ, lực, phẩm chất đạo đức người lao động”  Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” Trần Kim Dung, NXB LĐXH 2008: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn dân cư có khả lao động, khơng phân biệt người phân bố vào ngành ngh ề, lĩnh v ực, khu v ực coi nguồn nhân lực xã hội.” Ngoài nguồn nhân lực cịn nhìn nhận mối quan hệ chung kinh tế, khái niệm nguồn nhân lực khái ni ệm t h ợp bao gồm yếu tố số lượng, chất lượng cấu phát triển người lao động nói chung tương lai tiềm m ỗi tổ chức, địa phương, quốc gia, khu vực giới Thông thường, cấu lao động tỷ lệ thuận với phát tri ển c kinh tế, có chuyển dịch cấu kinh t ế, c c ấu lao đơng thay đổi theo Tuy nhiên thực tế có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc bố trí nguồn lực lao động, dẫn đến cân 1.2 Khái niệm nguồn nhân lực du lịch Như vậy, sau tìm hiểu định nghĩa “nguồn nhân lực” ta suy nhân lực ngành du lịch hiểu bao gồm toàn nhân lực trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình ph ục vụ khách du lịch (Mạnh Chương, 2006) Trong nhân lực trực tiếp người trực tiếp phục vụ khách du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty l ữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, quan quản lý du l ịch,… Lao đ ộng gián tiếp lao động không trực tiếp phục vụ khách du l ịch nh ưng thực cơng việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho lao đ ộng tr ực tiếp Ví dụ quản lý du lịch quan Chính ph ủ, quản lý, hành cơng ty lữ hành, khách sạn, nhân viên s ự nghi ệp… 1.2.1 Nguồn nhân lực trực tiếp Vị trí việc làm đơn vị kinh doanh du lịch Tại đơn vị kinh doanh du lịch nhóm v ị trí vi ệc làm ch ủ y ếu nh sau: - Nhóm vị trí việc làm quản lý đơn vị kinh doanh du lịch bao g ồm: Các vị trí việc làm thuộc ban giám đốc khách sạn; đơn vị kinh doanh v ề du l ịch lữ hành; trưởng phận, phòng ban; tổ trưởng, tr ưởng nhóm đơn vị kinh doanh du lịch - Nhóm vị trí việc làm trực tiếp cung ứng kinh doanh dịch vụ đ ơn vị kinh doanh du lịch bao gồm chức danh nghề theo nghi ệp vụ du l ịch ASEAN công nhận theo MRA-TP: Lễ tân, buồng, bếp, dịch vụ ăn uống, đại lý du lịch điều hành tour (không bao gồm ch ức danh qu ản lý khách sạn, Giám đốc khách sạn) 1.2.2 Nguồn nhân lực gián tiếp - Nhóm vị trí việc làm hỗ trợ đơn vị kinh doanh du lịch: bao gồm nhân lực thuộc phòng phịng kế hoạch đầu tư; phịng tài chính-k ế tốn; phịng vật tư thiết bị, phịng tổng hợp/hành - nhân s ự; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách CNTT công tác s ửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ, công ty, khách sạn đơn vị kinh doanh v ề du l ịch kinh doanh du lịch 1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực Hiện nguồn nhân lực Việt Nam có đặc điểm c sau: – Nguồn nhân lực trẻ, tỷ lệ nam- nữ cân cân – Nguồn nhân lực có quy mơ lớn, tăng nhanh hàng năm – Cơ cấu nguồn nhân lực phân bổ chưa hợp lý thành th ị – nông thôn, vùng, miền lãnh thổ; thành phần kinh tế gi ữa ngành kinh tế – Nguồn nhân lực Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp cao khu vực thành th ị thời gian lao động thấp khu vực nông thôn không – Nguồn nhân lực Việt Nam có suất lao động thu nhập thấp – Nguồn nhân lực Việt Nam có trình độ văn hố, chun mơn, kỹ thuật cịn thấp, bố trí khơng đều, sức khỏe chưa đáp ứng yêu cầu kinh tế th ị trường 1.3.1 Đặc điểm chung nguồn nhân lực du lịch Nhân lực ngành du lịch có tính chun mơn hố cao Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động th ời vụ ngành du l ịch cao ngành khác Thời gian làm việc nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đ ặc ểm tiêu dùng Trong kinh doanh du lịch, phần lớn nhân lực tiếp xúc tr ực tiếp v ới khách hàng họ tham gia thực công việc nhằm đạt đ ược mục tiêu đ ề Nhân lực ngành du lịch chia thành hai nhóm nhân l ực tr ực ti ếp nhân lực gián tiếp 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú (Đề tài tơi có đề cập tới nguồn nhân lực khách sạn nên đưa đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn.) _ Có kiến thức chuyên ngành sâu _ Đa số trẻ, có sức khỏe, có ngoại hình ưa nhìn _ Có kỹ giao tiếp tốt _ Có ngoại ngữ tốt _ Có kỹ xử lý tình tốt _Có đạo đức phẩm hạnh tốt _Có kiến thức kỹ chuyên nghiệp 1.4 Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nhân lực toàn lực l ực lượng lao động th ể hi ện qua ba mặt: thể lực, trí lực tinh thần - Thể lực: Là tình trạng sức khỏe nguồn nhân lực bao gồm nhiều yếu tố thể chất lẫn tinh thần phải đảm bảo hài hòa giữ bên bên ngồi Thể lực hình thành, trì phát triển chế độ dinh dưỡng chế độ chăm sóc sức khỏe Vì vậy, thể lực nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, xã hội, phân phối thu nhập sách xã h ội c m ỗi quốc gia Thể lực phản ánh thông qua thông tin nh chiều cao, cân nặng, tuổi thọ, tiêu bệnh tật, ch ỉ tiêu c sở vật chất, điều kiện bảo vệ, chăm sóc sức khỏe - Trí lực: kết tinh tri thức, lực nh ận th ức cải t ạo giới Trí thức đo trình độ văn hóa, trình đ ộ chun mơn, thái độ phong cách làm việc, kỹ mềm ng ười - Ý thức người lao động: thể qua yếu tố vơ hình như: ý thức tổ chức kỷ luật, tự giác lao động, biết tiết kiệm, có tinh thần trách nhiệm việc nghiên cứu sản phẩm, có tinh thần hợp tác, tác phong làm việc khẩn trương, xác, có l ương tâm nghề nghiệp - Các thông tin thu thập dựa tiêu chí nh ư:  Thể chất  Trình độ chun mơn nghiệp vụ  Trình độ ngoại ngữ  Các kỹ nghiệp vụ Trong đó, tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du l ịch bao gồm:  Nhóm tiêu chí thể lực (chiều cao, cân nặng, sức bền ) s ức khỏe  Nhóm tiêu chí trí lực: (trình độ đào tạo, kỹ ngoại ngữ, kỹ nghiệp vụ, kỹ mềm )  Nhóm tiêu chí đạo đức: (thái độ phục vụ, thái độ với khách hàng, trung thực công việc ) Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua l ại, ti ền đ ề phát triển Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ph ải nâng cao mặt: thể lực, trí lực đạo đức, phẩm chất Tuy nhiên yếu tố lại liên quan đến lĩnh vực rộng lớn Thể lực tình trạng sức khỏe gắn liền với dinh dưỡng, y tế chăm sóc s ức khỏe Trí lực gắn với lĩnh vực giáo dục đào tạo, ph ẩm ch ất đ ạo đ ức chịu ảnh hưởng truyền thống văn hóa dân tộc, t ảng văn hóa thể chế trị Do vậy, để đánh giá chất lượng nguồn nhân l ực th ường xem xét ba mặt: trình độ văn hóa chun môn kĩ thuật, s ức kh ỏe, lực phẩm chất người lao động Vì thời gian ngắn, nguồn tài liệu hạn hẹp, đề tài tác giả trọng đề cập đến góc độ trí lực đạo đức, mặt cịn lại chưa có điều kiện để nghiên cứu sâu 1.5 Yếu tố tác động đến chất lượng nguồn du lịch 1.5.1 Các yếu tố bên - Trình độ phát triển kinh tế phát triển du lịch địa ph ương: Trình độ phát triển kinh tế tạo nên tảng vật ch ất đ ể gi ải quy ết vấn đề nguồn nhân lực Ở địa phương có trình độ kinh tế phát triển cao, mặt chung đời sống nhân dân thiết ch ế xã h ội đạt mức cao, Nhà nước có điều kiện đầu tư giải tốt vấn đề giáo d ục, đào tạo ngồn nhân lực, sách xã hội, chất l ượng ngu ồn nhân lực nâng cao Trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đ ến s ự phát triển du lịch đến lượt mình, trình độ phát triển du l ịch quy ết đ ịnh đến số lượng, chất lượng xu phát triển nguồn nhân l ực ngành Du lịch - Trình độ phát triển giáo dục đào tạo địa ph ương: Giáo d ục đào tạo yếu tố cấu thành quan trọng phát triển nguồn nhân l ực; chất lượng giáo dục đào tạo ảnh hưởng tr ực tiếp đến ch ất l ượng nguồn nhân lực, thông qua giáo dục đào tạo quốc gia hình thành nguồn nhân lực với trình độ đào tạo, cấu ngành nghề phù h ợp v ới yêu cầu phát triển Trình độ phát triển đào tạo du l ịch ảnh h ưởng tr ực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch - Tốc độ gia tăng dân số: Ở nước phát triển, quy mô dân số lớn, tốc độ gia tăng cao lực cản tốc độ tăng tr ưởng kinh tế phát triển nguồn nhân lực Tốc độ gia tăng dân số cao gây s ức ép lên sở hạ tầng xã hội, ảnh hưởng đến việc hoạch định sách xã hội nhà nước, có sách giáo dục đào tạo phát tri ển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần hạ thấp tỷ lệ phát triển dân số mức hợp lý - Các sách kinh tế - xã hội địa ph ương: Các sách kinh tế - xã hội Tỉnh sách giáo dục đào tạo; sách ển dụng, sử dụng lao động, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo h ộ lao động có tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực Chính sách kinh tế - xã hội tạo điều kiện phát tri ển nguồn nhân l ực mà hạn chế tác động tiêu cực đến s ự phát tri ển ngu ồn nhân lực thông qua công cụ điều tiết vĩ mơ Chính sách phát triển du lịch địa phương tác động đến phát triển du lịch, sách đào tạo phát triển nguồn nhân l ực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch 1.5.2 Các nhân tố tác động từ bên - Tồn cầu hố: Q trình tồn cầu hố thúc đẩy ch ạy đua phát triển nguồn nhân lực quốc gia, khu v ực gi ới Tồn c ầu hóa làm cho kinh tế phát triển nhanh chóng h ơn tr thành thị trường toàn cầu, tương tác phụ thuộc lẫn nhau, cạnh tranh gay gắt với Khả cạnh tranh định lực tạo giá trị tăng thêm sản phẩm, dịch vụ trình hoạt đ ộng c quốc gia doanh nghiệp Đóng góp chủ y ếu vào ều phụ thuộc vào kiến thức kỹ lực lượng lao động - Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt công ngh ệ thông tin truyền thông: Tiến công nghệ thông tin truy ền thông tạo thay đổi lớn tổ chức xuất cách th ức th ực công việc Nhiều ngành nghề mới, công nghệ m ới ph ương thức quản lý xuất hiện, đòi hỏi người lao động phải trang bị kiến thức, kỹ để đảm nhận công việc m ới Nh ững biến đổi tổ chức làm thay đổi vai trị người lao động, họ có nhu cầu việc định thực cần thiết việc m rộng kỹ làm việc Nhân lực du lịch c ần bổ sung nhi ều h ơn kỹ so với trước làm việc với cấp bậc tổ ch ức ch ậm thay đ ổi v ới chuỗi mệnh lệnh rõ ràng với người nghĩ trên, cịn người làm phía Những điều làm thay đổi mạnh mẽ chất đ ối v ới nguồn nhân lực - Xu thay đổi cách thức du lịch nhu cầu du lịch: Kết cấu hạ tầng, đặc biệt hệ thống giao thông cải thiện v ượt bậc cho phép khách du lịch rút ngắn th ời gian l ại, tiếp c ận đ ến nhi ều điểm đến du lịch, tạo nên xu khách du lịch rút ngắn th ời gian l ưu trú điểm du lịch thực nhiều chuyến du l ịch đến ểm đến du lịch khác thời gian năm Các dịch vụ du lịch chia thành nhóm nhóm dịch v ụ (gồm ăn uống lưu trú) nhóm dịch vụ bổ sung (ngh ỉ d ưỡng, tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ, tham gia ho ạt động thể thao, văn hoá - xã hội ) Cùng với xu du lịch nhi ều l ần năm khách du lịch ngày có nhu cầu nhi ều h ơn v ới d ịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bổ sung Những thay đổi “cầu du lịch” làm thay đổi “cung du lịch” qua tác động tr ực tiếp, làm thay đ ổi s ự phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch - Các sách kinh tế - xã hội vĩ mơ: Các sách kinh t ế - xã h ội vĩ mô Nhà nước sách giáo dục đào tạo; sách ển dụng, sử dụng lao động, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo h ộ lao động có tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực Chính sách kinh tế - xã hội Nhà nước không tạo ều ki ện phát triển nguồn nhân lực mà hạn chế tác động tiêu c ực đ ến s ự phát triển nguồn nhân lực thông qua công cụ điều tiết vĩ mơ Chính sách phát triển du lịch Nhà nước tác động đ ến s ự phát triển du lịch, sách đào tạo phát triển nguồn nhân l ực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Toàn cảnh bên khách sạn Emeral Cát Bà 10 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG nguồn nhân lực khách sạn EMERALD HOTEL CÁT BÀ 2.1 Giới thiệu khách sạn Emerald Hotel Cát Bà 2.1.1 Cách thức, loại hình kinh doanh Emerald Hotel Cát Bà thành lập vào năm 2020 nằm địa ch ỉ số 95 đường Núi Ngọc, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Bà, Hải Phòng Khách s ạn nằm trung tâm huyện đảo, cách cầu C ảng – trung tâm đ ảo 450m, cách bãi tắm Cát Cò I 1km cách bãi Tùng Thu 1,5 km, cách vườn Quốc gia Cát Bà 13km Khách sạn nằm phía cuối c đ ường Núi Ngọc, yên tĩnh cho nghỉ dưỡng Tại d ịch v ụ l ưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ spa hay mát-xa thư giãn chuyên nghiệp Emerald Hotel Cát Bà khách sạn 3* với quy mơ h ơn 42 phịng ng ủ h ệ thống nhà hàng, bar spa đạt tiêu chuẩn sở vật chất nh ch ất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên 2.1.2 Thực trạng chất lượng nhân Hiện tổng số lao động Emerald Hotel Cát Bà 20 ng ười tồn lao động Việt Nam Do tình hình dịch Covid nên số l ượng lao động thu gọn tối đa để đáp ứng đ ược công suất nh ưng v ẫn đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn có 45 phòng, định mức lao đ ộng khách s ạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng số phòng ) 20 : 45 ~ : 2,25 Theo tỷ lệ ta có lao động phải làm từ 2-3 phòng Đ ịnh mức mức tương đối thấp so với tiêu chuẩn khách s ạn 3* Tuy nhiên tình hình dịch bệnh nên lượng lao động phục v ụ cho khách sạn với số Chúng ta có th ể tìm tốn phân công l ại lượng lao động hợp lý sau hết dịch cho Khách sạn Trong số 20 lao động người Việt Nam có lao đ ộng nam 12 lao động nữ 11 Nhìn chung số lượng lao động chưa ổn định năm, đ ặc ểm nguồn khách khách du lịch có nghĩa tính th ời vụ khách s ạn r ất cao Cộng thêm tình hình dịch bệnh phức tạp năm 2020 2021, điều tạo khó khăn cho việc tổ chức nhân c ụ th ể công tác thuyên chuyển lao động năm Tính th ời vụ cao dẫn t ới thi ếu ổn định công tác quản trị nhân lực Chất lượng lao động nhân tố có tính định quản trị sản xuất đặc biệt du lịch Do sản phẩm mang tính d ịch v ụ chủ yếu khách sạn nên chất lượng lao động tr thành m ột yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm Chất lượng đội ngũ lao động thể thông qua ch ỉ tiêu c cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ, cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Có cấu lao động hợp lý góp phần quan trọng giúp b ộ phận hồn thành tốt nhiệm vụ từ khách sạn đạt đ ược mục tiêu đề Emerald Hotel Cát Bà nh ững khách sạn nằm khu vực trọng điểm du lịch thành phố nên đòi hỏi ch ất l ượng đội ngũ nhân cao Nó thể rõ nét qua tiêu : *Trình độ học vấn, ngoại ngữ Trình độ học vấn: Trình độ học vấn nhân viên khách s ạn tương đối cao, hầu hết tốt nghiệp phổ thơng trung h ọc Hi ện có người tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng chiếm 40% số l ượng lao động khách sạn phân bố chủ yếu phịng ban: Tài chính, Marketing, Giám sát Một điều đáng nói số nhân viên tốt nghiệp đ ại h ọc, cao đẳng có người đào tạo nghiệp vụ du l ịch khách sạn, có lao động tốt nghiệp đại học, cao đ ẳng Đi ều gây lên khó khăn không nhỏ hoạt động kinh doanh khách sạn Song khách sạn trú trọng việc đào tạo thường xuyên khách s ạn v ề kiến thức nghiệp vụ chuyên nghành du lịch khách sạn, nên khắc phục hạn chế Số người tốt nghiệp đại học, cao đẳng lại trường ngoại ngữ 12 Trình độ ngoại ngữ: Trình độ tiếng Anh nhân viên cịn h ạn chế Trong nhân viên quản lý nhân viên ph ục vụ tr ực tiếp đ ều nói tiếng Anh thơng thạo Bộ phận lễ tân cịn nói tiếng Trung Có thể nói trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn nhiều hạn chế Bởi vậy, khách sạn cần kết hợp đào tạo ngoại ng ữ đôi với nghiệp vụ, có trình độ nhân viên m ới đáp ứng đ ược đòi hỏi ngày cao công việc Khu vực lễ tân 13 2.1.3 Tổ chức máy Sơ đồ tổ chức máy Emerald Hotel Cát Bà Tổng giám đốc Bộ phận quản trị Bộ phận điều hành Phịng tài Phịng nhân Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lưu trú Bộ phận tiền sảnh Bộ phận Ăn uống Bộ phận Buồng+ Giặt Bộ phận bếp Bộ phận kỹ thuật 14 Tại phận có cấp quản lý Giám đốc Giám sát viên Nhân viên Nhân viên phụ Mơ hình cho thấy mối quan hệ tổng giám đốc phận mối quan hệ trực tuyến, phận đạo điều hành có th ể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Các thông tin “xuôi - ngược” thông suốt Tổng giám đốc trực tiếp định quản lý tới phận nh ằm đảm bảo định quản lý th ực nhanh chóng xác Lãnh đạo phận chủ động điều hành công việc, tr ực tiếp quản lý thông qua giám sát viên Giữa phận có quan hệ chức hỗ trợ đảm bảo hoạt động thống Như kiểu cấu tổ chức thể phân quyền quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm c b ộ ph ận ch ức năng, vị trí tổ chức đảm bảo cho công việc thực thông suốt, tạo điều kiện cho cấp chủ động chuyên sâu vào công việc Vì tính chất ảnh hưởng dịch bệnh nên việc khách sạn tinh giảm nhân mà đảm bảo cấu bước vô quan trọng vi ệc quản lý nhân Cơ cấu quán triệt cách toàn diện nguyên t ắc tập chung dân chủ Một động lực phát huy ti ềm c nhân tố người hoạt động kinh doanh Tuy nhiên khó khăn hoạt động với cấu tổ ch ức người tổng giám đốc phải có lực quản lý có khả chun mơn cao để đưa định kịp thời xác Các phận cấu có tính chun mơn hố cao, mà trách nhiệm quyền hạn phải phân định rõ ràng Nếu không dễ xảy xu hướng lạm dụng quyền hạn, nảy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến hoạt động chung 15 Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cấu tổ chức h ợp lý thời gian Bởi khách sạn có đội ngũ cán quản lý có trình độ chun mơn quản lý trình độ cao, v ậy mà khách s ạn phát huy ưu điểm cách tối đa Nó nâng cao tinh th ần trách nhiệm nhân viên cơng việc Đ ồng th ời, giúp cho người quản lý kiểm sốt điều hành nhân viên giúp cho ho ạt động kinh doanh toàn hệ thống khách sạn nhịp nhàng hiệu 2.1.4 Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính Xét theo cấu độ tuổi :độ tuổi lao động nhân viên phân bố Từ 18 - 25 có nhân viên chiếm 25% Từ 26 - 35 có 10 nhân viên chiếm 50% Từ 36 - 45 có nhân viên chiếm 15% Từ 46 trở lên có nhân viên chiếm 10% Như độ tuổi khách sạn trẻ, số lượng lao động 35 15 nhân viên chiếm 75% đội ngũ nhân viên Đây đội ngũ lao đ ộng có độ tuổi sung sức họ có khả phát huy kh ả c cách cao Trong khách sạn, nhìn chung, lao động trẻ lao đ ộng n ữ có độ tuổi trung bình nhỏ Độ tuổi giới tính lao động thay đ ổi theo phận Các phận phục vụ gián tiếp (tr tài chính) t ỷ l ệ nam cao tỷ lệ nữ (Marketing nam chiếm 77%, nhân s ự :72% ) Tỷ lệ nữ độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 60% giảm d ần độ tuổi lên cao Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình th ấp (t 20 - 25) ch ủ yếu lao động nữ Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 v ẫn lao động nữ chiếm tỉ số lớn Xét theo cấu giới tính: lao động nữ có 12 lao động chiếm 60% tỉ trọng thay đổi theo phận nghiệp vụ Ở phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ ngang so với nam (chiếm 50%) T ại ph ận ăn uống dọn phịng có lao động nữ chiếm 83% Nhìn chung với phận ăn uống dọn phòng ph ận t ỷ lệ nữ chiếm cao nam Điều hoàn toàn hợp lý, l ực lượng lao động yêu cầu khéo léo, nhanh nhẹn tiếp xúc tr ực ti ếp v ới khách hàng Sự địi hỏi ngoại hình khả giao tiếp r ất cao Bên cạnh phận tài có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao nh ất (100%) cơng 16 việc kế tốn địi hỏi tỉ mỉ xác giới nữ Bộ phận kỹ thuật nam chiếm 100% Với người lao động trẻ đem đến thuận lợi khó khăn cơng tác quản trị nhân lực Thuận lợi : - Công tác thuyên chuyển lao động dễ dàng l ực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ Hệ số luân chuy ển lao động không cao phận lễ tân nhà hàng tạo ổn định sách quản trị - Với độ tuổi sung sức có khuyến khích vật ch ất tinh thần hợp lý phát huy khả người lao động m ức cao Khó khăn: - Kinh ngiệm cịn chưa cao mà khách sạn phải có đầu t trú trọng vào công tác đào tạo Tuy cấu tổ chức Emeral Hotel Cát Bà có nhiều ng ười có nhiệm vụ chồng chéo, người làm nhiều chức vụ 2.2 Đánh Cát Bà: giá nguồn lực khách sạn Emeral Hotel Nhìn chung, nhân khách sạn nhân trẻ, nhanh nhạy, có tinh thần trách nhiệm cơng việc Tuy nhiên số lượng nhân cịn ( ban đầu nhân 30 người sau cắt gi ảm cịn 20 người tình hình dịch Covid) nên nhiều hạn chế nh sau: 2.2.1 số lượng: - Khá nhân viên tổng cộng có 20 nhân viên cho khách s ạn 3* - Chính điều dẫn tới q tải khách full phòng T ỷ l ệ nhân viên/phòng rơi vào nhân viên phải làm phòng tr lên 17 - Lương cho nhân viên thuộc diện trung bình ảnh h ưởng c dịch bệnh nên nguồn thu khách sạn giảm khơng có khách - Doanh thu khách sạn giảm tình hình chung c ngành khách sạn chịu ảnh hưởng dịch bệnh 2.2.2 Về chất lượng - Lực lượng lao động trẻ chủ yếu nên nhanh nhẹn, sức bền cao, chịu áp lực công việc - Tuy nhiên trình độ lao động có học v ấn, qua tr ường l ớp đào t ạo chun nghiệp chưa có nhiều Chủ yếu lao động đ ịa ph ương ho ặc người gia đình - Nhân thật thà, nhiệt tình, thơng minh có ý th ức kỷ luật tốt Ứng xử văn minh với khách hàng 2.2.3 Thù lao, lương bổng: - Vì tính chất dịch bệnh trải dài năm qua (2020 2021) mà ảnh hưởng trực tiếp tới lượng khách du lịch nước tới với đảo Cát Bà nói chung khách sạn Emeral Hotel nói riêng Chính nên mặt chung cho lương nhân viên th ấp Tuy nhiên đặn trì theo tháng, quý - Nhân hiểu tình hình khó khăn chung ngành c khách sạn nên họ đồng cảm chấp thuận Khách sạn để hy vọng vào tương lai tốt đại dịch ch ấm dứt ngành Du l ịch – Khách sạn trở lại CHƯƠNG III: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Emeral cát bà 3.1 Các đề xuất: - Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực khách sạn 18 - Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất l ượng nguồn nhân lực: * Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng * Thiết lập yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng * Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục v ụ * Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, gi ải quy ết vấn đề, kỹ giao tiếp với đồng nghiệp với khách hàng * Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân s ự * Thường xuyên giám sát nhân viên, đánh giá hiệu suất lao đ ộng họ * Phân công công việc hợp lý * Hoàn thiện cách thức quản lý, động viên, khen thưởng nhân viên, ý chế độ đãi ngộ (cả vật chất phi vật ch ất), ph ụ cấp, phúc lợi * Thống người đưa đạo cho nhân viên - Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất l ượng môi tr ường làm việc khách sạn Emeral Cát Bà - Tổ chức công tác thu hút nguồn nhân lực để ển dụng cho khách sạn Emeral Cát Bà - Rõ ràng sách kỷ luật, sa thải, chấm d ứt h ợp đ ồng lao động nhân viên 19 Kết luận Có thể thấy sau thời gian kinh doanh, khách sạn c ần phải nhìn lại đưa tiêu đánh giá phù hợp với doanh nghiệp dựa vào tình hình thực tếrồi đánh giá lại tồn Sau nhận thấy điểm mạnh điểm yếu nhân viên, ban giám đốc ban quản lý đưa định có nên sa th ải nhân viên hay khơng Tập trung đưa giải pháp nâng cao tay nghề nhân viên có ý định gắn bó với doanh nghiệp cách lâu dài Tạo nh ững đãi ng ộ tốt, thu hút lao động từ bên vào Tạo thay đ ổi m ới cho doanh nghiệp Sử dụng nguồn lực nhân hợp lý thời kỳ dịch Covid ảnh h ưởng nghiêm trọng tới ngành Du lịch Đồng thời áp dụng sách đãi ngộ tốt để gi ữ nhân viên t ốt tiếp tục làm việc cho Khách sạn Mặt tiền sảnh khách sạn 20 Tài liệu tham khảo Bài giảng Chuyên đề đánh giá nguồn nhân lực du lịch Đào tạo nhân lực du lịch Việt nam theo nhu cầu xã hội, Hội thảo khoa học, Hà Nội 8/2010 – Bộ văn hóa, thể thao du lịch 2010 Lưu Đức Kế (2016), “Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch” Tọa đàm “Giải pháp phát triển du lịch Việt Nam trở thành Ngành kinh tế mũi nhọn” vào tháng 9/2016 Fanpage khách sạn Emeral Cát Bà https://www.facebook.com/Emeraldhotelcatba 21 ... cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị định Chính thấy tầm quan trọng chất lượng nhân ngành mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà để... nguồn nhân l ực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Toàn cảnh bên khách sạn Emeral Cát Bà 10 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG nguồn nhân lực khách sạn EMERALD... Tuy cấu tổ chức Emeral Hotel Cát Bà có nhiều ng ười có nhiệm vụ chồng chéo, người làm nhiều chức vụ 2.2 Đánh Cát Bà: giá nguồn lực khách sạn Emeral Hotel Nhìn chung, nhân khách sạn nhân trẻ, nhanh