Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Hoàng Hà bakerycoffee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN CĐTN: Đánh giá nguồn nhân lực du lịch Đề tài: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Hoàng Hà bakery-coffee Sinh viên: Hoàng Tiến Mạnh, Mã: A28498 Lớp: CĐTN:DANHGIANGUONNLDL.1 Giảng viên: Ths Nguyễn Văn Bình HÀ NỘI, tháng năm 2021 Mục Lục Phần I Cơ sở lý luận Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực du lịch gì? 2.1 Nguồn nhân lực trực tiếp 2.2 Nguồn nhân lực gián tiếp Đặc điểm nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực 4.1 Khái niệm Chất lượng nguồn nhân lực du lịch Yếu tố tác động đến chất lượng nguồn du lịch Tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Phần Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Hoàng Hà Bakery Giới thiệu Hoàng Hà bakery - coffee 1.1 Mục tiêu họ 1.2 Sự phát triển 1.3 Sản phẩm họ 1.4 Cơ cấu tổ chức 1.4.1 Phân bố cấu tổ chức 1.4.2 Số lượng 1.4.3 Chất lượng Suy hợp lý hay không Đánh giá tổng quát Điểm mạnh Điểm yếu 1.4.4 1.5 1.6 1.7 Ý kiến đánh giá chất lượng đội ngũ Quy trình Tổng kết Khái quát lại Phần Kết luận Đóng tiểu luận Phấn Kiến nghị giải pháp maybe Phần Tài liệu tham khảo Phần Cơ sở lý luận 1.1 Nguồn nhân lực gì? Việc bắt đầu công việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp, ta cần phải hiểu rõ nguồn nhân lực Nhân lực nguồn lực người gồm có: thể lực trí lực Theo định nghĩa Liên Hợp Quốc “Nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức lực tồn sống người có thực tế tiềm để phát triển kinh tế - xã hội cộng đồng” (WB World Development Indicators - London: Oxford, 2000) Theo nhà khoa học tham gia chương trình KX-07: “Nguồn nhân lực cần hiểu số dân chất lượng người, bao gồm thể chất tinh thần, sức khỏe trí tuệ, lực, phẩm chất đạo đức người lao động” Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” Trần Kim Dung, NXB LĐXH 2008:“Nguồn nhân lực bao gồm tồn dân cư có khả lao động, khơng phân biệt người phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực coi nguồn nhân lực xã hội Ngoài nguồn nhân lực cịn nhìn nhận mối quan hệ chung kinh tế, khái niệm nguồn nhân lực khái niệm tổng hợp bao gồm yếu tố số lượng, chất lượng cấu phát triển người lao động nói chung tương lai tiềm tổ chức, địa phương, quốc gia, khu vực giới Thông thường, cấu lao động tỷ lệ thuận với phát triển kinh tế, có chuyển dịch cấu kinh tế, cấu lao đơng thay đổi theo Tuy nhiên thực tế có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc bố trí nguồn lực lao động, dẫn đến cân 1.2 Khái niệm nguồn nhân lực du lịch Như vậy, sau tìm hiểu định nghĩa “nguồn nhân lực” ta suy nhân lực ngành du lịch hiểu bao gồm toàn nhân lực trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình phục vụ khách du lịch (Mạnh Chương, 2006) Trong nhân lực trực tiếp người trực tiếp phục vụ khách du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp lao động không trực tiếp phục vụ khách du lịch thực cơng việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho lao động trực tiếp Ví dụ quản lý du lịch quan Chính phủ, quản lý, hành cơng ty lữ hành, khách sạn, nhân viên nghiệp… 1.2.1 Nguồn nhân lực trực tiếp Vị trí việc làm đơn vị kinh doanh du lịch Tại đơn vị kinh doanh du lịch nhóm vị trí việc làm chủ yếu sau: - Nhóm vị trí việc làm quản lý đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: Các vị trí việc làm thuộc ban giám đốc khách sạn; đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành; trưởng phận, phòng ban; tổ trưởng, trưởng nhóm đơn vị kinh doanh du lịch - Nhóm vị trí việc làm trực tiếp cung ứng kinh doanh dịch vụ đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm chức danh nghề theo nghiệp vụ du lịch ASEAN công nhận theo MRA-TP: Lễ tân, buồng, bếp, dịch vụ ăn uống, đại lý du lịch điều hành tour (không bao gồm chức danh quản lý khách sạn, Giám đốc khách sạn) 1.2.2 Nguồn nhân lực gián tiếp - Nhóm vị trí việc làm hỗ trợ đơn vị kinh doanh du lịch: bao gồm nhân lực thuộc phòng phòng kế hoạch đầu tư; phịng tài chính-kế tốn; phịng vật tư thiết bị, phịng tổng hợp/hành - nhân sự; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách CNTT công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hố; nhân viên tạp vụ, cơng ty, khách sạn đơn vị kinh doanh du lịch kinh doanh du lịch 1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực Hiện nguồn nhân lực Việt Nam có đặc điểm sau: – Nguồn nhân lực trẻ, tỷ lệ nam- nữ cân cân – Nguồn nhân lực có quy mơ lớn, tăng nhanh hàng năm – Cơ cấu nguồn nhân lực phân bổ chưa hợp lý thành thị – nông thôn, vùng, miền lãnh thổ; thành phần kinh tế ngành kinh tế – Nguồn nhân lực Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp cao khu vực thành thị thời gian lao động thấp khu vực nông thôn không – Nguồn nhân lực Việt Nam có suất lao động thu nhập thấp – Nguồn nhân lực Việt Nam có trình độ văn hố, chun mơn, kỹ thuật cịn thấp, bố trí khơng đều, sức khỏe chưa đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trường 1.3.1 Đặc điểm chung nguồn nhân lực du lịch Nhân lực ngành du lịch có tính chun mơn hố cao Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ ngành du lịch cao ngành khác Thời gian làm việc nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Trong kinh doanh du lịch, phần lớn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ tham gia thực công việc nhằm đạt mục tiêu đề Nhân lực ngành du lịch chia thành hai nhóm nhân lực trực tiếp nhân lực gián tiếp 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực kinh doanh nhà hàng (Đề tài có đề cập tới nguồn nhân lực nhà hàng nên đưa đặc điểm nguồn nhân lực nhà hàng.) _ Chun mơn hóa cao _ Có sức khỏe, nhanh nhẹn, ngoại hình ưa nhìn, khơng bệnh tật _ Có kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp _ Có kiến thức kỹ xử lý tình tốt 1.4 Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nhân lực thể mặt thực trạng sức khỏe, trình độ học vấn, lực thực nhiệm vụ Do chưa thống kê, điều tra tiêu sức khỏe, nên khơng có sở đánh giá chi tiết thực trạng sức khỏe nhân lực ngành Du lịch Vì việc phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch tập trung vào tiêu chí trình độ văn hóa, trình độ đào tạo, kiến thức, kỹ chun mơn nghiệp vụ trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, kỹ ứng dụng công nghệ thông tin 1.4.1 Trình độ văn hóa trình độ đào tạo: a) Về trình độ văn hóa phổ thơng: Với đặc thù ngành dịch vụ, hoạt động chủ yếu phục vụ, có nhiều lĩnh vực khơng địi hỏi trình độ văn hóa cao, nhân lực lao động trực tiếp bậc thấp (nhân viên phục vụ buồng, tạp vụ, vệ sinh, chăm sóc cảnh, bảo vệ ) chiếm tỷ trọng lớn Nhóm nhân lực có số người chưa tốt nghiệp phổ thông trung học cao, chiếm 30% tổng nhân lực toàn Ngành Dự báo tỷ lệ tiếp tục giữ mức tương đối cao thời gian dài Nhân lực tốt nghiệp trung học phổ thơng chủ yếu nhóm nhân lực có chun mơn, nhân lực quản trị doanh nghiệp, nhân lực hoạt động nghiệp quản lý nhà nước du lịch b) Về trình độ đào tạo: Nhân lực có trình độ đào tạo sơ cấp, trung cấp cao đẳng du lịch lực lượng lao động trực tiếp phục vụ khách, cung cấp sản phẩm du lịch, chiếm 47,3% nhân lực đào tạo, 19,8% tổng nhân lực toàn Ngành Nhân lực đào tạo đại học sau đại học du lịch chiếm 7,4% số nhân lực có chun mơn du lịch, 3,2% tổng nhân lực Số nhân lực có trình độ đại học đại học du lịch thấp so với nhu cầu phát triển hội nhập quốc tế Nhân lực trình độ sơ cấp nghề (đào tạo truyền nghề, tháng) chiếm 45,3% nhân lực có chun mơn, 19,4% tổng số nhân lực tồn Ngành Nếu tính nhân lực có trình độ sơ cấp trở lên nhân lực đào tạo chiếm khoảng 23% tổng nhân lực toàn Ngành Nếu tính thêm số nhân lực đào tạo truyền nghề, tháng, nhân lực đào tạo ngành Du lịch đạt khoảng 42% tổng nhân lực toàn Ngành Theo lĩnh vực hoạt động, nhân lực hướng dẫn viên du lịch tốt nghiệp đại học chiếm khoảng 65,5% tổng số hướng dẫn viên; tỷ lệ marketing du lịch 84,2% lễ tân 65,3% Trong lĩnh vực phục vụ buồng, bar, bàn, bếp lao động có trình độ trung cấp sơ cấp lại chiếm tỷ lệ lớn: Nhân viên bếp 85,61%; bàn, buồng, bar tương ứng là: 72,4%, 70,7%, 75,5% Nhân lực du lịch gián tiếp chưa thống kê đầy đủ, năm 2009 có khoảng 955.350 người, trình độ sơ cấp 521.800 người, chiếm khoảng 54,6%; sơ cấp 170.000 người, chiếm khoảng 17,8%; trung cấp 145.000 người, chiếm khoảng 15,2%; đại học cao đẳng 116.550 người, chiếm khoảng 12,2%; đại học 2.000 người, chiếm khoảng 0,2% nhân lực gián tiếp Du lịch có tính liên ngành xã hội hóa cao, ngồi chun mơn du lịch, đòi hỏi người lao động phải đào tạo chun mơn khác văn hóa, ngoại ngữ, kinh tế, tài chính, kiến trúc, xây dựng, địa lý, điều khiển phương tiện vận chuyển Tuy vậy, với tỷ trọng 42,3% số nhân lực qua đào tạo, bồi dưỡng du lịch mười năm qua khả đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ khách du lịch thành tựu đáng khích lệ, cố gắng lớn Ngành sở đào tạo du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực để phát triển du lịch 1.4.2 Về trình độ ngoại ngữ tin học: a) Trình độ ngoại ngữ: Du lịch ngành có nhân lực sử dụng ngoại ngữ cao, chiếm 60% tổng số nhân lực; nhiên đặc thù Ngành đòi hỏi tỷ lệ phải nâng cao Nhân lực biết ngoại ngữ nhiều tiếng Anh, chiếm khoảng 42% nhân lực toàn Ngành Nhân lực sử dụng tiếng Trung, tiếng Pháp tiếng khác với tỷ lệ tương ứng 5%, 4% 9% nhân lực toàn Ngành Ngành Du lịch tập trung khai thác khách từ Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Đức, việc mở rộng đào tạo ngoại ngữ nước nêu bên cạnh tiếng Anh cần thiết Lượng khách từ Trung Quốc khách nói tiếng Trung vào Việt Nam du lịch hàng năm chiếm khoảng 30-40% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam, thông thạo tiếng Trung, hiểu biết văn hóa, tính cách người Trung Quốc điều kiện thuận lợi yêu cầu bắt buộc việc tiếp tục hấp dẫn thị trường 1,2 tỷ người Xét riêng số nhân lực biết sử dụng tiếng Anh 85% nhân lực có trình độ tiếng Anh mức sở (A, B, C), giao tiếp bình thường có 15% số nhân lực có trình độ đại học, đọc, nói giao tiếp thơng thạo Số chủ yếu nằm vào nhóm nhân lực làm hướng dẫn du lịch, lễ tân khách sạn Phân tích theo nghề hướng dẫn du lịch, lữ hành, marketing, lễ tân, phục vụ nhà hàng có tỷ lệ sử dụng ngoại ngữ cao, đạt khoảng 88,6% Song, số nhân lực sử dụng thành thạo từ hai ngoại ngữ trở lên thấp, chiếm khoảng 28% Nhóm nhân lực làm nghề hướng dẫn viên du lịch có số người tốt nghiệp đại học ngoại ngữ chiếm tỷ lệ cao (49,6%), tiếp đến marketing du lịch (46,8%), lễ tân khách sạn khoảng 40%; nhóm nhân viên chế biến ăn khơng có người tốt nghiệp đại học ngoại ngữ b) Tin học: Tồn ngành Du lịch có 296.475 người biết tin học (biết sử dụng máy tính phục vụ yêu cầu công việc), chiếm khoảng 68,3% tổng số nhân lực lao động trực tiếp thống kê Ngành; có 137.765 người khơng biết sử dụng máy tính phục vụ u cầu cơng việc 10 1.5 Yếu tố tác động đến chất lượng nguồn du lịch 1.5.1 Các yếu tố bên - Trình độ phát triển kinh tế phát triển du lịch địa phương: Trình độ phát triển kinh tế tạo nên tảng vật chất để giải vấn đề nguồn nhân lực Ở địa phương có trình độ kinh tế phát triển cao, mặt chung đời sống nhân dân thiết chế xã hội đạt mức cao, Nhà nước có điều kiện đầu tư giải tốt vấn đề giáo dục, đào tạo ngồn nhân lực, sách xã hội, chất lượng nguồn nhân lực nâng cao Trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển du lịch đến lượt mình, trình độ phát triển du lịch định đến số lượng, chất lượng xu phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch - Trình độ phát triển giáo dục đào tạo địa phương: Giáo dục đào tạo yếu tố cấu thành quan trọng phát triển nguồn nhân lực; chất lượng giáo dục đào tạo ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực, thơng qua giáo dục đào tạo quốc gia hình thành nguồn nhân lực với trình độ đào tạo, cấu ngành nghề phù hợp với yêu cầu phát triển Trình độ phát triển đào tạo du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch - Tốc độ gia tăng dân số: Ở nước phát triển, quy mô dân số lớn, tốc độ gia tăng cao lực cản tốc độ tăng trưởng kinh tế phát triển nguồn nhân lực Tốc độ gia tăng dân số cao gây sức ép lên sở hạ tầng xã hội, ảnh hưởng đến việc hoạch định sách xã hội nhà nước, có sách giáo dục đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần hạ thấp tỷ lệ phát triển dân số mức hợp lý 11 - Các sách kinh tế - xã hội địa phương: Các sách kinh tế - xã hội Tỉnh sách giáo dục đào tạo; sách tuyển dụng, sử dụng lao động, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động có tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực Chính sách kinh tế - xã hội tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực mà hạn chế tác động tiêu cực đến phát triển nguồn nhân lực thông qua cơng cụ điều tiết vĩ mơ Chính sách phát triển du lịch địa phương tác động đến phát triển du lịch, sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch 1.5.2 Các nhân tố tác động từ bên ngồi - Tồn cầu hố: Q trình tồn cầu hố thúc đẩy chạy đua phát triển nguồn nhân lực quốc gia, khu vực giới Tồn cầu hóa làm cho kinh tế phát triển nhanh chóng trở thành thị trường toàn cầu, tương tác phụ thuộc lẫn nhau, cạnh tranh gay gắt với Khả cạnh tranh định lực tạo giá trị tăng thêm sản phẩm, dịch vụ trình hoạt động quốc gia doanh nghiệp Đóng góp chủ yếu vào điều phụ thuộc vào kiến thức kỹ lực lượng lao động - Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông: Tiến công nghệ thông tin truyền thông tạo thay đổi lớn tổ chức xuất cách thức thực công việc Nhiều ngành nghề mới, công nghệ phương thức quản lý xuất hiện, đòi hỏi người lao động phải trang bị kiến thức, kỹ để đảm nhận công việc Những biến đổi tổ chức làm thay đổi vai trị người lao động, họ có nhu cầu việc định thực cần thiết 12 việc mở rộng kỹ làm việc Nhân lực du lịch cần bổ sung nhiều kỹ so với trước làm việc với cấp bậc tổ chức chậm thay đổi với chuỗi mệnh lệnh rõ ràng với người nghĩ trên, cịn người làm phía Những điều làm thay đổi mạnh mẽ chất nguồn nhân lực - Xu thay đổi cách thức du lịch nhu cầu du lịch: Kết cấu hạ tầng, đặc biệt hệ thống giao thông cải thiện vượt bậc cho phép khách du lịch rút ngắn thời gian lại, tiếp cận đến nhiều điểm đến du lịch, tạo nên xu khách du lịch rút ngắn thời gian lưu trú điểm du lịch thực nhiều chuyến du lịch đến điểm đến du lịch khác thời gian năm Các dịch vụ du lịch chia thành nhóm nhóm dịch vụ (gồm ăn uống lưu trú) nhóm dịch vụ bổ sung (nghỉ dưỡng, tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ, tham gia hoạt động thể thao, văn hoá - xã hội ) Cùng với xu du lịch nhiều lần năm khách du lịch ngày có nhu cầu nhiều với dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bổ sung Những thay đổi “cầu du lịch” làm thay đổi “cung du lịch” qua tác động trực tiếp, làm thay đổi phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch - Các sách kinh tế - xã hội vĩ mơ: Các sách kinh tế - xã hội vĩ mô Nhà nước sách giáo dục đào tạo; sách tuyển dụng, sử dụng lao động, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động có tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực Chính sách kinh tế - xã hội Nhà nước không tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực mà hạn chế tác động tiêu cực đến phát triển nguồn nhân lực thông qua công cụ điều tiết vĩ mơ 13 Chính sách phát triển du lịch Nhà nước tác động đến phát triển du lịch, sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch 1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực khái niệm tổng hợp, bao gồm nét đặc trưng trạng thái thể lực, trí lực, đạo đức phẩm chất Nó thể trạng thái định nguồn nhân lực với tư cách vừa khách thể vật chất đặc biệt, vừa chủ thể hoạt động kinh tế quan hệ xã hội Trong đó: – Thể lực người chịu ảnh hưởng mức sống vật chất, chăm sóc sức khỏe rèn luyện cá nhân cụ thể Một thể khỏe mạnh, thích nghi với mơi trường sống lượng sinh đáp ứng yêu cầu hoạt động cụ thể Thể lực có ý nghĩa định lực hoạt động người Phải lực người phát triển trí tuệ quan hệ xã hội – Trí lực xác định trí thức chung khoa học, trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ kinh nghiệm làm việc khả tư xét đốn người Trí lực thực tế hệ thống thông tin xử lí lưu giữ lại nhớ cá nhân người, thực qua nhiều kênh khác Nó hình thành phát triển thông qua giáo dục đào tạo trình lao động sản xuất – Đạo đức, phẩm chất đặc điểm quan trong yếu tố xã hội nguồn 14 nhân lức bao gồm toàn tình cảm, tập quan phong cách, thói quen, quan niệm, truyền thống, hình thái tư tưởng, đạo đức nghệ thuật¼ gắn liền với truyền thống văn hóa Một văn hóa với sắc riêng ln sức mạnh nội dân tộc Kinh nghiệm thành công phát triển kinh tế Nhật Bản nước NICs tiếp thu kỹ thuật phương Tây sở khai thác phát huy giá trị tốt đẹp văn hóa dân tộc để đổi phát triển Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại, tiền đề phát triển Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nâng cao mặt: thể lực, trí lực đạo đức, phẩm chất Tuy nhiên yếu tố lại liên quan đến lĩnh vực rộng lớn Thể lực tình trạng sức khỏe gắn liền với dinh dưỡng, y tế chăm sóc sức khỏe Trí lực gắn với lĩnh vực giáo dục đào tạo, phẩm chất đạo đức chịu ảnh hưởng truyền thống văn hóa dân tộc, tảng văn hóa thể chế trị Do vậy, để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thường xem xét ba mặt: trình độ văn hóa chun môn kĩ thuật, sức khỏe, lực phẩm chất người lao động Vì thời gian ngắn, nguồn tài liệu hạn hẹp, đề tài tác giả trọng đề cập đến góc độ trí lực, mặt cịn lại chưa có điều kiện để nghiên cứu sâu Phần Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Hoàng Hà bakery-coffee 2.1 Giới thiệu Hoàng Hà bakery-coffee Hoàng Hà bakery-coffee nhà hàng khai trương từ tháng 3/2019, Do bà Hồng Thanh Nhàn cổ đơng thành lập Gần năm hoạt động, nhà hàng có phát triển, thu hút khách hàng 15 2.2 Mục tiêu chức Hoàng Hà bakery-coffe Ban đầu chủ nhà hàng bán hàng online, sau nhận ủng hộ khách hàng, bắt đầu tiến tới việc cửa hàng báng Sau năm đầu từ xây dựng, nhà hàng khai trương, năm hoạt động đảm bảo thu hồi vốn bỏ ra, tránh việc bị đóng cửa Kế hoạch 3- năm mở chuỗi Hoàng Hà bakery-coffee quận trung tâm thủ Hà Nội Ngồi việc phục vụ khách tới thưởng thức bánh, trà, cà phê nhà hàng cịn tổ chức kiện lễ đính hơn, tiệc sinh nhật, hội nghị, họp báo, giao lưu, câu lạc bộ, cho thuê địa điểm quay phim, giao lưu âm nhạc,… 2.3 Sản phẩm Hồng Hà bakery-coffe Sản phẩm Hồng Hà bakery-coffe bánh đa dạng, đa chủng loại từ bánh kem, bánh quy, bánh tart, bánh chay, bánh mặn 16 Để thực khách thoải mái thưởng thức bánh nhà hàng cịn phục vụ trà, cà phê, sinh tố,… Không nước thơng thường thấy cửa hàng khác mà Hồng Hà cịn sáng tạo loại mocktail lạ 17 2.4 Cơ cấu tổ chức 2.5 Phân bố cấu tổ chức Tuy cấu tổ chức nhà hàng có nhiều người có nhiệm vụ chồng chéo, người làm nhiều chức vụ 2.5.1 Số lượng GIÁM ĐỐC Phòng tổ chức Bảo vệ Phịng Nhân Phịng kế tốn Kế tốn Phịng tiếp thị kinh doanh Ban quản lý Bếp- Nhà hàng Đầu bếp người Nhân viên phục vụ Tạp vụ người người người người người người 20 18 Nhân viên thu ngân Nhân viên pha chế Nhân viên gói bánh người người người người 2.5.2 Chất lượng Nhân yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng nhà hàng việc làm hài lòng giữ chân khách hàng Đa phần tất nhân nhà hàng có đại học (hoặc sinh viên đại học) Chỉ trừ nhân viên tạp vụ bảo vệ đêu có cấp 3, họ người lớn tuổi Nhân viên tạp vụ từ 40 tuổi trở lên Bảo vệ từ 60 tuổi trở lên Các nhân viên phục vụ bàn sinh viên làm thời vụ Số lại, nhân viên thời vụ, bạn thường sinh viên làm thêm kiếm tiền, thường xuất phát từ nghành nghề khách có phần học chuyên ngành nhà hàng- khách sạn Nên nhận vào, bạn bắt đầu đào tạo, lúc bạn chưa có kiến thức chun mơn xử lý tình huống, bạn học -2 buổi training ngắn hạn kỹ bưng- bê- rót Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp, gặp tình phát sinh nhân viện lúng túng, khổng thể tự giải quyết, giải tệ phải nhờ trợ giúp quản lý Trình độ ngoại ngữ nhân viên cần cải thiện nhiều để đáp ứng nhu cầu khách nước Khi gặp nhân viên nước ngoài, nhân viên thường trốn, đủn đẩy trách nhiệm cho nhau, xử lý, lúng túng gặp khách nước _ Quá nhiều giám đốc khiến cho nhân viên bị loạn họ nên nghe theo _ Đội ngũ đầu bếp lành nghề, có kỹ thuật tốt 19 2.5.3 Ý kiến đánh giá chất lượng đội ngũ Nhìn chung, họ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao, nhanh nhẹn, nhạy bén cơng việc 2.5.4 Quy trình làm việc _ Chuẩn bị trước thực khách đến nhà hàng • Vệ sinh khu vực khách dùng bữa • Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách • Kiểm tra nắm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách hàng • Kiểm tra tồn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách • Đón tiếp thực khách đến nhà hàng a Chào khách tiến hành xác nhận đặt bàn • Đầu tiên, khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn nhà hàng 20 • Bắt đầu hỏi khách vấn đề có muốn ngồi phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay khơng, b Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý • Tiến hành hướng dẫn khách vị trí ngồi theo mong muốn khách bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay vị trí bàn • Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch với khách, nên trước khách từ - 1,5 mét • Khi tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu bàn khách • Mời khách ngồi vào bàn bắt đầu giới thiệu thực đơn _ Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng • Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào diện khách tay phải • Lùi đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét đợi khách chọn • Nếu khách có u cầu tư vấn ăn tiến hành giới thiệu cho khách dựa sở thích chi phí mà khách đưa c Ghi nhận order khách • Điền thơng tin ăn khách chọn vào phiếu order • Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo khơng sai sót • Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn chuyển order cho phận bếp hay bar thu ngân 21 • • Phục vụ ăn cho thực khách Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình phục vụ bàn nhà hàng • Mời khách thưởng thức, chúc khách ngon miệng • Đứng vị trí thích hợp dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khách có u cầu • Thanh tốn, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn • Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành toán đưa hóa đơn thấy khách dùng bữa xong có nhu cầu tốn Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng khay đem cho khách tốn • Tiến khách: Cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau • Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn đồ ăn dụng cụ bàn khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn để tiếp tục đón khách Mọi bước quy trình phục vụ lúc gần là hoàn hảo nhân viên cần làm theo tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách 2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22 Nâng cao lực chuyên môn nhân viên • _ Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng _ Thiết lập yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng _ Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ _ Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề _ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên • Hồn thiện công tác tổ chức quản lý nhân _ Thường xuyên giám sát nhân viên _ Phân công công việc hợp lý _ Hoàn thiện cách thức quản lý, động viên, khen thưởng nhân viên _ Thống người đưa đạo cho nhân viên Phần Kết luận Có thể thấy sau thời gian kinh doanh, doanh nghiệp cần phải nhìn lại đưa tiêu đánh giá phù hợp với doanh nghiệp đánh giá lại tồn cơng ty Sau nhận thấy điểm mạnh điểm yếu nhân viên, ban giám đốc ban quản lý đưa định có nên sa thải nhân viên hay khơng Tập trung đưa giải pháp nâng cao tay nghề nhân viên có ý định gắn bó với doanh nghiệp cách lâu dài Tạo 23 đãi ngộ tốt, thu hút lao động từ bên vào Tạo thay đổi cho doanh nghiệp Phần Tài liệu tham khảo https://luanvanviet.com/khai-niem-dac-diem-va-vai-tro-cua-nguon-nhan-luc/ https://sites.google.com/site/phongquanlytieuchuanchatluong/chat-luong/chatluong-nguon-nhan-luc/cac-tieu-chi-danh-gia-chat-luong-nguon-nhan-luc https://www.facebook.com/Hoanghabakerycoffee/ 24 ... luận Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực du lịch gì? 2.1 Nguồn nhân lực trực tiếp 2.2 Nguồn nhân lực gián tiếp Đặc điểm nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực 4.1 Khái niệm Chất lượng nguồn nhân lực. .. tố tác động đến chất lượng nguồn du lịch Tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Phần Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Hoàng Hà Bakery Giới thiệu Hoàng Hà bakery - coffee... lý luận 1.1 Nguồn nhân lực gì? Việc bắt đầu công việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp, ta cần phải hiểu rõ nguồn nhân lực Nhân lực nguồn lực người gồm có: thể lực trí lực Theo định