Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn central tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ ĐÌNH ĐIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CENTRAL TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số: 58CH401 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 5/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Kim Long ThS Phạm Thị Thanh Bình Chủ tịch Hội Đồng: TS Lê Chí Cơng Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Đình Điệp iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Kim Long, Thạc sĩ Phạm Thị Thanh Bình hướng dẫn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hồn thành nên nội dung Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo Hội đồng bảo vệ Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc khách sạn CenTral Nha Trang, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Đình Điệp iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ .6 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.4.2 Đặc điêm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 v 2.5 Tổng quan nghiên cứucó liên quan 17 2.6 Xây dựng giả thiết ngun cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 2.6.1 Mối quan hệ yếu tố “sự tin cậy” “sự hài lòng khách hàng” 21 2.6.2 Mối quan hệ yếu tố “sự đáp ứng” “sự hài lòng khách hàng” 22 2.6.3 Mối quan hệ yếu tố “năng lực phục vụ” “sự hài lòng khách hàng” 22 2.6.4 Mối quan hệ yếu tố “sự đồng cảm” “sự hài lòng khách hàng” 23 2.6.5 Mối quan hệ yếu tố “phương tiện hữu hình” “sự hài lịng khách hàng” .23 2.6.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Tổng quan khác khách sạn Central Nha Trang 26 3.1 Giới thiệu khách sạn Central .26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn 30 3.1.4 Thực trạng hoạt động khách sạn Central 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu sơ .33 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 38 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 4.2 Thống kê thang đo mẫu nghiên cứu .41 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu 43 4.3.1 Đánh giá sơ hệ số tin Cronbach alpha 43 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA cho yếu tố độc lập .46 vi 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố phụ thuộc .48 4.4 Thống kê mô tả biến nghiên cứu sau thực phân tích độ tin cậy .48 4.5 Phân tích tương quan .49 4.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Central Nha Trang 49 4.6.1 Kết phân tích hồi qui kiểm định 49 4.6.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết .53 4.7 Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố lên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Central 56 4.8 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng lưu trú với chất lượng dịch vụvà yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 4.8.1 Kiểm định mối quan hệ giới tính nhân tố .58 4.8.2 Kiểm định mối quan hệ tình trạng gia đình nhân tố .58 4.8.3 Kiểm định mối quan hệ nhóm tuổi nhân tố .59 4.8.4 Kiểm định mối quan hệ nhóm trình độ học vấn nhân tố 60 4.8.5 Kiểm định mối quan hệ nhóm thu nhập nhân tố 60 4.8.6 Kiểm định mối quan hệ nhóm nghề nghiệp nhân tố 61 Tóm tắt Chương 62 CHƯƠNG 5: TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT, VÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Các kết nghiên cứu 63 5.2 Thảo luận kết 63 5.3 Đề xuất sách 64 5.3.1 Gia tăng tác động yếu tố tin cậy .64 5.3.2 Gia tăng tác động yếu tố lực phục vụ 64 5.3.3 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải thiện sở hạ tầng khách sạn 66 5.3.4 Cải thiện tác động yếu tố “sự đồng cảm” .67 5.4 Kết luận 68 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số) OLS: Ordinary Least Square (Phương pháp bình phương nhỏ nhất) VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii Phụ lục 17 Phân tích ANOVA cho yếu tố tuổi người vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su hai long df1 df2 Sig 2.490 245 061 Su tin cay 212 245 888 Su dap ung 641 245 589 Nang luc phuc vu 509 245 676 2.101 245 101 614 245 606 Su dong cam Phuong tien huu hinh Su hai long ANOVA Sum of Squares 1.264 Between Groups Within Groups Total Su tin cay Between Groups Within Groups Total Su dap ung Between Groups Within Groups Total Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total Su dong cam Between Groups Within Groups Total Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total df Mean Square 421 137.851 245 563 139.115 1.463 146.199 248 245 147.662 6.832 201.051 F 749 Sig .524 488 597 817 485 248 245 2.277 821 2.775 042 207.883 1.450 154.737 248 245 483 632 765 514 156.187 1.989 157.963 248 245 663 645 1.029 381 159.952 2.183 248 728 1.087 355 163.997 245 669 166.180 248 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (J) Nhom (I) Nhom tuoi tuoi Su hai long Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.17262 17362 321 -.5146 1694 -.26243 19823 187 -.6529 1280 -.31429 17262 25358 17362 216 321 -.8138 -.1694 1852 5146 -.08981 12591 476 -.3378 1582 -.14167 26243 20214 19823 484 187 -.5398 -.1280 2565 6529 08981 12591 476 -.1582 3378 -.05185 31429 22364 25358 817 216 -.4924 -.1852 3886 8138 14167 20214 484 -.2565 5398 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable Su tin cay (J) Nhom (I) Nhom tuoi tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Su dap ung Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Nang luc phuc vu Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Su dong cam Duoi 30 tuoi 41 den 50 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 05185 22364 817 -.3886 4924 -.08929 17879 618 -.4415 2629 -.23810 20415 245 -.6402 1640 -.27810 08929 26115 17879 288 618 -.7925 -.2629 2363 4415 -.14881 12966 252 -.4042 1066 -.18881 23810 20817 20415 365 245 -.5988 -.1640 2212 6402 14881 12966 252 -.1066 4042 -.04000 27810 23031 26115 862 288 -.4936 -.2363 4136 7925 18881 20817 365 -.2212 5988 04000 23031 862 -.4136 4936 28423 20967 176 -.1288 6972 11032 23940 645 -.3612 5819 -.34524 -.28423 30624 20967 261 176 -.9484 -.6972 2580 1288 -.17391 15205 254 -.4734 1256 * -.62946 -.11032 24412 23940 011 645 -1.1103 -.5819 -.1486 3612 17391 15205 254 -.1256 4734 -.45556 34524 27008 30624 093 261 -.9875 -.2580 0764 9484 62946 * 24412 011 1486 1.1103 45556 27008 093 -.0764 9875 0089 1839 961 -.353 371 -.1579 2100 453 -.572 256 -.2024 -.0089 2687 1839 452 961 -.732 -.371 327 353 -.1669 1334 212 -.430 096 -.2113 1579 2142 2100 325 453 -.633 -.256 211 572 1669 1334 212 -.096 430 -.0444 2024 2369 2687 851 452 -.511 -.327 422 732 2113 2142 325 -.211 633 0444 2369 851 -.422 511 -.09881 18585 595 -.4649 2673 04317 21220 839 -.3748 4611 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (J) Nhom (I) Nhom tuoi tuoi Mean Difference (I-J) tren 50 tuoi 31 den 40 Duoi 30 tuoi tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi 41 den 50 Duoi 30 tuoi tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi Phuong tien huu Duoi 30 tuoi 31 den 40 hinh tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi 31 den 40 Duoi 30 tuoi tuoi 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi 41 den 50 Duoi 30 tuoi tuoi 31 den 40 tuoi tren 50 tuoi tren 50 tuoi Duoi 30 tuoi 31 den 40 tuoi 41 den 50 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.8871 1823 -.2673 4649 -.35238 09881 27145 18585 195 595 14198 13478 293 -.1235 4075 -.25357 -.04317 21638 21220 242 839 -.6798 -.4611 1726 3748 -.14198 13478 293 -.4075 1235 -.39556 35238 23940 27145 100 195 -.8671 -.1823 0760 8871 25357 21638 242 -.1726 6798 39556 23940 100 -.0760 8671 26786 18937 158 -.1051 6408 09365 21622 665 -.3322 5195 28810 -.26786 27659 18937 299 158 -.2567 -.6408 8329 1051 -.17421 13733 206 -.4447 0963 02024 -.09365 22048 21622 927 665 -.4140 -.5195 4545 3322 17421 13733 206 -.0963 4447 19444 -.28810 24393 27659 426 299 -.2860 -.8329 6749 2567 -.02024 22048 927 -.4545 4140 -.19444 24393 426 -.6749 2860 Phụ lục 18 Phân tích ANOVA cho yếu tố Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Su hai long 321 245 810 Su tin cay 475 245 700 Su dap ung 429 245 732 Nang luc phuc vu 038 245 990 1.889 245 132 722 245 540 Su dong cam Phuong tien huu hinh ANOVA Sum of Squares Su hai long Between Groups Su tin cay 428 Within Groups 137.829 245 563 Total 139.115 248 3.867 1.289 Within Groups 143.795 245 587 Total 147.662 248 1.974 658 Within Groups 205.909 245 840 Total 207.883 248 2.207 736 Within Groups 153.980 245 628 Total 156.187 248 3.119 1.040 Within Groups 156.834 245 640 Total 159.952 248 3.802 1.267 Within Groups 162.378 245 663 Total 166.180 248 Between Groups Nang luc phuc vu Between Groups Su dong cam Between Groups Phuong tien huu hinh Mean Square 1.285 Between Groups Su dap ung df Between Groups F Sig .762 517 2.196 089 783 504 1.171 322 1.624 184 1.912 128 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Su hai long Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.07091 13298 594 -.3328 1910 -.12520 12752 327 -.3764 1260 08882 16568 592 -.2375 4152 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Trung cap/Cao dang Trung hoc thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Su tin cay Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Su dap ung Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 07091 13298 594 -.1910 3328 -.05429 11919 649 -.2891 1805 15972 15935 317 -.1542 4736 12520 12752 327 -.1260 3764 05429 11919 649 -.1805 2891 21402 15483 168 -.0910 5190 -.08882 16568 592 -.4152 2375 -.15972 15935 317 -.4736 1542 -.21402 15483 168 -.5190 0910 -.09810 13582 471 -.3656 1694 -.24330 13025 063 -.4999 0133 11579 16923 494 -.2175 4491 09810 13582 471 -.1694 3656 -.14520 12174 234 -.3850 0946 21389 16277 190 -.1067 5345 24330 13025 063 -.0133 4999 14520 12174 234 -.0946 3850 35909 * 15815 024 0476 6706 -.11579 16923 494 -.4491 2175 -.21389 16277 190 -.5345 1067 -.35909 * 15815 024 -.6706 -.0476 -.09302 16253 568 -.4132 2271 12794 15587 413 -.1791 4350 03632 20251 858 -.3626 4352 09302 16253 568 -.2271 4132 22096 14568 131 -.0660 5079 12934 19477 507 -.2543 5130 -.12794 15587 413 -.4350 1791 -.22096 14568 131 -.5079 0660 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Trinh hoc van Khac (Tieu hoc va THCS) Nang luc phuc vu Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Su dong cam Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Phuong tien huu hinh Trung hoc thong (J) Trinh hoc van Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Khac (Tieu hoc va THCS) Trung hoc thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.09162 18925 629 -.4644 2811 -.03632 20251 858 -.4352 3626 -.12934 19477 507 -.5130 2543 09162 18925 629 -.2811 4644 -.2336 1406 098 -.510 043 -.2250 1348 096 -.491 040 -.1789 1751 308 -.524 166 2336 1406 098 -.043 510 0085 1260 946 -.240 257 0547 1684 746 -.277 386 2250 1348 096 -.040 491 -.0085 1260 946 -.257 240 0462 1637 778 -.276 369 1789 1751 308 -.166 524 -.0547 1684 746 -.386 277 -.0462 1637 778 -.369 276 -.16038 14185 259 -.4398 1190 -.23892 13603 080 -.5069 0290 05143 17673 771 -.2967 3995 16038 14185 259 -.1190 4398 -.07854 12714 537 -.3290 1719 21181 16999 214 -.1230 5466 23892 13603 080 -.0290 5069 07854 12714 537 -.1719 3290 29034 16516 080 -.0350 6157 -.05143 17673 771 -.3995 2967 -.21181 16999 214 -.5466 1230 -.29034 16516 080 -.6157 0350 -.02102 14433 884 -.3053 2633 19647 13842 157 -.0762 4691 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Khac (Tieu hoc va THCS) Trung cap/Cao Trung hoc dang thong Dai hoc/Sau dai hoc Khac (Tieu hoc va THCS) Dai hoc/Sau dai Trung hoc hoc thong Trung cap/Cao dang Khac (Tieu hoc va THCS) Khac (Tieu hoc va Trung hoc THCS) thong Trung cap/Cao dang Dai hoc/Sau dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.16077 17983 372 -.5150 1934 02102 14433 884 -.2633 3053 21749 12937 094 -.0373 4723 -.13976 17296 420 -.4804 2009 -.19647 13842 157 -.4691 0762 -.21749 12937 094 -.4723 0373 -.35724 * 16806 035 -.6883 -.0262 16077 17983 372 -.1934 5150 13976 17296 420 -.2009 4804 * 16806 035 0262 6883 35724 Phụ lục 19 Phân tích ANOVA cho biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su hai long df1 df2 Sig 1.257 245 290 Su tin cay 433 245 730 Su dap ung 066 245 978 Nang luc phuc vu 021 245 996 Su dong cam 2.127 245 097 Phuong tien huu hinh 2.083 245 103 Su hai long Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares 2.306 Total Su tin cay Between Groups Within Groups Total Su dap ung Between Groups Within Groups Total Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total Su dong cam Between Groups Within Groups Total Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total df Mean Square 769 F 1.377 Sig .250 136.808 245 558 139.115 864 146.798 248 245 288 599 480 696 147.662 1.559 206.324 248 245 520 842 617 604 207.883 927 155.261 248 245 309 634 487 691 156.187 1.054 158.898 248 245 351 649 542 654 159.952 4.249 248 1.416 2.143 095 161.931 245 661 166.180 248 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Su hai long duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.18196 10554 086 -.3899 0259 -.02879 23292 902 -.4876 4300 -.41667 18196 33937 10554 221 086 -1.0851 -.0259 2518 3899 15318 24169 527 -.3229 6292 -.23470 02879 34544 23292 498 902 -.9151 -.4300 4457 4876 -.15318 24169 527 -.6292 3229 -.38788 41667 40304 33937 337 221 -1.1818 -.2518 4060 1.0851 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable Su tin cay (I) Thu nhap duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong Su dap ung duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong Nang luc phuc vu duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong (J) Thu nhap den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 23470 34544 498 -.4457 9151 38788 40304 337 -.4060 1.1818 -.06099 10933 577 -.2763 1544 08023 24128 740 -.3950 5555 32750 06099 35154 10933 352 577 -.3649 -.1544 1.0199 2763 14122 25036 573 -.3519 6343 38849 -.08023 35783 24128 279 740 -.3163 -.5555 1.0933 3950 -.14122 25036 573 -.6343 3519 24727 -.32750 41750 35154 554 352 -.5751 -1.0199 1.0696 3649 -.38849 35783 279 -1.0933 3163 -.24727 41750 554 -1.0696 5751 16100 12961 215 -.0943 4163 08722 28604 761 -.4762 6506 -.17188 -.16100 41676 12961 680 215 -.9928 -.4163 6490 0943 -.07379 29681 804 -.6584 5108 -.33288 -.08722 42422 28604 433 761 -1.1685 -.6506 5027 4762 07379 29681 804 -.5108 6584 -.25909 17188 49496 41676 601 680 -1.2340 -.6490 7158 9928 33288 42422 433 -.5027 1.1685 25909 49496 601 -.7158 1.2340 -.0938 1124 405 -.315 128 1827 2481 462 -.306 671 -.0719 0938 3615 1124 843 405 -.784 -.128 640 315 2765 2575 284 -.231 784 0219 -.1827 3680 2481 953 462 -.703 -.671 747 306 -.2765 2575 284 -.784 231 -.2545 0719 4294 3615 554 843 -1.100 -.640 591 784 -.0219 3680 953 -.747 703 2545 4294 554 -.591 1.100 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable Su dong cam (I) Thu nhap duoi trieu dong (J) Thu nhap den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong den duoi 10 duoi trieu dong trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong 10 den 15 trieu duoi trieu dong dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong Phuong tien duoi trieu dong den duoi 10 huu hinh trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong den duoi 10 duoi trieu dong trieu dong 10 den 15 trieu dong tren 15 trieu dong 10 den 15 trieu duoi trieu dong dong den duoi 10 trieu dong tren 15 trieu dong tren 15 trieu dong duoi trieu dong den duoi 10 trieu dong 10 den 15 trieu dong * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.11075 11375 331 -.3348 1133 -.20864 25103 407 -.7031 2858 11500 11075 36574 11375 753 331 -.6054 -.1133 8354 3348 -.09788 26047 707 -.6109 4152 22575 20864 37229 25103 545 407 -.5075 -.2858 9590 7031 09788 26047 707 -.4152 6109 32364 -.11500 43436 36574 457 753 -.5319 -.8354 1.1792 6054 -.22575 37229 545 -.9590 5075 -.32364 43436 457 -1.1792 5319 -.12202 11483 289 -.3482 1041 02741 25341 914 -.4717 5266 80469 12202 * 36921 11483 030 289 0774 -.1041 1.5319 3482 14944 26294 570 -.3685 6674 * 92671 -.02741 37582 25341 014 914 1865 -.5266 1.6670 4717 -.14944 26294 570 -.6674 3685 77727 * -.80469 43849 36921 078 030 -.0864 -1.5319 1.6410 -.0774 -.92671 * 37582 014 -1.6670 -.1865 -.77727 43849 078 -1.6410 0864 Phụ lục 20 Phân tích ANOVA cho biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Su hai long df1 df2 Sig 2.813 243 017 717 243 611 Su dap ung 1.315 243 258 Nang luc phuc vu 1.085 243 369 656 243 657 1.042 243 393 Su tin cay Su dong cam Phuong tien huu hinh Su hai long Between Groups Within Groups Total Su tin cay Between Groups Within Groups Total Su dap ung Between Groups Within Groups Total Nang luc phuc vu Between Groups Within Groups Total Su dong cam Between Groups Within Groups Total Phuong tien huu hinh Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 3.163 df Mean Square 633 F 1.131 Sig .345 135.951 243 559 139.115 963 146.699 248 243 193 604 319 901 147.662 6.063 201.820 248 243 1.213 831 1.460 204 207.883 4.017 152.170 248 243 803 626 1.283 272 156.187 1.220 158.732 248 243 244 653 374 867 159.952 1.633 248 327 482 789 164.547 243 677 166.180 248 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghe nghiep cu nguoi tra loi (J) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Su hai long Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Mean Difference (I-J) Std Error 26213 14416 Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 070 -.0218 5461 13074 13900 20813 31874 092 168 812 864 -.0361 -.0818 -.4594 -.5731 4789 4658 3605 6826 -.26213 14416 070 -.5461 0218 -.04074 -.07015 -.31157 -.20741 14551 15298 21771 32508 780 647 154 524 -.3274 -.3715 -.7404 -.8477 2459 2312 1173 4329 -.22139 13074 092 -.4789 0361 22139 19198 -.04944 05473 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Su tin cay Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh (J) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 04074 14551 780 -.2459 3274 -.02941 14040 -.27083 20907 -.16667 31935 834 196 602 -.3060 -.6826 -.7957 2471 1410 4624 -.19198 13900 168 -.4658 0818 07015 15298 647 -.2312 3715 02941 14040 -.24142 21433 -.13725 32282 834 261 671 -.2471 -.6636 -.7731 3060 1808 4986 04944 20813 812 -.3605 4594 31157 21771 154 -.1173 7404 27083 20907 24142 21433 10417 35807 196 261 771 -.1410 -.1808 -.6011 6826 6636 8095 -.05473 31874 864 -.6826 5731 20741 32508 524 -.4329 8477 16667 31935 13725 32282 -.10417 35807 602 671 771 -.4624 -.4986 -.8095 7957 7731 6011 08809 14975 557 -.2069 3831 13581 14439 21620 33110 572 238 587 902 -.1906 -.1134 -.3083 -.6930 3444 4554 5434 6114 -.08809 14975 557 -.3831 2069 -.01118 08288 02944 -.12889 15116 15891 22616 33769 941 602 897 703 -.3089 -.2301 -.4160 -.7941 2866 3959 4749 5363 -.07691 13581 572 -.3444 1906 01118 15116 941 -.2866 3089 09406 14584 04063 21717 -.11771 33174 520 852 723 -.1932 -.3872 -.7712 3813 4684 5357 -.17097 14439 238 -.4554 1134 -.08288 15891 602 -.3959 2301 -.09406 14584 -.05343 22264 -.21176 33534 520 811 528 -.3813 -.4920 -.8723 1932 3851 4488 -.11754 21620 587 -.5434 3083 -.02944 22616 897 -.4749 4160 -.04063 21717 852 -.4684 3872 07691 17097 11754 -.04080 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Khac Su dap ung Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nang luc phuc vu Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc (J) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Cong nhan Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Kinh doanh Cong nhan Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3851 4920 -.8910 5743 05343 22264 -.15833 37195 811 671 04080 33110 902 -.6114 6930 12889 33769 703 -.5363 7941 11771 33174 21176 33534 15833 37195 723 528 671 -.5357 -.4488 -.5743 7712 8723 8910 09635 17565 584 -.2496 4423 15929 16935 25358 38835 054 426 341 170 -.0055 -.1987 -.2577 -1.2992 6220 4685 7413 2308 -.09635 17565 584 -.4423 2496 21189 03856 14549 -.63056 17729 18639 26526 39608 233 836 584 113 -.1373 -.3286 -.3770 -1.4107 5611 4057 6680 1496 -.30824 15929 054 -.6220 0055 -.21189 17729 233 -.5611 1373 -.17333 17106 -.06641 25473 * -.84245 38910 312 795 031 -.5103 -.5682 -1.6089 1636 4353 -.0760 -.13491 16935 426 -.4685 1987 -.03856 18639 836 -.4057 3286 17333 17106 10692 26114 -.66912 39333 312 683 090 -.1636 -.4075 -1.4439 5103 6213 1057 -.24184 25358 341 -.7413 2577 -.14549 26526 584 -.6680 3770 06641 25473 -.10692 26114 -.77604 43627 795 683 077 -.4353 -.6213 -1.6354 5682 4075 0833 53420 38835 170 -.2308 1.2992 63056 39608 113 -.1496 1.4107 031 090 077 0760 -.1057 -.0833 1.6089 1.4439 1.6354 30824 13491 24184 -.53420 * 84245 38910 66912 39333 77604 43627 2126 1525 165 -.088 513 * 2913 * 2995 3109 3265 1383 1471 2202 3372 036 043 159 334 019 010 -.123 -.338 564 589 745 991 -.2126 1525 165 -.513 088 0787 0869 1539 1618 610 592 -.225 -.232 382 406 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Su dong cam Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh (J) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Nhan vien van phong Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.355 552 -.564 791 0983 1139 2303 3439 670 741 * 1383 036 -.564 -.019 -.0787 1539 610 -.382 225 0082 0195 0352 1485 2212 3379 956 930 917 -.284 -.416 -.630 301 455 701 * 1471 043 -.589 -.010 -.0869 1618 592 -.406 232 -.0082 0113 0270 1485 2268 3415 956 960 937 -.301 -.435 -.646 284 458 700 -.3109 2202 159 -.745 123 -.0983 2303 670 -.552 355 -.0195 -.0113 0156 2212 2268 3788 930 960 967 -.455 -.458 -.731 416 435 762 -.3265 3372 334 -.991 338 -.1139 3439 741 -.791 564 -.0352 -.0270 -.0156 3379 3415 3788 917 937 967 -.701 -.700 -.762 630 646 731 -.13844 15577 375 -.4453 1684 -.05518 -.11700 -.22705 -.25622 14127 15019 22489 34441 696 437 314 458 -.3334 -.4128 -.6700 -.9346 2231 1788 2159 4222 13844 15577 375 -.1684 4453 15723 16530 23525 35126 597 897 707 738 -.2265 -.3042 -.5520 -.8097 3930 3470 3748 5741 05518 14127 696 -.2231 3334 -.08326 15723 597 -.3930 2265 -.06183 15171 -.17188 22590 -.20104 34507 684 447 561 -.3607 -.6169 -.8808 2370 2731 4787 11700 15019 437 -.1788 4128 -.02144 16530 897 -.3470 3042 06183 15171 -.11005 23159 -.13922 34882 684 635 690 -.2370 -.5662 -.8263 3607 3461 5479 22705 22489 314 -.2159 6700 -.2913 -.2995 08326 02144 -.08861 -.11778 Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghe nghiep cu nguoi tra loi (J) Nghe nghiep cu nguoi tra loi Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Khac Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Phuong tien Nhan vien van Cong chuc nha huu hinh phong nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Cong chuc nha Nhan vien van nuoc phong Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Kinh doanh Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Cong nhan Sinh vien/hoc sinh Khac Cong nhan Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Sinh vien/hoc sinh Khac Sinh vien/hoc sinh Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Khac Khac Nhan vien van phong Cong chuc nha nuoc Kinh doanh Cong nhan Sinh vien/hoc sinh * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 08861 23525 707 -.3748 5520 17188 22590 11005 23159 -.02917 38691 447 635 940 -.2731 -.3461 -.7913 6169 5662 7329 25622 34441 458 -.4222 9346 11778 35126 738 -.5741 8097 20104 34507 13922 34882 02917 38691 561 690 940 -.4787 -.5479 -.7329 8808 8263 7913 17653 15860 267 -.1359 4889 14383 15292 22897 35066 498 816 485 903 -.1856 -.3368 -.2908 -.7336 3810 2657 6112 6478 -.17653 15860 267 -.4889 1359 -.07882 -.21209 -.01632 -.21944 16009 16830 23952 35764 623 209 946 540 -.3942 -.5436 -.4881 -.9239 2365 1194 4555 4850 -.09771 14383 498 -.3810 1856 07882 16009 623 -.2365 3942 -.13327 15446 06250 23000 -.14063 35134 389 786 689 -.4375 -.3906 -.8327 1710 5156 5514 03556 15292 816 -.2657 3368 21209 16830 209 -.1194 5436 13327 15446 19577 23579 -.00735 35516 389 407 983 -.1710 -.2687 -.7069 4375 6602 6922 -.16021 22897 485 -.6112 2908 01632 23952 946 -.4555 4881 -.06250 23000 -.19577 23579 -.20313 39393 786 407 607 -.5156 -.6602 -.9791 3906 2687 5728 04291 35066 903 -.6478 7336 21944 35764 540 -.4850 9239 14063 35134 00735 35516 20313 39393 689 983 607 -.5514 -.6922 -.5728 8327 7069 9791 09771 -.03556 16021 -.04291 ... hài lòng” để đánh giá chất lượng dịch khách sạn Central Nha Trang 2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật,... Nha Trang 2) Đánh giá cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn xem xét mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng khách sạn Central Nha Trang 3) Đề... lòng dịch vụ khách sạn Central 24 HL2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Central đáp ứng nhu cầu 25 HL3 So với mức giá phải trả, chất lượng dịch vụ Central làm tơi hài lịng 26 HL4 Lựa chọn dịch vụ khách