Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn lam kinh

 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạnLam Kinh được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Huế, ngày tháng năm 2014

Học viên

Trần Ngọc Phương

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân và ban giám đốckhách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn LamKinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, độngviên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận vănnày.

SPSS : Statistical Package for Social Science

USD : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ

UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013 30

Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013 35

Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013 36

Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh 37

Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra 38

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát 42

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng 45

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 46

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 47

Bảng 2.10 Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy 48

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy 49

Bảng 2.12 Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo 50

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo 52

Bảng 2.14 Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi 54

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự phản hồi 55

Bảng 2.16 Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông 58

Bảng 2.17 Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông 59

Bảng 2.18 Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình 60

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách về Phương tiện hữu hình 62

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự đảm bảo'' 64

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự cảm thông'' 66

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập 69

Bảng 2.23 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2điều chỉnh 70

Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F 71

Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 72

Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 73

Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17

Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20

Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Khách sạn Lam Kinh 32

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 67

Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 71

Hình 2.3: Kết quả hồi quy tương quan 75

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế Error! Bookmark not defined. Danh mục các chữ viết tắt iii

Danh mục bảng, biểu iv

Danh mục hình ảnh vi

Mục lục vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 8

6 Kết cấu đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

Chương1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 cơ sở lý luận 10

1.1.1 Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 13

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Tổng quan về thành phố Thanh Hóa 26

1.2.2 Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Thanh Hóa 26

1.2.3 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa 28

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LAM KINH 29

2.1 Tổng quan về khách sạn Lam Kinh 29

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn 29

2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ 29

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh 38

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tất cả các biến quan sát 41

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 47

2.2.5 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh 47

2.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về "độ tuổi" khi đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh 63

2.2.7 Hồi quy tương quan các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh 67

2.2.7.2 Phân tích tương quan 69

2.2.7.3 Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy 70

2.2.7.4 Kiểm tra các khuyết tật của mô hình 71

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAM KINH 76

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Lam Kinh 76

3.1.1 Cơ hội 76

3.1.2 Thách thức 76

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh 77

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 77

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 78

3.2.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 80

1 Kết luận 81

2 Kiến nghị 82

2.1 Đối với chính quyền thành phố Thanh Hóa 82

2.2 Đối với khách sạn Lam Kinh 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du kháchquốc tế Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩncho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng

du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đápứng mọi nhu cầu của du khách

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với nhữngthành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sốngcủa người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu củacon người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào

đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượngđối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càngcao Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của kháchhàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, cóphong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sựtốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách,phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạođược sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn

Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnhvực kinh doanh các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú Khách sạn LamKinh là một khách sạn 4 sao nổi tiếng trên thành phố Thanh Hóa, trong nhiều nămqua,khách sạn Lam Kinh luôn tự hào được xem là một trong những khách sạn đầungành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những dukhách hạng sang đến Thanh Hóa Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanhthay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kìđối thủ cạnh tranh nào cũng đều hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ sựđánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra cácbiện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận

tốt nghiệp Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ thầy giáo hướng dẫn, cácthầy cô trong khoa để đề tài được hoàn thiện

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì

và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh

- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kháchsạn Lam Kinh nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hàilòng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh bao gồm những yếu tốnào?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với cảm nhận chung của kháchhàng như thế nào?

- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạnLam Kinh?

- Các giải pháp nào cần thực hiện để giúp khách sạn Lam Kinh nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng?

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lam Kinh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Lam Kinh , khu đô thị mới ĐôngHương, Đại lộ Lê Lợi , thành phố Thanh Hóa, Việt Nam

 Thời gian nghiên cứu

- Ðề tài được nghiên cứu trong thời gian làm việc tại khách sạn Lam Kinh từngày 01/09/2013 đến ngày 15/03/2014

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây(từ năm 2011 – 2013)

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian làm việc tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng, trình tự các công việc phải làm như sau:

- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi

và cuộc phỏng vấn

- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cầnnghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá

- Tiến hành phỏng vấn, điều tra

- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra

- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn

4.1 Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quansát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Dựa vào quan sát, kinh nghiệm củabản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp,chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn LamKinh và thông qua kết quả phỏng vấn 20 khách hàng thường xuyên lưu trú tại kháchsạn , xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn.

- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tại khách sạnbao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động trực tiếp đến khách hànglưu trú khách sạn

- Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn Lam Kinh

- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiêncứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đượcđưa vào nghiên cứu chính thức

4.2 Nghiên cứu định lượng

4.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sửdụng thang đo Likert 5, mức độ lựa từ 1 đến 5 Lựa chọn số 1 nghĩa là rất khôngđồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biếnquan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại khách sạnLam Kinh và nội dung cần nghiên cứu

4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Sau khi thiết kế bảng hỏi dựa trên kết quả hiệu chỉnh các biến và các yếu tố

để phân tích SPSS ở phần nghiên cứu định tính ta tiến hành diễn đạt và mã hóathang đo

4.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trongphân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được íthơn 100 Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫntheo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg,1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ,đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 32 biếnquan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 110 Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu

về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng sốphiếu thu về là 132 phiếu Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

số phiếu khảo sát còn lại được dùng để xử lý là 120 phiếu.

4.2.4 Phân tích dữ liệu nghiên cứu

 Phân tích nhân tố

Dữ liệu sau khi thu thập, tổng hợp được xử ký bằng phần mềm SPSS phiênbản 16.0 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tíchnhân tố Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Components”được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có

“Initial Eigenvalues” > 1

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thunhỏ các dữ liệu Điều kiện phân tích nhân tố:

+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phântích nhân tố

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett's Test) < 0,05 (Hair ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể

Xác định số lượng nhân tố

- Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhữngnhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương saitrích phải lớn hơn 50%

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

Độ giá trị phân biệt

- Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

- Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đonhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phươngpháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax sẽ được sử dụng chophân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đacộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

 Đánh giá thang đo

- Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Haynói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sailệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt

độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

- Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quánnội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tươngquan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số Cronbach Alpha

Theo nghiên cứu của các kinh tế học cho rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lênđến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhànghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trongtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trongbối cảnh nghiên cứu (theo Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy,đối với nghiên cứu đề tài này thì áp dụng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấpnhận được, nhỏ hơn 0.3 bị loại

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

- Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểmtrung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì

sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally

& Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi làbiến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminantvalidity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết (nếu có)

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy củathang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứuban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tíchtrước khi tiến hành hồi quy đa biến

 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiếnhành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đãđược điều chỉnh Mô hình hồi quy như sau:

- Mức độ thỏa mãn = ß0 + ß1*X1+ ß2*X2+ ß3*X3+ ß4*X4+ ß5*X5

- Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnhhưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của kháchhàng đối với khách sạn Lam Kinh

 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạnLam Kinh được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn.Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trungbình của tổng thể và kiểm định One Way Anova về sự khác nhau của mức độ thỏamãn giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi… trong tổng thể

Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Lam Kinh

và kiểm định về mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành thông quagiá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích Anova

Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau

và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn Nếu một trong 2điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon(Wilcoxon test) để thay thế

Kiểm định giả thiết: H0: không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bìnhtổng thể (tức khác biệt giữa 2 trung bình bằng 0) H1: có sự khác nhau về 2 giá trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trung bình tổng thể Mức ý nghĩa α = 0,05 Nếu:

Sig (2-tailed) =< 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

5 Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển ngày càng hiện đại, từ thực tế, tham khảo nhiều tàiliệu về bán lẻ và qua khảo sát tại khách sạn lam kinh, tôi nhận thấy tầm quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

vì vậy cần đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và quan trọng nhất, vì đó làcách tốt nhất để làm hoàn toàn hài lòng khách hàng và khiến cho khách quay lạikhách sạn cùng với việc giới thiệu người đến khách sạn Theo chiến lược kinhdoanh của khách sạn Lam Kinh: Để đáp ứng nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi ngàycàng cao và đa dạng của khách hàng, khách sạn Lam Kinh triển khai chiến lượckinh doanh theo định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cườngcông tác kiểm soát và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại nhằm vào nhu cầu

và mang lại tiện ích cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng nămkhách sạn Lam Kinh thực hiện việc thu thập, thăm dò ý kiến của khách hàng, tổnghợp, đánh giá nội bộ và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,các câu hỏi và vấn đề đặt ra của khách sạn chưa bao quát hết được về chất lượngdịch vụ mà chủ yếu tập trung vào phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.Phân tích khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một phương pháp thụ động khôngthể giúp hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hoàn toàn Ngàynay, các công ty có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi.Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện mức độ thỏa mãn,thường điểm số càng cao thể hiện mức độ thỏa mãn càng cao Khách hàng sẽ đánhgiá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họcho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảngcâu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng Kết quả của việc đo lường

sẽ cho khách sạn Lam Kinh cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, điểm mạnh, điểm yếu trong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hoạt động của khách sạn, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiệnchất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyếnkhích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trungthành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

Thang đo, cách thức đo lường và kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho cácnghiên cứu đối với các khách sạn khác, cung cấp loại hình dịch vụ tương tự đểlàm thỏa mãn khách hàng

6 Kết cấu đề tài

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Phần III: Kết luận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý luận chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, qui mô

từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết chokhách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi(floating hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ dưỡng(resort hotel) Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với cácdịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giảitrí, phòng họp và thiết bị phòng họp…

Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảmbảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một sốyêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thờigian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kýkinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ănnghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáotrình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị LanHương đồng chủ biên)

Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hìnhthức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giảitrí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê các loạihình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ănuống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lạicho khách, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

1.1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ củakhách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ củakhách sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ củakhách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy vớicùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau

- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạnkhông chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ… mà còn thỏa mãn nhucầu tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới

- Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sảnphẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cungcấp cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện vàtham gia của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách cóthể nhìn thấy

- Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tácđộng đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác

 Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểmđến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinhdoanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới Do khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hayđơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưngđối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách dulịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạnnói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng

ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớndần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ

sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹthuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính

là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà

sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhânviên phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trongkinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lạiphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trênngày Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn

là rất lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạnchịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như:Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

1.1.1.4 Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiệncác chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chức năng của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, dovậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn.Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:

+ Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo Nếu bộphận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủcho khách Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quátrinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

+ Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phậncung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóngvai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách Là bộ phậntrực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phậnbuồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bảnthân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới

+ Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách

 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúcthời gian lưu trú tại khách sạn

- Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi; khu vựccông cộng

- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách

- Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách

- Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận

- Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận

- Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)

1.1.2.1 Dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ dịch vụ khá quen thuộc với mọi người.

Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(process) và hoạt động (performances) Chẳng hạn như khi khách đến ở tại mộtkhách sạn thì họ phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà

họ đã sử dụng Khi họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thểnào (sản phẩm hữu hình cụ thể) của dịch vụ lưu trú Điều mà họ có được ở đó là sựtrải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng Tương tự, khi một khách hàng đến đại

lý Honda để thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe của họ thì đại lý này đã cungcấp cho họ dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng,

Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩarộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu

Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm

mà hoạt động của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

 Các thành phần của dịch vụ

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cầnđược xử lý

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

1.1.2.2 Chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Ngườisản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu dokhách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người

và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảmbảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đếnmức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽcòn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặccủa một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", ở đây yêu cầu là các nhu cầu

và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan CLDV là kết quả của một quá trìnhđánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữ chất lượng mong đợi và mức

độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sánhvới mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đểbàn luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn

đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp nàydẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫntheo Thongsamak, 2001):

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thểthấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua

2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khicung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữuhình nhiều

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao vàthường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhâncủa mình rất nhiều

9 Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùngchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Tức là:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đobằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụtối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấpdịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh

Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ caonhu cầu của thị trường mục tiêu

1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác địnhđược tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu CLDVtrước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng đượcxác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụcủa công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đolường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chấtlượng dịch vụ của Parasuraman (hình 2.1)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềCLDV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của

sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạonên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viêndịch vụ.

- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên cólien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúngnhững gì đã hứa hẹn

- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng mà họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượngcủa dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cáchthứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,

4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụphải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL

Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chímang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nóiriêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính

vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…

Do đó, mô hình SERVQUAL do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này làkhoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng haykhông hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ranhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao CLDV buồng của mình

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và chorằng SERVQUALlà thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụngtrong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trườnghọc, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường CLDVdựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể môhình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên một cách tin cậy và chính xác

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Kinh nghiệmquá khứ

Nhu cầu

cá nhân

Dịch vụ kì vọng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất

lượng về các lĩnh vực như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với kháchhàng, các trang thiết bị, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thứctruyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp,

Tuy nhiên, sau 2 giai đoạn làm sạch thang đo, năm 1988, họ rút gọn 10 yếu

tố xuống còn 5 yếu tố với 22 biến để đo lường CLDV:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

-Tin cậy (Reliability)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất luợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánhgiá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV

(Perceived

Service Quality)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo mô hình SERVPERF thì:Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biếnvới 5 yếu tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của nguời tiêu dùng khi đuợc đáp ứng mong muốn(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn vàmức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Nhưvậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đuợc và kỳ vọng (Kotler,2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng kháchhàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn dề “nhân quả” CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tìnhhuống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin

và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặcbiệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần đuợc xem xét khi nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate,2001) Tuy nhiên, có nghiên cứu truớc tại Việt Nam về khách sạn cho thấy yếu tốgiá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành của kháchhàng (Trang & Thọ, 2003)

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xuất phát từ thực trạng ở Việt Nam tương đối khác biệt so với các nướckhác trên thế giới nên đề tài sẽ đi từ phân tích, tham khảo 3 mô hình nghiên cứuđánh giá về chất lượng dịch vụ nhằm vạch ra hướng nghiên cứu, cũng như hệ thốngchỉ tiêu cần thiết cho đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh”

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERQUAL không bổ sungthêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu

so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; vàcác nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so vớiSERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

- Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – kháiniệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng

dữ liệu thu thập

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

Sau bước phân tích và lựa chọn các mô hình nghiên cứu liên quan kể trên, đểđảm bảo tính thực tế của mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã tiến hành điều trađịnh tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Lam Kinh,Thành phố Thanh Hóa, 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi lưu trú lâu dài ởkhách sạn về nội dung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạnLam Kinh Tuy nhiên, để đảm bảo tính thực tế, súc tích và đi vào trọng tâm đánhgiá về chất lượng dịch vụ, thì theo ý kiến chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Lam Kinh

và phỏng vấn, trao đổi các khách lưu trú tại khách sạn Mô hình nghiên cứu đượcđưa ra gồm 05 nhân tố như sau:

(1) Sự tin cậy, bao gồm 3 biến:

1 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h

2 Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyếtcho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý

3 Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ quýkhách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(2) Sự đảm bảo, bao gồm 9 biến:

1 Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn

2 Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách

3 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắccủa quý khách

4 Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách

5 Nhân viên lễ tân luôn luôn thân thiện với quý khách

6 Nhân viên lễ tân có kỹ năng làm việc tốt

7 Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại ngữ tốt

8.Nhân viên lễ tân đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt

9.Nhân viên nhà hàng luôn đảm bảo quy trình và chất lượng phục vụ tốt

(3) Sự phản hồi, bao gồm 8 biến:

1 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cáchnhanh chóng

2 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình

3 Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụcủa quý khách

4 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thứcvui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung

5 Cung cấp phòng được sạch sẽ trong thời gian mong muốn

6 Dọn dẹp phòng sạch sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng

7 Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng và chất lượng

8.Chất lượng thức ăn được trình bày

(4) Sự cảm thông, bao gồm 4 biến:

1 Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất

2 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách.

4 Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việcnhận phòng và trả phòng

(5) Phương tiện hữu hình, bao gồm 8 biến:

1 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ

2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp,gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng

3 Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễhiểu đối với quý khách

4 Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách

5.Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát dễ chịuđối với quý khách

6.Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp ngănnắp và sạch sẽ mợi thời điểm sau khi quý khách ra khỏi phòng

7.Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với mộtkhách sạn 4 sao

8.Vị trí đặt tiệc của nhà hàng có góc nhìn đẹp rộng rãi và thoáng mát

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậy

Sự cảm nhận của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tổng quan về thành phố Thanh Hóa

Thành phố Thanh Hóa là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của

tỉnh Thanh Hóa và là một đô thị phát triển của khu vực Bắc Trung Bộ, là một trong

3 trung tâm của khu vực Bắc Trung Bộ cùng với Vinh và Huế, đồng thời thành phố

có sức lan tỏa tới khu vực Nam Bắc Bộ.Thành phố Thanh Hóa nằm hai bên bờ sông

Mã hùng vĩ, phía bắc và đông bắc giáp huyện Hoằng Hóa, phía nam và đông namgiáp huyện Quảng Xương, phía tây giáp huyện Đông Sơn, phía tây bắc giáp vớihuyện Thiệu Hóa Thị xã Thanh Hóa trở thành thành phố Thanh Hóa năm 1994.Thành phố Thanh Hóa hiện nay có diện tích tự nhiên 146,77 km² với 20 phường và

17 xã, dân số 406.550 người Thành phố là một trong những đô thị có quy mô dân

số và diện tích lớn nhất của khu vực phía bắc

Theo số liệu thống kê tính đến ngày 31/12/2012, tốc độ tăng trưởng kinh tếGDP của thành phố Thanh Hóa năm 2012 đạt 14% Cơ cấu kinh tế tiếp tục theohướng Dịch vụ- Công nghiệp, xây dựng - Nông lâm nghiệp, trong đó dịch vụ chiếm46,4 % GDP bình quân đầu người đạt 3.282 USD Năm 2013 tốc độ tăng trưởngkinh tế 15%; GDP bình quân đầu người 3.930 USD; giá trị kim ngạch xuất khẩu

504 triệu usd; tổng vốn đầu tư phát triển trên địa bàn 12.665; thu ngân sách Nhànước 1.436 tỷ đồng Hiện tại thành phố Thanh Hóa là đô thị có các chỉ số kinh tếtốt nhất trong 6 đô thị tỉnh lỵ Vùng Bắc Trung bộ.

1.2.2 Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Thanh Hóa

Thành phố Thanh Hoá có nhiều di tích lịch sử văn hóa có giá trị để phát triển

du lịch:

Phía Bắc thành phố là khu thắng cảnh Hàm Rồng, đây là khu du lịch trung tâmcủa cả thành phố và tỉnh Thanh Hoá, khu thắng cảnh này đã được sử sách lưu danhvới nhiều di tích lịch sử, cách mạng có di chỉ khảo cổ nổi tiếng trong và ngoài nước,

có nhiều cảnh quan địa danh thắng cảnh đẹp: có sông, có núi, có hang động, như:động Long Quang, động Tiên, Núi Phượng, núi Voi, núi Rồng, cùng với sông Mã lànhững cảnh quan thiên nhiên kỳ thú Các di tích như đền thờ danh tướng Lê Uy, Chu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Văn Lương, đặc biệt là khu di tích văn hóa - làng cổ Đông Sơn với trống đồng ĐôngSơn nổi tiếng.Hiện nay Khu Du lịch Văn Hóa Hàm Rồng đang chuẩn bị khánh thànhĐền thờ Các Bà mẹ Việt Nam anh hùng và các anh hùng liệt sỹ, đây là một công trìnhtâm linh vô cùng ý nghĩa, đồng thời tạo địa điểm tham quan du lịch trong tổng thểKhu Du lịch văn hóa lịch sử Hàm Rồng.[Trong Khu du lịch Văn hóa Hàm Rồng còn

có Thiền viện Trúc Lâm Hàm Rồng cũng đang được xây dựng,là công trình khôngchỉ để đáp ứng nhu cầu tâm linh, tín ngưỡng của nhân dân, mà còn góp phần thựchiện thành công dự án(Khu du lịch văn hóa Hàm Rồng) nhằm thúc đẩy kinh tế - xãhội phát triển, góp phần cải thiện, nâng cao đời sống nhân dân

Phía Nam thành phố là khu di tích thắng cảnh đẹp mà trung tâm là núi MậtSơn có các hòn non bộ bao quanh như núi Long, núi Hổ, núi Vọng Phu, và các ditích lịch sử khác như chùa Đại Bi, và đặc biệt là Thái Miếu nhà Lê - một di tích lịch

sử văn hóa quốc gia mang nhiều dấu ấn dân tộc

- Trung tâm thành phố Thanh Hoá là Bảo tàng lịch sử, giới thiệu cho dukhách đến tham quan những khái niệm chung nhất về lịch sử Việt Nam và diện mạovăn hóa đặc sắc của tỉnh Thanh Hoá

- Xung quanh thành phố là các điểm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng của xứThanh như khu du lịch bãi tắm Sầm Sơn, đi ngược qua vùng Nông Cống với nhàmáy đường Lam Sơn sẽ đến Vườn quốc gia sinh quyển Bến En, theo đường mòn

Hồ Chí Minh đến khu di tích lịch sử Lam Kinh, bãi chim Tiến Nông, về thành nhà

Hồ hoặc động Từ Thức, đền Bà Triệu, đèo Ba Dọi

Nhìn chung: Tài nguyên di tích lịch sử văn hóa ở thành phố nói riêng và cảtỉnh Thanh Hoá rất phong phú đa dạng, có điều kiện để phát triển nhanh chóngngành du lịch dịch vụ Với sự thuận lợi đó, thành phố Thanh Hoá có đủ điều kiện

để trở thành trung tâm dịch vụ du lịch lớn trong tuyến du lịch Bắc Nam Hiện nay

Tp Thanh Hóa có đủ các cơ sỏ lưu trú tiện nghi, sang trọng để đón tiếp du kháchnhư: Khách sạn quốc tế 4 sao Lam Kinh, Khách sạn 4 sao Thiên Ý, Khách sạn 3sao Sao Mai, Khách sạn 3 sao Phù Đổng, Khách sạn 3 sao Phú Hưng, Khách sạn 3sao Lam Sơn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa

Từ lâu, Thanh Hóa được xem là 1 trong những trung tâm du lịch lớn của cảnước với số lượng khách đến tham quan rất đông mỗi năm Hiện tại thị trường kinhdoanh khách sạn trên thành phố Thanh Hóa có hàng chục khách sạn và khu resortđược đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn 2 đến 4 sao với công suấtmùa cao điểm đạt trên 65% - chưa cao lắm so với kỳ vọng của các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, trong đó có 2 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao và nhiềukhách sạn đạt 1-2 sao khác được phân bố rộng rãi trên khắp địa bàn thành phố.Nhưng đa số các khách sạn 4 sao đều được đặt ở những vị trí thuận lợi, được nhiều

du khách yêu thích,đó là các vị trí là gần hoặc trung tâm thành phố có thể ngắmcảnh qua ban công, cửa sổ Nguyên nhân của việc công suất phòng chưa cao vàomùa cao điểm theo đại diện của các khách sạn là do tình trạng bán phá giá phòngcủa một số khách sạn từ thấp đến cao sao và chưa có sự liên kết mật thiết của giớikhách sạn để cùng phát triển

Các khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa gồm 2 khách sạn là LamKinh và Thiên Ý Thanh Hóa còn có rất nhiều khách sạn 2 - 3 sao được nhiều dukhách ưa chuộng như Sao Mai , Phú Hưng, Lam Sơn Các khách sạn đa số hoạtđộng khá hiệu quả, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao, đóng góp nhiều vào ngânsách nhà nước và làm tăng một lượng đáng kể vào tổng GDP toàn tỉnh

Tuy nhiên, do đặc thù về cơ cấu đầu tư cho ngành du lịch Thanh Hóa, nhiềukhách sạn nổi tiếng phải luôn đối mặt với các yếu tố đe doạ đến hiệu kinh doanh:lượng khách du lịch đến Thanh Hóa rất biến động, có tính mùa vụ cao, phụ thuộcrất nhiều vào các mùa du lịch và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành; thờigian lưu trú của khách du lịch tại Thanh Hóa còn quá ngắn so với những địa phươngkhác Trong khi đó, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt khi mà có nhiều dự ánkhách sạn cao cấp đã được đầu tư và đưa vào khai thác trong thời gian gần đây như:Khách sạn Thiên Ý, Khu nghỉ dưỡng Hải Hòa, khách sạn Phù Đổng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA KHÁCH SẠN LAM KINH

2.1 Tổng quan về khách sạn Lam Kinh

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn

Khách sạn Lam Kinh đạt tiêu chuẩn 4 sao trực thuộc tổng công ty Cổ phầnXây Lắp Dầu Khí Việt Nam (PVC) Khách sạn Lam Kinh là doanh nghiệp Nhànước Cổ phần hóa, được Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Thanh Hóa cấp giấyphép đăng ký kinh doanh số 194068736 ngày 22.10.2010 Tọa lạc tại trung tâmthành phố Thanh Hóa, khách sạn Lam Kinh là một điểm dừng chân lý tưởng cho dukhách trong những chuyến công tác hay các kỳ nghỉ dưỡng cùng gia đình và bạn bè

- Địa chỉ: Khu đô thị mới, Xã Đông Hương , Tp Thanh Hóa , Tỉnh Thanh Hóa

2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ

2.1.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ

Khách sạn Lam Kinh có 222 phòng ngủ tiêu chuẩn, trang thiết bị đồng bộ hiện đại theo tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam với nhiều loạiphòng cho khách lựa chọn Phân loại theo góc nhìn, sự sang trọng và tiện nghi thìkhách sạn Lam Kinh có 7 loại phòng

-ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1 : Phân loại phòng và giá phòng năm 2013

(Nguồn: Khách sạn Lam Kinh )

2.1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn

Nhà hàng

Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn với sức chứa gần 300 khách, nhà hàng chúngtôi sẽ là một điểm lý tưởng cho các cuộc họp mặt gia đình và bạn bè Trong khônggian sang trọng và thân thiện bạn có thể thưởng thức các món ăn Âu,Á các món ăn

tự chọn và truyền thống Việt Nam do các đầu bếp hàng đầu chế biến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bể bơi

Tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Lam Kinh là địa điểm lýtưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ các thức uống mát và thức ăn nhẹ Khuvực quanh hồ bơi có nhiều cây xanh và bóng râm và đón nhận trực tiếp ánh nắngmặt trời

Phòng tập thể hình:

Phòng tập được trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24 giờdành cho tất cả các khách lưu trú tại Lam Kinh Huấn luyện viên của phòng tập vớichuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn mộtcách hiệu quả nhất

Sân Tennis, Golf

Được thiết kế trang trọng và hiện đại theo tiêu chuẩn

Lam Kinh R&B club:

Tọa lạc tại tầng 3 khách sạn Lam Kinh, với sức chứa khoảng 150 khách LamKinh R & B Clubsex là một nơi lý tưởng để thưởng thức không gian thành phố về đêm

Cung cấp đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ cần thiết về nghiệp vụ văn phòng

để thuân tiện nhất cho quý khách Quý khách sẽ hài lòng với đội ngũ tiếp tân thânthiện, nhiệt tình và chu đáo của Business Center

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Như đã trình bày ở phần trong chương 1, khách sạn Lam Kinh là một kháchsạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, baogồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K, bộ phận bộ phận F&B, bộ phậnS&M, bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh

Hình 2.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Khách sạn Lam Kinh Giám đốc

Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý kháchsạn Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quytắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và côngviệc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức

cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày đểđảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ