Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE

Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng.Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ du lịch – khách sạn . Do đó chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE

Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN ĐÀ

NẴNG RIVERSIDE.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu Do đó là ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.

Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng pháttriển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước

Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cungdồi dào cho ngành du lịch Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ

sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng

Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể

đến ngành dịch vụ du lịch – khách sạn Do đó chúng tôi chọn phân tích đánh giá

chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE!

NỘI DUNG

Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm phản ánh mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phảnánh mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

+ Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác

+ Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản

1.2.Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định.

Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang

thiết bị hiện đại.

Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp

vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…

Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.

Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.

An toàn sử dụng dịch vụ…

Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng vàđẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng:

Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả

và thơ mộng Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa

Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵngkhách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình Khách sạn được đầu tư bởi: với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố Với vị thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên quá xa để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng như tổ chức hội nghị Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian

đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng

Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không

ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn

- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được

trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside

- Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

- Điện thoại: (+84.511) 3 946 666

- Fax: (+84.511) 3 945 240

- Email: Res-riverside@vnn.vn

H1 Khách sạn Đà Nẵng RiverSideKhách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chứcnăng chủ yếu sau:

và đạt được những thành tựu đáng khích lệ

Khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của PVC-

MT từ tháng 7/2010 Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên tạo lên bước ngoặt phát triển mới cho khách sạn cả về chất và về lượng Với diện tích hơn 2500m2 bao gồm: một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với khách sạn 14 tầng có 107 phòng ngủ Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm hội nghị, quầy bar,café, karaoke,

massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, vị trí khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế Phát huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, giúp chochất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao Khách hàng đến với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây

Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà Vì thế khung cảnh bên trong luôn gợi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát; trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm thủ tục nhập phòng.

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Loại phòng

Số lượng phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi

Superior room

331.400.0001.600.000Deluxe room

541.600.0001.800.000Suite

62.500.0002.800.000Apartment

1421.000.000 – 27.000.000/tháng

2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.

a Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái tiện nghi khi tham gia và sử dụng các dịch vụ Nó trực tiếp tác động tới quá trình phục vụ khách Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như giữ được các khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ

Khách sạn Đà Nẵng Riverside được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm nhiều phòng, nhiều giường, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra còn có 2 quầy bar phục vụ, các phòng masage phục vụ cho giải trí vui chơi tại khách sạn, khách sạn còn lắp đặt internet để giúp khách hàng vui chơi xong có thể vào tìm kiếm thông tin không làm sao nhãng công việc.Một loạt các dịch vụ như giặt là quầy bán đồ lưu niệm Chính vì vậy, nó đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010

Chỉ tiêu ĐVT 2010

1 Bộ phận lưu trú

- Tổng số phòng

- Tổng số giường

PhòngGiường107172

3 Phương tiện vận chuyển

Chiếc5

4 Các dịch vụ bổ sung

- Internet

- Massage

- Giặt là

- Quầy lưu niệm

Quầy

Cơ sởMáyQuầy1261

b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách,

Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộhiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

c.Vệ sinh khu vực lễ tân.

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn.Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

2.2.3 Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.

Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển khách sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm

vi kinh doanh và phát triển đa ngành nghề Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn đều được đào tạo nâng cao nghiệp vụ Nhằm bổ sung những kỹ năng hoàn thiện công tác phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn Đà Nẵng Riverside ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng được nâng cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao, giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, trình độ tiếng anh thông thạo, nhiệt tìnhvới công việc, ứng xử nhanh giải đáp ngắn gọn Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, vui vẻ, trẻ trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ

là "Làm hài lòng quý khách là hạnh phúc đối với mỗi nhân viên của khách sạn”.

Tình hình lao động:Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

11

28

Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực tốt đạt tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar,

karaoke, chăm sóc sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào tạo và chuyên ngành đào tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi

2.2.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng a.Vị trí khách sạn

Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi vàtạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi

"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm hội thi bắn pháo hoa"

Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể

nói, đó là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng

phát triển như vũ bảo của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng

du lịch của thành phố Đà Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà… điều này đã khiến cho khách sạn Danang Riverside luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng và đặc biệt trong những đêm diễn ra cuộc thi bắn pháo hoa

b Hoạt động của khách sạn

Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung như: Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm.Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa điểm thì họ có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn

họ một ấn tượng tốt đẹp cùng với văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của sảnh

d Sự đáp ứng của nhân viên.

Trình độ ngoại ngữ: Do số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách quốc tế ( khách Châu Á), trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc

tế Chính vì vậy ngoài khả năng phục vụ nhiệt tình, thận trọng, kỹ lưỡng, tâm lý với khách hàng, chuyên môn, vi tính tốt, thì nhân viên trong khách sạn còn có trình

độ ngoại ngữ là tương đối ổn, biểu hiện ở bảng số liệu sau:

Bảng 2.4: Trình độ nhân viên trong khách sạn

Họ và tên Chức vụ Trình độ ngoại ngữ

1 Ngô Thị Yến

TrưởngC- Anh văn

2 Ngô Thị Hương

PhóC- Anh văn

3 Hà Mai Linh

PhóC- Anh văn

4 Phạm Thị Thu Sương

NVC- Anh văn

Lê Ngọc Quang

NVC- Anh văn

6 Phan Công Duy Vũ

NVC- Anh văn

7 Hồ Hoàng Huy

NVC- Anh văn

Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều này đã giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước ngoài tránh tình trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách hàng

Tuy nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa đa dạng, chủ yếu là tiêng Anh nhưng khách quốc tế ngày càng nhiều Vì thế

để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đàotạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyênnghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để

đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách.

tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách

Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt Con số rất hài lòng và hài lòng chiếm đến 98,3% Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn

Bảng2.5 : Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký phòng cho khách.

452120100%119,2%563219478,3%17733618191411,7%7761010,8%100000000000

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)

* Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:

- Chăm sóc khách hàng:

Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của

họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp

ý của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công Luôn coi khách hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình

- Tuyên truyền quảng cáo:

Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này nên lượng thu hút khách về cho khách sạn chưa đươc cao Vì vậy, khách sạn nên đẩy mạnh việc phát huy tuyên truyền quảng cáo

2.2.6.An toàn trong cung ứng dịch vụ:

Khách sạn với mong muốn mang lại cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái sau những giây phút làm việc căng thẳng, mệt mỏi, hệ thống các phòng được bố trí theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách cảm giác hài lòng nhất nên an toàn của khách hàng được đảm bảo