- Thành phần sự thấu cảm
3.4.3.Kết quả nghiên cứu
* Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến 2 khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được độ chính xác của biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Khi đánh giá độ tin cậy các thành phần trong mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha; tương quan biến tổng <0.3 được xem là biến rác và bị loại khỏi mô hình.Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha >0.6.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát được mô tả trong bảng 3.6 như sau:
Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0,671
TC2 10.7933 2.526 0.478 0.587
TC3 10.7567 2.319 0.535 0.545
TC4 10.7633 2.743 0.430 0.619
TC5 10.5067 3.013 0.373 0.653
Sự đáp ứng (DU):Cronbach’s Alpha = 0,607
DU1 7.0067 1.231 0.383 0.554
DU2 7.1533 1.134 0.465 0.440
DU3 7.0400 1.028 0.408 0.527
Phương tiện hữu hình (HH):Cronbach’s Alpha = 0,623
HH1 14.4333 2.775 0.347 0.584
HH2 14.6500 2.683 0.419 0.548
HH3 14.6000 2.635 0.437 0.538
HH4 14.4333 2.701 0.375 0.570
HH5 14.2967 2.811 0.309 0.604
Năng lực phục vụ (PV):Cronbach’s Alpha = 0,668
PV1 10.7333 1.755 0.570 0.516
PV2 10.9567 2.075 0.357 0.661
PV3 10.6900 1.894 0.478 0.581
PV4 10.7700 2.024 0.399 0.634 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự thấu cảm (THC):Cronbach’s Alpha = 0,814
THC1 9.2367 3.211 0.544 0.811
THC2 9.2800 3.058 0.677 0.744
THC3 9.3333 3.046 0.711 0.729
THC4 9.3000 3.368 0.611 0.777
Kết luận phân tích Cronbach's Alpha
- Thang đo “Sự tin cậy”. Tiến hành tính Cronbach Alpha lần 1, cho kết quả Cronbach Alpha là 0.537, tuy nhiên biến quan sát “ Cung cấp thời gian đúng quy định” cho Cronbach Alpha tổng là 0.671> 0,6 nếu như loại biến này
khỏi mô hình. Do đó, tiến hành chạy Cronbach Alpha lần 2 sau khi loại biến “ Cung cấp thời gian đúng quy định.
Chạy Cronbach’s Alpha lần 2 có hệ số là 0,671 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến TC2, TC3, TC4, TC5 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Biến TC1 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha của loại biến này cao hơn hệ số Cronbach's alpha của thang đo tương ứng với biến quan sát đó nên loại khỏi mô hình.
- Thang đo “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,607 nên thang đo này đạt yêu cầu. Ba biến DU1, DU2, DU3 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,623 nên thang đo này đạt yêu cầu. Năm biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “ Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,668 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến PV1, PV2, PV3, PV4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.
- Thang đo “Sự thấu cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,814 nên thang đo này đạt yêu cầu. Bốn biến THC1, THC2, THC3, THC4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.
* Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay varimax.
Thang đo chất lượng dịch vụ IB theo mô hình trên gồm 6 thành phần chính và được đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, 23 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy và 1 biến bị loại khỏi mô hình. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến độc lập TC, DU, HH, PV, THC ta thu được kết quả như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,705 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng o (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị riêng lớn hơn 1 với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích được 5 nhân tố từ 18 biến quan sát với phương sai rút trích đạt 59,284% (>50%) phù hợp. Cho biết 5 nhân tố này giải thích được 59,284% sự biến thiên của dữ liệu. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tài nhân tố >0,5: đạt yêu cầu.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ IB được hiệu chỉnh lại bao gồm 5 thành phần trong đó có 23 biến quan sát. Tác giả tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của thang đo cho kết quả các hệ số Cranbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Bảng 3.10 : Ma trận xoay nhân tố và Cronbach’s alpha sau khi đánh giá lại độ tin
* Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc
Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ta thu được kết quả như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,635 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng o (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
- Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay
Mục hỏi 1 2 3 4 5
Yên tâm khi sử dụng dịch vụ .719
Đảm bảo tính bí mật các thông tin .782
Các giao dịch được xử lý chính xác .676
Thông báo khi dịch vụ được thực hiện .599 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các giao dịch nhanh chóng .741
Các giao dịch đáp ứng nhu cầu .711
Liên lạc qua bộ phận trực tuyến .680
Trang wed hấp dẫn về hình thức .861
Công nghệ hiên đại .866
Phí sử dụng phù hợp .720
Cơ sở vật chất đầy đủ .749
Nhân viên có năng lực .775
Các dịch vụ xác định nhanh chóng .524
Nhân viên có kiến thức .561
Thể hiện sự quan tâm .730
Hiểu nhu cầu cá nhân .816
Chú ý đến những quan tâm .854
Thể hiện được nhu cầu đặc biệt .759
Yên tâm khi sử dụng dịch vụ .719
Đảm bảo tính bí mật các thông tin .782
Các giao dịch được xử lý chính xác .676
Thông báo khi dịch vụ được thực hiện .599
Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân của các biến đều lớn hơn 0,5 và phương sai rút trích đạt 56,945% (>50%) phù hợp. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tài nhân tố >0,5: đạt yêu cầu. Như vậy thang đo “sự thỏa mãn” đạt giá trị hội tụ.
Bảng 3.11
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .635
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 103.775
Df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.708 56.945 56.945 1.708 56.945 56.945 2 .711 23.704 80.649 3 .581 19.351 100.000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: với 3 biến sự hài lòng chỉ trích được một nhân tố ở Eigenvalues 1.708 thỏa mãn điều kiện Kaiser >1, phương sai trích 56,945% và các trọng số cách biệt nhau không nhiều. Do đó, thang đo sự hài lòng được chấp nhận.
* Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được. Phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Có 1 nhân tố được trích
ra từ kết quả phân tích gồm 20 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát trong từng nhân tố tương ứng đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.