INTERNET- BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin về ngân hàng qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh và thực hiện giao dịch tức thời. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Về cơ bản, Internet Banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như các kênh phân phối khác của NHTM như: truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư... cho khách hàng cá nhân. Với Internet Banking, ngân hàng có thể liên kết với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến. Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi IBM, ngân hàng điện tử chiếm khoảng 5% tổng khối lượng giao dịch ở Mỹ và Châu Âu. Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng Internet sẽ trở thành kênh phân phối chính cho các dịch vụ tài chính trong vòng 10 năm tới kể từ thời điểm nghiên cứu. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ là một điều tất yếu mà tất cả các ngân hàng cần phải trang bị để duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các ngân hàng cần phải tìm cách làm thế nào để tận dụng tốt nhất của công nghệ này và làm thế nào để đảm bảo rằng các ngân hàng khác không vượt qua họ22. Ngoài ra, các khảo sát và báo cáo tài chính đã chứng minh rằng ngân hàng điện tử là tương lai của ngành tài chính.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ Internet-banking
- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet-banking nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ internet – banking nói riêng như ngày nay. Trước đậy khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch thì nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ luc nào cũng có thể thực hiện được các giao dịch.
- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là mọi giao dịch được thực hiện thao tác với máy tính nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet.
- Nhanh chóng, tiên lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặc điểm nổi bật của dịch vụ IB, khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian đi lại so với trước đậy khách hàng phải đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm ddwowcjchi phí lưu thông.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THANG ĐO
2.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình Gronroos có 3 yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.
Sau khi tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình SERVPERF ( 5 thành phần về chất lượng dịch vụ). tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng như sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Các giả thiết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
2.2.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ Internet - banking
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự thấu cảm Sự thỏa mãn H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+)
Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ IB tại ngân hàng so với 21 yếu tố của mô hình ban đầu khi vận dụng vào hoạt động dịch vụ IB tại ngân hàng thì mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IB vẫn giữ nguyên 5 nhóm nhân tố với 21 yếu tố được giữ lại và thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ IB của ngân hàng.
Tóm tắt thang đo của mô hình theo bảng sau:
Các nhân tố
Mô hình SERVPERF Mô hình hiệu chỉnh
Sự tin cậy
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.