Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB chi nhánh Huế mô hình Serperf

Là một Ngân hàng đi tiên phong trong mảng thị trường bán lẻ Việt Nam, DAB hiện nay cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng phong phú, chuyên nghiệp và phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau trong địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, xu hướng người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi hơn về mức độ tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian trong các giao dịch. Do vậy, Ngân hàng Đông Á phải có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đa năng, cung cấp SPDV dưới nhiều kênh phân phối khác nhau. Đó chính là lý do tác giả xin lựa chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Hiện nay có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf hay mô hình Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đề tài dựa trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng quyết định lựa chọn mô hình Servperf để khảo sát, đánh giá CLDV Ngân hàng ở mảng thị trường bán lẻ với đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanhn nhỏ . Từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới của DAB.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ yêu cầu tất yếu cho Ngân hàng thương mại giai đoạn hội nhập kinh tế Trong tăng trưởng tín dụng truyền thống giai đoạn không thuận lợi việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khác theo mô hình gân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại áp dụng Với tỷ lệ gần 40 % người dân sử dụng internet thường xuyên, 3,5 triệu người sử dụng di động với phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng , Việt Nam xem thị trường lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài công nghệ cao thời gian tới Dân số tỉnh Thừa Thiên Huế ước tính triệu dân với mức thu nhập ngày cao chủ yếu từ hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch giáo dục Đây thị trường màu mỡ cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động toán, dịch vụ vay dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Là Ngân hàng tiên phong mảng thị trường bán lẻ Việt Nam, DAB cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với phân khúc khách hàng khác địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, xu hướng người tiêu dùng ngày đòi hỏi mức độ tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian giao dịch Do vậy, Ngân hàng Đông Á phải có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đa năng, cung cấp SPDV nhiều kênh phân phối khác Đó lý tác giả xin lựa chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Hiện có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình Servperf hay mô hình Servqual việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đề tài dựa sở tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng định lựa chọn mô hình Servperf để khảo sát, đánh giá CLDV Ngân hàng mảng thị trường bán lẻ với đối tượng khảo sát chủ yếu khách hàng cá nhân hộ kinh doanhn nhỏ Từ có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới DAB 2.Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DAB Chi nhánh Huế , đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng  Mục tiêu cụ thể: Xây dựng mô hình ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DAB – Chi Nhánh Huế tảng mô hình Servperf - Đánh giá, đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ DAB Mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành CLDV - Đưa kiên nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL DAB chi nhánh Huế 3.Phạm vi nghiên cứu  Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân )  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đông Á, TP Huế  Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ đến giao dịch Ngân hàng Đông Á- Chi Nhánh Huế  Thời gian nghiên cứu: tháng 01 năm 2013 đến tháng 12 năm 2013 4.Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế" , tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính  Các thông tin cần thu thập Xác định xem chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế  Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế  Quy trình vấn - Bước 1: tác giả khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng, lý khiến họ lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Bước 2: Sau tác giả so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng quan tâm không họ nhắc tới - Bước 3: Dựa kết nghiên cứu sơ tác giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2 Phương pháp định lượng: 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB - Chi nhánh Huế 4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ NHBL DAB– Chi nhánh Huế bao gồm thành phân cụ thể: yếu tố mô hình SERVPERF với yếu tố “giá” sử dụng để nghiên cứu đánh giá CLDV DAB Huế (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng đo lường biến nói mức độ thỏa mãn chung 4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Kích thước mẫu xác định theo công thức biến bảng câu hỏi tương ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định kích thước mẫu 161 Việc chọn mẫu thực theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất 4.2.4 Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal component” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” >  Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50%  Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002)  Độ giá trị phân biệt Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phương pháp giúp kiểm định tượng đa cộng tuyến yếu tố mô hình (nếu có) 4.2.5 Đánh giá thang đo Một thang đo coi có giá trị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)  Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận  Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 03 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến 4.2.7 Kiểm định yếu tố mô hình Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình điều chỉnh Mô hình hồi quy sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4 * lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá 4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mô hình Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL DAB – Chi nhánh Huế đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, tổng thể kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp tổng thể… PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Cơ sở lí luận 1.1.Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ NH vốn, tiền tệ, toán, v v mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản, v v NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Dịch vụ ngân hàng loại hình xuất sớm loại hình dịch vụ tài Trong xu hướng phát triển NH kinh tế phát triển nay, NH coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen, hoạt động bán lẻ hiểu bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ, lẻ.Nó khác với bán buôn bán cho người trung gian, cho nhà phân phối hàng hóa Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng , hoạt động bán lẻ hiểu khác chút so với khái niệm : Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống , hoạt động ngân hàng bán buôn việc cung cấp sản phẩm tài ngân hàng qua trung gian tài ( ngân hàng thương mại, quỹ ) không cung cấp dịch vụ đến người sử dụng cuối Hoạt động ngân hàng bán lẻ hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người sử dụng cuối không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ Theo cách hiểu thứ hai: dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp ( kể ngân hàng thương mại , trung gian tài khác) dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ Ở góc độ nghiên cứu mình, tác giả xin tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung cấp sản phẩm ngân hàng tới khách hàng cá nhân riêng lẻ hộ kinh doanh gia đình nhỏ Khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tiếp cận sản phẩm ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch kênh phân phối điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm thể qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đó chủ yếu cá nhân, hộ gia đình Đây thực khách hàng tiềm lớn cho ngân hàng dân số giới ngày tăng, thu nhập người dân cải thiện kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài vay, tiết kiệm, đầu tư ngày tăng Với số lượng khách hàng lớn bao gồm nhiều thành phần khác xã hội đòi hỏi ngân hàng bán lẻ phải thực bước nghiên cứu marketing khoa học , nghiên cứu thị trường với phân khúc khách hàng khác nhau, xác định nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng để cung cấp sản phẩm cho khách hàng mục tiêu  Quy mô giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng NHBL, ta thấy giá trị giao dịch ( vay, tiết kiêm ) cung cấp cho khách hàng cá nhân nhỏ nhiều so với khách hàng doanh nghiệp lớn Số lượng khách hàng lớn, đa dạng giá trị giao dịch nhỏ ,lẻ dẫn đến chi phí quản lý, giám sát khách hàng lớn Do muốn hoạt động sinh lời, tiết kiệm chi phí, NHBL cần phải phát triển hệ thống công nghệ thông tin với giao dịch xử lý tập trung nhằm đẩy nhanh tốc độ giao dịch, iết giảm chi phí Qua NHBL đáp ứng số lượng nhu cầu đa dạng khách hàng quản lý tốt hoạt động giao dịch  Hoạt động dựa tảng công nghệ thông tin đại: Khách hàng NHBL bao gồm nhiều tầng lớp với đặc điểm khác thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết DVNH Do vậy, nhu cầu tài khách hàng đa dạng liên tục phát triển Trong điều kiện đó, CNTT đại điều kiện để giúp ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHBL : - CNTT giúp lưu giữ, xử lý sở liệu tập trung - CNTT hỗ trợ triển khai giao dịch tiên tiến chuyển tiền điện tử, vay online, huy động vốn dân cư nhiều hình thức khác - CNTT giúp cho hoạt động quản trị ngân hàng thông qua việc nắm bắt thông tin tập trung, nhanh chóng xác  Nhạy cảm với sách marketing Các khách hàng hoạt động NHBL thường dễ thay đổi, nhạy cảm với yếu tố giá cả, sản phẩm, xúc tiến, phân phối Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ dịch vụ ngân hàng sử dụng để sang ngân hàng khác có sách giá ( lãi suất, phí dịch vụ) hấp dẫn Các đối tượng khách hàng khác với nhu cầu tài riêng biệt buộc NHBL phải có sách marketing khác ; Bảng 3: Kết kinh doanh NHTMCP Đông Á Huế qua năm 2009- 2011 ĐV T:Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Giá trị Giá trị Giá trị 21.473,13 27 2010/200 2011/201 % % 25,4 28,49 I Thu nhập 17.123,9 Thu lãi cho vay 16.450,1 20.750,86 26.746,77 26,14 28.89 Thu lãi tiền gửi 0,6 0,63 0,94 5.00 49.21 Thu từ DVTT&NQ 670,7 718,76 839,15 7.17 16,75 2,5 2,875 3,125 15.00 8.70 Thu từ hoạt động khác II Chi phí Chi trả lãi tiền gửi Chi trả phát hành giấy tờ có giá Chi dịch vụ toán & NQ Chi hoạt động khác III Lợi nhuận 14.545,9 589,985 15.263,38 18.716,59 4,93 22,62 7.945,05 8.190,29 10.731,21 3,09 31,02 470,43 529,67 631,46 12.59 19.22 120,05 134,65 136,63 12.16 1.47 7.217,31 6,63 12,62 6.010,46 6.408,78 2.577,91 6.209,735 8.873,375 140,88 42,89 (Nguồn: Phòng HC-TH - NHTMCP Đông Á Huế) 1.3 Đánh giá chung lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB Chi nhánh Huế Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DAB Chi nhánh Huế KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng số mẫu điều tra 150 , thu 144 mẫu có số câu trả lời hoàn chỉnh Giới tính Bảng 2.1 Thống kê giới tính khách hàng Giới tính Nam Nữ Tổng Số lượng (người) Tỉ lệ % 65 79 144 (nguồn SPSS) 45,14 54,86 100.0 Nhìn chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL DAB- Chi nhánh Huế tương đối đồng số lượng nam nữ Có 79 khách hàng nữ ( chiếm 54,86%) tổng số 144 khách hàng đươc vấn 2.2 Trình độ học vấn Bảng 2.2 Thống kê trình độ học vấn khách hàng Trình độ học vấn Số lượng Tỉ lệ % (người) Trên đại học Đại học Trung cấp/cao đẳng THPT Khác Tổng 18 60 36 26 144 % tích lũy 12,5 41,7 25 18,1 2,7 100.0 12.5 54,2 79,2 97.3 100.0 => khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL DAB chủ yếu nằm nhóm đối tượng có trình độc cao; tập trung trình độ đại học chiếm 41,7% , đại học chiếm 12,5 % 2.3 Mức thu nhập Hình 2.3 Thống kê thu nhập khách hàng Mức thu nhập Dưới triệu - triệu 7- 15 triệu Trên 15 triệu Số lượng Tỉ lệ % (người) 19 77 33 15 13,2 53,5 22,9 10,4 % tích lũy 13,2 66,7 89.6 100 (nguồn SPSS) - Nhóm đối tượng có thu nhập từ 3-7 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao số 144 khách hàng khảo sát( chiếm 66,7% t); Tiếp đến khách hàng có thu nhập từ 7- 15 triệu chiếm 22, 9% Khách hàng có thu nhập 15 triệu chiến tỷ lệ tương đối Nhìn chung khách hàng Ngân hàng Đông Á-Chi nhánh huế có thu nhập tương đối cao 2.4 Nghề nghiệp Bảng 2.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Doanh nhân Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy 5.6 5.6 Buôn bán 33 22.9 28,5 Nhân viên văn phòng 40 27,8 56,3 Giáo viên 28 19.4 75,7 Khác 35 24,3 100.0 Tổng 144 100.0 Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng tương đối đa dạng, bao gồm doanh nhân , người buôn bán, giáo viên với tỷ lệ tương đương Điều giải thích ngân hàng phát triển hệ thống mạng lưới khách hàng rộng khắp thông qua dịch vụ chi trả lương qua tài khoản , dịch vụ thẻ 2.5 Phân tích nhân tố EFA + Bước 1: 23 biến chất lượng dịch vụ đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn có nhân tố tạo Tổng phương sai trích = 60.379% cho biết nhân tố giải thích 60, 379% biến thiên liệu Hệ số KMO = 0.701 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 đạt yêu cầu phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ cách nhanh chóng xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại khỏi mô hình có hệ số truyền tải thấp (0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Trong bước có biến bị loại khỏi mô hình “ngân hàng có uy tín” có hệ số tải < 0.5 Bước 3: tất các biến có hệ số truyền tải > 0.5 mô hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng DAB gồm 20 biến Tổng phương sai trích = 64.508% cho biết nhân tố giải thích 64.508% biến thiên liệu Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .708 979.814 190 000 794 Nhân tố Đảm bảo vấn đề bảo mật Cung cấp dịch vụ thời 747 điểm mà NH hứa An toàn giao dịch 635 NH Cung cấp thông tin 538 xác, kịp thời NV lịch 804 Tư vấn, giải thích thắc mắc cách đầy đủ, nhanh 626 chóng, dễ hiểu Có nhiều chương trình 738 chăm sóc KH NV quan tâm đến KH 801 NV có đủ kiến thức chuyên 553 môn để trả lời KH NV trung thực, đáng tin cậy NV sẵn sàng phục vụ NH có mức phí hợp lý NH có LS cạnh tranh NH có khu vực để xe an toàn, rộng rãi NV nhiệt tình, ân cần vui vẻ NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH NV lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch NH có đầy đủ tiện nghi để phục vụ KH Sử dụng phương tiện đại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 723 794 818 744 654 676 578 567 626 507 571 794 Đảm bảo vấn đề bảo mật Cung cấp dịch vụ thời 747 điểm mà NH hứa An toàn giao dịch 635 NH Cung cấp thông tin 538 xác, kịp thời NV lịch Tư vấn, giải thích thắc mắc cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu Có nhiều chương trình chăm sóc KH NV quan tâm đến KH NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH NV trung thực, đáng tin cậy NV sẵn sàng phục vụ NH có mức phí hợp lý NH có LS cạnh tranh NH có khu vực để xe an toàn, rộng rãi NV nhiệt tình, ân cần vui vẻ NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH NV lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch NH có đầy đủ tiện nghi để phục vụ KH Sử dụng phương tiện đại a Rotation converged in 14 iterations Nhân tố 804 626 738 801 553 723 794 818 744 654 676 578 567 626 507 571 * Nhân tố gồm tập hợp biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch thông tin cá nhân bạn, Cung cấp dịch vụ thời điểm mà NH hứa thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn giao dịch NH, NH cung cấp thông tin xác, kịp thời=> ĐỘ TIN CẬY * Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH lịch với bạn, Nhân viên NH tư vấn, giải thích thắc mắc KH cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu Đặt tên NĂNG LỰC PHỤC VỤ * Nhân tố tập hợp biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng => MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG * Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH trung thực đáng tin cậy, Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ bạn Đặt tên nhân tố THÁI ĐỘ PHỤC VỤ * Nhân tố tập hợp biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi Đặt tên nhân tố GIÁ * Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân bạn, Nhân viên NH lắng nghe bạn Đặt tên nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM * Nhân tố tập hợp biến: Sử dụng phương tiện đại, có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Đặt tên nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Kết phân tích nhân tố đưa mô hình Chất lượng dịch vụ NHBL DAB tổ hợp thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình giá ” 2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến 3.39 787 478 a 3.42 753 494 a 9.55 4.533 451 692 Cung cấp dịch vụ thời điểm 10.32 4.42 389 728 an toàn giao dịch NH 10.34 3.751 618 590 10.44 3.632 591 605 6.72 1.827 574 616 6.76 1.850 638 541 6.97 2.111 474 756 NH trung thực, đáng tin cậy 3.67 629 609 a NV sẵn sàng phục vụ 3.54 753 609 a Lãi suất cạnh tranh 6.99 2.280 566 602 Mức phí hợp lý 7.04 2.068 657 486 Biến quan sát NĂNG LỰC PHỤC VỤ NV lịch với KH NV tư vấn giải thích thắc mắt nhanh chóng, dễ hiểu Cronbach’s Alpha = 686 ĐỘ TIN CẬY Đảm bảo vấn đề bảo mật Cung cấp thông tin xác, kịp thời Cronbach’s Alpha = 0.732 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Có nhiều chương trình chăm sóc KH NV quan tâm đến KH NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH Cronbach’s Alpha = 0.730 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 0.757 GIÁ Nơi để xe rộng rãi 7.01 2.349 416 787 7.27 1.569 553 354 7.15 1.930 445 525 7.15 2.270 337 662 Có phương tiện đại 5.98 1.615 386 411 Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ NV có trang phục gọn gàng, lịch Cronbach’s Alpha = 0.622 5.44 1.702 377 612 6.25 2.049 481 346 Cronbach’s Alpha = 0.723 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH NV lắng nghe KH NV nhiệt tình ân cần vui vẻ Cronbach’s Alpha = 0.642 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha lớn (0.732), biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.389) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha 0.686 biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.478) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.474) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha 0.757, biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn(>0.609) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố GIÁ có Cronbach alpha 0.723, biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha 0.642 biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.337) Vì biến đo lường nhân tố sử dụng hồi quy Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha 0.622 (> 0.6) hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu nên đủ điều kiện để đưa vào hồi quy Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: Theo phân tích EFA kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ NHBL DAB bao gồm nhân tố: NĂNG LỰC PHỤC VỤ, MỨC ĐỘ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐỒNG CẢM, THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN, GIÁ, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Kiểm đinh giả thuyết nghiên cứu: Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng Phân tích hồi quy thực biến độc lập bao gồm: độ tin (F1), lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng (SATIS) Giá trị yếu tố dùng để chạy hồi quy giá trị trung bình biến quan sát kiểm định Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy tổng thể biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0 Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:: SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε Bảng Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô hình R2 R 501a a Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6 R2 hiệu chỉnh 251 235 Sai số chuẩn ước lượng 630 b Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Bảng : Kết hồi quy phần Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Độ lệch (hằng số) F1 F6 F7 B 932 266 275 245 chuẩn 381 082 085 085 Beta 245 247 226 t 2.468 3.254 3.117 2.895 Mức ý nghĩa 015 001 002 004 Thống kê đa cộng tuyến Nhân tử Hệ số phóng đại Tolera phương nce sai VIF 945 854 882 1.056 1.171 1.134 - biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Nhìn vào bảng ta thấy có biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa [...]... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 Cơ sở thực tiễn , kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại DAB- Chi nhánh Huế Mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV NHBL tại DAB- Chi nhánh Huế được... nhân tố: mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ) và thêm 1 yếu tố là : Gía dịch vụ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1 Tổng quan về DAB Chi nhánh Huế 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 1.1.1 Qúa trình hình thành Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992,... HC-TH - NHTMCP Đông Á Huế) 1.3 Đánh giá chung về năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại DAB Chi nhánh Huế 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại DAB Chi nhánh Huế KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng số mẫu điều tra là 150 , thu về được 144 mẫu có số câu trả lời hoàn chỉnh 2 1 Giới tính Bảng 2.1 Thống kê giới tính của khách hàng Giới tính Nam Nữ Tổng Số lượng (người) Tỉ lệ %... hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đo lường chất lượng. .. định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như...1.1.3Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ NHBL trong huy động vốn có thể chia thành các dịch vụ chính như sau:  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM qua đó khách hàng có thể gửi tiền... khách hàng về các khoản đầu tư, tiết kiệm, bảo hiểm, quản trị danh mục đầu tư  Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng giúp khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán bằng cách đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh  Cho thuê két sắt  Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong... chi nhánh : NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Địa chỉ : 26 Lý Thường Kiệt – TP Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế - Cơ cấu tổ chức Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ Tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh TTHuế... đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL,... chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều ... thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á xây dựng tòa nhà trụ sở DongA Bank thành phố Huế theo mô hình nhà hội sở, khang trang, đại, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tài... lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman... giá thang đo Một thang đo coi có giá trị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang