2. 5 Phân tích nhân tố EFA
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Có các phương tiện hiện đại. 5.98 1.615 .386 .411 Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 .377 .612 NV có trang phục gọn gàng,
lịch sự. 6.25 2.049 .481 .346
Cronbach’s Alpha = 0.622
1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.732), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.389). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.686 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.478). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.474). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
4. Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.757, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn(>0.609).
Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 5. Nhân tố GIÁ có Cronbach alpha là 0.723, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
6. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.642 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.337). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
7. Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.622 (> 0.6) và hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu nên đủ điều kiện để đưa vào hồi quy.
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại DAB bao gồm 7 nhân tố: NĂNG LỰC PHỤC VỤ, MỨC ĐỘ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐỒNG CẢM, THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN, GIÁ, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.
Kiểm đinh các giả thuyết nghiên cứu:
Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được
thực hiện giữa 7 biến độc lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với một biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau::
SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε
Bảng Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 .501a .251 .235 .630 a. Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6 b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
Bảng : Kết quả hồi quy từng phần
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolera nce Nhân tử phóng đại phương sai VIF (hằng số) .932 .381 2.468 .015 F1 .266 .082 .245 3.254 .001 .945 1.056 F6 .275 .085 .247 3.117 .002 .854 1.171 F7 .245 .085 .226 2.895 .004 .882 1.134
- biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa <0.05) đó là các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phương tiện hữu hình (F7). Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5% phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong các biến trên không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại DAB Huế bao gồm các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình được thể hiện qua đẳng thức sau :
Sự thỏa mãn = 0.932 + 0.266 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm + 0.245 * Phương tiện hữu hình.
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL tại DAB– chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ
đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng
nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độ đồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.