Slide đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà Sinh viên thực hiện: PHAN KHẮC QUỲNH ANH K43 QTKD TM Giáo viên hướng dẫn: Th.S PHẠM PHƯƠNG TRUNG NỘI DUNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hoạt động Ngân hàng cần hướng đến nhu cầu khách hàng Nhu cầu NH của người dân tăng lên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hướng đi quan trọng Nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh mạnh mẽ của đối thủ  Agribank cần tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU Hệ thống hóa lý luận M C TIÊU NGHIÊN C UỤ Ứ PH N M Đ UẦ Ở Ầ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị xã Hương Trà. Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: hội sở và các phòng giao dịch của Agribank thị xã Hương Trà. Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được điều tra từ 20/3 đến 20/4. PH N M Đ UẦ Ở Ầ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính - Phỏng vấn khách hàng - Phỏng vấn chuyên gia Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phỏng vấn thông qua hình thức phát bảng hỏi đến các khách hàng giao dịch tại Agribank thị xã Hương Trà. - Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa - Cỡ mẫu: 130 Phương pháp phân tích số liệu. - Bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung nghiên cứu Định hướng và một số giải pháp Chương I Chương II Chương III Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối- là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Theo cách thức cung cấp dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng bán buôn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng quan về vấn đề nghiên cứu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:  Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)  Mô hình Gronroos  Thang đo SERVPERF  Mô hình BANKSERV (Avkiran 1994)  Thang đo BSQ (Bahia và Nantel (2000))  Mô hình SYSTRA-SQ  Mô hình của Karatepe et al. (2005) NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà Sinh viên