Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán các chương trình du lịch tại chi nhánh vietravel đà nẵng”

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 2009-2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo loại khách Bảng 2.5 Tình hình bán tour công ty thời gian qua (2009-2011) Bảng 2.6: Cơ cấu tour bán phân theo đối tượng khách công ty Bảng 2.7 Cơ cấu tour bán phân theo độ dài tour công ty Bảng 2.8 Cơ cấu tour bán phân theo hình thức tổ chức chuyến công ty Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 2009 - 2011 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu theo loại khách SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đem lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội Ngày nay, với phát triển chóng mặt kinh tế dịch vụ, du lịch trở thành ngành có sức hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành, trở thành mục tiêu lựa chọn nhiều doanh nhân nước, với ưu điểm vốn đầu tư ban đầu ít, thời gian quay vòng vốn nhanh Tuy nhiên, không giống sản phẩm vật chất khác, sản phẩm du lịch lại có tính vơ hình cao tính khơng đồng q trình sản xuất tiêu dùng, nhận biết chất lượng qua trình sử dụng Điều khiến cho khách hàng cảm thấy rủi ro mua sử dụng chương trình du lịch nhà cung cấp Chính điều đó, để tồn phát triển doanh nghiệp lữ hành phải quan tâm đến hoạt động bán tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp thông tin thuyết phục khách hàng yên tâm đến định mua chương trình du lịch Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, công ty Du Lịch Tiếp Thị GTVT-Vietravel Đà Nẵng bước hồn thiện để cạnh tranh phát triển Để tồn phát triển, chi nhánh thực nhiều hoạt động nhằm đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm du lịch hoàn thiện, tăng khả cạnh tranh thị trường nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mình.Và cơng tác đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch hoạt động chi nhánh quan tâm hàng đầu Hiểu rõ điều đó, em định chọn đề tài: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch chi nhánh Vietravel-Đà Nẵng” nhằm giúp đơn vị thực công tác tốt Chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán chương trình du lịch - doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động bán chương - trình du lịch chi nhánh Vietravel-Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chi nhánh Vietravel-Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu công ty lữ hành Mặt khác thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có hình thức nội dung Ở Việt Nam công ty lữ hành định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch” 1.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành Có nhiều cách để phân loại công ty lư hành, riêng Việt Nam, theo quy định Tổng cục Du lịch sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp cơng ty lữ hành chia làm hai loại bản: - Cơng ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thác phần, trọn gói cho - khách nội địa Cơng ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam 1.1.3 Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhằm đáp ứng cách tốt nhiều nhu cầu khác du lịch người Hoạt động tạo dịch vụ hàng hóa nhà kinh doanh lữ hành bao gồm chương trình du lịch, dịch vụ trung gian sản phẩm khác 1.1.3.1Dịch vụ trung gian SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Các dịch vụ trung gian gọi dịch vụ đơn lẻ Đây loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm tiêu thụ cách đơn lẻ khơng có gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà công ty lữ hành thực gồm : - Đặt, giữ chỗ bán vé cho dịch vụ : vận chuyển, lưu trú, bảo hiểm, vé tham quan - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình 1.1.3.2 Các chương trình du lịch Các chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chương trình du lịch hiểu liên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Đơn vị tính chương trình du lịch chuyến báo trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu q trình thực chuyến Chương trình du lịch phải đáp ứng mục tiêu tính phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.3.3 Các sản phẩm khác - Chương trình du lịch khuyến thưởng dạng đặc biệt chương trình du lịch trọn gói, tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế - phi kinh tế Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo Chương trình du học Tổ chức kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chương trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm sốt đảm bảo chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2 Chương trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch: Chương trình du lịch kết hợp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống với mức giá xác định trước, với không gian thời gian định bán trước cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu cho du khách du lịch SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Chương trình du lịch kết hợp dịch vụ khác đặt từ trước Mức giá chương trình du lịch mức giá gộp Chương trình du lịch bán trước cho du khách, khách du lịch đồng ý khơng để dễ dàng sửa đổi chương trình khách du lịch phải toán trước chuyến thực 1.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác Do vậy, chương trình du lịch mang đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ Các đặc điểm là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dể dàng bị chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng tính khó bán - Tính vơ hình: Chương trình du lịch khơng thể nhìn thấy, cân đong, đo, đếm hay sờ mó, nếm thử trước mua giống hàng hóa, sản phẩm bày bán cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận tốt - xấu, hay dở Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, - khơng phải sở hữu Tính khơng đồng nhất: Biểu chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lượng chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp khơng kiểm sốt Việc đánh giá chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa cơng việc khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Bởi thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch - trùng Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp: Cùng dịch vụ không nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn khách Mặt khác chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, khơng thể trả lại dịch vụ tính vơ hình - chúng Tính dễ bị chép bắt chước: kinh doanh chương trình du lịch khơng đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Tính thời vụ cao ln ln bị biến động: Bởi tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố môi trường vĩ mô Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ loại dịch vụ ln ln có thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng - trùng Tính khó bán chương trình du lịch: Xuất phát từ đặc điểm nói cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro chức sản phẩm, rủi ro thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian xã hội 1.2.3 Phân loại chương trình du lịch 1.2.3.1Căn vào nguồn gốc phát sinh chương trình du lịch - Chương trình du lịch chủ động - Chương trình du lịch bị động - Chương trình du lịch kết hợp 1.2.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc người tiêu dùng Theo có loại chương trình du lịch : chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên chặng, chương trình du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ ( toàn phần), chương trình tham quan 1.2.3.3Căn vào mức giá chương trình: có loại chương trình du lịch - Chương trình du lịch theo mức giá trọn - Chương trình du lịch theo mức giá - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn 1.2.3.4Căn vào mục đích chuyến loại hình du lịch Theo tiêu thức chương trình du lịch có loại sau: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh; chương trình du lịch văn hố, lịch sử.v.v…; chương trình du lịch vui chơi, giải trí; chương trình du lịch thể thao; chương trình du lịch phiêu lưu mạo hiểm; chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh thái; chương trình du lịch cơng vụ; chương trình du lịch đặc biệt; chương trình du lịch tổng hợp 1.2.4 Nội dung chương trình du lịch - Tên chương trình du lịch :Nội dung chương trình du lịch phải gắn liền với ý tưởng thực chương trình du lịch để hút quan tâm, tò mò chương trình du lịch thơng qua tên chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Thời điểm thực chương trình du lịch : Khi cơng ty tiến hành bán chương trình du lịch cần phải chọn thời điểm thích hợp để bán sản phẩm thích hợp Như khai thác triệt để sản phẩm điểm đến du lịch nhằm mục đích khai thác khách tốt Ví dụ khai thác tuyến điểm du lịch vườn quốc gia Bạch Mã cơng ty phải chọn thời điểm chào bán chương trình du lịch vào mùa - xuân để du khách ngắm hoa đỗ quyên nở Thời gian thực chương trình du lịch : Ngồi việc thiết kế điểm đến cần phải thiết kế lộ trình, thời gian tham quan xếp thời gian cho hợp lý với lộ trình đặt 1.3 Hành vi mua chương trình du lịch người tiêu dùng 1.3.1 Hành vi mua của khách hàng cá nhân Do nhận thức khách hàng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mang tính chủ quan nên hoạt động chào bán chương trình du lịch phải nhắm vào lợi ích có chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Do khách hàng cá nhân người mua lẻ, mật độ phân bố lại rộng khắp, hoạt động chào bán chương trình du lịch thực rộng rãi, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo doanh nghiệp lữ hành thực nhiều phương tiện thông tin đại chúng Do phân bố rộng khắp nên kênh phân phối chủ yếu kênh gián tiếp 1.3.2 Hành vi mua của khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức người mua hàng chuyên nghiệp: có nhiều kinh nghiệm nên người mua hiểu rõ nhu cầu đặc điểm sản phẩm, việc thuyết phục khách hàng lợi ích có chương trình du lịch chào bán sản phẩm điều quan trọng Mặc dù người mua họ người mua tầm cỡ doanh nghiệp lữ hành cần phải có dịch vụ sau bán chương trình du lịch dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đồng thời họ thường có định mua hàng phức tạp khách hàng cá nhân người bán phải nỗ lực tối đa để theo sát họ suốt tiến trình mua hàng sau bán hàng Do phân bố tập trung nên kênh phân phối chủ yếu kênh phân phối trực tiếp 1.4 Hoạt động bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.4.1 Khái niệm hoạt động bán chương trình du lịch Bán chương trình du lịch trình thực chuỗi hoạt động người bán phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu người mua nhằm thoả mãn quyền lợi cho bên – mang lại chương trình du lịch trọn vẹn đáp ứng theo yêu cầu người mua mang lại lợi nhuận cho người bán 1.4.2 Vai trò hoạt động bán chương trình du lịch - Hoạt động bán mắt xích quan trọng chuỗi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Là hoạt động chủ yếu tiếp xúc với khách hàng nên thể mặt doanh nghiệp lữ hành với khách - hàng Hoạt động bán mang lại doanh thu cho doanh nghiệp lữ hành Là thước - đo hiệu kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Thông qua hoạt động bán chương trình du lịch tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng 1.4.3 Đặc điểm hoạt động bán chương trình du lịch - Chương trình du lịch khơng thể cân, đo, đong đếm, sờ mó khơng có khả lựa chọn cách trực tiếp trước mua nó, mua tiêu dùng chương trình du lịch người ta có trải nghiệm kinh nghiệm Vì bán chương trình du lịch người - ta trao quyền sử dụng khơng trao quyền sở hữu Do chương trình du lịch mang tính vơ hình nên khó thuyết phục người - mua Sự may rủi khách hàng không kiểm sốt trước sản phẩm - dùng Tính phi vật chất chương trình du lịch làm cho khách hàng nhận biết sản phẩm lựa sản phẩm mà mong muốn trước tiêu dùng, việc doanh nghiệp lữ hành cung cấp thật nhiều thông tin cho khách hàng bán chương trình du lịch điều cần thiết 1.4.4 Các yếu tố cấu thành hoạt động bán 1.4.4.1Hoạt động xây dựng mục tiêu bán hàng Xác định mục tiêu bán công việc quan trọng dẫn tới thành công doanh nghiệp lữ hành Mục tiêu bán đạo hành động, cung cấp cho doanh nghiệp điều để họ hướng nỗ lực vào đó, sử dụng tiêu SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh chuẩn đánh giá để đo lường mức độ thành công công việc kinh doanh doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh mục tiêu cần đạt gắn với đặc điểm sau: +Mục tiêu bán phải rõ ràng, phải định nghĩa ngôn từ +Mục tiêu bán phải đo lường ước lượng +Mục tiêu bán phải có tính khả thi, phải có sở thực tế khả hồn thành +Mục tiêu bán phải tương hợp với mục tiêu khác doanh nghiệp 1.4.4.2Phương thức bán a Bán hàng trực tiếp Khách hàng đến trực tiếp cơng ty để mua chương trình du lịch mà cơng ty cung cấp Hoặc điện thoại đến công ty để đặt tour… b Bán hàng gián tiếp Đối với khách hàng cá nhân hay khách mua lẻ họ mua chương trình du lịch thông qua trung gian du lịch ( đại lý, văn phòng đại diện…) cơng ty c Bán hàng qua mạng internet Khách hàng cần truy cập vào trang web công ty lữ hành mà muốn mua chương trình du lịch, khách hàng tham khảo chương trình du lịch mà cơng ty lữ hành có muốn khách hàng đặt mua chương trình du lịch mà muốn trang web cơng ty 1.4.4.3Xây dựng tổ chức lực lượng bán chương trình du lịch a Xây dựng lực lượng bán Lực lượng bán hàng doanh nghiệp lữ hành người thực công tác chuẩn bị kế hoạch chào bán giới thiệu chương trình du lịch phù hợp với khách hàng, dẫn chứng đặc trưng bật lợi ích cốt lõi chương trình du lịch đến với khách hàng trình mua tour họ Thương lượng với khách hàng giá điều khoản liên quan hợp đồng mua bán chương trình du lịch với khách hàng • Mục tiêu lực lượng bán: Tạo lợi nhuận thơng qua việc tạo ra, thỏa mãn trì khách hàng, phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng Tìm hiểu vấn đề khách hàng giúp khách hàng giải vấn đề Tiến hành bán hàng sau thiết lập mối quan hệ dài lâu với khách hàng bán hàng cách chóng vánh • Cấu trúc lực lượng bán: Tùy theo phương thức kinh doanh doanh nghiệp lữ hành có cấu trúc lực lượng bán khác + Lực lượng bán hàng công ty SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Xây dựng tuyến du lịch Lào-Campuchia-TháiLan đường bộ, chương trình du lịch Trung Quốc đường - Thu hút thêm khách hàng tiềm để nâng cao hiệu kinh doanh - Quan tâm đến việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng - Tăng cường số lượng tour bán 3.1.2.2Mục tiêu kinh doanh Dựa phương hướng kinh doanh sở mục tiêu chung chi nhánh Vietravel đề mục tiêu hoạt động thời gian đến cho chi nhánh sau: - Tiếp tục nâng cao uy tín thương hiệu Vietravel thị trường du lịch nước - Tăng cường thu hút khách du lịch, phấn đấu đến hết năm 2012, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v hướng đến trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015.Công ty đề tầm nhìn định hướng phát triển dài hạn vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á - Tiếp tục hồn thiện đa dạng hố chương trình du lịch sở nghiên cứu thị trường khách mới, tuyến điểm - Tăng cường số tour bán cho khách quốc tế Cụ thể số tour bán cho khách quốc tế phải đạt 400 tour, tăng 30% so với năm 2011 - Thực tiết kiệm triệt để để tăng hiệu kinh doanh - Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 51 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Hoàn thiện hệ thống E-tour cơng ty nhằm tạo cho khách hàng thói quen mua tour mạng giúp cho khách hàng biết tour truyền thống chi nhánh - Hoàn thiện cấu tổ chức mơ hình chi nhánh 3.1.3 Phân tích nguyên nhân của những tồn của hoạt động bán chương - trình du lịch của chi nhánh thời gian qua: Nguồn lực hạn chế: Đây tồn lớn ngành du lịch nói chung cơng ty nói riêng Trong năm trở lại đội ngũ nhân lực cơng ty có đầu tư, nâng cao trình độ, chưa đủ khả phục vụ du khách cách tốt Kĩ bán tour đội ngũ bán hạn chế, chưa đào tạo bản, làm việc chủ yếu dựa kinh nghiệm cá nhân Trình độ ngoại ngữ hạn chế gây cản trở chào bán tour cho khách quốc tế Số lượng đội ngũ hướng dẫn viên hạn hẹp, dẫn đến tình trang thiếu hụt vào mùa cao - điểm, ảnh hưởng đến uy tín bán Chưa có gắn kết thực chặt chẽ phận, bước quy trình bán chương trình du lịch, nên đơi lúc có chậm chạp việc xử lý - tình Các chương trình du lịch chi nhánh cũ, giống qua năm Đội ngũ bán chưa tiếp xúc khai thác kĩ nhu cầu khách hàng để - thiết kế chương trình du lịch mẻ, đặc biệt để thu hút khách Chính sách giá cứng nhắc, khơng linh hoạt Chưa chủ động vấn đề nghiên cứu sở định giá có sách chủ động thay đổi giá để - khuyến khích mua hàng, khuyến khích vất chất khơng trọng Nhu cầu, tâm lý người ngày phức tạp Khách hàng ngày có nhiều u cầu, đòi hỏi cao CHính nhân viên bán khơng nắm bắt tâm lý, nhu cầu họ khó chào bán, thúc đẩy khách hàng - mua Chương trình du lịch Hoạt động truyền thông yếu tố góp phần tạo nên thành cơng cho cơng tác bán Có truyền thơng mạnh mẽ người biết đến chương trình du lịch chi nhánh, bị hút chương trình khuyến đến định mua Tuy nhiên, chi nhánh chưa có chương trình xúc tiến cổ động đạt hiệu quả, chương trình thời gian SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh qua đơn điệu, tổ chức thống qua khơng để lại dấu ấn đặc biệt lòng khách hàng 3.2 Mục tiêu giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch chi nhánh thời gian đến - Tăng lượng tour bán ra, đặc biệt tour cho nhóm khách hàng mục tiêu - Hồn thiện nâng cao khả đội ngũ bán Tổ chức, xây dựng đội ngũ bán chuyên nghiệp, linh hoạt, đạt hiệu cao cơng tác bán chương - trình du lịch Xây dựng quy trình bán hồn chỉnh, giúp đội ngũ bán xử lý - tình khách hàng cách nhanh Tổ chức hoạt động bán nhằm hạn chế tối đa chi phí phát sinh - cho hoạt động bán chương trình du lịch mang lại Nâng cao khả cạnh tranh cho chương trình du lịch chi nhánh so - với đối thủ Tăng cường thêm phương thức bán gián tiếp để mở rộng phạm vi hoạt động, thu hút nhiều loại khách từ nhiều vùng miền, tăng lượng tour bán 3.3 Một số giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch cơng ty thời gian đến 3.3.1 Đẩy mạnh công tác xác định nhóm khách hàng mục tiêu và hành vi mua của nhóm khách hàng mục tiêu này 3.3.1.1Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu chi nhánh khách quan, công ty, công đồn hay người có thu nhập tương đối cao có nhu cầu du lịch lớn, họ người sinh sống Đà Nẵng hay vùng lân cận Đà Nẵng Đối tượng khách chủ yếu tuổi trung niên,ở tuổi họ có cơng việc tương đối ổn định khả thích hưởng thụ sống họ tương đối cao.Vì lí cơng việc nên họ có thời gian du lịch họ thường tham gia du lịch vào ngày lễ dịp đặc biệt đời họ Đối tượng thứ hai kể đến khách hàng ông chủ doanh nghiệp lớn, họ sẵn sàng tham gia du lịch thời điểm năm họ muốn họ có khả tự xếp thời gian cho mà không bị ràng buộc khác Những đối tượng tương đối có kinh nghệm du lịch họ đi nhiều, khả chi tiêu du lịch họ cao khơng có đại gia mà khơng hưởng thụ 3.3.1.2Hành vi mua chương trình du lịch nhóm khách hàng mục tiêu SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Đối với khách hàng theo đoàn họ hay chọn tour du lịch trọn gói họ mong muốn lựa chọn chương trình du lịch giá phải Chuyến du lịch cho họ có cảm giác an tồn thoải mái với số lượng lớn người Kinh nghiệm thực tế cho thấy không vị khách du - lịch theo đồn mà khơng than vãn dùng đến chữ ”mệt” Đối tượng khách theo gia đình hay theo cá nhân họ mong muốn có chương trình du lịch thật hấp dẫn chi tiêu riêng cho dịch vụ mà họ cần Đối tượng thường du lịch họ thật rảnh rỗi họ cần doanh nghiệp chương trình du lịch chất lượng cao Họ ham thích tìm kiếm lạ lí thú, điều mà đời thường họ chưa tưởng tượng 3.3.2 Hoàn thiện công tác xây dựng mục tiêu bán chương trình du lịch Mục tiêu bán đạo hành động, cung cấp cho doanh nghiệp điều để họ hướng nỗ lực vào đó, sử dụng tiêu chuẩn đánh giá để đo lường mức độ thành công cơng việc kinh doanh doanh nghiệp Để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch thành công, thời gian tới chi nhánh phải thiết lập mục tiêu bán để làm phương hướng, kế hoạch cho nhân viên thực Xây dựng mục tiêu bán phải rõ ràng, cụ thể, định lượng Khi xây dựng mục tiêu bán, chi nhánh vào doanh thu, số tour bán năm cũ để làm sở hình thành mục tiêu thực tế, có tính khả thi Mục tiêu bán trưởng phận kinh doanh truyền đạt cho tất nhân viên phận kinh doanh để họ dựa vào thực hoạt động bán hiệu 3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý đội ngũ bán chương trình du lịch 3.3.3.1Hồn thiện cơng tác xây dựng, tổ chức đội ngũ bán a Bán hàng trực tiếp: Là phương thức bán hàng chủ đạo chi nhánh, bán hàng trực tiếp mang tính an tồn cao tiết kiệm nhiều chi phí - Đối với phòng khách lẻ: Các nhân viên bán làm việc sảnh lễ tân nên thường xuyên mặc đồng phục công ty để tăng tính chuyên nghiệp Chi nhánh cần bố trí khu vực chờ cho khách hàng với đầy đủ brochure, tập gấp, tạp chí du lịch để khách sử dụng lúc chờ Khi khách hàng tới q đơng, cần có nhân viên hướng dẫn khách lại khu vực chờ Các thao tác thỏa thuận bán cần thực nhanh chóng xác, giảm thiểu thời gian chờ cho khách SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh hàng Đội ngũ bán tư sẵn sàng phục vụ khách hàng, tươi cười, - niềm nở có khách đến Đối với phòng khách đồn: Chi nhánh nên bố trí phòng tiếp khách riêng cho đối tượng khách đoàn để nhân viên tiếp xúc khách đến chi nhánh b Bán hàng gián tiếp Phương thưc bán hàng gián tiếp chưa đầu tư nhiều chi nhánh Chủ yếu nhân viên kinh doanh sử dụng nguồn người quen, thân để bán chương trình du lịch Hằng năm chi nhánh cử nhân viên chào mời tour tỉnh lân cận phí cao Thời gian tới, chi nhánh nên đặt đại lý lữ hành khu vực này, sử dụng nhân viên đại lý đê chào bán chương trình du lịch chi nhánh Chi nhánh cần đẩy mạnh đào tạo, truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên Sử dụng phương thức để mở rộng phạm vi hoạt động c Bán hàng qua mạng Hình thức bán hàng qua etour quan trọng không bán hàng trực tiếp chi nhánh song bên cạnh chi nhánh cần ý đến sai sót dễ xảy ra, nhiều khách hàng e ngại làm việc khơng gian vơ hình Chi nhánh thiết lập kênh điện tử hoạt động bán hàng mạng diễn thuận lợi, chi nhánh nên tiếp tục phát huy điều này, đồng thời tăng cường quảng cáo mạng để hình ảnh chi nhánh đến với khách hàng nhiều Bố trí đội ngũ bán qua mạng cố định để hỗ trợ khách hàng đặt tour online tăng cường quảng bá chương trình du lịch thơng qua hệ thống kênh điện tử Đội ngũ bán tour trực tuyến hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng hoàn thành thủ tục mua bán tour cách xác, chuyên nghiệp, tăng lòng tin khách hàng 3.3.3.2Hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ bán a Tuyển dụng, lựa chọn đội ngũ bán: Trước mắt số nhân viên thời chi nhánh tạm ổn Tuy nhiên lâu dài chi nhánh nên tuyển thêm số nhân viên, đặc biệt hướng dẫn viên để tránh tình trạng thiếu nhân viên vào lúc cao điểm Qúa trình tuyển dụng nhân viên, chi nhánh cần phải quan tâm ý đến khả ngoại ngữ nhân viên để tiện cho việc tổ chức tour nước Chi nhánh nên ý thêm nhiều nguồn tuyển dụng: nhân viên từ cơng ty cạnh tranh_những người có sẵn kinh nghiệm bán, nhân viên khách hàng nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh b Đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán: Chi nhánh cần xây dựng quy trình chuẩn để đào tạo nhân viên bán: + Nhân viên bán đến với khách hàng: Thăm dò đánh giá => Điều tra khách hàng chuẩn bị => Tiếp cận khai thác nhu cầu => Thuyết trình chứng minh => Vượt qua phản đối => Tiến lại gần => Hoạt động sau bán + Khách hàng đến chi nhánh  Đón tiếp khách hàng, q trình đón tiếp phải để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp lòng khách Việc đón tiếp phải thoả mãn hai u cầu: lịch sự, sang trọng  Quá trình chào hàng chương trình du lịch Đây giai đoạn chi nhánh thực nhiệm vụ giới thiệu chương trình du lịch hấp dẫn, sinh động cho khách hàng, thuyết phục khách hàng tiến tới trình mua tour  Quá trình thoả thuận phải diễn nhanh chóng, hiệu quả, tạo niềm tin cho khách hàng, đảm bảo đến thống chi nhánh khách hàng giá chương trình du lịch điều khoản có hợp đồng mua tour cách nhanh chóng, thoả mãn yêu cầu hai bên, để hai bên có lợi  Kết thúc trình thoả thuận, khách hàng chấp nhận thỏa thuận ký hợp đồng với chi nhánh chi nhánh phải nắm rõ thông tin số khách hàng, tuyến tham quan có chương trình, hình thức tốn, danh sách đồn khách…Và khách hàng khơng đơng ý thỏa thuận nhân viên chào bán tour phải lưu trữ lại thông tin khách hàng để tìm cách quan tâm thu hút khách hàng đến với chi nhánh lần biện pháp thăm hỏi cung cấp thơng tin chương trình du lịch chi nhánh đến khách hàng… - Tập trung đào tạo cách thường xuyên nhân viên cũ chuyên môn nghiệp vụ, bước phục vụ khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề, trình độ ngoại ngữ, để nâng cao tính chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ theo phong cách kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng, SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh tinh thần làm việc theo nhóm, tinh thần trách nhiệm Đào tạo nhân viên đặt khách hàng lên hết, thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng, cá nhân hóa đến khách hàng Đặt biệt quan tâm chăm sóc khách hàng thường xun c Khuyến khích đội ngũ bán: - Khuyến khích dựa doanh thu bán nhóm, cá nhân Ngồi khoản phần trăm hoa hồng từ chương trình du lịch, chi nhánh cần thưởng nóng cho cá nhân đạt doanh thu vượt tiêu đề để thúc đẩy tinh thần nhân viên bán - Hằng quý, chi nhánh nên tặng cho nhân viên kì nghỉ, chuyến du lịch để thúc đẩy tinh thần nhân viên - Chi nhánh nên hỗ trợ thêm chi phí điện thoại, xăng xe cho nhân viên bán d Đánh giá đội ngũ bán: Thông qua doanh thu tổng kết quý, chi nhánh đánh giá kết hoạt động nhân viên bán Chi nhánh nên sử dụng bảng đánh giá với tiêu cụ thể để đánh giá nhân viên Đối với nhân viên hoàn thành tốt, đạt hiệu chi nhánh tiến hành tuyên dương, tăng lương, thưởng trước tồn nhân viên Với nhân viên khơng hoàn thành nhiệm vụ, chi nhánh tiến hành chế độ phạt, trừ lương, nặng đuổi việc 3.3.4 Hoàn thiện sách marketing hỡ trợ việc bán chương trình du lịch 3.3.4.1Hồn thiện sách marketing mix a Hồn thiện sách giá - Để cung cấp sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác nhau, chi nhánh xây dựng sách sản phẩm đa dạng theo sách giá phân biệt: + Theo thời điểm năm: Vào mùa vụ giá cao bình thường từ 10- 15% , vào mùa trái vụ giá giảm từ 10-15% Và tùy thuộc vào thời điểm lễ hội,sự kiện giá cao từ 20-30% + Theo đối tượng khách: Đối với khách hàng hội nghị hội thảo độ nhạy cảm họ thấp so với khách thơng thường nên áp dụng sách giá cao khoảng 10%, kèm theo giá dịch vụ bổ sung tăng SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh thêm để thỏa mãn nhu cầu họ Áp dụng mức giá ưu đãi cho khách hàng quen thường xuyên, nhóm khách hàng + Theo khối lượng giao dịch : Đối với khách hàng tổ chức có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức giảm giá ưu đãi để khuyến khích thu hút sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh + Theo số lượng dịch vụ sử dụng: Nếu khách sử dụng trọn gói dịch vụ du lịch chi nhánh giảm giá 5-10% sau đăng kí tour so - với mua dịch vụ riêng lẻ Áp dụng sách giá chiết khấu theo số lượng khách đoàn Số lượng khách Mức giảm giá 10-15 người/đoàn 2% 25-30 người/đoàn 5% 40-45 người/đoàn 10% >45 người/đồn 15% b Hồn thiện sách truyền thơng cổ động • Chính sách khuyến - Xây dựng chương trình khuyến kích cầu: tặng phiếu giảm giá cho chương trình du lịch dành cho khách hàng cá nhân - STT Gía trị hóa đơn Phiếu giảm giá Dưới 10tr 100.000 10tr-20tr 150.000 20tr-40tr 200.000 40tr-50tr 300.000 50tr-60tr 400.000 60tr-70tr 500.000 70tr-80tr 700.000 80tr-90tr 800.000 90tr-100tr 1.000.000 10 100tr-200tr 1.500.000 11 Trên 200tr 3.000.000 Chương trình tích điểm tặng cupon du lịch, dành cho khách hàng tổ chức STT Gía trị hợp đồng Cupon du lịch Dưới 50tr 200.000 SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 50-99tr 500.000 100-499tr 1.000.000 500-799tr 2.000.000 800-1 tỷ 3.500.000 tỷ-2 tỷ 50.000.000 Trên tỷ 10.000.000 Tặng voucher có giá trị 300.000 đ sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà hàng liên kết cho khách hàng mua tour quốc tế có giá trị hóa đơn 60 triệu - Chương trình rút thăm trúng thưởng sau chuyến cách tặng sản phẩm lưu niệm, phiếu giảm giá chương trình du lịch hay quà tặng có giá trị xe máy, chuyến du lịch nước ngồi… - Ngồi hình thức tặng q trước chuyến mũ tour nội địa túi xách tour nước ngồi,chi nhánh tặng quà lưu niệm, album ảnh cho khách sau chuyến du lịch Đối với khách hàng hội nghị hội thảo khuyến cách tặng kèm dịch vụ photocopy, in ấn Đối với người mua đại diện khuyến phần trăm hoa hồng, phiếu giảm giá mua sắm dịch vụ đối tác liên kết voucher du lịch • Chính sách quảng cáo: Do đối tượng khách hàng mục tiêu chi nhánh thời gian đến cán nhân viên quan công ty nhánh đẩy mạnh hoạt động truyền thơng cổ động vào cơng ty, trường đại hoc cao đẳng… - Thường xuyên gửi ấn phẩm, tờ rơi, tạp chí người du lịch đến quan , đơn vị địa bàn Đà Nẵng - Gửi tin, Email định kỳ : thường xuyên thông báo cho họ thông tin chương trình du lịch mới, chương trình khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng - Quảng cáo báo niên tuần lần, báo kinh tế….Quảng cáo tivi sau chương trình thời sự, hay chương trình du lịch sống… SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh để thu hút khách mice, nhân viên công ty, trường học Quảng cáo xe du lịch vận chuyển khách chi nhánh - Quảng cáo trang web công ty, quảng cáo trang web báo online dantri.com hay vnexpress.com … - Tặng ấn phẩm du lịch, quà lưu niệm điểm du lịch, abum ảnh chuyến khách có in logo chi nhánh - Tham dự hội chợ địa phương, hội chợ việc làm, tài trợ chương trình bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, tài trợ chương trình ủng hộ nạn nhân chất độc da cam thành phố c Hồn thiện sách sản phẩm Để đối chọi lại so với đối thủ cạnh tranh tìm khác biệt điều cần thiết Viettravel cần làm đa dạng hóa chương trình du lịch để đẩy mạnh hoạt động bán, kích thích nhu cầu người mua - Đa dạng hóa chương trình du lịch cách thay đổi thời gian hành trình:Ví dụ chương trình du lịch trước ngày đêm kéo dãn thời gian 4gày đêm để du khách có nhiều điều kiện để tham quan nhiều thắng cảnh, có nhiều thời gian để tham quan mua sắm, nghỉ ngơi giải trí… - Đa dạng hóa chương trình du lịch cách thay đổi tuyến điểm du lịch: Mỗi địa phương có nhiều thắng cảnh nhiều điểm tham quan tiếng Trong chuyên du lịch tổ chức cho du khách tham quan tất điểm.Vì ta chủ động thay đổi tuyến du lịch d Hoàn thiện sách phân phối - Ngồi kênh phân phối trực tiếp chi nhánh áp dụng cần thiết lập thêm kênh phân phối gián tiếp qua đại lý du lịch, khách sạn để mở rộng thị trường hoạt động, tăng lượng tour bán - Tăng thêm nhiều tính cho hệ thống E tour để tăng lượng khách hàng sử dụng hình thức SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Phân phối trực tiếp nhà : việc khách hàng đến chi nhánh mua tour, nhân viên tiếp xúc đến trực tiếp đến nhà riêng khách hàng tư vấn, thực thủ tục cho chuyến thực hợp hồng, nhận hộ chiếu, tặng quà trước chuyến SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 3.3.4.2 Hồn thiện sách marketing quan hệ a Đối với khách hàng - Thiết lập hệ thống liệu khách hàng rõ ràng, cụ thể để nhân viên bán dễ dàng cập nhật khách hàng quen, xét khách hàng thân thiết, VIP, để có sách marketing quan hệ phù hợp - Tổ chức hình thức tích điểm đối tượng khách VIP chi nhánh Những thông tin sản phẩm mới, chương trình giảm giá, khuyến cập nhật phương tiện quảng cáo mà gửi trực tiếp qua thư điện tử cho khách hàng Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tăng tỉ lệ quay lại khách hàng chi nhánh, tạo trung thành khách hàng sản phẩm chi nhánh Để thực công việc trên, chi nhánh cần tổ chức phận riêng cho công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hiệu - Nhân viên chi nhánh gọi điện hỏi thăm khách hàng tình hình khách, gọi điện sau kết thúc chuyến Ban lãnh đạo chi nhánh nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng V.I P để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên chi nhánh với khách hàng, tổ chức thi đấu thể thao, leo núi, giao lưu văn nghệ…vào ngày lễ để tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa chi nhánh khách hàng - Vào ngày thành lập công ty hay ngày sinh nhật khách hàng hay ngày lễ lớn năm chi nhánh gửi lẳng hoa hay quà để chúc mừng cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng chi nhánh thời gian qua thể quan tâm đặc biệt mà chi nhánh mang đến, để họ nhớ đến chi nhánh lần sử dụng dịch vụ sau - Xây dựng câu lạc khách hàng thành viên, tổ chức viếng thăm khách hàng đại diện công ty đại diện khách hàng, nói chuyện thân mật ngồi cơng việc kinh doanh hay sở thích, gia đình với khách hàng truyền thống, thân thuộc SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Gọi điện thăm hỏi, giúp đỡ khách hàng họ gặp khó khăn chí gặp khó khăn gia đình người thân, vợ/chồng/con khách hàng bị ốm, Đặc biệt khách hàng V.I.P, V.V.I.P, chi nhánh phải cử đại diện đến gặp mặt người bệnh để thăm hỏi, động viên kịp thời b Đối với nhà cung cấp: - Cuối năm cơng ty tạo thêm mối quan hệ hình thức tặng quà, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận nhà cung cấp thực tốt cơng việc - Đối với tuyến điểm mà công ty thường khai thác có lượng khách tương đối ổn định cơng ty nên có sách lập mối quan hệ để vào thời điểm khách sạn dành cho cơng ty khoảng 10 phòng, chi phí trả công ty sử dụng không sử dụng 10 phòng Điều giúp cho cơng ty lúc đảm bảo khả cung ứng dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ cho khách cho khách Tăng uy tín bán, giúp giữ chân khách hàng - Trong khoảng thời gian khơng q dài cơng ty phải có hợp tác với nhà cung ứng Tránh trường hợp kí kết hợp đồng ngun tắc lại để mà khơng có hợp tác thực tế Tóm lại, để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch chi nhánh cần phối hợp tốt cả hoạt động tổ chức, xây dựng quản lý lực lượng bán và hoạt động marketing hỡ trợ SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập chi nhánh Vietravel- Đà Nẵng, qua việc phân tích tác động mơi trường hoạt động bán chương trình du lịch chi nhánh cho thấy việc xây dựng quy trình tổ chức hoạt động bán chi nhánh vấn đề mang tính cấp bách Với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng cô giáo hướng dẫn ban giám đốc, cán công nhân viên chi nhánh Vietravel, em đề số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch Đề tài khơng mới, hy vọng với giải pháp mà em đưa chi nhánh quan tâm áp dụng để có giải pháp chung cho chi nhánh, để bán nhiều chương trình du lịch tình hình cạnh tranh Với thời gian tìm hiểu ngắn khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý quý thấy (cô) ban lãnh đạo chi nhánh Vietravel để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Mỹ Thanh, anh (chị) chi nhánh Vietravel tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành”.Đại học KTQD Hà Nội - PGS-TS Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Hà Nội Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân - Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing Hà Nội Nhà xuất Thống kê - Trương Sĩ Quý & Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch - Các trang web: http://www.vietnamtourism.com http://www.diendandulich.net http://www.vietravel.com.vn http://vietnamnet.vn SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1 ... lữ hành Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động bán chương - trình du lịch chi nhánh Vietravel- Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chi nhánh Vietravel- Đà Nẵng... chương trình du lịch thể thao; chương trình du lịch phiêu lưu mạo hiểm; chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh thái; chương trình du lịch cơng vụ; chương trình du lịch. .. đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch chi nhánh Vietravel- Đà Nẵng” nhằm giúp đơn vị thực công tác tốt Chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán chương trình du lịch