MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH LÀ CÁC HÃNG, TỔ CHỨC, CÔNG TY TRONG NƯỚC ĐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH LÀ CÁC HÃNG, TỔ CHỨC, CÔNG TY TRONG NƯỚC ĐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Danh mục các từ viết tắt

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH 3

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành 3

1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành 3

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 5

1.2 Du lịch khuyến thưởng 6

1.2.1 Khái niệm du lịch khuyến thưởng 6

1.2.2 Đặc điểm du lịch khuyến thưởng 9

1.2.3 Đặc điểm thị trường khách 11

1.2.4 Các điều kiện để phát triển du lịch khuyến thưởng 12

1.3 Các giải pháp thu hút đối với thị trường khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng 15

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 15

1.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt của sản phẩm 16

1.3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối 19

1.3.4 Xúc tiến sản phẩm dịch vụ 20

1.3.5 Áp dụng mức giá bán linh hoạt 22

1.3.6 Hoạt động hậu bán hàng 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG CỦA CÔNG TY VIETRAN TOUR 27

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty Vietran tour 27

2.1.1 Khái quát về trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội 30

2.1.3 Điều kiện kinh doanh 34

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2007 37

2.1.5 Nhận xét của bản thân về hoạt động kinh doanh của công ty 43

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thu hút thị trường khách du lịch khuyến

thưởng của công ty Vietran tour 50

2.2.1 Kết quả khai thác thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong 3 năm qua 50

2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty 53

2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm 57

2.2.4 Hệ thống kênh phân phối của công ty 61

2.2.5 Hoạt động xúc tiến của công ty 63

2.2.6 Chính sách giá mà công ty áp dụng 66

2.2.7 Hoạt động hậu bán hàng 68

2.3 Nhận xét đánh giá về hoạt động thu hút khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour 69

2.3.1 Thuận lợi 69

2.3.2 Khó khăn 70

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH LÀ CÁC HÃNG, TỔ CHỨC, CÔNG TY TRONG NƯỚC ĐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG 74

3.1 Phương hướng mục tiêu của công ty trong những năm tới 74

3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung 74

3.1.2 Phương hướng mục tiêu đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng 75

3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour 75

3.2.1 Thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường hiệu quả 75

3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm 82

3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 89

3.2.4 Xúc tiến có hiệu quả trên nhiều phương diện 90

3.2.5 Áp dụng mức giá linh hoạt 98

3.2.6 Hoàn thiện chính sách hậu bán hàng 99

KẾT LUẬN 103

Tài liệu tham khảo 104

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty lữ hành 20

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội 30

Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm của công ty 61

Bảng 1: Chi tiết về hệ thống cơ sở vật chất 35

Bảng 2: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phòng ban 36

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty trong các năm qua 37

Bảng 4: Số lượng khách theo thị trường đối với khách đi du lịch ra nước ngoài năm 2005,2006 và 2007 40

Bảng 5: Số lượng khách theo thị trường đối với khách Inbound và nội địa năm 2007 42

Bảng 6: Kết quả khai thác thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong 3 năm 51

Biểu đồ 1: Tổng lượng khách Inbound và Outbound của Vietran tour qua các năm 38

Biểu đồ 2 Biểu đồ thể hiện số lượng khách theo thị trường đối với khách đi ra nước ngoài của công ty 40

Mô hình 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch khuyến thưởng 77

MICE: viết tắt của Meeting- Incentive- Conference- Exhibition, gọichung là loại hình du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch

LỜI NÓI ĐẦU

Lí do chọn đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, du lịch đãtrở thành món ăn tinh thần không thể thiếu được trong đời sống của ngườidân Du lịch không chỉ nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho conngười mà còn góp phần “ phát triển văn hóa, văn minh thông qua giao lưu với

bè bạn và các nền văn hóa khác nhau trên Thế giới ” Cùng với sự hội nhập dulịch sẽ giúp con người học hỏi những nét tinh hoa của nền văn hóa khác nhau,văn minh nhân loại làm phong phú thêm cho nền văn hóa quốc gia, dân tộc.Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội, sự pháttriển của nền kinh tế Thế giới, du lịch đã được coi như một ngành “côngnghiệp không khói”, “xuất khẩu vô hình” để thu về nguồn ngoại tệ Hoạt động

du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế và đang pháttriển nhanh với xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa

Cùng với thế giới, ngành du lịch Việt Nam được xem là một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong việc chuyển đổi cơcấu kinh tế, làm giàu cho đất nước Tiềm năng của nguồn tài nguyên du lịchViệt Nam phong phú, đa dạng, giàu bản sắc giúp chúng ta có nhiều điều kiệnphát triển tiềm năng với nhiều loại hình du lịch khác nhau với một không gian

và thời gian ít hạn chế Do đó mà lượt khách du lịch không ngừng tăng lên vànguồn thu nhập xã hội từ du lịch không ngừng phát triển Trước những tháchthức to lớn về nhu cầu của khách du lịch ngày một gia tăng với yêu cầu đadạng và phức tạp, các nhà kinh doanh du lịch luôn phải cố gắng hết sức đểnâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đồng thời mở rộng và phát triển thêmcác loại hình du lịch mới, hấp dẫn và cao cấp hơn Do đó mà trong nhữngnăm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng thu hẹp dầnkhoảng cách đối với các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực Chođến thời điểm hiện nay, du lịch văn hóa và du lịch giải trí là hai loại hìnhđược ưa chuộng nhất và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nền kinh tế của ViệtNam Tuy nhiên, một thị trường du lịch mới là MICE cũng rất tiềm năng

Thống kê từ Tổ chức du lịch thế giới cho thấy, giá trị thu được từ thị trường

du lịch MICE trên toàn thế giới hằng năm khoảng 300 tỉ USD và nó có mốiquan hệ với các lĩnh vực kinh tế khác tạo ra trị giá gần 5.490 tỉ USD, chiếmhơn 10% GDP thế giới Ở Việt Nam hình thức du lịch này cũng đang cónhững bước phát triển khá mạnh mẽ bởi ngoài việc được đánh giá là mộtđiểm đến an toàn và thân thiện, Việt Nam còn là điểm đầu tư hấp dẫn Đánhgiá về tiềm năng phát triển MICE ở nước ta, nhiều chuyên gia cho rằng ViệtNam có tiềm năng rất lớn về loại hình du lịch MICE và nếu phát triển nó thìViệt Nam sẽ là đối thủ cạnh tranh lớn của Singapore (trung tâm thu hút MICElớn nhất Đông Nam Á hiện nay) Các công ty du lịch đã khai thác loại hìnhkinh doanh này và bước đầu đã có những kết quả khả quan

Sau một thời gian thực tập ở Vietran tour em nhận thấy công ty cómong muốn thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách Mice đặc biệt là đốitượng khách đi du lịch khuyến thưởng Do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài:

“Giải pháp nhằm thu hút khách là các hãng, tổ chức, công ty trong nước

đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour” mong

muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào xây dựng chiến lược dài hạn củacông ty

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS TS NguyễnVăn Mạnh cùng tập thể cán bộ nhân viên công ty Vietran tour, những người

đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề của mình

Phạm vi nghiên cứu:

- Thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong

vòng 3 năm

- Toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty có liên quan đến

thị trường khách du lịch khuyến thưởng

Phương pháp nghiên cứu:

- Phân tích tổng hợp dữ liệu

- Phương pháp điều tra phỏng vấn quan sát

Mục tiêu nghiên cứu:

- Hoạt động thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng và các giải pháp

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG VÀ CÁC

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành

Đã từ lâu, kinh doanh lữ hành được khẳng định như một tất yếu kháchquan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực hiện vaitrò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác Do

đó việc định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành là một công việc vô cùngcần thiết Tuy nhiên ở đây có hai cách tiếp cận về lữ hành

Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cảnhững hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liênquan đến sự di chuyển đó Tiếp cận theo cách này thì kinh doanh lữ hànhđược hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuấtsang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cảcác dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng vàcác nhu cầu khác của khách du lịch Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán dịch

vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kì dịch vụ du lịch nàokhác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm viquốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê dịch vụ vận chuyển,dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của du khách…

Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp Tiêu biểu chocách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam “Lữhành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương

trình du lịch cho khách du lịch”1 Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữhành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việcxây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách dulịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện: “1 Có đăng kí kinh doanh lữ hành nộiđịa tại cơ quan đăng kí kinh doanh có thẩm quyền 2 Có phương án kinhdoanh lữ hành nội địa; có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa 3.Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ítnhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành”2 Kinh doanh lữ hành quốc tế

là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách

du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện: “1 Có giấy phép kinh doanh lữhành quốc tế do cơ quan quản lí nhà nước về du lịch ở trung ương cấp 2 Cóphương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịchquốc tế theo phạm vi kinh doanh được qui định tại khoản 1 Điều 47 của Luậtnày 3 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thờigian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành 4 Có ít nhất ba hướngdẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế 5 Có tiền kí quỹ theoquy định của Chính phủ”3 Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành

ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sảnphẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch Ngoài ra trong luật dulịch còn quy định rõ kinh doanh đại lí lữ hành “Kinh doanh đại lí lữ hành làmột tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch để hưởng hoa hồng, tổchức, cá nhân kinh doanh đại lí lữ hành không được tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch”4

1 Điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12

2 Điều 44 Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005, tr.38

3 Điều 46 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.39

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lí lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

- Kinh doanh đại lí lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung giantiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất dulịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trịcủa sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vựctiêu dùng du lịch Các doanh nghiệp thuần tuý thực hiện loại hình này đượcgọi là các doanh nghiệp lữ hành bán lẻ

- Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bánbuôn, liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lậpthành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làmgia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức laođộng của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn Các doanhnghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty dulịch lữ hành

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trựctiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tínhnguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình

du lịch đã bán Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợpđược gọi là các công ty du lịch

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh

lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.

- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửikhách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút

khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Các doanhnghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.

- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế vànội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chươngtrình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chươngtrình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông quacác công ty lữ hành gửi khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại nàyđược gọi là các công ty nhận khách

- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa kinh doanh lữhành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Các doanh nghiệp thựchiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp

Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có các loại 5

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách dulịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.2 Chương trình du lịch khuyến thưởng

1.2.1 Khái niệm du lịch khuyến thưởng

Trong những năm gần đây loại hình du lịch Mice đang được mở rộng

và được các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan tâm khai thác Du lịchMice là gì mà tại sao lại có được sức hút mạnh mẽ đến như vậy? MICE- viếttắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hộithảo) và Exhibition (triển lãm) Du lịch MICE là du lịch hội nghị, hội thảo, dulịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm Đó là loại hình du lịch rấtnhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rấtnhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm Kỳ thật, MICE không phải là

loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thứckhác nhau của những người làm du lịch Ngày nay, MICE được xem là sảnphẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổchức và hạ tầng cơ sở nhất định

Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa, chính trị đều cóthể mang lại giá trị du lịch cho một vùng Ví dụ SEA Games, hay festival

Huế là những sự kiện Meeting, mang lại cơ hội kinh doanh cho ngành du

lịch, và tất nhiên cho nhiều ngành khác Sự kiện thể thao hoặc lễ hội này thu

hút nhiều khách trong nước và quốc tế đến tham gia và cổ vũ Incentive

(khuyến thưởng) có tính chất như Meeting, nhưng những cuộc hội họp lại domột công ty hay một tập thể nào đó tổ chức để khen thưởng nhân viên Vừahội họp vừa vui chơi, tức phát sinh nhu cầu tham quan du lịch và thưởngngoạn Còn để khen thưởng khách hàng hay đại lý thì các công ty tổ chức các

hội nghị, hội thảo, hội nghị, hội thảo (convention hay conference) Ngoài ra,

convention/conference (hội nghị, hội thảo) còn là những diễn đàn quốc tế, mànhững đại biểu tham dự là đối tượng khách của ngành du lịch Trong khi đó,

Exhibition (triển lãm) thì liên quan nhiều đến các hội chợ hay triển lãm quốc

tế, mà thành phần là những nhóm doanh nghiệp hoặc từng doanh nghiệp riêng

lẻ, lại cũng chính là khách hàng tiềm năng của các công ty du lịch

Loại hình du lịch MICE chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1990

và đã có bước phát triển nhanh chóng Ðối tượng khách đến Việt Nam kháphong phú Không chỉ là khách quốc tế, các tập đoàn nước ngoài, công ty liêndoanh đang hoạt động ở Việt Nam, mà có cả khách từ các doanh nghiệp trongnước Những thuận lợi để thị trường du lịch MICE phát triển mạnh là nước tađang trong tiến trình hội nhập, chuẩn bị gia nhập WTO, có quan hệ ngoại giaorộng mở với nhiều cơ hội hợp tác, trao đổi quốc tế, tạo ra các chương trình hộinghị, hội thảo quốc tế có sự tham gia của nhiều tổ chức, cá nhân đến từ cácnước Việt Nam tổ chức thành công nhiều hội nghị, hội thảo quốc tế lớn, đặc

biệt là hội nghị ASEM 5, đã được dư luận quốc tế đánh giá rất cao trong khâu

tổ chức phục vụ khách Việt Nam là thị trường đang thu hút các nhà đầu tưnước ngoài tới tìm hiểu để đầu tư kinh doanh Ðồng thời, với truyền thốngvăn hóa lâu đời, người dân hiền hòa, thân thiện, hiếu khách và giàu tài nguyên

du lịch tự nhiên với các danh lam, thắng cảnh, di sản thế giới cùng những bãibiển đẹp, thích hợp để tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp thamquan du lịch, Việt Nam có sức hấp dẫn du khách Đây cũng là một trongnhững điểm đến mới của du lịch MICE quốc tế, vì loại hình du lịch nàythường xuyên thay đổi địa điểm tổ chức hằng năm, nhằm tạo sự mới lạ, thoảimái cho khách tham dự, nhất là những tập đoàn, tổ chức lớn Với thế mạnhtiềm năng và những cơ sở thuận lợi nêu trên, nhiều doanh nghiệp lữ hành,khách sạn nước ta đang đẩy mạnh kinh doanh du lịch MICE, mang lại hiệuquả kinh tế cao Tuy nhiên, việc phát triển của du lịch MICE ở Việt Namcũng có nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh với cácnước trong khu vực Trước hết là cơ sở hạ tầng hạn chế, vẫn còn thiếu cáctrung tâm triển lãm, hội nghị quốc tế ở các thành phố Nguồn nhân lực cònthiếu và yếu so với nhu cầu thực tế Việc tham gia các hội chợ chuyên ngànhMICE chưa được đầu tư và tổ chức tốt, hình thức mờ nhạt, không gây ấntượng do tính chuyên nghiệp trong công tác quảng bá không cao Khâu phốihợp giữa các ban, ngành liên quan và các doanh nghiệp nhằm thu hút kháchchưa đồng bộ, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chào bán cho khách ViệtNam cũng chưa có những ưu đãi đặc biệt trong các thủ tục cấp thị thực, xuất,nhập cảnh đối với khách dự hội nghị, hội thảo tại Việt Nam Do đó hiện nay

du lịch Việt Nam khai thác phần lớn là du lịch khen thưởng, hội họp và hộinghị khách hàng, dù mức độ còn thấp, trong khi triển lãm dường như không

có, hoặc với qui mô quá nhỏ để có thể gọi là tầm cỡ quốc tế và thu hút kháchMICE

Về bản chất du lịch khuyến thưởng ( Incentive) cũng được xem nhưnhững cuộc hội họp nhưng mục đích của nó thì khác so với Meeting,Incentive thường được tổ chức:

- Nhằm tập hợp những lực lượng bán hàng mạnh nhất để thảo luậnnhững chiến lược trong tương lai Nhằm mục đích giành được sự hậu thuẫncủa gia đình và phía đối tác

- Tạo điều kiện trao đổi về chiến lược bán hàng trong tương lai với đại

lý bán hàng Ví dụ: Công ty tổ chức hội họp để thông tin đến khách hàng hìnhthức khuyến mãi hay các tiêu chuẩn để được nhận giải thưởng đại lý xuất sắc

- Đôi khi các cuộc họp này được tổ chức nhằm mục đích tuyên dươngnhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu Như vậyIncentive là hình thức hội họp kết hợp với khen thưởng tuyên dương

- Incentive cũng được hiểu như các các tour du lịch khen thưởng dànhcho các nhân viên xuất sắc, các đại lý bán hàng hiệu quả và được xem nhưmột phần thưởng dành cho họ, đây là một bí quyết để phát triển của một tổchức hay công ty

Trong thực tế, Incentive thường đi đôi với Meetings và Events nên cóthể nói Incentive bao hàm gần hết MICE Incentive được xem như là mộtcách thức khuyến khích, động viên chính trong một chương trình mang tínhchất thúc đẩy kinh doanh (Motivation Programes) của một công ty, xí nghiệp

ở một ngành kinh doanh nào đó, với các mục tiêu như: khuyến khích các nhàbán buôn, nhà phân phối, đại lý đặt ra và thực hiện các mục tiêu bán hàng caohơn; gia tăng doanh số bán ra Có thể nói Incentive chính là phần thưởng phátcho những người thắng cuộc trong các chương trình motivation programesnày

1.2.2 Đặc điểm du lịch khuyến thưởng

Du lịch khuyến thưởng được các công ty tổ chức nhằm khen thưởngcho các nhân viên hoặc đại lí bán hàng xuất sắc của mình nên số lượng đoàn

khách Incentive thường rất đông có khi lên tới vài trăm khách và đặc biệt mứcchi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường Theo số liệu điều tra của tổ chứchiệp hội, hội nghị thế giới (ICCA) thì: Chi tiêu trung bình trong các cuộc hộihọp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người Chi tiêu trung bình trong một năm củacác hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD Chi tiêu tổng cộng cáccuộc họp, du lịch khen thưởng (trong nước và quốc tế) đạt 280 tỉ USD Khách

du lịch Incentive sẵn sàng chi để thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt

và sản phẩm đắt tiền Chi tiêu của đối tượng khách này cao gấp 6 lần chi tiêucủa khách du lịch thông thường Chi tiêu của họ không chỉ trong các hội nghị

mà còn ở bên ngoài hội nghị Theo một số liệu nghiên cứu cho thấy, một dukhách chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thì bên ngoài

họ chi đến 15 đồng Đó là chi tiêu ở nước phát triển, còn những nước kémphát triển thì mức chi tiêu cao hơn là 25 đồng ở bên ngoài Do đó Incentivecũng được đánh giá là thị trường tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch của mộtnước

Các tour du lịch khuyến thưởng thường được thiết kế chuyên biệt theoyêu cầu của khách vì các công ty thường kết hợp hội nghị hội thảo với cáchoạt động thăm quan, vui chơi giải trí, các hoạt động tập thể cho nhân viênhoặc đại lí của mình Những yêu cầu đó mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu

cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân Yêu cầu về lợi íchkinh tế là yêu cầu sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tếcủa chuyến đi Ví dụ, mục đích khuếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu,đẳng cấp của tổ chức đó hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty của họ thôngqua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thànhviên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công ty tại địa phương Yêucầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinhnghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người,phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa

phương Đây là yêu cầu được trải qua những cảm xúc mới lạ tại những địahình, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt của điểm đến và được săn sóc phục vụchu đáo về tâm sinh lý sau những chuyến đi mệt mỏi Những chương trìnhhoạt động trong các tour Incentive luôn cần những tìm tòi, sáng tạo riêng để

du khách có thể tìm được những phút giây nghỉ ngơi thoải mái thực sự, thuthập thêm những kiến thức bổ ích và hiệu quả cho công việc, có như vậy mới

có thể phục vụ tốt nhất khách hàng của loại hình du lịch đặc biệt này

Một đặc điểm nữa của du lịch khuyến thưởng là phải được hoạch địnhtrước một năm Vì vậy, một nền kinh tế của quốc gia yếu kém trong một năm

có thể ảnh hưởng đến sự cung cấp cho loại hình du lịch này trong những năm

kế tiếp Ngược lại, một nền kinh tế ổn định có thể đưa đến nhiều chương trìnhcho loại hình du lịch này trong những năm kế tiếp Tuy nhiên, như đã hoạchđịnh nó ảnh hưởng đến yếu tố kinh tế, nền kinh tế suy yếu sẽ đưa đến sự suygiảm số lượng của loại hình du lịch này

1.2.3 Đặc điểm thị trường khách

Thị trường mục tiêu của du lịch khuyến thưởng là các hãng, tổ chức,công ty khen thưởng cho nhân viên bằng các chuyến du lịch nhằm thúc đẩytinh thần làm việc hăng say, năng động sáng tạo của nhân viên Trong lịchtrình các tour đó thường có thể kết hợp hội nghị hội thảo và thăm quan giảitrí, tổ chức các hoạt động tập thể nên thời gian lưu trú bình quân của du kháchtrong các tour này thường vào khoảng 4-5 ngày/ người Các đoàn khách nàythường rất đông có khi lên tới vài trăm người, hơn nữa họ là những ngườiđược tổ chức quan tâm chu đáo do đó mức chi tiêu dịch vụ cao hơn, hiệu quảcủa loại hình dịch vụ này có thể gấp hàng chục lần các tour du lịch bìnhthường nhưng đòi hỏi tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ cao Đối vớinhững đoàn này giá cả không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ và sự sángtạo của nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng khách này thường sẵn sàng chi đểđược thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền Khách

sạn họ ở thường là các khách sạn lớn, sang trọng đầy đủ tiện nghi; phươngtiện vận chuyển phải theo yêu cầu riêng phù hợp với yêu cầu công việc;hướng dẫn viên… đều phải thuộc hạng cao cấp Do đặc điểm của công việc,khách du lịch sử dụng loại hình du lịch này thường có nhu cầu vui chơi giảitrí để thư giãn trong thời gian rảnh rỗi giữa các phiên họp và mua sắm hànglưu niệm để kỷ niệm, vì vậy đây là yêu cầu rất cần thiết đối với những khuvực sẽ phát triển loại hình du lịch này Sẽ là rất thú vị nếu có những hoạt độngtập thể trong nhà và ngoài trời được tổ chức một cách chuyên nghiệp nhằmphát huy tinh thần hợp tác Với loại hình dịch vụ này, chi phí của chuyến đi

đã được các công ty tổ chức thanh toán nên những cá nhân tham dự có thêmđiều kiện tài chính để mua sắm, chi tiêu của họ cao hơn gấp 6 lần chi tiêu củakhách du lịch thông thường Nếu có thể khai thác hiệu quả đem lại cho dukhách những trải nghiệm tuyệt vời về sự giao hoà trong văn hoá, nghệ thuật,giải trí, mua sắm thì loại hình du lịch này sẽ đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn

1.2.4 Các điều kiện để phát triển du lịch khuyến thưởng

Cũng như các loại hình du lịch khác, du lịch khuyến thưởng muốn pháttriển cũng đều cần những điều kiện về tài nguyên du lịch Một quốc gia, mộtvùng dù có nền kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội phát triển cao, song nếukhông có các tài nguyên du lịch thì cũng không thể phát triển du lịch được.Tiềm năng kinh tế là vô hạn, song tiềm năng về tài nguyên du lịch là có hạn,nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên- những cái mà thiên nhiên chỉ ban chomột số vùng và một số nước nhất định Tài nguyên du lịch ở đây bao gồm tàinguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn

Tài nguyên thiên nhiên là tài nguyên do thiên nhiên tạo ra, bao gồmnhững điều kiện như địa hình, khí hậu, động thực vật, vị trí địa lý…Đối với

du lịch, điều quan trọng là nơi đến phải có địa hình đa dạng và có những đặcđiểm tự nhiên như biển, rừng, sông, hồ, núi… Khách du lịch thường ưa thíchnhững nơi nhiều rừng, đồi, núi, biển, đảo… thường không thích những nơi địa

hình và phong cảnh đơn điệu mà họ cho là tẻ nhạt không thích hợp với dulịch Hơn nữa những nơi có địa hình đa dạng như vậy rất phù hợp cho nhữnghoạt động tập thể ngoài trời trong các tour du lịch khuyến thưởng, tạo thêmcảm hứng niềm say mê cho khách khi họ tham gia vào những hoạt động đó.Những nơi có khí hậu điều hoà thường được khách du lịch ưa thích Khách dulịch khuyến thưởng thường thích những điều kiện khí hậu như: Điểm đến dulịch có mùa du lịch tương đối khô vì mỗi ngày mưa đối với khách du lịch làmột ngày hao phí cho mục đích của chuyến đi du lịch và như vậy làm giảmhiệu quả của chuyến đi; họ ưa chuộng những nơi có số giờ nắng trung bìnhtrong ngày cao, nhiệt độ trung bình của không khí vào ban ngày vừa phải chophép khách du lịch phơi được ngoài trời nắng; nhiệt độ ban đêm không caothuận lợi cho việc đi dạo mát, giải trí, nghỉ ngơi và ngủ được ngon giấc…Động thực vật cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch nhờ sự

đa dạng và số lượng nhiều rừng, nhiều hoa, nhiều động vật quý hiếm… sẽ thuhút khách du lịch với lòng ham tìm tòi, khám phá thiên nhiên Đặc biệt thíchhợp với đối tượng khách du lịch khuyến thưởng do đặc điểm công việc căngthẳng nên rất muốn được tìm về với thiên nhiên gần gũi Ngoài ra vị trí địa líthuận lợi cũng có ý nghĩa quan trọng, nếu điểm đến du lịch nằm ở một nơi màgiao thông đi lại dễ dàng sẽ mang lại nhiều lựa chọn cho các chuyến du lịchkết hợp tới các địa điểm lân cận trong khu vực qua nhiều phương tiện giaothông khác nhau: đường bộ, đường biển, đường hàng không

Tài nguyên nhân văn bao gồm các giá trị văn hoá, lịch sử, thành tựukinh tế chính trị có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển du lịch của một nơiđến Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt đối với du khách, vì họ rất muốn đượctìm tòi, khám phá, thưởng thức nhằm nâng cao hiểu biết bản thân Đặc biệtnhững phong tục tập quán cổ truyền lâu đời luôn là các tài nguyên có sức thuhút cao đối với du khách, họ luôn muốn được trải nghiệm cuộc sống văn hoácủa người dân tại các điểm du lịch Nắm bắt được tâm lí này, trong các tour

khuyến thưởng nên có những hoạt động để du khách được tham gia vào cuộcsống sinh hoạt của người dân địa phương để họ có những trải nghiệm bất ngờ.

Cơ sở hạ tầng có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển

du lịch khuyến thưởng Nó phải trong tình trạng sẵn sàng đón nhận những cơhội mà Incentive travel đem lại Cần phải có những trung tâm triển lãm, hộinghị, hội thảo đủ lớn, phòng ốc với những yêu cầu về kĩ thuật ánh sáng, âmthanh, đèn chiếu… đáp ứng tốt nhu cầu về tổ chức hội nghị và lưu trú củakhách Tất cả đều phải nằm rất gần các khu vực lưu trú và ăn uống nhằm đápứng một cách tốt nhất những yêu cầu của du khách đặc biệt đối với nhữngđoàn khách lớn Do đó điểm đến nổi bật thu hút khách Incentive travel thường

là các trung tâm kinh tế, thương mại, văn hoá lớn của các nước với các loạihình dịch vụ và cơ sở hạ tầng mang đẳng cấp quốc tế, và phải được biết đếnnhư một điểm đến an toàn và thân thiện

Đoàn khách Incentive có khả năng chi trả cao hơn bình thường, do đó

để có thể khai thác tốt cần phải đáp ứng tốt những nhu cầu thưởng thức, thămquan, mua sắm của du khách Các sản phẩm du lịch cần được thiết kế độc đáohấp dẫn, sáng tạo sao cho du khách có được sự trải nghiệm một cách tuyệt vờinhất Trong các chương trình này cần có những hoạt động tập thể do đó độingũ thực hiện công tác tổ chức phải là những người có tính chuyên nghiệp để

có thể gây dựng được bầu không khí thoải mái sôi động để khách có thể thamgia hết mình vào những hoạt động đó Ngoài ra không thể thiếu công tácquảng bá du lịch sao cho du khách tự tìm đến với mình, nó không chỉ là nỗlực từ phía các nhà kinh doanh mà còn từ phía các cơ quan, chính quyền địaphương Để có thể khai thác tốt thị trường tiềm năng này cần có sự phối hợpđồng bộ của các ban ngành có liên quan, và nhất thiết là có một chiến lượctổng thể và dài hạn của ngành du lịch

1.3 Các giải pháp thu hút đối với thị trường khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, doanh nghiệp trước hết phảixác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó tìm mọi cách thoảmãn nhu cầu và mong muốn đó Hiểu biết đầy đủ và chính xác nhu cầu tiêudùng của khách hàng là vấn đề cốt lõi để thoả mãn một cách tối ưu các nhucầu đó Bởi vậy, việc nghiên cứu thị trường tìm ra đặc điểm tiêu dùng củakhách hàng là khâu vô cùng quan trọng, là bước mở đầu trong hoạt động khaithác thị trường khách du lịch cũng là điểm quyết định cho thành công trongkinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Hơn nữa một doanh nghiệp lữ hànhluôn phải đối mặt với nhiều vấn đề như: giới hạn về nguồn lực, các đối thủcạnh tranh trên cùng lĩnh vực, thách thức làm thế nào để đạt được thị phầnhay lợi nhuận lớn nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn… Trước những tháchthức như vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hoặc một vài đoạn thịtrường mà tại đó họ có thể phát huy được những ưu thế vượt trội so với cácđối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, doanhnghiệp phải thực hiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêuphù hợp với mình

Hoạt động nghiên cứu thị trường gắn liền với việc trả lời các câu hỏi:Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Khách hàng của doanh nghiệp là ngườinhư thế nào? Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanhnghiệp? Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp? Nhu cầu mới của khách hàng đang thay đổinhư thế nào? Trả lời được các câu hỏi này có nghĩa là doanh nghiệp đã xácđịnh được mục tiêu nghiên cứu của mình

Đối với các doanh nghiệp lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trườngđược thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp: nghiên cứu sơ cấp và nghiêncứu thứ cấp.

- Nghiên cứu sơ cấp: Phương pháp này gắn liền với việc thu thập và

xử lí thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là khách hàng Các doanhnghiệp phải tự tổ chức các hoạt động điều tra, tìm hiểu nhu cầu và hành vingười tiêu dùng du lịch thông qua việc quan sát, sử dụng chuyên gia hoặcphát phiếu trưng cầu ý kiến đến tận tay người tiêu dùng du lịch hoặc thôngqua những khách du lịch đã tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty.Hình thức này đòi hỏi chi phí cao, tốn nhiều thời gian tuy nhiên thông tin thuđược có độ chính xác

- Nghiên cứu thứ cấp: là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các

dữ liệu thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa Nghiên cứuthứ cấp hướng đến đạt mục đích về nắm bắt những đặc điểm chung của thịtrường, của ngành Có hai nguồn thông tin cơ bản cho nghiên cứu thứ cấp lànguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.Phương pháp này có ưu điểm là tốn ít thời gian và tiêt kiệm chi phí, cách thựchiện đơn giản Tuy nhiên thông tin thu thập được lại được đặt dưới cái nhìnchủ quan của người khác, hoặc thông tin đã lạc hậu

1.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt của sản phẩm

Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng có sản phẩm của nó, và du lịchcũng không phải là một ngoại lệ, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để đápứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau

về sản phẩm du lịch Theo tác giả Jefferson và Lickorish định nghiã “ Sảnphẩm du lịch là tập hợp các yếu tố vật chất và dịch vụ phi vật chất được sảnxuất để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng” “Sản phẩm du lịch làcác dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợpviệc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực, cơ

sở, vật chất kĩ thuật và lao động tại một cơ sở một vùng hay một quốc gia nàođó”6 Như vậy dù tiếp cận theo cách nào thì sản phẩm du lịch cũng bao gồmbởi cả yếu tố vật chất và phi vật chất được sản xuất ra để phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên sản phẩm du lịch cũng có những nét đặc thù so với các sảnphẩm hàng hoá thông thường khác: Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụthể, không tồn tại dưới dạng vật thể, phần dịch vụ là chủ yếu( chiếm khoảng90% về giá trị) Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm rất khó, vì thườngmang tính chủ quan và phụ thuộc vào khách du lịch Sản phẩm du lịch gắnliền với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên thì cố định do đó khách muốn tiêudùng thường phải đi đến nơi có tài nguyên du lịch Vì vậy quá trình sản xuất

và tiêu thụ diễn ra gần như đồng thời khiến cho sản phẩm du lịch không thểtồn kho được Điều này gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trongviệc tiêu thụ sản phẩm Do vậy việc thu hút khách du lịch nhằm tiêu thụ sảnphẩm là vô cùng quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch Trên thực tếhoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ, nên ảnh hưởng tớihoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp Khắc phục tính mùa vụ trongkinh doanh là vấn đề bức xúc cho các doanh nghiệp Ngoài ra sản phẩm dulịch cũng dễ bị bắt chước sao chép gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việctạo ra sản phẩm du lịch độc đáo

Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức trừu tượng,

nó được đánh giá bởi sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Vì vậy việc nâng cao chấtlượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động nhằm duy trì vàđưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi củakhách du lịch và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch

6 GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động và xã hội,

Vì đó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho doanhnghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng một thương hiệu vững mạnh.Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiếnchất lượng thường xuyên Trong quá trình thực hiện dịch vụ sự sai sót là khótránh khỏi Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp nếu được thựchiện chu đáo và tốt, sẽ phục hồi sự tin cậy và củng cố hơn nữa lòng trungthành của khách du lịch Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách dulịch thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự saihỏng của dịch vụ Theo điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng khônghài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe, còn nếu hài lòng

họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi Để sửa chữa lỗi dịch vụ, doanh nghiệpcần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc trao đổi thông tinkhi khách hàng không thoả mãn; biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sựquan tâm tới khách hàng; nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch…Nhưng quan trọng hơn doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán các sai sót cóthể xảy ra trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp khắc phục rồi tiến hànhđào tạo nhân viên để khi gặp sự cố nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động,khi đó chất lượng dịch vụ sẽ nhanh chóng được phục hồi Doanh nghiệp nênxây dựng một chương trình cải tiến chất lượng nhằm không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ trên cơ sở xác định chất lượng chứ không phải lợi nhuận làtrước hết, coi thoả mãn khách hàng là mục tiêu cao chất lượng của tổ chức

Để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ có thể căn cứ vào một số tiêu thứcnhư: Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ, sản phẩmngày càng hoàn thiện đa dạng hoá, khả năng thu hút khách hàng ngày cànglớn, chất lượng đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao, đầu tư hoặc cảitạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, bảo hành dịch vụ… Có thể nói, giữ vững

và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản cốt lõi của mỗidoanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

Dưới góc độ tiếp cận của Fefferson và Lickorish: “ Sản phẩm du lịch làtập hợp những đặc điểm vật chất và dịch vụ cùng với những biểu hiện, đặctrưng được khách hàng mong đợi để làm hài lòng nhu cầu của họ”, sản phẩm

du lịch bao gồm 3 mức độ: Core product- Sản phẩm cốt lõi: là những gì thiếtyếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Ví dụ dịch vụkhách sạn phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách, công ty vận chuyển phục vụnhu cầu đi lại Tangible/ Formal product- Sản phẩm hiện diện: những đặcđiểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, chất lượng, thiết kế, nhãn hiệu

Ví dụ phòng khách sạn được trang trí đẹp mắt, những đồ dùng trang bị tiệnnghi trong phòng Augmented product- Sản phẩm hoàn thiện: cung cấp nhữngtính năng dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của kháchhàng, giúp cho sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt hay độc đáo hơn so với sảnphẩm khác Dịch vụ này có thể bao gồm như: Thời hạn thanh toán, dịch vụsau bán hàng…Như vậy theo cách tiếp cận như trên cho phép các doanhnghiệp du lịch gia tăng lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt độc đáo cho sảnphẩm bằng cách tập trung chủ yếu vào nhóm thứ 2 và thứ 3 thông qua sự đổimới sáng tạo để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu

1.3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối

Để bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách, công ty lữhành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra cácđiểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địađiểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Việc lựa chọn các kênh phânphối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp công ty đưa các sản phẩm củamình tới khách hàng một cách hiệu quả nhất Trên thực tế, do phụ thuộc vàonhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của công ty, điều kiện của

thị trường, thói quen tiêu dùng của khách… mà công ty lựa chọn kênh phânphối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp Hệ thống kênh phân phối đó đượcthể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty lữ hành

Kênh tiêu thụ trực tiếp- kênh 1- thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữacông ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà không quabất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như: Sử dụng nguồn lực củadoanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch; trực tiếp sửdụng văn phòng đại diện hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sởbán chương trình du lịch

Kênh tiêu thụ gián tiếp- từ kênh 2 đến kênh 5- công ty không trực tiếptiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lí của mình hoặc các công ty lữhành gửi khách bán sản phẩm Công ty sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sảnphẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng dịch vụ có trong chương trình đã báncho khách

1.3.4 Xúc tiến sản phẩm dịch vụ

Thực chất của xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinhdoanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là cácchương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Một mặt

lịch

Đại lí du lịch bán lẻ

Đại lí du lịch bán buônCông ty

gửi khách

(2) (1) (3) (4) (5)

giúp cho họ có nhiều thông tin hơn về sản phẩm để dễ dàng lựa chọn Mặtkhác khơi dậy nhu cầu của du khách, hấp dẫn thu hút họ mua sản phẩm củadoanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp Hoạt động xúctiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, thúcđẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp Việc lựa chọn hình thức xúc tiến nào là tuỳthuộc vào bản chất đặc điểm của chương trình du lịch mà doanh nghiệp đưa rathị trường, mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp hướng tới, vị trí của doanhnghiệp trên thị trường, ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến.

Quảng cáo là một công cụ quan trọng mà các doanh nghiệp du lịchthường sử dụng Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, cáccông ty du lịch thường áp dụng các hình thức quảng cáo như:

- Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp

phích…

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp

chí, truyền hình, truyền thanh, các trang website…

- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi quảng cáo

ngoài trời, tham gia hội chợ…

- Quảng cáo trực tiếp đến tận nơi ở của khách du lịch

- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo…

Trong đó các tập gấp được sử dụng phổ biến nhất vì những ưu điểm mà

nó đem lại: khả năng chứa đựng lớn và cung cấp thông tin tốt phù hợp với đặcđiểm của chương trình du lịch; dễ phân phát và dễ chấp nhận; giá thành rẻ; làhình thức quảng cáo truyền thống đã được các nhà kinh doanh du lịch sử dụngphổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch

Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơidậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cáchđưa ra những thông tin về tuyến điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sửdụng các phương tiện truyền thông đại chúng với sự hỗ trợ của các phóng

viên Các hình thức tuyên truyền mà doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng:xuất bản ấn phẩm, tổ chức các sự kiện đặc biệt, cung cấp thông tin cho cácnhà báo tham gia trả lời phỏng vấn, thuyết trình, tham gia vào các hoạt động

xã hội- từ thiện và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp

Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ là việc sử dụng các biệnpháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của các doanhnghiệp đại lí lữ hành nhằm tạo động lực cho người bán hàng tích cực chủđộng đảy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch Các hình thức khuyếnmại mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa hồngthưởng… Đồng thời doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động khuyếnmãi- là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào khách du lịch làmcho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch qua các hình thức cơ bản nhưtặng quà, phiếu lĩnh thưởng, phiếu mua chương trình du lịch…

Hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp là sử dụng các biệnpháp, hình thức tiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch: gửi chương trình

du lịch, giá của chương trình và các thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, quađiện thoại, truyền hình và những công cụ liên lạc gián tiếp khác… và yêu cầu

họ cung cấp những thông tin phản hồi

1.3.5 Áp dụng mức giá bán linh hoạt

Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tốnhạy cảm đối với người tiêu dùng Doanh nghiệp lữ hành phải định giá saocho vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo doanh thu củadoanh nghiệp Việc xác định giá của một chương trình du lịch phụ thuộc vàorất nhiều yếu tố: mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược của doanh nghiệp,ảnh hưởng của cung cầu thị trường… Dù lựa chọn bất kì phương pháp tínhgiá nào cũng phải tính đến ảnh hưởng của các yếu tố trên

Doanh nghiệp xác định giá thành cho một chương trình du lịch- là toàn

bộ những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp phải chi trả cho một lần thực hiệnchương trình du lịch- bằng công thức:

FC

Z VC

Q

Trong đó: Z: Giá thành cho một khách

VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách

FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

Chi phí biến đổi là những chi phí có thể bóc tách riêng cho từng đơn vị sảnphẩm Chi phí cố định là những chi phí không thể bóc tách riêng cho từng đơn

vị sản phẩm Trên cơ sở hai loại chi phí biến đổi và chi phí cố định, doanhnghiệp xác định giá thành theo hai phương pháp: theo khoản mục chi phí vàtheo lịch trình Về cơ bản hai phương pháp này không khác nhau Phươngpháp tính giá thành theo khoản mục chi phí được thực hiện bằng cách nhómtoàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu Phương phápnày có ưu điểm dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho kiểm tra Tuy nhiên cáckhoản chi phí dễ bị bỏ sót khi tính gộp vào các khoản mục Phương pháp tínhgiá thành theo lịch trình: các chi phí được liệt kê cụ thể và chi tiêt lần lượttheo từng ngày của lịch trình Nhưng phương pháp này khá dài và kém linhhoạt so với phương pháp trên

Sau khi xác đinh giá thành, doanh nghiệp xác đinh giá bán theo côngthức tổng quát:

G=Z+Cb+Ck+P+T

Trong đó:

Z: Giá thành tính cho một khách

P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành

Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lí, chi phí khuếchtrương

Ck: Các chi phí khác: chi phí quản lí, chi phí thiết kế, chi phí khấu hao,

dự phòng, marketing, thuê văn phòng

T: Các khoản thuế( chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng)

Sau khi xác định được mức giá ban đầu, doanh nghiệp phải điều chỉnhgiá cho phù hợp với đối tượng khách khác nhau, với các tình huống biến độngkhác nhau của thị trường Đối với loại hình du lịch khuyến thưởng, các công

ty thường mua tour với số lượng lớn, do đó doanh nghiệp có thể áp dụngchính sách chiết giá để thu hút những khách hàng lớn này Thời gian ngoàimùa du lịch, cầu thường giảm sút, doanh nghiệp có thể áp dụng chính sáchgiảm giá để duy trì được mức khách hàng Nhưng trong những trường hợpđặc biệt khi cầu tăng đột biến như dịp cuối năm, lễ tết, khi có sự kiện chính trịvăn hoá lớn… doanh nghiệp du lịch cũng có thể tăng giá cho sản phẩm Cùngmột sản phẩm doanh nghiệp có thể áp dụng những mức giá khác nhau cho cácđối tượng khách hàng khác nhau cho việc được hưởng những tiện ích hơn liênquan đến sản phẩm như vị trí đẹp hơn, hướng phòng đẹp hơn…nhằm tăng sốlượng sản phẩm tiêu thụ Tuy nhiên đối với thị trường Incentive, khi điềuchỉnh giá doanh nghiệp cũng nên quan tâm tới yếu tố tâm lí Khách hàngthường có tâm lí “tiền nào của nấy”, mà những vị khách này thường là nhữngngười khá đặc biệt, họ quan tâm nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ do đó hạ giáchưa chắc đã là biện pháp tối ưu

thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Các hoạt động hậu bán hàng chủ yếucủa công ty lữ hành như:

- Tổng hợp và phân tích các phiếu trưng cầu ý kiến kết hợp vớibáo cáo chuyến đi của hướng dẫn viên sau chuyến đi nhằm đánh giá mức độthoả mãn của khách hàng cũng như mức độ hoàn thiện của chương trình dulịch và xây dựng kế hoạch cho giai đoạn kế tiếp

- Xây dựng hệ thống thông tin với khách hàng cũ

- Thường xuyên trao đổi thông tin về sản phẩm và các chínhsách của công ty với khách hàng cũng như đối tác cũ

Trên thực tế, do sự khác biệt về chiến lược kinh doanh, nguồn lực… màmỗi công ty lữ hành đều có những chinh sách và hoạt động hậu bán hàng khácnhau, tuy nhiên có một điều không thể phủ nhận rằng hoạt động hậu bán hàngđang ngày càng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty

lữ hành đặcbiệt trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã trình bày rõ các nội dung cơ bản của phần cơ sở lí luậnliên quan đến du lịch khuyến thưởng

1 Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh

lữ hành được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Từ đó có các tiêu chíphân loại kinh doanh lữ hành

2 Du lịch khuyến thưởng là một thành phần trong loại hình du lịchMice (du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triểnlãm) Du lịch khuyến thưởng thường được các công ty tổ chức nhằm khenthưởng cho nhân viên hoặc đại lí bán hàng xuất sắc, do đó số lượng các đoànkhách thường rất đông và mức chi tiêu cao hơn bình thường Các tour du lịchkhuyến thưởng thường được thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu của khách,những hoạt động trong chương trình luôn cần sự tìm tòi, sáng tạo riêng nhằm

đáp ứng một cách tốt nhất khách hàng của loại du lịch đặc biệt này Các điềukiện để phát triển du lịch khuyến thưởng như: tài nguyên thiên nhiên, tàinguyên nhân văn, cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp…

3 Các giải pháp nhằm thu hút khách đi chương trình du lịch khuyếnthưởng Nghiên cứu thị trường là công tác có ý nghĩa quan trọng nhằm đạtđược mục tiêu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thường đượcthực hiện bằng hai phương pháp nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp.Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm là biện pháp có

ý nghĩa sống còn quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thịtrường Đa dạng hóa các kênh phân phối sẽ giúp doanh nghiệp đưa các sảnphẩm của công ty mình tới khách hàng một cách có hiệu quả Xúc tiến lànhóm giải pháp thứ tư mà doanh nghiệp nên áp dụng, đây la nhóm giải phápkhông thể thiếu trong hoạt động thu hút khách vì tầm quan trọng của nó trongviệc đưa thông tin về sản phẩm du lịch tới khách hàng mục tiêu nhằm giúpcho họ có sự lựa chọn dễ dàng hơn đồng thời khơi dậy nhu cầu của họ, thu hút

họ tìm đến với sản phẩm của doanh nghiệp Hoạt động xúc tiến được sử dụngvới rất nhiều hình thức: quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, khuyếnmại, chào hàng trực tiếp…Áp dụng mức giá bán linh hoạt là một giải phápthích hợp với thị trường khách có khả năng thanh toán này Và giải phápkhông thể thiếu đó là hoàn thiện công tác hậu bán hàng, nó được coi như mộtcông cụ xúc tiến bán từ xa vô cùng lợi hại nhất là trong giai đoạn cạnh tranhhiện nay

Phần lí thuyết cơ sở lí luận này chính là cơ sở cho việc nghiên cứu, tìmhiểu, phân tích về thực trạng kinh doanh loại hình du lịch khuyến thưởng củacông ty từ đó tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm thu hút nhiều hơn nữa đốitượng khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG CỦA CÔNG TY

VIETRAN TOUR

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty Vietran tour

2.1.1 Khái quát về trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội

Hơn 5 năm qua khách hàng thủ đô và các vùng miền lân cận đã quenthuộc với thương hiệu Vietran tour- Công ty DU LỊCH VÀ THỂ THAOVIỆT NAM- một công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên, vớitên giao dịch quốc tế là Vietnam- tour and sport company limited, trụ sởchính tại 49 phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Với sựphát triển không ngừng của mình về số lượng khách từ khi thành lập tới nay,Vietran tour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tíntrong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế, đã trở thành địa chỉ quenthuộc đối với nhiều hãng du lịch của nhiều quốc gia, là một trong những công

ty lữ hành hàng đầu có thương hiệu tại Việt Nam

Vietran tour có các đơn vị thành viên sau:

+ Phòng bán vé máy bay và điểm bán tour Vietran tour:

+ Chi nhánh Vietran tour tại TP Hồ Chí Minh

Giám đốc: Trần Thanh Phong

Địa chỉ: 300- Nguyễn Thiện Thuật- Phường 3- Quận 3- TP Hồ ChíMinh

Điện thoại: 08 8336900

Hoạt động chính: Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tếOutbound

+ Chi nhánh Vietran tour tại TP Đà Nẵng

Giám đốc: Trần Thanh Liễng

Địa chỉ: 70 đường Thanh Thuỷ- quận Hải Châu- TP Đà Nẵng

Điện thoại: 0511 824811

Hoạt động chính: Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tếOutbound

+ Chi nhánh Vietran tour tại thị xã Tuyên Quang

Giám đốc: Đinh Nguyệt Ánh

Địa chỉ: 172 đường 17/8- Phường Phan Thiết- Tuyên Quang

Điện thoại: 027 812829

Hoạt động chính: Kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe), Dulịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound

Quá trình phát triển của công ty:

+ Từ 15/08/2002: Công ty kinh doanh du lịch theo giấy phép đăng kíkinh doanh số: 0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/08/2002.Trong thời gian đầu hoạt động này, công ty thực hiện việc kinh doanh du lịchnội địa, kinh doanh dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước, đảm nhận tráchnhiệm làm đại lí bán vé máy bay cho các hãng hàng không như Vietnamairlines, Thaiairways, Singapore airlines…

+ Từ 25/03/2003 cho đến nay: công ty kinh doanh lữ hành nội địa vàquốc tế theo giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 0190/2003/TCDL-GPLHQT do Tổng cục du lịch cấp ngày 25/03/2003

+ Cũng trong năm 2003: công ty mở thêm chi nhánh tại TP Hồ ChíMinh

+ Năm 2004: công ty mở thêm chi nhánh tại Đà Nẵng

+ Giữa năm 2005, công ty thành lập chi nhánh tại Tuyên Quang kinhdoanh lữ hành và nhà hàng chuyên đồ uống mang tên Oscar Cafe có qui môlớn nhất thị xã.

(Nguồn www.vietrantour.com.vn, giấy chứng nhận ĐKKD số0102006126)

Theo giấy phép kinh doanh thì công ty được phép kinh doanh các lĩnhvực ngành nghề:

+ Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, nội địa

+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng

+ Tổ chức biểu diễn nghệ thuật

+ Cho thuê phương tiện vận tải đường bộ

+ Dịch vụ vận chuyển hành khách

+ Đại lí bán vé máy bay trong nước, quốc tế

+ Sản xuất buôn bán, kí gửi dụng cụ thể dục thể thao

+ Dịch vụ tư vấn du học

+ Nghiên cứu phân tích thị trường

+ Tư vấn về quản lí kinh doanh (không bao gồm pháp luật)

+ Xây dựng lưu trữ và khai thác cơ sở du lịch

+ Các hoạt động khác liên quan đến cơ sở dữ liệu

(Nguồn: Giấy chứng nhận ĐKKD số 0102006126)

Tuy nhiên cho đến nay công ty mới chỉ kinh doanh các lĩnh vực:

+ Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa, quốc tế

+ Dịch vụ cho thuê xe từ 4 tới 45 chỗ

+ Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế, giá cả hợp lí, kếtquả nhanh chóng

+ Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên du lịch ngoại ngữ: Tiếng Anh, tiếngHàn Quốc, tiếng Thái, tiếng Tây Ban Nha

+ Đại lí bán vé máy bay trong nước, quốc tế

+ Tư vấn thủ tục làm visa hộ chiếu miễn phí.

Vietran tour có các chức năng và nhiệm vụ sau:

+ Nghiên cứư thị trường du lịch, xây dựng và bán chương trình du lịch

cho khách đi tham quan trong nước và nước ngoài

+ Trực tiếp kí kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong và

ngoài nước để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và

người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

+ Tuyên truyền và quảng cáo thông tin du lịch tới khách

+ Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn và một số dịch vụ khác như thị thực

xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu, vé máy bay…

+ Tổ chức đưa đón, hướng dẫn phục vụ khách du lịch trong nước và

ngoài nước đi tham quan du lịch trong và ngoài nước

+Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản có liên quan

+Tham gia hội chợ hội thảo quốc tế về du lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội

Bộ máy quản lí của công ty được bố trí theo mô hình quản lí trực tuyến

chức năng giúp công ty sử dụng có hiệu quả năng lực quản lí, tăng cường sự

Bộ phận tổ chức hành chính

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận vận chuyển

Bộ phận kĩ thuật

Giám đốc

Phó giám đốc

chuyên môn hoá, nâng cao hiệu quả sản xuất trong kinh doanh Chức năng vànhiệm vụ của các thành viên trong trụ sở chính của công ty như sau:

Giám đốc công ty: Bà Đinh Nguyệt Ánh

Là người đứng đầu công ty, trực tiếp điều hành công việc, chịu tráchnhiệm trước Nhà nước và Tổng cục du lịch về kết quả kinh doanh của công ty

+ Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty + Ban hành quy chế quản lí nội bộ công ty

+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lí trong công ty.+ Kí các văn bản, quyết định theo đúng quyền hạn

+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng

+ Theo dõi kiểm tra các hoạt động trong công ty

+ Xây dựng mối quan hệ với các đối tác

 Phó giám đốc: Bà Nguyễn Thị Huyền

Là người lãnh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc Trong trường hợpgiám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định và giải quyết nhữngvấn đề bất thường xảy ra

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lí kinh doanh

+ Quản lí các phòng ban khác trong công ty

+ Được quyền kí một số văn bản theo đúng quyền hạn

+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình

Bộ phận Inbound và nội địa: 01 trưởng phòng và 03 nhân viên

Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực du lịch quốc

tế ( bao gồm khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, khách du lịch là ngườinước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam và khách du lịch là ngườiViệt Nam)

+ Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng chương trình du lịch vàdịch vụ liên quan,triển khai và phối hợp với các bộ phận có liên quan thựchiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người nước

ngoài vào Việt Nam, khách du lịch là người nước ngoài đang sống làm việctại Việt Nam và khách du lịch là người Việt Nam

+ Thực hiện một phần chương trình du lịch của đối tác nước ngoàitrong thời gian khách đi du lịch tại Việt Nam

+ Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch trong lãnh thổViệt Nam

+ Tham mưu cho giám đốc về các dịch vụ quảng cáo

 Bộ phận Outbound: 01 trưởng phòng và 06 nhân viên

Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực đưa ngườiViệt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

+ Nhận thông tin của các hãng du lịch trong nước, nhận thông tin củacác hãng du lịch nước ngoài chào mời để lựa chọn các tour các chương trìnhphù hợp với thị hiếu của người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

+ Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng các chương trình du lịchnước ngoài và các dịch vụ liên quan, phối hợp với các bộ phận có liên quanthực hiện các chương trình du lịch ra nước ngoài theo nhu cầu của khách

+ Tham mưu cho giám đốc điều hành về quản lí, điều hành hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực phân công đảm nhiệm

-Trưởng phòng Inbound và nội địa và trưởng phòng Outbound đều cócác nhiệm vụ sau:

+ Quản lí điều hành công việc kinh doanh của phòng

+ Lập kế hoạch kinh doanh theo chiến lược kinh doanh chung của công ty+ Đào tạo nhân viên mới

+ Nhận các thông tin góp ý, khiếu nại từ khách hàng, hướng dẫn viên+ Báo cáo giám đốc các trường hợp phát sinh

+ Cộng tác với các phòng khác trong mọi hoạt động chung của công

ty

- Nhân viên các phòng Inbound và nội địa và phòng Outbound vừa lànhân viên điều hành tour đồng thời bán và giới thiệu các sản phẩm của công

ty với khách hàng Vietran tour đòi hỏi các nhân viên của mình phải có khảnăng giao tiếp tốt, có kĩ năng thuyết phục khách hàng thương lượng với đốitác, đọc nói dịch viết ngoại ngữ lưu loát, thành thạo các chương trình Word vàExcel, có tư duy sáng tạo và tinh thần cầu tiến trong công việc Nhiệm vụ củanhân viên các phòng ban trên bao gồm:

+ Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

+ Gới thiệu và bán các sản phẩm của công ty

+ Điều hành tour theo lịch trình

+ Thiết lập quan hệ tốt với các hãng hàng không nội địa

+ Giữ mối quan hệ tốt với các đối tác nước ngoài

+ Đề xuất các sản phẩm mới theo thời vụ du lịch

+ Chịu sự giám sát, điều hành của trưởng phòng

 Bộ phận tổ chức hành chính: 03 nhân viên

Có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của doanh nghiệp, thực hiệncác công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực và quản trị văn phòng:chế độ khen thưởng, kỉ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làmviệc của các bộ phận tạo điều kiện cho cơ sở vật chất, văn phòng phẩm chocác phòng ban trong công ty thực hiện tốt công tác của mình

 Bộ phận tài chính kế toán: 03 nhân viên

Là bộ phận có vai trò quản trị tài chính và kế toán của công ty Cácchức năng của nó bao gồm:

+ Thực hiện hạch toán kế toán, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàngnăm, các kế hoạch đầu tư và phát triển, báo cáo kế hoạch định kì cho các cơquan chức năng của Nhà nước và Tổng cục du lịch

+ Hàng tháng, hàng quý phải thường xuyên có báo cáo kịp thời về kếtquả hoạt động kinh doanh, tài chính cho ban lãnh đạo công ty

+ Trực tiếp thực hiện các quy trình thanh toán trong công ty và vớikhách hàng

+ Đề xuất các biện pháp quản lí tài chính doanh nghiệp

+ Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nướctheo quy định

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc và phó giám đốc giao

Bộ phận dịch vụ vận chuyển: 01 nhân viên

+ Liên lạc với các đối tác là các công ty cho thuê xe

+ Chịu trách nhiệm điều phối xe đúng số lượng, chủng loại

+ Đăng kí chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiệncông cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình du lịch

Bộ phận kĩ thuật và quản trị mạng: 01 nhân viên

+ Chịu trách nhiệm xây dựng, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp phần mềmquản lí cơ sở dữ liệu của công ty

+ Chịu trách nhiệm sửa chữa, nâng cấp mua mới mọi thiết bị kĩ thuậttrong công ty

+ Xây dựng, duy trì, nâng cấp và bảo mật cho trang web của công ty.+ Xây dựng các clip quảng cáo cho các chương trình du lịch của công ty

2.1.3 Điều kiện kinh doanh

Khả năng về tài chính:

Năng lực kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được phản ánhthông qua tổng số vốn đầu tư, số lượng lao động hàng năm mà doanh nghiệptập trung cho kinh doanh lữ hành Để có thể hoạt động một cách hiệu quảdoanh nghiệp nhất thiết phải có một lượng vốn nhất định Khi mới thành lậpvốn điều lệ của công ty là: 770.000.000 đồng do hai thành viên góp vốn là: BàĐinh Nguyệt Ánh với số vốn góp là 700.000.000 đồng chiếm 90,91% cổ phần

và Ông Nguyễn Thanh Sơn với số vốn góp là 70.000.000 đồng chiếm 9,09%

cổ phần Và tính đến thời điểm hiện nay thì vốn của công ty đã lên tới hơn 3

tỷ đồng

 Về cơ sở vật chất kĩ thuật

Trụ sở chính của công ty tại Hà Nội có bốn phòng làm việc được sửdụng với tổng diện tích khoảng 60m2 Cũng như các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành khác,công ty Vietran tour rất chú trọng tới cơ sở vật chất kĩthuật Trong thời gian qua công ty đã tập trung đầu tư rất nhiều nguồn lực tàichính để đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị văn phòng như:máy điệnthoại, máy fax, máy in, máy photocopy… nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách hàng Ta có thể thấy hệ thống cơ sở vật chất của công ty qua bảngthống kê sau:

Bảng 1: Chi tiết về hệ thống cơ sở vật chất

(Nguồn: công ty du lịch và thể thao Việt Nam)

Tất cả các máy vi tính ở đây đều được nối mạng 24/24 nên rất thuận lợicho việc tra cứu thông tin, tìm kiếm đối tác là các đại lí lữ hành, nhà hàng,khách sạn cũng như việc giao dịch với đối tác khách hàng của công ty có thểđược thực hiện thông qua email hoặc hệ thống được cài đặt Sky Name Mỗinhân viên cũng được cung cấp một mã điện thoại cá nhân tự chịu trách nhiệmtrước công ty về các số điện thoại của mình đã liên hệ Ngày nay các hoạtđộng giao dịch cũng như đặt tour hầu hết đều đựơc thực hiện thông quainternet, qua điện thoại vì vậy hệ thống máy tính được nối mạng và việc trang

bị điện thoại bàn đầy đủ cho nhân viên trong công ty đã tạo điều kiên kháthuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

xuất kinh doanh

-Phòng Inbound và nội địa

-Phòng Outbound

-Bộ phận khác

0101

0303

040603

(Nguồn: Công ty du lịch và thể thao Việt Nam )

Vietran tour có ban giám đốc năng động điều hành, đội ngũ nhân viênvới tuổi đời còn rất trẻ nhưng có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch,thông thạo ngoại ngữ lại luôn khao khát tinh thần làm việc nhiệt tình hăng saycống hiến với tin chỉ duy nhất là tạo niềm tin cho khách hàng Hầu hết cán bộcông nhân viên đều có trình độ đại học nhưng anh chị em vẫn tranh thủ thờigian đi học thêm các lớp đại học, tại chức, văn bằng II vào buổi tối và họcthêm ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nga… Bêncạnh những nhân viên chính thức của công ty thì công ty còn kí kết hợp đồngvới rất nhiều cộng tác viên khác nên luôn đảm bảo lực lượng lao động khi cầnthiết