MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH

DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI

RIÊNG

I NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1 Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó

1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới ở những nước

Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế Tính trên nhiều góc

độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây hiện

nay là khu vực dịch vụ” Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở

nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng

Trong một bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về

dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có ít nhiều

hạn chế Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra một số khái

niệm tương đối hoàn chỉnh như sau:

Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nó những yếu tố vô hình

(intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với tài

sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu

Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất

Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại này

đều đem lại những lợi ích và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được phân

bi ệt như hai loại sản phẩm Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cung

c ấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm:

• Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng,

muối Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản

phẩm

• Hàng hoá hữu hình có sự tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm

nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng Máy tính điện tử là

một ví dụ

• Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá Ví dụ như

vé hạng nhất trên máy bay

• Dịch vụ thuần tuý như trông trẻ, bác sỹ tinh thần

1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ:

1.2.1 Đặc điểm

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thường được kể tới là:

Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều vô hình Chúng ta không thể nếm,

cảm, thấy hoặc ngửi trước khi mua Nó chỉ thực hiện thông qua sự cảm nhận của

khách hàng khi đã và đang tiêu dùng dịch vụ đó Người mua mua dịch vụ chỉ

khi họ tin cậy vào dịch vụ đó Để tạo được sự tin cậy này, người bán phải tăng

tính hữu hình của sản phẩm (trình bày cho khách hàng những kết quả mà khách

hàng đã cảm nhận được, nhấn mạnh tới những lợi ích của sản phẩm (như “ một

người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với những người đang

có ý định thi vào trường những cái mà trường có thể mang lại cho họ thay vì mô

tả sinh hoạt ở trường”) và nhà kinh doanh phải biết sử dụng những tên hiệu cho

những sản phẩm đó (một tour du lịch do MED CLUB tổ chức chắc hẳn phải hơn

một số tour cùng loại do các hãng khác tổ chức)

Tính không đồng nhất ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ không có tiêu

chuẩn và có khả năng biến đổi rất cao Một bài giảng của một giáo sư nổi tiếng

có vẻ có chất lượng cao hơn của một giảng viên mới ra trường Người mua cũng

nhận thức được tính khả biến này và thường hỏi những người đã tiêu dùng trước

khi quyết định mua Chất lượng dịch vụ phải là mối quan tâm hàng đầu với nhà

kinh doanh

Tính không th ể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ được sản xuất và

tiêu thụ trong cùng một thời gian Luôn có sự tham gia của khách hàng vào quá

trình này dịch vụ không thể đặt trên kệ để chờ người mua tới Nó chỉ được hoàn

thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng

Tính “tươi sống” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ không thể cất kho hoặc vận

chuyển từ nơi này sang nơi khác đặc điểm này ảnh hưởng tới việc bố trí nhân

lực của các công ty

1.2.2 Phân lo ại:

Các nhà nghiên cứu đã tập trung nhiều vào viêc phân loại các loại dịch vụ

Sự phân loại này giúp ích cho các nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng và vận

dụng các chiến lược, chính sách kinh doanh một cách có hiệu quả trong giới hạn

của mình Một cách phân loại đơn giản nhất là phân loại các ngành dịch vụ căn

cứ vào ngành nghề cụ thể Theo đó dịch vụ gồm những loại sau:

- Giao thông vận tải

- Ngân hàng

- Bảo hiểm

- Kinh doanh nhà đất

- Bưu chính viễn thông

- Tư vấn kinh doanh và tư vấn cá nhân

- Dịch vụ du lịch và giải trí, giáo dục, …

Tuy nhiên các phân loại này chưa cho phép nhận thức đầy đủ những đặc

điểm của các ngành từ đó có những chính sách phù hợp

Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác có thể kể tới là: Theo loại hình dịch

vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ giữa con người và thiết bị trong cung ứng

dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ,

theo mật độ lao động trong dịch vụ

1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ:

Từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai,sự phát triển của các ngành dịch vụ đã

tới mức bùng nổ ậ các nước phương Tây, việc tái xây dựng lại nền kinh tế đã

dẫn tới sự gia tăng trong nhu cầu về dịch vụ tài chính và những dịch vụ có liên

quan khác Tỷ phần tiêu dùng trong thu nhập của dân cư cũng tăng đáng kể từ

30 lên tới 50 % trong những năm qua Người dân tiêu dùng nhiều hơn trong quĩ

thu nhập của mình vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất

lượng cuộc sống, tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ bưu điện và bưu chính viễn

thông, chi tiêu cho những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lượng cao

Chỉ trong vòng 40 năm qua, dịch vụ đã trở nên chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế

các nước phương Tây Xu hướng này được đánh giá như một cuộc “cách mạng

công nghiệp lần thứ hai”

Ở các nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn bộ nền

kinh tế Tính theo số lượng lao động làm việc thì con số này trong các ngành

dịch vụ ở Anh là 66,6%, ở Pháp là 62,9%, Australia là 67,8%, Bỉ 68,9%, áo

54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo

Employment Gazzette)

Ở các nước đang phát triển, các ngành dịch vụ cũng đang được phát triển

một cách nhanh chóng Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế vẫn là công

nghiệp ( hay nông nghiệp ở những nước kém phát triển hơn) nhưng khu vực

dịch vụ ở những nước này đã và đang trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp

Ví như Việt Nam, trong hầu hết chính sách phát triển, dịch vụ luôn được coi là

ngành được ưu tiên ngay sau công nghiệp Thậm chí ở một số khu vực còn được

ưu tiên hàng đầu “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” là ưu tiên hàng đầu trong

quả trình công nghiệp hoá ở nươchính sách ta

Những nguyên nhân cơ bản cho xu hướng trên có thể kể tới là:

- Sự thay đổi về dân số: Đó là sự gia tăng số người về hưu với thời gian và

tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó còn là sự gia tăng số dân

thành thị, sự phát triển của thành thị mới và những khu vực có yêu cầu về cơ sở

hạ tầng và những dịch vụ cung ứng

- Sự thay đổi trong xã hội: Đó là xu hướng đi làm của phụ nữ với tác động

là tăng các nhu cầu về dịch vụ mà trước đó chính họ là người đảm nhận Phụ nữ

đi làm đem lại thu nhập nhiều hơn cho gia đình và làm tăng cao hơn chất lượng

cuộc sống Sự giao lưu quốc tế với những dịch vụ cung ứng từ nước ngoài là

một thách thức thúc đẩy dịch vụ trong nước Cuộc sống ngày càng trở nên phức

tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn ( như dịch vụ tư vấn pháp luật, tài chính) Bưu

chính viễn thông và du lịch phát triển tăng cường khả năng nhận biết của các cá

nhân trong xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt của họ

- Sự thay đổi về kinh tế: Đó là xu hướng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi

hỏi sự phát triển của giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, du lịch Cùng với

đó là những nhu cầu về quảng cáo, nghiên cứu cũng gia tăng

Sự thay đổi về chính trị và luật pháp: Dẫn tới gia tăng về nhu cầu các dịch

vụ luật pháp và dịch vụ cá nhân

Những nguyên nhân này có vai trò khác nhau trong sự gia tăng của dịch vụ

Ngoài những nguyên nhân này còn phải kể tới xu hướng chuyên môn hoá trong

kinh doanh mà kết quả là những nhà kinh doanh nhận thức rằng họ sử dụng

những dịch vụ như marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng,

nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm có hiệu quả hơn nhiều là chính họ

làm việc đó

2 - Du lịch và kinh doanh du lịch

2.1 Du lịch

2.1.1 Khái ni ệm và phân loại:

Du lịch chỉ mới thực sự trở thành một nền công nghiệp ở một số quốc gia

đang phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây Theo nhận định của các nhà

kinh tế trên thế giới, du lịch là một ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh hơn

cả ngay từ những năm 1945 khi chiến tranh thế giới thứ hai chưa kết thúc Năm

1980, có 285 triệu người đi du lịch, gấp 11 lần năm 1950 và trong năm 1950,

con số này là 500 triệu Cùng với sự gia tăng của dân số và sự phát triển của

giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày một nhanh chóng Ơ những nước châu

Âu, du lịch là ngành được ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua Còn những

nước châu Á, ở một số nước, du lịch đã “được mở rộng và phát triển thành một

kỹ nghệ” trong vòng 20 năm trở lại đây Du lịch đã thực sự trở thành một hiện

tượng cần nghiên cứu

Do phạm vi và góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm về du lịch được đề

cập khác nhau khá lớn Trên góc độ người đi du lịch (những hành khách đặc biệt

ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu

sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa của nhà

kinh tế người áo Iozep Stander) thì du lịch là hoạt động của con người thoát khỏi

nơi ở thường xuyên, tới những vùng khác, với những nguyên cớ khác nhau,

ngoài mục đích cư trú và để tiêu tiền chứ không phải để kiếm tiền”

- Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, du lịch được phân thành các loại hình

khác nhau

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa và du lịch quốc tế ( du lịch

quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách)

- Căn cứ vào động cơ đi du lịch của khách có du lịch chữa bệnh, du lịch

tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín

ngưỡng, du lịch thăm hỏi

- Căn cứ theo phương tiện giao thông sử dụng có du lịch bằng ôtô, xe máy,

xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay

Theo phương tiện lưu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du

trong thu nhập quốc dân ( ví dụ như ở Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nước

này 75 tỷ Mỹ kim) Ở nước ta, mặc dù ngành du lịch mới khởi sắc và phát triển

được vài năm, nhưng năm 1999 doanh thu các doanh nghiệp du lịch ước tính

khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp của ngành du lịch vào Ngân sách Nhà

nước là 800 tỷ đồng Năm 2000, doanh thu là 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách

1.200 tỷ đồng Năm 2001, doanh thu của hoạt động du lịch là khoảng hơn 1 tỷ

USD ( gần 15000 tỷ đồng )

Du lịch quốc tế đem lại cho các nước phát triển đặc biệt là phát triển mạnh

du lịch bị động một nguồn ngoại tệ lớn Trong lĩnh vực này,du lịch được xem

như là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả cao Thậm chí nó còn có hiệu quả

cao hơn ngoại thương bởi lẽ sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, không

mất chi phí vận chuyển và trong nhiều trường hợp ta bán những sản phẩm không

bao giờ mất đi (tài nguyên du lịch tự nhiên) thêm nữa, thông qua cách xuất khẩu

tại chỗ này ta còn có thể thu được nhiều mối lợi lớn trong việc tăng cường mối

quan hệ với bạn bè

Du lịch phát triển thu hút một số lượng lớn vốn đầu tư từ nước ngoài

Du lịch còn giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc

đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và cả nước Bởi lẽ du lịch là một ngành

kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch

trong khi đi du lịch Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lượng lao động rất cao

do đó đòi hỏi một số lượng lao động lớn

Về mặt xã hội, du lịch đem lại sự thư giãn, thoải mái cho người đi du lịch,

làm tăng chất lượng cuộc sống của con người Du lịch làm giàu thêm kiến thức

cho người đi du lịch về lịch sử, văn hoá, tăng cường giao lưu văn hoá và hiểu

biết giữa các dân tộc vì một thế giới hoà bình, hữu nghị

2.2 Kinh doanh du lịch

2.2.1 Khái ni ệm phân loại

Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất, và bán cho khách du lịch các

dịch vụ và hàng hoá của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo

việc đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí,…nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi

nhuận cho tổ chức kinh doanh đó

Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách du lịch như dịch vụ vận chuyển hướng dẫn, lưu trú, vui chơi,

giải trí

Căn cứ vào việc thoả mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong qúa

trình du lịch, kinh doanh du lịch được phân thành các loại như sau:

- Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi của khách Loại

hình kinh doanh này không phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách trong qúa trình

đi du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách trong qúa

trình này

- Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch của khách chính là đặc

trưng của du lịch Chúng ta sẽ đi sâu vào loại hình du lịch này ở phần dưới đây

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách

Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ

một dịch vụ là bổ sung hay là dịch vụ cơ bản bởi lẽ điều này cần căn cứ vào mục

đích chuyến du lịch của khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan thì kinh

doanh du lịch là dịch vụ kinh doanh chính chứ không phải là dịch vụ bổ sung)

2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch

Là một ngành dịch vụ, trước hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm của

dịch vụ, đó là:

Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cân đong được

Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng nó mà thôi

Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng là lưu

trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ) nhưng chất lượng rất khác nhau, không

đồng nhất

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên trong

sản phẩm du lịch không có sự cách biệt giữa tiêu dùng và sản xuất Sản phẩm du

lịch chỉ được thực hiện đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng

Sản phẩm du lịch có tính “tươi sống” rất cao, không thể cất kho hay vận

chuyển từ nơi này sang nơi khác

Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục

vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc

điểm sau đây:

Sản phẩm du lịch có tính chất tương đối ổn định ( cung cố định), khách du

lịch phải tới nơi mới tiêu dùng được nó Người tiêu dùng lại thường ở xa nơi bán

sản phẩm ( cầu phân tán) họ phải thông qua những trung gian để tới nơi tiêu

dùng Nói cách khác, trung gian là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du

lịch Đối với kinh doanh du lịch, một khó khăn là tiếp cận, quảng cáo và thu hút

khách du lịch

Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩm của

nhiều ngành nghề khác nhau như giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng

hoá, Điều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp Thông

thường các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sản phẩm

mà thôi Đây cũng là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch

Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ rất

cao Có sụ thay chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ Trong khi đó,

cung lại tương đối cố định

Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh chính trị và trật tự an

toàn xã hội cũng như những yếu tố về xã hội như mốt, thị hiếu,…Việc tiêu dùng

sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du lịch như

thu nhập, tâm lý,

Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thường có xu hướng chỉ

bán được một lần Điều này gây xáo động trong cầu

3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch

3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch

3.1.1 Khái ni ệm:

Những đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch nói trên đã

cho ta thấy rõ sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch Mâu thuẫn này đòi

hỏi phải có một loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục nó Công ty lữ hành du

lịch ra đời với mục đích đó Hoạt động của các công ty này là hoạt động kinh

doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những mâu thuẫn trong

kinh doanh du lịch Để thực hiện chức năng này, công ty lữ hành tiến hành ba

mảnh hoạt động sau:

Trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm của các nhà

cung cấp du lịch

Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khâu đầu tới

khâu cuối

Công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau:

Công ty l ữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có

ch ức năng chủ yếu là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất

Các công ty l ữ hành du lịch có thể làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh

doanh các ch ương trình du lịch trọn gói hoặc các hoạt động kinh doanh tổng

h ợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch một cách

tr ọn vẹn

3.1.2 Phân lo ại công ty lữ hành du lịch:

Căn cứ vào chức năng, qui mô kinh doanh, các công ty lữ hành du lịch

được phân loại như sau: ( Xen bảng 1.1)

Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản phẩm

Bán sản phẩm của người khác chứ không có sản phẩm của chính mình Các đại

lý còn gọi là các cửa hàng du lịch Ở các nước du lịch phát triển số lượng các

cửa hàng này rất nhiều Trung bình có một cửa hàng trên 18 tới 20 ngàn dân ở

những nơi có mật độ cao là một cửa hàng trên 4000 dân (Paris) Các đại lý du

lịch bán buôn có tiềm năng rất lớn Thậm chí nó còn có khả năng bao tiêu toàn

bộ sản phẩm của những cơ sở cung cấp dịch vụ như máy bay, vui chơi giải

trí,…ở một qui mô nhỏ hơn, các đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực hiện chức

năng bán lẻ các sản phẩm du lịch mà thôi Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán

buôn và các điểm bán chỉ thực hiện bán lẻ các sản phẩm mà các đại lý bán buôn

giao cho

Các đại lý du lịch thực hiện chức năng gom khách, chào bán các chương

trình du lịch của các công ty du lịch và những cơ sở cung cấp những sản phẩm

du lịch trực tiếp

Trong khi đó, các công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) mới là người

trực tiếp xây dựng và bán chương trình du lịch, thể hiện chức năng sản xuất và

cung cấp Các công ty gửi khách chủ yếu là những nước phát triển, có số lượng

khách du lịch chủ động lớn Các công ty này thường có quan hệ rất chặt chẽ với

khách hàng Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông

qua việc mua tour của các công ty nhận khách Các công ty gửi khách cũng có

mối quan hệ chặt chẽ với các công ty nhận khách nhằm thường xuyên kiểm soát

chất lượng phục vụ của các công ty nhận khách Bởi lẽ chính các công ty gửi

khách chứ không phải ai khác phải chịu trách nhiệm trước khách về chất lượng

phục vụ

Các công ty nhận khách tổ chức và chào bán chương trình du lịch cho bên

gửi khách Họ phải thông qua các công ty này vì khả năng hạn chế của họ về vị

trí và khả năng thu hút khách ( chủ yếu do yếu tố địa lý ) Các công ty này

thường có xu hướng mở rộng thị trường thông qua việc đặt các đại lý, các văn

phòng đại diện của chính mình ở các khu vực và các nước khác ở các nước

đang phát triển thì đây là hình thức công ty du lịch phổ biến do đây chính là địa

điểm thu hút khách du lịch từ những nước phát triển khác tới

Ngoài các khái niệm về đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta còn có

khái niệm khác cần đề cập là khái niệm về chi nhánh và đại diện của công ty du

lịch Đại diện của một công ty du lịch là văn phòng của một công ty du lịch đặt

tại nơi khác với chức năng giám sát việc thực hiện các chương trình du lịch của

các công ty nhận khách cũng như thay mặt cho công ty giải quyết mọi mối quan

hệ liên quan tới công ty

Chi nhánh của một công ty du lịch thực chất là một công ty với qui mô nhỏ

hơn đặt tại địa phương trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức năng chủ yếu là

trực tiếp phục vụ khách tại địa phương đó Nói trên phương diện nào đó, chức

Chi nhánh là một công ty nhận khách nhưng có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp

vào công ty gửi khách ( công ty mẹ )

3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành:

Như đã trình bày ở trên, những mâu thuẫn giữa cung và cầu của thị trường

du lịch là nguyên nhân cho sự ra đời của công ty lữ hành du lịch do vậy, chức

năng của công ty lữ hành du lịch đã được nêu ngay trong định nghĩa Đó là sự

ghép nối một cách có hiệu quả cung - cầu du lịch

Sự ra đời của công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi

hơn cho khách du lịch trong qúa trình du lịch của mình Thay vì khách du lịch

phải liên hệ với tất cả các cơ sở cung cấp các sản phẩm du lịch một cách riêng rẽ

thì họ chỉ cần liên hệ với duy nhất một cơ sở, đó là những công ty du lịch lữ

hành Về phía nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch ra đời

khắc phục được những khó khăn của họ về thị trường, về thông tin đối với

khách du lịch nếu không có các công ty du lịch thì chắc chắn rằng du lịch không

thể phát triển được như hiện nay Thậm chí các khách du lịch balô, nổi tiếng là

đi du lịch tự do vẫn chỉ có khả năng tự mình tới những điểm du lịch lớn, đã phát

triển mạnh Còn để tới những điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều khi là rất hấp dẫn

) thì họ vẫn phải mua tour của các công ty du lịch

- Bộ phận tài chính kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê

quá trìng sản xuất kinh doanh)

- Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ

khác)

Một công ty lữ hành được tổ chức như sau:

- Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra bình

thường Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là bộ phận quan

trọng nhất, theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính, thu chi lỗ lãi của công

ty

- Bộ phận du lịch: Đây là bộ phận đặc trưng của công ty du lịch Thiếu bất

kỳ thành phần nào trong nó thì công ty cũng không thể trở thành một công ty lữ

hành du lịch được

+ Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứu thị trường, cũng như nhu

cầu của khách nhằm xây dựng chương trình, chào bán, khai thác nguồn khách,

tính giá chương trình nhằm đảm bảo thực hiện được những mục tiêu chiến lược

của công ty Để thực hiện được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải phát triển

được tốt những mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với các công ty gửi

khách và những nguồn khác

+ Bộ phận hướng dẫn: là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của

công ty thông qua việc hướng dẫn đi đoàn Bộ phận này có chức năng điều động

và quản lý hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty

thị trườn

nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo

đúng thoả thuận giữa công ty và nhà cung cấp

+ Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm du lịch

của các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Bộ phận này quyết

định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với các cơ

sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh những dịch vụ du lịch trực tiếp cho

khách như kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống các chi nhánh, đại diện

và các hoạt động kinh doanh khác gọi là bộ phận hỗ trợ bởi lẽ hoạt động của nó

chỉ góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty cũng như gia tăng lợi nhuận của

công ty mà thôi

Mô hình tổ chức như trên là của một công ty có qui mô vừa và nhỏ, phổ

biến ở nước ta Một xu hướng khá phổ biến là những công ty du lịch có qui mô

lớnthường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh Khi đó ta khó có thể

khẳng định đó là công ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay một

công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và hoạt

động nào là bổ sung cho hoạt động nào

3.4 Hoạt động của công ty lữ hành du lịch

3.4.1 Đối với các công ty gửi khách

Hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để

tìm ra nhu cầu của khách du lịch Công việc này do phòng thị trường tiến hành

Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên hệ với các

công ty nhận khách có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Công ty yêu cầu các

công ty du lịch nhận khách này lên chương trình cùng với các yêu cầu về chất

lượng, giá cả cũng có thể công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để công

ty nhận khách hoàn thiện và thông qua Sau khi có chương trình và giá cả, công ty

(phòng thị trường ) tiến hành các biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch

Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiện gửi

khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của các công ty nhận khách Bộ phận

hướng dẫn gần như không có trách nhiệm trong việc này

3.4.2 Đôí với các công ty nhận khách:

Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được yêu cầu và sở thích của khách du lịch

ở các thị trường khác nhau, công ty ( bộ phận thị trường ) thực hiện việc xây dựng

chương trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các công ty gửi khách Cũng có thể

việc xây dựng chương trình do các công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng khung

Khi có khách, bộ phận thị trường trực tiếp làm việc với công ty gửi khách

để thống nhất cụ thể chương trình rồi đưa xuống bộ phận điều hành bộ phận

điều hành đặt chỗ với các cơ sơ cung cấp các dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ

và đúng chương trình

Phòng điều hành yêu cầu phòng hướng dẫn điều động hướng dẫn viên hoặc

trực tiếp điều động và thông qua hướng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong

quá trình đi đoàn

II - MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH

1 - Khái niệm về marketing và marketing du lịch

1.1 Marketing là gì?

Rất nhiều người đã nhầm lẫn khi đồng nhất khái niệm marketing với việc

tiêu thụ và kích thích tiêu thụ Điều này không có gì ngạc nhiên bởi lẽ người ta

bây giờ khó có thể tránh được những lời quảng cáo trên tivi, báo chí, những

pano, áp phích quảng cáo được treo đầy ngoài đường phố, những chuyến viếng

thăm của những người chào hàng và bán hàng cá nhân

Do vậy, nhiều người rất ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ hàng hoá không

phải là yếu tố quan trọng nhất của marketing Tiêu thụ chỉ là một bộ phận nhỏ

trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất

ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phương phân phối hàng

hoá một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng

Khái ni ệm về marketing như sau:

Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với

mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người

Định nghĩa trên là của Philip Koller trong cuốn “marketing căn bản”

nh ưng nội dung cụ thể của việc “làm việc với thị trường” là gì? ta có thể tham

kh ảo một định nghĩa khác:

Marketing là chức năng quản lý công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ các

hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mau của người tiêu

dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó

đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận

cao nhất

Như vậy, marketing là qúa trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những

nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketing quan

tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công

ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Như vậy, những thành tố cơ bản của marketing:

- Marketing - mix: những thành phần chủ yếu bên trong của công ty tạo nên

chương trình marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ

- Sức ép của thị trường: những cơ hội và thách thức của thị trường bao gồm

của khách hàng, của ngành, của đối thủ cạnh tranh, của Nhà nước

- Qúa trình ghép nối: Những chiến lược và qúa trình quản lý nhằm đảm bảo

cho các chính sách marketing – mix và các chính sách khác phù hợp với những

sức ép thị trường

1.2 Marketing du lịch:

Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển

chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung cấp những sản phẩm ra thị trường

sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ chức du lịch đó

( Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới)

Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau:

17

Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích

lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những

sách lược, chiến lược bao gồm:

+ Qui mô của hoạt động

+ Quảng cáo khuyếch trương

1.3 Vai trò của marketing trong kinh doanh:

Là một chức năng quản lý công ty, marketing trước hết có vai trò như các

bộ phận khác trong công ty là làm sao cho hoạt động của công ty diễn ra một

cách có hiệu quả nhất, công ty thu được lợi nhuận cao nhất Nhưng so với các bộ

phận khác trong công ty, marketing có một vai trò nổi trội hơn

Thị trường phát triển đi kèm theo là cạnh tranh gay gắt các nhà quản trị

dần dần nhận ra rằng khách hàng là yếu tố trung tâm trong toàn bộ hoạt động

kinh doanh của họ Chỉ có phục vụ tốt nhất, thích hợp nhất nhu cầu của khách

hàng thì công ty mới mong thu được lợi nhuận Marketing là bộ phận hoạt động

hướng tới thị trường Do vậy, vai trò của marketing được đánh giá như là chất

kết dính liên kết toàn bộ hoạt động của công ty với khách hàng

HÌNH 4: VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG CÔNG TY

1.4 Môi trường marketing và chiến lược marketing:

1.4.1 Môi tr ường marketing:

Môi trường marketing của công ty là tất cả những điều kiện bên ngoài tạo

điều kiện cho sự tồn tại và tác động tới hoạt động của một công ty Mỗi sự vật

hiện tượng đều tồn tại, phát triển và diệt vong trong một môi trường nhất định

Doanh nghiệp cũng như vậy Môi trường tác động theo hai chiều hướng tích cực

và tiêu cực Để tiến hành hoạt động marketing một cách có hiệu quả trước hết

phải nhận biết được môi trường, khai thác những điểm tích cực, thích ứng với

những điều kiện tiêu cực Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát

triển

1.4.2 Chi ến lược chung marketing:

Chiến lược chung marketing là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh

của doanh nghiệp So với các chiến lược khác ( tài chính, nhân sự…) thì chiến

lược marketing có tầm quan trọng hơn bởi vai trò liên kết doanh nghiệp với thị

trường của marketing

a/ xây d ựng mục tiêu marketing:

việc đầu tiên trong xây dựng chiến lược marketing là xác định mục tiêu mà

doanh nghiệp cần đạt tới Các mục tiêu mà doanh nghiệp thường hướng tới là tỷ

phần thị trường, lợi nhuận, uy tín trong dài hạn các mục tiêu này thống nhất với

nhau Nhưng trong ngắn hạn thì đôi khi nó lại mâu thuẫn đòi hỏi doanh nghiệp

phải lựa chọn

b/ Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những đoạn (khúc) nhỏ

theo những tiêu thức nhất định Những tiêu thức này thường liên quan tới đặc

điểm cá nhân của khách hàng Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định những

đoạn thị trường trọng tâm để doanh nghiệp hướng tới cũng như xây dựng những

chính sách marketing thích hợp cho mỗi đoạn thị trường riêng biệt

c/ Chi ến lược marketing - mix:

Marketing - mix bao gồm 4 thành phần: sản phẩm (product), giá cả (price),

phân phối (place), khuyếch trương (promotion) Bốn thành phần này gọi là 4P

với những chữ cái đầu của 4 từ này:

HÌNH 5: MARKETING - MIX

Chúng ta sẽ xem xét cụ thể từng chính sách trong marketing – mix qua sự

vận dụng của nó trong kinh doanh du lịch và lữ hành

Marketing - mix

1.4.3 Marketing - mix trong kinh doanh du l ịch và lữ hành:

- S ản phẩm: để nghiên cứu chính sách sản phẩm, trước hết ta đề cập tới

khái niệm sản phẩm Theo Philip Koller thì:” sản phẩm là bất cứ cái gì có thể

đưa vào thị trường để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một

nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con

người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ” Sản phẩm đem lại giá

trị, lợi ích cho con người Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị,

lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ

Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn

của người làm marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu

vào cho việc sản xuất sản phẩm Trong khi đó, đối với khách hàng thì giá trị của

sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại Ví dụ như giá trị

của một chương trình du lịch trọn gói đối với người làm du lịch là giá trị của

những sản phẩm và dịch vụ cấu thành lên nó Còn khách du lịch thì đánh giá giá

trị của chương trình theo cảm nhận về lợi ích mà nó đem lại cho mình Trong

kinh doanh du lịch lữ hành, người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này nhằm

nâng cao giá trị của sản phẩm do mình cung cấp Nhưng cần nói thêm là khách

du lịch có những đặc điểm khác nhau nên viẹc đánh giá của họ đối với sản phẩm

của công ty là khác nhau Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp

tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch

Ngoài ra những đặc điểm của sản phẩm du lịch kể trên là những đặc điểm

cần quan tâm khi xây dựng chính sách sản phẩm

- Nhãn hi ệu của sản phẩm:

Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà

nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm Do đó,

việc xây dựng một nhãn hiệu phân biệt cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị

của sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biêts được giả trị của sản phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ, các yếu tố phụ thêm trong sản phẩm nhiều khi

chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sản phẩm (đôi khi lên tới 70% trong khi giá

trị cốt lõi chỉ 30%) Các yếu tố phụ bao gồm nhãn hiệu, dịch vụ, kiểu cách

Trong đó nhãn hiệu chiếm vị trí quan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch khi

nói tới khách sạn Sofitel là ta tưởng tượng tới một khách sạn quốc tế 4 sao của

hãng Accor, nói tới một MED CLUB tour là nói tới một chương trình du lịch có

chất lượng hoàn hảo dành cho những người có thu nhập cao

- Xây dựng sản phẩm mới:

Đây là một quốc tế bắt đầu từ khi khởi động ý tưởng tới khi thương mại

hoá sản phẩm:

Đối với các công ty lữ hành, quốc tế này được thực hiện như sau:

Khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới ( có thể xuất phát từ những

yêu cầu của thị trường), các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tưởng và xây

dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp,

các khách sạn, nhà hàng, thời gian đi du lịch…) Có được sản phẩm trên lý

thuyết, người ta xác định đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới rồi phân

tích lỗ lãi có thể của sản phẩm Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, các công

việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở được thực hiện Những nhóm khách hàng

Thử nghiệm thị trường

Thương mại hoá

Thẩm tra Triển khai

v thử

Chiến lược thị trường

chọn lọcđược thử nghiệm nhằm xác định khả năng của sản phẩm cũng như

những thay đổi cần thiết trước khi thương mại hoá sản phẩm

- Các chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm:

Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định Nó được định hình,

ra đời và phát triển qua một số giai đoạn và rồi dần dà chết đi khi có những sản

phẩm mới xuất hiện, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách Vòng đời của sản

phẩm bắt đầu từ khi công ty tìm ra và triển khai ý tưởng về sản phẩm mới

+ giai đoạn triển khai: đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm

tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trường đặc điểm của giai đoạn này là chi

phí cho sản phẩm lớn nhưng doanh thu đem lại thấp Sản phẩm vẫn còn manh

mún trên thị trường Chi phí cho hoạt động marketing lớn Trong giai đoạn này

cần thực hiện các biện pháp marketing sau:

- Giới thiệu có chọn lọc Hướng chọn lọc là những khách hàng, những nhà

cung cấp có quan hệ khá sâu sắc

Sử dụng những chiến dịch nhằm vào những nhà cung cấp và những khách

hàng có khả năng Tăng cường sự nhận biết về sản phẩm, nuôi dưỡng sự thích

thú đối với sản phẩm, chú trọng khai thác những thông tin truyền miệng Chi phí

quảng cáo cao

- Đối với những nhà cung cấp, thực hiện giải thích về sản phẩm bằng

những thử nghiệm, dùng thử

- Sử dụng những đại diện của mình tại những thị trường trung tâm, bán giới

thiệu, khuyến khích đặc biệt đối với hệ thống phân phối

- Chính sách giá giới thiệu đặc biệt Định giá cao đối với những sản phẩm

mới hoàn hảo hoặc giá thấp nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh

- Với các biện pháp hỗ trợ khác: thực hiện thử nghiệm bán hàng cá nhân,

giới thiệu nhanh theo chuyên đề

- Đối với việc nghiên cứu marketing: Nghiên cứu những phản ứng của

người mua, thăm dò nhu cầu của khách hàng nhằm xác định, dự đoánvề chu kỳ

sống của sản phẩm

Giai đoạn phát triển: đặc điểm của giai đoạn này là sản phẩm được tiêu thụ

với số lượng nhiều, doanh thu lớn, tỷ lệ chi phí cho hoạt động marketing giảm

dần Mục tiêu của các nhà kinh doanh trong giai đoạn này là tăng cường bán sản

phẩm, chống lại sự tham gia ngày một nhiều của các đối thủ chương trình Các

biện pháp marketing áp dụng là:

Cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng thêm đặc tính và mẫu mã mới cho sản

phẩm Tập trung vào những sản phẩm bán chạy

- Xâm nhập vào những khúc, tuyến thị trường mới

- Đưa thêm vào những kênh phân phối mới

- Giảm giá đúng lúc để thu hút lớp khách nhạy cảm với giá

- Chuyển mục quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và tìm

mua sản phẩm

Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh

số và dần dần có xu hướng suy giảm giai đoạn này thường diễn ra khá căng

thẳng vì các đối thủ chương trình cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng

quảng cáo và khuyếch trương hệ thống phân phối nhằm khai tháccó hiệu quả

hơn thị trường, chỉ còn lại những công ty vững chắc nhà kinh doanh không chỉ

đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà phải tìm cách cải tiến thị trường, cải

tiến sản phẩm, cách thức tiếp thị

- Cải tiến thị trường: Tìm kiếm khách hàng, những đoạn thị trường mới,

củng cố những đoạn thị trường hiện tại (ví dụ như một chương trình du lịch

trước đây hướng vào đối tượng khách có thu nhập khá thì nay có thể nghiên cứu

để hướng vào đối tượng khách có thu nhập trung bình…)

- Cải tiến sản phẩm:sử dụng các biện pháp sau:

+ Tăng cường chất lượng, tăng cường hiệu năng của sản phẩm (Tăng

cường chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ có trong chương trình du lịch)

+ Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới của sản phẩm (tăng

cường những tuyến điểm du lịch để nối tour cũng như tăng cường những dịch vụ

khác)

+ Thay đổi những yếu tố hình thức của sản phẩm

Cải tiến cách thức tiếp thị: cải tiến các biện pháp marketing nhằm thu hút

khách hơn là giảm giá, hoa hồng cao, đãi ngộ tốt đối với giới mua bán, treo giải

thưởng, tăng cường những dịch vụ mới cho khách hàng

Giai đoạn suy tàn: Doanh số của sản phẩm chìm xuống Doanh số có thể

tụt xuống mức không ngay hoặc hạ xuống mức thấp và ở đó trong một thời gian

dài Trong tình trạng này, các công ty dần rút khỏi thị trường, các công ty còn lại

tìm cách giảm số lượng bán, bỏ bớt những đoạn thị trường nhỏ, những hệ thống

phân phối ít lãi, giảm bớt chi phí quảng cáo và giảm giá hơn nữa

Việc loại bỏ sản phẩm đúng lúc là cần thiết để khuyến khích phát triển

sản phẩm mới

b/ Chính sách giá:

1> Giá tính theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra

sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi)

Chi phí cố địnhlà chi phí không thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất

Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là những chương trình du lịch phục vụ

khách du lịch tính cho đoàn khách thì chi phí cung cố định là những chi phí

không đổi theo số lượng khách trong một đoàn bao gồm:

Chi phí hướng dẫn

Chi phí vận chuyển (ôtô, tàu, thuyền )

Chi phí thuê bao

Các chi phí khác

Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất Trong

kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi cho một đoàn khách là chi phí thay đổi theo

số lượng khách của mỗi đoàn bao gồm:

- Chi phí về khách sạn

- Chi phí ăn

- Chi phí bảo hiểm

- Chi phí visa, hộ chiếu

- Chi phí tham quan

- Chi phí tham dự các tổ chức khác

- Các chi phí biến đổi khác

Trên cơ sở những chi phí này, người ta xây dựng giá, tính ra giá hoà vốn

làm cơ sở tính giá cho khách (cộng thêm lợi nhuận của công ty)

Giá thành một khách: Z1K = b + A/N

Z1K : giá thành một khách

b: chi phí biến đổi cho một khách

A: tổng chi phí cố định cho cả đoàn

Khi xác định giá, người ta căn cứ vaog giá thành, lợi nhuận và những

khoản chi phí khác (chi phí bán, chi phí khác, thuê) Tất cả những yếu tố khác

này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (∝∑)

Thông thường, ∝∑ chiếm khoảng 15 – 20% ậ những nơi có du lịch mơi

phát triển thì hệ số này có thể lớn hơn

2> Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp định giá này, người

định giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên

thị trường, của những đối thủ cạnh tranh mà định giá của mình Trong kinh

doanh lữ hành, thường các sản phẩm không giống nhau và khó mà đánh giá

được chất lượng sản phẩm Khi đó sử dụng phương pháp này, người ta căn cứ

vào chất lượng của các sản phẩm cấu thành, chất lượng các dịch vụ trong

chương trình

3> Các chi ến lược định giá sản phẩm mới:

Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng các chiến lược định giá sau:

- Với các sản phẩm mới phát minh (ví dụ như du lịch trên mặt trăng )

+ định giá cao nhằm chắt lọc thị trường

+ định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường

- Với các sản phẩm mới mô phỏng:

Giá

2 chiến lược thâm nhập

3.chiến lược giá trị tuyêt hảo

Trung bình

4 chiến lược bán mắc

5 chiến lược trung bình

6.chiến lược giá trị khá

Thấp

7 chiến lược giá cắt cổ

8 chiến lược giá Borax

9 chiến lược giá trị thấp

4> Các chi ến lược điều chỉnh giá:

- Chiết giá: giành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho những khách

hàng thanh toán nhanh:

+ Chiết giá theo số lượng

+ Chiết giá tiền mặt (giảm giá cho những khách hàng thanh toán nhanh)

+ Chiết giá cho kênh phân phối

+ Chiết giá theo mùa

+ Giảm giá quảng cáo

- Định giá phân biệt: định giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng

khác nhau nhằm mục đích khác nhau như đánh vào tâm lý, giá quảng cáo…

Thông thường, người làm marketing thường sử dụng tất cả các yếu tố

trên để xây dựng giá của mình Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là định

giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi

nhuận, xác định một mức trội giá trên doanh thu chưa tính lại để xây dựng giá

cho mỗi chương trình, cho mỗi đối tượng khách khác nhau, ở các thời điểm khác

nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau

c/ Chính sách phân ph ối:

Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các

kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục

tiêu định trước Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ

chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối

cùng Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh

phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong viẹec trực tiếp liên hệ với khách

hàng Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ( các

đại lý, chi nhánh )ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy việc đó

không hiệu quả bằng để cho những người khác nhiều kinh nghiệm hơn (các

công ty, đại lý du lịch gửi khách) đảm nhận còn tiền của mình thì để đầu tư vào

việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả trong kinh

doanh đã dẫn tới yêu cầu có các kênh phân phối

Trong kinh doanh du lịch, các kênh phân phối sau được sử dụng:

d/ Các chính sách khuy ếch trương:

Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt,

hấp dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới

những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa Để làm được điều này, các

công ty thuê các cơ sở quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chương trình kích

thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của

công ty Đối với mỗi một công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay

không mà là truyền thông như thế nào cho hiệu quả Hình thức chính của

khuyếch trương là:

Qu ảng cáo (advertising): thuê người làm quảng cáo nào đó giới thiệu về

sản phẩm do công ty cung cấp Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành

nói riêng, các phương tiện được sử dụng là các phương tiện thông tin đại chúng

(thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp

phích quảng cáo và hiện đại hơn là mạng INTERNET

Khuy ến mại (sales promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người mua

Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong thời

Đại

lý

du lịch bán

Đại

lý bán

lẻ hay

đại diện của công

ty

kỳ ngoài thời vụ, cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt Đôi khi các chính

sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng

Tuyên truy ền (publicity): kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân

về hàng hoá ( như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng, thực hiện các

hoạt động từ thiện )

Chào hàng - bán hàng cá nhân (personal selling): Giới thiệu bằng miệng

tới một hoặc một nhóm khách hàng tương lai Phương pháp này đã được sử

dụng nhiều đối với các hãng lữ hành các nước có nền du lịch phát triển, nhưng

chưa được thực hiện với các hãng du lịch nước ta

Bài trí và trang trí c ửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là việc mở các

văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường khác nhau

Th ư cá nhân: cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng

vào các công ty lữ hành nước ta

Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn một chính sách

khác nữa là tham gia vào các tổ chức hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc

với các nguồn khách

Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của marketing

trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành Vận dụng linh hoạt

những chính sách marketing là một trong những điều kiện tiên quyết để thành

công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ

cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm Trong phần tiếp theo, ta sẽ nghiên cứu về Chi

nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội và các hoạt

động marketing ở đây

CHƯƠNG II THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH TỔNG CÔNG

TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI

I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

(SAIGONTOURIST)

Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, ngành du lịch Việt Nam có điều

kiện mở rộng và phát triển để phù hợp với điề kiện đất nước sau chiến tranh

Hoạt động của các công ty du lịch không chỉ hạn chế ở miền Bắc mà còn phát

triển ra cả miền Nam mới giải phóng Một loạt công ty du lịch đã ra đời trong đó

có công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập ngày mồng 02

tháng 08 năm 1975 theo quyết định số 4/QĐ tháng 08 năm 1975 do Uỷ ban

Quân quản Sài Gòn – Gia Định (nay là Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí

Minh) cấp Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp Nhà

nước theo Quyết định thành lập DNNN số 304/QĐUB ngày 30 tháng 12 năm

1994 do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp

Khi mới được thành lập, công ty tiếp nhận một số tài sản của tư nhân di tản

năm 1975 để lại như Khách sạn REX (Bến Thành), PALACE (Hữu Nghị),

MAJESTIC (Cửu Long)…Sau 24 năm hoạt động, hiện công ty có 53 khách sạn

với 3161 phòng trang bị tiện nghi hiện đại và an toàn, 41 nhà hàng phục vụ tổng

cộng 12.092 khách với các món ăn Pháp, Nhật, ý, Triều Tiên, Trung Quốc, Việt

Nam; 7 trung tâm dịch vụ văn phòng; 7 hội trường tiêu chuẩn quốc tế, 120 văn

phòng cho thuê, 24 điểm tắm hơi, mát xa; 19 vũ trường, 4 sân golf và nhiều khu

du lịch Về phương tiện vận chuyển, hiện công ty có 380 xe và 4 tầu thuyền các

loại Về phương tiện kinh doanh lữ hành, công ty có hệ thống các chi nhánh ở

miền Trung và miền Bắc, có một đội ngũ gồm hơn 200 hướng dẫn viên thông

thạo các thứ tiếng Anh, Pháp, Nhật, Đức, Nga, Trung Quốc, Thái… chưa kể

hướng dẫn viên của các chi nhánh và đội ngũ đông đảo các cộng tác viên

Trong thời kỳ đầu mới thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh

doanh khách sạn là chủ yếu Qua các thời kỳ, công ty đã phát triển nhiều loại

hình kinh doanh mới phù hợp với yêu cầu của khách và khả năng ngày một lớn

mạnh của công ty Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của công ty bao gồm:

- Khách sạn, nhà hàng và khu du lịch (hotels, restaurant, resorts)

- Dịch vụ lữ hành (travel service)

- Dịch vụ vận chuyển (Transport)

- Kinh doanh xuất nhập khẩu (Import & Export )

- Đầu tư liên doanh và tham gia cổ phần (Investment, joint-venture &

Equity participation)

- Xây dựng cơ bản (Construction)

Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, mô

hình quản lý của công ty như sau: ( xem sơ đồ 1.2 )

II CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI

1 Sự hình thành Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà

Nội

Trước năm 1985, tất cả các hãng nước ngoài đưa khách vào Việt Nam đều

phải thông qua Tổng cục Du lịch Việt nam Tất cả các công ty du lịch địa

phương chỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà

hàng, tham quan, giải trí )không được phép kinh doanh lữ hành một cách trọn

vẹn trên lãnh thổ Việt Nam Từ năm 1985, Tổng cục Du lịch Việt nam cho phép

các công ty du lịch địa phương được phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ du

lịch Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những công ty du

lịch địa phương được ký kết và phục vụ trực tiếp khách nước ngoài

Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cùng một số công ty khác đã bắt

đầu có thị trường khách riêng của mình Địa bàn hoạt động của công ty ngày

càng mở rộng Từ phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận,

công ty phát triển dần xuống phía nam và vươn đàn ra miền Trung (Nha Trang,

Đà Nẵng, Huế ) và cuối cùng là miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hoà Bình, Lai

Châu )

Thực tế phát triển của các công ty du lịch địa phương đã đưa tới một thực

tế là khách của các công ty đi du lịch ngoài phạm vi hoạt động của chính công ty

này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hướng dẫn viên đi theo suốt

tuyến (đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê

những công ty du lịch địa phương nơi khác mà đoàn tới

Cả hai cách giải quyết trên đều không chu toàn được Trong cách giải quyết

thứ nhất, hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi không có đủ kinh nghệm ở những

nơi đoàn tới Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải quyết từ xa rất

hạn chế về mặt thời gian Trường hợp thứ 2 khắc phục được những nhược điểm

của cách giải quyết trên nhưng lại tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh

tiếp xúc với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách của mình Hơn nữa

chất lượng phục vụ khách lại rất khó kiểm soát

Những năm trước đây, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã thuê

một số công ty du lịch ở miền Bắc như HANOITOURISM, VINATOUR thực

hiện các chương trình du lịch phía Bắc của mình, nhưng kết quả không bao giờ

được như mong muốn Cuối năm 1993, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

đã đặt văn phòng đại diện của mình tại Hà Nội

Tháng 11 năm 1993, văn phòng đại diện của công ty du lịch Thành phố Hồ

Chí Minh tại Hà Nội chính thức đi vào hoạt động

Trụ sở đầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Thời

gian đầu chỉ có hai người làm việc Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian này

là giám sát việc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch Thành

phố Hồ Chí Minh với các công ty du lịch khác ở Hà Nội, đồng thời giải quyết

những nhu cầu phát sinh của khách qua những công ty này

Từ năm 1994 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đã

xuất hiện Cho tới nay đã có gần 100 công ty du lịch được Tổng cục Du lịch Việt

nam cấp giấy phép kinh doanh và hơn 500 công ty hoạt động trong lĩnh vực du

lịch mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cường khả năng cạnh tranh phải nâng

cao chất lượng dịch vụ Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ từ lúc đón tới

lúc tiễn chứ không thể giao khoán cho bất cứ công ty nào khác Chi nhánh công

ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội ra đời trong hoàn cảnh ấy

Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo

quyết định:

- Số 431/QĐUB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 03 năm

1995

- Số 1609/ QĐUB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04 năm 1995

- Số 44/ QĐ-DL của Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

2 - Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh:

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh:

Thay mặt cho công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh quan hệ giao dịch

với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan tới công ty nhằm

thực hiện các dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm thủ tục cho khách du lịch

Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngoài nước để chuẩn bị cho

công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ký kết những hợp đồng đưa đón và

phục vụ khách và thực hiện những hợp đồng đó

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và

trong nước trên địa bàn các tỉnh phía Bắc

- Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm

đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các

dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo

qui định của Nhà nước và của công ty phân công

2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh:

Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn

vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách

pháp nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng

Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công

ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi

nhánh được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ

quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp

thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm” Theo quyết định thành

lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là

2 người) Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc

Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt Chi nhánh có

trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên

theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán

bộ công nhân viên trong chi nhánh

Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty

du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch

3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy:

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2)

3.2 Bộ phận quản lý:

Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và

một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh Trước năm 1998,

Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc Sang năm 1998, với số lượng nhân viên

tăng lên là 60 người Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng

cường năng lực quản lý Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng

phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban

Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng

lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch

3.3 Các phòng ban:

Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng Bốn phòng có chức năng trực

tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo

vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán)

3.3.1 Phòng Th ị trường:

- Ch ức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác

khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt

Nam đi du lịch nước ngoài Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các

công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí

Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch

Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan

hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ

khách du lịch

Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý

cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra

+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp

đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…)

+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi,

bổ sung chương trình du lịch

+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách

+ Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo

dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có

yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn)

+ Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để

thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách

hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết

+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài

+Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch

+ Theo dõi qúa trình thanh toán với khách

+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào

hàng, mời đi du lịch, giao tiếp )

Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của

nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian Với sự

tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax,

e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà

trực tiếp là phòng thị trường Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là

phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì

trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail Điều này đòi hỏi những

nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong

nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm

trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng Công việc của phòng thị trường thường

khá căng thẳng trong mùa vụ

- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết như vậy, nhưng

biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ Hiện nay công việc được phân công

như sau:

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính

giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính

giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp

Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công

việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay

3.3.2 Phòng điều hành:

- Ch ức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch nếu

như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng

chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông

qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch

Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ

với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh

trong qúa trình khách đi du lịch

Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với

nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch

- Nhi ệm vụ:

+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn

khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời

+ Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách,

những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một

cách đầy đủ và kịp thời nhất

+ Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống,

nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ

trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch

+ Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông

báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phương án thay thế để phòng thị

trường thoả thuận lại với khách và thay đổi chương trình

+ Gửi thông báo khách lên phòng hướng dẫn và tổ xe để điều hành hướng

+ Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng

và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch

+ Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một

tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách

+ Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách

các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác)

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa

rối nước, chèo, tuồng )

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách

+ Một nhân viên chuyên lo visa cho khách

+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác

3.3.3 Phòng H ướng dẫn:

- Ch ức năng: là phòng của tất cả các hướng dẫn viên, phong hướng dẫn có

chức năng (thông qua các hướng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chương trình du

lịch do các phòng thị trường và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện

Hướng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ

khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch

- Nhi ệm vụ:

+ Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn

đi đoàn

+ Từng hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi việc phân công

đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt Hướng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những

thông tin về đoàn khách (số lượng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt …)

được lưu giữ trong máy vi tính Đặc biệt hướng dẫn viên phải nắm chắc chương

trình, những thay đổi của chương trình so với những chương trình truyền thống

Khi đi hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn,

những giấy tờ cần thiết cũng như tiền tạm ứng đi đoàn

+ Sau khi đi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo

đoàn và thanh toán đoàn

- Biên chế: Nằm trong một công ty lữ hành du lịch, phòng hướng dẫn là

phòng có số lượng nhân viên đông nhất Số lượng nhân viên của phòng hiện tại

là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng:

+ Tiếng Pháp: 11 hướng dẫn viên

+ Tiếng Anh: 8 hướng dẫn viên

+Tiếng Đức: 4 hướng dẫn viên

+ Tiếng Nhật: 4 hướng dẫn viên

Phòng có một trưởng phòng, mộtphó phòng: Trưởng phòng, phó phòng

ngoài chức năng là một hướng dẫn viên đi hướng dẫn đoàn còn chịu trách nhiệm

quản lý hành chính, quản lý chất lượng hướng dẫn viên, phân công hướng dẫn

viên đi đoàn

Ngoài số nhân viên trên, Chi nhánh còn có một lực lượng đông đảo các

cộng tác viên được sử dụng trong những thời điểm đông khách mà phòng hướng

dẫn không đủ để đáp ứng

3.3.4 Phòng V ận chuyển (tổ xe):

- Ch ức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách

du lịch Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ

xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách Trước và sau khi đi đoàn, lái xe nhận

tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh toán theo đúng định mức đã được chi

nhánh qui định

- Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên Một tổ trưởng và 11 lái xe

3.3.5 Phòng k ế toán:

- Ch ức năng: phòng kế toán tuy không có chức năng kinh doanh trực tiếp

nhưng luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một công ty nào vì nó có

chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh Cụ thể chức năng của phòng kế toán

của Chi nhánh là:

+ Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, xe,

máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt

+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế toán của chi nhánh

- Nhi ệm vụ:

+ Thường xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh

+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh thông qua sổ sách

và những chương trình kế toán được cài đặt trong máy vi tính

+ Theo dõi việc thanh toán đoàn

+ Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh

+ Tính toán và nộp thuế cho ngân sách Nhà nước

- Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong toàn bộ công tác của phòng,

phong kế toán chỉ gồm 4 nhân viên được phân công cụ thể như sau:

+ Một kế toán trưởng làm công tác kế toán tổng hợp

+ Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lương

+ Một nhân viên phụ trách thanh toán, quyết toán đoàn

+ Một thủ quĩ

4 - Qui trình phục vụ khách du lịch: ( xem sơ đồ 1.3)

4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình:

Mô hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đó là thông

qua trung tâm (công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi

nhánh Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty du

lịch gửi khách

Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với

các công ty du lịch khác cũng như các Chi nhánh của các công ty khác là việc cả

Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập chương trình và tính giá Khách

do trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trường của trung tâm, khách do Chi

nhánh khai thác sẽ tới phòng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất

chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch

Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể về đoàn khách sẽ được chuyển tới

phòng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình Mặc dù có

khó khăn rất lớn về không gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với các

Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính nối

mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh Thông qua mạng máy tính này, các