II. CHI NHÁNH CƠNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀN Ộ
4 Qui trình phục vụ khách du lịch: (xem sơ đồ 1.3)
4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình:
Mơ hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đĩ là thơng qua trung tâm (cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi nhánh. Khách cĩ thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thơng qua các cơng ty du lịch gửi khách.
Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với các cơng ty du lịch khác cũng như các Chi nhánh của các cơng ty khác là việc cả
Trung tâm và Chi nhánh cùng cĩ khả năng lập chương trình và tính giá. Khách do trung tâm khai thác sẽ tới phịng thị trường của trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác sẽ tới phịng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thoả thuận xong, thơng tin cụ thể về đồn khách sẽ được chuyển tới phịng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình. Mặc dù cĩ khĩ khăn rất lớn về khơng gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với các Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh. Thơng qua mạng máy tính này, các
thơng tin được truyền 2 ngày một lần để đảm bảo việc thực hiện được nhanh nhất. Trong trường hợp cần thiết thì truyền mạng cĩ thể thực hiện bất cứ lúc nào. Giai đoạn này cĩ thể diễn ra khá lâu do khách thay đổi những yêu cầu đặt hàng (chương trình du lịch) như số lượng khách, ngày tới hoặc đi, chương trình du lịch…hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch khơng cĩ đủ khả
năng đáp ứng theo nhu cầu của khách. Khi đĩ cần cĩ sự thoả thuận thêm giữa hai bên để đi tới thống nhất. Cũng cĩ khi do nhu cầu khẩn cấp của đồn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (cĩ những đồn khách từ
lúc yêu cầu tới lúc phục vụ chỉ 2,3 tiếng). Khi đĩ gần như các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách.
4.2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách:
Giai đoạn này bắt đầu từ khi phịng thị trường đã thoả thuận xong với khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới.
Sau khi thoả thuận, phịng thị trường (của Chi nhánh hoặc Trung tâm) làm
thơng báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phịng điều hành để
phịng điều hành thực hiện (hiện thực hố) chương trình (sau khi đã nhập số liệu vềđồn khách (chủ yếu là chương trình, tên khách và tính giá) vào máy vi tính). Phịng điều hành khẩn trương triển khai chương trình với các dặt chỗ, mua vé ở
những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan, vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển, tiếp tục nhập thơng tin về đồn vào máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phịng điều hành gửi
thơng báo khách (cĩ nội dung cụ thể về cả chương trình lẫn các cơ sở dịch vụ) lên phịng hướng dẫn và tổ xe. Tổ xe phân cơng xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách. Phịng hướng dẫn lên kế hoạch và điều động hướng dẫn viên. hướng dẫn viên được điều động (cĩ thể là cộng tác viên) nhận thơng báo khách, làm tạm ứng đi đồn, chuẩn bị sẵn sàng đểđi đồn.
4.3 Giai đoạn phục vụ trực tiếp:
Giai đoạn này được thực hiện từ khi khách tới cho tới khi khách đi. Đây là giai đoạn phục vụ khách trực tiếp. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Chi
nhánh phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.
Trong qúa trình này, nếu cĩ phát sinh trong qúa trình đi đồn, ngồi phạm vi giải quyết của mình, hướng dẫn viên báo cáo lại cho phịng điều hành tìm biện pháp giải quyết. Phịng điều hành cĩ trách nhiệm giải quyết những phát sinh hoặc phối hợp với các bộ phận khác giải quyết.
Sau chuyến đi, việc thanh tốn với khách cĩ thể do hướng dẫn viên, phịng thị trường hoặc phịng kế tốn thực hiện tùy theo thoả thuận với khách.