26 Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội

26 Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội

phần mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành hoạt động không thể thiếu của con ngời trên toàn thế giới Nếu trớc đây du lịch thờng chỉ dành cho tầng lớp thợng lu thì đến nay có thể nói rằng “Ngời ngời đi du lịch, nhà nhà đi du lịch” Điều đó cho thấy hoạt động du lịch đang diễn ra mạnh mẽ ở khắp mọi nơi trên thế giới

Du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ, có nguồn thu lớn, tốc độ tăng ởng cao và tạo nhiều công ăn việc làm Theo phân tích của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới (UNWTO), hoạt động du lịch có xu hớng chuyển dịch sang Đông á-Thái Bình Dơng

tr-và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ đạt 22,8% thị trờng toàn thế giới vào năm 2010 và đến năm 2015 là 34,8%.[19]

Du lịch Việt Nam cho đến nay cũng đã có những bớc tiến lớn, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân Trong 10 năm qua, thu nhập xã hội từ du lịch đạt tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm trên 20%, tỷ lệ đóng góp GDP tăng từ 1,76% năm 1994 lên 7,5% năm 2009 Du lịch là một trong năm ngành có thu nhập ngoại tệ lớn nhất đất nớc với 4,05 tỷ USD năm 2009, chiếm trên 55% cơ cấu xuất khẩu dịch vụ Hoạt động du lịch đã tạo việc làm cho khoảng 30 vạn lao động trực tiếp và hàng vạn lao động gián tiếp.[19]

Hiện nay, cả nớc có 4856 cơ sở lu trú du lịch, với hơn 123.050 phòng Trong đó,

có 296 khách sạn cao cấp, gồm 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao và 175 khách sạn 3 sao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách lu trú, đóng góp từ 30% đến 40% tổng doanh thu cho nền kinh tế đất nớc nói chung và cho ngành du lịch nói riêng Trong đó, không thể không kể đến sự đóng góp của các khách sạn có chất lợng cao, đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế từ 4- 5 sao.[19]

Tuy nhiên, đến cuối năm 2008 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động đến mọi ngành nghề kinh tế trong xã hội Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng cũng đã bị ảnh hởng nặng nề Du khách đến Việt Nam suy giảm, đặc biệt là thị trờng khách có khả năng thanh toán cao, vấn đề đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam

là phải tìm ra đợc cách để thu hút khách Từ đó tập trung vào khai thác một có hiệu quả

các thị trờng khách, giúp cho ngành du lịch Việt Nam ổn định trong thời kì khủng hoảng chung của toàn cầu.

Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt nh hiện nay việc nghiên cứu marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Nó là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trờng, chỉ cho doanh nghiệp biết

đâu là thị trờng mục tiêu, những sản phẩm dịch vụ cần phục vụ cho thị trờng đồng thời thu hồi những phản ứng của thị trờng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để từ

đó mà điều chỉnh những sản phẩm của mình nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của thị ờng Marketing cũng chính là một công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, vì chỉ khi hoạt động marketing phát triển mạnh mẽ thì mới đảm bảo cho doanh nghiệp có đợc sự phát triển bền vững và lâu dài Hoạt động marketing trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó

Khách sạn Melia Hà Nội đợc đầu t xây dựng vào năm 1998 trên một khuôn viên nằm ngay tại trung tâm thơng mại và ngoại giao của Hà Nội Sau gần 12 năm hoạt

động, khách sạn đã thu hút và phục vụ hàng vạn lợt khách, tạo ra hàng trăm việc làm cho ngời lao động, đóng góp vào ngân sách Nhà nớc và tổng thu nhập quốc dân

Tuy nhiên , cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động mạnh mẽ đến khách sạn, lợng khách lu trú tại khách sạn giảm đi một cách đáng kể Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì các thị trờng khách hiện tại, khách sạn cần phải thu hút thêm những thị tr-ờng khách mới

Hơn nữa, Tổng cục Du lịch đã xác định thị trờng trọng điểm của du lịch Việt Nam chính là thị trờng khách Pháp

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài Một số giải pháp marketing thu hút thị trờng khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội làm khoá luận tốt nghiệp Đại học với mong

muốn thu hút khách cho khách sạn và cũng là thu hút khách cho ngành du lịch Việt Nam

2 Mục đích và nhiệm vụ của đề tài

Mục đích của khoá luận là sử dụng các chính sách marketing để đa ra các

giải pháp nhằm thu hút thị trờng khách Pháp cho khách sạn Melia Hà Nội Để đạt

đợc mục đích trên, đề tài nghiên cứu có 3 nhiệm vụ sau:

+ Hệ thống một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn, thị trờng khách

3 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi nghiên cứu: Khoá luận tập trung tìm hiểu và đánh giá thực trạng

hoạt động marketing trong việc khai thác thị trờng khách Pháp của khách sạn Melia Hà Nội

* Giới hạn: Tại khách sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2005-2009

5 Kết cấu của khoá luận

Kết cấu của khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận đợc chia thành 3

Phần nội dung

Chơng 1 cơ sở lý luận về khách sạn, thị trờng khách và

các yếu tố thu hút khách

1.1 khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn

Trong lịch sử phát triển của xã hội loài ngời, các cuộc hành trình của con ngời luôn chiếm một vị trí quan trọng Những ngời hành trình bên ngoài nơi ở đều cần đến các dịch vụ phục vụ lu trú và ăn uống Do vậy, những cơ sở chuyên phục

vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu của những ngời hành trình trên đã xuất hiện và phát triển

Từ thuở xa xa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lu trú, họ đợc ngời dân

địa phơng đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm Đây chính

là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay

Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lu trú đợc tìm thấy các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở Phơng Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải ở Ai Cập, Hy Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của t nhân hoặc của nhà nớc để phục vụ ngời hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ lu trú phát triển chủ yếu dọc các đờng quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các nơi có nguồn n-

ớc khoáng chữa bệnh Các cơ sở lu trú còn thô sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí cho khách [ 5, 70-71]

Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thơng mại giữa các nớc không ngừng mở rộng Các trung tâm giao dịch thơng mại đợc xây dựng, nhu cầu về phục vụ lu trú và ăn uống gia tăng Họ xây dựng cơ sở lu trú to lớn gọi là “khách sạn” Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho

Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bớc ngoặt trong sự phát triển của ngành khách sạn Các cơ sở thô sơ phục vụ lu trú vẫn tiếp tục phát triển song

song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi đợc xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ Ngoài ra ở các khu nghỉ mát những khách sạn hiện đại đợc xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dỡng và giải trí của khách.

Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ đợc gọi "thế kỷ vàng" của ngành khách sạn Số lợng khách sạn đợc xây dựng ở thủ đô ngày càng gia tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nớc nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết

bị hệ thống sởi ấm trong phòng khách Chất lợng phục vụ trong khách sạn ở giai

đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả

Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện Sau những năm 1950 ngành khách sạn lại đợc khôi phục và phát triển Bên cạnh những nớc

có truyền thống kinh doanh khách sạn nh: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện những nớc khác phát triển ngành khách sạn nh: Tây Ban Nha, Hy Lạp Ngoài những cơ sở phục vụ về lu trú đợc gọi là khách sạn, còn nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lu trú khác nh: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch

Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh Tuy nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

* Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:

Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn đợc xây dựng để phục vụ cho các quan chức ngoại giao, ví dụ nh khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đợc xây dựng từ năm 1901 Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao chất lợng phục vụ khách Nhng do tình hình đất nớc phải trải qua những năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển Phải tới

Đại hội lần thứ VI của Đảng với đờng lối đổi mới phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới Số lợng khách tới Việt Nam đã tăng lên, do đó để đáp ứng nhu cầu về lu trú của du khách đã có nhiều khách sạn đợc xây dựng với các thành phần kinh tế đầu t

Năm 1994, ngành du lịch tăng trởng nhanh chóng khiến cho lợng khách tăng lên, lợng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đến việc các khách sạn t nhân bùng nổ Đây đợc coi là thời kì hoàng kim của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.

Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao đợc đa vào hoạt động khiến lợng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trởng chững lại

Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của những năm trớc đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản ứng lại thị trờng và đạt đợc những thành tựu đáng kể

Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể trong việc tổ chức các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế đợc tổ chức tại Việt Nam nh ASEM, APEC

3 sao, 1560 khách sạn từ 1-2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn

Nhìn chung, chất lợng của các khách sạn cũng đã đợc nâng cao tuy nhiên vẫn cha đồng đều giữa các khách sạn

1.1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đợc sử dụng chung ở hầu hết các nớc trên thế giới Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một

định nghĩa về khách sạn tơng ứng Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phơng diện và khía cạnh của nó

Nói đến khách sạn ngời ta thờng hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lu trú

Nh-ng khôNh-ng chỉ khách sạn mới có dịch vụ lu trú mà còn cơ sở khác nh: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại đều có dịch vụ này Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lu trú đợc gọi là ngành lu trú du lịch [5, 14]

Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu đợc thế nào là khách sạn Nhng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam

Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách

sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú trong thời gian nhất

đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón

tiếp phục vụ khách lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: Khách

sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã đợc xếp hạng chuyên kinh doanh lu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác.

Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: khách sạn du lịch là cơ

sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ

khách lu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: Khách sạn là công

trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theo nghị định số

39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam

 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân

đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút đợc nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lợng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lu trú

và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác nh: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của

nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [5,21]

 Vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng hoá

 Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lơng tơng đối cao Chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ

học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở và đoán biết trớc đợc nhu cầu, sở thích của khách.

 Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày nghỉ

 Đối tợng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng nhu cầu của họ

 Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tơng đối trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…) Nhng tập hợp tất cả những bộ phận này mới tạo nên chất lợng dịch vụ của khách sạn Do đó cần có một sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận

 Vị trí xây dựng cũng ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn thờng đợc xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác triệt

để các tài nguyên du lịch

 Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lu kho hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng

1.1.4 Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy, ngời

ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

- Phân loại khách sạn theo quy mô

- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)

- Phân loại khách sạn theo phơng thứ quản lý và sở hữu

- Phân loại khách sạn theo cấp hạng khách sạn

1.1.4.1 Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số ợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh

l-Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau

 Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn đợc chia làm 3 loại:

- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng

 Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn đợc chia làm 3 loại

- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng

Phân loại theo quy mô có u điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế là khó phân biệt về chất lợng dịch vụ

Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy mô

có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhng nó cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này

1.1.4.2 Phân loại theo mục đích sử dụng

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến

và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn Dựa vào việc phân loại này có nh những loại khách sạn sau:

- Vị trí: vị trí của khách sạn du lịch thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng mát.

- Đối tợng khách: đây là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc khác

 Khách sạn nghỉ dỡng

- Vị trí: khách sạn nghỉ dỡng thờng nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát, nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ

- Đối tợng khách: là những ngời già, ngời bị bệnh và ngời đi an dỡng

- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho việc

điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách

 Khách sạn quá cảnh

- Vị trí: thờng đợc xây dựng gần đờng giao thông, gần các bến tàu, bến xe, sân bay, các cửa khẩu, cảng biển

- Đối tợng khách: là những ngời sử dụng các phơng tiện giao thông quốc tế, những

du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi công, nhân viên và khách thơng gia

- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thờng là các khách sạn nhỏ với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách

Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất tơng

đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa dạng Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thờng phục vụ tất cả các loại du khách để tối

đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách sạn

1.1.4.3 Phân loại theo mức độ phục vụ

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ đợc phân thành 3 mức độ phục vụ cơ bản sau:

 Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu

Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lợng

dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều các dịch vụ bổ sung phục vụ khách nh: bể bơi, sân tennis, sân golf, quần vợt, sàn nhảy, phòng karaoke Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt Mọi ý thích cá nhân của du khách

đều đợc khách sạn coi trọng Những khách sạn loại này tập trung thu hút những

đối tợng khách có khả năng chi trả cao nh: các nhà chính trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng

 Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình

Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhng chất lợng dịch vụ cha

đợc tốt Khách sạn này thu hút những đối tợng khách có mức độ chi tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour, khách đi du lịch gia đình

1.1.4.4 Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu

Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của ngời chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:

1.1.4.5 Phân loại khách sạn theo cấp hạng khách sạn

Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nớc áp dụng một cách riêng, ở Việt

Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đợc xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiểu

của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu á - Thái Bình Dơng (PATA), của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) kết hợp tham khảo nhiều quy định, thể lệ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nớc có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Theo đó khách sạn Việt Nam đợc chia nh sau:

a Loại đạt tiêu chuẩn xếp sao

Là những khách sạn đáp ứng đầy các “Tiêu chuẩn đánh giá về các cơ sở

vật chất có trong khách sạn, sản phẩm và dịch vụ đặc trng tại khách sạn nhằm

đánh giá xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao”.

Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên 5 tiêu chí:

• Vị trí kiến trúc

• Quy mô khách sạn

• Trang thiết bị điện

• Dịch vụ và mức độ phục vụ

• Vệ sinh

Mỗi tiêu thức đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu quy định cho từng loại.ở mỗi tiêu thức có thang điểm cho từng chỉ tiêu, thang điểm đợc xây dựng trên cơ sở các tiêu thức đã đề ra của tiêu chuẩn xã hội

• Tiêu thức 1 (Vị trí kiến trúc): Có 26 chỉ tiêu đánh giá với số điểm tối

• Tiêu thức 4 (Dịch vụ và mức độ phục vụ): có 4 chỉ tiêu đánh giá với số

điểm tối đa có thể đạt đợc là 65

• Tiêu thức 5 (Vệ sinh): có 3 chỉ tiêu đánh giá với số điểm tối đa có thể

đạt đợc là 58

Với tổng số 100 tiêu thức và tổng số điểm là 536 các khách sạn đợc xếp hạng dựa trên số điểm đợc đánh giá Khách sạn hạng càng cao yêu cầu chất lợng phục vụ, trang thiết bị điện, tiện nghi, số lợng các dịch càng phải đầy đủ, có nghĩa

là đảm bảo có đợc số điểm cao ở mỗi tiêu thức

b Loại không đạt tiêu chuẩn xếp sao

Đối với những khách sạn loại này vẫn cần đảm bảo tối thiểu những điều kiện sau:

• Buồng ngủ và phòng vệ sinh khép kín

• Diện tích buồng đôi (2 giờng) tối thiểu là 13m2

• Diện tích buồng đơn (1 giờng) tối thiểu là 9m2

• Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản t trang, trông giữ xe…

1.1.5 Nội dung hoạt động của khách sạn

1.1.5.1 Dịch vụ lu trú

Dịch vụ lu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con ngời khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tợng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thờng nhật Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan, vui chơi giải trí…ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi c trú thờng xuyên Vì vậy dịch

vụ lu trú cũng phải tạo ra sự khác biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác

Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du lịch Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngỡng những cái mới lạ, đợc nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhng quen thuộc tiếp xúc những con ng-

ời văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, th giãn tinh thần Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm đợc nh vậy nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán đợc nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao

1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con ngời Vì vậy, kinh doanh khách sạn không thể thiếu đợc dịch vụ ăn uống này Đối tợng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:

+ Khả năng chi trả của khách

+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn)

+ Giá cả, chất lợng phục vụ của khách sạn

Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề nh vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn

Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật những nét đặc trng về hơng vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch Những món ăn đặc sản,

độc đáo, riêng biệt thờng thu hút đợc rất nhiều khách Đối với những khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phơng thì việc phục

vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nớc trên thế giới cũng rất cần thiết

Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trờng hợp ngộ độc luôn đợc kiểm tra chặt chẽ

Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống bởi lẽ ngời phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ gây đợc thiện cảm với khách Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới là

điều khiến khách nhớ và có ấn tợng nhất chứ không phải là hơng vị của các món

ăn các món ăn

1.1.5.3 Dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trng trong du lịch Nhu cầu giải trí tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Stress đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển với các trò giải trí ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club Tất cả chỉ phục vụ cho một

nhu cầu của khách du lịch là giải trí th giãn mang lại cho khách những giây phút sảng khoái Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô

và loại hạng của khách sạn

Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu cầu sau:

+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi ngời tham gia

+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm th giãn cả về tinh thần và thể chất

+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách

1.1.5.4 Dịch vụ khác

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự

ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó Các dịch vụ tiêu biểu: bán hàng lu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ th ký và văn phòng Phần lớn các dịch vụ này đợc tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn

Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu t nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều kiện tốt

để thu hút khách giữ chân khách để họ lu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn

1.2 thị trờng khách

1.2.1 Khái niệm thị trờng khách

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn vấn đề thị trờng khách là điều luôn

đ-ợc quan tâm chủ đạo sát sao và thờng xuyên Nghiên cứu thị trờng là một việc rất quan trọng trong công tác khai thác thị trờng khách Vậy thị trờng khách của khách sạn là gì? và hiện nay có mấy loại thị trờng khách

Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trong kinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trờng khách Thị trờng khách bao gồm: thị trờng khách hiện tại và thị trờng khách tiềm năng

- Thị trờng hiện tại là thị trờng bao gồm các nhóm khách đã tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch trong một thời kỳ nào đó của khách sạn

- Thị trờng tiềm năng là thị trờng khách du lịch rộng hơn thị trờng khách du lịch hiện tại Vì ngoài phần thị trờng hiện tại nó còn bao gồm cả khách hàng cha tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Trong đó, thị trờng mục tiêu đang là mối quan tâm của bất kì một khách sạn nào Thị trờng mục tiêu đợc định nghĩa là một tập hợp khách du lịch cụ thể Qua

đó chiến lợc marketing hỗn hợp có thể đợc xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó

Nh vậy để xác định ra thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra các nhóm khách

du lịch từ một thị trờng khách đa dạng về nhu cầu Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ quyết định đa ra các loại dịch vụ nào chào bán, với mức giá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua các trung gian hay trực tiếp tổ chức thu hút khách, xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp, các biện pháp quảng cáo và xúc tiến Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trờng mục tiêu phải đợc xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểm của từng thị trờng mục tiêu đó

1.2.2 Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch

Do tính đặc thù riêng của sản phẩm dịch vụ du lịch so với các sản phẩm hàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm của ngời tiêu dùng du lịch cũng có những

đặc trng riêng:

- Tiêu dùng dịch vụ du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâu và khi nào Một ngời cũng có thể có hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch

- Tiêu dùng dịch vụ, du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con ngời

- Cung dịch vụ du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyên du lịch nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi Nếu muốn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi ở thờng xuyên của mình đến

điểm du lịch (đi lại) Nh vậy họ cần phải sử dụng những dịch vụ vận chuyển lu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Điều đó có nghĩa là họ đã kết hợp du lịch với tiêu dùng

- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không bị tính toán chi li trong việc thoả mãn cho cùng các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.

- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp, trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi (Ví dụ nh mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển Nhờ vào các thành phần của nớc biển, không khí khách không phải trả tiền cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu

mà phải trả tiền cho những dịch vụ khác)

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chơng trình đi và

lu lại tại điểm du lịch của khách

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng du lịch tăng 1,5%)

Từ những đặc điểm trên ngời tiêu dùng du lịch bị ảnh hởng bởi các yếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họ thực hiện Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạt động thị trờng, điều này đợc phản ánh qua sơ đồ dới đây:

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tác động đến hành vi ngời tiêu dùng

Sơ đồ trên cho thấy hành vi ngời tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh hởng của bốn nhóm yếu tố chính:

* Tiểu văn hoá:

Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu văn hoá-là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ các hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ

- Tuổi tác & giai đoạn của

chu trình đời sống gia đình

- Nhóm tham chiếu

- Gia đình

- Vai trò và địa vị

Những yếu tố mang tính chất tâm lý

Ví dụ các nhóm tôn giáo nh Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo

đều tợng trng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt Hoặc các nhóm chủng tộc nh ngời da vàng, da trắng, da đen đều có những phong cách và quan điểm khác biệt

* Giai tầng xã hội:

Giai tầng xã hội là những nhóm tơng đối ổn định trong khuôn khổ xã hội,

đ-ợc sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và đđ-ợc đặc trng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên

Nhìn chung các giai tầng xã hội đều có những đặc trng về sở thích rõ rệt đối với hàng hoá và các loại dịch vụ, các nhãn hiệu sản phẩm, cách tiêu khiển giải trí Vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần phải quan tâm và chú ý đến giai tầng xã hội đặc biệt là một giai tầng xã hội nào đó Bởi vì dân chúng thuộc một giai tầng xã hội của khách để phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của họ

1.2.2.2 Nhóm các yếu tố xã hội

* Các nhóm tham chiếu (tham khảo):

Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp

đến thái độ hay hành vi của con ngời

Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là những nhóm thân thuộc Đây là những nhóm mà ngời ta là một thành viên ở trong đó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau nh: gia đình, bạn bè láng riềng, và ngời đồng sự Còn một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hớng nghi thức hơn và ít có sự tác động qua lại với nhau hơn nh: tổ chức tôn giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn

* Gia đình:

Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hởng mạnh mẽ đến hành vi của

ng-ời mua Trong một gia đình, sự định hớng bao giờ cũng là cha mẹ Từ cha mẹ của mình ngời đó nhận đợc sự định hớng về tôn giáo, chính trị, kinh tế, và ý nghĩ về ớc muốn cá nhân, tình yêu phẩm giá Mặc dù ngời mua không còn những sự tơng tác gì nhiều với cha mẹ của mình, nhng ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời mua vẫn còn có thể đáng kể Gia đình tạo sinh bao gồm vợ (chồng) và

con cái của ngời mua Những ngời này có ảnh hởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau.

* Vai trò và địa vị:

Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình, câu lạc

bộ, tổ chức Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị

Các nhà hoạt động thị trờng cần ý thức đợc những khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trng của địa vị một mặt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng là để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội

1.2.2.3 Nhóm các yếu tố cá nhân

* Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình.

Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trong chủng loại

và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đợc mua sắm Trong cuộc đời con ngời ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻ em, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trởng thành và đặc biệt sử dụng những loại thức ăn rất kiêng cữ lúc về già Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí cũng có liên quan đến tuổi tác Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giai đoạn trong vòng đời sống của gia đình Ngời làm kinh doanh thờng xác định những thị trờng trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời của gia đình để triển khai các sản phẩm cũng nh kế hoạch tiếp thị phù hợp

* Nghề nghiệp :

Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến việc mua hàng hoá và dịch vụ của họ Chẳng hạn với một ngời công nhân sẽ mua những hàng hoá có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ nh vậy

Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền

* Thu nhập:

Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của ngời ấy Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có khả năng vay

* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân

Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hành vi mua hàng Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính và sự quan niệm của cá nhân

- Phong cách sống: mô tả tổng thể một ngời trong sự tác động qua lại giữa ngời ấy với môi trờng sống

- Cá tính và sự tự quan niệm: cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của một ngời, dẫn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn cảnh riêng của ngời ấy Cá tính ảnh hởng đến việc lựa chọn sản phẩm hay cách thức tiêu dùng Bên cạnh cá tính còn có sự tự quan niệm Nhiều nhà kinh doanh sử dụng yếu tố sự

tự quan niệm trong việc tiếp thị nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm cho thị trờng trọng điểm

1.2.2.4 Nhóm các yếu tố tâm lý

* Động cơ (hay sự thôi thúc)

Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con ngời phải tìm cách và phơng thức thoả mãn nó, việc thoả mãn này sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng Tuy vậy con ngời vẫn không ý thức đợc đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào môi trờng đời sống kinh tế của chính bản thân họ

* Tri giác:

Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tợng khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan của con ngời

Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách

* Thái độ:

Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động của ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó Thái độ của ngời tiêu dùng phụ thuộc vào: nhận thức, ý chí của cá nhân, thói quen sở thích (nhu cầu)

*Luyện tập:

Luyện tập là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đó nhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều đợc thoả mãn tối đa và sau đó trở thành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau đợc lặp lại nh lần trớc đó

Đối với ngời tiêu dùng đợc mua thờng xuyên hay quyết định nhanh chóng việc sử dụng một dịch vụ nào đó là do kết quả của quá trình luyện tập trong khi mua hàng của họ Vì vậy nhà kinh doanh cần phải biết ngời tiêu dùng luyện tập hành vi mua hàng của họ chủ yếu thông qua việc sử dụng các công cụ nh việc tuyên truyền quảng cáo và kích thích ngời tiêu dùng bằng nhiều hình thức

Tóm lại, qua việc nghiên cứu một loạt các nhóm nhân tố có tác động đến hành vi tiêu dùng của khách ta nhận thấy rằng: Sự lựa chọn của cá nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của các yếu tố có tính chất văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

Do vậy các nhà kinh doanh du lịch cần biết các yếu tố chi phối này để xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tới sự mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng nh những xu hớng sở thích của họ Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hút khách một cách phù hợp và

có hiệu quả nhất

1.3 các yếu tố marketing thu hút khách

1.3.1 Chính sách sản phẩm

1.3.1.1 Đặc trng của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu dới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với khách Chất lợng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lợng phục vụ Để phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn thờng có các đặc điểm sau:

 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:

Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) ngời tiêu dùng có thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lợng của nó trớc khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dới dạng không cụ thể Vì vậy ngời tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lợng của nó sau khi đã trải nghiệm Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan Sản phẩm khách sạn chỉ đợc thể hiện nhờ sự

hỗ trợ của các vật thể hữu hình Ví dụ: ta bán phòng cho khách thì bản thân phòng

đó với đầy đủ trang thiết bị không đợc bán đi mà nó chỉ là phơng tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn nh sự phục vụ tận tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận đợc khi sử dụng phòng đó

 Sản phẩm khách sạn đợc sản xuất đồng thời với tiêu dùng:

Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ

 Sản phẩm khách sạn không thể lu kho và vận chuyển đợc

Các sản phẩm hàng hoá có thể đợc sản xuất tại nhà máy và vận chuyển tới

nơi tiêu thụ Nhng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi tiêu thụ

và chúng ta không thể gửi chúng tới tay ngời tiêu dùng đợc Để có thể sử dụng đợc sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở đó

Chính vì vậy để đạt đợc thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu hút

đ-ợc khách Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trớc rồi lu kho và tiêu thụ dần

đợc Nếu sản phẩm không đợc bán ngay trong ngày hôm nay thì sẽ không tồn tại

đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu

1.3.1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm

Chiến lợc kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm

và thị trờng Chất lợng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không thể tồn tại đợc Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Chính

sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đi đúng hớng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn.

a Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:

Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách sạn trên thị trờng Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm Khách sạn phải xây dựng các tiêu chí đo lờng hiệu quả sản phẩm nh: quy mô thị phần và sức tăng tr-ởng của thị trờng, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đa

ra chiến lợc giải quyết nh rút nó ra khỏi thị trờng hoặc cải tiến nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lợc

b Đổi mới sản phẩm:

Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại khi đa

ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả năng không

Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lợng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trờng nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

c Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:

Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lợng cao hơn, do đó khách sạn phải không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ Hoạt động này đợc thực hiện thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên

d Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:

Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch Vào mùa vắng khách, lợng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn phải duy trì lợng chi phí cố định tơng đối lớn Do vậy, khách sạn cần đa ra những sản phẩm mới, tổ chức các chơng trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội để kéo dài thời gian lu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn

1.3.2 Chính sách giá

1.3.2.1 Khái niệm về giá

Giá đợc hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua và

sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên

ảnh hởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận đợc chi phí bỏ ra để có

đợc sản phẩm Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tợng khách Chính sách giá có thể hớng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trờng hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả năng làm cho du khách hài lòng,

đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận của khách sạn [ 2, 38]

Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận đợc chi phí bỏ ra để có đợc sản phẩm Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh

và từng đối tợng khách Chính sách giá có thể hớng vào một số mục tiêu sau: tối

đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trờng hoặc trang trải chi phí…

1.3.2.2 Các chiến lợc giá trong kinh doanh khách sạn

 Chiến lợc giá nhằm hớt váng thị trờng

Chiến lợc này thờng không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh

 Chiến lợc giá nhằm thâm nhập thị trờng

Chiến lợc này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập thật

nhanh và mạnh vào thị trờng để tối đa hóa thị phần Trong trờng hợp này khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trờng Để thành cônng trong chiến lợc này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn đến sự tăng khối lợng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh

 Chiến lợc giá dành cho sản phẩm trọn gói

Chiến lợc này hiện đang đợc áp dụng rất thành công trong kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhng đợc bán với mức giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại.

Chiến lợc này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn phải hấp dẫn đợc khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn gói chứ không phải sản phẩm đơn lẻ

 Chiến lợc điều chỉnh giá

Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của thị trờng, các đối thủ cạnh tranh và các đối tợng khách khác nhau Trong kinh doanh khách sạn, thờng có một số chiến lợc điều chỉnh giá nh sau:

 Chiết giá vì mua số lợng lớn:

Chiến lợc này áp dụng với khách đoàn thuê lợng phòng khách sạn lớn hoặc các công ty lữ hành thờng xuyên thuê số lợng phòng lớn trong suốt cả năm Việc giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là không tính giá cho một số phòng nào đấy Ví dụ nh thuê 20 phòng thì sẽ đợc miễn phí 1 phòng Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ đợc giảm xuống 5 USD/phòng/ngày

 Chiết giá mùa vụ

Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp

 Chủ động thay đổi giá

Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với biến

động của thị trờng và chiến lợc của các đối thủ cạnh tranh Nhất là trong thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng kinh doanh

 Định giá phân biệt:

Các khách sạn thờng có một bảng giá công bố - rack rate nhng cùng một loại phòng, đối với mỗi đối tợng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau Đối với khách hàng trung thành của khách sạn, khách đoàn, khách lẻ… mà khách sạn lại áp dụng những mức giá khác nhau

 Chiến lợc định giá khuyến mại

Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công

bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ nguyên giá cũ nhng khuyến mại các dịch vụ bổ sung

1.3.3 Chính sách phân phối

1.3.3.1 Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối

Sản phẩm du lịch cũng giống nh các sản phẩm dịch vụ khác cần phải đợc phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất cho khách hàng Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua định nghĩa chung về phân phối trong du lịch nh sau:

Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng đến

đợc với sản phẩm thông qua môi giới trung gian [2, 28].

Hay có khái niệm khác về kênh phân phối nh: “Kênh phân phối du lịch là

một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đa sản phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến ngời tiêu dựng” [2, 30]

Giống nh đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách sạn cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng Nhng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Có thể nói mục đích của chính sách phân phối trong khách sạn là đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngợc lại thông qua một hệ thống

Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm

đa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Chính sách phân phối chịu sự tác động của chính sách sản phẩm và chính sách giá cả Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng và thị trờng doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm Sau đó lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đặc

điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng

Không giống nh các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lu kho đợc do sản phẩ dịch vụ mang

đặc tính vô hình

1.3.3.2 Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn

Hệ thống phân phối của khách sạn thờng đợc tổ chức thông qua một số kênh cơ bản sau:

Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối của khách sạn

(1) Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua

đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn Khách du lịch sẽ trực tiếp tới khách sạn (khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới khách sạn đặt trớc (đặt phòng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo) Kênh phân phối này chỉ đạt đợc hiệu quả khi đội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn phải

có trình độ chuyên môn (đặc biệt là các kĩ năng bán phòng), trình độ ngoại ngữ, khéo léo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện

Công

ty lữ

hành

Đại lý lữ

hành bán lẻ

Tổng

đại lý lữ

hành

Hệ thống

đặt phòng trung tâm

K

h

á c h

d u

l ị c h

(2) Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữ hành Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với số lợng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở thành một phần của sản phẩm tour trọn gói Các công ty lữ hành sẽ phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch Hình thức liên kết này thờng

đợc thể hiện qua voucher-trên đó ghi các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách du lịch của công ty lữ hành gửi khi họ lu trú tại khách sạn

Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán đợc phòng, đảm bảo đợc công suất phòng và ổn định đợc hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách

(3) Khách sạn hợp tác với các công ty lữ hành Các công ty lữ hành sẽ đa sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trở thành một phần của tour du lịch trọn gói Những tour này sẽ đợc phân phối thông qua các tổng đại lý lữ hành đến với khách du lịch.(4) Các tổng đại lý lữ hành lại tiếp tục thông qua các đại lý lữ hành bán lẻ để phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách du lịch

(5) Khách du lịch đặt phòng thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm Kênh phân phối này chỉ có ở các khách sạn có quy mô lớn hoặc các khách sạn liên kết với nhau hay các khách sạn thành viên của tập đoàn

1.3.4 Chính sách xúc tiến

1.3.4.1 Khái niệm về xúc tiến

Chiến lợc xúc tiến sản phẩm có thể hiểu một cách đơn giản là một trong 4 yếu tố cơ bản của marketing mix nhằm gây ảnh hởng đến nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ của mình

Do đặc tính của “sản phẩm” khách sạn mà chính sách xúc tiến càng trở nên quan trọng Chính sách xúc tiến có một số tác dụng cơ bản sau:

- Tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội đợc tự do lựa chọn sản phẩm Hoạt động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh để nâng cao chất lợng sản phẩm mà vẫn có mức giá vừa phải Thông qua hoạt động xúc tiến mà đặc biệt là hoạt động quảng cáo, khách hàng sẽ biết đợc nhiều thông tin về sản phẩm hơn

đồng thời sẽ có đợc nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm

- Tạo điều kiện để sản phẩm đợc tiêu thụ nhiều lần mà vẫn thỏa mãn nhu cầu của khách biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn Nhng hoạt động xúc tiến không phải nhằm mục đích đánh lừa khách mà phải đợc tiến hành một cách trung thực và có trách nhiệm.

- Góp phần cải tiến sản phẩm của chính khách sạn Thông qua hoạt động xúc tiến, chúng ta sẽ nhận đợc thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải tiến và nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ

1.3.4.2 Các công cụ cơ bản trong xúc tiến

a Bán hàng trực tiếp:

Bán hàng trực tiếp là việc tiếp xúc mặt đối mặt nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ Hiệu quả của quá trình bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều các yêu tố khác nhau nhng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng

Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp nh hội nghị hội thảo, tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch Vì thế có một bộ phận chuyên đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng

b Quảng cáo

 Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo Có

ý kiến cho rằng: Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi cá

nhân đợc thực hiện thông qua các phơng tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí [4, 67]

Hay Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những

thị trờng mục tiêu nhất định đợc thực hiện qua các phơng tiện truyền thông và phải trả tiền [7, 316]

Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhng nhìn chung mục

đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách

Vì vậy quảng cáo du lịch cần phải mạnh mẽ và khiêu khích, nh lời ông chủ tịch tổ chức ASTA tại hội nghị New Orleans vào tháng 02/2010: Rao hàng thì

thầm dới đáy giếng rằng hàng tốt thì có đến mỏi mồm cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà rao.

 Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung:

- Mở rộng vùng ảnh hởng, hớng sang những thị trờng khách khác

- Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng

- Cung cấp thông tin về chức năng, tính u việt, lợi ích…đối với khách hàng

- Gây ấn tợng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại với khách sạn thờng xuyên

- Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch

Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Để đạt đợc những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thờng áp dụng mô hình quảng cáo AIDA

Sơ đồ 1.3: Mô hình quảng cáo AIDA

[Nguồn: [4, 58]]

- Attetion: Thu hút sự chú ý của độc giả

- Interest: Tạo ra sự quan tâm, thích thú

- Desire: Tạo ra nhu cầu, mong muốn

- Action: Thúc đẩy hành động mua

 Các phơng tiện quảng cáo:

Các phơng tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Mỗi

ph-ơng tiện đều có những u điểm và nhợc điểm riêng Không phải phph-ơng tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh khách sạn Ngoài ra còn có những phơng tiện quảng cáo khác nh:

Bảng 1.2: Những u nhợc điểm của các phơng tiện quảng cáo

Quảng cáo ngoài trời - Linh hoạt.

- Tần suất lặp lại cao

- Chi phí thấp

- Nâng cao nhận thức và nhận dạng tên hiệu của doanh nghiệp

- Không lựa chọn đối tợng

- Hạn chế sự sáng tạo

- Khó đo lờng đợc thông tin phản hồi

Quảng cáo in

- Quảng cáo trên báo

- Số lợng độc giả lớn

- Độ tin cậy cao

- Linh hoạt, kịp thời

- Doanh nghiệp có cơ hội

để tiếp cận thị trờng mục tiêu

- Không thờng xuyên tiếp cận với thị trờng

- Chi phí quảng cáo cao

- Thời gian từ khi đăng quảng cáo đến khi mua hàng kéo dài

Quảng cáo thông qua các

- Chi phí thấp

- ấn tợng lớt nhanh

- Chỉ có âm thanh nên không thu hút chú ý bằng truyền hình

- Khách hàng không nghe đủ lợng thông tin cần thiết

- Xóa đi khoảng cách địa lý

- Số ngời sử dụng cao

- Hình ảnh thu hút

- Chi phí cao

- Đối thủ cạnh tranh biết thông tin của doanh nghiệp

- Quảng cáo trên vật dụng: điều này đợc áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn, hầu

nh tất cả các vật dụng phục vụ khách nh gạt tàn, diêm, cover cho cốc uống nớc, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút… đều in hình logo và câu định vị của khách sạn

- Quảng cáo trên Internet: đây là hình thức quảng cáo rất đợc a chuộng hiện nay

mà chi phí lại không quá cao

- Quảng cáo chi phí thấp nh: quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác.

- Tham gia các hội chợ triển lãm Thông qua đó khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận đợc chất lợng thực tế của sản phẩm dịch

vụ Tuy nhiên thời gian diễn ra hội chợ không dài mà chi phí cho quảng cáo và khuyến mại lại cao

Vì vậy khi lựa chọn phơng tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phơng tiện quảng cáo, thông điệp đa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng nh đối tợng mà mình hớng tới để đa ra lựa chọn phù hợp

c Quan hệ công chúng và tuyên truyền

Quan hệ công chúng và tuyên truyền - Public Relation, đợc viết tắt là PR là một công cụ mới nhng rất phổ biến và hiệu quả của Marketing hiện đại PR ngày càng chứng tỏ đợc u thế vợt trội của mình so với quảng cáo Đã có nhận định cho rằng đây là thời đại của PR lên ngôi, quảng cáo thoái vị

 Khái niệm

Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau Hoạt động này nhằm tọa ra một ấn tợng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ các thông tin sai lệch [12, 97]

Theo tập đoàn khách sạn Hilton, PR đợc định nghĩa nh sau: Một quá trình

trong đó chúng ta tạo ra một hình ảnh tích cực và sự quan tâm của khách hàng thông qua một tác nhân gián tiếp khác.

Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing rất quan trọng Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, ngời cung ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có quan tâm Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động:

 Mở rộng quan hệ với giới báo chí, đài phát thanh và truyền hình Tác động để các phơng tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chơng trình tuyên truyền, giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp

 Mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm, tạo dựng hình ảnh sản phẩm hoặc hình ảnh của doanh nghiệp trên các phơng tiện thông tin đại chúng.

 Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong chính phủ hoặc quan chức của ngành, của địa phơng ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật, một quy định nào đó

 Tham mu: Đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề có liên quan tới công chúng và về hình ảnh của công ty

Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt

động marketing nh in và phân phát các báo cáo hàng năm, những cuốn sách nhỏ giới thiệu về sản phẩm; tổ chức triển lãm, hội thi, các hoạt động văn hoá thể thao

để tiếp cận công chúng; hay ủng hộ các quỹ từ thiện, lập quỹ học bổng cho sinh viên, viết bài trên các báo, tạp chí, đa tin trên đài phát thanh,và truyền hình Đặc biệt trong một xã hội tràn ngập thông tin, thì việc tạo ra đặc điểm nhận dạng có ý nghĩa quan trọng Do vậy, các công ty phải cố gắng tạo ra nhận dạng nổi bật thể hiện trên logo để công chúng có thể dễ dàng phân biệt đợc

Nói chung, việc mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền có điểm thuận lợi hơn so với quảng cáo ở chỗ: Khi một công ty nói rằng sản phẩm hay dịch

vụ của họ là hoàn hảo thì công chúng thờng có sự nghi ngờ Nhng nếu nh các bài báo, tin tức nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó tốt thì ngời tiêu dùng sẽ tin hơn Tuy nhiên tuyên truyền cũng có mặt hạn chế của nó là không thể kiểm soát đợc các tin bài trên báo hay truyền hình nói gì Và thờng không có cơ hội lặp lại nh quảng cáo

d Khuyến mại

Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung

nh giảm giá, trao giải thởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều hơn và th-ờng xuyên hơn, những ngời cha sử dụng hoặc đang sử dụng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình

Một số hình thức khuyến mại cơ bản nh:

 Phiếu mua hàng u đãi: Ngời cầm phiếu đợc hởng quyền u đãi giảm giá khi mua một sản phẩm nhất định Phiếu này có thể gửi qua đờng bu điện, gói vào trong một sản phẩm khác hay đa vào quảng cáo trong các báo, tạp chí.

 Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền): Hoàn trả tiền mặt là hình thức giảm giá sau khi mua hàng Ngời tiêu dùng gửi cho nhà sản xuất một chứng từ chứng tỏ đã mua hàng và nhà sản xuất hoàn trả lại một phần giá mua qua bu điện

 Chiết giá: Chiết giá cũng còn gọi là giảm tiền hoá đơn hay giảm giá quy

định

 Thởng hay tặng quà: Hàng hoá (đồ vật, đồ kỷ niệm ) đợc bán với giá tơng

đối thấp hay cho không để khuyến khích mua một sản phẩm cụ thể khác Thởng tiền, hiện vật hay chuyến đi du lịch cho cả gia đình, cho đại lý đạt số lợng tiêu thụ cao

 Giải thởng cho các cuộc thi: Thi tìm hiểu về sản phẩm, về quảng cáo, quay

xổ số hoặc bốc thăm các phiếu bán hàng

 Phần thởng cho các khách hàng thờng xuyên: Thởng tiền, hiện vật hoặc ởng một chuyến du lịch cho những khách hàng thờng xuyên Một số khách sạn áp dụng chế độ "khách danh dự" thởng cho những khách thờng xuyên lu trú ở khách sạn

th-Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thờng chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác nh quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng vì vậy cần phải làm thế nào

để không chỉ thúc đẩy hành vi mua của khách mà còn phải biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn mình

Có thể nói hoạt động xúc tiến là một chính sách marketing vô cùng quan trọng Nó là yếu tố gắn kết và thúc đẩy chính sách sản phẩm, chính sách giá và chính sách phân phối Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải hết sức chú ý đến chính sách xúc tiến khi lập các kế hoạch marketing

Kết luận chơng 1

Trong giai đoạn kinh tế hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn đều gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, bên cạnh đó môi trờng kinh doanh của ngành khách sạn là một môi trờng kinh doanh đầy biến động Vì vậy, đòi hỏi nhà kinh doanh phải xây dựng cho doanh nghiệp những kế hoạch dài hạn và ngắn hạn sao cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của thị trờng, thu hút đợc khách hàng tìm

đến và sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời tránh đợc những rủi ro trong kinh doanh Do vậy, hoạt động marketing đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn

Marketing khách sạn bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động này luôn đợc tiến hành nhằm giúp cho khách sạn thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng đạt đợc mục tiêu, tối đa hoá lợi nhuận, mở rộng thị trờng Hay nói cách khác, marketing giúp cho các khách sạn đạt đợc các mục tiêu đã đề ra từ trớc

Những cơ sở lý thuyết của chơng 1 làm căn cứ khoa học cho tác giả khoá luận tiến hành phân tích thực trạng thu hút thị tròng khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội ở chơng 2 và đề ra các giải pháp nhằm thu hút thị trờng khách Pháp cho khách sạn Melia Hà Nội ở chơng 3

Chơng 2 THựC TRạNG thu hút THị TRƯờng khách pháp tại

khách sạn melia hà nội

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Melia Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội

ảnh 1: Khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia có vị trí tại 44B Lý Thờng Kiệt - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Khách sạn có một vị trí chiến lợc với lợi thế kinh doanh lớn, đợc coi là lý t-ởng Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, đồng thời là trung tâm giao lu văn hoá, kinh tế, chính trị của cả nớc nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêng, với rất nhiều mặt thuận lợi cho phát triển kinh doanh và thu hút khách

Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn liên doanh giữa Nhà máy Điện cơ thống nhất Hà Nội và tập đoàn Sol Melia của Tây Ban Nha Khách sạn Melia Hà Nội đợc đầu t xây dựng năm 1998 trên một khuôn viên nằm ngay tại trung tâm th-

ơng mại và ngoại giao của Hà Nội Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội vào ngày 06 tháng 01 năm 1999 Thực hiện dự án này là công ty

liên doanh có tên là SAS - CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia do ông Gabriel Escarrer thành lập tại Tây Ban Nha vào năm 1956 (ngày nay, Sol Melia có mặt tại

33 nớc trên thế giới với hơn 400 khách sạn)

Sau gần 12 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã thu hút và phục vụ hàng vạn lợt khách, tạo ra hàng trăm việc làm cho ngời lao động, đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nớc và tổng thu nhập quốc dân

Hiện tại khách sạn có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình đợc tranh bị hiện đại Khách sạn Melia Hà Nội là địa chỉ quen thuộc cho các thơng nhân, các hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nớc trên thế giới khi

đến Việt Nam

Khách sạn Melia Hà Nội đợc xếp hạng 5 sao vào năm 2002 và luôn tự hào

là một trong những khách sạn lớn nhất và có uy tín nhất ở Hà Nội cũng nh ở Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và phơng thức hoạt động

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội khá chặt chẽ và hợp lý Khách sạn đợc tổ chức thành các bộ phận chức năng và có sự phân cấp quản lý rất rõ nét Sự phân vùng chức năng và phân cấp quản lý cho phép một khách sạn lớn nh khách sạn Melia Hà Nội có thể hoạt động linh hoạt và hiệu quả

Sơ đồ 2.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội

[Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội]

Hiện nay khách sạn có 426 nhân viên chính thức, trong đó có 415 lao động

là ngời Việt Nam và 11 lao động là ngời nớc ngoài Bên cạnh đó khách sạn còn có khoảng 50 nhân viên không chính thức làm theo thời vụ

Trong số 415 lao động ngời Việt Nam thì có 213 lao động nam và 202 lao

động nữ Trong số 11 lao động nớc ngoài có 10 nam và 1 nữ làm các chức vụ giám

đốc các bộ phận kinh doanh trong khách sạn

Độ tuổi của đội ngũ nhân viên khách sạn hiện nay nh sau:

- Độ tuổi 18 -25 có 231 nhân viên chiếm 57,6%

SAS CTAMAD CO.LTD–

Tổng giám đốc

Mr Morten B Andersen