Thực trạng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà Khách Dân Tộc

Thực trạng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà Khách Dân Tộc

A- Lời mở đầu

1 Lý do lựa chọn đề tài.

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bước pháttriển to lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn là bộ phận của du lịch Việt Namcũng không nằm ngoài những bước phát triển đó Cùng với sự phát triển củadu lịch Việt Nam, hàng loạt các khách sạn mới được xây dựng để phục vụmọi đối tượng khách du lịch.

Thủ Đô Hà Nội là một trung tâm kinh tế - chính trị, văn hóa, xã hội củacả nước Là thành phố vì hòa bình của thế giới Với những tài nguyên thiênnhiên và gần 1000 năm văn hiến, đã giúp cho Hà Nội trở thành một điểm đếncủa khách du lịch Cùng với xu thế đó các khách sạn trên địa bàn Hà Nội,không ngừng nâng cao chất lượng, mở rộng dịch vụ để thu hút khách du lịchđến với mình Nhằm mục đích tăng doanh thu cho khách sạn Ngoài ra cònnhiều khách sạn mới được xây dựng, cho thấy bộ mặt của ngành kinh doanhkhách sạn nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung đang từng ngày “ thay dađổi thịt “ Đây là một điều đáng mừng cho nền kinh tế nước ta.

Nhà Khách Dân Tộc là một đơn vị nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội,trực thuộc Ủy Ban Dân Tộc với mục đích ban đầu là phục vụ công tác chínhtrị của Ủy Ban Dân Tộc Xong để đáp ứng việc thu chi của Nhà Khách, ỦyBan đã đồng ý cho nhà khách được phép kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uốngvà các dịch vụ bổ xung khác Do đó Nhà Khách Dân Tộc đã có thị trườngkhách truyền thống là khách công vụ của Ủy Ban Dân Tộc Đây là một trongnhững thế mạnh của Nhà Khách Dân Tộc Vì vậy cần tiếp tục khai thác sâuhơn nữa thị trường khách công vụ với các điều kiện sẵn có phù hợp với thịtrường khách này Ngoài khách của Ủy Ban nhà khách cần có các chiến lược

nhằm thu hút thị trường khách công vụ và khách thương gia từ nhiều nguồnkhác nhau nữa Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ thực trạng và một số giảipháp nhằm đẩy mạnh việc thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà KháchDân Tộc ‘

2 Nhiệm vụ và mục đích của đề tài.

Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu đặc điểm tâm lý và tiêu dung của thịtrường khách công vụ và chỉ rõ được thực trạng khai thác của Nhà Khách DânTộc.

Từ đó đưa ra các biện pháp nhằm thúc đẩy việc thu hút thị trườngkhách công vụ tại Nhà Khách Dân Tộc.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Nhà Khách Dân Tộc số 349 Phố Đội Cấn là đối tượng nghiên cứuchính của đề tài này

Thị trường khách công vụ trong 3 năm 2004,2005,2006 của Nhà KháchDân Tộc là phạm vi nghiên cứu của đề tài này.

4 Phương pháp nghiên cứu

Phuơng pháp nghiên cứu bao gồm:Phương pháp nghiên cứu lý thuyết.

Phuơng pháp nghiên cứu thong tin sơ cấp.Phương pháp xử lý thong tin.

Phương pháp nghiên cứu tình huống.

5 Bố cục.

Nội dung chuyên đề bao gồm các phần chính sau:

Chương I : Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách công vụ tạiNhà Khách Dân Tộc

Chương II: Giải pháp thu hút thị trường khách công vụ tại Nhà KháchDân Tộc.

Nhà khách Dân Tộc được thành lập chủ yếu là để phục vụ các già làng,trưởng bản, Bà mẹ Việt Nam anh hùng, thương – bệnh binh , gia đình liệt sĩ ,thanh thiếu niên, học sinh tiêu biểu là người dân tộc thiểu số, các chức sắc tôngiáo … Bên cạnh đó để đảm bảo tự trang trải các chí phí thường xuyên, tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận, Nhà khách Dân Tộc còn kinh doanh thêm một sốlĩnh vực khác như : tổ chức các cuộc hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật , hội nghị…Nhà khách Dân Tộc là nhà khách đầu tiên được xây dựng để đón tiếp và phụcvụ đồng bào dân tộc, điều này đã thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nướctới đồng bào các dân tộc nới chung và đồng bào các dân tộc thiểu số nóiriêng.

Sau 4 năm hoạt động có thể thấy rõ Nhà khách Dân Tộc thực sự là ngôinhà chung của đồng bào các dân tộc thiểu số ở mọi miền Tổ quốc khi về thămHà Nội, là nơi giao lưu gặp gỡ giữa các cộng đồng dân tộc thiểu số Việt Nam,góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hoá đa dạng trong sự thống nhất

của nền văn hoá Việt Nam tiên tiến đậm đà bản sắc dân tộc , củng cố tìnhđoàn kết giữa các dân tộc,tăng cường hợp tác hữu nghị với bàn bè quốc tế.

1.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý của Nhà khách Dân Tộc.

Là một doanh nghiệp nhà nước nên cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý củaNhà khách Dân Tộc hiện nay tương đối ổn định giúp cho việc quản lý dễdàng và phù hợp với chức năng, nhiệm vụ cũng như tình hình của nền kinh tếhiện nay.

Tổng số lao động của nhà khách là 67 người, bao gồm 3 biên chế Vănphòng Uỷ Ban hưởng lương tại nhà khách dân tộc, 59 hợp đồng lao động dàihạn, 4 hợp đồng lao động ngắn hạn, 1 hợp đồng lao động vụ việc Trong đócó 29 lao động co trình độ đại học , cao đẳng, còn lại là trung cấp hoặc đ• quacác lớp học nghề về nghiệp vụ khách sạn du lịch làm việc tại 8 bộ phận :Lễ tân _ Buồng – giặt là_ Bàn- bếp_ Kế hoạch - dịch vụ_Kế toán_Hành chính– tổ chức_ Quản trị _ Bảo vệ.

1.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà Khách Dân Tộc được thể hiệndưới sơ đồ sau:

tân(5 người)

Bộphậnquản trị(5 người)

Bộphậnbuồnggiặt là

Bộphậnbàn bếp

Bộphận kế

hoạchdịch vụ(6 người)

Bộphận kế

toán(5 người)

Bộphận tài

chínhhànhchính(6 người)

Bộphậnbảo vệ(3 người)

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý.

1.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

Để bộ máy quản lý tổ chức hoạt động thực sự có hiệu quả các bộ phậnđều có chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể :

+ Giám đốc : Là người quản lý chung toàn bộ nhà khách và chỉ đạo

trực tiếp các bộ phận , là người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt độngkinh doanh của nhà khách

+ Phó giám đốc : Chịu sự uỷ quyền của giám đốc và thay mặt giám

đốc quản lý các bộ phận trong nhà khách

+ Bộ phận lễ tân : Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách khi

khách đến hay rời khỏi nhà khách.

+ Bộ phần buồng- giặt là : Chuẩn bị phòng đón khách, vệ sinh phòng

mỗi ngày , phục vụ các nhu cầu của khách về giặt là

+ Bộ phận bàn: Cung cấp các loại sản phẩm ăn uống và thông tin về

món ăn cho khách , tạo ra lợi nhuận cho nhà khách

+ Bộ phận bếp: Làm ra các mon ăn theo yêu cầu của khách

+ Bộ phận hành chính , tài chính , kế toán : Trực tiếp đảm nhận việc

theo dõi và thực hiện thanh toán công nợ phải trả , phải thu của nhà khách ,thay mặt nhà khách thực hiện nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước , định kỳ báocáo tài chính với ban l•nh đạo nhà khách

+ Bộ phận kế hoạch dịch vụ :Giúp nhà khách hoạch định ra những kế

hoạch, chiến lược và cung cấp các dịch vu cho khách hàng một cách tốt nhấtđể nhà khách thực hiện tốt mục tiêu của mình trên thị trường

+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự trong và ngoài

nhà khách , đảm bảo an toàn cho khách tại nhà khách

1.1.3 Đặc điểm về nguồn khách của nhà khách.

Qua 5 năm hoạt động với rất nhiều khó khăn và thử thách Xong lãnhđạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên đã không ngừng nỗ lực để vượt quákhó khăn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao Nhà Khách Dân Tộc nằmtrên địa bàn Hà Nội- trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa của cả nước với

nhiều ngồn tài nguyên nhân văn phong phú nhưng Đối tượng khách của NhàKhách Dân Tộc không chỉ bao gồm những khách du lịch văn hóa đến Hà Nộithăm thú… mà còn chú trọng đến những khách đi vì mục đích công việc đi kýkết các hợp đồng … Tuy nhiên khách công vụ vẫn là thị trường khách truyềnthống của Nhà Khách Dân Tộc

Dơn vị : lượt kháchSTT Cơ cấu khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

3 Các loại khách khác 1418 1837 1969Tổng số khách 26567 30761 32368

Cơ cấu khách theo mục đích chuyên đi (2004-2006)

Nguồng Phòng tài chính

Từ cơ cấu nguồn khách trên ta có thể thấy rõ sự biến đổi của nguồnkhách khi biểu diễn trên biểu đồ sau:

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

Khách du lịchKhách công vụCác loại kháchkhác

Biểu đồ biến động nguồn khách tại Nhà Khách Dân Tộc năm 2006

2004-Như vậy trong vòng 3 năm từ năm 2004 đến 2006, số lượng kháchcông vụ luôn tăng và chiếng tỷ lệ khá cao từ 32.28% đến 41.09% tổng số

khách đến nhà khách Đây là nguồn khách ổn định mang lại doanh thu caocho nhà khách.

Nhà Khách Dân Tộc nằm ngày trung tâm thành phố Hà Nội, rất thuậnlợi cho việc thu hút khách công vụ Đây là thị trường khách truyền thống củanhà khách và cũng là thị trường khách tiềm năng mà nhà khách chủ trươngkhai thác Sé mang lại cho một nguồn thu lơn cho nhà khách

Khách công vụ

Khách công vụ

Biến động nguồn khách cộng vụ tại Nhà Khách Dân Tộc 2004-2006

Từ trước đến nay, khách công vụ đến với nhà khách chủ yếu là cácđoàn khách của ủy ban dân tộc Ví dụ như đoàn cán bộ của UBND huyệnNguyễn Bình- Cao Bằng, HĐND và UBND tỉnh Sơn La… Đây là nhữngđoàn khách với số lượng lớn về tham dự các cuộc hội nghị hội thảo của ủyban Hiện nay thì trường khách công vụ đang có xu hướng mở rộng, cùng vớixu thế đó nhà khách cũng đang có những biện pháp để mở rộng nguồn khách

1.1.4 Đặc điểm về lao động

Lao động là hoạt động có mực đích của con người Lao động là hoạtđộng diễn ra giữua con người và giới tự nhiên , lao động là sử dụng sức lực vàtiềm năng trong thân thể của con người sử dụng công cụ để tác động vào giới

tự nhiên chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, biến đổi các vật chất và làmcho nó thích ứng để thỏa mãn nhu của mình

Ngày này khi trình độ khoa học phát triển, thì rất nhiều công việc củacon người được thay thế bằng máy móc, đó là lao động trong các nghànhkhác Riêng với ngành kinh doanh khách sạn, do đặc điểm của sản phẩm chủyếu là dịch vụ nên khó có thể cơ giới hóa

Một đặc chưng nữa của lao động trong ngành du lịch là rất đa dạng ởmọi trình độ Mỗi lao động phải có trình độ tương ứng để có thể đáp ứng tốtnhiệm vụ được giao Chất lượng lao động là nhân tó quyết định trong quản trịvà sản xuất Đặc biệt là trong du lịch, do đó chất lượng lao động đã trở thànhmột yếu tố quan trọng cấu thành nên sản phẩm.

Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ ,cơ cấu theo giới tính…

Trung cấpLao động phổthông

Tỷ lệ trình độ lao đông trong nhà khách dân tộc

Qua biểu dồ ta thấy, lao động có trình độ trung cấp có tỷ trọng lớn nhất.Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp,phục vụ khách cho nên cần nhiều lao động co chuyên môn nghiệp vụ kỹ năngnghề nghiệp cao Điều này được trang bị tại các trường trung cấp và cáctrường dạy nghề Đây chính là lực lượng sẽ tham gia vào quá trình lao độngtrực tiếp phục vụ khách tại nhà khách.

Sau đó đến trình độ cao đẳng và đại học, chiếm tỷ trọng cũng khá cao37.32% đây là lực lượng sẽ đảm nhận vai trò quản lý trong nhà khách Nhữngnhân viên này sẽ được bố trí, sắp xếp vào các phòng ban trợ giúp cho ban lãnhđạo cảu nhà khách Để quản lý các bộ phận trong nhà khách, đăm bảo cáchoạt động của nhà khách diễn ra thuận lợi.

Lao động phổ thông chiếm 7%, đây là những người lao động thuần túy.Đảm nhận các công việc phụ trong nhà khách như vệ sinh, bảo vệ Đây cũnglà bộ phận khá quan trọng, giúp cho quang cảnh nhà khách luôn sạch sẽ giữgìn và bảo vệ tài sản cho nhà khách.

Trình độ có tỷ lệ ít nhất xong lại có vai trò quan trọng nhất, đó chính làtrình độ trên đại học Đây là đội ngũ lãnh đạo của nhà khách, có trình độ caotrong quản lý và nghiệp vụ để quản lý mọi hoạt động của nhà khách.

Để nâng cao trình độ cho người lao động, nhà khách đã phối hợp vớikhoa du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân mở khóa đàotạo cán bộ quản lý và nghiệp vụ khách sạn du lịch, Để bồi dưỡng, nâng cao kỹnăng quản lý cho đội ngũ cán bộ quản lý Nâng cao kiến thức trình độ nghiệpvụ cho đội ngũ nhân viên Tất cả cán bộ quản lý và nhân được cấp chứng chỉhoàn thành khoa học và đạt kết quả cao trong học tập Bên cạnh đó để hỗ trợtốt hơn cho việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, nhà khách đã cử cán bộnhân viên đi hộc các lớp tin học và tiếng mông do ủy ban dân tộc tổ chức.Nhằm giúp cán bộ nhân viên có kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ Có khảnăng giao tiếp với đồng bào dân tôc trong quá trình tiếp đón phục vụ tại nhàkhách.

Cơ cấu lao động về giới tính cũng là một trong những yếu tố nói lênđặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ.

1.1.5 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật

Về cơ sỏ vật chất mặc dù đã bước sang năm thư 5 hoạt động tài sản cơsở vật chất đã được mua sắm , thay thế sữa chữa khá nhiều Nhưng nhìnchung cơ sở vật chất của nhà khách dân tộc vẫn còn thiếu thốn và chưa đồng

bộ Cơ sỏ vật chất tại nhà khách dân tộc bao gồm một tòa nhà 8 tầng với tổngdiện tích sử dụng gần 4000m2, 2 thang máy và hai thang bên giành chokhách, 40 phòng ngủ thoáng mát, được trang trí theo phong cách các dân tộc (vì nhà khách mới được đầu tư giai đoạn 1) Đội ngũ cán bộ trẻ, năng độngđược trang bị những kiến thức cơ bản cũng như kinh nghiệm thực tế về quảnlý và phục vụ nhà khách vẫn còn yếu Do đó hoạt động kinh doanh của nhàkhách dân tộc vẵn còn gặp nhiều khó khăn Xong với sự doàn kết nỗ lực phấnđấu của toàn bộ nhân viên đặc biệt là sự chỉ đạo thường xuyên của các cấplãnh đạo, sự ủng hộ nhiệt tình của bộ tài chính, các đơn vị trong và ngoài ủyban, các ban dân tộc trong cả nước và các nhà khách, các công ty du lịch đãgiúp đỡ cho nhà khách vượt qua khó khăn Đên nay đã có được nhiều kết quảđáng ghi nhận.

Tuy số lượng phòng còn hạn chế, với 40 phòng ngủ bao gồm các loạiphòng: phòng tiêu chuẩn, phòng loại một với các mức giá phù hợp cho kháchlà người Việt Nam và người nước ngoài Trong phòng tiêu chuẩn và phòngloại một được chia ra 3 cấp độ phòng khác nhau, giá cụ thể được thể hiện chitiết trong báo giá phòng ngủ của nhà khách.

Loại phòng Phòng tiểu chuẩn Phòng loại 1

Đối tượng

Phòng2 người

Phòng3 người

Phòng4 người

Phòng1 người

Phòng2 người

Phòng 3ngườiKhách Việt Nam 220000 270000 320000 250000 300000 350000Khách nước ngoài 25$ 32$ 28$ 32$ 38$

nhỏ và 1 phòng họp lớn khi cần có thể chia ra thành 4 phòng họp nhỏ Phònghọp nhỏ nhất có sức chứa từ 40 dến 50 người, 2 phòng còn lại có sức chứa từ90 đến 100 người, phòng họp lớn nhất có sức chứa từ 150 đến 160 người Vớihệ thống phòng họp như vậy đã có rất nhiều các của hội nghị hội thảo được tổchức tại nhà khách Giá tổ chức hội nghị tại nhà khách dân tộc đượ thể hiệntrong báo giá các dịch vụ cụ thể như sau:

Giá (VNĐ/ ngày) Số lượng khách ( người)

Giá thuê máy chiếu 35 –53 USĐ/ ngày

Giá phục vụ giải khát giữa giờ 10000VNĐ/người / buổi trở lên ( gồmcó trà lipton , hoa quả và bánh ngọt )

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh

Để nhận xét hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có phát triểnkhông chúng ta cần phi dựa vào nhiều yếu tố như : Ban lãnh đạo , đội ngũ

nhân viên, vốn đầu tư … Nhưng đối với các yếu tố này ta phải đi nghiên cứutrong tình hình doanh nghiệp Tuy nhiên, để nhận xét một cách nhanh chóngchúng ta chỉ cần nhìn vào bảng doanh thu của doanh nghiệp đó thì chúng tacũng có thể nhận biết được doanh nghiệp hoạt động tốt hay yếu kém

nămnăm năm200420052006

1 Donh thu lưu trú2 Doanh thu ănuống

3 Doanh thu dịchvụ khác

Biểu đồ thể hiện sự gia tăng về doanh thu của nhà khách dân tộc

Daonh thu từ hoạt động lưu trú năm 2005 tăng hơn so với năm 2004 là150 Tr.d và năm 2006 tăng so với năm 2005 là 100 Tr.d Thể hiện sự gia tăngvề doanh thu qua các năm này là tương đôi đều Đây chính là kết quả của sựnỗ lực không mệt mỏi của cán bộ công nhân viên nhà khách Bên cạnh đódoanh thu từ hoạt động ăn uống và các dịch vụ khác cũng tăng tương ứng làmcho tổng doanh thu của nhà khách tăng lên rõ rệt năm 2006 tăng hơn so với2005 là 300 Tr.d một con số không phải là ít Những con số trên đã cho chúngta thấy sự lớn mạnh của nhà khách trong những năm gần đây Là đà cho cácbước phát triển trong những năm tiếp theo.

1.1.6.2 Lợi nhuận.

Giống như doanh thu , lợi nhuận cũng là một yếu tố để xem xét liệudoanh nghiệp hoạt động ngày càng phát triển hay không ? Phần lợi nhuận củanhà khách được chi tiết qua bảng sau:

1 Lợi nhuận trước thuế 205 220 230

Biểu lợi nhuận của nhà khách.

Nguồn Phòng tài chính

Do tổng doanh thu của nhà khách tăng dần qua các năm kéo theo sự giatăng về lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế Năm 2006 tăng hơn so vớinăm 2004 về lợi nhuận trước thuế là 25 Tr.d, còn về lợi nhuận sau thuế tăng21 Tr.d Lợi nhuận gia tăng đem lại cho khách những điều kiện tôt hơn cóđiều kiện đầu tư thêm trang thiết bị, nâng cấp phòng nghỉ, phòng họp có

nguồn kinh phí đào tạo cán bộ nhân viên Nâng cao trình độ chuyên môn từđó nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh của nhà khách.1.1.6.3 Vốn.

Là một dơn vị kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú ,để nâng cao hiểuquả kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ ,đáp ứng yêu cầu của kháchhàng, nhà khách xây dựng cần có vốn để kinh doanh Do nhà khách la đn vịkinh doanh thuộc quốc doanh nên nguồn vốn chủ yếu của mình là nguồn vốntừ ngân sách và nguồn vốn còn lại được bổ xung định kỳ từ lợi nhuận kinhdoanh của nhà khách

1.2 Hoạt động thu hút thị trường khách công vụ

1.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách công vụ

Hà Nội là một trung tâm kinh tế của đất nước, là một thị trường rộnglớn và nhộn nhịp Điều này sẽ giúp cho việc thu hút các nhà đầu tư đến đâynghiên cứu thị trường để tiến hành đầu tư Vì vậy đã mở ra một thị trườngkhách công vụ trên địa bàn hà nội Đứng trước thời cơ thị trường khách công

vụ được mở rộng Nhà Khách Dân Tộc với những điều kiện sẵn có về cơ sởvật chất sẽ tập trung mọi nguồn lực để khai thác một cách có hiệu quả thịtrường khách này Đây là đối tượng khách sẽ mang lại nguồn thu lớn cho NhàKhách Dân Tộc Bộ phận điều tra và tìm hiểu thị trường khách công vụ là bôphận thuộc phòng kế hoạch dịch vụ bao gồm 4 thành viên làm việc dưới sựchỉ đạo của ban lãnh đạo Tất cả các thành viên của bộ phận này đều đã tốtnghiệp tại các trường đại học có trình độ và đủ khả năng đảm đương các côngviệc của mình Văn phòng làm việc của bộ phận này được trang bị 3 máy tính,máy điện thoại, máy fax và máy photo tất cả các trang thiết bị đó nhằm hỗ trợcho công tác của bộ phận thuận lợi hơn và nhanh chóng hơn Bộ phận này cótrách nhiện tìm hiểu thị trường và đưa ra các bao cáo về tình hình chung củanghành từ đó giúp cho ban lãnh đạo đưa ra các chiến lược kinh doanh trongtương lai cũng như định hướng xây dựng sản phẩm cho phù hợp Để lấy đượcthông tin và số liệu về thị trường bộ phận này đã sử dụng số liệu thông kê củatoàn nghành đã được công bố trên mạng và các phương tiện thông tin đạichúng của tổng cục du lịch Việt Nam Đặc biệt số liệu thống kê khách du lịchtheo mục đích chuyên đi của từng tháng, quí, năm mà tổng cục thông kê đãđưa ra như sau:

Mục đích Lượt khách So với cùng kỳ năm 2004Du lịch nghỉ ngơi 1.583.985 +27.9%

Mục đích Lượt khách So với cùng kỳ năm 2005Du lịch nghỉ ngơi 2.041.529 +28.9%

Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu thị trường này còn thu thập thông tintừ các phương tiện thông tin về các cuộc hội nghị diễn ra tại Hà Nội Để có sựchuẩn bị về cơ sơ vật chất lưu trú, ăn uống, bổ xung để thu hút đối tượngkhách đến Hà Nội tham dự các cuộc hội nghị đó Thông thường các thông tinnày được công bố từ rất sớm đủ thời gian cho nhà khách chuẩn bị tiếp đón.Để thu hút được khối lượng lớn khách về với nhà khách thì cần có mối quanhệ tốt với ban tổ chức của các cuộc hội nghị đó.Với Nhà Khách Dân Tộc đâychắc chắn là thế mạnh bởi Nhà Khách Dân Tộc trực thuộc ủy ban dân tộc dođó có sẵn nguồn khách từ các ban dân tộc của tất cả các tỉnh thành về Hà Nộidự các cuộc hội nghị hội thảo do ủy ban tổ chức Bên cạnh đó ủy ban dân tộccũng có nhiều mối quan hệ với các ban ngành khác nhờ đó có thể biết đượcnhiều thông tin về các hội nghị do cac cơ quan đó tổ chức và có thể hộ trỡ nhàkhách ký kết được các hợp đồng lưu trú và ăn uống Điều này giúp cho nhàkhách tăng nguồn thu

Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu thị trường của nhà khách cần phối hợpvới các bộ phận khác trong nhà khách như lễ tân … Để có thể thấy được xu

thế biến động của các loại khách nói chung và biến động của khách công vụnói riêng Để có những điều chỉnh về chiến lược kinh kíp thời đảm bảo chohoạt động kinh doanh của nhà khách luôn diễn ra tốt.

Các nguồn thông tin trên có tính cập nhật cao và tức thời, mang lạinhững cơ hội cho nhà khách Tuy nhiên để có các thông tin chính xác thì cầncó sự phối kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận nghiên cứu thị trường với các banngành và các bộ phận trong nhà khách.

Với các thông tin trên cho thấy thị trường khách công vụ tại Hà Nội làrất lớn Còn tại Nhà khách dân tộc lượng khách công vụ luôn chiếm từ 33%tổng số khách tại nhà khách trở lên Điều này đã tạo nền tảng cơ sở cho nhàkhách trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu là thị trường khách công vụ.Tuy nhiên để đạt được hiệu quả tốt nhất thì nhà khách phai nỗ lực tạo ra cácsản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng là khách công vụ Đê làm được điềunày thì bộ phận nghiên cứu thị trường cần tìm hiểu được đặc điểm tiêu dùngvà tâm lý khách nhờ đó có thể tạo ra được các sản phậm phù hợp

Thị trường khách cộng vụ tại Hà Nội là vô cùng to lớn xong NhàKhách Dân Tộc tập trung vào khai thác các đối tượng là khách của các tỉnhthành trên cả nước đến Hà Nội tham dự các cuộc hội nghị do các ban ngànhtrên địa bàn Hà Nội tổ chức Đây là đoạn thị trường khách ổn định do nhu cầuhội họp của các ban ngành thường mang tính định kỳ hàng thánh, hàng quí vàhàng năm Bên cạnh đó các cuộc hội thảo về các vấn đề mới phát sinh cũngcó xu hướng gia tăng do đất nước đang trong thời kỳ hội nhập thường xuyênphát sinh các vấn đề mới cần giải quyết Do đó lượng khách đến Hà Nội vớimục đích này sẽ ngày càng gia tăng Cùng mối quan hệ của Ủy Ban Dân Tộcvới các ban ngành trên địa bàn Hà Nội sẽ là cơ sở để thu hút nguồn khách nàyvề cho Nhà Khách Dân Tộc.

1.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho khách công vụ

+Chính sách sản phẩm của nhà khách

Sản phẩm của nhà khách dân tộc cũng giống như sản phẩm của các nhàkhách và khách sạn chủ yếu là dịch vụ Dịch vụ vốn có bốn đặc điểm cầnđược chú ý khi xây dựng chương trình marketing.

Tính vô hình hay phi vật chất của dịch vụ: các dịch vụ đều vô hình.Ngươi ta không thể nhìn thấy ,thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùngchúng Với đặc tính này người mua buộc phải tin vào người bán do đó uy tíncủa doanh nghiệp là rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Để giảm bớt sựkhông chắc chắn khi mua dịch vụ người mua thường tìm kiếm các dấu hiệuchứg tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng đó có thể là địa ddiemr nhân viêntrang thiết bị … Bên cạnh đó các nhà cung ứng cũng phai có những biệnpháp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng Ví dụ như nhà cung ứng có thểtăng tính hữu hình cho dịch vụ của minh, nhà cung ứng không chỉ mô tả vềdịch vụ của mình mà nhấn mạnh vào những lợi ích mà người tiếu dùng đượchưởng tù dịch vụ đó….

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: quá trình sản xuất và tiêu thụdiễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể hìnhthành , sản xuất sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồngốc của nó , dù cho đó là người hay máy móc trong khi hàng hóa vật chất vẫncòn tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụdao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tào ra dịch vụ Sự không ổn định chất lượng này giải thích ví sao người mua dịch vụ thườnghỏi ý kiến những người mua khác khi lựa chon người cung cấp dịch vụ.

Tính không lưu trữ được Không thể lưu giữ dịch vụ được dó là lýdoanh nghiệp hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường howpjhuyrbỏ chuyến bay họ biết rằng vé không được bán sẽ mất vĩnh viễn Tính khônglưu trữ được không phải là vấn đề lớn nếu cầu ổn định, được biết trước Thếnhưng nếu cầu dao động thì các công ty du lịch sẽ gặp các vấn đề về mức độsử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật

Với những đặc tính trên của sản phẩm là dịch vụ thì nhà khách dân tộccần phối hợp với các nhà cung ứng khác để xây dựng chính sách giá đa dạngchất lượng cao Các dịch vụ mà Nhà Khách Dân Tộc cung cấp cho thị trươngkhách này bao gồm.

Dịch vụ hội nghị, hổi thảo

Đây là dịch đặc chưng trong các khách sạn phục vụ khách công vụ.Dịch vụ này xuất phát từ nhu cầu hội họp triển lãm gặp gỡ các đối tác hiệnnay để đáp ứng nhu cầu này của khách này Nhà Khách Dân Tộc có phòng hộinghị và các dịch vụ bổ xung để phục vụ các cuộc hội họp của các đoàn kháchtại đây.

Trong năm 2006 nhà khách đã tổ chức hàng trăm cuộc hội nghị cho cácđoàn khách tại nhà khách ví dụ như công ty Detesco Việt Nam ,Bộ giáo dụcđào tạo … Danh sách các cuộc hội nghị cụ thể sẽ được kèm theo trong phụlục của chuyên đề này.

Dịch vụ ăn uống

Nhà khách có phòng ăn rộng rãi thoáng mát có sức chứa 200 người đủkhả năng tiếp đón các đoàn khách đông Bên cạnh đó có các phòng ăn nhỏphục vụ cho các đoàn khách quan trọng với số lượng ít Đội ngũ đầu bếp lànhnghề có khả năng tạo ra các món ăn ngon gây được ấn tượng với khách Mộtđội ngũ phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn có khả năng làm hài lòng nhữngvị khách khó tính Nhà khách tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ăn uống bởicác món ăn khác lạ đậm đà bản sắc dân tộc phù hợp với khẩu vị của các đoànkhách từ các tỉnh đến nhà khách Đây cũng là một trong các dịch vụ kèm theorất quan trọng phục vụ các đoàn khách đên nhà khách lưu trú và hội họp manglại nguồn thu lơn cho hoạt động kinh của nhà khách/

Dịch vụ lưu trú

Với 40 phòng ngủ thoáng mát được trang trí theo phong cách các dântộc với nhiều mức giá phù hợp cho nhều đối tượng khách đi lẻ hoạc đi đoàn.Có phòng đôi phòng dơn để đáp ứng nhu cầu riêng của từng đối tượng khách.

Tất cả các phòng nghỉ trong nhà khách đều được trang bị đầy đủ các tiện nghitốt nhất để phục vụ đối tượng khách là khách công vụ trang thiết bị trongphòng bao gồm giường pơmu, tivi, điều hòa nhiệt độ, bình nóng lạnh, truyềnhình cap… bên cạnh đó còn có các trang thiết bị đặc trưng dành cho kháchcông vụ ví dụ như bàn làm việc giấy bút … phục vụ tốt nhất cho nhu cầu côngviệc của đối tượng khách này Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ chính của nhàkhách và la dịch vụ mang lại nguồn thu chính của nhà khach.

Khuyến mại tùy theo từng đối tượng khách khác nhau như đại lí dulịch, công ty lữ hành khách theo đoàn… Mà nhà khách sẽ có những chínhsách ưu đãi và chiết khấu hợp lí nhằm mục đích giữ chân khách Bên cạnh đócó các hình thức khuyên khích khách hàng tiêu thụ các sản phẩm của nhàkhách đoàn đi với số lường lớn trên 50 người sẽ được miễn phí 5 xuất ăn sángvà còn nhiều hình thức khác được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượngkhách.

Áp dụng phương pháp marketting trực tiếp các nhân viên thuộc bộphân kế hoạch dịch vụ trực tiếp đi đến các cơ quan có mối quan hệ với nhàkhách và ủy ban để trực tiếp giới thiệu với họ về nhà khách và các dịch vụ mànhà khách cung cấp từ đó làm tăng thị phần của nhà khách trên thị trường+Áp dụng chính sách giá với thị trường khách công vụ

Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm Nhà Khách Dân Tộc cũngcũng xây dựng một chính sách giá đa dạnh và linh hoạt phù hợp với nhiều đối

tượng khách và nhiều nhu cầu Về giá phòng rất linh hoạt có giá phòng chotừng loại phòng cụ thể như sau:

Loại phòng Phòng tiểu chuẩn Phòng loại 1

Đối tượng

Phòng2 người

Phòng3 người

Phòng4 người

Phòng1 người

Phòng2 người

Phòng 3ngườiKhách Việt Nam 220000 270000 320000 250000 300000 350000Khách nước ngoài 25$ 32$ 28$ 32$ 38$

Báo giá phòng nghỉ tại Nhà khách Dân Tộc.

Nguồn Bộ phận lễ tân

Giá phòng được xây dựng để đáp ứng được tôi đa nhu cầu của khách cónhững khách ở một mình ở hai người… nhà khách đều có các mức giá phùhợp

Nhà khách cũng xây dựng các chính sách giá ưu đại đối với khách côngvụ thể hiện ở chỗ khách đên đây họp có thể thuê phòng nửa ngày hoạc cảngày tiết kiệm chi phí cho những khách chỉ có nhu cầu nghỉ trưa khi cuộc họptạm nghỉ nhà khách sẵn sàng đáp ứng với việc thuê phòng nửa ngày củakhách Đây là một điểm đặc biệt trong chính sách giá của nhà khách.

Dịch vụ ăn uống cũng có các mức giá từ thấp đến cao, phục vụ tất cảcác đối tượng là khách chó khả năng chi trả thấp đến khách có khả năng chitrả cao Với phương châm tất cả vì khách hàng Nhà khách tạo moi điều kiệncho quis khách đến với nhà khách đều được hưởng các dịch vụ với mức giámà họ có thể chấp nhận.

+Chính sách phân phối bán sản phẩm.

Chính sách phân phối sản phẩm là cầu nối quan trọng giữa sản xuất vàtiêu dùng Chính sách này có tốt thì mới có thể thúc đẩy hoạt động sản xuấtdiễn ra sôi nổi hơn Nhà khách đã sử dụng các kênh phân phối sau: