Giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội
MỤC LỤC
Phân loại theo mức độ phục vụ
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lợng dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều các dịch vụ bổ sung phục vụ khách nh: bể bơi, sân tennis, sân golf, quần vợt, sàn nhảy, phòng karaoke ..Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Khách sạn này thu hút những đối tợng khách có mức độ chi tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour, khách đi du lịch gia đình.
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhng chất lợng dịch vụ cha.
Phân loại khách sạn theo cấp hạng khách sạn
Mỗi tiêu thức đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu quy định cho từng loại.ở mỗi tiêu thức có thang điểm cho từng chỉ tiêu, thang điểm đợc xây dựng trên cơ sở các tiêu thức đã đề ra của tiêu chuẩn xã hội. Khách sạn hạng càng cao yêu cầu chất lợng phục vụ, trang thiết bị điện, tiện nghi, số lợng các dịch càng phải đầy đủ, có nghĩa là đảm bảo có đợc số điểm cao ở mỗi tiêu thức.
Nội dung hoạt động của khách sạn 1. Dịch vụ lu trú
Dịch vụ ăn uống
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật những nét đặc trng về hơng vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Đối với những khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phơng thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nớc trên thế giới cũng rất cần thiết.
Dịch vụ vui chơi giải trí
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề nh vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống bởi lẽ ngời phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ gây đợc thiện cảm với khách.
Dịch vụ khác
Nh vậy để xác định ra thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra các nhóm khách du lịch từ một thị trờng khách đa dạng về nhu cầu. Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trờng mục tiêu phải đợc xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểm của từng thị trờng mục tiêu đó.
Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch
Các nhà hoạt động thị trờng cần ý thức đợc những khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trng của địa vị một mặt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng là để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội. Khách sạn phải xây dựng các tiêu chí đo lờng hiệu quả sản phẩm nh: quy mô thị phần và sức tăng tr- ởng của thị trờng, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đa ra chiến lợc giải quyết nh rút nó ra khỏi thị trờng hoặc cải tiến nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lợc.
Chính sách giá
Các chiến lợc giá trong kinh doanh khách sạn
Nhất là trong thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng kinh doanh. Các khách sạn thờng có một bảng giá công bố - rack rate nhng cùng một loại phòng, đối với mỗi đối tợng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau.
Chính sách phân phối
Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối
Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ. Không giống nh các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lu kho đợc do sản phẩ dịch vụ mang.
Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với số lợng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở thành một phần của sản phẩm tour trọn gói. Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán đợc phòng, đảm bảo đợc công suất phòng và ổn định đợc hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách.
Chính sách xúc tiến 1. Khái niệm về xúc tiến
Các công cụ cơ bản trong xúc tiến a. Bán hàng trực tiếp
Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp nh hội nghị hội thảo, tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch. Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung nh giảm giá, trao giải thởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều hơn và th- ờng xuyên hơn, những ngời cha sử dụng hoặc đang sử dụng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình.
THựC TRạNG thu hút THị TRƯờng khách pháp tại khách sạn melia hà nội
Cơ cấu tổ chức và phơng thức hoạt động
Với số lợng ngời lao động tốt nghiệp đại học ngoại ngữ lớn nên khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cảu lao động trong khách sạn là khá tốt, hầu hết các nhân viên làm việc đều biết tiếng Anh. Mặc dù vậy, trong khách sạn mọi hoạt động của các bộ phận đều phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để cùng phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn tạo thành một hệ thống thống nhất.
Các loại hình kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 1. Kinh doanh lu tró
Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần với 165 chỗ ngồi lịch sự, nền nhà đợc trải thảm, ghế bọc đệm, hệ thống gơng đợc bố trí quanh nhà hàng tạo sự rộng rãi thoải mái cho khách. Khách sạn Melia Hà Nội còn có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, giàu kinh nghiệm và có thể đáp ứng đợc các yêu cầu của hội nghị nh hỗ trợ ghi chép, phiên dịch với 13 ngôn ngữ phổ biến trên thế giới.
Số lợng và cơ cấu khách
Nguyên nhân chính của sự giảm mạnh này là do đầu năm 2008 sự khủng hoảng của nền kinh tế Mỹ đã kéo theo sự ảnh hởng của nền kinh tế thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng, lợng khách đi du lịch trên toàn thế giới giảm trầm trọng và kéo theo lợng du khách đến khách sạn cũng giảm một cách đáng kể. Lợng khách chiếm tỉ lệ cao nhất trong khách sạn đó chính là thị trờng khách Mỹ (19.73%), tiếp theo đó là các thị trờng khách Nhật, Tây Ban Nha, Thái, Canada, Anh, Hàn Quốc, Pháp.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2005-2009
Điều đó cho thấy sự phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội đang triển khai là mở rộng và thu hút khách không chỉ bằng dịch vụ buồng mà còn bằng rất nhiều dịch vụ khác. Tóm lại, doanh thu của khách sạn trong 2 năm trở lại đây đã có dấu hiệu giảm xuống, vì vậy để có thể tăng doanh thu, bên cạnh việc duy trì thị trờng truyền thống khách sạn cần phải thu hút khách từ những thị trờng mới.
Những kết quả đạt đợc
Và theo nh ông Trần Tuấn- Giám đốc bộ phận Sales & Marketing nói thì hình thức quảng cáo chủ yếu nhất của khách sạn Melia hiện nay là thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo (bao giờ logo của khách sạn cũng đợc đặt ở trớc bàn phát biểu của hội nghị). Nhìn chung, khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn luôn tự chủ và linh hoạt trong mọi hoạt động của mình, các chiến lợc, chính sách marketing của khách sạn trong thời gian qua đều đi đúng hớng và phát huy bằng những hiệu quả nhất định thể hiện ở doanh thu hàng năm và uy tín của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Những mặt tồn tại
+ Hiện nay khách sạn chỉ sử dụng phổ biến kênh phân phối thông qua mối quan hệ với Chính phủ, đại sứ quán, các bộ ngành, các Tổng công ty nhằm thu hút và… duy trì thị trờng khách mục tiêu đã chọn là khách công vụ và khách thơng gia. Điều này có thể giải thích đợc bởi vì nam thờng đi du lịch kết hợp với công vụ, thơng mại trong khi nữ lại bị chi phối bởi công việc nội trợ gia đình nhiều hơn, chỉ số trên một phần chứng minh đợc điều đó.
Một số giải pháp marketing nhằm thu hút thị trờng khách pháp tại khách sạn melia hà nội
Xu hớng tiêu dùng trong du lịch của ngời Pháp
Cuộc sống của Pháp luôn đề cao văn hoá, coi trọng văn hoá dân tộc mình nhng không vì thế họ ghét bỏ các nền văn hoá khác mà rất thích tìm hiểu để khám phá ra những điều mới mẻ trong cuộc sống. Từ việc hiểu rừ về đất nớc, con ngời, văn húa và tớnh cỏch dõn tộc Phỏp khách sạn có thể dựa vào đó mà lập kế hoạch xây dựng cho mình những sản phẩm dịch vụ, chính sách về giá cả, các phơng tiện để đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến đợc với thị trờng khách Pháp.
Phơng hớng hoạt động chung của khách sạn
Tháng 4/2010 vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội là nơi đón khách Hội nghị ASEM 16 - là một dịp để khách sạn nâng cao uy tín của mình trên thị trờng, tạo lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh. • Tăng cờng công tác tiếp thị, quảng cáo, nghiên cứu thị trờng, tạo ra sức mạnh tổng hợp cho khách sạn, nâng cao uy tín và chất lợng thông qua kỹ năng phục vụ của nhân viên.
Mục tiêu cụ thể cho thị trờng khách Pháp
Để đạt đợc những mục tiêu mà khách sạn đã đặt ra với thị trờng khách Pháp, trong thời gian tới khách sạn cần phải tập trung thu hút thị trờng khách bằng các chiến lợc marketing cụ thể nh: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến, chiến lợc con ngời. Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch - khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt thì việc duy trì đợc nguồn khách cũ và thu hút đợc nguồn khách mới càng khó khăn đòi hỏi khách sạn phải tạo ra cho mình đợc một lợi thế riêng về sản phẩm để có thế thu hút đợc thị trờng khách mục tiêu.
Chính sách sản phẩm
Đối với tất cả các phòng khách Pháp lu trú thì khách sạn nên đặt các mẫu quảng cáo các dịch vụ của khách sạn nh: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe…đợc in bằng tiếng Pháp, điều này sẽ tạo cho khách một sự thoải mái và dễ dàng hơn rất nhiều trong khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Do vậy để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nhất là đối với khách du lịch tiềm năng là khách Pháp của khách sạn thì khách sạn cần phải nghiên cứu xây dựng các sản phẩm dịch vụ độc đáo, hấp dẫn thỏa mãn nhu cầu của du khách để từ đó có thể thu hút ngày càng đông lợng du khách Pháp đến với khách sạn.
Chính sách giá
- Một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng một số thứ tiếng nh: tiếng Anh, tiếng Pháp, Nga, Trung, Nhật Bản, Việt Nam…phòng đọc sách này tuy không thu đợc lợi nhuận trực tiếp cho khách sạn, nhng nó sẽ rất hữu ích cho du khách khi khách cần cập nhật thông hay tìm kiếm thông tin. Việc giữ bình ổn giá sẽ thu hút đợc lợng khách không nhỏ đến với khách sạn bởi trong mùa cao điểm của khách sạn, đây cũng là thời gian khách Pháp có nhiều ngày nghỉ lễ nhất trong năm chính là thời điểm mà số lợng phòng chất l- ợng cao tại Hà Nội không có đủ để phục vụ đợc nhu cầu của du khách.
Chính sách phân phối
Với chiến lợc giá hợp lý và phù hợp với từng phân khúc của thị trờng mục tiêu trong tơng lai lợng du khách Pháp sẽ không ngừng tăng lên và trở thành thị trờng đóng góp nhiều nhất vào doanh thu của khách sạn. Khách sạn càn phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trờng mục tiêu và phát triển kênh phân phối gián tiếp nhằm thu hút đợc lợng du khách Pháp lớn trong khả năng có thể của khách sạn.
Chính sách xúc tiến
Buổi giới thiệu này không những giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến các doanh nghiệp lữ hành mà các buổi giới thiệu sản phẩm này cũng là cơ hội cho khách sạn thắt chặt mối quan hệ với các doanh nghiệp, để họ có thể chọn khách sạn là nơi lu trú cho những tour du lịch của du khách Pháp tại công ty họ. Đối với những phòng Suite thì khách sạn nên có thiết kế một số quà tặng mang đậm truyền thống Việt Nam mà vẫn mang phong cách hiện đại và sang trọng của một khách sạn 5 sao nh: thiệp handmade phong cách Việt Nam, ví lụa, các sản phẩm sứ bát tràng (cốc, móc khóa… các vật dụng nhỏ làm quà tặng cho khách khi lu trú tại khách sạn).
Chính sách con ngời
Trong thực tế tại khách sạn Melia Hà Nội các nhân viên nói đợc tiếng Pháp rất ít, do vậy để khắc phục tình trạng này ban lãnh đạo phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm đào tạo tiếng Pháp chuyên nghiệp nh: các trung tâm ngoại ngữ của các trờng đại học Ngoại ngữ, đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Hà Nội…Để giảm bớt chi phí và thời gian cho nhân viên đi học tại các trung tâm, khách sạn có thể thuê một giáo viên tại trung tâm hoặc giảng viên chuyên ngành tiếng Pháp đào tạo tại khách sạn. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách nh nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp đợc những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ nh hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thờng xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập.
Phô lôc
Theo ông Lê Dũng, Trưởng đại diện Văn phòng Vietnam Airlines tại Pháp, đây là cơ hội tốt để Vietnam Airlines giới thiệu và quảng bá các dịch vụ và điểm đến của mình với các nhà lãnh đạo cấp cao nhất của ngành du lịch Pháp, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang chuẩn bị cho những ngày lễ lớn sẽ được tổ chức trong năm nay, trong đó có đại lễ 1.000 năm Thăng Long-Hà Nội. Vietnam Airlines và Air France sẽ cùng kinh doanh 11 chuyến bay một tuần, trong đó có tám chuyến bằng máy bay của Vietnam Airlines.Trong số 20 khách mời ần này có nhiều nhân vật có tên tuổi trong làng du lịch Pháp và thế giới như ông Jean Pierre Mas, Chủ tịch công ty Afat; ông Franck Demortiere, Giám đốc Carlson WLT;.