Có thể nói, giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân mang đặc thù nghiệp vụ riêng. Để đạt được mục đích giao tiếp là thăm khám và chữa trị hiệu quả cho bệnh nhân không hề đơn giản. Bởi người bệnh đến bệnh viện từ rất nhiều vùng miền khác nhau, với những xuất phát điểm khác nhau (về hoàn cảnh sống, về trình độ nhận thức, về văn hóa ứng xử...). Do đó, người làm trong lĩnh vực Y học không chỉ có kiến thức chuyên môn cao, mà rất cần có kỹ năng ứng xử linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng người bệnh.
Qua những cuộc tiếp xúc với người bệnh, các bác sĩ có thể sử dụng những kinh nghiệm vốn có, uy tín nghề nghiệp để động viên, khuyên nhủ khích lệ người bệnh, nâng cao lòng quyết tâm, vượt qua cơn đau về thể xác và tinh thần, không lùi bước trước bệnh tật, chiến đấu đến cùng vì lợi ích của mình
* Khả năng giao tiếp chung của các BS
Nghiên cứu phần này, chúng tôi sử dụng trắc nghiệm của V.P. Dakharov để đo 10 khả năng giao tiếp khác nhau (Phụ lục 4). Tùy theo tổng
số điểm thu được của từng kỹ năng sẽ được đánh giá theo 4 mức độ: giỏi – mức độ I; khá - mức độ II; trung bình – mức độ III; yếu – mức độ IV. Kết quả đo trên 72 BS là:
Bảng 7. Tự đánh giá của bác sĩ về khả năng giao tiếp.
STT Các khả năng giao tiếp ĐTB Thứ bậc
1 Kĩ năng chủ động, điều khiển quá trình GT 9,0 III
2 Kĩ năng thuyết phục đối tượng GT 9,3 III
3 Kĩ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng giao tiếp 8,5 III
4 Kĩ năng nghe đối tượng giao tiếp 10,9 III
5 Kĩ năng thể hiện sự nhạy cảm trong giao tiếp 10,0 II
6 Kĩ năng tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ 11,0 II
7 Kĩ năng cân bằng nhu cầu của chủ thể và đối tượng GT 8,9 III
8 Kĩ năng tự chủ cảm xúc, hành vi 9,4 III
9 Kĩ năng thể hiện sự linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp 9,5 III
10 Kĩ năng diễn đạt cụ thể, mạch lạc, dễ hiểu. 10,6 II
Như vậy so với điểm tối đa của từng loại khả năng giao tiếp là 10,6 điểm, kết quả trắc nghiệm thu được cho ta thấy: khả năng giao tiếp chung của các BS thường đạt ở mức độ trung bình. Chỉ có 3 loại đạt xấp xỉ điểm khá là: khả năng chủ động, điều khiển quá trình giao tiếp (ĐTB=10.9 điểm), kỹ năng lắng nghi đối tượng giao tiếp (ĐTB=11,0 điểm); kỹ năng thể hiện sự nhạy cảm trong giao tiếp (ĐTB=10,6 điểm).
Trên cơ sở của 10 loại lỹ năng trên thì chúng tôi xếp thành 4 nhóm với đặc trưng tổng quát hơn.
- Nhóm A: Những kỹ năng đóng vai trò tích cực, chủ động trong giao tiếp. - Nhóm B: Những kỹ năng thể hiện sự nhạy cảm trong giao tiếp.
- Nhóm C: Những kỹ năng điều chỉnh sự phối hợp cân bằng - Nhóm D: Những kỹ năng diễn đạt cụ thể, dễ hiểu.
Số liệu ở bảng 7 cho ta thấy, đối với nhóm A (Những kỹ năng đóng vai trò tích cực, chủ động trong giao tiếp), các bác sĩ tại Trung tâm YHHN&UB và Một số khoa lâm sàng tại bệnh viện Bạch Mai đạt kỹ năng giao tiếp ở mức độ trung bình. Điều đó thể hiện kỹ năng tự kiềm chế, kiểm tra người khác, kỹ năng thuyết phục đối tượng giao tiếp và chủ động điều khiển quá trình giao tiếp của các BS còn chưa cao. Điều này cũng được lý giải theo chiều hướng có thể do họ bị quá tải: NB từ các địa phương đổ dồn đến khám và điều trị hàng tại tuyến bệnh viện trung ương ngày một đông - mà trong đó bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện Đa khoa hạng đặc biệt của Bộ Y tế.
Nếu xét từng kỹ năng cụ thể theo nhóm A thì kỹ năng thuyết phục đối tượng GT có số điểm cao nhất so với 2 kỹ năng còn lại là (ĐTB=9,3 điểm). Kỹ năng chủ động, điều khiển quá trình GT xếp vị trí thứ hai (ĐTB=9,0 điểm) và kỹ năng giao tiếp tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng xếp thứ ba (ĐTB=8,5 điểm). Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa kỹ năng có số điểm cao nhất với kỹ năng có số điểm thấp nhất là tương đối lớn.
Đối với nhóm B (những kỹ năng thể hiện sự thụ động trong giao tiếp), các BS có mức điểm trung bình cao với 10,9 điểm.Trong đó kỹ năng lắng nghe đối tượng trong giao tiếp có số điểm (ĐTB=10,9 điểm) trong 10 kỹ năng khảo sát, cao hơn kỹ năng cùng nhóm là 0,9 điểm; cao hơn kỹ năng có số điểm thấp nhất (nhóm A- Kỹ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng giao tiếp) là 2,4 điểm. Kỹ năng thể hiện sự nhạy cảm trong giao tiếp cũng đạt điểm trung bình khá là 10,0 điểm. Điều này thể hiện khả năng nắm bắt tâm lý người khác chưa cao. BS chưa có những kỹ năng “đọc” trên nét mặt cử chỉ hành vi, lời nói để phát hiện đầy đủ cảm xúc của đối tượng giao tiếp, từ đó phán đoán đúng nội dung đối tượng. Để đạt kỹ năng này là điều rất khó, BS phải rèn luyện nhiều trong hoạt động GT của mình, phải tiếp xúc với đối tượng nhiều lần mới có thể nắm bắt được đặc điểm trạng thái tâm lý, mới có thể đồng cảm với họ. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào kinh
nghiệm GT, vấn đề mà các BS trẻ còn rất hạn chế, nên kỹ năng này của họ chưa cao là điều dễ hiểu.
Nhóm C (bao gồm những kỹ năng điều chỉnh sự phối hợp cân bằng trong giao tiếp) đạt mức trung bình là 38,8 điểm. Trong đó cao nhất là kỹ năng tiếp xúc thiết lập mối quan hệ với (ĐTB=11,0 điểm) có số điểm cao nhất trong 10 kỹ năng được khảo sát, thấp nhất trong nhóm này chính là kỹ năng cân bằng nhu cầu của chủ thể và đối tượng giao tiếp với (ĐTB=8,9 điểm). Như vậy ta thấy mức chênh lệch điểm của nhóm này không cao.
Đối với nhóm D, những kỹ năng diễn đạt cụ thể, dễ hiểu thì được xếp ở mức II (khá). Như vậy chỉ khả năng “diễn đạt cụ thể, dễ hiểu” đạt mức khá, còn tất cả các nhóm khác đều ở mức trung bình. Đó cũng là điều dễ hiểu để các BS truyền đạt tới NB một cách rõ ràng nhất.
Từ kết quả phân tích trên, có thể khẳng định rằng: kỹ năng giao tiếp của các BS tại Trung tâm YHHN&UB và Một số khoa Lâm sàng tại bệnh viện Bạch Mai chưa cao, chỉ đạt mức trung bình. Trong đó cao nhất là kỹ năng tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ và thấp nhất là Kỹ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng giao tiếp. Mức chênh lệch về điểm số giữa các kỹ năng không lớn.
* Kỹ năng giao tiếp của các BS với NB
Để đánh giá kỹ năng của bác sĩ với bệnh nhân trong quá trình giao tiếp, chúng tôi đã đưa ra câu hỏi cho bác sĩ nhằm tìm hiểu điều này: “Trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân hàng ngày, Anh/Chị hãy đánh giá một số kỹ năng giao tiếp của mình theo các mức độ”.
Kết quả chúng tôi đã nhóm lại thành các nhóm kỹ năng sau:
Nhóm A: Nhóm kỹ năng nhận thức của các BS (mệnh đề 9, 14)
1. Nhanh chóng phán đoán thái độ và ý định của NB trong lúc giao tiếp 2. Biết chuyển từ tri giác bên ngoài đến xác định hiện trạng sức
khỏe, bệnh tật, tính độc đáo nhân cách của bệnh nhân đang giao tiếp với mình.
3. Biết chủ động đề xuất vấn đề giao tiếp theo mục đích của mình. 4. Biết hướng đối tượng theo ý mình để đạt được mục đích giao tiếp. 5. Biết điều chỉnh trạng thái, cảm xúc của NB theo chiều hướng tích cực.
Nhóm C: Nhóm kỹ năng điều khiển bản thân chủ thể giao tiếp (BS) (mệnh đề 1, 12, 3)
6. Biết tự kiềm chế, bình tĩnh, kìm nén bản thân
7. Có khả năng điều chỉnh thái độ, hành vi cho phù hợp với tình huống, hoàn cảnh giao tiếp.
8. Chủ động thể hiện quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ người bệnh qua giao tiếp.
Nhóm D: Nhóm kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp (mệnh đề 5, 11, 13)
9. Biết thay đổi giọng nói, nét mặt khi cần thiết.
10. Lựa chọn âm điệu, từ ngữ giao tiếp, cho phù hợp với tâm trạng, trình độ của bệnh nhân.
11. Biết cân nhắc từng lời nói, hành vi, cử chỉ, không gây hoang mang sợ hãi cho bệnh nhân khi trao đổi với họ.
Nhóm E: Nhóm kỹ năng giao tiếp độc đáo, của BS nhằm mục đích chữa bệnh (mệnh đề 5, 6, 7).
12. Khích lệ bệnh nhân vượt qua mọi khó khăn, sợ hãi, quyết tâm chữa bệnh.
13. Tác động tâm lý tạo cho NB sự yên tâm tin tưởng điều trị.
14. Chủ động tạo không khí thoái mái, tin cậy lẫn nhau giữa thầy thuốc và NB.
Trong giao tiếp giữa kỹ năng có mối quan hệ ràng buộc, quy định lẫn nhau nên rất khó phân định rạch ròi. Việc phân chia như trên chỉ nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài.
Kết quả các mức độ được tính như sau: 5 điểm: xuất sắc; 4 điểm: giỏi; 3 điểm: khá; 2 điểm: Trung bình; 1 điểm: yếu.
Bảng 8. Tự đánh giá kỹ năng giao tiếp với NB của BS
STT Mệnh đề ĐTB SD
1 Biết tự kiềm chế, bình tĩnh, kìm nén bản thân 4,06 0.63
2 Biết điều chỉnh trạng thái cảm xúc của bệnh nhân theo
chiều hướng tích cực 3.84 0.68
3 Biết cân nhắc từng lời nói, hành vi, cử chỉ không gây
hoang mang khi trao đổi với họ 4.08 0.68
4 Chủ động thê hiện sự quan tâm nhiệt tình giúp đỡ bệnh
nhân qua giao tiếp 4.04 0.61
5 Khích lệ bệnh nhân vượt qua sợ hãi, quyết tâm chữa bệnh 4.00 0.69
6 Tác động tâm lý tạo cho bệnh nhân sự yên tâm điều trị 4.05 0.70
7 Chủ động tạo không khí thoải mái tin cậy lẫn nhau giữa
thầy thuốc và bệnh nhân
4.11 0.66
8 Biết hướng bệnh nhân theo ý mình để đạt được mục đích
giao tiếp
4.41 0.66
9 Nhanh chóng phán đoán thái độ, ý định của bệnh nhân lúc
giao tiếp
3.73 0.67
10 Biết thay đổi giọng nói, nét mặt khi cần thiết 3.87 0.73
11 Lựa chọn âm điệu, từ ngữ giao tiếp để cho phù hợp với
trình độ của bệnh nhân
4.55 0.06
12 Có khả năng điều chỉnh hành vi, thái độ cho phù hợp với
tình huống, hoàn cảnh giao tiếp
3.90 0.71
13 Biết chủ động đề cập vấn đề giao tiếp theo mục đích của mình 3.83 0.71
14 Biết chuyển từ tri giác bên ngoài đến xác định hiện trạng
sức khỏe, bệnh tật, tính độc đáo nhân cách của bệnh nhân đang giao tiếp với mình
3.73 0.73
Nhìn chung có thể thấy, điểm trung bình kết quả tự đánh giá của bác sĩ về kỹ năng giao tiếp với người bệnh là tương đối cao: từ 3.73 điểm đến 4.55 điểm (tương đương với mức độ khá và gần xuất sắc). Kết quả cụ thể của từng nhóm như sau:
Với nhóm A: điểm trung bình 3.73 điểm, cho thấy kỹ năng và nhận thức của bác sĩ khi giao tiếp với bệnh nhân ở mức khá. Việc bác sĩ phán đoán những biểu hiện về phi ngôn từ, liên quan đến thái độ, ngoại hình của bệnh nhân... được coi là nhạy cảm chuyên môn nghề nghiệp, hỗ trợ bác sĩ trong quá trình đưa ra kết luận chính xác về bệnh tình của người bệnh.
Nhóm B: điểm trung bình là 4.09 điểm (tương đương mức giỏi), cho thấy năng lực làm chủ mối quan hệ giao tiếp của bác sĩ, nhằm tạo ra bầu không khí cởi mở, dễ gần, giúp cho người bệnh có tâm trạng thoái mái khi điều trị.
Nhóm C: điểm trung bình là 4.01 điểm (tương đương mức giỏi), cho thấy năng lực điều chỉnh bản thân của bác sĩ trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân. Cụ thể, các mệnh đề đều có điểm trung bình ở mức khá và giỏi.
Nhóm D: điểm trung bình là 4.12 điểm (tương đương mức giỏi) Nhóm E: điểm trung bình là 4.05 điểm (tương đương mức giỏi)
Tất cả các kỹ năng của BS đều có xu hướng tăng dần và thuộc nhóm D xếp thứ 1 trong kỹ năng của giao tiếp.
Kết quả cụ thể các nhóm kỹ năng trong giao tiếp của bác sĩ được chúng tôi cụ thể hóa bằng biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2: Các nhóm kỹ năng trong giao tiếp.
Bảng 9. So sánh kỹ năng giao tiếp của BS theo kinh nghiệm làm việc
Kinh nghiệm lâm sàng ĐTB SD
Dƣới 5 năm 4.25 0,67
Từ 5 - 10 năm 3.71 0.55
Trên 10 năm 4.17 1.09
Khi so sánh về điểm trung bình cho thấy, nhóm bác sĩ có kinh nghiệm dưới 5 năm (ĐTB=4.25 điểm) và bác sĩ trên 10 năm (ĐTB=4.17 điểm) có mức độ đánh giá cao, và có mức độ thấp hơn ở nhóm bác sĩ có kinh nghiệm làm việc từ 5 đến 10 năm. Điều này không hẳn là nhóm bác sĩ dưới 5 năm tốt hơn 2 nhóm bác sĩ còn lại, bởi kỹ năng giao tiếp phải được rèn luyện, trải nghiệm trong quá trình thực hành với bệnh nhân. Do đó, càng nhiều năm làm việc thì các bác sĩ càng có nhiều sự trải nghiệm, và rút ra được nhiều kinh nghiệm ứng xử phù hợp.
Tuy nhiên, kết quả trên phần nào chúng ta có thể hiểu được, và điều này có thể lý giải như sau: Đối với nhóm kinh nghiệm lâm sàng trên 10 thường là những BS đã công tác lâu năm và hiện tại giữ chức vụ trong khoa, ngày trước trong trường Đại học Y vẫn chưa có bộ môn kỹ năng giao tiếp y học nên hầu hết những BS thuộc nhóm này đều dựa vào những kinh nghiệm công tác của mình để giao tiếp mà không được đào tạo qua trường lớp nào, cong đối với nhóm dưới 5 năm kinh nghiệm thì họ mới ra trường và trong trường họ đều được học môn kỹ năng giao tiếp với người bệnh nên trong họ việc sử dụng những kỹ năng này thành thục hơn đối với nhóm có kinh nghiệm lâm sàng trên 10 năm.
Vậy quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp với tuổi nghề của BS là không có ý nghĩa. BS càng lâu năm công tác tuy kinh nghiệm tích lũy được nhiều nhưng chưa chắc kỹ năng giao tiếp với NB ở trình độ cao được.
Điều này cũng có thể được giải thích bởi lý do sau:
Đối với các BS trẻ thường thì kinh nghiệm làm chuyên môn vẫn còn hạn chế, lại chưa đủ chịu trách nhiệm lớn đối với NB. Vì vậy họ thường hay tiếp xúc với người bệnh nhiều hơn và thể hiện kỹ năng giao tiếp độc đáo nhằm mục đích chữa bệnh.
Còn các BS thâm niên lâu năm về công tác, với vị trí lãnh đạo, với khối lượng công việc lớn, phạm vi giao tiếp rộng. Vì vậy họ ít chú ý đến những kỹ năng trong giao tiếp với NB.
Giao tiếp với NB đòi hỏi các BS phải có những kỹ năng nhất định, đáp ứng yêu cầu chuyên môn, hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh.
Nếu các BS khả năng giao tiếp chung chỉ đạt ở mức độ trung bình và không có sự khác biệt lớn giữa các nhóm BS có tuổi nghề thâm niên khác nhau, thì những kỹ năng đặc thù cần thiết trong giao tiếp trong giao tiếp với người bệnh đã đạt ở mức trung bình khá – khá. Những kỹ năng này có tương quan chặt chẽ với tuổi nghề, kinh nghiệm của các BS.
* Những biểu hiện giao tiếp tích cực thuộc về kỹ năng.
Để thấy được những biểu hiện giao tiếp tích cực của bác sĩ với bệnh nhân, chúng tôi tìm hiểu cả trong lúc thăm khám và trong lúc chữa bệnh (đi buồng). Giao tiếp của BS với NB được diễn ra trong quá trình khám và chữa bệnh (đi buồng). Mỗi thời điểm đều có đặc thù riêng, đòi hỏi các BS phải có kỹ năng giao tiếp riêng phù hợp.
Kết quả được chúng tôi đánh giá theo 4 mức độ: Rất cần: 4 điểm; cần 3: điểm; ít cần: 2 điểm; không cần: 1 điểm. Cụ thể như sau:
Bảng 10. Những kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình khám bệnh.
STT Các kỹ năng giao tiếp ĐTB SD
1 Nét mặt, ánh mắt niềm nở có thiện ý với bệnh nhân. 3.70 0.45
2 Tạo ra một không khí thân mật, gần gũi 3.43 0.64