Phải nói rằng trong mấy năm qua, Du lịch Việt Nam phát triển khá mạnh, tuy nhiên thực tế cho thấy rằng hiệu qủa mà ngành Du lịch đem lại vẫn cha xứng đáng với tiềm năng Du lịch của nhà nớc. Để hoạt động du lịch lữ hành nói riêng hay hoạt động kinh doanh du lịch nói chung thực sự có hiệu quả thì đòi hỏi các
cấp có liên quan có những chính sách cơ chế hợp lý tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.
Khuyến nghị với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch
*Khuyến nghị với Chính Phủ:
- Để xây dựng chiến lợc phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2015 theo định hớng của Đại hội lần thứ VIII của Đảng, đề nghị Chính Phủ cho ý kiến chỉ đạo cụ thể về những định hớng lớn trong cơ chế, chính sách và những giải pháp mà bản thân ngành Du lịch không thể tự giải quyết đợc.Trớc mắt, đề nghị Chính Phủ tháo gỡ cơ chế về vốn: Cho ngành Du lịch đợc trích một phần Ngân sách từ hoạt động Du lịch để Ngành chủ động đầu t trực tiếp phát triển Du lịch, làm công tác tuyên truyền quảng bá Du lịch, đào tạo cán bộ. Cho ngành Du lịch đợc vay vốn u đãi, dài hạn để xây dựng các điểm du lịch, khu du lịch và nâng cấp đổi mới trang thiết bị.
- Để tạo điều kiện cho khách vào thuận lợi, đề nghị Chính Phủ:
Cho phép đợc cấp visa tại các cửa khẩu đờng bộ quốc tế và đờng Hàng Không cho khách du lịch nớc thứ 3 qua nớc bạn, kéo dài tour sang Việt nam để khách du lịch không phải quay lại xin visa tại các cơ quan đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nớc ngoài, bỏ visa đối với khách du lịch đến từ các nớc ASEAN và du khách Pháp nh một số nớc ASEAN đã thực hiện, đợc áp dụng chế độ "Thẻ lên bờ ", tạm giữ hộ chiếu đối với khách du lịch bằng tàu biển không cần visa.
Cho phép Tổng cục Du lịch đặt các Phòng thông tin Du lịch tại các sân bay có nhiều khách quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Huế để trực tiếp thông tin, hớng dẫn khách. Cho phép khách du lịch ra vào qua cửa khẩu đờng 8, đ- ờng 9, cửa khẩu Mộc Bài (Tây Ninh ) và một số cửa khẩu ở các tỉnh Nam Bộ theo các quy định đối với khách .
Đề nghị Chính Phủ cho phép và cấp Ngân sách để Tổng cục Du lịch Việt Nam đợc mở văn phòng đại diện ở nớc ngoài, trớc hết là ở một số nớc đầu mối nh Pháp, Singapore, Nhật bản nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá Du lịch Việt Nam ra nớc ngoài.
- Hạn chế việc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Thành lập các hiệp hội lữ hành, tránh sự "chèn ép" của các Công ty Du lịch nớc ngoài.
- Xây dựng chơng trình đào tạo bồi dỡng cán bộ du lịch.
*Khuyến nghị các Ngành có liên quan.
Có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành phát triển theo đúng quy mô và tầm cỡ của từng doanh nghiệp, để từ đó đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triến chung của đất nớc.
Khuyến nghị với khách sạn Melia Hà Nội
- Có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cụ thể là tiếng Pháp cũng nh nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, những ngời thay mặt đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách.
- Khách sạn phải quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên, tìm mọi cách nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt cho họ (văn hóa, ứng sử, giao tiếp với du khách).
- Hàng năm nên tổ chức các đợt khảo sát, đánh giá lại chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn để có thể rút kinh nghiệm và bổ sung cho những sản phẩm dịch vụ tiếp theo.
Thông qua luận văn, tác giả mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện hơn nữa các vấn đề trong chính sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trờng quốc tế và làm thế nào để thu hút thị trờng khách du lịch Pháp đến với khách sạn Melia Hà Nội. Mặc dù đã cố gắng nhng vì thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn khóa luận cũng không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn đọc để khóa luận đợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thanh Thủy và các thầy cô trong khoa Du lịch đã tận tình hớng dẫn tác giả trong quá trình hoàn thành khóa luận. Tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Melia và đặc biệt là các cô chú, anh chị ở phòng nhân sự, phòng marketing bán hàng đã giúp đỡ rất nhiều trong thời gian tác giả thực tập tại khách sạn.
Tài liệu tham khảo
1 A.K.Bhatia, International Tourism Management, Sterling Publishers Private Limited, 2002, 245pp.
2 Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình Marketing chiến lợc trong kinh doanh du lịch và khách sạn, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2002, 162tr. 3 Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình Marketing căn bản, Khoa Du Lịch Viện
Đại Học Mở Hà Nội, 2000, 78tr.
4 Nguyễn Thị Lan Anh, Nghiên cứu thị trờng khách du lịch Nga đến Việt Nam, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2003, 85tr.
5 TS. Ngô Xuân Bình, Marketing - Lý thuyết và vận dụng, NXB Khoa Học Xã Hội, Hà Nội, 2003, 214tr.
6 Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2004,148tr.
7 Dennis L.Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Quốc tế Mcgraw, 1999, 264tr.
8 PGS. PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý và nghệ thuật, ứng sử trong kinh doanh du lịch, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 1995, 192tr.
9 Philip Koler, Marketing căn bản, NXB Thống kê, 1996, 357tr.
10 James R. Abbey, Hospitality Sales and Advertising, Michigan: Education Institute of the American Hotel & Motel Association, 1989, 345tr.
11 Nguyễn Văn Lu, Thị trờng Du Lịch, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 1998, 152tr.
12 Nguyễn Thị Thu Mai, Giáo trình Marketing các tuyến điểm du lịch, Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội ,2003, 52tr.
13 Lu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê, 2001, 120tr.
14 Vũ Thế Phú, Marketing căn bản, NXB giáo dục, 1998, 158tr. 15 Robert Lanquar, Marketing du lịch, NXB thế giới, 1992, 215tr.
16 Trịnh Thanh Thuỷ, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân và văn phòng, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, năm 2001, 48tr.
17 PGS. TS Nguyễn Minh Tuệ, Giáo trình Quy hoạch du lịch quốc gia và vùng, năm 2003, 215tr.
18 Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng, Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, Marketing ngời tiêu dùng, Hà Nội, 2001, 134tr.
19 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Các tạp chí Du lịch Việt Nam trong năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 và 4 tháng đầu năm 2010.
20 Các t liệu, thông tin thu thập tại khách sạn Melia Hà Nội. 21 Các tài liệu liên quan khác.
22 Các thông tin thu thập trên Internet. Các trang web: www.cpv.org.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamplus.vn www.vietnamtourism.com. www.btv.org.vn www.chudu24.com www.vietnamstay.com www.gdthuyphuong.free.vn www.dulichphuquoc.vn www.sggp.org.vn www.vietnamluxurytravel.com
mục lục
phần mở đầu...1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài...2
3. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu...3
4. Phơng pháp nghiên cứu...3
5. Kết cấu của khoá luận...3
Phần nội dung...4
Chơng 1 cơ sở lý luận về khách sạn, thị trờng khách và các yếu tố thu hút khách...4
1.1. khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn...4
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn...4
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ...6
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...8
1.1.4. Phân loại khách sạn...9
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô...10
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng...10
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ...11
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu...12
1.1.4.5. Phân loại khách sạn theo cấp hạng khách sạn ...12
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn...14
1.1.5.1. Dịch vụ lu trú...14
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống...15
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí...15
1.2. thị trờng khách ...16
1.2.1. Khái niệm thị trờng khách...16
1.2.2. Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch ...17
1.2.2.1 Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá...19
1.2.2.2. Nhóm các yếu tố xã hội ...20
1.2.2.3. Nhóm các yếu tố cá nhân...21
1.2.2.4. Nhóm các yếu tố tâm lý ...22
1.3. các yếu tố marketing thu hút khách ...23
1.3.1. Chính sách sản phẩm...23
1.3.1.1. Đặc trng của sản phẩm khách sạn ...23
1.3.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm ...24
1.3.2. Chính sách giá...26
1.3.2.1. Khái niệm về giá...26
1.3.2.2. Các chiến lợc giá trong kinh doanh khách sạn...26
1.3.3. Chính sách phân phối...28
1.3.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối...28
1.3.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn...29
1.3.4. Chính sách xúc tiến...30
1.3.4.1. Khái niệm về xúc tiến...30
1.3.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến...31
Kết luận chơng 1...37
Chơng 2 THựC TRạNG thu hút THị TRƯờng khách pháp tại khách sạn melia hà nội...38
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Melia Hà Nội...38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội...38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phơng thức hoạt động...39
2.1.3.1. Kinh doanh lu trú...43
2.1.3.2. Kinh doanh ăn uống...44
2.1.3.3. Kinh doanh phục vụ tiệc và hội nghị, hội thảo...46
2.1.3.4. Kinh doanh dịch vụ giải trí...48
2.1.3.5. Kinh doanh dịch vụ vận chuyển...48
2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...49
2.2.1. Số lợng và cơ cấu khách...49
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2005-2009 ...52
2.3. Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Melia hà Nội...54
2.3.1. Những kết quả đạt đợc...54
2.3.2. Những mặt tồn tại...56
2.4. Thị trờng khách Pháp tại khách sạn Melia Hà nội...57
2.4.1. Cơ cấu thị trờng khách Pháp:...57
2.4.2. Doanh thu thị trờng khách Pháp:...61
2.3.3. Các chiến lợc marketing cho thị trờng khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội...63 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm ...63 2.3.3.2. Chính sách giá ...64 2.3.3.3. Chính sách phân phối ...65 2.3.3.4. Chính sách xúc tiến...66 Kết luận chơng 2...67 Chơng 3 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút thị tr- ờng khách pháp tại khách sạn melia hà nội...68
3.1. Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời pháp...68
3.1.2. Xu hớng tiêu dùng trong du lịch của ngời Pháp...72
3.2. Phơng hớng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...73
3.2.1. Phơng hớng hoạt động chung của khách sạn ...73
3.2.2. Mục tiêu cụ thể cho thị trờng khách Pháp...74 3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút thị trờng khách Pháp75 3.3.1. Chính sách sản phẩm...75 3.3.2. Chính sách giá...80 3.3.3 Chính sách phân phối...83 3.3.4. Chính sách xúc tiến...85 3.3.5 Chính sách con ngời ...89 Kết luận chơng 3...93 Kết luận và khuyến nghị...94
1. Kết luận khóa luận...94
2. Một số khuyến nghị...94
Tài liệu tham khảo...97
Phụ lục
ĐỂ KHÁCH DU LỊCH PHÁP ĐẾN RỒI LẠI ĐẾN
[Nguồn: www.cpv.org.vn]
ễng Gael de la Porte du Thei, Chủ tịch Interface Tourism (Phỏp) nhận xột, hiện nay cú thực trạng 85% khỏch Phỏp khi đó tới Việt Nam rồi thỡ khụng muốn quay trở lại những lần sau. Làm sao để du lịch Việt Nam hấp dẫn thị trường khỏch tiềm năng này?
ễng Gael de la Porte du Theicũng nhấn mạnh thờm, Thỏi Lan là nước gần Việt Nam song khỏch Phỏp tới Thỏi Lan gấp 2 lần tới Việt Nam. Trong số du khỏch Phỏp đến Thỏi Lan cú 1/3 đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai và 1/3 đến nước này nhiều lần.
Giải phỏp để thu hỳt khỏch Phỏp tới Việt Nam, theo Chủ tịch của Interface Tourism, là Việt Nam nờn tập trung vào lợi thế du lịch biển, nghỉ dưỡng biển. Bờn cạnh đú, chỳng ta cũng cần phải đa dạng húa sản phẩm du lịch để giới thiệu cho du khỏch nhiều hơn chứ khụng chỉ bú hẹp trong tour du lịch xuyờn Việt với thời gian khoảng 10 ngày như hiện nay một số cụng ty lữ hành vẫn thường tổ chức phục vụ du khỏch Phỏp.
Mặc dự khỏch chõu Âu cú sự tương đồng tuy nhiờn chỳng ta cũng nờn tỡm hiểu cụ thể từng thị trường, đặc biệt thị trường khỏch Phỏp để quảng bỏ và xõy dựng cỏc chương trỡnh cho phự hợp.
Giữa năm 2009, Vietnam Airlines đó tổ chức một chương trỡnh quảng bỏ xỳc tiến du lịch Việt Nam khỏ lớn tại Phỏp đồng thời cú chương trỡnh khuyến mại hấp dẫn dành cho du khỏch ở thị trường này và hiệu ứng sau đú đó cho thấy rất rừ, du lịch Việt Nam được người Phỏp quan tõm hơn.
Cũng theo ụng Gael de la Porte du Thei, du lịch Việt Nam cần phải tăng cường quảng bỏ xỳc tiến tại thị trường Phỏp đặc biệt phải cú sự phối hợp chặt chẽ và thường xuyờn hơn với Vietnam Airlines vỡ đõy là đơn vị hiện đang cú quan hệ tốt với thị trường khỏch Phỏp.
Việt Nam cú nhiều danh thắng đẳng cấp quốc tế, nhưng cũng phải thừa nhận một thực tế rằng chất lượng dịch vụ du lịch của chỳng ta cũn hạn chế, thiếu tớnh chuyờn nghiệp. Song song với việc xỳc tiến bờn ngoài, chỳng ta cũng phải đa dạng và nõng cao chất lượng sản phẩm du lịch, khẳng định thương hiệu của mỡnh, tạo niềm tin, ấn tượng tốt trong lũng du khỏch./.
TOUR CHO C C ễNG CH DU L CH PH P T I VI T NAM Á Ủ Ị Á Ớ Ệ
[Nguồn: www.vietnamplus.vn]
Nhằm giới thiệu và quảng bỏ điểm đến Việt Nam và Campuchia, văn phũng Hóng hàng khụng Vietnam Airlines tại Phỏp đó tổ chức một chuyến tham quan du lịch đặc biệt (Famtour) từ 7/4 đến 12/4 dành cho cỏc chủ tập đoàn và cỏc cụng ty du lịch lữ hành Phỏp.
Đõy là lần đầu tiờn Vietnam Airlines mời cỏc chủ tịch và tổng giỏm đốc cụng ty du lịch lớn nhất của Phỏp đến tham quan và tỡm hiểu về hai nước này. Trong khuụn khổ chuyến thăm, cỏc khỏch mời sẽ được đến tham quan những địa điểm du lịch nổi tiếng ở Hà Nội, Hạ Long và cuối cựng là Siem Riep (Campuchia).
Theo ụng Lờ Dũng, Trưởng đại diện Văn phũng Vietnam Airlines tại Phỏp, đõy là cơ hội tốt để Vietnam Airlines giới thiệu và quảng bỏ cỏc dịch vụ và điểm đến của mỡnh với cỏc nhà lónh đạo cấp cao nhất của ngành du lịch Phỏp, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang chuẩn bị cho những ngày lễ lớn sẽ được tổ chức trong năm nay, trong đú cú đại lễ 1.000 năm Thăng Long-Hà Nội.
Vietnam Airlines hiện đang khai thỏc tỏm chuyến/tuần đến Phỏp. Hai thỏng đầu năm nay, tuy thị trường vận tải hàng khụng vẫn chưa hoàn toàn hồi phục như thời điểm trước khủng hoảng, nhưng Vietnam Airlines vẫn duy trỡ được 80% hệ số sử dụng ghế, cao hơn so với hệ số trung bỡnh của cỏc hóng cạnh tranh.
Hóng cũng vừa ký một thỏa thuận hợp tỏc với Air France, theo đú, kể từ ngày 3/7 tới hai hóng sẽ cựng khai thỏc đường bay giữa Phỏp và Việt Nam. Ngoài tỏm chuyến bay thẳng hàng tuần như thường lệ, Vietnam Airlines sẽ cú thờm sỏu chuyến bay đến Phỏp qua Bangkok. Từ thỏng 11, tất cả cỏc chuyến bay của hai hóng sẽ là chuyến bay thẳng. Vietnam Airlines và Air France sẽ cựng kinh doanh 11 chuyến bay một tuần, trong đú cú tỏm chuyến bằng mỏy bay của Vietnam Airlines.Trong số 20 khỏch mời ần này cú nhiều nhõn vật cú tờn tuổi trong làng du lịch Phỏp và thế giới như ụng Jean Pierre Mas, Chủ tịch cụng ty Afat; ụng Franck Demortiere, Giỏm đốc Carlson WLT; ụng Nicolas Brumelot, Phú Chủ tịch hónh lữ hành Go Voyage; Gilles Delaruelle, Chủ tịch cụng ty Havas Nouvelles Frontiốres; Francois Xavier De Bouard, Chủ tịch Cụng ty Selectour./.
CHƯƠNG TRèNH “KHÁM PHÁ VIỆT NAM” TẠI PHÁP
[Nguồn: www.btv.org.vn]
Chương trỡnh “Khỏm phỏ Việt Nam” nằm trong khuụn khổ Hội chợ triển lóm Perpignan 2010 đó khai mạc trưa 15/4/2010. Tới tham dự buổi lễ khai mạc cú Đại sứ