HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỦ tục NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH sạn SAIGONTOURANE

Chuyên đề Tốt nghiệp l GVHD : Lê Ngọc Trang LỜI MỞ ĐẦU Ngày nhu cầu du lịch giới ngày nhiều mở rộng đời sống vật chất người ngày nâng cao thu nhập người dân ngày ổn định mà nhu cầu du lịch người ngày nhiều, người không du lịch đất nước mà nhiều nước khác với nhiều lí khác nhờ vào mà nhu cầu du lịch ngày phát triển với xu hướng chung giới ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà nẵng nói riêng phát triển mạnh mẽ thành trở thành ngành kinh tế mũi nhọn… Một du lịch phát triển khơng thể tách rời với phát triển hoạt động kinh doanh du lịch , kinh doanh du lịch khách sạn với chức phục vụ nhu cầu lưu trú người sau thực nhu cầu du lịch nhằm tạo điều kiện cho khách thực chuyến thõa mãn , ấn tượng thực tế du lịch ngành kinh tế quan trọng đà phát triển ,ở du khách nước bị thu hút danh lam thắng cảnh Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung du lịch phát triển nên khách sạn có chiều hướng phát triển theo, SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Đề tài : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN I Cơ sở lí luận khách sạn : - Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gote nơi cư trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác - Theo tổng cục du lịch (01 -2001/II- TCLD) tổng cục du lịch cấp ngày 27-4-2001 khách sạn cơng trình kiến trúc độc lập có quy mô từ mười vùng trở nên đảm bảo chất lượng trang thiết bị sở vật chất dịch vụ cần thiết phục khách du lịch - Theo sách giải thích thành ngữ du lịch khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ khác cần thiết cho khách kưu trú qua đêm xây dựng điểm du lịch - Welcome to Hospitaliti of nhóm nghiên cứu người mĩ khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm , buồng ngủ bên có hai giường ngủ phòng vệ sinh buồng khách phải có giường ,điện thoại vơ tuyến ngồi dịch vụ buồng ngủ có dịch vụ khác dịch ăn uống dịch vụ vận chuyển hành lí , trung tâm thương mại , quày bar số vui chơi giải trí khách sạn thường xây dựng gần bên khu thương mại , khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Khái niệm sản phẩm khách sạn : Sản phẩm khách sạn bao gồm hàng hóa dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu du khách kể từ họ liên lạc lần đầu với khách sạn đăng kí buồng cho khách đến khách toán trả buồng Sản phẩm hàng hóa nhìn thấy sờ Sản phẩm dịch vụ khơng nhìn thấy gọi vơ hình Trong khách sạn dịch vụ lưu trú phòng có tiện nghi đầy đủ máy điều hòa , tivi , tủ lạnh điện thoại , phòng tắm dịch vụ ăn uống : phục vụ ăn Âu ,Á… Ngồi có dịch vụ bổ sung massage ,sauna, trò chơi thể thao … dịch vụ có chất lượng phục vụ cao nhằm đáp ứng nhu cầu du khách , du khách đến nghỉ ngơi tận hưởng khơng khí mát mẻ , khơng gian thống đảng , phục vụ tận tình , giảm mệt mỏi sau ngày làm việc mệt nhọc Phân loại sản phẩm : - Dịch vụ : gồm dịch vụ lưu trú dịch ăn uống - Dịch vụ bổ sung gồm : + Dịch vụ cung cấp vật dụng sinh hoạt ngày + Dịch vụ cung cấp thông tin + Dịch vụ môi giới - Dịch vụ sinh hoạt gồm : + Dịch vụ cắt tóc thẩm mĩ, giặt ,may áo quần , cho thuê đồ bơi tắm + Dịch vụ giao thông cho thuê xe sữa chữa xe + Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách văn hóa địa phương + Dịch vụ cho khách có khả toán cao SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang  Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn : khách sạn dịch vụ lưu trú phòng có tiện nghi đầy đủ máy điều hòa , tivi, tủ lạnh , điện thoại , phòng tắm Dịch vụ ăn uống : phục vụ ăn Âu , Á… Ngồi có dịch vụ bổ sung massage , sauna , trò chơi thể thao dịch vụ có chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du khách , du khách nghĩ ngơi tận hưởng khơng khí mát mẽ khơng gian thống đảng phục vụ tận tình giảm mệt mỏi sau ngày làm việc mệt nhọc, với trang thiết bị , dịch vụ phải đảm bảo uy tín chất lượng trang thiết bị phải đại đẹp mắt Bên cạnh cần thiết đội ngũ lao động làm việc nhiệt tình ln đáp ứng nhu cầu khách yêu cầu Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tay nghề trình độ chuyên mơn nghiệp vụ , trình độ hiểu biết , trình độ ngoại ngữ , giải thỏa mãn tối đa ,các yêu cầu thắc mắc phàn nàn khách, để nhằm mục đích thu hút khách hàng đến khách sạn nhằm tăng lợi nhuận cho khách sạn.Và tạo uy tín danh tiếng cho khách sạn tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường giảm tối thiểu chi phí , chi phí marketing chi phí cho điều khoản thu hút nhiều lao động giữ chân cho lao động tạo môi trường lao động II Cơ sở lí luận phận lễ tân khách sạn : V trò nhiệm vụ phận lễ tân : 1.1 Vai trò : Bộ phận lễ tân nơi đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ với khách nhà cung ứng đối tác khác nơi tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang  Nút liên hệ : phận lễ tân cầu nối khách nguồn lực có khách sạn nơi tiếp nhận thỏa mãn tối đa nhu cầu khách  Trung tâm :bộ phận lễ tân trung tâm điều phối hoạt động khác khách sạn giúp cho phận hoạt động nhịp nhàng ăn khớp có kế hoạch  Quảng cáo : phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nên có nhiều hội để quảng bá bán sản phẩm dịch vụ có khách sạn  Trợ lí tham mưu : phận lễ tân cung cấp thông tin tham khảo giúp cho nhà quản lí điều hành khách sạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp biến động thị trường 1.2 Nhiệm vụ : - Bộ phận lễ tân nơi đón tiếp toán tiễn khách -giải thắt mắt phàn nàn khách cung cấp thông tin chu trình phục vụ phận lễ tân thực dịch vụ bổ sung nhận chuyển fax thư từ emal Bố trí khu vực làm việc phận lễ tân : - Yêu cầu tiền sãnh khách sạn : tiền sãnh khách sạn xem mặt khách sạn có khung cảnh đẹp mắt tạo cảm giác dễ chịu từ phút đầu khách đến khách sạn - Tạo điều kiện cho lễ tân quan sát luồng khách vào khách sạn - Tiền sãnh khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách cho thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận trả buồng - Diện tích khu vực tiền sãnh tùy theo quy mô khách sạn nhiên khu vực tiền sãnh cần phân chia diện tích cho luồng khách, gian hàng , dịch vụ khoảng không để khách ngồi lại theo tỉ lệ định nhằm làm cho khu vực thoáng rộng SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang - Các khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung : phòng cắt tóc , quầy lưu niệm … chiếm diện tích phần bao quanh sát tường khơng q ¼ diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp - Riêng quày bar rộng đủ sức phục vụ cho cho 1/3 khách khách sạn ngồi sử dụng đồ uống - Khu vực vệ sinh nam nữ đủ cho đoàn khách 10 người sử dụng riêng biệt - Bổ trí trang thiết bị tiền sãnh : tiền sãnh có điều hòa hai chiều để khách cảm thấy dễ chịu toạt bước chân vào khách sạn mùa hè mùa đông + Cửa vào đại sãnh lắp cửa tự động không tự động mở tùy theo khách sạn ,cửa kính kính dày để khách ngồi tiền sãnh ngắm bên ngồi + Thiết kế đại sãnh cần phải có thẩm mĩ cao thiết bị đại sang trọng , quan cảnh tiền sãnh phải có thiết kế đẹp mắt , có chậu hoa cảnh bàn ghế đẹp lịch dành cho khách ngồi chờ làm thủ tục đến hay + Trong khu vực tiền sãnh ln có bĩnh cứu hõa để đề phòng cháy nổ - Quày lễ tân : thiết kế thẩm mĩ , quy cách có chiều dài theo quy mô khách sạn , chiều rộng mặt qy phía 0.6m ,phía 0.9m ,chiều cao 1.15m + Quày thường làm gỗ quý có chiều dài tùy theo diện tích cho phép, với tiêu chuẩn 1m cho chỗ ngồi làm việc cộng với 05m cho thiết bị chuyên dùng - Trên tường phía qy gắn nhiều đồng hồ theo số địa danh giới - Trang thiết bị biểu mẫu sổ sách phận lễ tân : Các giá đựng hồ sơ đặt buồng Gía đựng chìa khóa tin nhắn thư từ SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Gía gồm chi kì ngăn số theo thứ tự số buồng khách sạn , giá để đựng chìa khóa buồng , tin nhắn thư từ khách Gía đựng thư từ tin nhắn khách sau khách làm thủ tục tốn Gía đựng loại sổ sách , biểu mẫu Gía đựng thơng tin Các thiết bị , dụng cụ phận lễ tân Máy vi tính , máy in Máy xác định thời gian Máy cài đặt báo thức Máy gắn xi niêm phong dập tem lên phong bì Máy tốn thẻ tín dụng Máy đếm tiền , soi kiểm tra tiền Máy tính cá nhân Thiết bị điện thoại Két an toàn Máy kiểm tra an ninh Máy fax , chuyển fax , gởi fax nhận fax Máy photocopy Các loại văn phòng phẩm - Các loại sổ tờ rơi phận lễ tân Sổ nhận đặt buồng Sổ đăng kí khách sạn Sổ giao ca Sổ phân ca Sổ lưu hồ sơ khách Sổ giao nhận chìa khóa Sổ ghi chép thăm khách SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Sổ ghi nhận fax gởi đến Sổ chuyển fax Sổ ghi chép điện thoại Sổ nhận gửi bưu phẩm Các loại tờ rơi; Sơ đờ buồng Sổ nhận đặt buồng Phiếu dăng kí khách sạn Phiếu ăn sang Phiếu nhắn tin Các loại phiếu dịch vụ khác III Cơ sở lí luận quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách : 1.Những công việc nhân viên lễ tân cần chuẩn bị trước khách đến khách sạn 1.1.Chuẩn bị tư tác phong : - Nhân viên lễ tân mặt khách sạn, người thường xuyên tiếp xúc với khách, cần phải vệ sinh cá nhân sẽ, ăn mặt gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn - Diện mạo, tác phong nhân viên lễ tân phản ánh tình hình khách sạn - Nhân viên lễ tân phải làm phải xếp khu vực làm việc để chuẩn bị đón tếp khách cho tốt - Quầy lễ tân nơi giao dịch nhân viên lễ tân với khách, khu vực làm việc phải gọn gàng để giữ hình ảnh đẹp tính chun nghịêp chất lượng khách sạn - Nhân viên lễ tân có tư sẵn sàng đón tiếp khách, chuẩn bị thủ tục đón tiếp khách 1.2 Chuẩn bị khu vực đón tiếp SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang - Phải chuẩn bị tốt khu vực đón tiếp phận lễ tân lúc đầu ca - Tất máy móc thiết bị bật sẵn sàng làm việc, chuẩn bị sẵn sàng giấy bút - Các vật dụng hổ trợ khác như: tờ rơi quảng cáo khách sạn biểu mẫu sổ sách phải để nơi quy định - Chuẩn bị tốt thông tin cập nhật liên quan đến công việc ca - Quầy lễ tân khu vực xung quanh phải xếp theo chuẩn mực chuyên môn - Nhân viên lễ tân kiểm tra trang thiết bị phận lễ tân từ đầu ca làm việc - Các trang thiết bị tiêu chuẩn gồm: máy vi tính, máy in, máy photocopy, máy cà thẻ tín dụng, máy thẻ chìa khố Và ý bảo quản trang thiết bị vai trò quan trọng - Quầy tễ tân nơi tiếp xúc hàng ngày nhân viên với khách Vì nhân viên lễ tân phải thường xuyên bố trí xếp gọn gàng, vệ sinh quầy lễ tân sẽ, tránh để quầy lễ tân bụi bẫn tạo ấn tượng không tốt với khách khách sạn 1.3 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký - Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị văn phòng phù hợp để có đủ tầm tay nhân viên như: bút, giấy, phiếu nhận đặt buồng, phiếu đăng ký tạm trú, giấy xác nhận thẻ tín dụng, phiếu ghi tin nhắn, tập gấp giớ thiệu khách sạn, giá buồng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu dịch vụ, chìa khố buồng, thư chào khách khách sạn - Hồ sơ đặt buồng xếp theo ABC khách có sửa đổi hay huỷ đặt buồng phải bổ sung phiếu vào hồ sơ đăng ký khách - Ghi vào sổ giao ca chuẩn bị hồ sơ đăng ký xong 1.4 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách SVTH- Lớp LT08 Trang Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang - Chào đón khách đến khách sạn bước quan trọng trình làm thủ tục nhận buồng đăng ký khách sạn cho khách - Cách chào đón khách phải nồng nhiệt, kịp thời, hiệu trang trọng thể với vị khách đến khách sạn - Nhân viên lễ tân chủ động chào đón khách để tạo ấn tượng ngây từ giây phút - Chào đón khách có vai trò quan trọng trình phục vị khách phận lễ tân Do nhân viên lễ tân phải có chích sách chào đón khách cách thân thiện tạo thêm tin tưởng cho khách 2.Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách 2.1 Quy trình: Chào đón khách đến khách sạn Đặt buồng Tiếp nhận yêu cầu khách Có Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Đồng ý Chưa đặt buồng Kiểm tra khả đáp ứng Giới thiệu thoả thuận giá Không đồng ý Không Thoả thuận giải pháp thay Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo toán Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khố buồng cho khách Giới thiệu thông tin, dịch vụ SVTH- Lớp LT08 Dẫn khách lên buồng Cập nhật thông tin Trang 10 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang phá đường dây hối lộ tham nhũng quan nhà nước làm cho nước tin tưởng vào máy nhà nước nên nước viện trợ nhằm nâng cấp sở hạ tầng giao thơng bên cạnh thu hút lượng khách du lịch quốc tế chọn Việt Nam làm điểm du lịch đầu tư lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhằm mục đích tìm hiểu văn hóa phong tục tập quán nước Việt Nam Đây điều kiện thuận lợi để khách sạn đưa sách thu hút công tác sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khách sạn thời gian tới c Tình hình luật pháp: điều luật văn nhà nước địa phương yếu tố ảnh hưởng đến nguồn cung cấp khách sạn cung cấp kinh doanh dịch vụ mà nhà nước cho phép khách sạn không làm trái luật với việc nước Việt Nam gia nhập WTO luật pháp đất nước nhằm sữa đổi luật pháp cho phù hợp với tình hình bối cảnh nay, phận vừa thong thoáng song lại vừa chặc chẽ nhằm thuận lợi cho nhà kinh doanh làm ăn chân Bên cạnh đó, luật pháp thong thống nên tạo thuận lợi cho cơng tác bán dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khách sạn saigontourane d Công nghệ thông tin: tình hình phát triển khoa học kỹ thuật ngày làm cho sức lao động người giảm xuống ngày nghỉ công nhân viên lao động tăng lên từ có lượng thời gian rãnh để du lịch Từ đó, nhu cầu du lịch người tăng lên tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn saigontourane, tổ chức công tác bán dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú Mặt khác, khoa học kỹ thuật ngày tiên tiến nên tác động tích cực làm cho chất lượng phục vụ khách sạn tăng lên làm thỏa mãn hài lòng nhu cầu khách SVTH- Lớp LT08 Trang 59 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh: địa bàn thành phố Đà Nẵng ngày mọc thêm nhiều khách sạn xây dựng khách sạn Bạch Đằng, Đống Đa, Bamboo Green Central, Minh Toàn,… điều dẫn đến cạnh tranh gây gắt khách sạn cạnh tranh có cấp hạng cao Bạch Đăng, Daesco, Bamboo Green Central, Đống Đa,… điểm mạnh : khách sạn saigontourane khách sạn tiếng khách sạn Đà Nẵng công ty lữ hành saigontourist cổ đông khách sạn saigontourane nên lượng khách từ công ty gửi đến khách sạn tương đối lớn  Điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh: + khách sạn Đống Đa : khách sạn nhà nước nằm chỗ quanh co đường trần phú đường đống đa thuận lợi khách dừng chân , khách sạn có trang thiết bị đại , khách sạn nằm gần cầu thuận phước + Khách sạn Bạch Đằng :là khách sạn qn đội nằm bên dòng sơng hàn thơ mộng nằm hai cầu, thuận phước cầu sông hàn điểm thuận lợi cho khách nghĩ ngơi , có trang thiết bị đại , thi bắn pháo hoa hay thi dòng sơng hàn khách sạn điểm để du khách thuận lợi nhất.ngồi điểm mạnh khách sạn có điểm yếu khách sạn có vị trí khơng thuận lợi nằm phía cầu sơng hàn + Khách sạn Daesco: khách sạn nằm bên đường trần phú củng khách sạn có nhiều du khách biết đến củng có điều kiện thuận lợi để du khách nghỉ ngơi khách sạn nằm đường trần phú gần nơi mua sắm ( chợ hàn) nhà hát tuồng viện cổ chàm du khách tham quan khách sạn nghĩ ngơi + Khách sạn Green plaza: khách sạn củng đối thủ cạnh tranh khách sạn Saigon Tourane ,khách sạn gần Viện Cổ Chàm , chợ hàn thuận lợi cho du khách ,cuộc thi bắn pháo hoa diễn dòng song hàn thơ mộng khách sạn Green Plaza thuận lợi để thu hút khách + Khách sạn Bamboo Green central: khách sạn nằm đường phan châu trinh cầu rồng mọc lên khách sạn thuận lợi,ở khách sạn du khách nghĩ ngơi xem thi bắn pháo hoa SVTH- Lớp LT08 Trang 60 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang khách sạn cungt thu hút nhiều khách , thời gian tới Đà Nẵng ,mọc lên cầu rồng thuận lợi cho khách sạn khách sạn Bamboo Green central,Green plaza, Daesco, Minh toàn… Khách sạn gần sân bay , nhà ga đặc biệt gần nơi mua sắm b Khách hàng: khách hàng chủ yếu khách sạn khách du lịch quốc tế, đặc biệt khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản,…Do đó, khách sạn xem thị trường mục tiêu khách sạn Khách sạn cần nghiên cứu nhu cầu khách nắm bắt đặc điểm tiêu dung khách hàng mục tiêu để thỏa mãn tối đa nhu cầu họ đối thủ cạnh tranh, muốn đáp ứng nhu cầu đối tượng khách khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ điều kiên sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn để thu hút nhiều đối tượng khách đến với khách sạn saigontourane c Những nhà cung ứng: ảnh hưởng W.T.O, đại lý du lịch, phần lớn khách đến khách sạn hãng lữ hánh nước gửi đến, công ty lữ hành saigontourist cổ đông khách sạn saigontourane nên lượng khách từ công ty đưa đến tương đối nhiều Ngồi khách sạn có mối quan hệ với hãng lữ hành khu vực điển hình như: Vitour, Danatour,….nên hãng lữ hành giới thiệu đến khách sạn, nhân tố định đến số phòng mà khách sạn bán tương lai thông qua việc khách sạn có mối quan hệ sách hoa hồng T.O đại lý du lịch tương lai ảnh hưởng nhà cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm tác động phận quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách ảnh hưởng cách gián tiếp đến công tác bán sản phẩm khách sạn môi trường bên khách sạn vấn đề mà khách sạn kiểm soát : d Nguồn nhân lực khách sạn: sở vật chất nguồn tài nguyên mà khách sạn cần người nguồn nhân lực đặc SVTH- Lớp LT08 Trang 61 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang biệt quan trọng, nguồn nhân lực đảm bảo nguồn sáng tạo khách sạn, nguồn nhân lực thiết kế sản suất hàng hóa dịch vụ đưa sản phẩm bán cho khách hàng, xác định chiến lược mục tiêu chung khách sạn Nguồn nhân lực chìa khóa để đạt lợi chiến tranh đội ngũ nhân viên khách sạn dồi dào, cấu lao động phận chưa phù hợp với cơng việc trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên số phận khách sạn chưa đạt yêu cầu so với mục tiêu thu hút khách khách sạn e Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: qua việc phân tích sở vật chất kỹ thuật khách sạn ta thấy khách sạn có sở vật chất tương đối tốt để phục vụ cho khách khách sạn f Uy tín danh tiếng khách sạn: khách sạn saigontourane khách sạn nỗi tiếng thành phố Đà Nẵng khả thu hút khách đơng chất lượng phục vụ khách khách sạn tốt, thong qua uy tín danh tiếng khách sạn nên khách sạn dành hợp đồng ký kết giử khách lớn so với đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố, bên cạnh việc khách sạn đăng cai tổ chức hoạt động hội nghị, hội thỏa phủ tổ chức cơng ty nước địa bàn thành phố Đà Nẵng Vậy thời gian tới khách sạn cần tuyên truyền quảng cáo bên cạnh cần làm tăng chất lượng phục vụ khách sạn để tăng uy tín danh tiếng cho khách sạn Trong thời gian tới khách sạn saigontourane phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn có quy mơ nguồn nhân lực lớn nguồn nhân lực khách sạn giảm đáng kể khách sạn khơng nổ lực việc nâng cao hiệu khai thác thời gian tới khách không nguồn khách giảm SVTH- Lớp LT08 Trang 62 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang II Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nhận buồng cho khách khách sạn saigontourane : 1.Chiến lược mục tiêu khách sạn saigontourane thời gian đến 1.1 Chiến lược : Khách sạn saigontourane khách sạn có vị trí trung tâm thành phố với hệ thống trang thiết bị với điều kiện sẵn có khách sạn loại khách đến khách sạn chủ yếu khách cơng vụ muốn phục vụ cho khách công vụ mà chiến lược mục tiêu để khách sạn saigontourane hướng đến thời gian đến thương gia người làm lĩnh vực kinh doanh Mục tiêu : Tăng tính cạnh tranh thị trường Đưa chương trình khuyến Đầu tư trang thiết bị Phấn đấu đạt tiêu chuẩn Củng cố uy tín khách sạn Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đối tác bên hãng lữ hành đơn vị cung ứng du lịch Đầu tư mở rộng sở vật chất kĩ thuật khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên củng cố khả đón nhận khách theo theo đoàn khách lẽ Kéo dài thơig gian lưu trú khách khách sạn Hồn thành máy quản lí khách sạn nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn saigontourane , tăng cường quản lí đội ngũ SVTH- Lớp LT08 Trang 63 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang nhân viên mở rộng mối quan hệ hợp tác với nhà đầu tư nước hãng lữ hành Tăng cường quãng cáo dịch vụ bổ sung đưa chương trình khuyến vào mùa cưới phù hợp nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn thu hút khách nước đối tượng khách nội địa khách quốc tế có nhu cầu thu nhập cao đòi hỏi cao chất lượng phục vụ tiện nghi khách sạn , khách thường chọn loại buồng đẹp thoáng mát cao cấp du lịch Đối với loại khách có khả chi trả cao thường sử dụng dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu cho khách sạn , họ biết làm thưởng thức đẹp đồ ngon vật lạ … Để thỏa mãn nhu cầu khách đòi hỏi nhu cầu vệ sinh buồng phòng , yêu cầu mức chất lượng cao cầu kì cách phục vụ , lượng khách đến khách sạn chủ yếu khách việt kiều ,khách công vụ thị trường khách quốc tế mĩ,nhật,pháp … Tương lai khách sạn nắm đến khai thác khách quốc tế nước nằm khu vực hành lan kinh tế Đông Tây khách trung quốc khách nhật ngồi khách sạn khơng khai thác nguồn khách cơng vụ mà đa dạng hóa nguồn khách với quy mô lớn đà nẵng thành phố lớn đẩy mạnh loại hình du lịch hội thảo khen thưởng triển lãm 2.Những thuận lợi khó khăn khách sạn saigontourane thực giải pháp : 2.1 Thuận lợi : Hiện khách quốc tế có xu hướng tìm hiểu giao lưu văn hóa nước vùng VIỆT NAM nói chung thành phố Đà nẵng nói riêng chứa đựng văn hóa Đặc biệt khu vực SVTH- Lớp LT08 Trang 64 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang miền trung có nhiều loại hình du lịch phổ biến hấp dẫn phố cổ Hội An , thánh địa mĩ sơn , caps treo Bà Nà … cố đô Huế di tích Unesco cơng nhận di sản văn hóa giới Đây điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch đặt biệt khách quốc tế Trong năm qua du lịch miền trung nói chung thành phố Đà nẵng nói riêng bước chuyển theo phát triễn xã hội Cùng với nổ lực thành phố Đà nẵng đạt thành tựu đáng kể công trình giao thơng nâng cao mở rộng , môi trường thành phố ngày cải thiện xu hướng để lượng khách quốc tế đến Đà nẵng ngày tăng Cơ sở vật chất khách sạn tương đối tốt , đảm bảo thuận lợi cho việc phục vụ khách , thông qua khách có danh tiếng nên khách sạn dành hợp đồng kí kết gửi khách lớn thơng qua danh tiếng mà khách sạn tạo thuận lợi lớn việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Xây dựng sách marketing Quảng cáo tập gấp Hợp đồng với trường ngoại ngữ để đào tạo nhân viên thêm 2.2 Khó khăn : Trong thời gian tới khách sạn phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh cầu rồng mọc lên thuận lợi giao thông cho khách sạn Đặt biệt khách sạn Green plaza ,Minh toàn , Bamboogreen , Desco … SVTH- Lớp LT08 Trang 65 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Ngoài sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung đạt tiêu chuẩn khách sạn cần trang bị lại trang thiết bị nâng cấp lại minibar,điều hòa Trong khách sạn có nhân viên lễ tân có anh văn giao tiếp (bằng c) Còn có số nhân viên biết tiếng pháp , nhân viên buồng bàn anh văn giao tiếp hạn chế nên mỗ nhân viên buồng bàn giao tiếp với khách gặp nhiều khó khăn việc bán sản phẩm dịch vụ cho khách quốc tế hạn chế Số phòng khách sạn nhiều (82 phòng )nhưng tình trạng thiếu phòng diễn mùa cao điểm : Đặt biệt thi bắn pháo hoa diễn sơng hàn , số phòng nhiều khách sạn có phòng siute ( nằm tầng khách sạn ) chưa đủ đáp ứng cho khách sang trọng Biện pháp nhằm hồn thiện quy trình nhận buồng cho khách khách sạn saigontourane : 3.1 Quy trình : Chào đón khách đến khách sạn ↓ Tiếp nhận yêu cầu khách ↓ Phân buồng cho khách ↓ Hướng dẫn làm thủ tục ↓ Xác định đảm bảo toán ↓ Giới thiệu thông tin dịch vụ SVTH- Lớp LT08 Trang 66 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang ↓ Đưa hành lí lên phòng ↓ Trao chìa khóa buồng cho khách ↓ Báo cho phận có liên quan 3.2 Diễn giải : Bước : chào khách tiếp nhận yêu cầu nhận buồng khách Bước 2: tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn cho khách Hỏi khách có đặt buồng trước chưa Hỏi tên khách tìm hố sơ đăng kí xác định lại thông tin đặt buồng với khách Tên khách Loại buồng Số lượng buồng Yêu cầu đặt biệt buồng Thời gian đến khách Bước 3: phân buồng cho khách Báo cho phận buồng để chuẩn bị buồng đón tiếp khách Bước :Hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng cho khách Mượn hộ chiếu, chứng minh thư khách để điền thông tin vào phiếu hồ sơ đăng kí khách sạn Bước 5: xác định đảm bảo toán SVTH- Lớp LT08 Trang 67 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang + khách tốn tiền mặt séc du lịch khéo léo yêu cầu đặt cọc , thu tiền đặt cọc viết phiếu biên nhận đặt cọc, khách kí tên phiếu giao phiếu cho khách + khách tốn thẻ tín dụng mượn thẻ khách để kiểm tra rà thẻ , kiểm tra thông tin phiếu thẻ loại thẻ, số thẻ , thời hạn chủ thẻ + khách tốn chuyển khoản phải đảm bảo có đầy đủ thơng tin xác số tài khoản , tên ngân hàng Đề nghị khách kí tên vào phiếu đăng kí khách sạn phiếu tạm trú Bước 6: giới thiệu thông tin dịch vụ Giới thiệu dịch vụ có khách sạn để khách sử dụng Giao phiếu dịch vụ miễn phí cho khách ( phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống miễn phí ) Giới thiệu nhà hàng khách sạn thời gian đóng mở cửa Thuyết phục khách sử dụng dịch vụ Bước 7: đưa hành lí lên phòng Khi khách đến khách sạn nghỉ ngơi có hành lí , nhân viên khuân vác hành lí mang hành lí lên phòng giúp khách trao chìa khóa buồng cho khách quay vị trí cũ Chào khách chúc khách có kì nghic vui vẻ Bươc 8: báo cho phận có liên quan biết cập nhật thơng tin thiếu vào máy 3.3 Những biện pháp hỗ trợ nhằm hồn thiện quy trình nhận buồng cho khách khách sạn saigontourane : Tạo hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn Nâng cao danh tiếng hình ảnh khách sạn thời gian tới SVTH- Lớp LT08 Trang 68 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Chinh phục khách nước ngồi Giới thiệu cho khách loại phòng tĩ mĩ Thuyết phục khách sử dụng dịch vụ bổ sung Hồn thiện quy trình nhanh gọn Nhanh chóng để khách khỏi chờ lâu Hợp đồng với trường ngoại ngữ để đào tạo nhân viên thêm Về chất lượng phục vụ khách lưu trú :chính việc phục vụ thu hút khách , khách nước ngồi hay khách nội địa muốn có cách phục vụ tốt , đón tiếp chu đáo nồng hậu thõa mãn nhu cầu Khách sạn thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ cho nhân viên Thường xuyên thăm dò ý kiến khách để nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ khách sạn để khách sạn đạt hiệu tốt Khách sạn cần ý đến chất lượng phục vụ khách mùa cao điểm Trong thời gian khách đến khách sạn đông nên khách sạn cần kiểm tra lại cách phục vụ Đồng thời khách sạn muốn khách quay lại khách sạn lần cách phục nhân viên lễ tân nói riêng khách sạn nói chung cần phải tốt đạt yêu cầu a.Về sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị phòng : Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng việc phục vụ khách lưu trú góp phần nâng cao chất lượngcuar khách sạn Tùy theo quy mơ khách sạn mà có sở vật chất kĩ thuật đại , năm khách sạn trích số vốn để mua trang bị lại dụng cụ hư hỏng trang bị thêm trang thiết bị phục vụ khách bên cạnh việc hồn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn khách sạn cần bão dưỡng trang thiết bị dung SVTH- Lớp LT08 Trang 69 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Khách sạn nên có kế hoạch thường xuyên sữa chữa định kì hệ thống thiết bị quày lễ tân riêng khách sạn nói chung , khách sạn có đầy đủ tiện nghi có cách phục tốt mang hài lòng đến cho khách khách sử dụng dịch vụ làm tăng tính hấp dẫncho khách Khu vực quày lễ tân nơi khách thường xuyên đến quan sát lại cần phải trang bị trang thiết bị đại , để giảm tiếng ồn khu vực quày lễ tân tiền sãnh khách sạn nên trải thảm khu vực , cần trang bị thêm hoa tươi , sách báo , nước uống miễn phí ,để khách nghỉ ngơi giải trí chờ đợi tiền sãnh có cảm giác ngơi nhà thứ hai b Quảng cáo dịch vụ bổ sung tập gấp : dịch vụ bổ sung muốn khách sử dụng khách sạn cần quảng cáo dịch vụ tập gấp , tập gấp khách sạn cần dặt quày lễ tân , đẻkhi làm thủ tục cho khách , khách xem khách sạn có dịch vụ bổ sung cần trang bị tập gấp phòng khách cần khách xem III Kiến nghị kết luận : a kiến nghị: + khách sạn : Theo trình quan sát em thấy anh chị nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh gọn không để khách chờ lâu , mặt dù ngắn gọn anh chi làm tốt cơng việc khách hài lòng Trong thời gian mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục cho khách anh chị nhân viên lễ tân giới thiệu dịch bổ sung để khách sử dụng hiểu thêm Khách sạn cần cung cấp tạp chí du lịch tiếng phòng để thể quan tâm cho khách SVTH- Lớp LT08 Trang 70 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Trên quày cần có chậu hoa tươi Khách sạn cần trang bị lại máy in Khách sạn có khoảng đất rộng cần nên xây hồ bơi nhằm phục vụ nhu cầu cho khách Nhân viên lễ tân cần tỏ thái độ nhiệt tình với khách khách có u cầu đổi tiền + nhà trường : Để chúng em có kết thực tập tốt nhà trường cần phát giấy thực tập trước tháng để chúng em liên hệ khách sạn sớm để thực tập , đơt thực tập có nhiều trường địa bàn thành phố đà nẵng xin thực tập , khách sạn mà có nhiều trường xin mà chúng em có giấy trễ làm cho chúng em khó xin việc thực tập.Để có kết tốt cho năm sau chúng em đề nghị nhà trường cần phát giấy thực tập trước để bạn khóa sau có thời gian xin kết luận : + Đối với khách sạn : Em xin chân thành cảm ơn khách sạn saigontourane tạo điều kiện cho chúng thực tập khách sạn ,và giúp đỡ chúng em nhiều việc viết Em xin chân thành cảm ơn phận buồng giới thiệu buồng chĩ dẫn cho chúng em cách làm vệ sinh buồng phòng , cách gấp chăn gối nệm giúp chúng em hiểu buồng , có tuần phận buồng mà anh chị phận tỏ thân thiện nhiệt tình giúp đỡ chúng em việc viết bài, tuần phận buồng chuyển xuống phận lễ tân chúng em không tiếp hỏi chuyện anh chị anh chị ln bận việc tiếp khách làm thủ tục cho khách khơng có thời gian để chúng em hỏi Nhưng chúng em thấy cách làm việc anh chị nhanh nhẹn gọn gàng ,nhiệt tình cởi mở cơng việc + Đối với nhà trường SVTH- Lớp LT08 Trang 71 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu thầy cô giáo đặc biệt cô Nga cô Trang đẽ tận tình giúp đỡ em việc viết báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường thầy giáo ,giám đốc khách sạn Saigon Tourane tồn thể anh chị nhân viên Em xin chân thành cảm ơn SVTH- Lớp LT08 Trang 72 Chuyên đề Tốt nghiệp GVHD : Lê Ngọc Trang phòng SVTH- Lớp LT08 Trang 73 ... sách chào đón khách cách thân thiện tạo thêm tin tưởng cho khách 2 .Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách 2.1 Quy trình: Chào đón khách đến khách sạn Đặt buồng Tiếp nhận yêu cầu khách Có Kiểm... HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN I Cơ sở lí luận khách sạn : - Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gote nơi cư trú tạm thời du khách. .. VÀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE TRONG THỜI GIAN QUA I Tổng quan khách sạn saigontourane : PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH