Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn varna

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề này, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, chính là tảng bản, là hành trang vô quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này tương lai Đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, cảm ơn cô đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ em tron tháng qua, giải đáp thắc mắc của em quá trình làm chuyên đề Nhờ có sự hướng dẫn tận tình chu đáo của cô, sửa lỗi sai của em nên em mới hoàn thành được chuyên đề này Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Giám đốc các cô chú, anh chị khách sạn Varna đã tạo hội giúp em tìm hiểu rõ mơi trường làm việc thực tế của khách sạn Cảm ơn mọi người đã giúp đỡ, bảo, hướng dẫn e tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho bài chuyên đề này Và cuối em xin cảm ơn gia đình,bạn bè, người thân đã giúp đỡ, đóng góp ý kiến giúp em hoàn thành chuyên đề Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp của thầy cô, bạn bè chuyên đề hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe tới tất cả mọi người! Đà nẵng, ngày 14 tháng năm 2013 SV Lưu Thị Thu Thương SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT SL : Số lượng TT : Tỉ trọng ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TC : Trung cấp LĐPT : Lao động phổ thông SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v MỤC LỤC HÌNH VẼ .vi MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii GIỚI THIỆU CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬN CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 50 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC 68 SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Bản đồ vị trí khách sạn Varna 25 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 30 Hình 2.3 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Varna năm 2010 – 2012 35 Hình 2.4 Biểu đồ nguồn khách của khách sạn Varna năm 2010 – 2012 39 Hình Toàn cảnh khách sạn Varna 68 Hình Quầy lễ tân_khách sạn Varna 69 Hình Phòng ngủ_khách sạn Varna 69 Hình Nhà hàng_khách sạn Varna 70 Hình Phòng hội nghị_khách sạn Varna 70 SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Giá cho thuê phòng hội nghị 28 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Varna 2010-2012 34 Bảng 2.3 Tình hình nguồn khách của khách sạn Varna 2010-2012 38 ( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Varna Đà Nẵng) 38 Bảng 2.4 Lực lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn Varna .41 SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài: Giao tiếp ứng xử của người gắn liền với sự đời và phát triển của xã hội loài người Giao tiếp là nhu cầu tự thân của người và xã hội loài người Bước vào thế kỷ mới, quan hệ giao tiếp hoạt động kinh doanh càng được các nhà quản lý đặt đúng tầm quan trọng của Có giao tiếp ứng xử tớt đẹp, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt này Thực tế cho thấy nhờ vào khả giao tiếp mà nhiều người đã thành công sống và công việc Ngày hoạt động kinh doanh du lịch thì vai trò của giao tiếp càng có ý nghĩa quan trọng và cần thiết Bởi du lịch là ngành kinh tế mà sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, quyết định tới sự thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh du lịch Trong xu thế phát triển ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của người có thời gian rảnh rỗi Ở Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế thời gian tới Khi du lịch càng phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lưu trú phát triển theo đặc biệt là hệ thống khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi của du khách Hiện các khách sạn liên tiếp mọc lên và cạnh tranh hết sức gay gắt và sớ khách sạn là khách sạn Varna Chính điều này đã buộc khách sạn Varna phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ để tồn tại thị trường Trong vấn đề giao tiếp của nhân viên với khách hàng có vai trò quan trọng và quyết định tới chất lượng phục vụ, là hoạt động mang nặng tính tiếp xúc người với người mà phần lớn nhân SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường viên khách sạn Varna cần phải nâng cao để đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Vì lí nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách sạn Varna ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng vấn đề giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Mục đích nghiên cứu: - Hiểu được hoạt động giao tiếp xã hội và kinh doanh khách sạn - Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách của đội ngũ nhân viên khách sạn Varna - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp với khách của đội ngũ nhân viên Varna Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề được nghiên cứu thực tế tại khách sạn Varna Đối tượng ngiên cứu là đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Varna bao gồm đối tượng chính là: - Nhân viên lễ tân - Nhân viên phục vụ tại phận nhà hàng (nhân viên phục vụ bàn) - Nhân viên hội nghị - Nhân viên buồng - Nhân viên kinh doanh (nhân viên nhận đặt hội nghị và tiệc) SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp lý luận và thực tiễn, kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa các giải pháp cho khách sạn SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường CHƯƠNG 1.1 CƠ SƠ LÝ LUẬN Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009, Khách sạn là sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách  Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao động – Xã hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhăm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 - Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, nhìn thấy hay sờ thấy cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng dịch vụ kiểm tra được chất lượng dịch vụ của trước bán và trước mua nên việc giao tiếp nhân với khách để Marketing cho sản phẩm dịch vụ gặp nhiều trở ngại - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn là gần trùng không gian và thời gian - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn là người có khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường của họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch là cao.Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì dựa sở ln đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà thơi - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế cấu sản phẩm của khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác Khách sạn muốn tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh thì cần tạo “sự khác biệt” thông qua các dịch vụ bổ sung - Sản phẩm của khách sạn được thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn được thực với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ và khách sạn bán được sản phẩm có khách hàng đến khách sạn Một ́u tớ góp phần quan trọng vào việc thu hút khách của khách sạn là việc giao tiếp của nhân viên viên với khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng 1.1.2.2 - Đặc điểm đối tượng phục vụ khách sạn Khách của khách sạn là tất cả có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng - Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có q́c tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác Do khách sạn phải biết phân loại đới tượng phục vụ của khách sạn, điều tra nắm được nhu cầu chung của khách đặc biệt là khách hàng mục tiêu để tạo sự phù hợp chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn Đồng thời khách sạn phải chú ý đến vị khách khó tính để tạo hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn mắt khách hàng Mỗi đối tượng khách khác thì khả giao tiếp của họ khác nhau, cần hoàn SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 3.3.2 Cho nhân viên tham gia khóa đào tạo việc tìm hiểu văn hóa nước Khách sạn cần cho nhân viên tham gia khóa đào tạo việc tìm hiểu văn hóa các nước đặc biệt là văn hóa nước mà khách hay đến khách sạn để nhân viên giao tiếp với khách cách tốt nhất, không gây lòng khách Mỗi vùng đất nước, dân tộc, q́c gia có phong tục tập quán, lễ nghi, kiêng kỵ khác Chính vì vậy, người phục vụ phải có hiểu biết định để tránh làm lòng khách Khi giao tiếp với khách, người phục vụ phải thể được nét đẹp văn hóa giao tiếp của dân tộc Thêm vào xu hướng khách nước ngoài đến khách sạn ngày càng nhiều Mà mục tiêu của khách sạn là mở rộng thị trường khách Thái Lan vì vậy cần phải có các khóa đào tạo tìm hiểu văn hóa nước ngoài đặc biệt là nước Thái Lan để nhân viên hiểu và giao tiếp với khách Thái theo đúng phong cách của họ Như vậy làm khách hài lòng hơn, tạo cảm giác thân thiện với khách, khiến họ có cảm giác nhà 3.3.3 Mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên không lý thuyết mà song song có thực hành Hiện nay, khách sạn đã có chính sách đào tạo chun mơn nghiệp vụ và kỹ giao tiếp cho nhân viên trẻ, mới vào Cũng nâng cao tay nghề cho nhân viên toàn khách sạn Nhưng nội dung đào tạo mới dừng lại phần lý thuyết, nên nhân viên cảm thấy buồn chán và tẻ nhạt Do vậy mà khách sạn nên tiến hành đào tạo song song cả lý thuyết và thực hành Có vậy mới thu hút được sự tham gia đông đảo của nhân viên ban lãnh đạo khách sạn Hình thức này được tiến hành sau: Sau học xong phần lý thuyết nào, khách sạn cử nhân viên có kinh nghiệm làm mẫu và tạo tình huống để nhân viên xử lý Tạo bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái để qua các nhân viên giao lưu, trao đổi kinh nghiệm lẫn Đồng thời khách sạn nên đưa các câu hỏi liên quan đến lịch SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường sử hình thành dịch vụ có khách sạn, qua giới thiệu với khách hàng, tạo sự tin cậy và gần gũi với khách Ći khoá học phải có bài kiểm tra đánh giá lực khả giao tiếp của nhân viên Những nhân viên có thành tích tớt nên có hình thức khen thưởng (có thể là phần thưởng tăng lương…) Ngoài việc đào tạo tại chỗ vậy, khách sạn nên có biện pháp khuyến khích nhân viên có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng học thêm ngoài vào thời gian rỗi hay cử nhân viên học tại số khách sạn tiếng Hà Nội, Thành phố HCM kỹ giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn của họ… mà vẫn có lương Vì tại khách sạn có chính sách cử đào tạo chuyên môn đối với nhân viên phận kinh doanh => Việc nâng cao kỹ giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên giúp nhân viên nhận biết khách hàng muốn gì thông qua ánh mắt, cử của họ và phục vụ khách hàng cách tớt 3.3.4 Có bữa tiệc nhỏ chia sẻ kinh nghiệm làm việc giao tiếp với khách hàng nhân viên Ban lãnh đạo của khách sạn nên tổ chức bữa tiệc nho nhỏ để nhân viên các phận giao lưu với để họ chia sẻ việc nên làm và không nên làm giao tiếp với khách hàng, đưa vấn đề gặp phải giao tiếp khiến khách hay phàn nàn và cách chúng ta sửa chữa lỗi thế nào Bên cạnh việc chia sẻ kinh nghiệm vấn đề này còn giúp nhân viên đoàn kết tạo nên sức mạnh dẫn đến thành công Xây dựng không khí vui vẻ, thoải mái, chan hòa, đoàn kết các cá nhân, các phận khách sạn là điều cần thiết Tránh quan hệ bất hòa, xoi mói, ghanh ghét các nhân viên khách sạn điều tạo nên không khí nặng nề và ảnh hưởng trực tiếp quá trình phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách nhân viên, phận khách sạn là mắt xích tạo nên chuỗi mắt xích hoàn hảo Đoàn kết là cầu nối các phận để phục vụ khách, thỏa mãn nhu cầu của khách Vì vậy cần tạo bầu không khí thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ lẫn SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường doanh nghiệp, thống nhất, tin tưởng và hỗ trợ nhau, thái độ nghiêm túc công việc, điều kiện làm việc thích hợp và các yếu tố bản quyết định bầu không khí thân thiện nội doanh nghiệp Điều này góp phần làm cho giao tiếp của nhân viên với khách hàng trở nên tớt 3.3.5 Đào tạo tình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, kỹ ứng xử với khách nước Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên Marketing Đó chính là chứng xác thực rằng, khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với khách sạn sẵn lòng làm cho khách hàng hài lòng Dựa vào thực tế cấu lao động của khách sạn, đội ngũ lao động đã qua đào tạo nghiệp vụ và hầu hết có trình độ khả giao tiếp tiếng Anh thì thiếu linh hoạt, nhậy bén quá trình phục vụ khách Vì vậy, để nâng cao khả giao tiếp của nhân viên khách sạn cần dưa kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân sự để điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu kinh doanh của thời kỳ Để nâng cao khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách, khách sạn Varna Đà Nẵng nên tổ chức buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu tình huống cụ thể giao tiếp với khách nước ngoài, cách ứng xử thế nào để nhân viên trực tiếp học hỏi Ngoài việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, khách sạn cần đặc biệt chú trọng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ, thực sự cần thiết cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lẽ nhân viên này có giỏi trình độ chuyên môn nghiệp vu đến đâu mà khơng có khă giao tiếp ngoại ngữ thì phục vụ khách quốc tế với chất lượng tốt Hiện nay, phần lớn các nhân viên tại khách sạn có trình độ ngoại ngữ mức khiêm tốn (chủ yếu là tiếng Anh ), bám sát với mục tiêu và phương hướng của khách sạn là thu hút nhiều khách quốc tế khách sạn cần có hướng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên ( tiếng Anh và tiếng Thái Lan ) khuyến khích họ học tại SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường các trung tâm ngoại ngữ vào buổi tối hay mời giảng viên dạy cho họ tại khách sạn Khách sạn nên trích phần doanh thu hàng năm của mình để hỗ trợ kinh phí đào tạo trình độ giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên Trong trường hợp cần thiết khách sạn sa thải nhân viên quá yếu để nhằm kích thích họ phấn đấu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Phải bố trí, sắp xếp thời gian cho nhân viên đặc biệt là nhân viên phận nhà hàng, lễ tân, buồng phòng, học các lớp tiếng Anh, Thái, Trung… để họ giao tiếp trực tiếp được với khách quốc tế, nắm bắt được yêu cầu của khách để phục vụ tớt hơn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, không bị lúng túng giao tiếp với vị khách nước ngoài 3.3.6 Đưa bước giải phàn nàn, số tình phàn nàn thường xảy khách sạn giải pháp cho phàn nàn Chính vấn đề giúp cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng trở nên nhẹ nhàng Nhân viên cần giải quyết phàn nàn theo các bước sau: - Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: Tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn, - Xin lỗi khách và tỏ hết sức thông cảm với khách - Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại khách hàng biết nhân viên đã hiểu vấn đề - Đưa hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo - Báo cáo cho phận liên quan giải quyết - Cảm ơn khách đã góp ý cho khách sạn - Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày để rút kinh nghiệm cho ngững lần sau SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Việc tiếp xúc giải quyết phàn nàn cho khách là hội để nhân viên viên thành thạo nghề, nâng cao khả giao tiếp của mình Mỗi khách có phàn nàn hay yêu cầu, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường phải lắng nghe khách nói Sau nhẹ nhàng giải quyết các tình huống Trong quá trình phục vụ khách có điều khơng thỏa mãn khách sạn, họ có phàn nàn tức giận Họ phàn nàn chất lượng các trang thiết bị buồng khách hay khách sạn điều hòa trục trặc, tivi màu; phàn nàn thái độ phục vụ của nhân viên: lạnh lùng, thờ ơ…, phàn nàn kĩ phục vụ của nhân viên… Khi gặp phải tình huống này, người phục vụ phải hết sức bình tĩnh, lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan tên khách, số buồng khách, vấn đề cần khắc phục… xin lỗi khách và tỏ hết sức thông cảm với khách Sau đó, tìm hiểu kỹ sự việc và đưa hướng giải quyết khách lựa chọn, cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn Nhân viên phục vụ không được quên kiểm tra lại sự hài lòng của khách, tùy vào sự việc và mức độ nghiêm trọng của sự việc, người phục vụ tặng quà nhỏ hay đem lẵng hoa tươi theo sở thích của khách, đồng thời giữ thể diện cho khách trường hợp khách phàn nàn vô lý “khách hàng đúng” Ví dụ số phàn nàn của khách hàng và hướng giải quyết: Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân phàn nàn :" đêm qua không ngủ được vì ồn ào quá" Cách giải quyết: Trong trường hợp này, nhân viên lễ tân phải tức khắc nói lời xin lỗi thái độ chân thành quan tâm và lịch sự, hỏi khách vài câu sự việc đã xảy Lưu ý, thời gian nói chuyện với khách, bạn phải gạch đầu dòng gì khách phàn nàn, việc khiến khách cảm thấy bạn thực sự nghiêm túc lắng nghe ý kiến của họ Đồng thời phải xoa dịu tâm lý của họ (xóa lỗi của mình chính sự khẳng định của khách, không phải cách dồn khách vào thế sai.) Và quan trọng là đề nghị được đổi phòng khác cho khách, thường là phòng upgrade lên hạng cao Cách giải quyết vậy SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường làm cho khách bớt bực mình vì cái vụ ngủ đêm vừa qua, lại tạo cho khách ấn tượng tốt khách sạn của mình, và thiết lập được mới quan hệ kinh doanh lâu dài với khách Một khách nữ là người nước ngoài( Người Mĩ) xuống phận lễ tân với thái độ tức giận và phàn nàn: “Tôi phòng 408, điều hoà phòng hỏng từ hôm qua mà thời tiết oi vậy, bực mình” Cách giải quyết: Trong tình huống này nhân viên lễ tân phải lắng nghe khách với thái độ thơng cảm và chia sẻ Sau đó, lễ tân nhẹ nhàng trả lời:“Vâng, thành thật xin lỗi chị, phận sửa chữa đến sau ít phút Cảm ơn chị và mong chị bỏ qua cho sự sơ suất và khách sạn xin rút kinh nghiệm” 3.3.7 Xin ý kiến hàng thái độ phục vụ, cách giao tiếp ứng xử nhân viên Việc xin ý kiến của khách hàng là có lợi cho khách sạn, vì giúp khách sạn điều chỉnh thái độ phục vụ, cách giao tiếp ứng xử của nhân viên nhằm phục vụ khách ngày tốt Nhìn chung thì khách hàng là người đa dạng tuổi tác,thói quen, sở thích và trình độ… có chung mong ḿn là sự niềm nở, ân cần, chu đáo và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên Vì vậy muốn biết sản phẩm dịch vụ của khách sạn có làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng chất lượng và thái độ phục vụ khả giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng thì sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn xong Khi khách hàng rời khỏi khách sạn chúng ta cần xin ý kiến của khách hàng chất lượng dịch vụ đặc biệt là thái độ phục vụ, khả giao tiếp của nhân viên với khách hàng cách: Nhờ khách trả lời số câu hỏi vào phiếu trưng cầu ý kiến Đây là biện pháp khá đơn giản đem lại hiệu quả tương đới cao Nói chuyện trực tiếp với khách hàng Hoặc có hòm thư đóng góp ý kiến Từ đánh giá và nhận định của khách hàng khách sạn đưa phương hướng và chiến lược khắc phục hạn chế và phát huy thế mạnh vấn đề giao tiếp của nhân viên SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Từ thực tế điều tra khảo sát tại khách sạn Varna với kết quả nghiên cứu tài liệu em xin rút số kết luận sau: Giao tiếp giúp người gần gũi mà còn là ́u tớ quan trọng tạo nên sự thành công công việc của người hay doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh của khách sạn Varna nói riêng giao tiếp của nhân viên mang tính quyết định đối với chất lượng phục vụ Khả giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Varna là khá tốt, đem lại sự hài lòng và tình cảm tốt đẹp lòng du khách đến Mặc dù vẫn còn số hạn chế cần khắc phục nhìn chung hệ thống máy nhân sự của khách sạn đã tương đối ổn định, các phận, phòng ban khách sạn được ví cỗ máy và thiếu chiếc đinh ốc nào cỗ máy Sự thành cơng của phận là sự thành công chung của cả khách sạn Đó là tảng mang đến sự thành cơng của khách sạn Varna Bên cạnh vấn đề giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng vẫn còn hạn chế : - Ý thức quy định của khách sạn đối với người nhiều lúc vẫn chưa tốt, chưa hoàn thiện, từ nhận thức đến việc thể giao tiếp ứng xử hàng ngày vẫn còn chưa tốt - Khả giải quyết các phàn nàn còn hạn chế - Trình độ ngoại ngữ của số phận còn thấp, tỏ lúng túng giao tiếp với người nước ngoài SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Từ việc nghiên cứu lí luận và thực tiễn, em đã đề xuất số biện pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của người phục vụ khách tại khách sạn Varna: - Đưa hình phạt thích đáng nếu không tuân thủ quy định đồng phục nhân viên - Cho nhân viên tham gia khóa đào tạo việc tìm hiểu văn hóa các nước đặc biệt là văn hóa nước mà khách hay đến khách sạn để nhân viên giao tiếp với khách cách tốt nhất, không gây lòng khách - Mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên không lý thuyết mà song song có cả thực hành - Có các bữa tiệc nhỏ chia sẻ kinh nghiệm làm việc giao tiếp với khách hàng các nhân viên tạo sự đoàn kết cho nhân viên: - Đào tạo tình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, kỹ ứng xử với khách nước ngoài - Đưa các bước giải quyết phàn nàn, số tình huống phàn nàn thường xảy tại khách sạn và các giải pháp cho phàn nàn đó: điều giúp cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng trở nên nhẹ nhàng - Xin ý kiến hàng thái độ phục vụ cách giao tiếp ứng xử của nhân viên để khách sạn điều chỉnh nhằm phục vụ khách ngày tốt Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Hải Đường, ban lãnh đạo khách sạn các cô chú, anh chị làm việc tại Khách sạn Varna đã giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận này SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao động – Xã hội Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình “Quản trị kinh doanh doanh lưu trú” Th.S Trần Thị Nhi, Tài liệu học tập “Tâm lý và nghệ thuật ứng xử kinh doanh du lịch” PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” PGS.TS Trần Thị Minh Đức, Giáo trình “Tâm lý học đại cương” Th.S Vũ Thị Phượng và Th.S Dương Quang Huy, Giáo trình “Giao tiếp kinh doanh” NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội năm 2004 GS Bùi Tiến Qúy, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội năm 2001 http://varnavietnam.com/ http://tailieu.vn/ 10 Một số tài liệu khách sạn Varna cung cấp SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Varna Hình Tồn cảnh khách sạn Varna SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Hình Quầy lễ tân_khách sạn Varna Hình Phòng ngủ_khách sạn Varna SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Hình Nhà hàng_khách sạn Varna Hình Phòng hội nghị_khách sạn Varna SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 TM Đơn vị thực tập SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……tháng……năm 2013 Giáo viên phản biện SVTH: Lưu Thị Thu Thương Trang 73 ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH... khách hàng Vì lí nên em đã chọn đề tài: Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách sạn Varna ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình... THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 2.1 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Varna Giới thiệu khách sạn Khách sạn VARNA Đà Nẵng được