ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH -   - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊTHÚY TRINH Niên khóa: 2015 – 2019 -   - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn ThịThúy Trinh ThS Tống Viết Bảo Hồng Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hồng Lời CảmƠn Đểcó thểhồn thành luận văn cách hoàn ch ỉnh, s ực ốgắng thân, tơi cịn nhận sựgiúp đỡnhiệt tình thầy cơ, bạn bè, anh chị nhân viên công ty động viênủng hộcủa gia đình suốt trình nghiên cứu thực đềtài Trước tiên, xin chân thành cảm ơn khoa quản trịkinh doanh, Trường Đại Học Kinh TếHuế tạo điều kiện cho tiến hành thực tập hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩTống Viết Bảo Hồng tận tình chỉbảo, góp ý vàđịnh hướng thực đềtài suốt trình thực nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn đến tồn thểThầy Khoa Quản TrịKinh Doanh–Trường Đại Học Kinh TếHuế truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đềtài luận văn tốt nghiệp Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn anh chịnhân viên, lãnhđạo Tổng Công Ty CổPhần Đầu Tư DHC nói chung Cơng Ty CổPhần DHC Suối Đơi, Cơng Ty CổPhần DHC Services nói riêng tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập giành thời gian giúp đỡnhiệt tìnhđểtơi có thểthực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân người khơng ngừng động viên, hỗtrợvà tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Mặc dù có nhiều cốgắng đểthực đềtài song khơng tránh khỏi sai sót định mong nhận ý kiến đóng góp quý báu q thầy cơđể đềtài hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cảmọi người giúpđỡtơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn ThịThúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụthể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2.1 Nguồn thông tin thứcấp 4.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp 4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Khái quát vềchất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm vềchất lượng .10 1.1.3 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.1.5.Đặc trưng chất lượng dịch vụ 12 1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .13 1.2 Sựthỏa mãn cảm nhận khách hàng 14 1.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứuđềxuất thang đo nghiên cứu .17 1.4.1 Những nghiên cứu liên quan 17 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đềxuất .19 1.4.2.1 Lý thuyết mơ hình khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman 19 1.4.2.2 Phát triển giảthuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đềxuất 22 1.4.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 25 1.5 Cơ sởthực tiễn 31 1.5.1 Tình hình du lịchởViệt Nam 31 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iv 1.5.2 Tình hình du lịchởThành phố Đà Nẵng .32 CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35 2.1 Giới thiệu chung vềCông ty cổphần DHC Suối Đôi .35 2.1.1 Sơ lược vềcông ty 35 2.1.2 Lịch sửhình thành phát triển Công ty cổphần DHC Suối Đôi 36 2.1.3 Cơ cấu tổchức nhiệm vụcủa phòng ban chức Công ty cổphần DHC Suối Đôi 37 2.1.3.1 Sơ đồcơ cấu tổchức 37 2.1.3.2 Nhiệm vụcủa phòng ban chức .38 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực kết quảkinh doanh Công ty cổphần DHC Suối Đôi 42 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực Công ty cổphần DHC Suối Đôi 42 2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổphần DHC Suối Đôi .45 2.2.Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 52 2.2.1 Thông tin vềmẫu nghiên cứu .52 2.2.2.Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Cơng viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 56 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 67 2.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụthông qua sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài .78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI 80 3.1 Định hướng phát triển Công ty cổphần DHC Suối Đôi 80 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Cơng viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độtin cậy .81 3.2.2 Giải pháp nâng cao khảnăng đápứng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sởvật chất 83 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng giá cảhàng hóa, dịch vụ 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 2.1 Đối với Sởdu lịch thành phố Đà Nẵng 86 2.2 Đối với Tổng Công ty Cổphần Đầu tư DHC 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤLỤC 90 PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 91 PHỤLỤC 2: MÃ HĨA CÂU TRẢLỜI ĐỊNH TÍNH 95 PHỤLỤC 3: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ .97 PHỤLỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 105 PHỤLỤC 5: KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA 107 PHỤLỤC 6: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỆSỐTƯƠNG QUAN PEARSON .113 PHỤLỤC 8: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 114 PHỤLỤC 9: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 117 DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT CVSKN Công viên Suối Khống Nóng CTCP Cơng ty cổ phần HSSV Học sinh, sinh viên TP Thành phố EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ANOVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sựkhác biệt hai thang sốtrung bình) VIF Variance Inflation Factor (Hệs ố phóng đại phương sai) DVDL Dịch vụdu lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Bảng 2.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh ban đầu .26 Bảng 2.2: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động Công ty cổphần DHC Suối Đôi giai đoạn từnăm 2016 – năm 2018 44 Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty cổphần DHC Suối Đôi quý 3,4 năm 2016, năm 2017 quý 1,2 năm 2018 51 Bảng 2.5: Thông tin vềmẫu nghiên cứu thơng qua nhóm đặc điểm vềhành vi 52 Bảng 2.6: Thông tin vềmẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm vềnhân học 53 Bảng 2.7: Kết quảCronbach’s Alpha thang đo biến 56 Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 58 Bảng 2.9: Phân tích nhân tốkhám phá EFA 59 Bảng 2.10: Kết quảkiểm định KMO nhân tố“Đánh giá chung cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.11: Phân tích nhân tốkhám phá EFA nhân tố“Đánh giá chung cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.12: Ma trận hệsốtương quan Pearson .63 Bảng 2.13: Tóm tắt kết quảphân tích hồi quy 64 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA độphù hợp mơ hình 65 Bảng 2.15: Kết quảhồi quy biến 65 Bảng 2.16: Kết quảthống kê yếu tố“Tin cậy” 67 Bảng 2.17: Kết quảthống kê yếu tố“Đápứng” 69 Bảng 2.18: Kết quảkiểm định One - Sample T Test yếu tố“Đápứng” .70 Bảng 2.19: Kết quảthống kê yếu tố“Năng lực phục vụ” 71 Bảng 2.20: Kết quảkiểm định One - Sample T Test yếu tố“Năng lực phục vụ” 73 Bảng 2.21: Kết quảthống kê yếu tố“Cơ sởvật chất” 74 Bảng 2.22: Kết quảthống kê yếu tố“Giá cảhàng hóa, dịch vụ” .75 Bảng 2.23: Kết quảthống kê yếu tố“Đánh giá chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ” 76 Bảng 2.24: Kết quảkiểm định One - Sample T Test nhóm biến độc lập Chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.25: Kết quảkiểm tra tính đồng phương sai 78 Bảng 2.26: Kết quảkiểm định One – Way ANOVA biến “Sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ 78 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồcấu thành chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mơ hình vềhình thành sựthỏa mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụthư viện Trường Đại học Bạc Liêu Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu nhân tốtạo giá trịcảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụkhách sạn Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số6 (178) -2013) 17 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thịtại Thành phốHồChí Minh Nguyễn ThịMai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số10 -2006) 18 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độhài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại họcĐà Nẵng Nguyễn ThịTrang Tuyển tập Báo cáo Hội nghịSinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 19 Hình 2.8: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.9: Mơ hình SERVPERF (Mức độcảm nhận) 23 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 25 Hình 2.11: Sơ đồcơ cấu tổchức CTCP DHC Suối Đôi 37 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Cùng với sựphát triển kinh tếxã hội hiệnđại, thịtrường sản phẩm dịch vụ đa dạng việc lựa chọn cho sản phẩm, dịch vụtốt điều khó khăn phải cân nhắcđối với nhiềuđối tượng khách hàng Khách hàng ngày có yêu cầu cao vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họcũng có nhiều lựa chọn khác đểcùng thỏa mãn nhu cầu Một doanh nghiệp thành công hay thất bại việc sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng lớn từphía khách hàng.Để tồn phát triển bền vững thịtrường cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp dịch vụcó chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu vàđápứng mong đợi khách hàng Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ điều quan trọng Từ đó, doanh nghiệp có thểthay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ đểphù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụhậu mãi… Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch – dịch vụhiện ngành kinh tế mũi nhọn, vàđang phát triển cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi, nghỉdưỡng, địa điểm du lịch tiếng thu hút lượng lớn khách du lịch đến hàng năm Theo sốliệu thống kê Sởdu lịch Đà Nẵng tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so với kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1% Đà Nẵng có 29 địa điểm du lịch du khách u thích mức độcạnh tranh nơi với cao(baydep.vn ).Đểcó thểcạnh tranh với thị trường du lịch, việc quan trọng doanh nghiệp nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụtạo cho khách hàng có cảm nhận tốt du lịch, nghỉdưỡng, mang lại sựthoải mái cho khách hàng Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn khách hàng nhớlâu, tin dùng cần có nhiều yếu tố, từcảnh quan đến chất lượng DVDL: phương tiện sởvật chất, độtin cậy thương hiệu, lực phục vụ khách hàng, sựan toàn, thái độlịch sựcủa nhân viên… nhằm phục vụtốt cho khách hàng, từ làm cho khách hàng u thích, tin tưởng, tiếp tục sửdụng Từ đó, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 10 PHỤLỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA •Thành phần TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 12.70 5.889 533 878 TC2 12.11 5.685 759 818 TC3 12.25 5.680 720 826 TC4 12.21 5.659 727 825 TC5 12.29 5.685 709 829 •Thành phần ĐÁPỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ĐU1 6.25 1.543 695 747 ĐU2 6.21 1.642 666 776 ĐU3 6.28 1.532 687 756 •Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 9.06 3.050 541 757 NLPV2 9.47 2.922 644 702 NLPV3 9.49 2.990 632 709 NLPV4 9.29 3.229 545 752 •Thành phần CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSKH1 11.95 6.045 418 865 CSKH2 12.47 5.056 754 772 CSKH3 12.49 5.312 686 792 CSKH4 12.43 5.214 679 794 CSKH5 12.49 5.487 689 793 •Thành phần CƠ SỞVẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11.92 5.953 757 793 CSVC2 11.95 6.279 654 820 CSVC3 11.93 5.813 761 791 CSVC4 11.69 6.606 441 880 CSVC5 11.88 5.972 721 802 •Thành phần GIÁ CẢ, HÀNG HĨA DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC1 5.81 1.817 660 586 GC2 5.78 1.649 642 599 GC3 5.94 2.070 460 803 •Thành phần ĐÁNH GIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CVSKN NÚI THẦN TÀI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CN1 5.97 1.060 618 658 CN2 6.01 1.194 608 675 CN3 6.01 1.087 568 717 PHỤLỤC 5: KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA •Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 833 1937.684 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.962 31.849 31.849 7.962 31.849 31.849 3.431 13.724 13.724 2.865 11.459 43.308 2.865 11.459 43.308 3.052 12.207 25.931 1.949 7.797 51.105 1.949 7.797 51.105 3.037 12.148 38.079 1.470 5.878 56.983 1.470 5.878 56.983 2.713 10.853 48.932 1.360 5.441 62.424 1.360 5.441 62.424 2.475 9.899 58.830 1.195 4.780 67.204 1.195 4.780 67.204 2.093 8.373 67.204 851 3.402 70.606 760 3.040 73.646 701 2.804 76.450 10 640 2.560 79.010 11 597 2.390 81.400 12 561 2.246 83.645 13 532 2.129 85.775 14 464 1.857 87.632 15 447 1.786 89.419 16 411 1.642 91.061 17 381 1.524 92.584 18 329 1.316 93.900 19 290 1.162 95.062 20 268 1.072 96.134 21 257 1.028 97.161 22 231 924 98.086 23 210 839 98.925 24 169 675 99.600 25 100 400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 850 TC3 828 TC4 820 TC5 801 TC1 632 CSVC2 802 CSVC1 777 CSVC3 768 CSVC5 739 CSKH2 834 CSKH5 760 CSKH3 753 CSKH4 715 NLPV2 732 NLPV1 725 NLPV3 718 NLPV4 603 CSVC4 ĐU1 833 ĐU3 807 ĐU2 798 CSKH1 GC1 798 GC2 785 GC3 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations •Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 838 1803.438 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.425 32.280 32.280 7.425 32.280 32.280 3.413 14.838 14.838 2.841 12.353 44.633 2.841 12.353 44.633 2.956 12.852 27.690 1.919 8.345 52.979 1.919 8.345 52.979 2.930 12.738 40.428 1.425 6.196 59.174 1.425 6.196 59.174 2.425 10.545 50.973 1.349 5.867 65.041 1.349 5.867 65.041 2.307 10.031 61.004 1.157 5.032 70.073 1.157 5.032 70.073 2.086 9.069 70.073 745 3.240 73.313 684 2.974 76.287 644 2.800 79.087 10 601 2.615 81.702 11 541 2.352 84.054 12 470 2.045 86.099 13 458 1.990 88.088 14 418 1.816 89.904 15 385 1.672 91.576 16 331 1.439 93.016 17 326 1.418 94.434 18 273 1.188 95.622 19 267 1.160 96.782 20 236 1.024 97.806 21 217 944 98.750 22 172 746 99.496 23 116 504 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 851 TC3 833 TC4 826 TC5 804 TC1 624 CSVC2 796 CSVC3 790 CSVC1 780 CSVC5 758 CSKH2 844 CSKH3 774 CSKH5 752 CSKH4 715 NLPV2 751 NLPV3 741 NLPV1 711 NLPV4 598 ĐU1 854 ĐU3 806 ĐU2 797 GC1 797 GC2 783 GC3 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations •Phân tích nhân tốkhám phá với nhân tố“Đánh giá chung cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .694 113.577 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.046 68.193 68.193 518 17.280 85.472 436 14.528 100.000 % of Variance 2.046 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CN1 840 CN2 833 CN3 804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 68.193 Cumulative % 68.193 PHỤLỤC 6: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỆSỐTƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CN Pearson Correlation CN Sig (2-tailed) N 150 Pearson Correlation TC 419 569** 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 251** ** 212 Sig (2-tailed) 000 009 N 150 150 622** Sig (2-tailed) N 396 244 230 009 000 003 005 002 150 150 150 150 150 * ** ** 333** 178 367 383 000 000 000 150 150 150 150 150 396** 178* 489** 465** 415** 000 000 029 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** 418** 000 000 244 367 489 541 000 003 000 000 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** 417** 590 CSVC Sig (2-tailed) 212 029 545 Pearson Correlation 230 383 465 541 000 005 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 569** 251** 333** 415** 418** 417** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 N Pearson Correlation GC 590** 150 N GC 545** ** CSKH Sig (2-tailed) CSVC 622** 150 Pearson Correlation CSKH 417** N 417 NLPV 419** 000 Pearson Correlation NLPV ** ĐU Sig (2-tailed) Pearson Correlation ĐU TC 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤLỤC 7: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square a 784 615 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 599 a Predictors: (Constant), GC, TC, ĐU, CSKH, NLPV, CSVC b Dependent Variable: CN 31616 Durbin-Watson 1.551 150 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.818 3.803 Residual 14.293 143 100 Total 37.111 149 F Sig .000b 38.047 a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), GC, TC, ĐU, CSKH, NLPV, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Collinearity Sig Statistics Toleranc Beta VIF e (Constant) 195 199 980 329 TC 119 049 140 2.443 016 819 1.221 ĐU 115 049 138 2.341 021 774 1.292 NLPV 262 059 295 4.427 000 604 1.655 CSKH 083 055 102 1.517 132 593 1.686 CSVC 167 052 214 3.205 002 602 1.661 GC 181 048 233 3.786 000 712 1.405 a Dependent Variable: CN PHỤLỤC 8: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST • Yếu tố“Tin cậy” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 2.69 811 066 TC2 150 3.28 687 056 TC3 150 3.14 714 058 TC4 150 3.18 715 058 TC5 150 3.10 721 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -4.634 149 000 -.307 -.44 -.18 TC2 4.995 149 000 280 17 39 TC3 2.400 149 018 140 02 26 TC4 3.084 149 002 180 06 30 TC5 1.698 149 092 100 -.02 22 •Yếu tố“Đápứng” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐU1 150 3.12 704 057 ĐU2 150 3.16 676 055 ĐU3 150 3.09 714 058 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower ĐU1 2.088 149 039 120 ĐU2 2.897 149 004 ĐU3 1.487 149 139 • Upper 01 23 160 05 27 087 -.03 20 Std Deviation Std Error Mean Yếu tố“Năng lực phục vụ” One-Sample Statistics N Mean NLPV1 150 3.38 757 062 NLPV2 150 2.97 727 059 NLPV3 150 2.95 712 058 NLPV4 150 3.15 689 056 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 6.150 149 000 380 26 50 NLPV2 -.561 149 575 -.033 -.15 08 NLPV3 -.917 149 361 -.053 -.17 06 NLPV4 2.606 149 010 147 04 26 • Yếu tố“Cơ sởvật chất” SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh One-Sample Statistics 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng N Mean Std Deviation One-Sample Test Std Error Mean CSVC1 150 2.92 737 060 CSVC2 150 2.89 734 060 CSVC3 150 2.91 768 063 CSVC5 150 2.96 759 062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 -1.329 149 186 -.080 -.20 04 CSVC2 -1.780 149 077 -.107 -.23 01 CSVC3 -1.382 149 169 -.087 -.21 04 CSVC5 -.646 149 519 -.040 -.16 08 • Yếu tố“Giá cảhàng hóa, dịch vụ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 150 2.95 745 061 GC2 150 2.99 827 068 GC3 150 2.83 775 063 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 128 Test Value = t df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper GC1 -.767 149 444 -.047 -.17 07 GC2 -.197 149 844 -.013 -.15 12 GC3 -2.739 149 007 -.173 -.30 -.05 •Yếu tốnhận xét chung biến độc lập vềchất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC 150 3.0787 58798 04801 ĐU 150 3.1222 60129 04909 NLPV 150 3.1100 56200 04589 CSVC 150 2.9217 64255 05246 GC 150 2.9222 64091 05233 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 1.639 149 103 07867 -.0162 1735 ĐU 2.490 149 014 12222 0252 2192 NLPV 2.397 149 018 11000 0193 2007 CSVC -1.493 149 138 -.07833 -.1820 0253 GC -1.486 149 139 -.07778 -.1812 0256 PHỤLỤC 9: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụthông qua sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 271 df1 df2 Sig 146 846 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA CN Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.350 1.450 Within Groups 32.761 146 224 Total 37.111 149 Sig 6.463 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: CN Tamhane (I) Sốlần đến CVSKN (J) Sốlầnđến Núi Thần Tài CVSKN Núi 1-2 lần 2-3 lần 3-4 lần Thầ Tài n Mean Std Difference Error (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 2-3 lần -.25957 10834 142 -.5718 0526 3-4 lần -.66349 * 13207 024 -1.2162 -.1108 Trên lần -.89683 17223 464 -8.6935 6.8999 1-2 lần 25957 10834 142 -.0526 5718 3-4 lần -.40392 15940 169 -.9280 1202 Trên lần -.63725 19398 441 -3.1271 1.8526 1-2 lần * 66349 13207 024 1108 1.2162 2-3 lần 40392 15940 169 -.1202 9280 -.23333 20817 936 -2.0748 1.6082 1-2 lần 89683 17223 464 -6.8999 8.6935 2-3 lần 63725 19398 441 -1.8526 3.1271 3-4 lần 23333 20817 936 -1.6082 2.0748 Trên lần Trên lần Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 130 ... giúpđỡtôi trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Th? ?Thúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH... 37 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Cùng với sựphát triển kinh tếxã hội hiệnđại, thịtrường... tố ngoại vi như: yếu tố thịtrường, thị trường khoa học cơng nghệ, chế sách quản lý, yếu tố người, yếu tố nguyên vật liệu, trìnhđộ tổ chức quản lý - Yếu tố thị trường: Thị trường thường xuyên