NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HẬU GIANG

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HẬU GIANG 1* Nguyễn Hoàng Giang Nguyễn Phúc 2 Hiểu Trường Đại học Tây Đô Trung tâm * Dịch vụ việc làm Hậu Giang ( Email: nhgiang@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/6/2020 Ngày phản biện: 09/8/2020 Ngày duyệt đăng: 17/9/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm hâu Giang Trên sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động với 29 biến quan sát Số liệu thu thập qua vấn 275 khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm với bảng câu hỏi soạn sẵn Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến sử dụng nghiên cứu Kết phân tích cho thấy hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm Trung tâm chịu tác động bốn nhân tố chính, theo thứ tự quan trọng: (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ phục vụ, (3) Năng lực nhân viên (4) Quy trình thủ tục Trên sở bốn nhân tố trên, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm tăng chất lượng dịch vụ tăng hài lịng khách hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lòng, Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang Trích dẫn: Nguyễn Hồng Giang Nguyễn Phúc Hiểu, 2020 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu Giang Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ 09: 98-116 *Ths Nguyễn Hồng Giang – Chun viên Thư viện Điện tử, Trường Đại học Tây Đô 98 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô ĐẶT VẤN ĐỀ Số 09 - 2020 - Parasuraman ctv., (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết sau ta có chiến lược cho dịch vụ có hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy ý nghĩa dịch vụ đồng thời xác xem xét CLDV đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Qua 15 năm hoạt động, Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang hoàn thành tốt nhiệm vụ đảm bảo hoàn thành tiêu đề hàng năm Tuy nhiên trình thực gặp nhiều khó khăn, có khó khăn khách quan có khó khăn lỗi chủ quan gây Theo số liệu thống kê từ Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang, tỉ lệ giải việc làm hàng năm không ổn định, cụ thể năm năm gần sau: năm 2015 giới thiệu 5.299 lao động tìm việc làm 2.745 đạt 51,80%, tương tự năm 2016: 1.023/2.579 đạt 39,67%, năm 2017: 2.983/4.587 đạt 65,03%, năm 2018: 1.004/2.936 đạt 34,2% năm 2019: 1.057/3.132 đạt 33,7% Số liệu cho thấy hiệu việc giới thiệu việc làm chưa cao Để đánh giá hiệu công tác giới thiệu việc làm Trung tâm nghiên cứu thực nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (CLDV) giới thiệu việc làm, từ đề xuất số hàm ý quản trị giúp nâng cao CLDV đơn vị để đạt hiệu cao 2.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lịng thành ba mức độ: - Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Theo Oliver and Bearden (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ mức mong muốn CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ - Parasuraman ctv., (1988) định nghĩa CLDV “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 99 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm lịng người lao động tìm vệc Trung tâm Theo nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi (2010) cho thấy mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm giới thiệu việc làm thành phố Cần Thơ chịu tác động năm yếu tố là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thơng, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến Trong yếu tố tin cậy đáp ứng tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm giới thiệu việc làm Tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng người lao động cụ thể hoàn thiện yếu tố sau: Thực dịch vụ hứa, quan tâm đến khó khăn người lao động, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn, hạn chế xảy sai sót dành thời gian đáp ứng yêu cầu sẵn sang giúp đỡ người lao động Theo Đặng Anh Thư (2017), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ Trên sở đó, đề giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm chất lượng phục vụ khách hàng Số liệu nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát khách hàng đến giao dịch việc làm xử lý phần mềm SPSS Phương pháp phân tích bao gồm bước kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến hài lịng người lao động bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 30 biến quan sát sau: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cơ sở vật chất Trong Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến hài lòng người lao động Theo Hồ quang Thanh (2017), nghiên cứu CLDV việc làm hài lịng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Lâm Đồng khẳng định thành phần, yếu tố tạo nên CLDV việc làm tác động tới hài lịng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lâm Đồng Tác giả sử dụng mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) sở mơ hình lý thuyết đo lường CLDV Parasuraman ctg (1981, 1991) Kết cho thấy, thang đo gồm thành phần: (1) Tin cậy; (2) Phản hồi; (3) Năng lực phục vụ; (4) Cảm thơng; (5) Tính hữu hình với 15 biến quan sát khẳng định độ tin cậy tác động đến hài lòng người tìm việc Đồng thời, CLDV giải thích 77% hài Theo Nguyễn Phương Thảo Dương Ngọc Duyến (2019), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh thực sở thừa kế mơ hình SERVPERF tiếp thu ý kiến chuyên gia Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 100 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ nhân tố: Chính sách quản lý lao động; Tính hữu hình; Độ tin cậy; Khả phản ứng; Mức độ đảm bảo; Sự thấu cảm Phương pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy tuyến tính áp dụng Từ kết nghiên cứu, báo đề xuất số giải pháp nâng cao CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên nói riêng cho trung tâm dịch vụ việc làm địa bàn tỉnh nói chung PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thang đo Số 09 - 2020 thành sở kế thừa nghiên cứu trước Nguyễn Phương Thảo Dương Ngọc Duyến (2019), Hồ Quang Thanh (2017), Đặng Anh Thư (2017), Nguyễn Quốc Nghi (2010) Thang đo CLDV có bảy nhân tố với 29 biến quan sát: “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực nhân viên”, ”Thái độ phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Doanh nghiệp đồng hành” “Quy trình thủ tục”; thang đo hài lòng khách hàng gồm có 03 biến quan sát với thang đo Likert điểm: (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) với thang đo hình Hình Mơ hình nghiên cứu 101 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 3.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tiến hành khảo sát bảng câu hỏi thiết kế sẵn Theo Hair cộng (1998), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) Còn Tabachnick tác giả (2007), để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N ≥ 8k + 50 (trong N cỡ mẫu, k tổng số biến độc lập mơ hình) Như vậy, nghiên cứu thang đo gồm 29 biến quan sát với 07 biến độc lập liệu thu phải đảm bảo thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA phương pháp hồi quy bội N ≥ max với cỡ mẫu theo yêu cầu EFA, 145; cỡ mẫu theo yêu cầu hồi quy bội 106) Số bảng câu hỏi thực 290 bảng Số 09 - 2020 3.3 Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu giải mục tiêu nghiên cứu Các thang đo mơ hình nghiên cứu xây dựng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Sau thực phân tích EFA kiểm định giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Kết phân bố liệu thống kê tỉ lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người trả lời thể Bảng Bảng Thơng tin mẫu nghiên cứu Tiêu chí Nội dung Nam Nữ Từ18-30 Độ tuổi Từ31-40 Từ41-50 Trên 50 Dưới trung học phổ thông Sơ cấp nghề Trung học phổ thơng Trình độ học vấn Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Giới tính Tần số Phần trăm (quan sát) (%) 158 57,45 117 42,55 125 45,45 112 40,73 33 12,00 1,82 82 29,82 15 5,46 50 18,18 44 16,00 32 11,64 48 17,45 1,45 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) 102 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Trong tổng số 275 đối tượng khảo sát có 158 khách hàng nam chiếm 57,45% 117 khách hàng nữ chiếm 42,55% Trong đó, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 18-30 125 (chiếm 45,45%), từ 31-40 chiếm 40,73%, từ 41-50 chiếm 12,00% lại 50 tuổi chiếm 1,82% Qua cho thấy, số lượng khách hàng từ 18 đến 40 tuổi chiếm nhiều (86,18%) Cũng từ bảng trên, trình độ học vấn đối tượng khảo sát chiếm phần lớn đại học: trung học phổ thông chiếm 29,82%, trung học phổ thông chiếm 18,18%, trung cấp – cao đẳng chiếm 27,64% 4.2 Kiểm định thang đo Thang đo CLDV hài lòng khách hàng đánh giá sơ thông qua hai công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo Số 09 - 2020 tương quan biến tổng lớn 0,30 hệ số Cronbach's Alpha nhân tố lớn 0,60 Bên cạnh đó, kết kiểm định cho thấy số biến quan sát loại như: biến quan sát TC5 có hệ số tương quan biến tổng 0,559 > 0,30 giá trị Cronbach's Alpha loại biến TC5 0,870 > 0,866; biến quan sát TT1 có hệ số tương quan biến tổng 0,303 > 0,30 giá trị Cronbach's Alpha loại biến TT1 0,700 > 0,670; biến quan sát HL1 có hệ số tương quan biến tổng 0,644 > 0,30 giá trị Cronbach's Alpha loại biến HL1 0,852 > 0,841 Tuy nhiên, Cronbach's Alpha nhân tố loại biến tăng thêm không đáng kể hệ số tương quan biến tổng TC5, TT1, HL1 đạt yêu cầu nên không cần thiết phải loại biến ra, giá trị quan trọng biến nằm giá trị nội dung (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Kết tất biến quan sát giữ lại cho phân tích Qua phân tích Cronbach’ Alpha, biến quan sát nhân tố có hệ số 103 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng Kết Cronbach's Alpha thang đo Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,866 TC1 0,738 TC2 0,712 TC3 0,708 TC4 0,739 TC5 0,559 Cronbach's Alpha loại biến 0,828 0,832 0,833 0,825 0,870 Cronbach's Alpha Cơ sở vật chất = 0,863 VC1 0,729 VC2 0,775 VC3 0,721 0,817 0,775 0,830 Cronbach's Alpha Năng lực nhân viên = 0,778 NL1 0,518 NL2 0,641 NL3 0,692 NL4 0,511 0,756 0,698 0,661 0,759 Cronbach's Alpha Thái độ phục vụ = 0,808 TD1 0,615 TD2 0,626 TD3 0,665 TD4 0,628 TD5 0,448 TD6 0,445 0,768 0,766 0,757 0,764 0,803 0,808 Cronbach's Alpha Sự đồng cảm = 0,747 DC1 0,591 DC2 0,617 DC3 0,513 0,641 0,610 0,731 Cronbach's Alpha Doanh nghiệp đồng hành = 0,762 DN1 0,618 DN2 0,609 DN3 0,491 DN4 0,560 0,684 0,682 0,755 0,705 Cronbach's Alpha Quy trình thủ tục = 0,670 TT1 0,303 0,700 104 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô TT2 TT3 TT4 0,521 0,520 0,479 Cronbach's Alpha Sự hài lòng khách hàng = 0,841 HL1 0,644 HL2 0,664 HL3 0,825 Số 09 - 2020 0,554 0,557 0,588 0,852 0,822 0,639 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết ma trận xoay thang đo CLDV cho thấy, 25 biến quan sát rút gọn thành nhóm nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,3, với hệ số KMO có giá trị 0,854 (0,50 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố Tổng phương sai trích 65,609 > 50,00%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, cho biết nhân tố giải thích 65,609% độ biến thiên liệu 105 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng Kết EFA thang đo CLDV Biến STT quan sát TC1 TC2 TC4 TC3 VC2 VC3 TD2 TD3 TD1 TD4 TD5 TD6 DC1 DC2 NL3 NL2 NL4 NL1 DN1 DN2 DN3 DN4 TT3 TT4 TT2 Nhân tố 0,854 0,834 0,788 0,770 0,624 0,605 0,829 0,782 0,770 0,655 0,759 0,741 0,735 0,645 0,840 0,812 0,654 0,653 0,780 0,707 0,692 0,613 0,816 0,688 0,603 (Nguồn: Kết xử lý số liệu năm 2020) Kết ma trận xoay thang đo hài lòng khách hàng cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,30, với hệ số KMO có giá trị 0,606 (0,50 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố Tổng phương sai trích 77,567 > 50,00%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp 106 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng Kết EFA thang đo hài lòng Biến quan sát Nhân tố HL3 HL2 HL1 0,949 0,860 0,829 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020) Để tiếp tục phân tích hồi quy, nhân tố độc lập phép xoay rút gọn thành nhân tố sau: - Nhân tố bao gồm biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, VC2 VC3 ký hiệu F_TC, đặt tên Sự tin cậy - Nhân tố bao gồm biến quan sát: TD1, TD2, TD3 TD4 ký hiệu F_TD, đặt tên Thái độ phục vụ - Nhân tố bao gồm biến quan sát: DC1, DC2, TD5 TD6 ký hiệu F_DC, đặt tên Sự đồng cảm - Nhân tố bao gồm biến quan sát: NL1, NL2, NH3 NL4 ký hiệu F_NL, đặt tên Năng lực nhân viên - Nhân tố bao gồm biến quan sát: DN1, DN2, DN3 DN4 ký hiệu F_DN, đặt tên Doanh nghiệp đồng hành - Nhân tố bao gồm biến quan sát: TT2, TT3 TT4 ký hiệu F_TT, đặt tên Quy trình thủ tục - Các biến phụ thuộc đưa 01 nhân tố từ phép phân tích, ký hiệu F_HL Trên sở phân nhóm nghiên cứu hài lòng khách hàng, giả thuyết mơ hình xây dựng lại sau: - H1: Khách hàng đánh giá Sự tin cậy cao làm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng - H2: Khách hàng đánh giá Thái độ phục vụ cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng - H3: Khách hàng đánh giá Sự đồng cảm cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng - H4: Khách hàng đánh giá Năng lực nhân viên cao làm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng - H5: Khách hàng đánh giá Doanh nghiệp đồng hành cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng - H6: Khách hàng đánh giá Quy trình thủ tục cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 4.3 Phân tích hồi quy 4.3.1 Phân tích tương quan Kết phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc bước phân tích hồi quy 107 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng Kết phân tích tương quan F_TC F_TD F_DC F_NL F_DN F_TT ** F_HL Tương quan Pearson Mức ý nghĩa ** ** ** ** ** 0,547 0,296 0,179 0,223 0,159 0,203 0,000 0,000 0,003 0,000 0,008 0,001 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020) 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính - Kiểm định hệ số hồi quy Trong bảng dưới, giá trị Sig biến độc lập F_TC, F_TD, F_NL F_TT có giá trị Sig < 0,05 nên biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến bị loại bỏ Bảng Kết hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mơ hình Sai số chuẩn B Hằng số F_TC F_TD F_NL F_TT 2,3083E-16 0,547 0,296 0,223 0,203 0,044 0,044 0,044 0,044 0,044 Hệ số hồi quy Độ chuẩn hóa Mức ý phóng nghĩa đại phương Beta sai 1,000 0,547 0,000 1,000 0,296 0,000 1,000 0,223 0,000 1,000 0,203 0,000 1,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng năm 2020) - Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình + Mức độ giải thích mơ hình (R hiệu chỉnh) Bảng Tóm tắt mơ hình Mơ hình R 0,709 R 2 R hiệu chỉnh 0,512 0,501 Durbin-Watson 1,863 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) 108 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Giá trị R hiệu chỉnh 0,501, bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 50,10% thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,000 < 0.01, kết luận mơ hình đưa phù hợp với tập liệu Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99% - Kiểm định tượng đa cộng tuyến Số 09 - 2020 Khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình - Kiểm định tượng tự tương quan phần dư Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định tự tương quan phần dư mơ hình, hệ số Durbin-Watson 1,863 nằm khoảng 1,0 đến 3,0 nên khơng có tượng tự tương quan phần dư mô hình - Kiểm định phương sai sai số thay đổi Bảng cho thấy giá trị độ phóng đại phương sai VIF = 1,000 < Kết luận: Bảng Kiểm định phương sai sai số thay đổi F_TC F_TD F_NL Spearman's rho ABSRES Hệ số tương quan Sig (2 chiều) -0,051 0,396 -0,038 0,532 0,009 0,876 F_TT -0,040 0,508 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) Kết kiểm định phương sai phần dư cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) biến F_TC, F_TD, F_NL, F_TT (0,396; 0,532; 0,876; 0,508) > 0,05 (sau loại biến F_DC, F_DN có mức ý nghĩa < 0,05), vậy, giả định phương sai sai số không đổi không bị vi phạm Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc F_HL là: F_TC > F_TD > F_NL > F_TT Thông qua kiểm định tính phù hợp mơ hình biến (F_TC, F_TD, F_NL F_TT), tương quan, tượng đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai số thay đổi thực cho thấy khơng có tượng vi phạm Thơng qua kiểm định mơ hình hồi quy, chứng tỏ biến F_TC, F_TD, F_NL F_TT có ý nghĩa thống kê Trong mơ hình hồi quy này, có 50,10% biến thiên hài lịng giải thích bốn biến độc lập, cịn lại 49,90% biến thiên giải thích biến khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Trên sở mơ hình hồi quy hài lịng khách hàng, kết kiểm định giả thuyết mô hình nhận định sau: - H1: Khách hàng đánh giá Sự tin cậy cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Chấp nhận 109 - H2: Khách hàng đánh giá Thái độ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô phục vụ cao làm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Chấp nhận - H3: Khách hàng đánh giá Sự đồng cảm cao làm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Khơng chấp nhận - H4: Khách hàng đánh giá Năng lực nhân viên cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Chấp nhận - H5: Khách hàng đánh giá Doanh nghiệp đồng hành cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Không chấp nhận Số 09 - 2020 - H6: Khách hàng đánh giá Quy trình thủ tục cao làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Chấp nhận Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa nhân tố biến phụ thuộc hài lòng sau: F_HL = 0,547*F_TC + 0,296*F_TD + 0,223*F_NL + 0,203*F_TT Thông qua kết hồi quy, mô hình hài lịng khách hàng chịu tác động bốn nhân tố là: Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục sau: Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Sự tin cậy có hệ số 0,547 quan hệ chiều với hài lịng, Năng lực nhân viên có hệ số 0,223 quan hệ chiều với hài lòng, Thái độ phục vụ có hệ số 0,296 quan hệ chiều với hài lịng Quy trình thủ tục có hệ số 0,203 quan hệ chiều với hài lòng, với đóng góp tương ứng: Sự tin cậy đóng góp nhiều 43,10%, Thái độ phục vụ đóng góp 23,33%, Năng lực nhân viên đóng góp 17,57% Quy trình thủ tục đóng góp 16,00% 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính Kết kiểm định cho thấy giá trị Sig kiểm định Levene = 0,788 > 0,05 Sig kiểm định t phần giả định 110 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô phương sai không khác = 0,237 > 0,05 Vì thế, kết luận khơng có Số 09 - 2020 khác biệt hài lòng nhóm khách hàng nam nữ Bảng Kiểm định khác biệt theo giới tính Hệ số sig Kiểm định Levene’s F_HL Giả định phương sai 0,788 Giả định phương sai không Hệ số sig Kiểm định t 0,018 0,022 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,632 > 0,05 cho thấy phương sai nhóm độ tuổi khơng khác nhau, kết phân tích ANOVA sử dụng Kết kiểm định ANOVA có Sig = 0,237 > 0,05, cho thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi Bảng 10 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Hệ số sig Levene ANOVA 0,632 0,237 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo học vấn Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,407 > 0,05 cho thấy phương sai nhóm học vấn khơng khác nhau, kết phân tích ANOVA sử dụng Kết kiểm định ANOVA có Sig = 0,158 > 0,05, cho thấy khơng có khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn 111 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Bảng 11 Kiểm định khác biệt theo học vấn Hệ số sig Levene ANOVA 0,407 0,158 (Nguồn: Kết xử lý số liệu vấn trực tiếp 275 khách hàng Hậu Giang năm 2020) KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Bằng việc kết hợp kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy, kết nghiên cứu xác định bốn nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm là: Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục, tất nhóm có quan hệ chiều với hài lịng Nhìn chung, kết nghiên cứu cung cấp khoa học thực tiễn cho việc trì nâng cao CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm qua việc nhấn mạnh quan tâm đến bốn nhân tố quan trọng: (1) Sự tin cậy đóng góp 52,31%, (2) Thái độ phục vụ đóng góp 20,25%, (3) Năng lực nhân viên đóng góp 14,80% (4) Quy trình thủ tục đóng góp 12,64% Đây sở giúp Trung tâm nâng cao hiệu công tác giới thiệu việc làm thời gian tới 5.2 Hàm ý quản trị Thông qua kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giới thiệu việc làm cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cụ thể là: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực nhân viên; Quy trình thủ tục nhân tố tương quan thuận với hài lòng khách hàng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm Do đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị tập trung vào nhân tố nêu để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới 5.2.1 Sự tin cậy Thực tế cho thấy không thực tốt công tác tạo tin cậy khách hàng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm đến thời điểm khách hàng quay lưng không sử dụng đến dịch vụ giới thiệu việc làm Sự tin cậy nhân tố gắn bó tác động mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta ( = 0,509 Vì để tăng cường hiệu tin cậy khách hàng, Trung tâm nên áp dụng số giải pháp sau: - Thực tiêu chuẩn hóa hoạt động quản lý Trung tâm dịch vụ việc làm công tác giới thiệu việc làm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO (tổ chức tiêu chuẩn giới), TMQ (Quản lý chất lượng toàn diện) cho quan hành cơng 112 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ - Xây dựng quy trình theo dõi mức độ tin cậy khách hàng cho giai đoạn, có so sánh với thời điểm kỳ Theo dõi q trình thực nhiệm vụ có thông tin đăng ký ban đầu - Tổ chức tuyên truyền sâu rộng nhiều hình thức pano, áp phích, kênh truyền thơng đại chúng Tổ chức nhân rộng mơ hình giới thiệu việc làm hiệu quả, mời tổ chức phóng vấn khách hàng có tin cậy cao dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm 5.2.2 Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ nhân tố quan trọng mà CLDV đề cao trú trọng việc thái độ phục vụ tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng khơng hài lịng; ngược lại, thái độ phục vụ tốt, chu đáo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Nhân tố thái độ phục vụ nhân tố thứ hai có tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta (β) = 0,197 Để tăng cường hiệu thái độ phục vụ nhân viên khách hàng tăng hài lịng khách hàng nên áp dụng số giải pháp sau: - Cần đào tạo kỹ mềm cho nhân viên để nhân viên có khả giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc với khách hàng hiệu - Cần xây dựng nghiêm túc đề án vị trí việc làm Bên cạnh cần giáo dục trị, tư tưởng ý thức trách nhiệm khách hàng (vì khách hàng người dân) Số 09 - 2020 - Khuyến kích khách hàng đóng góp vào hạn chế yếu nhân viên, đồng thời ghi nhận xây dựng biện pháp khắc phục - Phải biết lấy mục đích khách hàng điểm đến dịch vụ Có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm phải có trách nhiệm tìm cơng việc phù hợp với trình độ lực khách hàng - Thường xuyên kiểm tra giám sát để đảm bảo nhân viên khơng có thái độ nhũng nhiễu, cửa quyền, làm khó khách hàng việc giải quyền lợi khách hàng 5.2.3 Năng lực nhân viên Năng lực nhân viên cách mà đơn vị thực để tiếp xúc với khách hàng thông qua cách phục vụ nhân viên Nếu phục vụ hiệu việc tiếp xúc với khách hàng thành công ngược lại Nhân tố lực nhân viên có tác động đến hài lịng khách hàng mức chưa cao có hệ số Beta (β) = 0,144 Để nâng cao lực nhân viên cần thực vấn đề sau: - Thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên thực tiếp nhận xử lý hồ sơ theo hướng đại - Phải đảm bảo nhân viên nắm vững nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ liên quan trình tư vấn để khách hàng tin tưởng vào hiệu mang lại Triển khai buổi sinh hoạt chuyên đề để chia sẻ hình 113 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô thức tiếp xúc với khách hàng hiệu để nhân viên học hỏi - Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần phải nhạy bén, linh hoạt, khả tư khoa học giao tiếp xử lý cơng việc phát sinh - Đổi hình thức đào tạo bồi dưỡng sát thực tế tránh tình trang bồi dưỡng chung chung bắt tay vào làm việc thực tế khơng áp dụng - Cần có chế độ khuyến khích, khen thưởng nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng hái việc giải tận tình, thỏa đáng yêu cầu khách hàng Bên cạnh phải thực chế độ kiểm tra giám sát để kịp thời phát sai phạm có hình thức xử lý phù hợp 5.2.4 Quy trình thủ tục Nhân tố quy trình thủ tục nhân tố cuối có tác động đến hài lịng khách hàng có hệ số Beta (β) = 0,123 Có tác động mức độ chưa cao đa phần quy trình thủ tục xây dựng theo khn mẫu, trình tự từ xuống, có số quy trình khơng hợp lệ khác biệt điều kiện vùng miền, điều kiện trình độ học vấn khả đáp ứng địa phương Để phát huy mặt đạt có khắc phục mặt hạn chế để nâng cao CLDV nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng cần thực biện pháp sau: - Thường xuyên rà soát bãi bỏ quy định khơng phù hợp, đơn giản hóa thủ tục hành nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chống chéo làm chậm trình thực dịch vụ Số 09 - 2020 - Thủ tục hành phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho vận dụng chủ thể quản lý dễ dàng khơng thể có thủ tục hành cho tồn hoạt động quản lý hành nhà nước mà đan xen phức tạp yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành sống động, thủ tục hành cần phải mềm dẻo, linh hoạt để đáp kịp thời tốt nhu cầu xã hội - Các quan, cấp quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục hành cần có tham vấn từ nhân viên, cán người trực tiếp thực thi công vụ để ban hành sát thực tế - Quy trình thủ tục phải cơng khai minh bạch cho người biết, khơng làm hình thức qua loa, điển hình mà phải vào minh bạch - Tiếp tục hồn thiện, kiện tồn mơ hình chế “một cửa”, tiến tới xây dựng chế “một cửa liên thơng” sở, ban, ngành có chức giải thủ tục hành TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Anh Thư, 2017 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tây Đô Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L., 1998 Multivariate data analysis Vol 5, No NJ: Prentice hall.Upper Saddle River, pp 207-219 114 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập Nhà xuất Thống kê Hà Nội, 492 trang việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên, tỉnh Bắc Ninh Tạp chí Khoa học Công nghệ Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, số 51: 114-122 Hồ Quang Thanh, 2017 Chất lượng dịch vụ việc làm hài lòng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Lâm Đồng Tạp chí Khoa học Trường Đại học Đà Lạt, số 7(1): 78-95 Oliver, Richard L., and William O Bearden, 1985 Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage Journal of Business Research, 13(3): 235-246 Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller, 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA 10 Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64(1): 12-40 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động Hà Nội, 593 trang Nguyễn Quốc Nghi, 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm Giới thiệu việc làm thành phố Cần Thơ Tạp chí Đại học cơng nghiệp, số 12(02): 68-73 Nguyễn Phương Thảo Dương Ngọc Duyến, 2019 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu 11 Parasuraman, Ananthanarayanan, Leonard L Berry, and Valarie A Zeithaml, 1991 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing, 67(4): 420 12 Tabachnick, Barbara G., Linda S Fidell, and Jodie B Ullman, 2007 Using multivariate statistics Vol MA: Pearson Boston, pp.481-498 115 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION AT HAU GIANG EMPLOYMENT SERVICE CENTER 1* Nguyen Hoang Giang and Nguyen Phuc Hieu Tay Do University Hau Giang Employment Service Center * ( Email: nhgiang@tdu.edu.vn) ABSTRACT This study aimed at identifying factors that influence customers’ satisfaction on the quality of job recommendation service at Hau Giang Employment Service Center Based on the theory and theoretical research, the authors proposed a research model of seven factors including 29 variables The data were collected from 275 customers who used job service at this center through a well structured questionnaire The descriptive statistics analysis, Cronbach’s alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this study Results showed that the customers’ satisfaction at this center was positively influenced by four important factors in order as (1) the reliability, (2) the service attitude, (3) the capability of staff, and (4) the procedural process Based on these factors, management implications were suggested to enhance the quality of job recommendation services as well as to increase customers’ satisfaction in the center Keywords: Hau Giang Employment Service Center, satisfaction, service quality 116 ... tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) Còn Tabachnick tác giả (2 007) , để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức... N cỡ mẫu, k tổng số biến độc lập mơ hình) Như vậy, nghiên cứu thang đo gồm 29 biến quan sát với 07 biến độc lập liệu thu phải đảm bảo thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu... 0,770 0,624 0,605 0,829 0,782 0,770 0,655 0,759 0,741 0,735 0,645 0,840 0,812 0,654 0,653 0,780 0, 707 0,692 0,613 0,816 0,688 0,603 (Nguồn: Kết xử lý số liệu năm 2020) Kết ma trận xoay thang đo hài