NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển mạnh mẽ khu công nghiệp để đáp ứng nhu cầu người dân Quảng Ngãi, công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi đầu tư đưa vào khai thác 10 tuyến xe buýt nội tỉnh theo quy hoạch phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng phương tiện xe buýt giai đoạn từ năm 2008-2015 Các tuyến xe buýt giai đoạn vừa hình thành vào hoạt động nên gặp nhiều khó khăn mặt kỹ thuật, cấu trúc quản lý điều hành Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi với tỉnh Quảng Ngãi có điều tra, khảo sát để đánh giá nhu cầu người dân tuyến xe buýt Tuy nhiên, việc tiến hành nghiên cứu hoàn thiện phát triển mạng lưới xe buýt chưa thực Từ lý trên, định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi - Mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi - Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi - Phạm vi thời gian: tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt từ tháng 2/2014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài thực thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài Bố cục luận văn gồm nội dung cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) 1.1.1 Khái niệm VTHKCC loại hình vận tải có thu tiền cước theo giá quy định, hoạt động hành trình theo biểu đồ quy định nhằm phục vụ nhu cầu lại nhân dân thành phố vùng phụ cận 1.1.2 Vai trò vận tải hành khách công cộng đô thị 1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị 1.2 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) BẰNG XE BUÝT 1.2.1 Khái niệm Theo Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, kinh doanh vận tải khách xe buýt kinh doanh vận tải khách ô tô theo tuyến cố định có điểm dừng đón, trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành 1.2.2 Đặc điểm a Về phạm vi hoạt động: bao gồm không gian thời gian b Về phương tiện VTHKCC c Về tổ chức vận hành d Về vốn đầu tư ban đầu chi phí vận hành e Về hiệu tài 1.2.3 Các loại hình VTHKCC xe buýt 1.2.4 Ưu, nhược điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Dù có nhiều định nghĩa dịch vụ nhìn chung dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt a Khái niệm Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tổng hợp yếu tố thỏa mãn nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu khác (trước, sau trình di chuyển) nhằm phục vụ cho trình di chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách xe buýt b Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Ø Chất lượng sở hạ tầng Ø Chất lượng phương tiện vận tải Ø Tính kịp thời, xác thời gian khơng gian vận chuyển Ø Chất lượng phục vụ Ø Sự tiêu hao lượng mức độ an toàn cho hành khách 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Định nghĩa Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực hiện, nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái niệm phân biệt có liên hệ chặt chẽ với nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Từ việc phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, nhận thấy việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BT 1.5.1 Mơ hình hài lịng khách hàng thuộc tính chất lượng dịch vụ xe buýt Laura Eboli Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) Nghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ hài lòng khách hàng thuộc tính chất lượng dịch vụ, dựa cảm nhận kỳ vọng thể khách hàng dịch vụ xe buýt Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng lịch trình dịch vụ độ tin cậy dịch vụ Nhân tố tác động mạnh thoải mái yếu tố khác Nghiên cứu tác động lẫn nhóm nhân tố kể 1.5.2 Mơ hình nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011) Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia đánh giá tầm quan trọng yếu tố nhân học xã hội việc sử dụng dịch vụ xe bt cơng cộng Theo nghiên cứu nhân tố: độ tin cậy lịch trình, an tồn thoải mái, thơng tin dịch vụ, vé theo mùa giá vé có tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia 1.5.3 Mơ hình hài lịng hành khách dịch vụ đường sắt Laura Eboli Gabriella Mazzulla (2011) Trong nghiên cứu này, mơ hình phương trình cấu trúc xây dựng để khám phá tác động mối quan hệ hài lòng khách hàng tổng thể thuộc tính chất lượng dịch vụ giao thơng cơng cộng Những phát đặc điểm dịch vụ giờ, đặn, tần suất chạy, nhân có tác dụng tích cực cao chất lượng dịch vụ Trong nhân tố thoải mái thông tin có tác động tích cực đáng ý, nhân tố dịch vụ bổ sung an toàn có tác động khơng đáng kể 1.5.4 Mơ hình hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng thành phố Châu Âu Markus Fellesson Margareta Friman (2008) 1.6 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.6.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL gồm thành phần: (1) Độ tin cậy (Reliability); (2) Khả đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Sự đồng cảm (Empathy); (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.6.2 Thang đo SERVPERF Dựa nghiên cứu Parasuraman cộng sự, thang đo SERVPERF biến thể thang đo SERVQUAL thang đo SERVPERF sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng, từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát thuộc tiêu chí Theo thang đo SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 2.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi công ty công ty cổ phần Mai Linh Miền Trung thuộc tập đoàn Mai Linh, thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2003 Địa chỉ: 134 Đại lộ Hùng Vương, phường Trần Phú, thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi Ngành nghề kinh doanh: • Vận tải hành khách taxi; xe bt; Vận tải hàng hóa, hành khách tơ; • Vận tải khách theo hợp đồng vận tải khách theo tuyến cố định xe chất lượng cao Express; • Dịch vụ quảng cáo; • Đại lý vé máy bay nước quốc tế; • Dịch vụ cho thuê xe ôtô; phương tiện vận tải; 2.1.2 Dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi Năm 2008 UBND tỉnh Quảng Ngãi phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn 2008 - 2015 với tổng nguồn vốn đầu tư gần 67,5 tỷ đồng để phát triển 10 tuyến xe buýt từ thành phố Quảng Ngãi đến huyện tỉnh Do khó khăn khách quan tảng hạ tầng chưa phát triển, đến năm 2010, tuyến xe buýt (TP Quảng 10 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Giả thiết H1 (độ tin cậy), H2 (dịch vụ bổ sung), H3 (thoải mái), H4 (an toàn), H5 (năng lực nhân viên), H6 (thơng tin), H7 (sạch sẽ) có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng 2.4 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH QUẢNG NGÃI Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi xây dựng với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng xác định gồm nhân tố với 22 biến quan sát Ø Thành phần Độ tin cậy gồm biến quan sát mã hóa là: TC1 – TC4 Ø Thành phần Thoải mái gồm biến quan sát mã hoá là: TM1 – TM3 Ø Thành phần An toàn gồm biến quan sát mã hoá là: AT1 – AT4 Ø Thành phần Năng lực nhân viên gồm biến quan sát mã hoá là: NV1 – NV4 Ø Thành phần Thơng tin gồm biến quan sát mã hố là: TT1 – TT4 Ø Thành phần Sạch gồm biến quan sát mã hoá là: SS1 – SS3 Ø Thành phần Sự hài lòng gồm biến quan sát mã hoá là: HL1 – HL3 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 2.5.2 Nghiên cứu định tính Được thực thơng qua vấn ngẫu nhiên 30 khách hàng với thang đo dự thảo, qua ghi nhận ý kiến họ dịch vụ 11 xe buýt mong muốn họ dịch vụ Kết cho thấy nhân tố mơ hình nghiên cứu khách hàng đồng tình Từ kết nghiên cứu định tính, Bảng hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi xây dựng gồm hai phần: phần đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt hài lòng khách hàng, phần thông tin cá nhân đối tượng khảo sát Các câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert Rennis Likert (1932) giới thiệu với 05 mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý 2.5.3 Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: Theo nghiên cứu Bollen, số phiếu điều tra dự định phát 250 phiếu ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt thành phố Quảng Ngãi tháng gần (tháng 2, 3, năm 2014) Trong 250 phiếu khảo sát phát thu lại 234 phiếu, có 224 phiếu hợp lệ Phương pháp xử lý số liệu: Toàn liệu thu thập mã hóa, nhập liệu làm với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 3.1.1 Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Khách hàng nữ sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi chiếm đến 56.7 % chủ yếu khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 29 tuổi (chiếm 44.9%) Khách hàng nam chiếm 43.3% chủ yếu khách hàng có độ tuổi 29 tuổi (64.9%) Trong 224 mẫu khảo sát có 109 khách hàng có thu nhập triệu chiếm tỷ lệ lớn 48.7%, có 78 khách hàng có thu nhập từ đến triệu (chiếm 34.8%), 12.1% khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu, 3.6% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu có 0.9% khách hàng có thu nhập 15 triệu Như thấy đối tượng khảo sát chủ yếu khách hàng có thu nhập mức thấp trung bình Khách hàng lựa chọn xe buýt để di chuyển lý giá vé rẻ chiếm tỷ lệ cao (26.8%), tiếp lý an tồn (26.3%), đường xa khơng hợp xe máy (22.3%), tránh hít khói bụi (11.2%), khơng lo thời tiết (7.6%) lý khác chiếm 5.8% Khách hàng sử dụng xe buýt để học làm chiếm tỷ lệ cao 224 mẫu khảo sát (chiếm 37.95% 31.25%) Đây đối tượng khách hàng có số lần xe buýt nhiều tháng Còn lại khách hàng dùng xe buýt để du lịch, chợ, siêu thị hay đến nơi khác số lần xe buýt tháng trung bình từ đến lần chiếm tỷ lệ cao 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát a Thành phần Độ tin cậy Khách hàng đánh giá hài lòng mức độ trung bình 13 đa số biến quan sát thành phần Độ tin cậy (mean = 3.08) Trong đó, biến quan sát Xe đến trạm dừng bến đánh giá cao (mean = 3.38), báo Các chuyến xe chạy đặn đánh giá thấp (mean = 2.57) khách hàng chưa hài lòng với biến quan sát b Thành phần Thoải mái Khách hàng đánh giá hài lịng mức độ trung bình đa số biến quan sát thành phần Thoải mái (mean = 3.2664) Trong đó, biến quan sát Chất lượng xe tốt đánh giá cao (mean = 3.59), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát Cịn biến quan sát Xe khơng q tải đánh giá thấp (mean = 3.06) c Thành phần An tồn Khách hàng đánh giá hài lịng mức độ cao đa số biến quan sát thành phần An toàn (mean = 3.3571) Trong đó, biến quan sát Xe đón trả khách, dừng, đỗ điểm qui định đánh giá cao (mean = 3.68) Cịn biến quan sát An tồn cá nhân hành khách trạm dừng đảm bảo đánh giá thấp (mean = 2.83) d Thành phần Năng lực nhân viên: Khách hàng đánh giá hài lòng mức độ cao biến quan sát thành phần Năng lực nhân viên (mean = 3.3281) Trong đó, biến quan sát Nhân viên phục vụ thu phí sốt vé qui định đánh giá cao (mean = 3.73) Còn biến quan sát Nhân viên thân thiện đánh giá thấp (mean = 2.99) e Thành phần Thông tin Các biến quan sát thành phần Thơng tin có giá trị trung bình mức độ trung bình (mean = 3.2924) Trong đó, biến quan sát 14 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thơng tin với khách hàng đánh giá cao (mean = 4.03) Cịn biến quan sát Tại trạm dừng có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến đánh giá thấp (mean = 2.43) f Thành phần Sạch Thành phần Sạch khách hàng đánh giá mức trung bình, với giá trị trung bình mean = 3.0833 Trong đó, biến quan sát Xe đánh giá cao (mean = 3.46), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát Còn biến quan sát Nhà chờ đánh giá thấp (mean = 2.58), chứng tỏ khách hàng khơng hài lịng biến quan sát g Thành phần Sự hài lòng: Trong thành phần Sự hài lịng, biến quan sát có giá trị trung bình cao Trong đó, biến quan sát Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt công ty có giá trị trung bình cao (mean = 3.57) Còn biến quan sát Các kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt đáp ứng đánh giá thấp (mean = 3.24) 3.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.2.1 Độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha = 0.734 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Độ tin cậy chấp nhận Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3, cụ thể: TC1 (0.511), TC2 (0.561), TC3 (0.503), TC4 (0.537) 3.2.2 Thoải mái Hệ số Cronbach's Alpha = 0.811 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Thoải mái cao Kết 15 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.645 (biến TM3) giá trị báo cáo cao 0.712 (biến TM2) 3.2.3 An toàn Hệ số Cronbach's Alpha = 0.711 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến An tồn chấp nhận Có thể thấy hệ số tương quan biến tổng báo AT4 = 0.092 < 0.3 hệ số Cronbach's Alpha tăng từ 0.711 lên 0.824 bỏ báo AT4 Do đó, tác giả bỏ báo AT4 biến An toàn Giá trị báo cáo nhỏ 0.614 (biến AT3) giá trị báo cáo cao 0.746 (biến AT2) 3.2.4 Năng lực nhân viên Hệ số Cronbach's Alpha = 0.851 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Năng lực nhân viên cao Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.632 (biến NV1) giá trị báo cáo cao 0.737 (biến NV4) 3.2.5 Thông tin Hệ số Cronbach's Alpha = 0.740 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Thông tin chấp nhận Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.491 (biến TT4) giá trị báo cáo cao 0.606 (biến TT2) 3.2.6 Sạch Hệ số Cronbach's Alpha = 0.805 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Sạch cao Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.618 (biến 16 SS1) giá trị báo cáo cao 0.685 (biến SS3) 3.2.7 Sự hài lòng Hệ số Cronbach's Alpha = 0.769 Điều cho thấy mức độ quán bên nhân tố biến Sạch chấp nhận Kết hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt giá trị lớn 0.3 Cụ thể: HL1 (0.575), HL2 (0.600), HL3 (0.667) Vậy sau kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, thang đo thành phần với 24 biến quan sát 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) Với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kết kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0.764 > 0.5 Sig = 0.000 Vì liệu đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA Thơng qua bảng Tổng phương sai trích cho thấy rút trích từ 21 báo thành nhân tố có giá trị riêng eigenvalues lớn 1, với phương sai trích tích lũy 67.49% Bảng 3.19 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA Nhân tố TC: Độ tin cậy TM: Thoải mái AT: An tồn NV: Năng lực nhân viên TT: Thơng tin SS: Sạch Biến TC1, TC2, TC3, TC4 TM1, TM2, TM3 AT1, AT2, AT3 NV1, NV2, NV3, NV4 TT1, TT2, TT3, TT4 SS1, SS2, SS3 Với thành phần hài lịng, kết phân tích nhân tố khám phá với KMO = 0.685 > 0.5 kiểm định Bartlett với sig.= 0.000 < 17 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố Phân tích rút trích từ báo thành nhân tố có eigenvalues = 2.068 tổng phương sai tích lũy 68.934% > 0.05 với tất hệ số tải nhân tố lớn 0.4 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Tiến hành phân tích tương quan phân tích Pearson, ta có sig nhân tố Độ tin cậy, Thoải mái, An toàn, Năng lực nhân viên, Thông tin, Sạch nhỏ 0.000 < 0.05 Do nói nhân tố có mối tương quan với hài lịng, đưa vào mơ hình để giải thích biến phụ phuộc Sự hài lịng có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng 3.5 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY 3.5.1 Phân tích hồi quy Phương pháp phân tích chọn lựa phương pháp chọn bước Stepwise Bảng 3.21 Phân tích kết hồi quy mơ hình Model Summary Mode l R 579a 705b 758c 777d 796e 807f R Square 335 497 574 603 634 652 g Adjusted R Std Error of Square the Estimate 332 493 568 596 625 642 7367 6423 5926 5733 5519 5395 DurbinWatson 1.818 Kết phân tích cho thấy hệ số xác định R = 0.652, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 65.2% Giá trị R2 cho biết biến độc lập mơ hình giải thích 65.2% thay đổi biến phụ thuộc 18 Để kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tổng thể, ta có giá trị F = 67.658 giá trị sig = 0.000, bước đầu cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Có thể khẳng định tồn mối quan hệ biến độc lập với Sự hài lòng 3.5.2 Kiểm tra tượng tự tương quan Đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1.818 (bảng 3.21) cho thấy khơng có tương quan phần dư Theo bảng tra giá trị d L & dU thống kê Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% dU 0.05 nên khẳng định giả định phương sai đồng Vì p(t, df) = 0.342 > 0.05 nên chứng tỏ khơng có khác hài lòng nam nữ 3.6.2 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo độ tuổi Kết kiểm định Levene cho thấy, Sig = 0.881 > 0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Trong bảng ANOVA, nhận thấy nhóm có mức ý nghĩa sig = 0.036 < 0.05 nên có khác biệt nhóm có độ tuổi khác hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 3.6.3 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo thu nhập Kết kiểm định Levene cho thấy, Sig = 0.062 > 0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Có thể nhận thấy nhóm có mức ý nghĩa sig = 0.033 < 0.05 nên có khác biệt nhóm có thu nhập khác hài lịng chất lượng dịch vụ xe buýt 3.6.4 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo lý chọn xe buýt Sig thống kê Levene = 0.001 ( 0.05 Do khơng có khác biệt nhóm có lý chọn xe buýt khác hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 3.6.5 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lịng theo mục đích xe bt Kết kiểm định Levene cho thấy, Sig = 0.284 > 0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Kết phân tích ANOVA cho thấy nhóm có mức ý nghĩa sig = 0.242 > 0.05 nên khơng có khác biệt nhóm có mục đích xe bt khác hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 3.6.6 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo số lần xe buýt tháng Kết kiểm định Levene cho thấy, Sig = 0.573 > 0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Kết phân tích ANOVA cho thấy nhóm có mức ý nghĩa sig = 0.029 < 0.05 nên có khác biệt nhóm có tần suất xe buýt khác hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Nhân tố độ tin cậy - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đến trạm dừng bến công nghệ quản lý đại thiết bị giám sát hành trình; - Tăng cường kiểm tra kỹ thuật xe để đảm bảo xe chạy tốt trình vận hành; Hạ tầng kỹ thuật phục vụ xe buýt cần tu thường xuyên - Cần phải đảm bảo cân đối giá vé xe với chất lượng dịch vụ xe buýt - Nên có sách ưu tiên giá đối tượng học sinh, sinh viên, người khuyết tật đối tượng sách khác 4.2.2 Nhân tố Thoải mái - Cần sử dụng xe buýt có sức chứa lớn tuyến có nhu cầu cao Quảng Ngãi – Dung Quất, Quảng Ngãi - Sa Huỳnh - Thực thời gian giãn cách tuyến ngắn vào cao điểm để đáp ứng nhu cầu lại người dân - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hiệu công tác bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa lớn xe buýt… - Phải đầu tư vào xây dựng nhà chờ nơi đông khách 4.2.3 Nhân tố An toàn - Phải yêu cầu tài xế chấp hành luật an tồn giao thơng lưu thơng đường 23 - Khi đến trạm dừng cần phải cho xe vào sát lề đường hành khách lên xuống an toàn - Phối hợp chặt chẽ với cảnh sát hình sự, thiết lập đường dây nóng xử lý phát sinh tuyến xe nóng tệ nạn trộm cắp, móc túi, quấy rối… 4.2.4 Nhân tố Năng lực nhân viên - Tiến hành siết chặt quản lý, đồng thời tổ chức nhiều lớp đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, xây dựng phong cách, thái độ phục vụ lái xe nhân viên phục vụ - Bên cạnh việc khen thưởng, động viên kịp thời lái xe, nhân viên phục vụ tốt, có hình thức kỷ luật nghiêm trường hợp vi phạm - Đầu tư trang bị thiết bị bán vé tự động; gắn thiết bị giám sát hành trình; bước xóa dần hình thức nhân viên trực tiếp bán vé xe, tiến tới sử dụng loại vé xe buýt thẻ thông minh 4.2.5 Nhân tố thông tin Cung cấp đầy đủ thông tin tuyến xe buýt cho khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng (website, hệ thống tổng đài…) biển báo xe, nhà chờ bến xe bt Thơng qua đường dây nóng để tiếp nhận thơng tin phản hồi xử lí nhanh chóng phàn nàn, khiếu nại khách hàng 4.2.6 Nhân tố Sạch Phải bố trí thùng rác xe, yêu cầu nhân viên giữ gìn vệ sinh xe Mặt khác, nhân viên xe phải yêu cầu khách hàng tuân thủ quy định giữ gìn vệ sinh xe KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 KẾT LUẬN Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA Nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Thoải mái, (3) An toàn, (4) Năng lực nhân viên, (5) Thông tin (6) Sạch Trong nhân tố độ tin cậy nhân tố tác động mạnh mẽ hài lịng khách hàng Từ tác giả đề xuất số hàm ý sách cho cơng ty Mai Linh Quảng Ngãi để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, nhiên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế nghiên cứu thực phạm vi khách hàng có sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi thời gian tháng gần nhất, nên tính đại diện cịn thấp, mức độ bao qt khơng cao Ngồi ra, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt thay đổi theo giai đoạn khác Do kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Mặc dù vậy, giới hạn nghiên cứu sở nghiên cứu tiếp theo, sâu vào nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ giao thơng cơng cộng nói chung xe buýt nói riêng