ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮTẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾTRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊDIỄM H uế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮTẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾTRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG THỊDIỄM LỚP: K50 MARKETING GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN HỒNG NGỌC LINH NIÊN KHĨA: 2016-2020 H uế, tháng 12 năm 2019 Lời Cám Ơn Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào mơi trường làm việc thực tế, khơng chỉlà tảng kiến thức cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báuđểem bước vào đời cách vững tựtin Đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trịkinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập ởtrường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linhđã tận tình hướng dẫn suốt q trình hồn thành đềtài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chịtrưởng chi nhánh Jellyfish Education Huế, anh chịtrong trung tâm tạođiều kiện giúp đỡem suốt trình thực tập thực khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thểcác anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huếdồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hoàng ThịDiễm Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS N guyễn H oàng N gọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đềtài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữliệu 5.2 Phương pháp phân tích dữliệu Thiết kếquy trình nghiên cứu 10 Kết cấu đềtài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sởlí luận 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 13 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 14 SVTH : H oàng ThịD iễm i Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS N guyễn H oàng N gọc Linh 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2 Đặc điểm 15 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3 Khách hàng 17 SVTH : H oàng ThịD iễm ii 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2 Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3 Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4 Sựhài lòng khách hàng 19 1.1.4.1 Khái niệm sựhài lòng khách hàng 19 1.1.4.2 Sựcần thiết để đo lường sựhài lòng khách hàng 19 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng 20 1.1.4.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 21 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu sựhài lòng khách hàng 22 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 24 1.2 Bì nh luận nghiên cứu liên quanđến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mơ hình nghiên cứu đềxuất 30 1.4 Cơ sởthực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ- TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC .34 2.1 K hái quát vềJellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 2.1.1 Tổng quan vềJellyfish Education 34 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứmệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3 Sản phẩm Jellyfish Education 37 2.1.2 Tổng quan vềJellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổchức bộmáy 38 2.2.Kết quảhoạt động Jellyfish Education Huếqua năm từnăm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huếqua năm từnăm 2016-2018 40 2.4 K ết quảkhảo sát đánh giá sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế- trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học .42 2.4.1 Mô tảmẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụthuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huếbằng phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5 Đ ánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế 60 2.4.5.1 Đánh giá khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hình 60 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng vềnhân tố đápứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng vềnhân tốtin cậy 63 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng vềnhân tốcảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng vềnhân tốhài lòng .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ- TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 3.1 Đị nh hướng phát triển chất lượng dịch vụtại trung tâm Jellyfish Education Huế 67 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtại Jellyfish Education Huế 67 3.2.1 Đối với đápứng 68 3.2.2 Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3 Đối với độtin cậy 70 3.2.4 Đối với lực phục vụ 71 3.2.5 Đối với sựcảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤLỤC 79 PTHH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Error Confidence Interval Valid Lower Upper khong dong y 6 0 6 trung lap 4.5 4.5 5.2 -.1 1.6 1.9 7.7 dong y 91 58.7 58.7 63.9 3.2 52.9 64.5 rat dong y 56 36.1 36.1 100.0 3.1 30.3 41.9 155 100.0 100.0 Total 0 100.0 100.0 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples PTHH5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 20 12.9 12.9 14.8 2.5 8.4 18.1 dong y 84 54.2 54.2 69.0 3.8 47.1 61.3 48 31.0 31.0 100.0 3.2 24.5 37.4 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 rat dong y Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 18 Sự đápứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 155 4.21 745 060 SDU2 155 3.97 747 060 SDU3 155 4.09 715 057 SDU4 155 4.07 731 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SDU1 3.452 154 001 206 09 32 SDU2 -.430 154 668 -.026 -.14 09 SDU3 1.573 154 118 090 -.02 20 SDU4 1.209 154 228 071 -.04 19 SDU1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 2.6 2.6 2.6 1.1 5.2 trung lap 18 11.6 11.6 14.2 -.1 2.5 6.5 16.8 dong y 75 48.4 48.4 62.6 3.8 40.0 55.5 58 37.4 37.4 100.0 3.8 30.3 45.2 dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SDU2 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 -.1 1.2 1.3 5.8 trung lap 30 19.4 19.4 22.6 3.0 13.5 25.8 dong y 84 54.2 54.2 76.8 -.1 4.1 45.8 61.9 36 23.2 23.2 100.0 3.4 16.8 29.7 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 rat dong y Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SDU3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.3 1.3 1.3 6 2.6 trung lap 27 17.4 17.4 18.7 3.0 12.3 23.9 dong y 81 52.3 52.3 71.0 4.0 44.5 60.6 45 29.0 29.0 100.0 -.1 3.7 21.9 36.8 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SDU4 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 27 17.4 17.4 19.4 3.0 11.6 23.2 dong y 81 52.3 52.3 71.6 3.9 44.5 59.4 44 28.4 28.4 100.0 -.2 3.6 21.3 35.5 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 19 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 155 3.77 717 058 NLPV2 155 3.88 781 063 NLPV3 155 3.83 763 061 NLPV4 155 3.80 785 063 NLPV5 155 3.90 799 064 NLPV6 155 3.94 783 063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper NLPV1 -3.923 154 000 -.226 -.34 -.11 NLPV2 -1.851 154 066 -.116 -.24 01 NLPV3 -2.737 154 007 -.168 -.29 -.05 NLPV4 -3.174 154 002 -.200 -.32 -.08 NLPV5 -1.608 154 110 -.103 -.23 02 NLPV6 -.923 154 357 -.058 -.18 07 NLPV1 Frequency khong dong Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 46 29.7 29.7 32.9 3.7 22.6 36.8 dong y 83 53.5 53.5 86.5 4.1 45.2 61.3 21 13.5 13.5 100.0 2.8 7.8 19.4 y Valid Percent rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV2 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 -.1 1.4 1.3 7.1 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.7 32.3 dong y 77 49.7 49.7 78.7 4.1 41.9 58.1 33 21.3 21.3 100.0 -.2 3.3 14.8 27.7 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper rat khong dong y 6 2.6 khong dong y 3.2 3.2 3.9 1.3 1.3 6.5 trung lap 39 25.2 25.2 29.0 3.4 18.1 31.6 84 54.2 54.2 83.2 3.8 46.5 61.3 26 16.8 16.8 100.0 3.0 11.6 23.2 dong y rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV4 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 48 31.0 31.0 34.8 3.7 23.9 38.7 dong y 72 46.5 46.5 81.3 4.1 38.7 54.2 29 18.7 18.7 100.0 -.1 3.0 12.3 24.5 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 4.5 4.5 4.5 1.5 1.9 7.7 trung lap 37 23.9 23.9 28.4 3.4 17.4 30.3 dong y 76 49.0 49.0 77.4 4.0 40.6 56.8 35 22.6 22.6 100.0 3.4 16.1 29.7 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples NLPV6 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 37 23.9 23.9 27.1 3.2 17.4 30.3 dong y 75 48.4 48.4 75.5 3.8 41.3 56.1 38 24.5 24.5 100.0 -.1 3.3 18.1 31.6 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 20.Độtin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 155 4.10 796 064 DTC2 155 3.95 801 064 DTC3 155 3.93 722 058 DTC5 155 4.06 741 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DTC1 1.514 154 132 097 -.03 22 DTC2 -.702 154 484 -.045 -.17 08 DTC3 -1.224 154 223 -.071 -.19 04 DTC5 976 154 331 058 -.06 18 DTC1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 24 15.5 15.5 19.4 2.8 10.3 21.3 dong y 74 47.7 47.7 67.1 -.1 4.0 40.0 55.5 51 32.9 32.9 100.0 -.1 3.7 25.2 40.6 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 rat dong y Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC2 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.9 3.9 3.9 1.4 1.3 7.1 trung lap 35 22.6 22.6 26.5 3.4 15.5 29.7 dong y 74 47.7 47.7 74.2 4.0 40.0 55.5 40 25.8 25.8 100.0 -.1 3.6 18.7 32.9 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC3 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 6.5 trung lap 31 20.0 20.0 23.2 3.3 13.5 26.5 dong y 89 57.4 57.4 80.6 4.0 49.7 65.8 30 19.4 19.4 100.0 -.1 3.2 12.9 25.2 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples DTC5 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.9 1.9 1.9 3.9 trung lap 29 18.7 18.7 20.6 -.1 3.0 12.9 24.5 dong y 79 51.0 51.0 71.6 3.9 43.9 59.4 44 28.4 28.4 100.0 3.6 21.9 35.5 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 21 Sựcảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 155 4.11 786 063 SCT2 155 3.89 717 058 SCT3 155 4.01 716 058 SCT4 155 3.98 785 063 SCT5 155 4.00 764 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SCT1 1.737 154 084 110 -.02 23 SCT2 -1.905 154 059 -.110 -.22 00 SCT3 112 154 911 006 -.11 12 SCT4 -.307 154 759 -.019 -.14 11 SCT5 000 154 1.000 000 -.12 12 SCT1 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 25 16.1 16.1 19.4 2.9 10.3 22.6 dong y 73 47.1 47.1 66.5 -.1 3.9 39.4 54.8 52 33.5 33.5 100.0 3.8 26.5 40.6 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT2 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.3 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.3 15.5 28.4 dong y 89 57.4 57.4 82.6 4.0 49.7 65.2 27 17.4 17.4 100.0 3.0 11.6 23.2 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS N guyễn H oàng N gọc Linh SCT3 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 1.3 1.3 1.3 2.6 trung lap 33 21.3 21.3 22.6 -.2 3.2 15.5 27.7 dong y 82 52.9 52.9 75.5 4.1 45.2 61.3 38 24.5 24.5 100.0 3.4 18.1 31.6 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SCT4 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 3.2 3.2 3.2 1.2 1.3 5.8 trung lap 34 21.9 21.9 25.2 -.1 3.2 16.1 28.4 dong y 75 48.4 48.4 73.5 3.9 40.6 56.1 41 26.5 26.5 100.0 -.1 3.6 19.4 33.5 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples SVTH : H ồng ThịD iễm Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS N guyễn H oàng N gọc Linh SCT5 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Bootstrap for Percenta Bias Std 95% Confidence Error Interval Lower Upper khong dong y 2.6 2.6 2.6 1.1 5.2 trung lap 33 21.3 21.3 23.9 -.1 3.3 14.8 27.7 dong y 77 49.7 49.7 73.5 4.3 41.3 58.1 41 26.5 26.5 100.0 3.7 19.4 33.5 rat dong y 155 100.0 100.0 0 100.0 100.0 Total a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples 22 Sựhài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 155 3.99 619 050 SHL2 155 4.00 581 047 SHL3 155 4.05 677 054 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SHL1 80.331 154 000 3.994 3.90 4.09 SHL2 85.701 154 000 4.000 3.91 4.09 SHL3 74.336 154 000 4.045 3.94 4.15 SVTH : H oàng ThịD iễm SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.9 3.9 3.9 trung lap 12 7.7 7.7 11.6 dong y 114 73.5 73.5 85.2 23 14.8 14.8 100.0 155 100.0 100.0 rat dong y Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.6 2.6 2.6 trung lap 14 9.0 9.0 11.6 dong y 115 74.2 74.2 85.8 22 14.2 14.2 100.0 155 100.0 100.0 rat dong y Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.2 3.2 3.2 trung lap 17 11.0 11.0 14.2 dong y 99 63.9 63.9 78.1 34 21.9 21.9 100.0 155 100.0 100.0 rat dong y Total PHỤLỤC 11: DANH SÁCHĐIỀU TRA THỬ10 HỌC VIÊN STT Họvà tên Nguyễn ThịThúy Ki ều Hoàng ThịThùy Dương Trương ThịQuỳnh Nguyễn Nhật Hạ Hoàng Thanh Tuyền Nguyễn ThịPhương Lan Võ ThịTính Nguyễn Phước Diễn Hồ ThịHuy ền Trang 10 Trần Anh Thư ... TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG THỊDIỄM LỚP: K50 MARKETING GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN HỒNG NGỌC LINH NIÊN KHĨA: 201 6-2 020 H uế, tháng 12 năm 2019 Lời Cám Ơn Qua thời... Bảng hỏi thiết kếdựa vào thang đo Likert mức độvới mức độnhư sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4-? ?ồng ý, 5- Rất đồng ý Từ rút kết luận đưa giải pháp nâng cao sựhài lòng khách... 4X4 +β 5X5 Trong đó: - HL biến phụthuộc (HL: sựhài lòng) - Các biến độc lập: X1: Năng lực phục vụ X2: Phương tiện hữu hình X3: Sựcảm thông X4: Độtin cậy X5: Sự đápứng -? ? i -? ? tươngứng giá trị