Mơ hình khái qt
Mơ hình R R2 Hiệu chỉnh
R2
Ước lượng sai số chuẩn
Trị số thống kê Durbin- Watson
1 .747a 0.558 0.543 0.67613342 1.655
a. Biếnđộc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tích trên cho thấy R 2 hiệu chỉnh nhỏhơn R 2 nên ta dùng nó để đánh giá độphù hợp của mơ hình sẽan tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).R 2 hiệu chỉnh bằng 0.543 nghĩa là mức độphù hợp của mơ hình là 54.3% hay nói cách khác 5 biến độc lập trên giải thích được 54.3% biến thiên của biến phụthuộc sựhài lịng.
Phân tích phương sai Bảng 20: Kiểm định ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tựdo (df) Bình phương trung bình Thống kê F Mức ý nghĩ (Sig.) 1 Hồi quy 85.884 5 17.177 37.573 0.000b Phần dư68.116 149 0.457 Tổng 154.000 154 a. Biếnphụthuộc: SHL
b. Biếnđộc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV
(Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kiểm định ANOVA được sửdụng đểkiểm định mức độphù hợp của mơ hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụthuộc có mối quan hệvới 1 biến độc lập nào hay khơng.
Kết quảphân tích trên cho thấy F = 37.573 với giá trịsig. rất nhỏ(0.000 b< 0.05), điều này chứng tỏmơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụthuộc “Sựhài lịng”.
Phương trình hồi quy đa biến
Bảng 21: HệsốBetaHệsốchưa chuẩn Hệsốchưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Kiểm định T- student Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) Phân tích đa cộng tuyến HệsốB Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -9.350E- 017 0.054 0.000 1.000 NLPV 0.299 0.054 0.299 5.479 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.331 0.054 0.331 6.078 0.000 1.000 1.000 SCT 0.285 0.054 0.285 5.228 0.000 1.000 1.000 DTC 0.301 0.054 0.301 5.530 0.000 1.000 1.000 SDU 0.432 0.054 0.432 7.937 0.000 1.000 1.000
Kết quảphân tích trên cho thấy hệsốphóng đại phương sai (VIF) đều nhỏhơn 2 nên mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trịsig. của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy theo hệsốBeta chuẩn hóa có dạng:
HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU
Kết quảtrên cho thấy nhân tố đápứng có hệsốβ= 0.432 lớn nhất nênảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là nhân tốphương tiện hữu hình vớiβ= 0.331, nhân tốtin cậy vớiβ= 0.301, nhân tố năng lực phục vụvớiβ= 0.299 và nhân tốcóảnh hưởng ít nhất đến sựhài lịng khách hàng là sựcảm thơng vớiβ= 0.285.
Mức độhài lịng sẽtăng (giảm) 0.299 đơn vịkhi nhân tốnăng lực phục vụ (NLPV) tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tốkhác khơng đổi.
Mức độhài lịng sẽtăng (giảm) 0.331 đơn vịkhi nhân tốphương tiện hữu hình (PTHH) tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tốkhác khơng đổi.
Mức độhài lịng sẽtăng (giảm) 0.285 đơn vịkhi nhân tốcảm thông (SCT) tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tốkhác khơng đổi.
Mức độhài lịng sẽtăng (giảm) 0.301 đơn vịkhi nhân tốtin cậy (DTC) tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tốkhác khơng đổi.
Mức độhài lịng sẽtăng (giảm) 0.432 đơn vịkhi nhân tố đápứng (SDU) tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tốkhác không đổi.
Kiểm định các giảthuyết:
Qua kết quảkiểm định ANOVAởtrên với hệsốsig. = 0.000 <0.05 chứng tỏmơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng đểxác định các biến độc lập khi đưa vào mơ hìnhđều có ý nghĩa cần phải kiểmđịnh các giảthuyết:
- Cặp giảthuyết
H0: Phương tiện hữu hình khơngảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Phương tiện hữu hình có tácđộng đến mức độhài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
HệsốBeta = 0.331 và sig. = 0.000 nhỏhơn 0.05. Vì vậy, giảthuyết H 1 được chấp nhận hay nói cách khác sựtác động của phương tiện hữu hìnhđến sựhài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giảthuyết
H0: Năng lực phục vụkhơngảnh hưởng đến mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Năng lực phục vụcó tác động đến mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
HệsốBeta = 0.299 và sig. = 0.000 nhỏhơn 0.05. Vì vậy, giảthuyết H 1 được chấp nhận hay nói cách khác sựtác động của năng lực phục vụ đến sựhài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giảthuyết
H0: Sựcảm thơng khơngảnh hưởng đến mức độhài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sựcảm thơng có tác động đến mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
HệsốBeta = 0.285 và sig. = 0.000 nhỏhơn 0.05. Vì vậy, giảthuyết H 1 được chấp nhận hay nói cách khác sựtác động của sựcảm thơng đến sựhài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giảthuyết
H0: Độtin cậy khơngảnh hưởng đến mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1:Độtin cậy có tác động đến mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
HệsốBeta = 0.301 và sig. = 0.000 nhỏhơn 0.05. Vì vậy, giảthuyết H 1 được chấp nhận hay nói cách khác sựtác động của độtin cậy đến sựhài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giảthuyết
H0: Sự đápứng khơngảnh hưởng đến mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự đápứng có tác động đến mức độhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
HệsốBeta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏhơn 0.05. Vì vậy, giảthuyết H 1 được chấp nhận hay nói cách khác sựtác động của sựcảm thơng đến sựhài lịng có ý nghĩa thống kê.
2.4.5. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữliệu nghiên cứu vớiSPSS, 2005), ý nghĩa giá trịgiá trịtrung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trịkhoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý 1,81 – 2,60: không đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: đồng ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hình
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hìnhα=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hìnhα ≠4
Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tốphương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 – 2 Mức 4 - 5
PTHH1 4.36 0.000 0.6 94.8
PTHH2 4.50 0.000 0.6 94.8
PTHH3 4.26 0.000 0.6 89.7
PTHH4 4.30 0.000 0.6 94.8
PTHH5 4.14 0.013 1.9 85.2
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Qua kết quảphân tích bảng 22 cho thấy tất cảcác tiêu chí đều có hệsốsig. <0.05, do đó ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố phương tiện hữu hình = 4 và chấp nhận giảthuyết H 1: Đánh giá của khách hàng về nhân tốphương tiện hữu hình≠4. Vềgiá trịtrung bình ta thấy các tiêu chí vịtrí thuận tiện, dễ đi lại (PTHH1), phịng học sạch sẽ, rộng rãi thống mát (PTHH2), trang thiết bịphục vụgiảng dạy đầy đủ(PTHH3), trang phục nhân viên gọn gàng sạch đẹp (PTHH4) đều có giá trịtrên 4.2 làởmức rất đồng ý và chỉcó tiêu chí bãi xe thuận tiện rộng rãi (PTHH5) có giá trịtrung bình thấp nhất là 4.14 với 1.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huếrằng bãiđỗxe thuận lợi, rộng rãi.Điều này hồn tồn đúng tại vì Jellyfish Education Huếnằm chung trong tòa nhà với ngân hàng Techcombank và sởngoại vụnên sẽcó giới hạn vềbãiđỗxe, tuy nhiên để đápứng được lợi ích của khách hàng thì Jellyfishđã phân bổvịtrí đểxe dành riêng cho cơng ty mình tránh trường hợp bỏxe khơng đúng vịtríảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Jellyfish.
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đápứng
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đápứngα=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đápứngα ≠4
Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đápứng
Sự đápứng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SDU1 4.21 0.001 2.6 85.8
SDU2 3.97 0.668 3.2 77.4
SDU3 4.09 0.118 1.3 81.3
SDU4 4.07 0.228 1.9 80.7
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tích bảng 23 cho thấy chỉcó tiêu chí giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong q trình học (SDU1) có giá trịsig. = 0.001 <0.05, do đó có
thểbác bỏgiảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đápứng = 4 và chấp nhân giảthuyết H 1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố đápứng≠4, đồng thời căn
cứvào giá trịtrung bình thì tiêu chí này có giá trịtrung bình cao nhất trong các tiêu chí = 4.21 tức là đánh giá của khách hàng là cao hơn 4, từ đây tác giảcó thểkết luận rằng Jellyfish Education có đội ngũ giáo viên ln giải đáp thắc mắc của học viên trong quá trình học và được khách hàng đánh giá cao. Đây trước hết là một dấu hiệu tốt cho Jellyfish Education Huếvà đểtiếp tục phát huy lợi thếnày nhằm phục vụtốt hơn cho q trìnhđào tạo.
Các tiêu chí cịn lại đều có giá trịsig. >0.05 do đó ta chấp nhận giảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềcác tiêu chí Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗtrợcác kĩ năng cho học viên (SDU2); Thông báo sớm cho học viên vềviệc thay đổi lịch học, các ngày nghỉlễ,…(SDU3); Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp với trìnhđộ(SDU4); Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng khóa học (SDU5) =4. Vềgiá trịtrung bình, các tiêu chí SDU2, SDU3, SDU4, SDU5đều có giá trịxấp xỉbằng 4. Tiêu chí SDU2 có giá trịtrung bình thấp nhất 3.92 tươngứng với 3.2% khách hàng không đồng ý với ý kiến sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗtrợkĩ năng cho học viên, điều này Jellyfish Education Huếcần chú ý cải thiện và đápứng tốt cho nhu cầu của học viên.
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụ
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụα=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụα ≠4
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tốnăng lực phục vụ
Năng lực phục vụMean Sig.(2-tailed) Mức 1- 2 Mức 4 - 5
NLPV1 3.77 0.000 3.2 67 NLPV2 3.88 0.066 3.9 71 NLPV3 3.83 0.007 0.6 71 NLPV4 3.80 0.002 3.9 65.2 NLPV5 3.90 0.110 4.5 71.6 NLPV6 3.94 0.357 3.2 79.9
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tíchởbảng 24 cho thấy các tiêu chí Giáo viên có trìnhđộchun mơn (NLPV1), có phương pháp dạy học hiệu quả(NLPV3); nhân viên có kiến thức, am hiểu vềdịch vụcung cấp cho khách hàng (NLPV4) có giá trịsig. <0.05 nên có thể bác bỏgiảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụ= 4, chấp nhận giảthuyết H 1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụ≠4. Cụthể, trong 3 tiêu chí trên tiêu chí NLPV3 có giá trịtrung bình cao nhất 3.83 chiếm đến 71% khách hàng đồng ý với phương pháp dạy học hiệu quả. Kết luận này rất chính xác tại vì tiếng Nhật là một trong những thứtiếng rất khó, đểcó thểgiúp học viên của mình học tốt, Jellyfish Education đã khơng ngừng tập trung tìm kiếm nhiều phương pháp dạy học dễhiểu, thú vịhơn cho các học viên ví dụnhư trong giờhọc thường chơi các trị chơi như nhìn tranhđốn chữhoặc nghe nhạc, chia nhóm nghe và đọc lại chính xác câu, viết hội thoại ngắn và diễn theo đoạn hơi thoại đó,…
Với các tiêu chí cịn lại giáo viên nhiệt tình, vui vẻ(NLPV2); Cách truyền tải tạo hứng thú cho người đọc (NLPV5); Nhân viên có thái độphục vụlịch thiệp và thân thiện với khách hàng (NLPV6) có giá trịsig. lần lượt là 0.066, 0.110, 0.357 và đều >0.05 nên ta chấp nhận giảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốnăng lực phục vụ= 4. Vềgiá trịtrung bình của các tiêu chí đều xấp xỉbằng 4, trong đó NLPV2 có giá trịtrung bình thấp nhất là 3.88 với 3.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huếrằng giáo viên nhiệt tình, vui vẻ. Nguyên nhânở đây có thểdo một số học viên trong quá trình học giáo viên yêu cầu làm bài tập vềnhà hoặc luyện tập mà không làm nên giáo viên sẽnghiêm túc hơn với bạn đó, đối với những học viên trong trường hợp như vậy mà nhiều lần thì giáo viên cũng phàn nàn với nhân viên mảng đào tạo đểxem lại tình hình học tập và có thểchuyển sang lớp khác phù hợp hơn. Bên cạnh đó có tới 71% khách hàng đồng ý rằng giáo viên tại Jellyfish Education Huế nhiệt tình vui vẻ, tại vìđây là bộphận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phải đểlại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, khi giáo viên nhiệt tình vui vẻsẽtạo cho học viên của mình tâm lí thoải mái, giảm bớt căng thẳng giúp buổi học hiệu quảhơn.
2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốtin cậy
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốtin cậyα=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốtin cậyα ≠4
Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tốtin cậy
Độ tin cậy Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 -2 Mức 4 - 5
DTC1 4.10 0.132 3.9 80.6
DTC2 3.95 0.484 3.9 73.5
DTC3 3.93 0.223 3.2 76.8
DTC5 4.06 0.331 1.9 79.4
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tíchởbảng 25 cho thấy tất cảcác tiêu chí đều có giá trịsig. > 0.05 nên ta chấp nhận giảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốtin cậy = 4 và giá trịtrung bìnhđạt mức xấp xỉ4. Điều này cho thấy sựhài lòng vềnhân tốtin cậy ảnh hưởng nhiều đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo nói chung. Cụthểnhư sau, tiêu chí DTC1 có giá trịtrung bình cao nhất (4.1) nhận được 80.6% sự đồng ý của khách hàng với Jellyfish Education rằng sẽ được học thửtrước khi đăng kí học chính thức vìđa sốtâm lí ai cũng nghĩ chỉqua các quảng cáo hay review trên trung tâm sẽ không đảm bảo rằng đúng hoàn toàn nên việc được tham gia học thửlà một trong những tiêu chí thu hút sựchú ý nhiều hơn đối với mọi người và nóảnh hưởng quan trọng đến quyết định học của khách hàng, đó là điều mà Jellyfish ln chú trọng để phát triển và cũng là một trong những sựkhác biệt đối với các trung tâm Nhật ngữ khác, bên cạnh đó cũng có 3.9% khách hàng khơngđồng ý với tiêu chí DTC1 tại vì những khách hàng này có thể đăng kí họcởtrung tâm trước thời gian mà Jellyfish áp dụng tiêu chí này. Tiêu chí DTC3 có giá trịtrung bình thấp nhất (3.93), có 3.2% khách hàng không đồng ý với việc phân bổthời lượng giáo viên Nhật tham gia giảng dạy giúp học viên rèn luyện các kĩ năng nhanh và thành thạo hơn. Dựa vào phân tích thống kê mơ tảta thấy có đến 71% khách hàng đã vàđang học khóa N5, khóa học N5 là khóa học dành cho người mới bắt đầu nên các bạn đang còn ngại giao tiếp với người Nhật, các bạn sợgiáo viên nói gì mình khơng hiểu làmảnh hưởng đến việc học của mình nhưng nó chỉchiếm tỉlệnhỏnên Jellyfish chỉcần cân nhắc. Mặt khác có đến 76.8% khách hàng đồng ý với tiêu chí DTC3, tức là các bạn đều đồng ý với việc tham gia giảng dạy của giáo viên người Nhật, muốn giao tiếp nhiều hơn, muốn dần làm quen với phong thái và tốc độnói của người Nhật; dựa trên thống kê mô tảvềnghề
nghiệp khách hàng, đa sốkhách hàng đang là học sinh sinh viên nên tốc độtiếp thu và học hỏi sẽnhanh hơn vì vậy họhọ đồng ý với tiêu chí này là điều hiển nhiên.
2.4.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốcảm thông
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốcảm thôngα=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốcảm thôngα ≠4
Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tốcảm thông
Sự cảm thông Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SCT1 4.11 0.084 3.2 80.6
SCT2 3.89 0.059 3.2 74.8
SCT3 4.01 0.911 1.3 77.4
SCT4 3.98 0.759 3.2 74.9
SCT5 4.00 1.000 2.6 76.2
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tíchởbảng 26 cho thấy tất cảcác tiêu chí đều có giá trịsig. > 0.05 nên ta chấp nhận giảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốcảm thông = 4 và giá trịtrung bình cũngđạt mức xấp xỉ4. Trong đó tiêu chí SCT2 có giá trịtrung bình thấp nhất là 3.89 với 3.2% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng sẽcung cấp đầy đủtài liệu cho học viên những ngày vắng học, như những gì trung tâm đã áp dụng đó là: vắng học là phải xin phép và có lí do chính đáng tại vì học tiếng Nhật đã khó, vắng 1 buổi là buổi sau sẽtheo dõi bài rất chậm, nếu trung tâm lỏng lẻo trong vấn đềnày thì các bạn sẽthờ ơ trong việc học và sẽmang lại một kết quả không như mong đợi nên Jellyfish chỉcung cấp thêm tài liệu cho những học viên vắng học có lí do chính đáng. Mặc dù chỉchiếm một tỉlệnhỏnhưng Jellyfish cũng cần phải chú ý khắc phục hồn tồn để đảm bảo lợi ích tốt nhất cho học viên của mình.
2.4.5.6.Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhài lòng
Cặp giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhài lòng=4