Sựhài lòng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SHL1 3.99 0.000 3.9 88.3
SHL2 4.00 0.000 2.6 88.4
SHL3 4.05 0.000 3.2 85.8
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý 5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quảxửlí của tác giả)
Kết quảphân tích trên cho thấy tất cảcác tiêu chí đều có giá trịsig. = 0.000 <0.05 nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhài lòng =4 và chấp nhận giảthuyết H 1: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốhài lịng≠4. Nhìn chung, khách hàngđều hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellfish Education Huế. Cụthểlà tiêu chí SHL1 có giá trịtrung bình là 3.99 và nhận được 88.3% khách hàng đồng ý hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm; tiêu chí SHL2 có giá trịtrung bình là 4 với 88.4% sự đồng ý của khách hàng sẽtiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu; tiêu chí SHL3 có giá trịtrung bình là 4.05 và nhận được 85.8% khách hàng đồng ý giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trụng tâm. Jellyfish Education Huế đã luôn cốgắng nổlực đểmang lại chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất cho khách hàng, qua nhiều năm hoạt động, trung tâm đã thu hútđược một lượng khách hàng lớn và tạo được sựtin tương trong lòng khách hàng, một trong những điều quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng vềnhân tốhài lịngđó là có đến 85.8% khách hàng sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trung tâm, đây là một kết quảtốt và cũng là một trong những phương pháp truyền thông hiệu quả cho Jellyfish Education Huế. Bên cạnh đó cịn có 3.9% khách hàng khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, 2.6% khách hàng không đồng ý tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu và 3.2% khách hàng không đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè, mặc dù chỉchiếm tỉlệkhông lớn nhưng Jellyfish Education Huếcũng cần phải cân nhắc và cải thiện đểlàm hài lòng khách hàng hơn.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ- TRUNG
TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụtại trung tâm Jellyfish Education Huế
Trải qua gần 4 năm hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ, Jellyfish Education Huế đã ln tập trung nổlực hết mìnhđểmang tới những dịch vụtốt nhất cho khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn du học, công ty đã không ngừng cốgắng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo qua sự đánh giá và phản hồi từphía học viên và tất cảkhách hàng của Jellyfish. Jellyfish Education Huếvới mục tiêu giữvững được thương hiệu trong tâm trí khách hàng và ngày càng phát triển xa hơn nữa đãđưa ra những định hướng trong tương lai như:
Nâng cao chất lượng giảng dạy, thường xuyên cập nhật bài giảng mới và cam kết tạo đầu ra cho khách hàng.
Tập trung duy trì và khơng ngừng mởrộng quy mơ, mởrộng quan hệhợp tác liên kết đào tạo.
Xây dựng đội ngũ nhân viên và giáo viênđủvềsốlượng, mạnh vềchất lượng, đạt các tiêu chuẩn vềtrìnhđộ, năng lực và phẩm chất.
Tăng cường thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng. Đầu tưthêm cơ sởvật chất phục vụtốt cho quá trìnhđào tạo.
Thường xuyên tổchức các sựkiện, các buổi hội thảo nhằm xây dựng hìnhảnh thương hiệu của trung tâm trong tâm trí khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtại Jellyfish Education Huế
Ngày nay, với sựphát triển nhanh chóng của hệthống giáo dục cùng với sự đòi hỏi cao của trong yêu cầu của học viên thì việc trung tâm cần chú trọng đến mức độ hài lòng cũng như làm thếnào để đápứng nhu cầu đó là một điều rất cần thiết tại vì khi nhu cầu khách hàng càng cao thì họsẽcàng địi hỏi nhiều vềchất lượng dịch vụ đào tạo.
Kết quảnghiên cứu cho thấy tất cảcác nhân tố đều có tác động đến sựhài lịng khách hàng nhưng mỗi nhân tố ảnh hưởng một mức độkhác nhau nhưng không thể
cùng một lúc cải tiến tất cảcác nhân tố. Do đó nên tập trung cải tiến những nhân tốcó khuynh hướng tác động nhiều nhất đến sựhài lịng khách hàngđể đảm bảo cải tiến có hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm đến những nhân tố đãđược đánh giáởmức hài lòng và thayđổi chúng để được đánh giá cao hơn nữa trong tương lai.
3.2.1.Đối với sự đápứng
Qua kết quảphân tích hồi quyởchương 2 cho thấy nhân tốphương tiện hữu hình có tácđộng cùng chiều đến sựhài lòng khách hàng với hệsốBeta là 0.432 là nhân tốcó mức tác động đứng thứnhất đối đến sựhài lịng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế. Kết quảnày phụthuộc nhiều vào năng lực thái độphục vụcủa nhân viên, nhiệm vụcủa giáo viên. Vì vậy đểnâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, tạo được hìnhảnh tốt đẹp nhất trong tâm trí khách hàng thì nâng cao sự đápứng là một giải pháp quan trọng.
Đầu tiên có thểnói, đa số đối tượng khách hàng của Jellyfish Education Huếlà học sinh sinh viên nên trước khi tìm kiếm một trung tâm uy tín đểhọc tập thìđầu tiên các bạn đều nghĩ đến học phí, học phí phù hợp với thời lượng khóa học là ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Jellyfish đã thấu hiểu được điều đó và đưa ra mức học phí hợp lí 1200 nghìn với 1 khóa học thường 3 tháng tuần 3 buổi, 1 buổi 2 tiếng (ví dụkhóa N5 có 3 khóa nhỏN5-A1, N5-A2, N5-A3, 1 khóa học A1 hoặc A2 hoặc A3 có giá 1200 nghìn cho một khóa) và 3 triệu đối với khóa học cấp tốc 3 tháng học tuần 5 buổi, 1 buổi 3 tiếng.
Qua phân tích kiểm định One Sample T-test, ta tấy yếu tốSDU2 “sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗtrợcác kĩ năng cho học viên” có giá trịtrung bình thấp nhất trong nhóm nhân tố đápứng. Do đó, trung tâm cần chú ý quan tâm và hỗtrợthêm theo nhu cầu của học viên, ví dụkhi học Kanji, Kanji là một trong những loại chữkhó học nhất vì vậy trung tâm cần cung cấp cho học viên các bộtrong Kanji, hướng dẫn cách học cũng như phát giấy viết mẫu và tập viết vào những tiết học Kanji đó; Trong tất cả các kĩ năng nghe - nói -đọc - viết thì ngheđược xem là kĩ năng khó nhất khi học tiếng Nhật, nguyên nhân chủyếu do các bạn học không chắc từvựng, học để đối phóvới giáo viên, điều này đòi hỏi giáo viên phải thường xuyên kiểm tra từvựng và có những hình phạt đối với các học viên thường xun khơng học thuộc bài nhằm khích lệtinh thần học, giúp các bạn nhớlâu hơn và dần quen thuộc chữkhi nghe tới đểcó thểnghe
tốt hơn, bên cạnh đó cũng cần phát cho các học viên file nghe vềbài đã học trên lớp, yêu cầu vềnhà nghe lại đểcó thểphản xạtốt hơn và ngày càng phát triển khảnăng nghe của mình.
Để đápứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng thì khơng chỉcó giáo viên và sự hợp tác của các học viên mà nhân viên cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi trung tâm phải thường xuyên training cho đội nguc nhân viên nhiều hơn, mỗi nhân viên làm việc tại trung tâm phải có thái độlịch sựvới khách hàng nhiệt tình tư vấn các khóa học phù hợp cho nhân viên theo quyđịnh tại trung tâm. Bên cạnh đó đểlàm tăng sựhài lịng hơn đối với khách hàng, vào những dịp lễhay sinh nhật khách hàng, nhân viên phải gửi những lời chúc chúc mừng qua Facbook, số điện thoại hoặc email khách hàng. Trung tâm cần phải duy trì các yếu tốmà khác hàng đã hài lịng và phát huy các chính sáchđápứng đểthỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình
Qua kết quảphân tích hồi quyởchương 2 cho thấy nhân tốphương tiện hữu hình có tácđộng cùng chiều đến sựhài lòng khách hàng với hệsốBeta là 0.331 là nhân tốcó mức tác động đứng thứ2 đối đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Đa sốkhách hàng đều rất hài lòngđối với các yếu tốtrong nhân tốphương tiện hữu hình. Ngồi vịtrí trung tâm được xem là nằm giữa trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng, Jellyfish Education cần đầu tư thêm cơ sởvật chất. Bởi vì cơ sởvật chất cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng, ngồi phịng học rộng rãi sạch sẽ, có đầy đủbàn ghế, bảng, bút, khăn lau, điều hịa,…thì cũng cần thêm nhiều yêu tốhơn nữa. Với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, Jellyfish Education Huếcần phải làm sao để đápứng tốt được nhu cầu cho cảgiáo viên và học viên như: tạo ra một mơi trường n tĩnh, thống mát, phòng học sạch sẽ, thoải mái cho việc học, nhà vệsinh sạch sẽ, nước uống đầy đủ,…như vậy sẽtạo nên một khơng khí buổi học thoải mái và dễdàng tiếp thu kiến thức hơn. Để đápứng được nhu cầu đó thì trung tâm cần phải thường xuyên kiểm tra thay thếnhững dụng cụbịhỏng, không sửdụng được, lắp camera trong các lớp học đểdễdàng theo dõi quá trình học của học viên, tăng cường dọn
dẹp tổng vệsinh lớp học sau mỗi ngày cuối tuần, trang bị đầy đủthiết bịmáy chiếu, loa đài cho học viên; đưa ra các qui định đối với học viên như: không được xảrác xuống sàn nhà, uống nước phải bỏ đúng nơi quyđịnh,…
Bên cạnh đó bãiđểxe thuận tiện, rộng rãiđược khách hàng đánh giá thấp hơn các tiêu chí cịn lại (vì vịtrí nằm chung tịa nhà với ngân hàng Techcombank và sở ngoại vụnên đã có sựphân bốrõ ràng vềnơi quyđịnh đỗxe của từng cơng ty, mặc dù không được rộng rãi nhưng sẽthuận tiện hơn cho học viên của trung tâm). Điều này đòi hỏi trung tâm cần đưa ra quy định rõ ràng hơn vềnơi đỗxe đểmang lại lợi ích tốt nhất cho học viên của mình.
3.2.3.Đối với độtin cậy
Qua kết quảphân tích hồi quyởchương 2 cho thấy nhân tốphương tiện hữu hình có tácđộng cùng chiều đến sựhài lòng khách hàng với hệsốBeta là 0.301 là nhân tốcó mức tác động đứng thứ3 đối đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Niềm tin của khách hàng là rất quan trọng đối với sựthành công của một doanh nghiệp. Jellyfish Education Huếcũng vậy, luôn tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách cho học viên dùng thửbuổi học miễn phí, chỉnhững khách hàng đã trải qua mới có thể biết họhài lịng hay khơng, cóđội ngũ giáo viên trong ngoài nước và nhân viên có trìnhđộchun mơn.
Qua phân tích giá trịtrung bìnhởchương 2 ta thấy yếu tố được tham gia học thửtrước khi đăng kí học chính thức (DTC1) và trung tâm ln thực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng (DTC5) có mức độ đồng ý của khách hàng cao nên trung tâm cần duy trì và phát huy hơn nữa.
Tuy nhiên, đểnhận được sựtin cậy từphía khách hàng, địi hỏi trung tâm ln nổlực cảvềchất lượng giảng dạy cũng như thái độlàm việc của đội ngũ nhân viên, muốn tạo động lực thoải mái thích thú khi học tập, ngồi việc phân bổthời lượng giáo viên viên người Nhật tham gia giảng dạy, sựquan tâm tới mong muốn học viên, khuyến khích tinh thần học tập bằng các phần thưởng đối với những học viên thường xuyên hợp tác, tham gia phát biểu bài, ngồi ra cịn có một động lực cho học viên vào
cuối mỗi khóa học đó là những ai có kết quảkiểm tra cao nhất sẽnhận được giấy khen và học bổng có giá trịtừtrung tâm.
3.2.4.Đối với năng lực phục vụ
Qua kết quảphân tích hồi quyởchương 2 cho thấy nhân tốphương tiện hữu hình có tácđộng cùng chiều đến sựhài lòng khách hàng với hệsốBeta là 0.299 là nhân tốcó mức tác động đứng thứ4 đối đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Khách hàng thực sựhài lịng với chất lượng dịch vụhay khơng, ngồi những gì trung tâm đãđápứng được thì cách giảng dạy, chất lượng chun mơn của giáo viên cóảnh hưởng quan trọng đến kết quảdạy và học, cũng như thái độcủa nhân viên là một trong những yếu tốquan trọngảnh hưởng đến sựhài lòng.Điều này đòi hỏi trung tâm cần phải giám sát chặt chẽ đội ngũ giáo viên vềtrìnhđộchun mơn lẫn tác phong, phương pháp giảng dạy làm sao đểtruyền đạt một cách dễhiểu. Đểphát triển hơn nữa về đội ngũ giáo viên nhằm phục vụtốt nhất cho học viên, ngoài giáo viên cũ cần phải thường xuyên tham gia tập huấn trau dồi trìnhđộcũng nhưnghiệp vụsư phạm, được công ty đánh giá qua các buổi dựgiờlớp học thì những giáo viên mới đang tuyển chọn cần phải nghiêm khắc trong quá trình phỏng vấn để đảm bảo được về mặt chất lượng.
Trong quá trình giảng dạy, giáo viên nhiệt tình vui vẻlà đúng nhưng có nhiều trường hợp cần phải nghiêm khắc đểxửlí, vì việc học là việc của các bạn, nếu muốn nhận được sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo thì cảhai cần phải cốgắng, khơng thểchỉcó giáo viên ln cốgắng truyền đạt mà học viên của mình lại khơng chú ý học cả, điều nàyảnh hưởng đến cảlợi ích của các bạn và cũngảnh hưởng đến kết quảcủa trung tâm. Đểkích thích tinh thần, tạo hứng thú học cho học viên đòi hỏi giáo viên cần phải làm thếnào đểkhơng khí buổi học ln vui vẻthoải mái, luôn gần gũi thân thiện với học viên của mình. Tác giảlà một trong những sinh viên cũngđã từng tham gia học thêm tại các trung tâm, việc mà giáo viên luôn gần gũi thân thiện với mình như những người bạn, cùng dạy cùng chơi và cùng nhau cốgắng, đó là điều mà tạo cho mình cảm giác thoải mái nhất khi học và cũngđem lại kết quảtốt.
Đểnâng cao sựhài lịng vềnăng lực phục vụ, khơng chỉcó giáo viên mà nhân viên cơng ty cũngđóng góp một phần to lớn. Mặc dù các học viên hài lòng với tất cả nhưng nhân viên lại đểlại mộtấn tượng xấu trong lịng họthìđó cũng là một trong những ngun nhân dẫn đến sựkhơng hài lịng.Đểthấu hiểu và đápứng nhu cầu của khách hàng, Jellyfish Education Huế đã liên tục đưa ra các giải pháp như sau:
- Nhân viên phải ln có thái độphục vụlịch sự đối với tất cảkhách hàng của Jellyfish, xửlí một cách cơng bằng, bìnhđẳng các vấn đềmà khách hàng thắc mắc và khiếu nại, ln giữthái độbình tĩnh trong mọi trường hợp.
- Nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, đầu tiên phải vui vẻchào mời, luôn giữ thái độnghiêm túc trong lúc làm việc, chờkhách hàng nói hay bày tỏquan điểm xong nhân viên mới mởlời nhằm mục đích tơn trọng họ.
3.2.5.Đối với sựcảm thơng
Qua kết quảphân tích hồi quyởchương 2 cho thấy nhân tốphương tiện hữu hình có tácđộng cùng chiều đến sựhài lòng khách hàng với hệsốBeta là 0.285 là nhân tốcó mức tác động đứng thấp nhất đối đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Muốn khách hàng hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, bên cạnh việc cung cấp cho họnhững dịch vụtốt nhất mà trung tâm có để đápứng được nhu cầu thì sựcảm thơng đối với chính từng khách hàng là điều mà ai cũng mongđợi. Thấu hiểu được điều này nền Jellyfish Education Huế đãđưa ra các giải pháp nâng cao sựcảm thông như:
- Việc học trên lớp đối với các học viên là chưa đủ, các bạn thường hay nói “học đi đôi với hành”, Jellyfish nên thường xuyên tổchức nhiều hơn các hoạt động ngoại khóa nhằm tăng tính gắn kết giữa các học viên và thường tổchức giao lưu với người Nhật Bản, một phần giúp các bạn học hỏi tác phong người Nhật, một phần có thểgiúp các bạn tựtin giao tiếp, tập làm quen, nói chuyện với người Nhật được nhiều hơn.
- Học viên nghỉhọc phải xin phép và có lí do chính đáng hoặc trong những trường hợp không thểbáo cho nhân viên hay giáo viên tại trung tâm nhưng phải
- Học viên nghỉhọc phải xin phép và u cầu có lí do chính đáng hoặc trong những trường hợp không thểbáo cho nhân viên hay giáo viên tại trung tâm nhưng phảilà sựthật thì mới được phát tài liệu cho buổi vắng đó.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận
Đềtài: “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế- Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học” đã kếthừa,ứng dụng và phát triển trên nền tảng mơ hình SERVPERF bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo là phương tiện hữu hình, sự đápứng, năng lực phục vụ, độtin cậy và sựcảm thông với 26 biến quan sát.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu 200 học viên theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống, tiến hành phân tích thống kê mơ tả, phân tích kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, kiểm định One Sample T-test và phân tích hồi quy đa biếnđểbiết được nhân tốnàoảnh hưởng nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.
Qua phân tích có được phương trình hồi quy như sau: HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU, kết quảnày cho thấy tất cả5 nhân tốPTHH, SDU, NLPV, DTC, SCT đều tương quan thuận với mức độhài lòng của