Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN Ngành : Tài ngân hàng Chuyên ngành : Tài ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Ngành : Tài ngân hàng Chuyên ngành : Tài ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2016 LỜI C M ĐOAN Tôi xi cam đoa lu văn tơi nghiên cứu ướng dẫn giảng viên Các số liệu sử dụng phân tích lu văn có nguồn gốc rõ ràng, số liệu c ưa từ g cơng bố hình thức Các k t nghiên cứu lu văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan phù hợp Tôi xin chịu trách nhiệm với nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xi c â t trực ti p ướng dẫn t lu tì cám t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười luô độ g viê vượt qua k ó k ă để hồn thành văn này Ti p theo, xin chân thành cảm giảng viên khoa K tốn - Tài – Ngân hàng trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM k ô g gại k ó k ă , vất vả truyề c o đạt cho nhiều học quý báu để tơi có đủ ki n thức thực nghiên cứu Tôi xi c â t cám tất cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gị tạo điều kiệ l đồng hành thời gian thực lu Đồ g thời gửi lời cảm đ g quý khác hà g chi nhá nh Gò địa bà TP HCM dà văn NH TMCP Sài thời gian gi p tơi khảo sát để có nh g số liệu, d liệu làm Trong trì thực hiệ , m c d cố g g hoà thiệ lu đ i với bạ b , thầy cơ, giả g viê kh i nh g sai sót Rất mong nh Tôi xi c â t vă qua việc trao ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, g khó trá góp ý từ Quý thầy cô bạ đọc cám ! TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký ghi rõ họ tên) ii iii NH MỤC C C T TP HCM T NH N TMCP T Hồ C IẾT T T M PGD CSVC C AT KH CPLS C ĐG Đ TDPV T PCLV SHL KMO Kasier-Mayer-Olkin EFA Exproratory Factor Analysis ANOVA Analysis of variance SPSS Statistical Package for the Social Sciences iv DANH MỤC C C BẢNG ả g ả g mô tả y u tố sở v t c ất 18 ả g ả g mô tả y u tố a 18 ả g ả g mô tả y u tố c i p ả g ả g mô tả y u tố t ả g ả g mô tả y u tố t độ p ục vụ .19 ả g ả g mô tả y u tố p o g làm việc 20 lãi suất 19 đ g 19 ảng 3.7 ả g mô tả y u tố ài lò g 20 Bảng 4.1 K t thu th p d liệu .28 ả g 2T ả g T g ợp đ c mẫu g iê cứu 32 g ợp k t bi qua sát .33 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a t a g đo CSVC 34 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a t a g đo a 35 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac ả g lp a t a g đo C i p lãi suất .35 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a t a g đo t g 36 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a t a g đo t độ p ục vụ .37 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a t a g đo p o g làm việc .37 ả g 10 ả g tóm t t p â t c Cro bac đ lp a t a g đo ài lò g 38 Bảng 4.11 K t kiểm định cronbach alpha 39 ả g 12 ả g tóm t t p â t c â tố c o bi độc l p lầ 39 ả g ả g 14 ả g mơ tả y u tố a tồ ả g 16 ả g mô tả y u tố c i p ả g 17 ả g mô tả y u tố t độ p ục vụ sau lầ c ạy ả g 18 ả g mô tả y u tố t g sau lầ c ạy .42 ả g 19 ả g mô tả y u tố sở v t c ất sau lầ c ạy .42 ả g 20 ả g tóm t t p â t c ả g 21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua ả g 22 T ả g T g ợp k t ồi qui lầ 47 ả g K t p â t c ả g mô tả y u tố p o g làm việc sau lầ c ạy đ sau lầ c ạy 41 lãi suất sau lầ c ạy â tố c o bi 41 .41 42 p ụ t uộc lầ 43 arso .45 g ợp k t ồi qui lầ 46 ồi quy .48 v ả g K t p â t c p ươ g sai NOV 49 ả g 26 Tóm t t kiểm đị giả t uy t 49 ả g K t kiểm đị k ác biệt ả g K t kiểm đị T-test 51 ự ài lò g p â t o Giới t vi 50 DANH MỤC C C BI Đ , H NH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 15 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng k ác g chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 17 iểu đồ iểu đồ k ảo sát giới t iểu đồ iểu đồ k ảo sát v mẫu g iê cứu 28 g miề mẫu g iê cứu - 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát độ tu i mẫu g iê cứu - 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát g ề g iệp mẫu g iê cứu - 30 iểu đồ iểu đồ k ảo sát loại ì iểu đồ iểu đồ k ảo sát số lầ giao dịc mẫu g iê cứu gâ từ gày 01 01 2016 đ ì tiề gửi mẫu g iê cứu - 31 1T gt gày 01 06 2016 31 g ợp t p ầ ài lò g - 44 vii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN - ii N MỤC C C T VI T T T - iv N MỤC C C ẢNG v N MỤC C C I Đ , N ẢN vii MỤC LỤC - viii C ƠNG GI I T I 1 Lý c ọ đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu t ng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu h i nghiên cứu -2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian thời gian nghiên cứu 1.5 Tầm quan trọ g ý g ĩa vấ đề nghiên cứu 1.6 K t cấu đồ án -3 C ƠNG CƠ L T T VÀ T C TI N V ÀI L NG C K C ÀNG -4 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1Khái niệm đ c t dịch vụ -4 2.1.1.1 Khái niệm -4 2.1.1.2 Đ c t dịch vụ -4 2 Các qua điểm chất lượ g, t độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2 Các qua điểm chất lượng viii HỤ LỤC ế q ả EFA bế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,884 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2674,883 df 378 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component PCLV1 ,809 PCLV5 ,778 PCLV2 ,748 PCLV4 ,738 PCLV3 ,734 AT4 ,805 AT3 ,799 AT5 ,732 AT1 ,685 AT2 ,654 CPLS3 ,766 CPLS4 ,740 CPLS2 ,730 CPLS1 ,689 CPLS5 ,657 TDPV3 ,781 TDPV4 ,770 TDPV5 ,712 TDPV2 ,676 TDPV1 ,533 DG2 ,811 DG4 ,741 DG1 ,729 DG3 ,711 CSVC2 ,794 CSVC3 ,766 CSVC4 ,639 61 CSVC1 ,636 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ế q ả bế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,711 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 215,320 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,213 73,776 73,776 ,449 14,980 88,755 ,337 11,245 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 ,883 SHL1 ,854 SHL2 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 62 Total 2,213 % of Variance 73,776 Cumulative % 73,776 HỤ LỤC ế q ả q ế q ả q b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,764 a ,583 ,570 ,471 1,956 a Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 59,834 9,972 Residual 42,744 193 ,221 102,577 199 Total Sig 45,028 ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,455 ,253 CSVC ,109 ,060 AT ,187 CPLS Beta Tolerance VIF -1,802 ,073 ,112 1,834 ,068 ,580 1,723 ,058 ,188 3,216 ,002 ,635 1,575 ,205 ,062 ,190 3,316 ,001 ,656 1,524 DG ,292 ,058 ,271 4,993 ,000 ,733 1,364 TDPV ,168 ,064 ,164 2,600 ,010 ,542 1,846 PCLV ,172 ,055 ,179 3,113 ,002 ,653 1,530 a Dependent Variable: SHL 63 ế q ả q k b ế “C ” b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,759 a ,576 ,565 ,473 1,957 a Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59,088 11,818 Residual 43,489 194 ,224 102,577 199 Total F 52,718 Sig ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,426 ,254 AT ,219 ,056 CPLS ,213 DG Beta Tolerance VIF -1,678 ,095 ,220 3,927 ,000 ,698 1,433 ,062 ,197 3,426 ,001 ,659 1,517 ,318 ,057 ,295 5,569 ,000 ,779 1,284 TDPV ,169 ,065 ,165 2,604 ,010 ,542 1,846 PCLV ,209 ,052 ,217 4,014 ,000 ,750 1,334 a Dependent Variable: SHL 64 HỤ L C Đặ ể k ả ế Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 49,5 49,5 49,5 Nữ 101 50,5 50,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid T 44 22,0 22,0 22,0 T 77 38,5 38,5 60,5 T 58 29,0 29,0 89,5 21 10,5 10,5 100,0 200 100,0 100,0 T ổi Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent iề Bắ 16 8,0 8,0 8,0 iề T 43 21,5 21,5 29,5 iề N 141 70,5 70,5 100,0 200 100,0 100,0 Valid Total 65 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent N i ô T â , LĐPT i i i i i 16 8,0 8,0 8,0 44 22,0 22,0 30,0 30 15,0 15,0 45,0 24 12,0 12,0 57,0 10 5,0 5,0 62,0 31 15,5 15,5 77,5 21 10,5 10,5 88,0 11 5,5 5,5 93,5 13 6,5 6,5 100,0 200 100,0 100,0 Valid N â i ng ô B , Sinh viên Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tiề ửi Tiề ửi Tiề ửi i ô i Total Frequency 77 38,5 38,5 38,5 48 24,0 24,0 62,5 75 37,5 37,5 100,0 200 100,0 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 49,5 49,5 49,5 T 86 43,0 43,0 92,5 N iề 15 7,5 7,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Valid 66 ế ượ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 200 3,64 ,931 CSVC2 200 3,59 ,840 CSVC3 200 3,66 ,969 CSVC4 200 3,76 ,898 AT1 200 3,64 ,972 AT2 200 3,55 ,901 AT3 200 3,74 ,910 AT4 200 3,63 ,910 AT5 200 3,63 ,894 CPLS1 200 3,69 ,866 CPLS2 200 3,70 ,844 CPLS3 200 3,56 ,883 CPLS4 200 3,58 ,864 CPLS5 200 3,73 ,878 DG1 200 3,63 ,835 DG2 200 3,56 ,843 DG3 200 3,49 ,821 DG4 200 3,52 ,850 TDPV1 200 3,57 ,767 TDPV2 200 3,65 ,895 TDPV3 200 3,64 ,919 67 TDPV4 200 3,69 ,888 TDPV5 200 3,69 ,978 PCLV1 200 3,51 ,913 PCLV2 200 3,66 1,009 PCLV3 200 3,54 ,867 PCLV4 200 3,58 ,937 PCLV5 200 3,55 ,867 SHL1 200 3,59 ,809 SHL2 200 3,53 ,756 SHL3 200 3,78 ,937 CSVC 200 3,66 ,735 AT 200 3,63 ,722 CPLS 200 3,65 ,666 DG 200 3,55 ,666 TDPV 200 3,65 ,703 PCLV 200 3,57 ,746 SHL 200 3,63 ,718 Valid N (listwise) 200 68 HỤ LỤC ế q ả T-test One-Sample Statistics N SHL Mean 200 Std Deviation 3,63 Std Error Mean ,718 ,051 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower SHL 71,601 199 Kế phân t ,000 3,635 Upper 3,53 3,74 Anova + ế “G ” Test of Homogeneity of Variances i iT Levene Statistic df1 df2 3,405 Sig 10 189 ,000 ANOVA i iT Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4,451 10 ,445 Within Groups 45,544 189 ,241 Total 49,995 199 + ế “Đ ” Test of Homogeneity of Variances T ổi Levene Statistic 1,655 df1 df2 10 Sig 189 69 ,094 Sig ,847 ,550 ANOVA T ổi Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5,507 10 ,551 Within Groups 164,813 189 ,872 Total 170,320 199 + ế “ Sig ,632 ,786 ” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 3,020 Sig 10 189 ,001 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,684 10 ,368 Within Groups 75,191 189 ,398 Total 78,875 199 + ế “N F Sig ,926 ,511 ” Test of Homogeneity of Variances N ề N i Levene Statistic df1 ,611 df2 10 Sig 189 ,804 ANOVA N ề N i Sum of Squares Between Groups df Mean Square 42,962 10 4,296 Within Groups 1100,618 189 5,823 Total 1143,580 199 70 F Sig ,738 ,688 + ế “L ì ử” Test of Homogeneity of Variances L i iề ửi Levene Statistic df1 df2 ,691 Sig 10 189 ,732 ANOVA L i iề ửi Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6,434 10 ,643 Within Groups 145,546 189 ,770 Total 151,980 199 + ế “ Sig ,835 ,595 ” Test of Homogeneity of Variances i Levene Statistic df1 2,328 df2 10 Sig 189 ,013 ANOVA i Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7,443 10 ,744 Within Groups 71,277 189 ,377 Total 78,720 199 71 F 1,974 Sig ,038 HỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào bạn Hiệ đa g t ực nghiên cứu nhằm khảo sát y u tố ả ưởng đ n hài lòng k ác g chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn Trong nghiên cứu ày, điều quan trọ g bi t y u tố ảnh ưở g đ n hài lòng k ác g chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian chia sẻ số thơng tin bảng khảo sát ày Xi lưu ý rằng, ý ki trao đ i ày khơng có ý ki đ g hay sai, mà thể mức độ hài lòng bạn Tất ý ki n trung thực bạn g góp vào thành cơng nghiên cứu Xin thành th t bi t Hãy vui lịng khoanh trịn vào tươ g ứng với mức độ đồng ý bạn bảng sau: :H k ô : ô ồng ý 3: Không ý kiế : Đồn I Đ v t ch ô rư ng Có trang bị bả g điện tử hiển thị thông tin cho khách hàng Luôn c p nh t nh ng poster c ươ g trì k uy n ngân hàng Có trang bị máy ATM phịng giao dịch Phòng giao dịc rộ g rãi, sạc sẽ, t ố g mát II Đ an tồn Có trang bị hệ thố g cam a i đầy đủ Tài sản k ác g luô gi an tồn vào giao dịch phịng giao dịch Vị trí phịng giao dịch có gi khoảng cách an tồn với m t đường giao thơng Trạm ATM có trang bị p ị g k , đảm bảo an toàn giao dịch Nhân viên nh c nhở khách hàng kiểm tra lại tài sản, tiền bạc trước rời kh i phòng giao dịch III Đ chi phí lãi su t Chi phí cho lần giao dịch hợp lý Khơng phát sinh nhiều loại chi phí giao dịch bất hợp lý Lãi suất tiền gửi hợp lý Lãi suất tiền gửi tươ g đối định 72 5: H ồng ý 5 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 T ường có nh g c ươ g trì k uy ưu đãi lãi suất c o k ác g gưỉ tiề I Đ Mở cửa làm việc đ g quy định Ln tất tốn tiề đ g ạn cho khách hàng Giao dịch nhanh chóng khơng làm nhiều thời gian khách hàng Khi phát sinh lỗi, khách hàng vẫ ti n hành giao dịch bình t ường, khơng q nhiều thời gian chờ kh c phục cố Đ ph c v T độ nhân viên ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , k ô g lớ ti g với k ác g Nhân viên giành thời gia để tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin khách h i Khơng có đ i xử khác biệt gi a khách hàng VIP khách hàng khác Nhân viên bảo vệ niềm nở, dẫn xe giúp khách hàng kh i phòng giao dịch u tiê giao dịch với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có t ai, gười đ trước giao dịc trước I Đ phong cách làm vi c Tác phong nhân viên nhanh nhẹn Trang phục lịch sự, gọ gà g đ g quy định Trì độ chun mơn cao, làm việc xử lý tình nhanh nhẹn Nhân viên ln n m b t, am hiểu c ươ g trì k uy n tư vấn cho khách hàng Nhân viên giao ti p với k ác cũ g với đồng nghiệp ln lịch sự, hịa nhã II Đ s hài lòng Dịch vụ sản phẩm tiền gửi ngân hàng cung cấp c o đ g ng tơi mo g đợi Sử dụng dịch vụ sản phẩm tiền gửi ngân hàng lựa chọn đ g đ n Nhìn chung tơi hài lịng dịch vụ sản phẩm tiền gửi NH SCB 73 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Xi quý k ác vui lị g điền vào nh ng thơng tin sau: Giới tính bạn: Nam N Độ tu i bạn: a Từ đ n 25 b Từ 26 đ n 40 c Từ đ n 56 d Trên 56 tu i Bạn khu vực nào: a Các tỉnh miền B c b Các tỉnh miền Trung c Các tỉnh miền Nam Nghề nghiệp bạn a Nội trợ b Cô g â , lao động ph thông c Tự kinh doanh sản xuất d Giáo viê Giả g viê f N â viê vă p ị g g Cơng chức ước ác sĩ i Sinh viên g Nghề nghiệp khác: Loại hình tiền gửi mà bạn sử dụng a Tiền gửi tốn khơng k hạn b Tiền gửi tốn có k hạn c Tiền gửi ti t kiệm 74 Số lần bạn thực giao dịch với gâ g tro g ăm 2016 ( từ gày 1 2016 đ n nay): a lần b từ – lần c Nhiều lần Bạn có góp ý thêm dịch vụ tiền gửi ngân hàng: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 75 ... qua p â t c đá giá khách hàng y u tố chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gịn để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ngân hàng thời gian... sản phẩm tiền gửi ti t kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn +Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: +K t lu n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn +Các giải... trạng hài lòng khách hàng t độ phục vụ chất lượng dịch vụ sử dụng tiền gửi, cò p ươ g p áp g iê cứu nhân lại sử dụ g để nguyên nhân dẫ đ n hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi