Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại công ty tnhh thương mại và phát triển thu ngọc

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tơi thực hướng dẫn Th.S Phương Mai Anh Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Minh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu trường q trình thực tập Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thương mại phát triển Thu Ngọc, em áp dụng kiến thức học vào tình hình thực tế Cơng ty để hồn thành Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc” Do hiểu biết có hạn chế nên luận văn em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý Thầy (Cơ) bạn để em hiểu biết đầy đủ sâu sắc đề tài Em xin chân thành cảm ơn Thầy (Cơ) giảng dạy nhiệt tình, truyền đạt kiến thức có ích cho cơng việc em sau Cảm ơn bạn bè giúp đỡ, chung sức vượt qua trình học tập, nghiên cứu vất vả Cảm ơn Bố, Mẹ người thân gia đình động viên, tạo điều kiện tốt để có kết học tập ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình suốt trình làm Luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán công nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại phát triển Thu Ngọc tạo điều kiện giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình thực tập Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Minh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Nhân tố khách quan .9 1.2.2 Nhân tố chủ quan 10 1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.3.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng .15 1.3.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ .21 1.4 ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21 1.5 VAI TRÒ CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 24 1.5.1 Vai trò kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế - xã hội 24 1.5.2 Vai trò việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: .26 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC .29 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý khách sạn Hà Nội A1 Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc 31 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách sạn Hà Nội A1 35 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI A1 .46 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc 46 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc 60 2.3 NHẬN XÉT CHUNG .72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 75 3.2.1 Hoàn thiện nhân lực .75 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ .79 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 84 v CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT 1, TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 2, HDTC : Hoạt động tài 3, VND : Việt Nam đồng 4, GVHD : Giáo viên hướng dẫn 5, NV : Nguồn vốn 6, TS : Tài sản 7, TSNH : Tài sản ngắn hạn vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Phân tích tình hình doanh thu Cơng ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc .41 Bảng 2.2: Tình hình lợi nhuận năm sau so với năm trước 43 Bảng 2.3: Tình hình vốn Cơng ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc 44 Bảng 2.4 : Cơ cấu nguồn khách khách sạn Hà Nội A1 56 Bảng 2.5 : Kết điều tra số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn 59 Bảng 2.6 : Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ .59 Bảng 2.7 : Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi khách sạn 60 Bảng 2.8: Số lượng lao động phân theo giới tính, trình độ nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ 69 vii DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức phận Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc 31 Hình 2.2 : Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Hà Nội A1 32 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn khách Khách sạn Hà Nội A1 .37 Hình 2.4: Sơ đồ số lượng lao động Khách sạn Hà Nội A1 39 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn nước Du lịch Việt Nam trở thành vấn đề quan trọng có tầm chiến lược tiến trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước thời kỳ mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển ngành kinh tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá nước ta với nước khác Trong năm trở lại Việt Nam nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Hà Nội Với vị thủ đô đất nước, Hà Nội lựa chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế, thơng qua kiện đó, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều điểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng: năm 2004 2,4 triệu lượt người, năm 2005 3,4 triệu lượt người, năm 2006 3,6 triệu lượt người, năm 2007 4,2 triệu lượt người Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng đạt 681.849 lượt, tăng 29,4% so với kỳ năm 2011 tăng 8,2% so với tháng trước Tính chung tháng năm 2012, tăng 27,1% so với kỳ năm 2011 Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc kinh doanh lĩnh vực buôn bán vàng bạc, đá quý quản lý, tư vấn dịch vụ khách sạn Tuy công ty thành lập song kết đạt Công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khó khăn cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trước xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới, Việt Nam thành viên WTO đối tác du lịch nước ngồi u cầu địi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế đến Việt Nam Họ khơng có khả tốn cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng phục vụ khách sạn Việt Nam chất lượng phục vụ khách sạn họ qua Tuy nhiên, từ vào hoạt động, chất lượng phục vụ Khách sạn Hà Nội A1 có dấu hiệu ổn định Vì khách sạn phải chủ trọng đến nâng cao ổn định chất lượng phục vụ Qua lý với trình thực tế nhận giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên khách sạn giảng viên hướng dẫn, em chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc” Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu nhờ vào việc quản lý chất lượng phục vụ khách sạn Bởi vậy, việc xem xét thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ việc làm cần thiết nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn * Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng khách sạn Hà Nội A1 (thuộc công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc) * Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn Hà Nội A1 * Thời gian nghiên cứu: từ ngày 30/2/2012 đến ngày 30/5/2012 * Phương pháp nghiên cứu: Thu thập nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp - Thông tin sơ cấp thu thập bằng cách phát phiếu điều tra tổng quan số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn Phiếu điều tra đặt phòng thu sau khách trả phịng - Thơng tin thứ cấp lấy từ báo cáo phận khách sạn Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn - Phân tích thực trạng từ phát vấn đề tồn chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội A1 - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Bố cục nội dung: * Chương Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn * Chương Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc * Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc Trong thời gian thực tế Khách sạn Hà Nội A1, em tìm hiểu, phân tích vận dụng điều học với hiểu biết thực tế để hoàn thành luận văn này, song khơng tránh khỏi sai sót hạn chế kinh nghiệm Em hy vọng thời gian tới công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty TNHH thương mại phát triển Thu Ngọc sẽ quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách sạn tồn đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths.Phương Mai Anh cán khách sạn Hà Nội A1 giúp đỡ em hoàn thành luận văn