Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại và Phát triển Thu Ngọc: Phân tích thực trạng và đề xuất hướng giải quyết

KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Khách hàng không thể đánh giá món ăn của khách sạn là ngon hay không ngon khi chưa được thưởng thức chúng, không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ lưu trú nếu khách chưa tiêu dùng chúng hay khách chỉ cảm thấy thoải mái, thư giãn khi quyết định tham gia các dịch vụ vui chơi, giải trí tại khách sạn. Như vậy bên cạnh những yêu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định chất lượng phục vụ còn là yếu tố con người, vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng tạo được sự hào hứng cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Muốn vậy khách sạn vẫn phải tổ chức nghiên cứu thói quen, sở thích của từng loại khách với sự khác nhau về văn hóa, tôn giáo, quốc tịch, phong tục tập quán để đưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách cụ thể nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ cao nhất. Vốn: là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ.

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Cơ sở kinh doanh chỉ có thể đạt được tín nhiệm của khách hàng bằng những thực tế kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ mà chất lượng phù hợp trong một thời gian dài nhưng tín nhiệm của công ty lại có thể mất đi nhanh chóng chỉ với một vài dịch vụ kém chất lượng.

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC

Tổ bar có nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn, phối hợp chặt chẽ với tổ bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách, tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách, thực hiện tốt vệ sinh cá nhân, có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống, quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng, thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày, thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ. Các khách sạn 5 sao như: khách sạn Deawoo, khách sạn Hilton Opera, khách sạn Horison, khách sạn Inter – Continental, khách sạn Melia, khách sạn Nikko… Khách sạn 4 sao: khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Fortuna, khách sạn Lake View… Khách sạn 3 sao: khách sạn Á Châu, khách sạn Công Đoàn, khách sạn Bảo Khánh… Và các khách sạn 2 sao như: khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ, khách sạn Hương Giang, khách sạn Nam Hải… Đây là những khách sạn cạnh tranh trực tiếp đối với khách sạn Hà Nội A1, đặc biệt là các khách sạn 2,3 sao, vì số lượng lớn những khách sạn này đều nằm ở khu vực phố cổ, trung tâm Hà Nội. Gian tiền sảnh của khu vực lễ tân có diện tích 35 m2, diện tích quầy là 13 m2, bao gồm:quầy lễ tân được ốp gỗ khá đẹp, 3 máy vi tính nối mạng quốc tế, ti vi Sony với nhiều kênh truyền hình nước ngoài, máy fax và điện thoại liên lạc ra nước ngoài, máy photocopy và đồng hồ báo giờ một số nước, phòng tiếp khách, quầy lưu niệm, … Theo quan sát của cá nhân thì hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân đã đảm bảo được các yếu tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ.

THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI A1

Trước đây, khách sạn Hà Nội A1 đã áp dụng hình thức thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình, tuy nhiên, phương pháp điều tra trên phiếu chỉ được áp dụng trong thời gian ngắn, vào từng khoảng thời gian chứ không liên tục vì vậy kết quả thống kê không được tập hợp, phân tích và lưu trữ. Vào mùa thấp điểm của du lịch, lúc này, lượng khách giảm nhiều so với mùa cao điểm, khách sạn dành nhiều thời gian và kinh phí cho việc đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên, sửa chữa và đổi mới cơ sở vật chất, hạ tầng… Sau thời gian làm việc nặng nhọc kéo dài và chịu sức ép tâm lý lớn, công ty thường tổ chức kỳ nghỉ tham quan, dã ngoại cho nhân viên, khích lệ, động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn. Những chính sách phát triển du lịch của nhà nước là điều kiện thuận lợi giúp cho các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và khách sạn Hà Nội A1 nói riêng có được sự ổn định, cán bộ công nhân viên trong khách sạn yên tâm hơn với công việc của mình, từ đó, khách sạn từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hà Nội A1 cũng tương đối cao: trong số 6 nhân viên thì 5 người có trình độ đại học,cao đẳng bao gồm cả trưởng bộ phận, 1 người có trình độ trung cấp, hầu hết những nhân viên này đều được đào tạo về chuyên ngành du lịch; về ngoại ngữ (tiếng Anh): 3 người có trình độ C còn lại 3 người có trình độ B (đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Pháp). Tuy làm việc tại bộ phận buồng song trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên khá tốt, có 1 nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng, điều này giúp cho khách sạn có thể đào tạo nhân viên này, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, rèn luyện kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm thực tế để chuyển sang làm ở bộ phận khác, tạo cơ hội làm việc tốt hơn cho nhân viên, đây cũng là biện pháp giữ chân nhân viên giỏi.

NHẬN XÉT CHUNG

Song, nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi khách sạn cần có những chính sách thay đổi, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách sạn mới được xây dựng nên cơ sở vật chất khá tốt, đã nắm bắt và tiếp thu những cải tiến và khoa học công nghệ, kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh, song để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì đòi hỏi khách sạn tiếp tục hoàn thiện không ngừng. Từ thực trạng được đánh giá, phân tích ở chương 2 về tình hình chung của toàn ngành và tình trạng thực tế về hoạt động kinh doanh khách sạn của Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc, tôi xin nếu ra một số giải pháp nhằm tiếp tục phát huy những điều đã làm tốt, hạn chế những điều chưa tốt để dịch vụ của khách sạn ngày càng nâng cao cả về chất lượng và số lượng.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC

- Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên - Chăm sóc sức khỏe, quan tâm đến nhân viên - Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên. - Củng cố và nâng cao chât lượng phục vụ tại các bộ phận - Có chế độ, lương thưởng hợp lý. Với những chiến lược như vậy thì uy tín và vị thế của khách sạn ngày càng được nâng cao trên thị trường.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN

Đối với tin học: Sẽ rất lãng phí nếu máy vi tính đã được trang bị sẵn mà nhân viên lại ít sử dụng cho công việc của mình hoặc sử dụng không hiệu quả, Trưởng bộ phận có thể chỉ đạo thu thập một số ưu điểm của các phần mềm lễ tân nổi tiếng trên thế giới và lập trình lại cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn mình cho phong phú đa dạng hơn. Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: Mời giáo viên ở trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, Về nghiệp vụ, khách sạn có thể cử nhân viên đi thực tế tại các khách sạn có thứ hạng cao để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao nghiệp vụ, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên các bộ phận hoặc hỗ trợ về kinh phí thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao. Các phiếu điều tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đảm bảo sự dơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện để tránh làm phiền khách.